6Sigma基礎(chǔ)知識(shí)講義

1、6質(zhì)量 公司： 沒有產(chǎn)品、服務(wù)和交易缺陷的公司6推廣的指數(shù)增長(zhǎng)： 始于1987年，Motorola.在航空工業(yè)、化學(xué)工業(yè)、電子工業(yè)、 冶金工業(yè)、服務(wù)業(yè)等行業(yè)發(fā)展。從美國(guó)傳播到歐洲和亞洲。全球化服務(wù)電子商務(wù)六西格瑪GE的四項(xiàng)增長(zhǎng)的戰(zhàn)略活動(dòng)，摘自GE1999年度報(bào)告質(zhì)量的三個(gè)要素顧客（customer）過程（process）:為了顧客,在重復(fù)的流中把輸入因素轉(zhuǎn)化為輸出因素的一個(gè)或一系列活動(dòng).員工（employee）過程性能與成本傳統(tǒng)理論： 1、過程性能越好，成本越高； 2、過程性能最佳成本位于預(yù)防和評(píng)估成本等于失效總成本的點(diǎn)上。Motorola經(jīng)驗(yàn)：過程性能越好，或缺陷越少，預(yù)防和評(píng)估的成本以及失

2、效的成本越低?！皟?nèi)部成本節(jié)省1美元至少使總收入增加5美元”基本原理6的核心目標(biāo)是改進(jìn)過程(Process)的性能。核心目標(biāo)的基本原理是瞄定公司的收入報(bào)告，并且是雙重的。首先，削減成本，對(duì)底線有貢獻(xiàn)；其次，增加收入，對(duì)頂線有貢獻(xiàn)。6削減成本，是通過更好的過程性能實(shí)現(xiàn)的，而不是靠減員！基本原理：底線基本原理、頂線基本原理、擴(kuò)展的基本原理。底線、頂線底線（Bottom Line）：公司在一個(gè)給定的時(shí)期內(nèi)的凈收益或利潤(rùn)。 BL=收入-費(fèi)用費(fèi)用一般分為兩部分：出售貨物和服務(wù)的成本，一般包括直接材料成本、直接人力成本和制造營(yíng)業(yè)間接成本；周期性成本，包括：銷售費(fèi)用、一般和管理支出、利息支出和所得稅支出等。頂

3、線（Top Line）：真實(shí)表達(dá)顧客對(duì)企業(yè)滿意的收入?？偸杖胨交旧鲜怯墒袌?chǎng)份額和公司銷售產(chǎn)品的價(jià)格組成，這兩項(xiàng)在很大程度上，都取決于顧客的滿意程度。過程概念模型：y=f(x)y代表結(jié)果變量（過程或產(chǎn)品的性能），x代表（控制因素中的）輸入變量。一個(gè)或多個(gè)特性y可以被測(cè)量。 找出能夠改進(jìn)y值的各x值。過程特性連續(xù)特性：用連續(xù)坐標(biāo)進(jìn)行測(cè)量，給出連續(xù)數(shù)據(jù)。如：長(zhǎng)度、時(shí)間、溫度等。離散特性：基于計(jì)數(shù)進(jìn)行測(cè)量，給出屬性數(shù)據(jù)。如：符合/缺陷、通過/失敗等。過程性能改進(jìn)三角過程的三中基本度量：波動(dòng)、周期時(shí)間、產(chǎn)出波動(dòng)、周期時(shí)間、產(chǎn)出是頭號(hào)的改進(jìn)機(jī)會(huì)，而波動(dòng)位于核心可以用對(duì)波動(dòng)的測(cè)量評(píng)價(jià)過程周期時(shí)間和產(chǎn)出，

