項(xiàng)目管理過程之質(zhì)量管理如何有效的進(jìn)行過程質(zhì)量控制

1、項(xiàng)目管理過程之質(zhì)量管理-如何有效的進(jìn)行過程質(zhì)量控制   質(zhì)量是指項(xiàng)目滿足明確或隱含需求的程度。前面討論過，質(zhì)量一般通過定義交付物標(biāo)準(zhǔn)來明確定義，這些標(biāo)準(zhǔn)包括各種特性及這些特性需要滿足的要求。另外，質(zhì)量還包含對項(xiàng)目的過程的要求，比如規(guī)定執(zhí)行過程應(yīng)該遵循的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，并要求提供過程被有效執(zhí)行的證據(jù)。因此，質(zhì)量管理主要就是監(jiān)控項(xiàng)目的交付物和執(zhí)行過程，以確保它們符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)確保不合格項(xiàng)能夠按照正確方法排除。     質(zhì)量管理的實(shí)質(zhì)通俗地講就是“把要做的寫下來”，“把寫的做出來”，“把做的過程記下來”，大家可能注意到一點(diǎn)：其中主要說的就是兩個(gè)字“做

2、”和“寫”，與我們一般做事方法不同之處在于多了個(gè)“寫”的動(dòng)作，因此用“文檔”管理“過程”成為質(zhì)量管理的一個(gè)重要特點(diǎn)。我們舉一個(gè)簡單例子說明如何通過各種文檔控制一個(gè)過程，一般這需要三種文檔：     1）記錄：記錄活動(dòng)的過程和結(jié)果，最常見的記錄就是表格。一個(gè)過程可能涉及A、B、C和D四個(gè)活動(dòng)，并由不同的人員執(zhí)行。每個(gè)人完成各自活動(dòng)后就記錄處理過程和結(jié)果，并簽字確認(rèn)。因此這個(gè)表格留下了所有人相關(guān)人員處理的“痕跡”，一旦出了問題就可以回溯，確定是哪一步出了什么問題。     2）規(guī)程：光有一個(gè)表格還不行，還需要一個(gè)文件規(guī)定活動(dòng)的執(zhí)行順序和要

3、求，這樣的文件就是規(guī)程。規(guī)程表示按A-B-C-D順序執(zhí)行，復(fù)雜的規(guī)程還可能包括條件分支，每一步驟的具體操作和要求也應(yīng)該在規(guī)程中描述。     3）狀態(tài)：有了記錄和規(guī)程還會(huì)發(fā)生問題。比如，記錄丟失了而不知道誰負(fù)責(zé)（甚至根本不知道丟失了）。這是因?yàn)椴恢烙涗浀臓顟B(tài)當(dāng)前在誰手里，處理的結(jié)果如何。因此還需要狀態(tài)文檔。     這確實(shí)多了一些“額外”的工作，不光需要員工額外的“文字”工作，還可能增加專職的管理人員，所以質(zhì)量管理需要一定的“代價(jià)”。IT企業(yè)中，幾乎所有開發(fā)人員都知道“質(zhì)量”的重要性，但卻不能正確看待質(zhì)量的“代價(jià)”。一旦需要他們填寫

4、表格或者嚴(yán)格遵照流程工作時(shí)，多數(shù)都會(huì)說“太麻煩了”“效率太低了”。的確，如果沒有文檔工作一定程度上可以提高效率、節(jié)約成本，但長期看因管理混亂和質(zhì)量低劣帶來的損失可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于短期的利益。還有一種常見的錯(cuò)誤看法是“質(zhì)量就是湊齊文檔”，表現(xiàn)為在進(jìn)度壓力下違規(guī)操作，待完成項(xiàng)目后匆匆補(bǔ)文檔。坦率地說，如果補(bǔ)的是中間文檔（例如部分詳細(xì)設(shè)計(jì)）還情有可原，如果補(bǔ)“過程記錄”則實(shí)在不甘恭維。例如，筆者就見過在項(xiàng)目完成后補(bǔ)測試錯(cuò)誤記錄的情況，其實(shí)這時(shí)補(bǔ)這些文檔對測試過程的管理已經(jīng)根本沒有意義，花時(shí)間精力僅僅是讓項(xiàng)目看起來規(guī)范一些，可以算是一種“粉飾太平”的行為。個(gè)人認(rèn)為，如果你真的認(rèn)為一個(gè)過程不需要文檔也可以控制

