陜西德邦物流服務(wù)質(zhì)量改善研究

1、 本科畢業(yè)論文(設(shè)計) 論文題目：陜西德邦物流服務(wù)質(zhì)量改善研究 學(xué)生姓名： 劉 珍 學(xué) 號： 1102310117 專 業(yè)： 物流管理 班 級： 物流1101 指導(dǎo)教師： 印 璽 完成日期： 2015年 5月24日 陜西德邦物流服務(wù)質(zhì)量改善研究 內(nèi) 容 摘 要 伴隨著陜西經(jīng)濟的穩(wěn)定發(fā)展,物流業(yè)的快速發(fā)展對促進陜西省經(jīng)濟的繁榮起著越來越重要的作用。而作為陜西省物流中較重要的中小型物流企業(yè)的持續(xù)發(fā)展也成為物流企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素,而服務(wù)質(zhì)量的改善和提升是促進物流企業(yè)長遠發(fā)展的重要因素,物流服務(wù)已成為企業(yè)取得良好業(yè)績的關(guān)鍵組成部分。但現(xiàn)在許多物流企業(yè)在都存在一些服務(wù)質(zhì)量方面的問題, 進而影響企業(yè)的整體

2、效益。所以提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理已成為企業(yè)在市場經(jīng)濟下長遠發(fā)展的重要因素。 該篇論文以德邦物流企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量改善為研究主題，進行了物流企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究。通過具體對德邦物流的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量進行診斷分析，發(fā)現(xiàn)德邦物流存在物流程序過于呆板等問題，接著本文相應(yīng)對德邦物流服務(wù)質(zhì)量不足之處進行流程的設(shè)計和改進，并分別從技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量三大方面來提出德邦物流服務(wù)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化的策略與建議，進而提高德邦物流服務(wù)質(zhì)量。本論文的研究為民營物流企業(yè)未來發(fā)展方向的確定提供了重要的技術(shù)支持。關(guān)鍵詞：物流相關(guān)概念 物流服務(wù)質(zhì)量理論 物流企業(yè) 業(yè)務(wù)流程 德邦物流 Improve logistic

3、s service quality Shaanxi NaduAbstract With the steady development of the economy of Shaanxi, the rapid development of the logistics industry to promote the economic prosperity of Shaanxi Province is playing an increasingly important role. The continued development of Shaanxi Province logistics as t

4、he more important for small and medium logistics enterprises has become a key factor in the development of logistics enterprises, improve service quality and enhance the long-term is an important factor in promoting the development of logistics enterprises, logistics services have become good perfor

5、mance the key component. But now there are a lot of logistics enterprises in a number of quality of service issues, thereby affecting the overall efficiency of enterprises. So improve logistics enterprise service quality management has become an important factor in business in a market economy long-

6、term development. The papers to deppon logistics enterprise logistics service quality improvement as the research subject, conducted research logistics enterprise logistics service quality. By specific business processes and quality of logistics services Nadu diagnostic analysis, found the program t

7、oo inflexible logistics problems deppon logistics, followed by the corresponding article of deppon logistics service quality deficiencies at for process design and improvement, respectively, from technical quality, functional quality, relationship quality three aspects to make deppon logistics servi

8、ce quality of service optimization strategies and recommendations, and to improve quality of service deppon logistics. Research of this paper is to determine the future direction of private logistics enterprises to provide important technical support.Keywords : Logistics concepts Logistics service q

9、uality theory Logistics Enterprises Business Process deppon express 目 錄引 言1一、物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)概念1（一）第三方物流概念1（二）服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容與改進方法2（三）物流服務(wù)質(zhì)量概念與全面質(zhì)量管理分析2二、我國物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀3（一）物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀3（二）物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與存在問題4 1.缺少提升物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在動力5 2.缺少服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制度和連續(xù)改善意愿5三、德邦物流的現(xiàn)狀研究5（一）德邦物流企業(yè)概況5（二）德邦物流業(yè)務(wù)流程分析5 1德邦物流業(yè)務(wù)概述5 2德邦物流增值服務(wù)如下6 3德邦物流業(yè)務(wù)流程6（三）服務(wù)質(zhì)量