4、且波動(dòng)是唯一通過改進(jìn)總是對(duì)其他兩個(gè)方面產(chǎn)生正面影響的因素過程特性的波動(dòng)不管是否測(cè)量，任一特性總是波動(dòng)的。測(cè)量時(shí)，波動(dòng)可以通過用最吻合觀測(cè)值的分布進(jìn)行圖示和統(tǒng)計(jì)分析。波動(dòng)有無(wú)數(shù)個(gè)來源。兩種類型：普通原因和特殊原因。波動(dòng)原因類型普通原因：過程內(nèi)在的，除非改變?cè)撨^程的設(shè)計(jì)，否則不能避免隨機(jī)波動(dòng)。特殊原因：是非隨機(jī)的，相對(duì)較少的，但帶來時(shí)間和結(jié)果的不可預(yù)測(cè)性，并對(duì)波動(dòng)有較大貢獻(xiàn)。一般的原因是，由于不同供應(yīng)商供應(yīng)材料的質(zhì)量差別、制造設(shè)備的差別、不良測(cè)量體系和不適當(dāng)?shù)慕逃鸬膶?duì)過程的干預(yù)，等等。通常，把特殊波動(dòng)原因從普通原因中分離出來并剔除前者，可以帶來改進(jìn)，而要減少普通原因波動(dòng)，往往需要改變整個(gè)系統(tǒng)。

5、過程特性的可預(yù)見性休哈特定義過程的可預(yù)見性狀態(tài)為“通過利用過去的經(jīng)驗(yàn)，至少在一定限度內(nèi)，我們能夠預(yù)測(cè)現(xiàn)象在未來可以預(yù)期怎樣變化，就稱該現(xiàn)象是受控的?！笨深A(yù)見性通常也稱為統(tǒng)計(jì)受控。控制圖是用來檢查過程性能是否可預(yù)見的基本工具，3為判斷標(biāo)準(zhǔn)。只要過程可預(yù)見，就沒有必要對(duì)觀察到的上點(diǎn)和下點(diǎn)采取措施，因?yàn)檫@些措施將可能在過程中引入特殊原因。改進(jìn)過程性能的三種方法達(dá)到可預(yù)見性減少分散性改進(jìn)集中度波動(dòng)改進(jìn)的順序（1）剔除特殊原因波動(dòng)；（2）減少分散性；（3）集中到目標(biāo)值。波動(dòng)的度量（用分布圖示）假設(shè)連續(xù)特性服從正態(tài)分布統(tǒng)計(jì)量：均值和標(biāo)準(zhǔn)差總體均值總體標(biāo)準(zhǔn)差樣本均值樣本標(biāo)準(zhǔn)差s利用樣本的數(shù)據(jù)對(duì)總體做出判斷假

6、設(shè)離散特性服從帕松分布測(cè)量離散過程特性時(shí)樣本容量至少為300。如：通過計(jì)算缺陷數(shù)，計(jì)算dpmo。x 過程的控制限和容差限控制限：3 容差限即規(guī)范限：上規(guī)范限（USL）、下規(guī)范限（LSL）規(guī)范限是基于主管判斷的顧客要求。額外成本與之有關(guān)。6使用規(guī)范限的假設(shè)：過程很多，缺陷數(shù)很低。過程的均值漂移假定過程集中，短期短期過程性能測(cè)量表明給定時(shí)間點(diǎn)的性能。通常表示為尺度值長(zhǎng)期長(zhǎng)期過程性能測(cè)量表明長(zhǎng)期的波動(dòng)，由一些短期分布組成，通常以dpmo表示。本德（Bender）、吉爾森(Gilson)：均值一般隨時(shí)間漂移1.5 如果在制造的一個(gè)周期內(nèi)測(cè)量，連續(xù)數(shù)據(jù)可能是短期的，如果經(jīng)過了幾個(gè)周期，則是長(zhǎng)期的。離散特

7、性數(shù)據(jù)總認(rèn)為是長(zhǎng)期數(shù)據(jù)。stz波動(dòng)的額外成本和不良過程性能成本波動(dòng)帶來額外成本。額外成本由公司、顧客或社會(huì)來承擔(dān)。有人稱波動(dòng)帶來的額外成本為不良過程性能成本。例：ABB公司將不良過程性能成本分為四類：交付問題成本、內(nèi)部問題成本非制造過程中的非增值成本、設(shè)計(jì)成本周期時(shí)間和產(chǎn)出周期時(shí)間（Cycle Time）：一個(gè)單元完成輸入因素向輸出因素轉(zhuǎn)換所需要的時(shí)間。產(chǎn)出(Yield)：輸入因素有效地用于過程輸出的程度。關(guān)注周期時(shí)間和產(chǎn)出并不是6 獨(dú)有的，如：精益制造，企業(yè)過程重組等。底線循環(huán)和頂線循環(huán)改進(jìn)項(xiàng)目應(yīng)用型式化的改進(jìn)方法是6 方法的基本活動(dòng)。底線循環(huán)的四個(gè)要素：改進(jìn)項(xiàng)目，成本，利潤(rùn)，承諾頂線循環(huán)的

