ITILfoundation認(rèn)證資料-服務(wù)運(yùn)營(共172頁).ppt

1、第第 5 5 章章服務(wù)運(yùn)營服務(wù)運(yùn)營（Module 5 Service Operation ）服務(wù)運(yùn)營（Service Operation） 服務(wù)運(yùn)營原理（Service Operation Principles） 服務(wù)運(yùn)營流程（Service Operation Processes） 事件管理（Event management） 故障管理（Incident management） 請求履行（Request fulfillment） 問題管理（Problem management） 訪問管理（Access management） 普通的服務(wù)運(yùn)營活動（Common Service Operatio

2、n Activities） 服務(wù)運(yùn)營的組織（Organizing for Service Operation） 技術(shù)考慮（Technology Consideration） 實施服務(wù)運(yùn)營（Implemention of Service Operation） 挑戰(zhàn)、風(fēng)險和關(guān)鍵成功因素（Challenges, Risks and Critical Success Factors ）*中國信息化培訓(xùn)中心2/172服務(wù)運(yùn)營基礎(chǔ)（Service operation fundamental）通過服務(wù)運(yùn)營來提供業(yè)務(wù)價值優(yōu)化服務(wù)運(yùn)營的績效服務(wù)運(yùn)營中的流程事件管理、故障管理、請求履行、問題管理和訪問管理服務(wù)運(yùn)營

3、中的職能服務(wù)臺、技術(shù)管理、IT運(yùn)營管理和應(yīng)用程序管理*中國信息化培訓(xùn)中心3/172在服務(wù)運(yùn)營中達(dá)到平衡（ Achieving balance in Service Operation ） 內(nèi)部的IT視角 VS 外部的業(yè)務(wù)視角（Internal IT view versus external Internal IT view versus external business viewbusiness view） IT的外部視角就是用戶或客戶所經(jīng)歷的一套IT服務(wù)； IT的內(nèi)部視角是用于提供這些服務(wù)的系統(tǒng)和IT組件。 穩(wěn)定性 VS 響應(yīng)機(jī)制（Stability versus responsivene

4、ss） 這意味著服務(wù)運(yùn)營需要保證IT基礎(chǔ)架構(gòu)是穩(wěn)定的和可用的（按設(shè)計要求）。同時，服務(wù)運(yùn)營也需要認(rèn)識到業(yè)務(wù)和IT需求是變化的。 服務(wù)質(zhì)量 VS 服務(wù)成本（Quality of service versus cost of service） 服務(wù)運(yùn)營要持續(xù)地向客戶和用戶提供滿足協(xié)定的級別的IT服務(wù)，同時要保持成本和資源的利用在一個優(yōu)化的水平上。 被動 VS 主動（Reactive versus proactive） 一個被動的組織在沒有外部因素驅(qū)動的情況下不做任何事情； 一個主動的組織尋找機(jī)會去改進(jìn)目前的概況，它不停地審視內(nèi)部和外部的環(huán)境。*中國信息化培訓(xùn)中心4/172服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)成本的平衡（

5、圖示）HighHighLowLowCost of serviceMay be out of balance:focus on keeping costslow at the expenseof desired qualityLevel of serviceinvestmentRange of optimalbalance betweencost and qualityas agreedbetween IT andthe businessMay be out of balance:focus on providing highlevels of quality thatexceed the bu

6、sinessvalue of the serviceQuality of service(performance, availability, accuracy)*中國信息化培訓(xùn)中心5/172提供好的服務(wù)（Providing good service）所有服務(wù)運(yùn)營的人員必須很清楚地知道他們是為業(yè)務(wù)提供服務(wù)的他們必須提供及時的、專業(yè)的和客氣的服務(wù)，以便業(yè)務(wù)部門能夠執(zhí)行他們自己的活動運(yùn)營人員不僅要接受關(guān)于IT服務(wù)的交付與支持方面的培訓(xùn)，而且還要接受關(guān)于提供服務(wù)的方法的培訓(xùn)*中國信息化培訓(xùn)中心6/172溝通（Communication）日常運(yùn)營溝通關(guān)于倒班的溝通績效報告項目溝通關(guān)于變更的溝通關(guān)于例外

7、的溝通關(guān)于緊急事件的溝通對新的或定制的流程和服務(wù)設(shè)計的培訓(xùn)與服務(wù)運(yùn)營團(tuán)隊溝通戰(zhàn)略、設(shè)計和轉(zhuǎn)換的事情*中國信息化培訓(xùn)中心7/172歸檔（Documentation）參與流程手冊的定義和維護(hù)建立他們自己的技術(shù)程序手冊參與計劃文檔的創(chuàng)建和維護(hù)，如容量計劃、可用性計劃和IT服務(wù)連續(xù)性計劃參與服務(wù)組合的創(chuàng)建和維護(hù)參與服務(wù)管理工具的創(chuàng)建和維護(hù)*中國信息化培訓(xùn)中心8/172服務(wù)運(yùn)營（Service Operation） 服務(wù)運(yùn)營原理（Service Operation Principles） 服務(wù)運(yùn)營流程（Service Operation ProcessesService Operation Proces

8、ses）事件管理（Event management） 故障管理（Incident management） 請求履行（Request fulfillment） 問題管理（Problem management） 訪問管理（Access management） 普通的服務(wù)運(yùn)營活動（Common Service Operation Activities） 服務(wù)運(yùn)營的組織（Organizing for Service Operation） 技術(shù)考慮（Technology Consideration） 實施服務(wù)運(yùn)營（Implemention of Service Operation） 挑戰(zhàn)、風(fēng)險和關(guān)鍵成功

9、因素（Challenges, Risks and Critical Success Factors ）*中國信息化培訓(xùn)中心9/172目的和目標(biāo) 目的（Purpose） 在事件的整個生命周期中管理它們，活動的生命周期包括檢測事件、弄清它們的含義，然后決定采取適當(dāng)?shù)目刂菩袆?。事件管理也因此成為“運(yùn)營監(jiān)視與控制”的基礎(chǔ) 如果這些事件代表運(yùn)營的信息以及警告（ warnings）和例外 （ exceptions ），它們就作為日常自動化運(yùn)營活動的基礎(chǔ)。例如， 在遠(yuǎn)程的設(shè)備上去執(zhí)行一個腳本，或者提交一個處理工單 目標(biāo)（Objective） 檢測任何對于CI或IT服務(wù)的管理有意義的狀態(tài)的改變 決定采取適當(dāng)?shù)?/p>

