《職場人士的商務(wù)禮儀》

1、11職場商務(wù)職場商務(wù)禮儀禮儀（最新實(shí)用禮儀）（最新實(shí)用禮儀）12時(shí)代光華簽約講師時(shí)代光華簽約講師海南大學(xué)特聘教授海南大學(xué)特聘教授國際旅游島文明禮儀導(dǎo)航專家國際旅游島文明禮儀導(dǎo)航專家2011最佳職場禮儀講師（搜狐）最佳職場禮儀講師（搜狐）2006中國十大女性培訓(xùn)師之一中國十大女性培訓(xùn)師之一海南電視臺(tái)海南電視臺(tái)一分鐘學(xué)禮儀一分鐘學(xué)禮儀主講嘉賓主講嘉賓暢銷書暢銷書您的形象價(jià)值無限您的形象價(jià)值無限聰明的女人這樣說話辦事聰明的女人這樣說話辦事作者作者探內(nèi)心尋禮儀探內(nèi)心尋禮儀小口訣記禮儀小口訣記禮儀小問答測(cè)禮儀小問答測(cè)禮儀 用數(shù)字說禮儀用數(shù)字說禮儀看圖片講禮儀看圖片講禮儀 賞視頻悟禮儀賞視頻悟禮儀學(xué)表演評(píng)

2、禮儀學(xué)表演評(píng)禮儀 巧應(yīng)變用禮儀巧應(yīng)變用禮儀知禮知禮-學(xué)禮學(xué)禮-懂禮懂禮-用禮用禮嚴(yán)以律己嚴(yán)以律己勿以善小而不為勿以善小而不為勿以惡小而為之勿以惡小而為之三放三放寬以待人寬以待人禮儀之忌諱禮儀之忌諱 裝腔作勢(shì)裝腔作勢(shì) 賣弄教養(yǎng)賣弄教養(yǎng) 浮而不實(shí)浮而不實(shí) 盲目模仿盲目模仿 不懂裝懂不懂裝懂 崇洋媚外崇洋媚外最忌過份最忌過份教條！教條！“禮儀不必教條化，最高的境界就是雙方都不拘禮，感受不到禮的存在，卻能深深感受到雙方融洽的關(guān)系。” 18共識(shí)篇19禮儀是尊重自己和他人的行為規(guī)范禮儀是尊重自己和他人的行為規(guī)范 尊重為本尊重為本禮儀禮儀概念概念禮儀是愉悅雙方的行為準(zhǔn)則禮儀是愉悅雙方的行為準(zhǔn)則禮 由 心 生

3、儀 由 外 表今日課程預(yù)報(bào)今日課程預(yù)報(bào)儀禮禮儀儀禮禮儀儀容禮儀儀容禮儀儀表禮儀儀表禮儀儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀儀儀談?wù)劧Y儀禮儀接待禮儀接待禮儀會(huì)議禮儀會(huì)議禮儀宴請(qǐng)禮儀宴請(qǐng)禮儀交通交通禮儀禮儀女性的臉部要穿四件衣服男士著裝12236？禮多人不怪&禮多人也怪客隨主便&主隨客便手指式握手&手套式握手買單&埋單第一印象&最后印象食不言睡勿語接遞名片七部曲喝（倒）洋酒的六部曲自駕車接客人八必問會(huì)談、會(huì)議座次安排鼓掌禮儀知多少服務(wù)一定請(qǐng)講普通話微笑服務(wù)一定要露出八顆牙齒交談中七個(gè)問題一定都不能問115儀禮篇1162022-3-416鼓掌鼓掌介紹介紹名片名片稱呼稱呼送別送別簽約簽約電話電話乘車乘車16拜訪拜訪電梯電

4、梯握手禮儀小口訣握手禮儀小口訣六種握手的禮儀六種握手的禮儀 垂臂：尊敬垂臂：尊敬 鄭重鄭重 背臂：重視背臂：重視 規(guī)范規(guī)范 拍臂：夸獎(jiǎng)拍臂：夸獎(jiǎng) 祝賀祝賀 抱握：感激抱握：感激 囑托囑托 按握：慰問按握：慰問 告別告別 捏握：男女之間捏握：男女之間有所不為有所不為握手的禁忌握手的禁忌（1）忌用左手握手；）忌用左手握手；（2）忌戴手套握手；）忌戴手套握手；（3）忌戴墨鏡握手；）忌戴墨鏡握手；（4）忌用雙手握手；）忌用雙手握手；（5）忌以臟手握手）忌以臟手握手（6）忌戴帽子握手；）忌戴帽子握手； （7）忌不講先后順序；）忌不講先后順序；（8）忌握手心不在焉；）忌握手心不在焉；（9）忌用力過重或過輕

