做一個(gè)真正的決策者

1、解決問題，做一個(gè)真正的決策者一、決策過程1、決策要素2、決策方式3、決策類型二、正確決策1、正確決策的步驟2、案例分析三、解決工作問題1、工作問題產(chǎn)生的根源2、集體解決工作問題法四、解決員工問題1、解決員工問題的結(jié)果2、雙贏解決問題法第一章 決策過程人們每天在日常生活中都要做出各種各樣的決策。酒店經(jīng)理在工作中的決策稱為管理決策，管理決策有其獨(dú)特的決策要素、決策方式以及決策類型。第一節(jié) 決策要素酒店經(jīng)理的管理決策權(quán)來源于管理職位與職責(zé)，管理職位與職責(zé)高的做宏觀決策，管理職位與職責(zé)低的做微觀或具體決策。1、選擇 行動(dòng)方案不是唯一的，而是具有兩個(gè)以上的選擇，選擇方案的標(biāo)準(zhǔn)是如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 選擇是有意識(shí)

2、、有目的、有針對(duì)性的 促使行動(dòng)方案的發(fā)生，而非聽?wèi){事情的發(fā)展2、具體目標(biāo) 決策要有一個(gè)具體的目標(biāo)或目的，目標(biāo)越具體越好 解決某一具體問題，達(dá)到某一具體結(jié)果 說明“為什么”要做這樣的選擇3、行動(dòng)方案 說明的是“怎么做”的問題 針對(duì)具體目標(biāo)的具體做法 選擇最能夠達(dá)到具體目標(biāo)的最佳行動(dòng)方案第二節(jié) 決策方式不同的酒店經(jīng)理有不同的決策方式。有建立在科學(xué)基礎(chǔ)上的決策，也有直覺型決策。1、科學(xué)決策 列出目標(biāo)，收集事實(shí)，比較各種行動(dòng)方案，選擇最能達(dá)到目標(biāo)的最佳方案 它的優(yōu)點(diǎn)是有大量的事實(shí)數(shù)據(jù)做支持，但是需要較長(zhǎng)的時(shí)間 適合于重大決策和高層決策2、直覺型決策 本能、直覺的反應(yīng)，自己感覺正確的決策 背后有廣泛的知

3、識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和推理支持 富有創(chuàng)新精神，聰慧，有遠(yuǎn)見和抱負(fù) 決策結(jié)果未必總是正確3、難做決策 思慮過多，猶豫不決 不斷向他人討教，就是下不了決策決心 不能及時(shí)決策，令員工很沮喪 原因是缺乏經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)等的支持4、沖動(dòng)決策 憑一時(shí)沖動(dòng)，即興決策 即不看事實(shí)，也不憑直覺 決策正確率低，常常讓人失望第三節(jié) 決策類型1、簡(jiǎn)單決策 日常工作的一部分，決策容易簡(jiǎn)單，有過去的經(jīng)驗(yàn)和方法做依據(jù) 例如，每周員工排班，員工請(qǐng)假或休假安排 例如，員工工作任務(wù)分配2、標(biāo)準(zhǔn)化決策 對(duì)某些情況有固定的做法或是約定俗成的解決方法 針對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的需要決策的情況 以酒店企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化管理方法而定3、重大決策 一旦做出決策就可能會(huì)影響到他

4、人或其它的部門或賓客，有很多因素需要考慮 決策錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重后果 例如，招聘、授權(quán)、推出新菜單、餐廳裝修等4、緊急決策 突發(fā)事件，需要立即做出決策 需要具備迅速判斷、思考并做出決定的能力5、解決問題決策 尋找問題的原因 做出相應(yīng)的決策6、根據(jù)規(guī)定決策 遵守公司各項(xiàng)規(guī)定，尤其是處分規(guī)定并做出決策 特別是在處分員工的時(shí)候，多運(yùn)用這種決策方式7、無權(quán)決策 在沒有決策權(quán)的時(shí)候不要采取任何決策 例如，餐廳經(jīng)理對(duì)違規(guī)廚師無決策權(quán)第二章 正確決策了解決策要素、決策方式以及決策類型后，酒店經(jīng)理要考慮如何做出正確決策。正確決策一般有六個(gè)步驟，在實(shí)際工作中，酒店經(jīng)理可根據(jù)實(shí)際情況有選擇地加以實(shí)踐應(yīng)用。一、正確決策

