禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課件

1、v第一節(jié) 禮貌的概念v第二節(jié) 儀容儀表v第三節(jié) 儀態(tài)v第四節(jié) 禮節(jié)禮儀 禮貌是人與人之間在接觸中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度（禮貌修養(yǎng)）。 v60% 外表 儀表v40% 聲音 談話內(nèi)容v身體的清潔身體的清潔v面容面容v頭發(fā)頭發(fā)v牙齒牙齒v雙手雙手v鞋子鞋子v襪子襪子v制服制服v銘牌銘牌v飾物飾物是否有體臭是否有炎癥的出現(xiàn)身體是否有過濃的香水是否每天洗澡，勤換衣物男士男士是否留胡須、大鬢角面部是否清潔、精神奕奕女士女士是否化淡妝口紅顏色是否適當（涂黑色口紅或偏冷色口紅都不適當） 注：注：淡雅清妝可突出人的自然美，同時是對賓客重視、

2、尊敬的一種表 示,濃妝艷抹，怪異發(fā)型，會弄巧成拙，同時給賓客一種不舒服的 感覺。 男士男士v前不遮眉v側(cè)不觸耳v后不及領(lǐng)v長度不超過7厘米v發(fā)型是否古里古怪（如光頭）v是否有將頭發(fā)染成其它顏色v頭發(fā)是否梳理整齊，頭發(fā)是否干凈，沒頭皮屑v是否使用味過濃摩絲、嗜喱水等 女士v前發(fā)是否遮眼v側(cè)發(fā)是否蓋耳v長發(fā)是否束好v短發(fā)不遮臉,不過肩.v發(fā)型是否古里古怪（如平頭或寸頭）v是否有將頭發(fā)染成其它顏色v頭發(fā)是否梳理整齊，頭發(fā)是否干凈，無頭皮屑v男士男士 給客人清潔整齊，精神煥發(fā)的印象，給客人清潔整齊，精神煥發(fā)的印象， 使客人對飯店服務(wù)有信心。男子要有男使客人對飯店服務(wù)有信心。男子要有男 子氣的美，才會使

3、客人感到舒適。子氣的美，才會使客人感到舒適。v 女士女士 披長發(fā)常常會對賓客服務(wù)造成困擾，披長發(fā)常常會對賓客服務(wù)造成困擾， 例如在餐廳，頭發(fā)太長可能會觸及菜例如在餐廳，頭發(fā)太長可能會觸及菜 肴，影響衛(wèi)生。肴，影響衛(wèi)生。v是否有口臭v牙齒是否有損壞現(xiàn)象v牙齒是否黑色或看上起很臟v牙齒里是否有雜物，如青菜殘渣v牙齒是否感到不舒服，如牙痛等v不吃有刺激性氣味的食物v指甲是否過長（不超過2mm）；v指甲內(nèi)是否有污穢；v雙手是否有灰塵；v是否涂有色指甲油（涂指甲油有可能脫落、（涂指甲油有可能脫落、殘缺，使客人對飲食安全缺乏信心）。殘缺，使客人對飲食安全缺乏信心）。男士v手表是否很夸張（電子表）v是否戴多

4、余的飾物（耳環(huán)、項鏈、腳鏈等）女士v是否帶多余的飾物（耳環(huán)、項鏈、腳鏈等）v手表是否很夸張v是否戴夸張戒子（已婚或訂婚）v不可戴俗昧的夸張性的發(fā)夾v頭飾是否是以深色或深藍色v皮鞋是否干凈光亮v皮鞋的帶子是否系好v皮鞋是否有破損之處v皮鞋是否打掌釘v其它員工的工鞋樣式是否符合酒店規(guī)定 男士v是否穿深色襪子（不可穿白色襪）v是否有破損或劃痕v穿著是否干凈v穿著是否適當 女士v是否穿黑色無花連褲襪襪子是否從裙下露出來/黑色短襪v是否有破損或劃痕v穿著是否干凈v穿著是否適當v制服是否合身v制服是否干凈v制服是否有破損之處v制服是否平整v襯衣領(lǐng)子和袖口是否干凈v上衣肩是否有頭皮v制服的標簽是否外露v內(nèi)衣

5、內(nèi)褲是否過長而外露v領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)的位置是否正確v制服是否有未扣的紐，特別是領(lǐng)口與袖口的紐扣v袖子和褲管是否挽起（餐飲部酒吧員、管家部樓層服務(wù)員）v是否穿著酒店規(guī)定的制服上班 注：清潔與整齊統(tǒng)一的著裝，不僅方便工作，而且給客人以飯店管理嚴密，員注：清潔與整齊統(tǒng)一的著裝，不僅方便工作，而且給客人以飯店管理嚴密，員 工訓(xùn)練工訓(xùn)練 有素的印象，留意使自己的工裝保持最佳狀態(tài)，本身就是在向客人有素的印象，留意使自己的工裝保持最佳狀態(tài)，本身就是在向客人 表明對工作的責任和自豪感，會給客人良好的第一印象。必要的時候，便表明對工作的責任和自豪感，會給客人良好的第一印象。必要的時候，便 于客人與酒店聯(lián)系于客人與酒店