10、診斷分析9四、德邦物流的服務(wù)質(zhì)量改進分析10（一）德邦物流服務(wù)質(zhì)量的改進10 1增強物流程序的靈活性10 2擴大接單業(yè)務(wù)范圍和方式10 3縮短客戶結(jié)帳周期10 4形成物流聯(lián)盟11 5 提高作業(yè)機械化和信息化程度11 6配備現(xiàn)代化物流設(shè)備11 7優(yōu)化路線選擇，加強車隊合作11 8整合公路、空運及高鐵運輸方式11（二）服務(wù)質(zhì)量改進的流程設(shè)計11五、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化策略與建議12（一）提高作業(yè)機械化和信息化程度12（二）增強物流程序的靈活性13（三）擴大業(yè)務(wù)范圍13（四）增加接單方式13（五）整合運輸方式13（六） 強化物流聯(lián)盟13（七）不斷提升企業(yè)形象14結(jié) 論14參考文獻15致 謝16引 言伴隨著陜

11、西經(jīng)濟的穩(wěn)定發(fā)展,物流業(yè)的快速發(fā)展對促進陜西省經(jīng)濟的繁榮起著越來越重要的作用。而作為陜西省物流中較重要的中小型物流企業(yè)的持續(xù)發(fā)展也成為物流企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素,而服務(wù)質(zhì)量的改善和提升是促進物流企業(yè)長遠發(fā)展的重要因素,物流服務(wù)已成為企業(yè)取得良好業(yè)績的關(guān)鍵組成部分。但現(xiàn)在許多物流企業(yè)在都存在一些服務(wù)質(zhì)量方面的問題, 進而影響企業(yè)的整體效益。我國存在物流成本高、成效低、物流機械化和信息化水平較低等問題,物流行業(yè)這些不足減少了物流的“第三利潤”，同時阻礙了物流業(yè)及相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，最終影響企業(yè)的整體發(fā)展和年度利潤。所以在市場經(jīng)濟下，企業(yè)當(dāng)前最主要的工作任務(wù)是不斷強化物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的管理。實踐表明民營物流

12、企業(yè)作為我國物流行業(yè)的主力軍，肩負著民族的重任，在市場經(jīng)濟的浪潮中，為了確保企業(yè)本身的市場占有率，物流企業(yè)必需持續(xù)的對物流服務(wù)質(zhì)量進行改善，不斷完善物流服務(wù)方法，另外需要不間斷實施對物流企業(yè)進行降低物流成本的措施，進而達到連續(xù)提高企業(yè)核心競爭力的目標(biāo)。該篇論文以德邦物流企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量改善為研究主題，進行了物流企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究。通過具體對德邦物流的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量進行確診分析，發(fā)現(xiàn)德邦物流存在物流程序過于呆板等問題，接著本文相應(yīng)對德邦物流服務(wù)質(zhì)量不足之處進行流程的規(guī)劃和改進，并分別從技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量三大方面來提及德邦物流服務(wù)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化的策略與建議，進而升華德邦物流服務(wù)

13、質(zhì)量。本論文的研究為民營物流企業(yè)未來發(fā)展方向的確定提供了重要的技術(shù)支撐。一、物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)概念（一）第三方物流概念物流是通過對實際需要的分析，將存儲、運載、裝卸搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本業(yè)務(wù)流程有效的結(jié)合起來的經(jīng)濟實體。而適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營方式變革和市場外部條件的變化的第三方物流是由供方與需方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式, 它以現(xiàn)代信息技術(shù)為基礎(chǔ),通過先進的信息系統(tǒng)和對供應(yīng)方和需求方以自身資源的整合,在特定的時間內(nèi)按照特定的價格向顧客提供一體化和個性化物流代理服務(wù)【1】。（二）服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容與改進方法 服務(wù)質(zhì)量分析理論及方法研究中，最具有代表性的是感知服務(wù)質(zhì)量模型,

14、這種服務(wù)質(zhì)量模型將服務(wù)質(zhì)量分為技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量和企業(yè)形象三個維度，照此模型，顧客感知的服務(wù) 質(zhì)量是顧客期望的服務(wù)質(zhì)量與顧客服務(wù)體驗相比較的結(jié)果：如果體驗超過了期望，那么感知的質(zhì)量就高,如果體驗低于期望，那么感知的質(zhì)量就低【2】。 本文將以持續(xù)改進理論為基礎(chǔ)進行企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量改進。作為典型的服務(wù)質(zhì)量改進理論，持續(xù)改進理論著重循序漸進的質(zhì)量改進，物流企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品和現(xiàn)存的體系制度的不斷改善是這個理論的主要研究對象，同時持續(xù)提升物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量過程的高效性和快速性也是持續(xù)改進理論的目的，最終讓物流企業(yè)滿足客戶以及另外一些相關(guān)方面的質(zhì)量需求。持續(xù)改進活動一般包括確定、測量和分析現(xiàn)狀，建立改進目標(biāo)，尋