5、；忌用力過重或過輕；（10）忌十字交叉握手；）忌十字交叉握手；（11）忌握手時(shí)間過長）忌握手時(shí)間過長（12）忌坐著與人握手。）忌坐著與人握手。工作中的稱呼工作中的稱呼 （1）稱呼行政職務(wù)）稱呼行政職務(wù) （2）稱呼技術(shù)職稱）稱呼技術(shù)職稱 （3）稱呼職業(yè)名稱）稱呼職業(yè)名稱 （4）稱呼通行尊稱）稱呼通行尊稱 （5）稱呼對(duì)方姓名）稱呼對(duì)方姓名稱呼禮儀的技巧稱呼禮儀的技巧 職務(wù)類職務(wù)類處長、廳長、校長、處長、廳長、校長、老總、經(jīng)理、主任老總、經(jīng)理、主任 學(xué)術(shù)類學(xué)術(shù)類教授、博士教授、博士 泛尊稱泛尊稱先生、女士先生、女士自我介紹牢記他人姓名真實(shí)簡潔清晰流暢坦率自信一般人對(duì)自己的名一般人對(duì)自己的名字比世界上

6、所有的字比世界上所有的名字更感興趣名字更感興趣1 1、 自我介紹自我介紹我是我是XXXX小姐小姐我是我是XXXX先生先生2 2、您怎么稱呼？、您怎么稱呼？小李、小王小李、小王3 3、您貴姓？、您貴姓？免貴姓免貴姓X X，我是，我是自我介紹的六種方法自我介紹的六種方法 （ 名人名人 ）聯(lián)想法）聯(lián)想法 （ 明星明星 ）聯(lián)想法）聯(lián)想法 （ 字體字體 ）拆解法）拆解法 （ 名字名字 ）來源法）來源法 （ 名字名字 ）演繹法）演繹法 遣詞造句法遣詞造句法 位卑者位卑者 位位尊者尊者 年輕年輕 年長年長 同事同事 客人客人 職位低職位低 職位高職位高 男性男性 女性女性 非官方人士非官方人士 官方人士官方

7、人士 本國同事本國同事 外籍同事外籍同事介紹順序介紹順序語言收放分類互動(dòng)收藏眼神動(dòng)作鼓掌禮儀鼓掌禮儀全掌者全掌者熱烈熱烈虛掌者虛掌者斯文斯文半掌者半掌者引領(lǐng)引領(lǐng)分掌者分掌者幼稚幼稚131儀禮篇2拜訪禮儀口訣拜訪禮儀口訣 提前預(yù)約，注意時(shí)間；提前預(yù)約，注意時(shí)間； 遞送名片，自我介紹；遞送名片，自我介紹； 言語謙和，克制吸煙；言語謙和，克制吸煙； 避免爭論，及時(shí)告辭。避免爭論，及時(shí)告辭。座次的安排座次的安排1.面門為上面門為上2.以右為上以右為上3.以遠(yuǎn)為上以遠(yuǎn)為上4.居中為上居中為上5.佳座為上佳座為上6.自由為上自由為上正確正確的座位的座位順序順序茶幾451表示上位，通常是請(qǐng)主客上座正確正確的

8、座位的座位順序順序茶幾4321正確正確的座位的座位順序順序茶幾432156拜訪時(shí)拜訪時(shí)忌談的主題忌談的主題 不要非議黨和政府；不要非議黨和政府； 不要涉及國家秘密和商業(yè)秘密；不要涉及國家秘密和商業(yè)秘密； 不能隨便非議交往對(duì)象；不能隨便非議交往對(duì)象； 不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事；不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事； 不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題；不談?wù)摳裾{(diào)不高的話題； 不涉及個(gè)人隱私問題。不涉及個(gè)人隱私問題。 和領(lǐng)導(dǎo)一起去拜訪客戶，接待和領(lǐng)導(dǎo)一起去拜訪客戶，接待人員把自己錯(cuò)認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)，場面很尷人員把自己錯(cuò)認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)，場面很尷尬，怎么處理比較好？尬，怎么處理比較好？ 請(qǐng)您趕快說明：請(qǐng)您趕快說明：“我是某某（姓名），這我是某某

