智慧社區(qū)物業(yè)系統(tǒng)管理解決方案

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上智慧物業(yè)管理系統(tǒng)解決方案2019年10月28日智慧物業(yè)管理解決方案目錄1.方案概述1.1建設背景智慧物業(yè)管理是現(xiàn)代管理的重要一環(huán)，伴隨著管理信息化的逐漸展開，地產(chǎn)開發(fā)商逐步向城市運營商轉(zhuǎn)型。城市運營將越來越向著高質(zhì)量方向發(fā)展，自持部分物業(yè)，地產(chǎn)運營增值服務是地產(chǎn)運營的趨勢，一二線城市的寫字樓，辦公樓，公寓為代表的樓宇園區(qū)。迎來了蓬勃發(fā)展的新時代。智慧物業(yè)管理平臺的建設成為物業(yè)管理信息化趨勢下的必然產(chǎn)物，將會承載樓宇園區(qū)業(yè)務的重要IT基礎設施，承擔著樓宇園區(qū)穩(wěn)定運行和業(yè)務創(chuàng)新的重任，同時要在24小時內(nèi)不間斷提供服務，支出多種服務手段。1.2建設目標根據(jù)當前的物業(yè)管理的信

2、息化發(fā)展趨勢，結(jié)合物業(yè)公司的現(xiàn)狀，以及能獲取到的數(shù)據(jù)資源，為小區(qū)提供物業(yè)繳費、來訪登記、維修服務、消息通知、客戶服務等智慧社區(qū)完整解決方案，在提升住戶滿意度的同時，更為物業(yè)企業(yè)提供全新的運營盈利模式。智慧物業(yè)管理平臺建設應達成以下的目標：（1）構(gòu)建園區(qū)統(tǒng)一移動支付工具入口：商家以及租客對于樓宇園區(qū)內(nèi)的水電費、管理費、停車費等費用繳納能夠通過統(tǒng)一的支付入口進行繳納，拋棄了傳統(tǒng)人工繳納的不便。同時后臺管理人員可以根據(jù)繳納記錄，對于逾期繳納的商家以及租客進行費用催收。（2）打造安全便捷來訪路徑：由小程序端生成訪客信息二維碼對接門禁系統(tǒng)進行訪客的來訪登記，既加強了樓宇園區(qū)的安全管理及信息化管理，又省去

3、老人小孩對于來訪流程的操作，對于企業(yè)來訪人員還可以批量生成訪客卡。（3）建立線上線下維修服務：商家以及租客由小程序端從發(fā)起報修、查看進度、支付費用；維修師傅接單并上門維修；平臺根據(jù)維修師傅效率從中調(diào)控。（4）平臺的增值服務：利用小程序進行廣告推送，小程序廣告位的征租；樓宇園區(qū)的便民服務；開放商鋪租賃入口，讓小區(qū)住戶及訪客都能看到樓宇園區(qū)的商鋪租賃信息。2.建設原則本平臺系統(tǒng)的設計應確保系統(tǒng)安全可靠、運行穩(wěn)定、功能完整、性能優(yōu)良。其次平臺系統(tǒng)的設計應充分利用微信端、移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)基礎數(shù)據(jù)的統(tǒng)一結(jié)構(gòu)化處理以及應用能力的移動端輸出等需求，同時要選擇適合的有巨大發(fā)展?jié)摿Φ南冗M性網(wǎng)絡技術(shù)，以滿足未