10、控制行動，并保證與適當(dāng)?shù)穆毮苓M(jìn)行溝通 為執(zhí)行服務(wù)運(yùn)營流程或活動提供觸發(fā)器或切入點(diǎn) 提供一種手段或方法，去把實際的運(yùn)營績效和行為與設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)和SLAs做比較 為服務(wù)保證和報告，以及服務(wù)改進(jìn)提供一個基礎(chǔ)*中國信息化培訓(xùn)中心10/172范圍（Scope）配置項（Configuration Items-CI）環(huán)境條件（如火和煙的檢測）軟件許可（License）的監(jiān)控安全（如入侵檢測-intrusion detection）正?；顒樱ㄈ绺櫼粋€應(yīng)用程序的使用情況或一臺服務(wù)器的性能）*中國信息化培訓(xùn)中心11/172對業(yè)務(wù)的價值事件管理提供一種早期檢測故障的機(jī)制事件管理使一些自動化的活動成為可能與其它的服務(wù)管

11、理流程集成（如可用性和容量管理），事件管理能夠就狀態(tài)的改變或例外發(fā)出信號，從而使有關(guān)人員或小組提早做出響應(yīng)事件管理為自動化運(yùn)營提供了基礎(chǔ)事件管理與服務(wù)交付和客戶滿意度有直接的關(guān)系*中國信息化培訓(xùn)中心12/172策略、原則和基本概念（Policies, principles and basic concept）策略（Policies）事件通知應(yīng)該只發(fā)給那些與事件有關(guān)的人員事件管理和支持應(yīng)該盡可能地集中如果可能，所有應(yīng)用程序的事件應(yīng)該使用一套相同的消息、日志標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議事件處理行動應(yīng)該盡可能自動去做一套標(biāo)準(zhǔn)的分類辦法應(yīng)該提前做好所有已知的事件應(yīng)該被捕捉并記錄*中國信息化培訓(xùn)中心13/172策略、原則

12、和基本概念（續(xù)）原則和基本概念事件的類型（Types of events） 信息事件（Informational events） 一個計劃的任務(wù)已經(jīng)完成 一個用戶已經(jīng)登錄去使用一個應(yīng)用程序 一個郵件已經(jīng)到達(dá)它的目的地 警告事件（Warning events） 一臺服務(wù)器的內(nèi)存使用率已經(jīng)達(dá)到它可接受的最高性能級別的5%以內(nèi) 一個事務(wù)的完成時間比正常時間超出了10%*中國信息化培訓(xùn)中心14/172策略、原則和基本概念（續(xù)）原則和基本概念（續(xù)）事件的類型（Types of events） 例外事件（Exception events） 一個用戶嘗試用不正確的口令登錄到一個應(yīng)用程序 一個業(yè)務(wù)流程發(fā)生了不

13、尋常的情況，它可能代表一個需要進(jìn)一步調(diào)查的例外事件（例如一個Web頁報警，指出支付授權(quán)站點(diǎn)不可用正在影響業(yè)務(wù)交易的財務(wù)審批） 一個設(shè)備的CPU在可接受的利用率之上 一個PC掃描顯示安裝了非授權(quán)的軟件*中國信息化培訓(xùn)中心15/172策略、原則和基本概念（續(xù)）原則和基本概念（續(xù)）事件過濾（Filtering of events） 幾個能獲得正確的過濾級別的戰(zhàn)略： 集成（Integration）如果可能，把事件管理集成到所有的服務(wù)管理流程中去，這將保證僅僅對這些流程有意義的事件被報告 設(shè)計（Design）在設(shè)計新的服務(wù)時考慮事件管理 痕跡和錯誤（Trail and error）無論你的前期工作做的多

14、么好，還是會有某些事件得不到適當(dāng)?shù)倪^濾。因此，事件管理必須有一個正式的程序去評估過濾的效力 計劃（Planning）應(yīng)該有一個針對整個IT基礎(chǔ)架構(gòu)的事件管理軟件的開發(fā)計劃*中國信息化培訓(xùn)中心16/172策略、原則和基本概念（續(xù)）原則和基本概念（續(xù)）設(shè)計事件管理（Designing event management） 設(shè)計事件管理時需要考慮的關(guān)鍵因素： 需要監(jiān)控什么？ 要求什么類型的監(jiān)控（主動還是被動，性能還是輸出）？ 什么時候需要產(chǎn)生一個事件？ 事件中需要傳達(dá)什么類型的信息？ 信息要送給誰？ 誰負(fù)責(zé)事件的識別、溝通、升級和采取行動？*中國信息化培訓(xùn)中心17/172流程活動、方法和技術(shù)（Proc

15、ess activities,methods and techniques）請參考文檔“配套大圖-2011”上的圖*中國信息化培訓(xùn)中心18/172流程活動、方法和技術(shù)（續(xù)） 事件發(fā)生（Event occurs） 事件通知（Event notification） 事件檢測（Event detection） 事件過濾（Event filtering） 一級事件關(guān)聯(lián)和過濾（First-level event correlation and filtering） 事件的意義（Significance of events） 信息傳遞（Informational） 警告（Warning） 例外（Excep

16、tion） 二級事件關(guān)聯(lián)（Second-level event correlation） 需要進(jìn)一步的行動嗎？（Further action required？） 選擇回應(yīng)（Response selection） 回顧行動（Review actions） 關(guān)閉事件（Close event）*中國信息化培訓(xùn)中心19/172信息管理（Information Management）消息，例如SNMP消息數(shù)據(jù)庫，例如IT設(shè)備的MIB（Management Information Bases）供應(yīng)商的監(jiān)控工具代理軟件（Agent software）包含用于決定事件含義和響應(yīng)機(jī)制的關(guān)聯(lián)引擎*中國信息化培訓(xùn)