6、聯(lián)系.v著指定工作服，勤換襯衣、內(nèi)衣，不穿工作服不能進入工作區(qū)域，除部門經(jīng)理及營銷部人員外，其它員工不能著工服離店；v要保持工作服的整潔、筆挺、無破損、無褶皺、無丟扣，不可卷衣袖、褲腿。v是否佩戴銘牌v是否按規(guī)定方式佩戴銘牌v站姿v坐姿v走姿v其它舉止v表情 儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止表現(xiàn)出 的姿態(tài)和風度。 最受顧客歡迎的酒店服務(wù)人員，不是長的漂亮的人，而是儀態(tài)最佳的人。v挺胸、收腹、脖子直v雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服 務(wù)的最佳狀態(tài)v站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容v女子站立時，雙腳呈“V”字型成45度角，雙膝盡量靠緊，兩個腳后跟靠緊v男子

7、站立時，雙腳與肩同寬或腳跟分開限30CM之內(nèi)，雙手體后交叉，右手放在左手上v站立時要防止重心偏左或偏右v站立時雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前v站立時身體不能東倒西歪；站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳 向前或向后伸得過多，甚至叉開太大，當客人到達時，立即恢復(fù)正規(guī)的站姿.l入座要輕l入座要緩l上身正直l人體重心垂直向下l腰部挺起l脊柱向上伸直l胸部向前挺起l雙肩放松平放l軀干與頸、髖、腿、腳正對前方l手自然放在雙膝上，雙膝并攏，稍微內(nèi)縮l雙目平視、面帶笑容l坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二），但 不可坐在邊沿上v行昂首、挺胸、收腹v眼直視、肩要平、身要直v兩臂

8、自然下垂擺動，腿要直v女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）v男子行走時雙腳跟兩條線，但兩條線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離3厘米左右；每走一步v兩腳間的距離標準為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低而不同）v行走時不可搖頭、晃腦，不要左顧右盼v雙手抱在胸前，手插口袋或打響手指v不與他人拉手、摟腰搭背v不得以任何借口奔跑、跳躍v當我們在走道或其它公共區(qū)域行走，應(yīng)靠右邊行走，如因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲“對不起”v走路時男士不要扭腰v女士不要晃動臀部v盡量靠右行走，下走中間v與上司，賓客相遇時，要點頭示禮致意v與上司、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們

9、先行，不能自己搶先 而行v與上司、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下v引導(dǎo)客人時，讓客人、上司在自己的右側(cè)，上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行，中間為上賓v在人行道上讓女士走內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感v行走不能給客人不禮貌、工作無精打采、漫不經(jīng)心的印象.v禮節(jié)、禮儀的概念v常見服務(wù)禮儀v遞拿物件應(yīng)該是伸出雙手，身體稍稍向前傾以示禮貌和重視，注意不能單手去遞拿客人或同事遞來的物件NOYes 輕步走在客人左前方1-1.5米處，引領(lǐng)的時候，用眼睛的余光注意客人是否跟來，右手五指并攏，手掌朝上指引客人方向，面帶微笑，直到引領(lǐng)客人到達目的地。v坐電梯時，應(yīng)先請客人進入電梯，然后自己進入，站在

10、控制板前，禮貌地詢問客人要到達的樓層，并為客人按下所要到的樓層號碼；v當客人到達時，應(yīng)主動用手為客人護住電梯，請客人好走；v整個過程應(yīng)始終保持微笑。v到上司或同事的辦公室，應(yīng)首先輕輕扣門三下，得到應(yīng)允后進門，反身隨手關(guān)上門，向辦公室人員點頭示意、微笑問好（注意聲音的適應(yīng)），得到應(yīng)允后入座；v注意站立、行走、入座時的姿勢應(yīng)注意規(guī)范v不在賓客面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；v不在賓客面前挖耳掏鼻、搓泥垢，抓頭癢，剪指甲、照鏡子；v不在賓客面前剔牙齒、打咆嗝；v不得用手指指點賓客；v不大聲說話；v與賓客交談時不可看手表；v不應(yīng)用左手（或戴手套）與賓客握手。v(一) 握手禮 握手時，伸手的先后順序是上級在

11、先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。v(二)鞠躬禮 鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。 服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請”字在先，“謝謝”在后，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問候語、稱呼語等。（一）說話時的儀態(tài) 與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。為了表示對賓客的尊重，一般應(yīng)站立說話。v（二）選擇詞語v 在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。v 因此，要注意選用客氣的詞語，如：v 1、用“用飯”代替“要飯”；v 2、用“幾位”代替“幾個人”；v 3、用“貴姓”代替“你姓什么”；v 4、用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”；v 5、用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見 你了”等等。v 稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長等。v 歡迎語：歡迎您來到我們酒店，歡迎入住本酒店、歡迎光臨等v 問候語：您好、早安、午安、路上辛苦了等。v 祝賀語：恭