5、的步驟1、確定問題及決策目標(biāo) 準(zhǔn)確地表明問題，越具體越好 確定決策目標(biāo)，決策要達(dá)到什么目的2、收集資料分析問題 收集資料：誰、什么、何地、何時(shí)、怎樣、為什么、多少？其他？ 分析問題：是怎樣一種關(guān)系？3、找出多種解決方案 集思廣益找出多種解決方案 對(duì)各種方案進(jìn)行利弊評(píng)價(jià) 將各種方案進(jìn)行優(yōu)勢(shì)排序4、選擇最佳解決方案 經(jīng)濟(jì)性：費(fèi)用與結(jié)果 可行性：是否具備所需條件 可接受性：?jiǎn)T工是否會(huì)接受 目標(biāo)：是否能達(dá)到?jīng)Q策目的5、實(shí)施決策 將決策付諸實(shí)施 監(jiān)測(cè)決策的實(shí)施進(jìn)展情況 順利：表揚(yáng)做得好的員工 不順利：指導(dǎo)與支持 再不順利：回到第四步“選擇最佳解決方案”進(jìn)行方案選擇6、決策評(píng)估 評(píng)價(jià)決策正確與否 是否達(dá)到

6、目標(biāo) 如果重新做決策方案，您還會(huì)選擇這個(gè)方案嗎？二、案例分析為了進(jìn)一步理解正確決策的六個(gè)步驟，以中餐廳經(jīng)理艾麗絲的宴會(huì)決策為例，對(duì)正確決策的六個(gè)步驟進(jìn)行分析?！景咐緼BC公司的宴請(qǐng)會(huì)07年12月20日，圣誕節(jié)前夕，ABC公司在XBY酒店預(yù)訂了一個(gè)400人的中式宴會(huì)。中餐廳經(jīng)理艾麗絲一個(gè)月前與ABC公司客戶經(jīng)理?xiàng)钕壬?jīng)過三次磋商擬定了宴會(huì)菜單，其中的特色湯與牛崽骨帶有西式菜特征，按位提供，其余的中式菜按桌提供，每10人一桌。他們商定了宴會(huì)臺(tái)形與宴會(huì)布置。最后，楊先生預(yù)付了宴會(huì)定金。宴會(huì)當(dāng)天下午5時(shí)整，ABC公司的賓客開始進(jìn)入宴會(huì)廳，離開餐還有20分鐘，迎賓員發(fā)現(xiàn)雖已座無虛席，但賓客仍絡(luò)繹不絕地

7、前來，她立即向經(jīng)理艾麗絲做了匯報(bào)。中餐廳經(jīng)理艾麗絲急忙與ABC公司客戶經(jīng)理?xiàng)钕壬〉昧寺?lián)系，這才得知ABC公司內(nèi)部分工失誤，多發(fā)了邀請(qǐng)涵。一個(gè)月前，公關(guān)部發(fā)出了400份邀請(qǐng)涵，而兩周前銷售部重新發(fā)邀請(qǐng)涵時(shí)卻沒有與公關(guān)部核對(duì)邀請(qǐng)人員名單！“究竟多發(fā)了多少邀請(qǐng)涵？”艾麗絲急切地問道。這時(shí)離開餐時(shí)間只有15分鐘，后面的幾張餐臺(tái)開始加位、加椅子、加餐具了。但仍有賓客不斷地到來?！斑€不清楚?！盇BC公司的楊先生也急得直上火，集團(tuán)董事長(zhǎng)和總裁都要出席這次宴會(huì)，現(xiàn)在看來問題比較嚴(yán)重了。“加桌吧！加桌的費(fèi)用我們可以出高一點(diǎn)！”楊先生急切地望著艾麗絲說?！安恍醒剑疃嘀荒芗?桌50人，因?yàn)槲覀兊难鐣?huì)有兩道菜是按

8、位算的，準(zhǔn)備工作5天前就做好了，沒有準(zhǔn)備這么多呀！”艾麗絲也急得滿臉通紅。“最多只能加5桌？”楊先生和艾麗絲看到宴會(huì)廳后面已經(jīng)加了3桌了！估計(jì)仍有50位賓客繼續(xù)前來！幫助ABC公司接待上門來的賓客，還要為賓客提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)。但賓客的數(shù)量不定，加桌也已經(jīng)不可能。離開餐時(shí)間只有5分鐘了，宴會(huì)服務(wù)員身著艷麗的中式旗袍站到了宴會(huì)廳兩邊，宴會(huì)就要開始了。后面的賓客還在前來在這種情況下，中餐廳經(jīng)理艾麗絲應(yīng)該如何正確決策？（一）、確定問題及決策目標(biāo)1、確定問題 準(zhǔn)確地表明問題【案例】 中餐廳經(jīng)理艾麗絲要解決宴會(huì)人數(shù)大大超預(yù)計(jì)問題，如何接待超預(yù)計(jì)赴宴的賓客2、確定決策目標(biāo) 希望達(dá)到的結(jié)果 包括所受到的限制