17、中心20/172CSF和KPICSF檢測所有對于CIs和IT服務(wù)的管理有意義的狀態(tài)的改變KPI：事件的數(shù)量與故障的數(shù)量的比較及其比例每個平臺或應(yīng)用程序產(chǎn)生的事件的數(shù)量與所有平臺或應(yīng)用程序產(chǎn)生的事件總數(shù)的比較及其比例*中國信息化培訓(xùn)中心21/172CSF和KPI（續(xù)）CSF保證所有的事件都告知了需要通知的或需要采取進(jìn)一步行動的職能KPI：需要人員干預(yù)的事件的數(shù)量和百分比，還有是否被執(zhí)行了已經(jīng)發(fā)生的故障的數(shù)量，以及沒有匹配的事件作為觸發(fā)器的故障的百分比*中國信息化培訓(xùn)中心22/172CSF和KPI（續(xù)）CSF提供一種方法或手段，去把實際運(yùn)營的性能和狀況與設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)和SLAs做比較KPI：還沒有影響到

18、業(yè)務(wù)就被解決掉的故障的數(shù)量和百分比導(dǎo)致故障或變更的事件的數(shù)量和百分比由存在的問題或已知錯誤導(dǎo)致的故障的數(shù)量和百分比代表性能問題的事件的數(shù)量和百分比代表潛在的可用性問題的事件的數(shù)量和百分比*中國信息化培訓(xùn)中心23/172CSF和KPI（續(xù)）CSF為服務(wù)保證、報告和服務(wù)改進(jìn)提供一個基礎(chǔ)KPI：重復(fù)發(fā)生的事件的數(shù)量和百分比沒有引起實際的服務(wù)/功能降低的事件/報警的數(shù)量*中國信息化培訓(xùn)中心24/172Challenges和RisksChallenges（挑戰(zhàn)） ：首先面臨的挑戰(zhàn)可能是部署必要的工具所需要的資金最大的挑戰(zhàn)之一是建立正確的過濾級別在整個IT基礎(chǔ)架構(gòu)中部署監(jiān)控代理可能是困難的、長期的自動化的

19、監(jiān)控活動會產(chǎn)生額外的網(wǎng)絡(luò)流量，這可能對計劃的網(wǎng)絡(luò)容量級別產(chǎn)生不利的影響獲得必要的技巧也是個花時間和成本的事情部署了事件管理工具，但沒有建立相應(yīng)的流程去運(yùn)行它們*中國信息化培訓(xùn)中心25/172Challenges和Risks（續(xù)）Risks（風(fēng)險）：不能獲得足夠的資金保證正確的過濾級別在整個IT基礎(chǔ)架構(gòu)中部署監(jiān)控代理時不能獲得持續(xù)的動力*中國信息化培訓(xùn)中心26/172服務(wù)運(yùn)營（Service Operation） 服務(wù)運(yùn)營原理（Service Operation Principles） 服務(wù)運(yùn)營流程（Service Operation ProcessesService Operation Pro

20、cesses） 事件管理（Event management）故障管理（Incident management） 請求履行（Request fulfillment） 問題管理（Problem management） 訪問管理（Access management） 普通的服務(wù)運(yùn)營活動（Common Service Operation Activities） 服務(wù)運(yùn)營的組織（Organizing for Service Operation） 技術(shù)考慮（Technology Consideration） 實施服務(wù)運(yùn)營（Implemention of Service Operation） 挑戰(zhàn)、風(fēng)險和關(guān)

21、鍵成功因素（Challenges, Risks and Critical Success Factors ）*中國信息化培訓(xùn)中心27/172目的和目標(biāo)目的（Purpose）故障管理的主要目的是盡快恢復(fù)正常的服務(wù)運(yùn)營，并把故障對業(yè)務(wù)的影響降到最低。“正常的服務(wù)運(yùn)營”（ Normal service operation ）被定義為一種運(yùn)營狀態(tài)，它代表協(xié)定的服務(wù)和運(yùn)營級別。目標(biāo)（Objective）保證用標(biāo)準(zhǔn)的方法和程序去有效、迅捷地處理故障對業(yè)務(wù)和IT支持人員增加故障的可見度和溝通通過使用專業(yè)的方法來快速解決和溝通故障來增強(qiáng)業(yè)務(wù)對IT的感知使故障管理活動與業(yè)務(wù)優(yōu)先級相匹配用IT服務(wù)質(zhì)量來維護(hù)客戶滿

22、意度*中國信息化培訓(xùn)中心28/172范圍（Scope）故障管理包括任何使服務(wù)中斷或可能使服務(wù)中斷的事件*中國信息化培訓(xùn)中心29/172對業(yè)務(wù)的價值為業(yè)務(wù)和IT支持團(tuán)隊減少由于故障而導(dǎo)致的非計劃的人工和成本通過檢測和解決故障來降低業(yè)務(wù)不可用的時間，反過來說，它代表了服務(wù)的高可用性保證IT活動與實時的業(yè)務(wù)優(yōu)先級相匹配識別潛在的服務(wù)改進(jìn)機(jī)會服務(wù)臺可以幫助識別額外的服務(wù)或培訓(xùn)需求*中國信息化培訓(xùn)中心30/172策略、原則和基本概念策略（Policies）故障和它們的狀態(tài)必須被及時、有效地溝通故障必須在業(yè)務(wù)可接受的時間之內(nèi)解決客戶滿意度在任何時候都要保持故障處理要與整個的服務(wù)級別和目標(biāo)相匹配所有的故障應(yīng)

23、該在一個單獨(dú)的管理系統(tǒng)中保存和管理所有的故障應(yīng)該按一個標(biāo)準(zhǔn)的分類方案來進(jìn)行分類故障記錄要定期進(jìn)行審計，以保證故障的正確錄入及分類所有的故障記錄應(yīng)該盡可能使用相同的格式對于故障的優(yōu)先級和升級，應(yīng)該盡可能有一套標(biāo)準(zhǔn)*中國信息化培訓(xùn)中心31/172策略、原則和基本概念（續(xù)）原則和基本概念（ Principles and basic concepts ）時間表（ Timescales ） 基于SLA中約定的故障反應(yīng)和解決目標(biāo)而做出的，表示故障處理階段時間安排的表格故障模型（Incident Models） 處理故障應(yīng)該采取的步驟 這些步驟對應(yīng)的時間分配情況，還要考慮其他的依賴關(guān)系、協(xié)同處理等因素 職責(zé)