15、找可能的解決辦法，評價解決方法，實施選定解決辦法，測量、驗證和分析實施的結(jié)果以及將更改納入文件七個步驟【2】。（三）物流服務(wù)質(zhì)量概念與全面質(zhì)量管理分析 物流服務(wù)質(zhì)量是顧客在體物流服務(wù)過程中期望值與經(jīng)歷值的比較，即顧客期望服務(wù)質(zhì)量與顧客實際接受服務(wù)質(zhì)量之間差異的顧客感知服務(wù)質(zhì)量，物流服務(wù)質(zhì)量主要從服務(wù)結(jié)果的技術(shù)質(zhì)量即顧客接受什么服務(wù)【2】，服務(wù)結(jié)果的功能質(zhì)量即顧客怎樣接受服務(wù)這兩方面構(gòu)成公司和企業(yè)的形象，另外，為顧客著想的友好服務(wù)態(tài)度的感情質(zhì)量、讓顧客對服務(wù)企業(yè)信任和顧客對買賣雙方的滿意的關(guān)系質(zhì)量也對提升物流服務(wù)質(zhì)量有著重要意義【2】。 全面質(zhì)量管理以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，控制生產(chǎn)過程中影響質(zhì)量的因素

16、，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的工作和最經(jīng)濟的辦法的全部活動的具有科學(xué)性、嚴(yán)密性、高效性的質(zhì)量保證體系，該體系將產(chǎn)品質(zhì)量、專業(yè)技術(shù)【2】、管理技術(shù)和數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)結(jié)合在一起，是通過市場調(diào)查獲得顧客需求，從質(zhì)量保證的視角出發(fā)，將顧客需求分放到產(chǎn)品開發(fā)的各個階段和各職能機構(gòu)中，透過協(xié)調(diào)各部門的工作以確保最終產(chǎn)品質(zhì)量，進而讓規(guī)劃和生產(chǎn)的產(chǎn)品能真實地達到消費者的需求。二、我國物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀（一）物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 2014年物流業(yè)務(wù)量保持平穩(wěn)較快增長，我國物流運行呈現(xiàn)“需求增速放緩、運行質(zhì)量提升”的基本特征。物流企業(yè)貨運量比上年增長4.4%，貨運周轉(zhuǎn)量增長1.9%，配送量和裝卸搬運量增長19.4%和12.5%。物流

17、業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)優(yōu)化，一體化、信息化成亮點,2014年物流企業(yè)物流業(yè)務(wù)收入比上年增長6.7%，增幅同比回落5.4個百分點。其中，運輸收入增長0.4%，回落5.1個百分點；倉儲收入增長9.7%，回落8.5個百分點。與此同時，信息及相關(guān)服務(wù)收入和一體化物流業(yè)務(wù)收入保持高速增長，比上年分別增長94.0%和31.0%，表明在經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級階段，一體化和信息化服務(wù)收入正逐步成為物流企業(yè)新的收入增長【3】。 圖 1物流企業(yè)業(yè)務(wù)量增長情況 圖2物流細分收入增長情況 圖 3物流企業(yè)物流業(yè)務(wù)收入增長情況2014年我國物流企業(yè)物流流程的成本相比去年增長了6.4%，增漲幅度相比整個為行業(yè)下降了5.1個百分點，這個結(jié)果是因

18、為同年物流公司成本壓力比較重，員工工資成本也迅速上升，其中運輸成本比上年增長0.4%，增幅回落3.9個百分點；倉儲成本比上年增長11.4%，增幅高于物流業(yè)務(wù)成本5個百分點。同時，員工工資成本也迅速上升，2014年物流員工工作酬勞相比去年一個時間段上升10.9%，我們可以看到員工工作酬勞增漲幅度相比提升了3.8個百分點。這些年來，物流公司員工工作酬勞在物流業(yè)務(wù)收入中的比重不斷提升，在2014年員工工作酬勞所占比重已經(jīng)到達百分之九，相比去年同一個時期增長了百分之零點八【3】。物流企業(yè)資產(chǎn)規(guī)模增速逐步放緩，進入平穩(wěn)增長階段。物流行業(yè)盈利水平差距明顯流業(yè)務(wù)利潤額比上年增長9.3%，收入利潤率為7.9%