9、條件【案例】艾麗絲確定目標(biāo) 根據(jù)廚房的出菜量宴會(huì)廳最多加5桌50人 參加宴會(huì)的賓客享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù) 為餐廳增加餐飲收入 確定ABC公司支付超邀請(qǐng)出席宴會(huì)賓客的額外費(fèi)用（二）、收集資料分析問題1、收集資料 收集資料：誰、什么、何地、何時(shí)、怎樣、為什么、多少？其他？【案例】 誰（楊先生、廚師長(zhǎng)、宴會(huì)主管） 什么（超邀請(qǐng)宴會(huì)賓客費(fèi)用、廚房出菜、服務(wù)人數(shù)） 何地（宴會(huì)廳或其他餐廳） 何時(shí)（立即，開餐前） 怎樣（確認(rèn)付費(fèi)、出菜、服務(wù)） 為什么（讓參加宴會(huì)的賓客盡快入座） 多少（超邀請(qǐng)赴宴的約100位賓客的費(fèi)用） 其他（其他餐廳是否可安排超邀請(qǐng)的賓客）2、分析問題 分析問題：是怎樣一種關(guān)系？【案例】 楊先生

10、確認(rèn)按原訂價(jià)格支付每一位超邀請(qǐng)賓客的費(fèi)用并用信用卡做擔(dān)保 廚師長(zhǎng)確認(rèn)最多可增加的宴會(huì)人數(shù)為50人 宴會(huì)主管確認(rèn)最多可服務(wù)人數(shù)為60人 與其他餐廳經(jīng)理確認(rèn)最多可轉(zhuǎn)移用餐人數(shù)為100人（三）、找出多種解決方案在收集資料分析問題時(shí)，各種解決方案就會(huì)應(yīng)運(yùn)而生。找出多種解決方案，就是根據(jù)分析問題時(shí)的線索，進(jìn)一步確定多種解決方案。1、集思廣益找出多種解決方案【案例】可能的解決方案有：a. 將每張臺(tái)加一個(gè)人b. 加5張臺(tái)c. 將賓客轉(zhuǎn)移到自助餐廳d. 將賓客轉(zhuǎn)移到西餐廳2、對(duì)各種方案進(jìn)行利弊評(píng)價(jià)【案例】a. 將每張臺(tái)加一個(gè)人，40張臺(tái)可加40人，服務(wù)方便不需要增加服務(wù)員，但是人數(shù)受到限制b. 加5張臺(tái)，每臺(tái)

11、10人，可加50人，不影響服務(wù)質(zhì)量，但是需要額外的服務(wù)員，不過可以多解決10人c. 將賓客轉(zhuǎn)移到西餐廳，可容納20人，服務(wù)分流，不過人數(shù)有限d. 將賓客轉(zhuǎn)移到自助餐廳，可容納50人，服務(wù)分流，不過人數(shù)、餐飲都受到 限制3、將各種方案進(jìn)行優(yōu)勢(shì)排序【案例】a. 加5張臺(tái)，每臺(tái)10人，可加50人b. 將賓客轉(zhuǎn)移到自助餐廳，可容納50人c. 將賓客轉(zhuǎn)移到西餐廳，可容納20人d. 將每張臺(tái)加一個(gè)人，40張臺(tái)可加40人（四）、選擇最佳解決方案中餐廳經(jīng)理艾麗絲經(jīng)過權(quán)衡，選擇了四個(gè)方案中的前兩個(gè)，即加5張臺(tái)，在宴會(huì)廳增加50人；再轉(zhuǎn)移50位賓客到自助餐廳，如果后續(xù)還有遲到的賓客，在與ABC公司楊先生確認(rèn)后再轉(zhuǎn)

12、移到西餐廳。選擇最佳方案時(shí)要考慮以下幾個(gè)方面：1、經(jīng)濟(jì)性：費(fèi)用與結(jié)果 ABC公司楊先生確認(rèn)全額支付超邀請(qǐng)人數(shù)的餐費(fèi)并做了信用卡擔(dān)保 餐飲部可多收100人的餐費(fèi)2、可行性：是否具備所需條件 宴會(huì)廚師長(zhǎng)在備餐時(shí)多準(zhǔn)備了12%的份量，宴會(huì)廳加臺(tái)5張，增加50人，可 行 自助餐增加50人備餐準(zhǔn)備沒問題，服務(wù)忙一些，可協(xié)商西餐廳派兩位服務(wù)員增援3、可接受性：?jiǎn)T工是否會(huì)接受 經(jīng)與宴會(huì)服務(wù)員商量，新增加的5桌賓客由臨近的服務(wù)員共同分擔(dān)，開餐后迎賓員將服務(wù)新增加的餐桌 西餐廳及時(shí)派出2位服務(wù)員到自助餐廳幫忙4、目標(biāo)：是否能達(dá)到?jīng)Q策目標(biāo) 超預(yù)訂的宴會(huì)賓客及時(shí)得到接待與轉(zhuǎn)移，享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù) 酒店當(dāng)晚增加約100人