8、改進(jìn)項(xiàng)目，顧客滿意，市場(chǎng)份額，收入，利潤(rùn)，承諾擴(kuò)展的基本原理不可能識(shí)別或剔除特殊原因波動(dòng)，造成改進(jìn)項(xiàng)目中斷。此時(shí)，需要改變過程或產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)領(lǐng)域可以想象為兩層分別的性能和改進(jìn)三角形成了有關(guān)“多敏捷”的第四個(gè)領(lǐng)域（設(shè)計(jì)領(lǐng)域）。6質(zhì)量的核心概念 (1) 缺陷（Defect）缺陷：a)任何對(duì)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范的不符合；b)任何導(dǎo)致顧客不滿意的因素。(2) 機(jī)會(huì)(Opportunity)機(jī)會(huì)：產(chǎn)生缺陷（出錯(cuò)）的可能性。(3) 關(guān)鍵質(zhì)量（Critical to Quality）關(guān)鍵質(zhì)量是指對(duì)顧客最重要的質(zhì)量特性。(4) 變異（Variation）（方差）顧客看到和感受到的質(zhì)量差別。過去，從內(nèi)往外的思維（站在

9、公司的角度）是基于平均水平或測(cè)量的均值。但顧客不是用均值判斷公司的，而是通過每個(gè)事務(wù)或產(chǎn)品感受有差異的質(zhì)量的。因此說，Our Customers Feel the Variance, Not the Mean.6質(zhì)量首先強(qiáng)調(diào)的是減少分散性，從而改進(jìn)過程能力。6質(zhì)量的核心概念 (5) 過程能力（Process Capability）過程能夠取得的質(zhì)量。(6) 穩(wěn)定作業(yè)（Stable Operations）保證一致的、可預(yù)測(cè)的過程不斷改進(jìn)。（7) 6設(shè)計(jì)（DFSS：Design for Six Sigma）6設(shè)計(jì)指滿足顧客需求和過程能力的設(shè)計(jì)，是一種利用工具、訓(xùn)練和測(cè)量的系統(tǒng)方法，可以幫助我們?cè)O(shè)計(jì)

10、滿足顧客期望的產(chǎn)品和過程，取得6質(zhì)量水平。（第四個(gè)領(lǐng)域）（第四個(gè)領(lǐng)域）6質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)量 (1)單位缺陷數(shù)（DPU：defect per unit）單位缺陷數(shù)DPU是對(duì)質(zhì)量的通用量度，其公式為對(duì)任何一個(gè)檢查點(diǎn)都可計(jì)算其DPU。DPU反映每個(gè)單位中缺陷的個(gè)數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴(yán)重程度。通過該檢查點(diǎn)的單位數(shù)陷數(shù)在任何檢查點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的缺DPU6質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)量(2) 百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPMO：defect per million opportunity）百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)DPMO的公式為DPMO是對(duì)具有不同復(fù)雜程度的產(chǎn)出進(jìn)行公平度量的通用尺度。一個(gè)單位中的出錯(cuò)機(jī)會(huì)單位缺陷數(shù)1000000DPUDPMO計(jì)算離散特性

11、DPMO值的例子例例1 1 職能：財(cái)務(wù)；產(chǎn)品：財(cái)務(wù)報(bào)表；缺陷：記錄不準(zhǔn)確；缺陷數(shù)：56個(gè)；單位：每個(gè)條目；單位數(shù)：50000；出錯(cuò)機(jī)會(huì)數(shù)：2，則可以計(jì)算得DPU=56/50000或0.001DPMO=.001*1000000/2=500計(jì)算連續(xù)特性DPMO值的例子ABB公司變壓器繞組：目標(biāo)值 60mmUSL 61mmLSL 59mm計(jì)算連續(xù)特性DPMO值的例子計(jì)算連續(xù)特性DPMO值的例子計(jì)算連續(xù)特性DPMO值的例子計(jì)算連續(xù)特性DPMO值的例子6質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)量(3) 百萬(wàn)分之比率（PPM：proportion per million） 如：3.4ppm=3.4/1000000.6質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)量(4)