4、來系統(tǒng)業(yè)務管理維護及二次開發(fā)需求。具體而言，平臺系統(tǒng)的設計應遵循以下原則。2.1.遵循標準與規(guī)范的原則本項目的實施，必須滿足國際、國家相關(guān)技術(shù)標準與業(yè)務規(guī)范的要求，結(jié)合目前和潛在的業(yè)務需求，進行項目實施。因該建設項目涉及利益廣泛，業(yè)務操作有嚴格的規(guī)范，各業(yè)務流程模塊必須嚴格依照法律法規(guī)的規(guī)定設計，在系統(tǒng)開發(fā)、使用的過程中，嚴格執(zhí)行現(xiàn)有的保密規(guī)定、技術(shù)規(guī)程和技術(shù)標準。2.2充分利用現(xiàn)有資源的原則本項目的建設是在充分整合現(xiàn)有的需求，對接其他已完成開發(fā)的系統(tǒng)上的基礎上進行的，因此，本項目要充分設計需要的信息數(shù)據(jù)表、業(yè)務流程和人員操作習慣等，充分利用已有的網(wǎng)絡、硬件環(huán)境，以及在對接現(xiàn)有系統(tǒng)的基礎上，采

5、用新建與整合并進的方式進行實施。2.3先進性和適用性相結(jié)合在系統(tǒng)設計上，首先應當具有前瞻性。在保證系統(tǒng)經(jīng)濟性的前提下整個軟、硬件系統(tǒng)的適度超前性，以確保在較長的時間內(nèi)保持現(xiàn)有系統(tǒng)的先進性、物業(yè)管理公司的良好形象，使投資充分發(fā)揮其效率。與此同時，還應當結(jié)合發(fā)展的實際情況，在保證實現(xiàn)系統(tǒng)建設目標的前提下，盡量選擇較高性能價格比的技術(shù)和產(chǎn)品?；趪液托袠I(yè)相關(guān)標準及地方標準的要求進行設計，采用業(yè)界標準的通信協(xié)議，從軟件底層架構(gòu)上保證系統(tǒng)的開放性和先進性，全面兼容國內(nèi)外主流廠商的設備。2.4合理性和實用性相結(jié)合基于項目的整體規(guī)劃和當前階段的實施目標，制訂合理實施進度表和任務拆解書、合理的結(jié)構(gòu)設計、合理

6、的資源利用。根據(jù)最終產(chǎn)品的使用對象和調(diào)研結(jié)果，選定實用的產(chǎn)品形態(tài)，確保應用功能的簡單實用。2.5開放性與標準性相結(jié)合從系統(tǒng)架構(gòu)到軟件體系結(jié)構(gòu)，都應充分考慮系統(tǒng)的開放性。系統(tǒng)建設采用的軟件平臺、數(shù)據(jù)標準、開發(fā)技術(shù)應符合公認的標準，符合國家、地方和行業(yè)的有關(guān)標準與規(guī)范，系統(tǒng)分析、設計與實現(xiàn)采取開放路線，遵循國際軟件工程的標準、規(guī)范，并盡可能采用國際主流產(chǎn)品，以確保系統(tǒng)集成的可行性、良好的可擴充性。采用標準的數(shù)據(jù)描述語言以及標準的通信協(xié)議，適應以后的數(shù)據(jù)交換標準以及系統(tǒng)間互連的標準協(xié)議等。2.6易維護性和擴展性原則可根據(jù)實際情況對系統(tǒng)軟件進行靈活地配置和組合，能方便地進行功能的調(diào)整以及系統(tǒng)的升級、擴

7、展，以適應業(yè)務的不斷發(fā)展和更新。同時，系統(tǒng)的升級要充分考慮與現(xiàn)有其它應用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口問題，盡可能保證系統(tǒng)有更長的生命周期。2.7安全性和可靠性原則安全性對于分布式系統(tǒng)來說很重要，從身份驗證到資源授權(quán)訪問再到數(shù)據(jù)的安全性。從操作系統(tǒng)的安全性、訪問控制、數(shù)據(jù)的完整性以及業(yè)務層的安全機制要考慮整個系統(tǒng)的安全、可靠地運行。3.系統(tǒng)總體設計3.1系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)項目名系統(tǒng)結(jié)構(gòu)功能模塊內(nèi)容描述智慧物業(yè)管理系統(tǒng)小程序前端部分接收公告小區(qū)用戶可以在微信端接收后臺管理員推送的公告在線繳費包括水電費、管理費、停車費等費用可以在小程序端清繳設備報修小區(qū)用戶可以對損壞設備進行報修并查看進度維修接單維修師傅可以對維修的項