13、的用餐收入 ABC公司支付超邀請(qǐng)出席宴會(huì)賓客的額外費(fèi)用，并用信用卡做了擔(dān)保（五）、實(shí)施決策1、將決策付諸實(shí)施【案例】中餐廳經(jīng)理艾麗絲做出決策后： 立即向宴會(huì)服務(wù)員、廚房廚師通報(bào)情況，宴會(huì)廳增加超邀請(qǐng)賓客50人 立即通知自助餐廳，接待轉(zhuǎn)移的超邀請(qǐng)宴會(huì)賓客50人 聯(lián)系請(qǐng)保安部人員帶領(lǐng)賓客到位于頂樓的旋轉(zhuǎn)自助餐廳用餐2、監(jiān)測(cè)決策的實(shí)施進(jìn)展情況【案例】中餐廳經(jīng)理艾麗絲的做法： 監(jiān)測(cè)宴會(huì)廳的服務(wù)進(jìn)程，50位賓客受到了及時(shí)的接待，賓客的情緒很穩(wěn)定 與自助餐廳經(jīng)理聯(lián)系，了解轉(zhuǎn)移宴會(huì)賓客的情緒及用餐情況 經(jīng)與楊先生商量，自助餐廳給每位轉(zhuǎn)移的賓客贈(zèng)送了帶有ABC公司徽標(biāo)的小禮物3、順利：表揚(yáng)做得好的員工【案例】

14、中餐廳經(jīng)理艾麗絲的做法： 感謝自助餐廳經(jīng)理的合作 感謝廚師長(zhǎng)的大力配合 “您辛苦了！”鼓勵(lì)那些服務(wù)宴會(huì)加臺(tái)賓客的服務(wù)員4、不順利A. 指導(dǎo)與支持，幫助員工實(shí)施決策【案例】 宴會(huì)加臺(tái)賓客上菜不及時(shí)，因?yàn)榉?wù)員不得不再次回到廚房取菜 經(jīng)理艾麗絲及時(shí)將迎賓員調(diào)來幫忙服務(wù) 并從管事部調(diào)2位員工做臨時(shí)傳菜員 結(jié)果加臺(tái)賓客的服務(wù)比正常臺(tái)的賓客服務(wù)也只慢了5分鐘B. 選擇另外一種解決方案【案例】 開餐后，仍有十幾位賓客姍姍來遲，考慮到自助餐廳的緊張情況，艾麗絲向楊先生建議將來遲的賓客轉(zhuǎn)移到西餐廳用餐 增加兩桌賓客西餐廳還應(yīng)付得了 艾麗絲與西餐廳廚師長(zhǎng)商量了一個(gè)簡(jiǎn)單的兩桌宴會(huì)菜單（六）、決策評(píng)估決策評(píng)估是對(duì)決

15、策的正確與否進(jìn)行說明的過程。這一步驟是提高酒店經(jīng)理決策水平的重要一步，即，了解決策正確的方面，分析決策不正確的地方，以利于下次決策的改進(jìn)與提高。1、評(píng)價(jià)決策正確與否 對(duì)所做決策的正確性做出評(píng)估2、是否達(dá)到目標(biāo) 判斷決策正確與否的依據(jù)為是否達(dá)到確定目標(biāo)【案例】 ABC公司楊先生攜公司總裁向中餐廳經(jīng)理艾麗絲表示感謝 ABC公司的120位超預(yù)訂賓客得到了及時(shí)妥善的接待，ABC公司非常滿意，所接待的賓客也非常滿意 酒店在三天后收到ABC公司的結(jié)賬款 餐飲部的員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)得到了進(jìn)一步的加強(qiáng) 相關(guān)員工也因?yàn)槌~工作而得到了一次性的獎(jiǎng)金鼓勵(lì)3、如果重新做決策方案，您還會(huì)選擇這個(gè)方案嗎？ 思考決策的嚴(yán)密性，為