5、，則可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)牟眉?。其?shí)項(xiàng)目并非越規(guī)范越好，應(yīng)該根據(jù)具體的質(zhì)量要求平衡質(zhì)量和進(jìn)度、成本三者的關(guān)系。     質(zhì)量管理活動(dòng)基本包括質(zhì)量保證和質(zhì)量控制兩類。質(zhì)量保證是在項(xiàng)目過程中實(shí)施的有計(jì)劃、有系統(tǒng)的活動(dòng)，確保項(xiàng)目滿足相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，典型的例子是評(píng)審和審計(jì)。質(zhì)量控制指采取適當(dāng)?shù)姆椒ūO(jiān)控項(xiàng)目結(jié)果，確保結(jié)果符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，還包括跟蹤缺陷的排除情況，典型的例子就是測試。對于軟件開發(fā)來說，重要的質(zhì)量活動(dòng)包括：     1）評(píng)審：檢查項(xiàng)目中間產(chǎn)品，早期發(fā)現(xiàn)缺陷以減少后期修改和返工的工作量。     2）測試：直接檢查軟件

6、產(chǎn)品中的缺陷，確保產(chǎn)品符合要求。一般通過單元測試、功能測試、集成測試、壓力測試實(shí)現(xiàn)。     3）缺陷追蹤：記錄和追蹤缺陷從發(fā)現(xiàn)到解決的整個(gè)過程，確保所有的問題都有結(jié)論（注意，并非一定都能解決，解決不了的要進(jìn)行評(píng)價(jià)）。這是與評(píng)審和測試配合使用的一個(gè)重要管理過程。     4）審計(jì)：對項(xiàng)目的工作過程進(jìn)行檢查，確保所有活動(dòng)遵循規(guī)程進(jìn)行。     5）變更控制：在前面的章節(jié)中談過，這也是一個(gè)重要的質(zhì)量活動(dòng)。     6）配置管理：記錄這些中間和最終產(chǎn)品（配置項(xiàng)）變化的歷史，確保他們

7、的正確性和一致性。     質(zhì)量管理不是一堆文檔就可以解決問題的，要想確實(shí)作好有三點(diǎn)很重要：一是培訓(xùn)，要確保員工知道為什么要這樣做？能解決什么問題？具體如何做？沒有這種培訓(xùn)，員工很容易把質(zhì)量管理理解為填寫各種表格的繁文縟節(jié)。二是與客戶交流，筆者發(fā)現(xiàn)很多時(shí)候因廠商沒有與客戶進(jìn)行必要的交流，客戶總覺得“什么事都要填表”是在故意刁難；通過解釋客戶往往非常理解，覺得這正是廠商做事規(guī)范的表現(xiàn)，因此會(huì)變得很配合。三是慎重選用SQA。SQA在軟件質(zhì)量管理中責(zé)任重大，最好有一定的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，并愿意從事質(zhì)量管理活動(dòng)。SQA典型職責(zé)如下： 1）根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)對過程進(jìn)行裁剪，并審

8、定最終的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；2）幫助項(xiàng)目經(jīng)理制定計(jì)劃并最終審批，過程中對變更進(jìn)行審批；3）進(jìn)行日常的項(xiàng)目審計(jì)，確保項(xiàng)目按規(guī)程工作；4）在階段點(diǎn)對項(xiàng)目的基線進(jìn)行審計(jì)，配置管理情況；5）收集和分析各種度量數(shù)據(jù)，并向高層報(bào)告項(xiàng)目情況；6）對項(xiàng)目組成員進(jìn)行培訓(xùn)。    總之，質(zhì)量管理主要通過“文檔”控制“過程”。質(zhì)量管理需要一定代價(jià)，要平衡與進(jìn)度和成本的關(guān)系。質(zhì)量保證是確保最終產(chǎn)品質(zhì)量的一系列活動(dòng)；質(zhì)量控制是確保最終產(chǎn)品滿足要求一系列活動(dòng)。軟件項(xiàng)目中的質(zhì)量管理的重要角色是SQA。企業(yè)要在激烈的市場競爭中生存和發(fā)展，僅靠方向性的戰(zhàn)略性選擇是不夠的。殘酷的現(xiàn)實(shí)告訴我們，任何企業(yè)間的競爭