24、：誰應(yīng)該做什么？ 完成這些活動的時間表和閾值 評估程序：什么時候、聯(lián)系什么人 任何必須要保留痕跡的活動*中國信息化培訓(xùn)中心32/172策略、原則和基本概念（續(xù)）原則和基本概念（續(xù)）重大故障（ Major incidents） 就是一些優(yōu)先級高的故障，需要單獨(dú)的程序去處理，它的時間表會更短，緊急度會更高故障狀態(tài)跟蹤（Incident status tracking） 開放（Open）故障已經(jīng)被識別，但還沒有分派資源去解決它 進(jìn)行中（In progress）故障正在調(diào)查和解決中 解決（Resolved）針對故障的解決方案已經(jīng)提供，但正常的服務(wù)運(yùn)營狀態(tài)還沒有得到業(yè)務(wù)或最終用戶的確認(rèn) 關(guān)閉（Close

25、d）業(yè)務(wù)或用戶已經(jīng)認(rèn)可故障已解決，正常的運(yùn)營狀態(tài)已經(jīng)恢復(fù)*中國信息化培訓(xùn)中心33/172流程活動、方法和技術(shù)（Process activities, methods and techniques）故障識別（Incident identification）從業(yè)務(wù)的角度來說，當(dāng)用戶已經(jīng)受到了影響，并且聯(lián)系服務(wù)臺之后，才會有人來處理故障，這種情況是不可接受的因此，所有的關(guān)鍵組件都應(yīng)該被監(jiān)控，以便失敗或潛在的失敗能夠在早期檢測，這意味著故障管理流程能夠快速啟動在理想情況下，故障應(yīng)該在影響到用戶之前得到解決*中國信息化培訓(xùn)中心34/172故障日志（Incident Logging）Unique refe

26、rence numberIncident categorization (often broken down into between two and four levels of sub-categories)Incident urgencyIncident impactIncident prioritizationDate/time recordedName/ID of the person and/or group recording the incidentMethod of notification (telephone, automatic, e-mail, in person,

27、etc.)Name/department/phone/location of userCall-back method (telephone, mail, etc.)Description of symptoms（癥狀描述）Incident status (active, waiting, closed, etc.)Related CISupport group/person to which the incident is allocatedRelated problem/Known ErrorActivities undertaken to resolve the incidentReso

28、lution date and timeClosure categoryClosure date and time.流程活動、方法和技術(shù)（續(xù)）*中國信息化培訓(xùn)中心35/172流程活動、方法和技術(shù)（續(xù)）故障分類（Incident categorization）*中國信息化培訓(xùn)中心36/172流程活動、方法和技術(shù)（續(xù)）故障優(yōu)先級（Incident prioritization）*中國信息化培訓(xùn)中心37/172流程活動、方法和技術(shù)（續(xù)）初始診斷（Initial diagnosis）請參考文檔“配套大圖-2011”上的圖*中國信息化培訓(xùn)中心38/172流程活動、方法和技術(shù)（續(xù)）故障升級（Inciden

29、t escalation）職能性升級（Functional escalation）一旦服務(wù)臺明確他們不能解決這個故障，就必須立即升級這個故障以得到進(jìn)一步的支持層次性升級（Hierarchic escalation）如果故障是一個嚴(yán)重事件（比如優(yōu)先級是1的事件），那么適當(dāng)級別的IT經(jīng)理必須要通知到。如果故障的解決時間會比較長或者難度很大，也需要進(jìn)行權(quán)力性升級。*中國信息化培訓(xùn)中心39/172流程活動、方法和技術(shù)（續(xù)）調(diào)查和診斷（Investigation and diagnosis）弄清到底是哪里出了錯，或者用戶到底想找什么理解事件的先后順序確認(rèn)故障的全部影響，包括所影響的用戶的數(shù)量和范圍識別可

30、能觸發(fā)了這個故障的任何事件通過搜索故障/問題記錄、KEDB或廠商/供應(yīng)商的知識庫來獲得關(guān)于故障的詳細(xì)知識*中國信息化培訓(xùn)中心40/172流程活動、方法和技術(shù)（續(xù)）解決和恢復(fù)（Resolution and recovery）要求用戶在他們的桌面或遠(yuǎn)程設(shè)備上直接采取行動服務(wù)臺通過集中的或遠(yuǎn)程的方式實施解決方案要求專家支持小組去實施特定的恢復(fù)行動（例如重新配置一臺路由器）要求第三方的供應(yīng)商或維護(hù)人員去解決故障*中國信息化培訓(xùn)中心41/172流程活動、方法和技術(shù)（續(xù)）故障關(guān)閉（Incident closure）關(guān)閉分類（Closure categorization）用戶滿意度調(diào)查（User satis

31、faction survey）故障歸檔（Incident documentation）目前還存在或可能再次出現(xiàn)的問題（Ongoing or recurring problem）正式關(guān)閉（Formal closure）*中國信息化培訓(xùn)中心42/172流程活動、方法和技術(shù)（續(xù)）重新打開事件的規(guī)則（Rules for re-opening incidents）舉例說明：如果一個已經(jīng)關(guān)閉的故障的問題在一天內(nèi)又出現(xiàn)，則可以把這個故障重新打開。如果超過了一天，則要產(chǎn)生一個新的故障，但要和前一個故障做一個鏈接。*中國信息化培訓(xùn)中心43/172信息管理（Information Management）故障管理工