16、下次正確決策奠定基礎(chǔ)【案例】 中餐廳經(jīng)理艾麗絲認(rèn)為自己的決策是正確的 但如果早有準(zhǔn)備的話，就會(huì)在人手方面留有余地 如果及時(shí)在每臺(tái)加人的話，會(huì)將服務(wù)員的工作量進(jìn)行均勻分?jǐn)偅?wù)方面會(huì)更周到一些第三章 解決工作問題可以說，酒店經(jīng)理的大部分時(shí)間都是在解決工作問題。這是因?yàn)榫频陿I(yè)不同于制造業(yè)的員工日復(fù)一日地用相同的生產(chǎn)方式生產(chǎn)同一種產(chǎn)品的原因。酒店業(yè)是由員工直接向消費(fèi)賓客提供產(chǎn)品與服務(wù)，而賓客每天都會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)品與服務(wù)提出新的挑戰(zhàn)。第一節(jié) 工作問題產(chǎn)生的根源無論是什么問題，都可以歸結(jié)為有限的資源、人的因素以及體制的原因。工作問題產(chǎn)生的根源也都可以歸結(jié)到這三方面的原因。1、有限的資源 設(shè)施設(shè)備過舊不好用，

17、申請(qǐng)新的不批，舊的又總是要報(bào)修 制冰設(shè)備不好用，冰塊供應(yīng)不上 吸塵器噪音太大在賓客休息時(shí)無法使用 要與其他部門合用一些設(shè)施設(shè)備非常不方便2、人員的因素 員工流動(dòng)率過高，人手不足 由于人手不足，新員工來不及培訓(xùn)上崗，服務(wù)質(zhì)量受到影響 不合格的新員工上崗導(dǎo)致賓客投訴 員工間出現(xiàn)矛盾影響了工作和對(duì)客服務(wù) 員工的個(gè)人差異 溝通有問題 人員過剩，造成工作互相推諉，導(dǎo)致對(duì)客服務(wù)質(zhì)量下降3、體制原因 管理層對(duì)經(jīng)理的支持力度不夠 管理層不聽取員工的意見 管理層承諾的加薪不能兌現(xiàn)第二節(jié) 集體解決工作問題法解決工作問題的最好方法是“集體解決問題法”，也叫“參與式解決問題法”。一、集體解決問題法的益處與弊端在酒店業(yè)

18、實(shí)踐中，集體解決問題法是一個(gè)非常有效的方法。它有很多的優(yōu)點(diǎn)，但同時(shí)也有不足之處。1、集體解決問題法的益處 酒店經(jīng)理能夠獲得更多與決策相關(guān)的信息 酒店經(jīng)理能夠收集到更多、更好的解決方案 集體思考更有益于做出正確的決策 參與決策過程的員工通常更樂意執(zhí)行決策 增進(jìn)員工間與決策有關(guān)的交流 在員工中倡導(dǎo)創(chuàng)新精神 得到并使用大多數(shù)人的建議與技能 2、集體解決問題法的弊端 集體解決問題花費(fèi)時(shí)間長(zhǎng) 把員工手上的工作停下來，集合起來做一項(xiàng)小小的決策是否值得 即使是集體解決問題也往往被少數(shù)人所控制 員工往往取意于上司的意見，很少有不同見解 集體討論不過是比賽誰的口才好 有些員工并非真心參與 一致贊成的決策往往不是

19、最佳決策，只是“一面倒”而已 二、集體解決問題法的步驟酒店經(jīng)理衡量集體解決工作問題的利弊之后，如果認(rèn)為集體解決問題的益大于弊就可以選用集體解決問題法解決、決策工作問題。表3-1，列出了集體解決工作問題的五個(gè)步驟及其說明。表3-1，集體解決工作問題的五個(gè)步驟及其說明集體解決問題的步驟 說明集思廣益提出問題 讓參加集體解決問題小組的成員盡可能不受他人影響，自由自在地發(fā)表自己的意見 提出在工作中遇到的希望得到解決的各種工作問題優(yōu)先解決首要問題 將解決問題小組提出的意見進(jìn)行優(yōu)選 找出最需要解決的問題，優(yōu)先進(jìn)行解決確定可行解決方案 由小組成員提出各種解決方案 確定可行解決方案執(zhí)行最佳解決方案 選取最佳解

20、決方案 執(zhí)行最佳解決方案評(píng)估方案執(zhí)行效果 對(duì)所執(zhí)行的方案進(jìn)行執(zhí)行效果的評(píng)估 評(píng)估其是否達(dá)到所要解決問題的目的 再回過頭來重新進(jìn)入到集體解決問題的第二步驟，再選取優(yōu)先解決的首要問題（一）、集思廣益提出問題集思廣益提出問題是集體解決問題法的第一步驟，說明如何找出要解決的工作問題。1、確定集思廣益討論的時(shí)間 中餐廳經(jīng)理艾麗絲就本季度餐廳經(jīng)營(yíng)水平下降，員工士氣低落現(xiàn)象組織解決問題小組進(jìn)行討論 她首先說“讓我們用20分鐘的時(shí)間列出我們中餐廳所有需要解決的工作問題”2、鼓勵(lì)小組成員發(fā)言 讓小組成員提出問題，但不討論解決問題的方法，也不討論該問題是否真正存在 經(jīng)理艾麗絲說“把您認(rèn)為影響餐廳經(jīng)營(yíng)的所有問題說出