19、【3】。（二）物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與存在問題 我國物流企業(yè)遵循“大而全 小而全”的觀念使企業(yè)物流服務(wù)水平很難適應(yīng)市場的需要，企業(yè)內(nèi)部輕視物流服務(wù)水平，不能上下一致遵循物流服務(wù)規(guī)定，物流服務(wù)水平的確定程序不清，高層管理人員未能詳細了解顧客有關(guān)物流方面的需求，也缺乏對競爭對手物流服務(wù)水平的了解，一味強調(diào)低成本運作【4】。物流企業(yè)在物流能力的確定過程中，沒有充分的對物流服務(wù)外包認(rèn)識到位，致使物流企業(yè)的物流服務(wù)難以得到完全的的提高。物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量主要在以下幾方面不足：缺乏整體服務(wù)理念和穩(wěn)定的合作關(guān)系，我們的物流企業(yè)僅僅從自己業(yè)務(wù)的視角范圍內(nèi)看待自己的服務(wù)，對服務(wù)對象的上游、下游了解不夠，對服務(wù)對象的

20、目標(biāo)、位置需求了解不夠【5】。1.缺少提升物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在動力 當(dāng)前我國物流企業(yè)之間的斗爭往往是價格的競賽，而忽視了服務(wù)質(zhì)量的提升是企業(yè)之間斗爭成功的關(guān)鍵，物流企業(yè)常常只是被動的將增強服務(wù)質(zhì)量作為簡單的口號，企業(yè)沒懷有積極的心態(tài)去主動地執(zhí)行增強服務(wù)質(zhì)量的策略，致使物流企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量提升的內(nèi)在動力相對比較稀缺。2.缺少服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制度和連續(xù)改善意愿 我國當(dāng)前的物流企業(yè)通常偏愛于追求當(dāng)前利益，缺少對服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)制度化和連續(xù)改進的意志，物流企業(yè)通常拒絕支付較高的物流服務(wù)成本，使得物流企業(yè)對較高水平的服務(wù)技術(shù)和設(shè)施相對比較稀缺。由于服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在動力、標(biāo)準(zhǔn)化流程和長遠改進的意志缺乏這些問題的滯留

21、，致使企業(yè)的物流服務(wù)難以得到全面的改善。三、德邦物流的現(xiàn)狀研究（一）德邦物流企業(yè)概況近年來，創(chuàng)建于1996年的5A級物流企業(yè)德邦物流以60%的速度穩(wěn)定而高速的發(fā)展，作為第三方物流企業(yè)德邦被稱為最有潛力的“中國版UPS”企業(yè), 德邦物流的主營業(yè)務(wù)是國內(nèi)公路零擔(dān)運輸業(yè)務(wù)，直到2014年9月在全國20多個經(jīng)濟中心城市，公司配有大型的貨物中轉(zhuǎn)基地，總面積超過105萬平方米，德邦物流在32個省級行政區(qū)都有業(yè)務(wù)，設(shè)有的直營網(wǎng)點和自有營運車輛較多，德邦物流以客戶為中心持續(xù)創(chuàng)新，堅持自建營業(yè)網(wǎng)點和自購進口車輛，搭建最優(yōu)線路優(yōu)化運力成本，為客戶提供高效、及時、安全可靠的服務(wù)體驗【6】。（二）德邦物流業(yè)務(wù)流程分析

22、 1德邦物流業(yè)務(wù)概述德邦物流業(yè)務(wù)具有零擔(dān)快運和四大產(chǎn)品業(yè)務(wù)。零擔(dān)快運是德邦提供的服務(wù)于有快速運輸需求的客戶群的速運產(chǎn)品。四大產(chǎn)品業(yè)務(wù)包括以下： 精準(zhǔn)城運，實現(xiàn)珠三角等城市之間快速準(zhǔn)點到達及派送。 精準(zhǔn)卡航，運輸車輛都是從國外購買的全封閉廂式卡車，同時車輛配有GPS全球定位及短信等實現(xiàn)全程貨物跟蹤，并通過線路的選擇來為顧客進行貨物的運載和派送。 精準(zhǔn)汽運，網(wǎng)絡(luò)遍布全國，每日準(zhǔn)點發(fā)車，專線通達全國。 精準(zhǔn)空運，主要指德邦物流公司將接受的航空公司的空運貨物，在當(dāng)天就能運載到達送貨地點的物流服務(wù)，公司在全國范圍都有空運業(yè)務(wù)服務(wù)。 2德邦物流增值服務(wù)如下代收貨款，德邦物流公司通過對貨物到達點的客戶取回貨