32、具故障記錄*中國信息化培訓(xùn)中心44/172CSF和KPICSF盡可能快地解決故障，使其對業(yè)務(wù)的影響最小KPI：解決或規(guī)避故障所需要的時間，通過影響代碼來分解處理故障時每個階段所花費(fèi)的時間服務(wù)臺直接關(guān)閉的故障的百分比（沒有請教其它支持級別）遠(yuǎn)程解決的故障數(shù)量和百分比（不需要去現(xiàn)場）還沒有影響到業(yè)務(wù)就被解決的故障的數(shù)量*中國信息化培訓(xùn)中心45/172CSF和KPI（續(xù)）CSF維護(hù)IT服務(wù)的質(zhì)量KPI：故障總數(shù)對每一個IT服務(wù)來說，當(dāng)前故障的積壓情況對每一個IT服務(wù)來說，重大故障的數(shù)量和百分比*中國信息化培訓(xùn)中心46/172CSF和KPI（續(xù)）CSF維護(hù)IT服務(wù)的用戶滿意度KPI：客戶/用戶滿意度調(diào)

33、查的平均分?jǐn)?shù)收回的調(diào)查問卷占送出去的調(diào)查問卷的百分比*中國信息化培訓(xùn)中心47/172CSF和KPI（續(xù)）CSF對業(yè)務(wù)和IT支持團(tuán)隊增加故障的可見性和溝通KPI：業(yè)務(wù)用戶就已經(jīng)報告的故障給服務(wù)臺打電話或通過其它方式聯(lián)系服務(wù)臺的平均數(shù)量業(yè)務(wù)用戶就故障溝通的內(nèi)容和質(zhì)量而提出的抱怨的數(shù)量*中國信息化培訓(xùn)中心48/172CSF和KPI（續(xù)）CSF故障管理活動與業(yè)務(wù)優(yōu)先級的匹配KPI：在協(xié)定的響應(yīng)時間內(nèi)得到處理的故障的百分比每個故障的平均成本（Average cost per incident）*中國信息化培訓(xùn)中心49/172CSF和KPI（續(xù)）CSF確保使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和程序處理故障KPI：被錯誤分配的故

34、障的數(shù)量和百分比被錯誤分類的故障的數(shù)量和百分比每個服務(wù)臺人員處理的故障的數(shù)量和百分比與變更和發(fā)布有關(guān)的故障的數(shù)量和百分比*中國信息化培訓(xùn)中心50/172Challenges和RisksChallenges（挑戰(zhàn)）：盡早檢測故障的能力讓所有的成員（技術(shù)團(tuán)隊以及用戶）都知道所有的故障都要記錄下來，并鼓勵使用基于Web的自助服務(wù)能力關(guān)于問題和已知錯誤信息的可用性與CMS集成，以便在執(zhí)行一線支持時確定CIs之間的關(guān)系，并查閱CIs的歷史與SLM流程集成，這將幫助故障管理正確評估故障的影響和優(yōu)先級，并幫助定義和執(zhí)行升級程序*中國信息化培訓(xùn)中心51/172Challenges和RisksRisks（風(fēng)險）

35、：由于缺乏可用的或經(jīng)過良好培訓(xùn)的人員，致使不能在客戶可接受的時間內(nèi)處理故障由于采用了不合適的支持工具，導(dǎo)致不能給出報警信息或進(jìn)展報告，使故障的處理難于推進(jìn)由于采用了不適當(dāng)?shù)墓ぞ呋蛉狈?，?dǎo)致信息源的不足由于沒有OLAs或UCs而導(dǎo)致的目標(biāo)或行動的不一致*中國信息化培訓(xùn)中心52/172服務(wù)運(yùn)營（Service Operation） 服務(wù)運(yùn)營原理（Service Operation Principles） 服務(wù)運(yùn)營流程（Service Operation ProcessesService Operation Processes） 事件管理（Event management） 故障管理（Incid

36、ent management）請求履行（Request fulfillment） 問題管理（Problem management） 訪問管理（Access management） 普通的服務(wù)運(yùn)營活動（Common Service Operation Activities） 服務(wù)運(yùn)營的組織（Organizing for Service Operation） 技術(shù)考慮（Technology Consideration） 實施服務(wù)運(yùn)營（Implemention of Service Operation） 挑戰(zhàn)、風(fēng)險和關(guān)鍵成功因素（Challenges, Risks and Critical Succ

37、ess Factors ）*中國信息化培訓(xùn)中心53/172目的和目標(biāo)（Purpose and objective）目的（Purpose）請求履行是負(fù)責(zé)管理所有來自用戶的服務(wù)請求生命周期的流程目標(biāo)（Objective）通過有效地、專業(yè)地處理所有的服務(wù)請求來維護(hù)客戶和用戶的滿意度為用戶提供一個請求和接收標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的渠道。所謂標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是指預(yù)先定義好的、已經(jīng)批準(zhǔn)的、有相應(yīng)處理流程的服務(wù)向用戶提供關(guān)于服務(wù)可用性的信息，以及獲得這些信息的程序提供請求的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的組件，如License和軟件介質(zhì)協(xié)助收集信息、處理抱怨和意見*中國信息化培訓(xùn)中心54/172范圍（Scope）服務(wù)請求的內(nèi)容可能是五花八門的，服務(wù)請

38、求與故障的區(qū)別在于：故障一般是“非計劃的”，而服務(wù)請求一般來說是“能夠或應(yīng)該有計劃的”對于一般的機(jī)構(gòu)來說，服務(wù)請求是先提交給故障管理，然后再由故障管理流程給篩選出來對于一些服務(wù)請求很多的機(jī)構(gòu)，也可以把這個流程完全獨(dú)立出來，單獨(dú)記錄、單獨(dú)管理*中國信息化培訓(xùn)中心55/172對業(yè)務(wù)的價值對標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供快速、有效的訪問，使業(yè)務(wù)人員能夠改進(jìn)他們的生產(chǎn)力、或者提高業(yè)務(wù)服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量有效地減少在對現(xiàn)有服務(wù)或新的服務(wù)的訪問中所存在的官僚主義，這也會降低提供這些服務(wù)的成本通過一個集中的滿足職能來增加對所請求服務(wù)的控制級別*中國信息化培訓(xùn)中心56/172策略、原則和基本概念策略（Policies）：用于滿足請