21、來，我把它寫在這張白紙上，先別討論如何解決它，也不要對(duì)他人的意見加以評(píng)論，每個(gè)人只說出存在的問題就可以了”3、鼓勵(lì)小組成員人人投入 讓每一位參加會(huì)議的成員都積極投入到發(fā)言中去 經(jīng)理艾麗絲說“大家提的這些問題棒極了，每個(gè)人都爭(zhēng)先恐后提出自己的意見了，還有別的嗎？”4、讓小組成員暢所欲言 經(jīng)理艾麗絲鼓勵(lì)小組成員提出意見，沒有對(duì)所提出的意見加以評(píng)論，沒有發(fā)表自己的意見或解釋，讓員工暢所欲言地提出自己認(rèn)為存在的所有的問題（二）、優(yōu)先解決首要問題解決問題小組在集思廣益階段提出了希望解決的各種問題。在優(yōu)先解決首要問題階段就要對(duì)這些問題進(jìn)行討論，找出首先要解決的問題。對(duì)團(tuán)隊(duì)成員所提出的所有問題按重要和優(yōu)先解

22、決的順序進(jìn)行排序。1、舉手表決法 每位團(tuán)隊(duì)成員把自己認(rèn)為最重要、最應(yīng)該優(yōu)先解決的那個(gè)問題進(jìn)行舉手表決 舉手表決同意人數(shù)最多的那個(gè)問題就是應(yīng)該優(yōu)先解決的首要問題2、投票法 每位團(tuán)隊(duì)成員把自己認(rèn)為最重要、最應(yīng)該優(yōu)先解決的那個(gè)問題進(jìn)行投票表決 將相同問題的得票數(shù)進(jìn)行累加，得票數(shù)最高的就是需要優(yōu)先解決的首要問題3、排序法 每一位團(tuán)隊(duì)成員對(duì)所有的問題按重要、次重要、不重要的順序進(jìn)行排序 排在最前面的得分最少的那個(gè)問題就是優(yōu)先解決的首要問題 【案例】西餐廳最近的效益下降了，員工士氣下降，西餐廳經(jīng)理認(rèn)為有必要組織大家集體解決這個(gè)問題。第一步召集了相關(guān)的人員集思廣益提出問題，他們共提出了13條。第二步經(jīng)理艾麗

23、絲用排序法得出的前五個(gè)優(yōu)先解決的問題是：1. 員工流動(dòng)率高，人手不足2. 經(jīng)理不支持員工的工作，不理解員工3. 廚房出菜速度太慢4. 為賓客點(diǎn)菜的技術(shù)需要培訓(xùn)5. 菜單過舊，菜肴不受歡迎（三）、確定可行解決方案在確定可行解決方案階段，團(tuán)隊(duì)成員要對(duì)優(yōu)先解決的首要問題制定可行的解決方案。1、說明要解決的問題 所存在問題對(duì)員工的影響 所存在問題對(duì)賓客與酒店經(jīng)營(yíng)的影響 解決該問題的成效如何2、人人貢獻(xiàn)解決方案 每位成員提出自己的解決方案 將解決方案排列下來【案例】中餐廳經(jīng)理艾麗絲解決員工流動(dòng)率高，人手不足問題的解決方案為：1. 關(guān)心員工，幫助員工解決實(shí)際困難2. 表揚(yáng)認(rèn)可員工，讓員工有歸宿感3. 交叉

24、培訓(xùn)，讓員工一專多能4. 加大招聘力度，招到合適員工5. 提高福利待遇，讓員工工薪有競(jìng)爭(zhēng)力3、選擇可行解決方案 通過舉手表決、投票或排序方法獲取可行的解決方案 選擇可行的解決方案【案例】中餐廳經(jīng)理艾麗絲選取的解決員工流動(dòng)率高人手不足的解決方案為以上前五條（四）、執(zhí)行最佳解決方案團(tuán)隊(duì)在確定可行解決方案后，就要在實(shí)際工作中執(zhí)行最佳解決方案。最佳解決方案可能不止一個(gè)。例如，案例中的解決員工流動(dòng)率高人手不足問題的解決方案就有五個(gè)，其中第五條“提高福利待遇，讓員工工薪有競(jìng)爭(zhēng)力”很重要，但經(jīng)理本身可能解決不了這個(gè)問題，要交由管理層與人力資源部進(jìn)行協(xié)商解決。在執(zhí)行最佳解決方案階段，應(yīng)不斷地征集員工對(duì)執(zhí)行最佳