23、款，進而減少發(fā)貨客戶向到 達客戶收款的流程，方便了發(fā)貨客戶和收貨客戶，讓顧客能放心地進行資金的回收。 倉儲配送，德邦可根據(jù)貨物品種、數(shù)額、路程為客戶提供上門提貨、送貨服務(wù)。 網(wǎng)上營業(yè)點，包括網(wǎng)上下單、訂單管理、貨物跟蹤、在線付款等業(yè)務(wù)。 保價運輸，德邦物流依據(jù)運輸貨物的保價，按照公司的規(guī)定向托運人收取在運輸費用基礎(chǔ)之上的一定數(shù)額的保價費用。安全包裝，是通過對客戶的貨物類別和需要進行分析，而提供不同的包裝解決方案，進而保障貨物不破損、安全的送到客戶手中。 簽收單返回，這個業(yè)務(wù)主要指在托運貨物時，發(fā)貨客戶必須向德邦公司顯示簽收單，宰貨物到達送貨地點后，德邦物流請求收貨人進行簽字后將此單回收，最終在

24、將該簽收單返還給托運貨物的顧客。 綜合服務(wù)信息， 主要指發(fā)貨人在收到德邦物流短信告知后，收貨客戶也將會接受到類似的貨物信息或電話告知。 3德邦物流業(yè)務(wù)流程 電話接單 大件貨物大部分人工裝卸搬進運進貨貨大部分人工補貨及揀貨簡單倉儲庫存管理單獨進行采購作業(yè)收取貨款訂單處理流通加工大部分人工裝卸搬進運出貨配送作業(yè)大部分汽車運輸，路線不合理 物品到達簽收單物流運輸結(jié)算收貨人自提 德邦物流業(yè)務(wù)各流程具體如下 接單德邦物流的客戶接單方式主要是電話接單，運輸負責(zé)人從客戶處接受運載發(fā)送計劃的出庫提貨單證,另外,制單人員在審核接單信息無誤后進行該商品供貨商、標(biāo)價等數(shù)據(jù)的查詢。 訂單處理德邦物流部門在對顧客的訂單

25、進行分析以后，進行貨品裝卸貨水平、流通加工的承載程度、儲存貨品情況、包裝水平、配送承載量、調(diào)借貨及分送貨品的流程和數(shù)額等情況的評估和預(yù)測。在經(jīng)過一定的時間后，德邦物流中心會給客戶結(jié)帳，另外德邦物流在處理訂單數(shù)據(jù)的時候，工作人員憑借公司評估客戶所授信譽的情況，進行審查客戶是否已經(jīng)超過公司的授信譽額度，而且訂單處理這個流程也包括退貨這個業(yè)務(wù)。 采購作業(yè)在收到交易訂單以后，德邦物流公司根據(jù)客戶對運輸貨品的要求，在制造商、供貨商那里購進需求的貨物，購進作業(yè)主要是查詢供貨商的交易條件，接著依據(jù)所需要的貨品數(shù)額和供應(yīng)商生產(chǎn)的較好的訂購批量，制定采購單，采購單發(fā)出后然后開始貨品購貨和進入庫的追蹤流程。進貨作

26、業(yè)德邦物流進貨作業(yè)采取人工裝卸搬運和少量的叉車做輔助，而裝卸搬運的員工人數(shù)較少時就會較大程度地降低裝車和卸車的工作效率。入庫工作者對貨物進行合理碼放，在對客戶退回的貨物進行放入庫操作的時候，公司也要進行退貨商品的檢驗和分類放置，然后再登記放進庫房。 倉儲庫存管理德邦物流倉儲庫存只著重于原有倉庫的保管和儲存，配備的叉車和托盤不足，庫存管理業(yè)務(wù)主要分為存數(shù)監(jiān)控和倉庫區(qū)的管理。 補貨及揀貨德邦物流補貨及揀貨機械化和信息化程度低，大部分采用人工補貨及揀貨。出貨揀取主要分為揀取作業(yè)和揀貨架上貨品的補充兩方面的工作，在出貨揀取這個流程中具體要做好補貨量及補貨時點的訂定、補貨業(yè)務(wù)排程以及補貨業(yè)務(wù)人員的調(diào)配等