12、 西格瑪（）和西格瑪值在統(tǒng)計(jì)學(xué)中，是描述變異的程度，即為標(biāo)準(zhǔn)差，指出缺陷發(fā)生的可能性。在6質(zhì)量中，西格瑪?shù)暮x：a) 西格瑪是對(duì)質(zhì)量好壞的量度：某一過程能產(chǎn)生完美無(wú)缺的工作的能力；b) 西格瑪特指某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)在運(yùn)作過程中的完善程度。stz西格瑪（）西格瑪（）將1500平方英尺大小的家用地毯清掃到3水平，則有大約4平方英飛的地毯沒有清掃干凈，但是如果清掃到6水平，則只有針尖大小的地毯沒有清掃干凈?？梢?與3相比，大大減少缺陷，且接近零缺陷。 見表1。短期目標(biāo)西格瑪值stzstz是短期過程能力指數(shù)：=1.0， 不良；=4.0，中等性能；=6.0，世界級(jí)。長(zhǎng)期目標(biāo)DPMO根據(jù)百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)DP

13、MO，可以確定西格瑪水平 DPMO作為長(zhǎng)期目標(biāo)行業(yè)基準(zhǔn)評(píng)價(jià)手段度量西格瑪水平是一個(gè)行業(yè)基準(zhǔn)評(píng)價(jià)的手段 6質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)量6：3.4ppm 一個(gè)典型過程可能偏離正常的中心條件1.5。這樣基于短期性能數(shù)據(jù)可以對(duì)過程的長(zhǎng)期能力作出合理的估計(jì)。 6質(zhì)量的其它重要概念 顧客需求臨界值（CCR: critical customer requirement）CCR是對(duì)顧客需求信息的量化。它被用作為與組織中過程的輸出結(jié)果（測(cè)量值）相比較的基準(zhǔn)。很明顯，市場(chǎng)顧客需求發(fā)生了變化，一個(gè)組織中的過程也就變化。由于顧客需求是動(dòng)態(tài)變化的，一個(gè)組織應(yīng)具有快速響應(yīng)市場(chǎng)變化的組織能力。因此，相對(duì)于動(dòng)態(tài)的顧客需求，有效地測(cè)量實(shí)時(shí)的經(jīng)

14、營(yíng)績(jī)效，是6理論的關(guān)鍵問題。6質(zhì)量的其它重要概念項(xiàng)目（Project） 項(xiàng)目就是指在要把事情做好的過程中，設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，限定開始與結(jié)束的時(shí)間，并且是一個(gè)牽涉到對(duì)人、對(duì)預(yù)算、對(duì)質(zhì)量的管理過程。它本身是一個(gè)方法，即把事情做對(duì)的方法。項(xiàng)目運(yùn)用的范圍特別廣泛，在任何領(lǐng)域的任何層次，都可以把它貫徹進(jìn)去。大項(xiàng)目可以分成小項(xiàng)目。事實(shí)上分成小項(xiàng)目比較容易進(jìn)行，容易看到結(jié)果。生命周期是項(xiàng)目中一個(gè)最重要的名詞。項(xiàng)目從計(jì)劃到導(dǎo)入到執(zhí)行到管控及最后的稽核。這個(gè)生命周期可以不是線狀的，不是一個(gè)做完了再做另一個(gè)，它可以同時(shí)并進(jìn)。6質(zhì)量的其它重要概念6專家（Black belt）6質(zhì)量理論成功應(yīng)用還在于培訓(xùn)了專職從事項(xiàng)目工

15、作的人員BBs（Black belts）。BBs的任務(wù)包括：在組織的部門中領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目小組；正規(guī)講授新的策略和工具。提供一對(duì)一的指教與幫助；以培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)工作、事例研究和討論會(huì)等形式傳達(dá)新的策略和工具；通過與其他組織的合作發(fā)現(xiàn)對(duì)工作過程進(jìn)行改進(jìn)的機(jī)會(huì)；使用6策略和工具改進(jìn)組織的工作過程。理想情況是，BBs與職員之比為1：100，公司每年可降低成本6%。更高一個(gè)層次的6高級(jí)專家稱為MBBs（Mastet Black Belts）。MBBs 與BBs之比大約為1：100。除了MBBs 和BBs之外，還有Gbs（Green belts）。與BBs不同在于，GBs只接受了不完整的與本職工作有關(guān)的項(xiàng)目培訓(xùn)，且