39、求的活動要按照事先定義好的流程圖（模型）來執(zhí)行，這包括滿足請求所需要的步驟、需要聯(lián)系的個人或小組、目標(biāo)時間表和升級路徑等服務(wù)請求的所有者應(yīng)該在一個集中的職能（如服務(wù)臺）內(nèi)工作，以便及時地監(jiān)視、升級、派遣，以及滿足用戶的請求那些會影響到CIs的服務(wù)請求應(yīng)該通過實施一個標(biāo)準(zhǔn)變更來滿足所有的服務(wù)請求都應(yīng)該通過一個單一的系統(tǒng)來管理，包括記錄、控制、協(xié)調(diào)、提升等在執(zhí)行滿足活動之前，所有的服務(wù)請求都需要被授權(quán)請求的履行應(yīng)該在一套協(xié)商好的標(biāo)準(zhǔn)下發(fā)生怎么提交請求、怎么查看請求的狀態(tài)，這些都需要有明確的交代*中國信息化培訓(xùn)中心57/172策略、原則和基本概念（續(xù)） 原則和基本概念（ Principles and

40、 basic concept ） 請求模型（Request models） 菜單選擇（Menu selection） 請求狀態(tài)跟蹤（Request status tracking） 為請求指定優(yōu)先級（Prioritizing request） 升級請求（Escalating request） 財務(wù)批準(zhǔn)（Financial approval） 一些服務(wù)請求可能涉及到費(fèi)用問題，需要走財務(wù)審批的程序 其他批準(zhǔn)（Other approval） 一些服務(wù)請求可能涉及到有關(guān)的政策、法規(guī)等，也可能與別的流程相關(guān)，所以，還要走其他的批準(zhǔn)程序 履行（Coordination of fulfillment act

41、ivities） 簡單的服務(wù)請求可以由服務(wù)臺來滿足（一線支持），復(fù)雜的請求可能要傳遞到特殊的小組或供應(yīng)商那里去處理 關(guān)閉（Closure） 服務(wù)請求被履行之后，必須在服務(wù)臺把它關(guān)閉*中國信息化培訓(xùn)中心58/172流程活動、方法和技術(shù)（Process activities, methods and techniques）請參考文檔“配套大圖-2011”上的圖*中國信息化培訓(xùn)中心59/172流程活動、方法和技術(shù)（續(xù)）接收請求（Receive request）請求記錄和確認(rèn)（Request logging and validation）請求分類（Request categorization）請求優(yōu)先

42、級（Request prioritization）請求授權(quán)（Request authorization）請求檢查（Request review）請求模型的執(zhí)行（Request model execution）請求關(guān)閉（Request closure）重新打開服務(wù)請求的規(guī)則（Rules for reopening requests）*中國信息化培訓(xùn)中心60/172信息管理（Information Management）什么服務(wù)正在被請求要求誰去授權(quán)這個服務(wù)哪個流程將被用來滿足這個請求誰被分配去處理請求，采取了什么行動記錄請求的日期和時間，以及采取的所有行動的日期和時間關(guān)閉細(xì)節(jié)RFCs*中國信息化

43、培訓(xùn)中心61/172CSF和KPICSF請求必須用有效的、及時的方式來滿足，它與每類請求的服務(wù)級別目標(biāo)相吻合KPI：處理每一類服務(wù)請求的時間在協(xié)定的目標(biāo)時間之內(nèi)完成的請求的數(shù)量和百分比服務(wù)請求各階段的分解（記錄、處理、關(guān)閉）由服務(wù)臺直接關(guān)閉的服務(wù)請求的百分比通過遠(yuǎn)程或自動化手段解決的服務(wù)請求的數(shù)量和百分比總的請求數(shù)量每種類型服務(wù)請求的平均成本*中國信息化培訓(xùn)中心62/172CSF和KPI（續(xù)）CSF只有授權(quán)的請求才應(yīng)該得到滿足KPI：在所有滿足的服務(wù)請求中，有適當(dāng)授權(quán)的請求所占的百分比請求履行活動所產(chǎn)生的故障中，與安全威脅有關(guān)的故障的數(shù)量*中國信息化培訓(xùn)中心63/172CSF和KPI（續(xù)）CS

44、F用戶滿意度必須被保持KPI：與處理服務(wù)請求相關(guān)的用戶滿意度級別與請求履行活動有關(guān)的故障的總數(shù)量當(dāng)前積壓的、沒有解決的服務(wù)請求的數(shù)量*中國信息化培訓(xùn)中心64/172Challenges和RisksChallenges（挑戰(zhàn)） ：清楚定義并歸檔的服務(wù)請求流程的范圍，使大家都知道這個流程是干什么的自助服務(wù)的工具需要給用戶提供一個前端的接口每一類服務(wù)請求的服務(wù)級別目標(biāo)都需要去協(xié)商和溝通滿足請求的成本必須也要協(xié)商明確什么服務(wù)可以標(biāo)準(zhǔn)化，誰可以請求使用他們關(guān)于“什么請求是可用的”這種信息應(yīng)該能夠很容易得到請求需要按照一個預(yù)定義的標(biāo)準(zhǔn)履行程序去執(zhí)行請求履行對用戶滿意度有很大的影響*中國信息化培訓(xùn)中心65/

45、172Challenges和Risks（續(xù)）Risks（風(fēng)險）：如果范圍不清楚，人們將不知道這個流程到底管什么事情如果用戶接口設(shè)計的不好，可能會導(dǎo)致用戶提交請求很困難如果請求履行流程的后臺設(shè)計不好，可能會導(dǎo)致無法處理大量的、已經(jīng)提交的用戶請求監(jiān)視能力的不足，可能會導(dǎo)致準(zhǔn)確的指標(biāo)不能被收集*中國信息化培訓(xùn)中心66/172服務(wù)運(yùn)營（Service Operation） 服務(wù)運(yùn)營原理（Service Operation Principles） 服務(wù)運(yùn)營流程（Service Operation ProcessesService Operation Processes） 事件管理（Event manag