27、工作任務(wù)。 流通加工德邦物流公司主要是通過貨物的歸類、稱重、包裝材料的選擇、工作員工的分派等流通加工業(yè)務(wù)的處理來增加商品的附加值。出貨作業(yè)處理德邦物流出貨作業(yè)采取人工裝卸搬運和少量的叉車做輔助，而裝卸搬運的員工人數(shù)較少時就會較大程度地降低裝車和卸車的工作速度。在貨品的揀取等業(yè)務(wù)完成之后，德邦物流執(zhí)行物品的出庫業(yè)務(wù)，德邦物流先確定好出貨單據(jù)、批次報表、排程、出貨的方式、采用的集貨工具等，最后倉庫工作人員計劃好物品的擺放及出貨位置。 配送作業(yè) 將貨品進行裝車并實時配送屬于配送貨品業(yè)務(wù)流程。為了及時做好這些作業(yè)事項，德邦物流首先需要事先規(guī)劃配送地方的劃分或配送線路的安排，接著根據(jù)配送線路選用的前后次

28、序來確定貨品裝車的次序。 運輸貨物-物品到達簽收回單-德邦物流運輸結(jié)算德邦物流采取以公路運輸為主空路運輸為輔的運輸方式，公司的路線選擇不盡合理。德邦物流在貨物到達后需要簽物品到達簽收回單，同時整理并上交給客戶收費字據(jù)，及收款匯總表，然后德邦公司對匯總表進行確定并交回給公司的結(jié)算中心，結(jié)算中心去開具發(fā)票，最后德邦物流向顧客收回這次的費用【8】。（三）服務(wù)質(zhì)量診斷分析 通過對德邦物流主體業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)及所有業(yè)務(wù)流程的分析，能夠認(rèn)識到德邦物流的零擔(dān)作業(yè)服務(wù)、公路運輸服務(wù)以及增值業(yè)務(wù)服務(wù)方面具有較大優(yōu)勢，同時它的直營門店和營業(yè)網(wǎng)點在全國覆蓋率比較大，作業(yè)流程比較細致全面，但同時我們也看到了德邦物流業(yè)務(wù)

29、上的一些不足之處，現(xiàn)具體分析如下：1 物流程序過于呆板 在德邦物流中,提貨這個流程相對比較呆板，在發(fā)貨中當(dāng)收貨人的名字寫錯了,即使另外的資料能證明是正確的收貨人, 德邦公司也要求發(fā)貨人必須更改錯誤的收貨人名字，公司規(guī)定收貨人要與提貨證件上的名字保持一致。如果讓別人幫忙為自己取貨時, 德邦物流要求取貨品的人必須展示收貨人和提貨人的兩個證件及自身的證件,只有兩個證件都具備時才能提出貨品。在德邦物流中，所填發(fā)貨人的名字是錯別字會延遲客戶按時提貨時間并會出現(xiàn)一系列相關(guān)的問題，進而降低德邦物流的服務(wù)。2 接單范圍及方式不足 德邦物流接單范圍較小，著重于大件貨物和零擔(dān)運輸，對小件和快件的運輸業(yè)務(wù)欠缺，同時

30、德邦物流的接單方式主要為電話接單，接單方式較為單一。3 訂單處理周期較長 德邦物流中心一般在訂單處理一段時間以后才給客戶結(jié)帳，進而影響對其授信譽額度的評估。4 單獨采購作業(yè) 德邦物流單獨進行采購作業(yè)，沒有和供應(yīng)商、制造商形成物流聯(lián)盟，縮減德邦物流采購能力，進而影響德邦物流服務(wù)質(zhì)量。 5機械化和信息化程度低 德邦物流在進出貨作業(yè)、補貨及揀貨業(yè)務(wù)中有以下不足，在進出貨作業(yè)、補貨及揀貨業(yè) 務(wù)，德邦物流中心的機械化和信息化程度比較低，公司主要靠人力裝卸搬運，配制的叉車數(shù)量比較起到輔助的作用，而裝卸搬運的員工人數(shù)較少時就會較大程度地降低裝車和卸車的工作速度，進而讓德邦物流的服務(wù)質(zhì)量較大程度的降低。 6缺