16、主要工作時(shí)間不花在6項(xiàng)目上。為了更好地支持項(xiàng)目小組的工作，對(duì)許多職員也需進(jìn)行四天的6工具入門培訓(xùn)。這些職員被稱為Ybs（Yellow belts）。顯然，選擇和培訓(xùn)正確的人員，以及基于他們改進(jìn)工作的能力來選擇正確的項(xiàng)目，是6工作的重要內(nèi)容。6的綜合框架四個(gè)要素：高層管理承諾有關(guān)各方參與（員工、所有者、供應(yīng)商、顧客）培訓(xùn)方案測(cè)量體系改進(jìn)方法：DMAIC改進(jìn)方法DMAIC由五個(gè)階段組成：定義（Define）、測(cè)量（Measure）、分析（Analyze）、改進(jìn)（Improve）控制（Control） 定義（Define）確定適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)項(xiàng)目要在諸多潛在改進(jìn)項(xiàng)目中列出優(yōu)先順序，標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)顧客有益對(duì)公司有

17、益過程的復(fù)雜性成本節(jié)約的潛力測(cè)量（Measure）測(cè)量6專家基于顧客數(shù)據(jù)，選擇需改進(jìn)的質(zhì)量特性（既可以量化也可以精確測(cè)量），確定顧客不可接受的缺陷，勾劃其相應(yīng)的過程，完成必要的測(cè)量，記錄結(jié)果，估計(jì)短期的和長(zhǎng)期的過程能力。 分析（Analyze）分析6專家對(duì)產(chǎn)品基準(zhǔn)作差距分析，以識(shí)別性能卓越的共同因素。換句話說，找出一流性能的決定因素。一些情況下，有必要重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品和（或）過程。 改進(jìn)（Improve）改進(jìn)6專家明確與績(jī)效和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)特征量。然后，對(duì)它們進(jìn)行診斷以便找出變差的主要產(chǎn)生源。再依靠統(tǒng)計(jì)試驗(yàn)，識(shí)別關(guān)鍵的過程變量，并確定關(guān)鍵的過程變量的允許變化范圍（公差）。有時(shí)改進(jìn)過程需要

18、幾個(gè)循環(huán)反復(fù)。 控制（Control）控制一旦取得了預(yù)期的改進(jìn)后，6專家應(yīng)使用統(tǒng)計(jì)過程控制方法完成文件化工作和監(jiān)控新的過程體系。在新的過程體系運(yùn)行了一段時(shí)期后，應(yīng)重新評(píng)估過程能力，以鞏固改進(jìn)的成果。視分析結(jié)果而定，可能需要重要進(jìn)入前面經(jīng)歷的階段。 貫徹6突破性策略需注意七個(gè)重要原則：組織的最高領(lǐng)導(dǎo)必須銳意進(jìn)取，承擔(dān)6策略實(shí)施的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。6工作須與組織的經(jīng)營(yíng)策略、績(jī)效的關(guān)鍵指標(biāo)相結(jié)合。組織的工作流程及其各環(huán)節(jié)的輸出、預(yù)期目標(biāo)應(yīng)完全清楚，并注意資源配置的有效性（Resource Effectiveness）。有一套專門化的辦法及時(shí)收集市場(chǎng)的最新信息，并作出準(zhǔn)確分析和快速響應(yīng)（Responsiveness）。6項(xiàng)目必須有相應(yīng)的短期效益（改進(jìn)工作，減少缺陷，提高質(zhì)量，降低成本）和長(zhǎng)期效益（增加顧客滿意度，提升價(jià)格，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力），至少第二年有回報(bào)，且重視效益倍增（Result Acceleration）。6項(xiàng)目必須依靠工作在各個(gè)崗位的專職專家（BBs）的領(lǐng)導(dǎo)。6專家須經(jīng)過系統(tǒng)專門的6教育培訓(xùn)。不斷支持和獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目小組及其領(lǐng)導(dǎo)。6工具工具 應(yīng)用的工具并不新，