46、ement） 故障管理（Incident management） 請求履行（Request fulfillment）問題管理（Problem management） 訪問管理（Access management） 普通的服務(wù)運(yùn)營活動（Common Service Operation Activities） 服務(wù)運(yùn)營的組織（Organizing for Service Operation） 技術(shù)考慮（Technology Consideration） 實施服務(wù)運(yùn)營（Implemention of Service Operation） 挑戰(zhàn)、風(fēng)險和關(guān)鍵成功因素（Challenges, Risks

47、and Critical Success Factors ）*中國信息化培訓(xùn)中心67/172目的和目標(biāo)（Purpose and objective）目的（Purpose）問題管理是負(fù)責(zé)管理所有問題的生命周期的流程，它尋求把故障和問題給業(yè)務(wù)帶來的負(fù)面影響降到最低。目標(biāo)（Objective）阻止問題和故障的發(fā)生消除重復(fù)發(fā)生的故障如果不能阻止故障的復(fù)發(fā)，則要把它的影響最小化*中國信息化培訓(xùn)中心68/172范圍（Scope）診斷故障的根本原因，給出相應(yīng)的解決方案，并保證這些解決方案通過適當(dāng)?shù)目刂瞥绦蛉嵤ㄈ缱兏芾砗桶l(fā)布管理）維護(hù)問題和解決方案的信息，以便組織能夠降低故障的數(shù)量和影響。在這個方面，問

48、題管理和知識管理有密切的關(guān)系故障管理和問題管理雖然是兩個獨(dú)立的流程，但他們之間的關(guān)系非常近。比如使用相同的工具，使用相似的分類、影響和優(yōu)先級的編碼系統(tǒng)。*中國信息化培訓(xùn)中心69/172對業(yè)務(wù)的價值通過減少故障的數(shù)量和持續(xù)時間來提高IT服務(wù)的可用性通過減少由于故障而導(dǎo)致的非計劃的工作和使用知識庫來提高IT人員的生產(chǎn)力降低由于無效的變通方案（Workaround）或修復(fù)行動而產(chǎn)生的開銷降低由于做“消防隊員”或解決重復(fù)發(fā)生的故障而帶來的成本*中國信息化培訓(xùn)中心70/172策略、原則和基本概念（Policies,principles and basic concept）策略（Policies）問題和故

49、障應(yīng)該分開來跟蹤所有的問題應(yīng)該在一個單獨(dú)的系統(tǒng)中保存和管理所有的問題都應(yīng)該遵循一個標(biāo)準(zhǔn)的分類方案*中國信息化培訓(xùn)中心71/172策略、原則和基本概念（續(xù)）原則和基本概念（ Principles and basic concept ）問題（Problem） 一個或多個故障的原因。變通方案（Work-around） 在一個完全的解決方案還沒有開發(fā)出來之前，先用一個臨時的辦法來降低和消除故障或問題的影響。已知錯誤（Known Error） 一個找到了根本原因，并給出變通方案或永久解決方案的問題。*中國信息化培訓(xùn)中心72/172策略、原則和基本概念（續(xù)）原則和基本概念（ Principles and

50、basic concept ）被動和主動的問題管理活動 被動問題管理活動典型地是由對一個已經(jīng)發(fā)生的故障的響應(yīng)來觸發(fā)的，被動問題管理是故障管理的補(bǔ)充，它聚焦在尋找故障的根本原因上 主動問題管理活動是由尋求服務(wù)改進(jìn)的活動來觸發(fā)的問題模型 許多問題都是唯一的，它的解決辦法也是獨(dú)特的。但是，也有這樣的情況：許多故障背后的原因其實是一個問題*中國信息化培訓(xùn)中心73/172策略、原則和基本概念（續(xù)）原則和基本概念（續(xù)）故障 Vs 問題 故障是一個IT服務(wù)非計劃的停止或質(zhì)量下降 問題是從另外一個角度去看故障，它要查找故障的根本原因，而這個根本原因也可能造成了別的故障 故障不會“變成”問題 故障管理聚焦在把服

51、務(wù)恢復(fù)到正常運(yùn)營的狀態(tài) 問題管理聚焦在尋求一種方法去阻止故障的發(fā)生*中國信息化培訓(xùn)中心74/172策略、原則和基本概念（續(xù)）原則和基本概念（續(xù)）問題分析技術(shù)（Problem analysis techniques）Chronological Analysis（按時間順序排列分析）Pain-Value Analysis（痛值分析）Kepner and Tregoe（KT分析）Brainstorming（頭腦風(fēng)暴）Ishikawa Diagrams（石川圖，魚刺圖）Pareto Analysis（帕累托圖）*中國信息化培訓(xùn)中心75/172流程活動、方法和技術(shù)（Process activities,

52、methods and techniques）請參考文檔“配套大圖-2011”上的圖*中國信息化培訓(xùn)中心76/172流程活動、方法和技術(shù)（續(xù)） 問題檢測（Problem detection） 問題日志（Problem logging） 問題分類（Problem Categorization） 問題優(yōu)先級（Problem Prioritization） 問題調(diào)查和診斷（Problem Investigation and Diagnosis） 變通方案（Workarounds） 產(chǎn)生一個已知錯誤記錄（Raising a Known Error Record） 問題解決（Problem resolu

53、tion） 問題關(guān)閉（Problem Closure） 重大問題回顧（Major Problem Review）*中國信息化培訓(xùn)中心77/172信息管理配置管理系統(tǒng)（CMS）CMS擁有IT基礎(chǔ)架構(gòu)的所有組件以及組件間關(guān)系的詳細(xì)信息，它為問題診斷和問題影響的評估提供一個有價值的信息來源它也包含以前活動的信息，可以作為有價值的歷史數(shù)據(jù)的來源，去幫助識別趨勢和潛在的弱點(diǎn)主動問題管理的一個重要組成部分已知錯誤數(shù)據(jù)庫（KEDB）KEDB的目的是允許保存以前關(guān)于故障和問題的知識，它們是怎樣被克服的，如果復(fù)發(fā)的話，能夠快速診斷和解決已知錯誤記錄應(yīng)該包括已經(jīng)發(fā)生的故障的詳細(xì)信息，以及Workaround或解決