8、目進行接單場地租賃針對所有用戶開發(fā)，可以在上面進行場地的租賃申請來訪登記小區(qū)用戶可以對需要來訪的客人進行登記生成二維碼，客人憑二維碼入門禁閘門便民信息可以查看管理員發(fā)布的便民信息，如公交路線個人中心小區(qū)用戶需要對自己的信息進行認證以及完善投訴建議小區(qū)用戶可以在上面填寫對小區(qū)服務的投訴和建議后臺管理部分公告管理管理員可在后臺編輯公告，發(fā)布公告廣告管理管理員可在后臺發(fā)布廣告，在小程序頁面端呈現(xiàn)到用戶在線繳費管理管理員可看到小區(qū)用戶的費用清繳記錄，延期進行催繳維修接單管理生成維修接單到完成這一階段的記錄并可以導出，針對接單師傅的接單效率進行調(diào)控場地租賃根據(jù)用戶的場地租賃申請進行審批來訪登記管理生成來

9、訪記錄表并有導出功能信息審核管理對用戶的信息認證進行審核投訴建議管理根據(jù)用戶不同類型的投訴進行信息的導出3.2系統(tǒng)總體設計3.2.1小程序前端頁面設計小程序頁面主要分為三個部分：功能菜單、通知公告以及廣告輪播。功能菜單中包括在線繳費、設備保修、來訪登記、場地租賃、失物招領、便民服務、投訴建議功能；只要打開微信小程序，無需下載客戶端程序，即可以查看小區(qū)公告信息，體驗便捷的物業(yè)報修、服務，可實現(xiàn)在線清繳水、電費用，足不出戶搞定生活瑣事。通知公告欄目可以讓物業(yè)管理員后臺發(fā)布一些有關(guān)樓宇園區(qū)生活息息相關(guān)的公告，例如施工公告、水電公告等，小程序用戶可以在小程序通知欄實時看到最新的物業(yè)公司發(fā)布公告。廣告服

10、務也是物業(yè)管理的一項增值服務，適量的線上廣告不占用用戶空間，也可以給物業(yè)公司帶來一定的收入。小程序前端頁面3.2.1小程序后臺頁面設計在后臺管理方面，首先是管理員對系統(tǒng)用戶的管理，以便于用戶訪問時系統(tǒng)判定屬于哪種類型的訪客給予權(quán)限。在管理方面對小程序的功能模塊進行管理，如繳費這方面可以在后臺看到租戶或商家的應繳費用和繳費記錄，對逾期繳費的租戶或商家進行自動催繳；報修管理可以看到用戶報修的進度以及師傅的接單效率，生成報表對逾期未完成維修任務的師傅進行調(diào)控；來訪管理可以對來訪人員的信息生成記錄；上傳場地租賃的信息；對租客和商家的投訴和建議進行整理；可以在后臺排版廣告信息，發(fā)布之后小程序端更新廣告位

11、信息。后臺管理系統(tǒng)頁面4.系統(tǒng)詳細設計4.1系統(tǒng)用戶管理設計4.1.1前端用戶角色設計小程序前端主要設有商家、租客、游客、維修師傅四個角色。進入小程序頁面時會判斷用戶是否認證，如用戶已認證，則確定權(quán)限為商家、租客、維修師傅；未認證則用戶以訪客身份登錄，提醒用戶進行認證；用戶可以選擇是否進行認證（處于系統(tǒng)安全考慮，用戶認證身份暫為商家/租客，維修師傅賬號為后臺管理員認證），認證材料處于待審批狀態(tài)，用戶此時具有游客的權(quán)限，待認證完成后確定權(quán)限為商家或租客。小程序認證流程 小程序認證頁面 商家/租戶認證頁面 商家/租戶認證頁面 4.1.2前端用戶權(quán)限設計Ø 商家/租客權(quán)限設計：1.在小程序