9、都離不開“產(chǎn)品質(zhì)量”的競爭，沒有過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)終將在市場經(jīng)濟(jì)的浪潮中消失。而產(chǎn)品質(zhì)量作為最難以控制和最容易發(fā)生的問題，往往讓供應(yīng)商苦不堪言，小則退貨賠錢，大則客戶流失，關(guān)門大吉。因此，如何有效的進(jìn)行過程控制是確保產(chǎn)品質(zhì)量和提升產(chǎn)品質(zhì)量，促使企業(yè)發(fā)展、贏得市場、獲得利潤的核心。  某企業(yè)是一家專業(yè)從事包裝瓦楞紙箱生產(chǎn)的企業(yè)，其產(chǎn)品一直以質(zhì)量優(yōu)異而深得客戶的信賴，是眾多知名企業(yè)首選的對象，然而也因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量暴露出了一系列的問題。今年3月份該公司開發(fā)了一家新客戶，其外包裝箱月用量在20萬只以上，首批試單產(chǎn)品5000只，于3月19日下單，要求3月22日交貨，該公司接單后按常規(guī)訂單排單生

10、產(chǎn)，然而在半成品生產(chǎn)過程中由于生產(chǎn)操作人員按習(xí)慣操作導(dǎo)致用料錯(cuò)誤，需重新補(bǔ)產(chǎn)，時(shí)間已是3月21日下午16:00，正常交貨已不可能，經(jīng)反饋銷售部門與客戶溝通后同意延期一天到3月23日交貨。補(bǔ)料后，在3月22日后工序的印刷過程中又由于操作人員未按操作要求定時(shí)對印版進(jìn)行擦拭及抽檢，結(jié)果導(dǎo)致印刷的成品箱有近一半因印刷內(nèi)容模糊而不合格。這樣一來與客戶談好的交期又一次被耽誤，無耐之下，銷售部門再次與客戶協(xié)商交期后延事宜，客戶聽說又要延期交貨，非常生氣，并稱如果因此導(dǎo)致其客戶投訴、取消訂單或索賠，所有的責(zé)任由該公司負(fù)責(zé)，并承擔(dān)有此產(chǎn)生的一切后果，最后經(jīng)該公司營銷總監(jiān)親自到客戶處協(xié)商，客戶勉強(qiáng)同意分兩次交貨，

11、已做好的先送貨，剩余部分延遲至3月24日上午11:00交貨。為保證不再出現(xiàn)差錯(cuò)，該公司立即安排專人全程跟蹤，并且生產(chǎn)部門各工序優(yōu)先生產(chǎn)此單。  這個(gè)案例表面上看，可能大家都會(huì)認(rèn)為只是一起簡單的質(zhì)量事故而已，其實(shí)背后深層次的核心是缺乏有效的過程控制，原因有以下幾個(gè)方面： 一、對于新客戶開發(fā)的重視程度不夠。既然該客戶的訂單量比較大，具有開發(fā)價(jià)值，對于前期的試單產(chǎn)品，應(yīng)作好相應(yīng)的訂單評(píng)審工作，確定生產(chǎn)工藝路線及要求。  二、未嚴(yán)格執(zhí)行文件要求做好產(chǎn)品的首檢與抽檢工作。首檢的目的是通過產(chǎn)品的首件確認(rèn)，在無質(zhì)量異常的情況下投入批量生產(chǎn)，防止不良發(fā)生。而抽檢是確定工序的穩(wěn)定性，通過抽檢