31、乏現(xiàn)代化物流設(shè)備 在倉儲庫存管理業(yè)務(wù)中的不足如下，德邦物流倉儲庫存只著重于原有倉庫的保和儲存，叉車和托盤配備的數(shù)量不能滿足公司庫存業(yè)務(wù)量的要求，德邦物流缺乏現(xiàn)代化的立體貨架，導(dǎo)致公司只能通過托盤放置各種貨物，使得貨物在倉庫占用了較大的空間。 7路線選擇及配送車輛不合理 在配送作業(yè)業(yè)務(wù)中的不足如下，德邦物流配送中心是根據(jù)交通網(wǎng)絡(luò)來進行安排選擇路線，事實路況的考慮存在不足導(dǎo)致路線選擇不合理，同時配送車輛只采用德邦自買車輛，進而影響配送作業(yè)。8運輸方式單一運輸貨物業(yè)務(wù)中的不足表現(xiàn)為德邦物流目前采取以公路運輸為主空路運輸為輔的運輸方式，運輸方式較單一。四、德邦物流的服務(wù)質(zhì)量改進分析（一）德邦物流服務(wù)質(zhì)

32、量的改進 通過對德邦物流業(yè)務(wù)上不足之處的分析，現(xiàn)改進德邦物流業(yè)務(wù)具體分析如下： 1增強物流程序的靈活性德邦物流提貨過程中收貨人的名字寫錯了只要能確定是正確的收貨人就可以提貨。委托別人去提貨時只要有收貨人的證件或提貨人自身的證件就可以。 2擴大接單業(yè)務(wù)范圍和方式德邦物流接單范圍不僅著重于大件貨物和零擔(dān)運輸，同時提高對小件和快件的運輸業(yè)務(wù)服務(wù)，另外對于德邦物流的電話接單方式，還可以增加微信接單及手機接單等多種接單方式。 3縮短客戶結(jié)帳周期 改善訂單處理業(yè)務(wù)，縮短德邦物流中心給客戶結(jié)帳周期，進而提高對其授信譽額度的評估能力。 4形成物流聯(lián)盟 改善采購作業(yè)業(yè)務(wù)，和供應(yīng)商、制造商形成物流聯(lián)盟，提高采購能

33、力。 5 提高作業(yè)機械化和信息化程度 提高進出貨作業(yè)、補貨及揀貨業(yè)務(wù)中的能力，強化德邦物流中心在進出貨作業(yè)、補貨、揀貨業(yè)務(wù)中機械化和信息化程度，配置足夠的叉車等設(shè)備，進而提高服務(wù)質(zhì)量。 6配備現(xiàn)代化物流設(shè)備在倉儲庫存管理業(yè)務(wù)中配備足夠的叉車和托盤，裝置現(xiàn)代化的立體貨架，進而縮短了空間提高了服務(wù)。 7優(yōu)化路線選擇，加強車隊合作提高配送作業(yè)業(yè)務(wù)能力，德邦物流配送中心在根據(jù)交通網(wǎng)絡(luò)來進行安排選擇路線的前提下要考慮事實路況，進而優(yōu)化路線的選擇。同時配送車輛在采用德邦自買車輛的前提下可以加強和其他車隊的合作。 8整合公路、空運及高鐵運輸方式：改善貨物運輸方式業(yè)務(wù)中的不足，德邦物流在公路運輸為主空運為輔的

34、運輸方式前提下，公司也可以添加高鐵運載，使得汽運、空運以及高鐵運載結(jié)合成一個運載整體。同時在客戶自提下增加當(dāng)場驗貨環(huán)節(jié)，提高服務(wù)水平。（二）服務(wù)質(zhì)量改進的流程設(shè)計 德邦物流服務(wù)質(zhì)量改進的流程設(shè)計具體如下圖：微信、電話等接單大件貨物、小件及快件叉車等機械化進貨機械化信息化補貨及揀貨高立體自動化倉儲庫存管理與供應(yīng)商等結(jié)成物流聯(lián)盟，進行采購作業(yè)縮短結(jié)賬周期進行訂單處理流通加工叉車等機械化出貨優(yōu)化線路，加強其他車隊合作，進行配貨作業(yè)整合汽運空運及高鐵運輸方式，進行貨物運輸 當(dāng)場驗貨收貨人自提物流運輸結(jié)算物品到達簽收單 五、服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化策略與建議在分析了德邦物流服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀不足及改進流程設(shè)計后，我將分