12、端進行商鋪水電費、管理費、停車費的查詢及繳費；2.在小程序端進行設備的報修以及公共區(qū)域的報修，查看報修進度；3.進行來訪人員登記，生成二維碼給到來訪人員，對于多人來訪，商家用戶具有批量生成來訪卡的設置；4.查看物業(yè)公司發(fā)布的場地租賃信息；5.查看失物招領信息，發(fā)布失物招領信息；6.查看物業(yè)公司發(fā)布的便民服務內(nèi)容；7.對本樓宇園區(qū)內(nèi)的服務進行投訴和建議；8.查看物業(yè)公司發(fā)布的公告；Ø 訪客權(quán)限設計：1.查看物業(yè)公司發(fā)布的租賃信息；2.進行來訪登記；3.對自己的身份進行認證；Ø 維修師傅權(quán)限設計：1.對商戶/租客發(fā)布的報修申請進行接單并在規(guī)定時間內(nèi)線下完成報修任務，與客戶確認維

13、修進度；2.進行來訪登記，登記自己的出入情況；3.查看物業(yè)公司發(fā)布的場地租賃信息；4.查看失物招領信息，發(fā)布失物招領信息；5.查看物業(yè)公司發(fā)布的公告；4.1.2后臺用戶角色設計后臺用戶主要是有超級管理員和系統(tǒng)自定義管理員組成。超級管理員一般設置為一個用戶，對后臺系統(tǒng)管理擁有最高的權(quán)限。他不僅可以對小程序的前端用戶進行增刪改查以及認證管理，功能菜單的功能模塊的管理，還可以自定義管理員，分配該管理員的權(quán)限，例如定義一個為專門管理用戶驗證的管理員，則只需分配給該管理員用戶驗證的權(quán)限，該用戶驗證管理員只能管理用戶驗證這一塊，對于其他的內(nèi)容例如發(fā)布通知則沒有權(quán)限發(fā)布。4.1.4后臺用戶權(quán)限設計Ø

14、; 超級管理員:1.對商家/租戶信息有增刪改查，導入導出功能；對訪客提交的認證的信息有審核功能；導入維修師傅賬號；可自定義某些權(quán)限的管理員，并可對自定義管理員進行權(quán)限的配置修改以及人員的增刪；2.可查看商家/租戶繳費記錄，對延期繳納費用的商家/租戶進行費用催繳；查看報修記錄表，針對維修師傅的維修效率進行調(diào)控；3.對批量生成來訪登記卡進行審批，導出來訪登記表；4.發(fā)布場地租賃信息，對已租出的場地進行下架；5.發(fā)布失物招領信息，對商家/租戶發(fā)布的失物招領信息進行審核；6.發(fā)布便民服務信息；7.查看商家/租戶提交的不同類型的投訴建議，并有導出信息的功能；8.發(fā)布系統(tǒng)公告，在小程序前端頁面顯示；9.后

15、臺編輯發(fā)布廣告信息；Ø 自定義管理員：1.根據(jù)超級管理員給予的權(quán)限，對用戶進行管理，包括對商家/租戶信息道德增刪改查，導入導出功能；對訪客提交的認證的信息的審核功能；導入維修師傅賬號的功能；2.根據(jù)超級管理員給予的權(quán)限，在繳費管理、報修管理、來訪登記管理、場地租賃管理、失物招領管理、便民服務管理、投訴建議管理、發(fā)布公告管理、發(fā)布廣告管理模塊進行管理。具體得看超級管理員給予了自定義管理員什么模塊的權(quán)限。超級管理員給自定義管理員定義角色名及權(quán)限4.2繳費管理設計1.業(yè)務概述 為了方便商家及租客足不出戶的進行管理費、水電費等費用的查詢、繳納，物業(yè)公司管理員在后臺更好地查詢和統(tǒng)計商家及租客繳