25、解決方案的反饋意見，并根據(jù)意見對(duì)方案進(jìn)行適當(dāng)?shù)男拚?、執(zhí)行最佳方案用三個(gè)月的時(shí)間執(zhí)行最佳方案： 關(guān)心員工，幫助員工解決實(shí)際困難 表揚(yáng)認(rèn)可員工，讓員工有歸宿感 交叉培訓(xùn)，讓員工一專多能 加大招聘力度，招到合適員工 與管理層與人力資源部協(xié)商，提高福利待遇，讓員工工薪有競(jìng)爭(zhēng)力2、征詢方案的反饋意見 征詢員工的意見 征詢管理層與人力資源部的意見 征詢其他經(jīng)理與主管的意見 征詢賓客的意見3、修正最佳方案 將最佳方案更加具體化 增加或減弱最佳方案的執(zhí)行力度（五）、評(píng)估方案執(zhí)行效果通過集體解決問題的方法確定的最佳解決問題方案要加以執(zhí)行才能取得效果，在執(zhí)行過程中要對(duì)最佳方案進(jìn)行及時(shí)修與調(diào)整。最佳執(zhí)行方案的效

26、果要在集體解決工作問題的第五步“評(píng)估方案執(zhí)行效果”階段進(jìn)行檢測(cè)。評(píng)估方案執(zhí)行效果可以通過很多方式，比如經(jīng)營(yíng)情況、員工情況、對(duì)客服務(wù)情況等。1、經(jīng)營(yíng)情況 利潤(rùn)指標(biāo)的完成情況 費(fèi)用指標(biāo)的執(zhí)行情況 賓賓客均消費(fèi)水平的提高 經(jīng)營(yíng)收入的變動(dòng)情況 餐具破損率 2、員工情況 員工滿意度 員工流動(dòng)率情況 員工士氣 員工出勤率 3、對(duì)客服務(wù)情況 賓客滿意度 賓客投訴率 賓客多次入住率 賓客表揚(yáng)酒店及員工的次數(shù) 第四章 解決員工問題如果說與工作有關(guān)的問題集中在產(chǎn)品、方法、安排、時(shí)間、費(fèi)用及其他有形的事物上，而員工問題則涉及感情、期望、需求、激勵(lì)及所有其他與人有關(guān)的無形事物上。解決員工問題與解決工作問題的方式方法是

27、一樣的，但員工問題需要更謹(jǐn)慎地運(yùn)用人際關(guān)系技能。第一節(jié) 解決員工問題的結(jié)果員工問題經(jīng)常表現(xiàn)為員工與員工，員工與經(jīng)理的矛盾與沖突。與體育賽事的勝負(fù)結(jié)果不同，解決員工問題通?？赡軙?huì)有四種結(jié)果。圖4-1，列出了解決員工問題的四種結(jié)果。圖4-1，解決員工問題的四種結(jié)果酒店經(jīng)理在解決員工問題時(shí)，從輸贏的觀點(diǎn)來看，會(huì)有四種結(jié)果，即有贏有輸、雙輸、有輸有贏、雙贏。表4-2，列出了解決員工解決問題的四種結(jié)果及其說明。表4-2，解決員工問題的四種結(jié)果及其說明解決員工問題的結(jié)果 說明有贏有輸 酒店經(jīng)理或一方果斷性占上風(fēng)，贏了 員工，或另一方不得不妥協(xié)，輸了 問題并未得到根本解決雙輸 酒店經(jīng)理或一方以讓步換取員工或

28、另一方的進(jìn)步 雙方都受到損失，都輸了 問題沒有解決，還會(huì)繼續(xù)出現(xiàn)，或換一種方式出現(xiàn)有輸有贏 酒店經(jīng)理不表明自己的態(tài)度，不做決策，任憑員工采取措施 酒店經(jīng)理輸了，員工或另一方贏了 酒店經(jīng)理輸了戰(zhàn)斗也會(huì)丟了工作雙贏 讓員工參與解決問題的過程 找到一種令雙方都滿意的解決方案 從根本上解決問題第二節(jié) 雙贏解決問題法一、經(jīng)理決策與員工參與解決問題的結(jié)果酒店經(jīng)理解決員工問題的方式取決于其領(lǐng)導(dǎo)模式。圖4-3，列出了酒店經(jīng)理專制決策與讓員工參與解決問題過程的四種結(jié)果圖4-3，經(jīng)理決策與員工參與解決問題過程的四種結(jié)果圖示二、雙贏解決問題法的步驟1、確認(rèn)事實(shí)情況 在一種開誠(chéng)布公的和諧氣氛中開始 強(qiáng)調(diào)解決問題的益處