12、進(jìn)一步掌握產(chǎn)品的質(zhì)量動(dòng)態(tài)，并根據(jù)其波動(dòng)情況對生產(chǎn)工藝進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，最終保證產(chǎn)品質(zhì)量。  三、過程質(zhì)量控制不合理。對于生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量控制由生產(chǎn)部門自行把握，及易出現(xiàn)質(zhì)量失控狀態(tài)，并且未做好相應(yīng)的監(jiān)督、檢查工作。 四、對于發(fā)生的質(zhì)量問題不重視。在出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)，不僅沒及時(shí)進(jìn)行原因分析，而且在后續(xù)的加工過程中也未采取任何的控制措施，同樣還是按習(xí)慣生產(chǎn)，結(jié)果導(dǎo)致第二次質(zhì)量事故的發(fā)生。 五、人為的工作習(xí)慣、經(jīng)驗(yàn)不能作為生產(chǎn)操作的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。如果僅靠習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)做事，走不出習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)的人，其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量將得不到有效的保障。  介于上述存在的問題，突顯了過程控制的重要，同時(shí)也說明了有

13、效的過程控制是保證產(chǎn)品質(zhì)量的必要手?jǐn)?，下面將從幾個(gè)方面來論述如何進(jìn)行有效的過程質(zhì)量控制。 一、全面進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)的教育培訓(xùn)。中小企業(yè)的生產(chǎn)操作人員普遍存在素質(zhì)較低的現(xiàn)象，企業(yè)招聘的工人更多的是“農(nóng)民工”而非真正的技術(shù)“工人”，他們的腦海里根本沒有“質(zhì)量”的概念。因此，要提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，則首先要從提高員工的“質(zhì)量意識(shí)”開始。 二、嚴(yán)格執(zhí)行工藝規(guī)程。產(chǎn)品的生產(chǎn)加工必須嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，按工藝要求生產(chǎn)。因?yàn)橹圃爝^程是產(chǎn)品形成的直接過程，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞直接取決于過程的有效控制，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的疏忽都可能導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)不合格。此外，在嚴(yán)格按工藝要求生產(chǎn)的同時(shí)，還必需提高生產(chǎn)操作人員的操作技能，抓好生產(chǎn)過程

14、的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，將影響產(chǎn)品質(zhì)量、工序能力及生產(chǎn)效率的因素都管起來，建立一支能持續(xù)穩(wěn)定的生產(chǎn)出高質(zhì)量產(chǎn)品的生產(chǎn)隊(duì)伍。  三、合理的設(shè)置質(zhì)量控制點(diǎn)。質(zhì)量控制點(diǎn)的合理設(shè)置是產(chǎn)品質(zhì)量得以保證的前提，因此在質(zhì)量控制的過程中必需設(shè)置相應(yīng)的控制環(huán)節(jié)。如：原材料的進(jìn)貨檢驗(yàn)、半成品的過程檢驗(yàn)和成品的最終檢驗(yàn)；其次，建立“三檢”制度，設(shè)置內(nèi)部質(zhì)量控制人員，在生產(chǎn)的各個(gè)關(guān)鍵工序建立控制點(diǎn)，并確定各級(jí)主管為質(zhì)量第一責(zé)任人；最后，還需設(shè)置專職或兼職的質(zhì)量監(jiān)督、檢查人員。其中須注意的是，質(zhì)控人員必須獨(dú)立于生產(chǎn)部門，歸口質(zhì)管部直屬企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)管理，這樣質(zhì)量控制才能真正的起到作用。  四、建立暢通的質(zhì)量信息傳遞渠道。質(zhì)量信息的滯后帶來的是產(chǎn)品質(zhì)量的落后，沒有暢通的質(zhì)量信息反饋渠道，是很難保證所生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量的。因此“信息的及時(shí)性”是解決問題的關(guān)鍵。  五、進(jìn)行不良品的有效控制。大部分的中小企業(yè)在處理不良產(chǎn)品的時(shí)候，往往忽視不良原因分析、措施制定等有效控制手段，對問題的處理僅局限性于表面的責(zé)任落實(shí)與處罰，結(jié)果是同樣的問題重復(fù)出現(xiàn)。因此，對問題的處理必須堅(jiān)持“三不放過原則”，即：不良原因分析不清不放過；未制定糾正、預(yù)防措施不放過；責(zé)任人未受處理和教育不放過。  總之，在質(zhì)量管理的過程中，質(zhì)量檢驗(yàn)是基礎(chǔ)，過程控制是核心，不管是在質(zhì)量控制階段還是