35、別從提高德邦物流服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量三大方面來提出德邦物流服務(wù)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化的策略與建議。德邦物流服務(wù)技術(shù)質(zhì)量是顧客接受德邦的什么服務(wù)，德邦物流服務(wù)功能質(zhì)量指顧客怎樣接受服務(wù)，即服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，而德邦物流關(guān)系質(zhì)量是顧客對服務(wù)企業(yè)信任感和顧客對買賣雙方的滿意程度【2】。（一）提高作業(yè)機械化和信息化程度 提高作業(yè)機械化和信息化程度是提高德邦物流服務(wù)技術(shù)質(zhì)量的優(yōu)化策略與建議，德邦物流進出貨作業(yè)、補貨、揀貨中機械化和信息化程度低，公司主要靠人力裝卸搬運，配制的叉車數(shù)量比較起到輔助的作用，而裝卸搬運的員工人數(shù)較少時就會較大程度地降低裝車和卸車的工作速度，進而讓德邦物流的服務(wù)質(zhì)量較大程度的降低

36、。所以德邦物流中心在進出貨作業(yè)、補貨、揀貨要強化操作中機械化和信息化程度，配置足夠的先進的巴槍掃描系統(tǒng)及叉車等設(shè)備，進而提高服務(wù)質(zhì)量。在倉儲庫存管理業(yè)務(wù)中配備足夠的叉車和托盤，裝置現(xiàn)代化的立體貨架，進而縮短了空間提高了服務(wù)。（二）增強物流程序的靈活性增強物流程序的靈活性是提高德邦物流服務(wù)技術(shù)質(zhì)量的優(yōu)化策略與建議，德邦物流提貨過程中收貨人的名字寫錯了只要能確定是正確的收貨人就可以提貨。如果讓別人幫忙為自己提貨時,委托人帶上收貨人的證件或提貨人自身的證件就能夠進行提貨的業(yè)務(wù)。（三）擴大業(yè)務(wù)范圍擴大業(yè)務(wù)范圍是提高德邦物流服務(wù)技術(shù)質(zhì)量的優(yōu)化策略與建議，促進德邦物流服務(wù)質(zhì)量發(fā)展德邦物流接單范圍不僅著重于

37、大件貨物和零擔(dān)運輸，同時提高對小件和快件的運輸業(yè)務(wù)服務(wù)。（四）增加接單方式增加接單方式提高德邦物流服務(wù)技術(shù)質(zhì)量的優(yōu)化策略與建議，對于德邦物流的電話接單方式，還可以增加微信接單及手機接單等多種接單方式。（五）整合運輸方式 整合運輸方式是提高德邦物流服務(wù)功能質(zhì)量的優(yōu)化策略與建議，德邦物流在公路運輸為主空運為輔的運輸方式前提下，公司也可以添加高鐵運載，使得汽運、空運以及高鐵運載結(jié)合成一個運載整體。同時在客戶自提下增加當(dāng)場驗貨環(huán)節(jié)，提高服務(wù)水平。 （六） 強化物流聯(lián)盟強化物流聯(lián)盟是提高德邦物流服務(wù)功能質(zhì)量的優(yōu)化策略與建議，德邦物流公司采取單獨采購等作業(yè)業(yè)務(wù)流程，不同的物流公司形成聯(lián)盟可以促進整體及公司

38、個體雙方面的物流服務(wù)質(zhì)量的提升，德邦物流公司可以通過與其他企業(yè)進行合作結(jié)成物流聯(lián)盟，在標(biāo)準(zhǔn)化管理模式下增加企業(yè)的共性，減少矛盾差異，促進結(jié)盟企業(yè)的融合與強大。物流企業(yè)可以通過資源共享和信息共享的方式來提高物流管理和運作模式，進而提高物流公司的工作效率，降低企業(yè)運營風(fēng)險。由此看來，德邦物流公司應(yīng)引進先進的電商平臺，整合各個企業(yè)的信息資源，推動物流聯(lián)盟的有效發(fā)展，實現(xiàn)物流行業(yè)的聯(lián)盟效益，進而提高德邦物流公司服務(wù)質(zhì)量【7】 。（七）不斷提升企業(yè)形象 不斷提升企業(yè)形象是提高德邦物流服務(wù)關(guān)系質(zhì)量的優(yōu)化策略與建議，不斷改善訂單處理等業(yè)務(wù)，縮短德邦物流中心給客戶結(jié)帳周期，進而提高對其授信譽額度的評估能力。同時由于德邦物流在快件運輸方面起步較晚，小件及快件運輸破損率較高，運輸信譽較差，所以德邦物流要加強提升小件及快件運輸?shù)臉I(yè)務(wù)服務(wù)能力，全方面的提高企業(yè)形象,促進德邦物流服務(wù)質(zhì)量的提高。結(jié) 論本論文通過對第三方物流企業(yè)的定義、物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容與改進方法等理論認(rèn)識的基礎(chǔ)上，剖析了我國物流