29、 表示理解員工的感受 不要為自己的情緒左右 只是羅列事實(shí) 就事論事，對(duì)事不對(duì)人2、共同探討可能的解決方案 請(qǐng)求員工幫助找出解決方案 羅列出所有可能的解決方案 直到再也列不出可行的方案了3、共同評(píng)價(jià)可能的解決方案 對(duì)所有的解決方案進(jìn)行評(píng)價(jià)比較 雙方達(dá)成共識(shí)，選擇雙方認(rèn)可的最佳方案 得到員工或?qū)Ψ降膱?zhí)行承諾 承諾可以是口頭的也可以是書面的4、共同執(zhí)行最佳方案 向員工或?qū)Ψ奖砻髂谟^察決策的進(jìn)展情況 監(jiān)測(cè)并分析執(zhí)行結(jié)果 評(píng)價(jià)自己解決問題的方法，是否有可以改進(jìn)的地方三、案例分析【案例】湯姆的遲到事中餐廳經(jīng)理艾麗絲對(duì)新員工湯姆連續(xù)三次早班遲到的事感到不可理解，她根據(jù)酒店的規(guī)定給湯姆記了黃單，下了最后警告

30、。如果湯姆再遲到就要被解聘了。結(jié)果，今天早上七時(shí)當(dāng)兩個(gè)住店團(tuán)隊(duì)同時(shí)用餐，餐廳服務(wù)員忙得不可開交時(shí)，湯姆再一次遲到半小時(shí)！“解聘他！”這是經(jīng)理艾麗絲的第一個(gè)念頭，這個(gè)小伙子實(shí)在是太不像話了，不到一個(gè)月的時(shí)間里遲到四次。她約餐廳服務(wù)員湯姆下班后到她的辦公室解決問題。艾麗絲如何解決這個(gè)問題的呢？1、確認(rèn)事實(shí)情況 【案例】在平和的氣氛中確認(rèn)事實(shí) “您今天是這個(gè)月第四次遲到了，您還有什么話說嗎？” “沒有了，對(duì)不起。您按酒店規(guī)定解聘我吧。” “先別提解聘的事，告訴我，是什么原因讓您連續(xù)四次遲到？” “您別問了，解聘我吧?！?經(jīng)理艾麗絲克制著自己的情緒“我理解您現(xiàn)在的感受，努力工作了一個(gè)月卻遲到了四次，遲

31、到都是在上早班的事，什么原因能告訴我嗎？說不定我能幫您?！?、共同探討可能的解決方案 【案例】探討解決方案 “頭兩次是我的鬧鐘沒響，我換了個(gè)鬧鐘，第三次我讓同事叫我，他們忘記了，今天是我起太早了，想再睡會(huì)，結(jié)果又晚了?！?“看來，您是在努力不要遲到，那您說還有什么解決辦法嗎？ “再買了個(gè)新鬧鐘吧” “或者別排早班吧，當(dāng)然，我知道這是不可能的” “湯姆，您想過換到西餐廳工作嗎？西餐廳不用上早班，他們只開午晚餐。”3、共同評(píng)價(jià)可能的解決方案 【案例】評(píng)價(jià)方案 “買新鬧鐘，不排早班，換到西餐廳，您覺得哪個(gè)方案對(duì)您最好？”艾麗絲問道。 “到西餐廳吧，我確實(shí)起不了早，到西餐廳我會(huì)好好干的。”4、共同執(zhí)行最佳方案 【案例】執(zhí)行方案 “好，我與西餐廳經(jīng)理商量一下，給您辦調(diào)到西餐廳的手續(xù)，在手續(xù)未辦好之前您還堅(jiān)持在中餐廳上晚班，您覺得行嗎？” “行，謝謝艾麗絲經(jīng)理，我一定會(huì)好好干的。”課程總結(jié)在本課程中介紹了決策的要素、決策的方式和決策的類型，學(xué)習(xí)了如何做出正確決策的方法和步驟。了解了用集體解決問題法解決工作問題，學(xué)習(xí)了如何用雙贏解決法解決員工問題。通過本課程的學(xué)習(xí)，希望你能解決問題，做一個(gè)能做出正確決策的經(jīng)理。【案例】“餐廳上菜慢的問題解決了！”“上菜慢的原因找到了！”中餐廳經(jīng)理艾麗絲為了解決賓客投訴上菜太慢的問題，組織了解決問題小組解決這個(gè)問題。參加解決問題小組的成員有來自廚房