16、費情況，對延期繳納物業(yè)費的商家及租客進行催繳，小程序設置了“在線繳費”板塊。2.參與者商家、租客、后臺管理員。3.業(yè)務規(guī)則與解決方案針對粵墾物業(yè)現(xiàn)狀，給出兩套關(guān)于繳費管理的解決方案：Ø 申請現(xiàn)有財務系統(tǒng)接口對接新開發(fā)的物業(yè)管理系統(tǒng)，只需申請財務到賬信息接口，此方案為最簡潔的做法，操作簡單，獲取數(shù)據(jù)時延低，安全度較高；Ø 申請從現(xiàn)有財務系統(tǒng)導出繳費記錄，導入到現(xiàn)在的物業(yè)管理系統(tǒng)。4.前置條件：在線是繳費只針對于對認證過的商家及租客開放的。5.后置條件：用戶繳費成功，管理員可以看到商家/租客的繳費記錄，并對延期繳費的商家/租客進行費用催繳。4.3來訪登記設計1.業(yè)務概述 門禁一

17、直是樓宇園區(qū)管理的重中之重，樓宇園區(qū)模式為寫字樓+租賃，人員出入管理較為頻繁，有時還會面臨訪客為年齡較大的老人對于出入信息填寫不是很擅長的情況，有一些公司還存在多批次人員訪問的情況。小程序端的來訪登記功能，完美地解決了訪客邀請、訪客申請、批量發(fā)卡的功能。2.參與者商家、租客、來訪者、后臺管理員。3.業(yè)務規(guī)則與解決方案面對不同的場景，系統(tǒng)可以做到：如提前預知有來訪者，樓宇園區(qū)內(nèi)用戶可在小程序上提前登記來訪者信息進行預約，小程序會生成記錄有來訪者信息的二維碼，用戶可將二維碼發(fā)給來訪者，來訪者持有自己身份信息的二維碼，通過我們的閘機比對就可以通過門禁，通過后，該二維碼自動失效。訪客也可以自行在小程序

18、上進行來訪登記，并提交申請到公司/租戶，申請通過后自動獲取帶有自己身份信息的二維碼，通過閘機的比對通過門禁。 面對多人參觀，可申請批量發(fā)卡，授予企業(yè)和部分物業(yè)管理人員權(quán)限，驗證申請人權(quán)限后，隨用隨取。4.前置條件：訪客邀請、訪客申請、批量發(fā)卡，租戶/商家/物業(yè)管理人員同意。5.后置條件：申請記錄及通行記錄存于后臺管理系統(tǒng)中，可進行導出。4.4設備報修設計1.業(yè)務概述面對商家+租客的樓區(qū)園區(qū)模式，商家租客在小程序端選擇維修區(qū)域發(fā)起維修，公眾區(qū)域端由物業(yè)管理員分配維修人員進行線下維修，租賃區(qū)域內(nèi)的維修則由維修師傅接單進行線下的維修，維修發(fā)起者可以在小程序端查看維修進度，與維修師傅確認維修時間和維修

19、完成度。2.參與者商家、租客、維修師傅、后臺管理員。3.業(yè)務規(guī)則與解決方案當客戶發(fā)現(xiàn)有設備出現(xiàn)問題時，可以在線上選擇設備報修。結(jié)合物業(yè)公司的實際情況，報修分為兩種情況：一是公眾區(qū)域的報修，這部分主要是由商家/租戶選擇維修區(qū)域發(fā)起維修，推送到系統(tǒng)后臺，由物業(yè)公司管理員進行任務的分配；而是商家/租戶租賃區(qū)域內(nèi)的維修，如燈泡換置、抽水馬桶修理等，這部分由商家/租戶選擇維修范圍為租賃區(qū)域發(fā)起維修，維修師傅可以進行接單，商家/租戶可以查看維修進度，當線下維修完成時，需點擊維修完成，整個服務形成閉環(huán)，物業(yè)公司管理員可以看到維修記錄及維修進度，以便于對整個維修過程進行把控和對維修師傅的效率進行判定。4.前置