54、方案的詳細(xì)信息*中國信息化培訓(xùn)中心78/172CSF和KPICSF最小化不能阻止的故障對業(yè)務(wù)的影響KPI：添加到KEDB中的已知錯誤的數(shù)量KEDB準(zhǔn)確度的百分比（來自審計結(jié)果）由服務(wù)臺直接關(guān)閉的故障的百分比解決連接到問題記錄的故障的平均時間*中國信息化培訓(xùn)中心79/172CSF和KPI（續(xù)）CSF通過消除重復(fù)發(fā)生的故障來維護(hù)IT服務(wù)的質(zhì)量KPI：問題的總數(shù)量對每一個IT服務(wù)來說，當(dāng)前積壓的問題的多少對每一個IT服務(wù)來說，重復(fù)發(fā)生的故障的數(shù)量*中國信息化培訓(xùn)中心80/172CSF和KPI（續(xù)）CSF通過提供完整的、專業(yè)化的問題處理活動來維護(hù)業(yè)務(wù)對IT能力的信心KPI：重大問題的數(shù)量成功執(zhí)行了重大

55、問題回顧的重大問題所占的百分比被錯誤分配或分類的問題的數(shù)量和百分比沒有解決的問題的積壓程度，以及其發(fā)展趨勢（穩(wěn)定、減少、增加？）超過了目標(biāo)解決時間的問題的數(shù)量和百分比在SLAs目標(biāo)之內(nèi)解決的問題的百分比每個問題的平均成本*中國信息化培訓(xùn)中心81/172Challenges和RisksChallenges（挑戰(zhàn)） ：問題管理的一個主要依靠是建立一個有效的故障管理流程和工具問題解決團(tuán)隊識別故障根本原因的能力和技巧有時也是一個挑戰(zhàn)如果使用不同的工具記錄故障和問題，那關(guān)聯(lián)故障和問題的能力也可能會成為一項挑戰(zhàn)問題管理活動與CMS集成的能力保證技術(shù)人員接受持續(xù)的培訓(xùn)二線、三線人員應(yīng)該與一線人員有很好的工作

56、關(guān)系保證參與解決問題的人員對業(yè)務(wù)所受的影響有很好的理解*中國信息化培訓(xùn)中心82/172Challenges和Risks（續(xù)）Risks（風(fēng)險）：由于缺乏可用的或適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)資源而不能在客戶可接受的時間表內(nèi)處理問題由于不合適的支持工具被用于調(diào)查，致使問題處理陷入泥潭，不能前進(jìn)由于采用了不合適的工具或缺乏集成，導(dǎo)致缺乏準(zhǔn)確的、及時的信息來源沒有經(jīng)過適當(dāng)培訓(xùn)的支持人員去調(diào)查問題、尋找根本原因，或者去識別刪除已知錯誤的活動由于沒有OLAs或UCs而導(dǎo)致的目標(biāo)或行動的不一致*中國信息化培訓(xùn)中心83/172服務(wù)運(yùn)營（Service Operation） 服務(wù)運(yùn)營原理（Service Operation Pr

57、inciples） 服務(wù)運(yùn)營流程（Service Operation ProcessesService Operation Processes） 事件管理（Event management） 故障管理（Incident management） 請求履行（Request fulfillment） 問題管理（Problem management）訪問管理（Access management） 普通的服務(wù)運(yùn)營活動（Common Service Operation Activities） 服務(wù)運(yùn)營的組織（Organizing for Service Operation） 技術(shù)考慮（Technology

58、 Consideration） 實施服務(wù)運(yùn)營（Implemention of Service Operation） 挑戰(zhàn)、風(fēng)險和關(guān)鍵成功因素（Challenges, Risks and Critical Success Factors ）*中國信息化培訓(xùn)中心84/172目的和目標(biāo)（Purpose and objective）目的（Purpose）訪問管理為用戶提供使用一個或一組服務(wù)的權(quán)限，因此它執(zhí)行定義在信息安全管理中的策略和活動。目標(biāo)（Objective）按照定義在信息安全管理中的策略和活動來管理對服務(wù)的訪問對服務(wù)的訪問請求做出有效的響應(yīng)，改變訪問權(quán)限或限制訪問監(jiān)督對服務(wù)的訪問，以保證所授予

59、的權(quán)限沒有被不適當(dāng)?shù)厥褂?中國信息化培訓(xùn)中心85/172范圍（Scope）執(zhí)行信息安全管理所制定的策略訪問管理保證用戶有權(quán)去使用一個服務(wù)，但它并不保證你隨時都可以使用服務(wù)，因為你還要受可用性管理的制約訪問管理是一個由所有的技術(shù)和應(yīng)用程序管理職能來執(zhí)行的流程，它一般不是一個單獨(dú)的職能訪問管理可以由一個服務(wù)請求來觸發(fā)*中國信息化培訓(xùn)中心86/172對業(yè)務(wù)的價值保證對服務(wù)的訪問是受控的，這使得組織能有效地維護(hù)信息安全保證雇員有正確的訪問級別去有效地執(zhí)行他們的工作減少不熟練的用戶在數(shù)據(jù)錄入或使用關(guān)鍵服務(wù)時產(chǎn)生錯誤提供能力去審計服務(wù)的使用情況，追蹤服務(wù)濫用提供撤銷訪問權(quán)限的能力提供并闡明符合法律法規(guī)的要

60、求*中國信息化培訓(xùn)中心87/172策略、原則和基本概念（Policies,principles and basic concept）策略（Policies）訪問管理的活動要受信息安全策略的指導(dǎo)和控制訪問管理應(yīng)該記錄和跟蹤對服務(wù)的使用情況，保證所提供的權(quán)限被適當(dāng)使用訪問管理要保證用戶對服務(wù)的訪問權(quán)限與用戶身份的變更相匹配訪問管理應(yīng)該維護(hù)誰訪問了什么、誰嘗試訪問什么的歷史信息用于處理、升級和溝通安全事件的程序必須被清楚地定義并歸檔*中國信息化培訓(xùn)中心88/172策略、原理和基本概念（續(xù)）原理和基本概念（ Principles and basic concept ）訪問（Access）指用戶能在什么