20、條件：商家/用戶申請報修，維修師傅接單，線下在規(guī)定時間內(nèi)完成維修，商家/用戶確認維修完成。5.后置條件：申請記錄及維修進度記錄存于后臺管理系統(tǒng)中，可進行導出，后期可形成維修人員的效率分析，對維修人員的工作效率進行監(jiān)督和調(diào)控。4.5場地租賃設計1.業(yè)務概述場地租賃這一板塊是面對所有小程序使用人員開放的，主要是針對管理員發(fā)布一些關(guān)于場地租賃的信息，包括商鋪場所的租賃以及租客房間租賃，小程序用戶實時即時查看并聯(lián)系物業(yè)管理員，提高租賃效率和信息即時性。管理員端可生成招商報表，租賃報表進行分析導出。2.參與者商家、租客、訪客、維修師傅、后臺管理員。3.業(yè)務規(guī)則與解決方案管理員在后臺編輯發(fā)布租賃的標題、內(nèi)

21、容以及上傳租賃場所的照片，并附上租賃的價格以及時間。小程序使用者可以第一時間看到物業(yè)管理員發(fā)布的租賃信息，有意向租賃者可聯(lián)系物業(yè)管理員，或者可以轉(zhuǎn)發(fā)到微信好友以及朋友圈，給有需要的人看到這個信息。如雙方談妥，物業(yè)管理員在后臺下架租賃信息。4.前置條件：管理員發(fā)布場地租賃信息。5.后置條件：商家/租客/訪客查看管理員發(fā)布的場地租賃信息。4.6失物招領設計1.業(yè)務概述面對樓宇園區(qū)出現(xiàn)的物品丟失情況，或者有好心人拾到物品交予物業(yè)人員代為尋找失主，可在失物招領這一板塊呈現(xiàn)到用戶端。2.參與者商家、租客、維修師傅、后臺管理員。3.業(yè)務規(guī)則與解決方案失物招領主要分為兩種場景：商家/租戶發(fā)現(xiàn)自己不見了物品，

22、或者自己拾到了物品。可在小程序端失物招領板塊進行物品信息的描述，照片上傳（非必須），聯(lián)系方式，發(fā)布信息后由物業(yè)管理員端審核信息的安全性并同意發(fā)布與否。物業(yè)公司人員自己發(fā)現(xiàn)了失物，或者有人在園區(qū)內(nèi)拾到失物交予物業(yè)公司管理人員，管理人員進行失物信息的發(fā)布。4.前置條件：管理員審核用戶發(fā)布的信息，管理員發(fā)布失物招領信息。5.后置條件：商家/租客/訪客/維修師傅查看管理員發(fā)布的失物招領信息。4.7投訴建議設計1.業(yè)務概述商家/租戶的投訴和建議是對物業(yè)公司一種園區(qū)內(nèi)的服務質(zhì)量和未來服務導向的反映，物業(yè)公司可以更好地了解租戶的需求，提高服務質(zhì)量，加強與租戶的溝通，提高社區(qū)的滿意度和幸福感。2.參與者商家、

23、租客、后臺管理員。3.業(yè)務規(guī)則與解決方案對物業(yè)公司的管理服務以及園區(qū)內(nèi)其他服務，商家/用戶可在小程序端進行投訴和建議，選擇投訴和建議的類型，填寫投訴和建議信息并提交。物業(yè)公司可在后臺查看不同類型的投訴和建議并且導出。4.前置條件：商家/用戶在小程序端選擇投訴和建議的類別并填寫。5.后置條件：管理員查看商家/用戶的投訴與建議，并具有導出功能。4.8公告、廣告發(fā)布設計1.業(yè)務概述首頁公告的發(fā)布是可以讓小程序使用者在首頁明顯地查看到小區(qū)的最新公告，如施工公告、繳納費用變更通知等公告，公告的收發(fā)可以讓物業(yè)公司有效地將公告廣播到園區(qū)內(nèi)，同時也不打擾樓區(qū)租戶，園區(qū)租戶第一時間地得知小區(qū)內(nèi)的一些重大通知，提

24、高小程序的使用率，增強用戶粘度。廣告的發(fā)布不僅可以避免過多地打擾園區(qū)內(nèi)商家/租客，給予有需要者一些經(jīng)管理員審核過的廣告信息，還可以增加物業(yè)公司收入，形成增值服務。2.參與者商家、租客、訪客、維修師傅、后臺管理員。3.業(yè)務規(guī)則與解決方案公告的發(fā)布是由管理員編輯設置公告標題，公告內(nèi)容，發(fā)布到小程序用戶端；廣告板塊為可排版板塊，物業(yè)公司管理員可在后臺設置廣告的輪播數(shù)，輪播時間，廣告的排版形式，以及上傳廣告的海報（可提供海報模板），編輯廣告內(nèi)容并發(fā)布。4.前置條件：管理員在后臺發(fā)布公告、廣告信息。5.后置條件：商家/租客/訪客/維修師傅在小程序頁面看到管理員發(fā)布的公告、廣告信息。5.售后服務5.1技術(shù)

25、服務支持我公司以客戶第一為原則，提供全方位的技術(shù)支持和服務。針對客戶提出的技術(shù)服務要求，我公司按最快、最方便的原則調(diào)動技術(shù)支持和服務的資源，盡快解決問題，并努力將用戶在故障期間的損失降為最低。我公司設有客戶服務中心，提供7×24小時的技術(shù)支持服務，由具備專業(yè)經(jīng)驗的工程師負責解答用戶提出的各種技術(shù)問題；同時，我們將對學校的各級用戶定期回訪，就維護工作的進展情況進行跟蹤反饋。5.1響應機制根據(jù)故障的嚴重程度，我們設立了五個不同層次的故障級別，分別對不同級別的故障采取不同的響應措施。故障級別故障描述響應時間技術(shù)派遣否到達現(xiàn)場時間系統(tǒng)恢復時間最終解決時間特別嚴重系統(tǒng)部分或全部模塊無法運行，用

26、戶的部分業(yè)務或全部業(yè)務無法開展，并且沒有替代解決辦法。如系統(tǒng)數(shù)據(jù)恢復情況。立即立即派出<1小時<1小時<2小時嚴重有如下情況之一的：1）系統(tǒng)部分模塊無法運行，有暫時的替代辦法，影響用戶的業(yè)務開展；2）系統(tǒng)可以運行，但存在信息安全隱患；3）系統(tǒng)可以運行，但存在信息丟失現(xiàn)象。立即立即派出<2小時<2小時<4小時高級有如下情況之一的：立即遠程無法解決時派出<4小時<2小時<8小時1）系統(tǒng)可以運行，但部分功能模塊受損，用戶在替代辦法幫助下可以開展業(yè)務，但效率有影響；2）系統(tǒng)性能嚴重下降；3）系統(tǒng)頻繁出現(xiàn)異?，F(xiàn)象；4）大規(guī)模范圍出現(xiàn)用戶使用速度明顯下降現(xiàn)象。中級系統(tǒng)可以運行，但出現(xiàn)小范圍的功能問題或者性能問題，采取修改配置等措施后仍無法正常運行。立即遠程無法解決時派出<4小時<4小時<24小時低級客戶有問題詢問。立即不派出5.3提供標準化程序服務所有的用戶請求都將以標準的程序格式進行交流。將服務程式完全標準化，包括申請服務支持的標準化、接收與響應的標準化、責任人的標準化、工作過程的標準化，可保