9、（姓名），這位是我的領(lǐng)導(dǎo)位是我的領(lǐng)導(dǎo)XXX。” 一般而言，一般而言，職位高的人應(yīng)該走在前面職位高的人應(yīng)該走在前面，除，除非路線或目的地不明確，下屬才應(yīng)該走在非路線或目的地不明確，下屬才應(yīng)該走在前面探路。但是一旦找到路了，前面探路。但是一旦找到路了，特別是到特別是到門口門口了，還是應(yīng)該讓職位高的人走在前頭。了，還是應(yīng)該讓職位高的人走在前頭。2022-3-439 接待禮儀接待禮儀接待三聲：接待三聲： 接待流程：接待流程：安上治民，莫善于禮孝經(jīng)準(zhǔn)備準(zhǔn)備接待接待預(yù)約預(yù)約 來有迎聲來有迎聲 問有答聲問有答聲 去有送聲去有送聲 文明十字文明十字： 您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不 起、再見起、再見

10、 熱情三到：熱情三到： 眼到：目中有人眼到：目中有人 口到：盡量講普通話口到：盡量講普通話 意到：有表情意到：有表情孫嵐分享：那高蹺的二郎腿究竟何意？ 接待禮儀接待禮儀 （1）使用接站牌）使用接站牌 （2）使用歡迎橫幅）使用歡迎橫幅 （3）使用身份胸卡）使用身份胸卡 （4）自我介紹）自我介紹 （5）照片）照片 （6）鮮花）鮮花 留下美好第一印象 接待禮儀接待禮儀 會(huì)面禮儀會(huì)面禮儀 （一）稱呼禮儀（一）稱呼禮儀 1.必須遵循四項(xiàng)規(guī)則：必須遵循四項(xiàng)規(guī)則： 必須合乎常規(guī)必須合乎常規(guī) 必須區(qū)分場合必須區(qū)分場合 必須考慮雙方關(guān)系必須考慮雙方關(guān)系 必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗辦公禮儀辦公禮儀5S管理管

11、理辦公室辦公室5S活動(dòng)表活動(dòng)表區(qū)分 活動(dòng)內(nèi)容十分鐘5s活動(dòng)1檢查你的著裝狀況和清潔度2檢查是否有物品掉在地上，將掉在地上的物品都檢起來，如橡皮擦、文件、回形針等。3整理和徹底清潔桌面4用抹布擦干凈電視、打印機(jī)、電話等辦公設(shè)備5檢查存放文件的位置，將文件放回他們應(yīng)該放置的地方6扔掉不需要的物品，包括抽屜內(nèi)的私人物品。7檢查文件柜，衣物架及其他家具等，將放得不恰當(dāng)?shù)奈锲犯恼^來8固定可能脫落的標(biāo)簽9清潔地面10傾倒垃圾簍內(nèi)的垃圾11檢查電源開關(guān)、門窗、空調(diào)、飲水機(jī)是否已關(guān)上宴請(qǐng)的方式宴請(qǐng)的方式（1）宴會(huì)：國宴、正式宴）宴會(huì)：國宴、正式宴會(huì)、便會(huì)、便 宴、家宴等。宴、家宴等。（2）招待會(huì)：酒會(huì)、茶會(huì)

12、、）招待會(huì)：酒會(huì)、茶會(huì)、咖啡會(huì)、冷餐會(huì)等。咖啡會(huì)、冷餐會(huì)等。（3）工作餐：）工作餐：在菜單上安排來賓歡迎的菜肴在菜單上安排來賓歡迎的菜肴 a.具有民族特色的菜肴具有民族特色的菜肴 b.具有本地風(fēng)味的菜肴具有本地風(fēng)味的菜肴 c.來賓本人偏好的菜肴來賓本人偏好的菜肴客隨主便？客隨主便？公務(wù)宴請(qǐng)有哪些程序呢公務(wù)宴請(qǐng)有哪些程序呢確定宴請(qǐng)目的、對(duì)象、范圍與形式確定宴請(qǐng)目的、對(duì)象、范圍與形式確定時(shí)間地點(diǎn)確定時(shí)間地點(diǎn)發(fā)請(qǐng)柬發(fā)請(qǐng)柬訂菜訂菜席位安排席位安排 準(zhǔn)備餐具準(zhǔn)備餐具 宴請(qǐng)現(xiàn)場的禮賓工作宴請(qǐng)現(xiàn)場的禮賓工作宴請(qǐng)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)宴請(qǐng)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)邀：接到宴會(huì)邀請(qǐng)后，能否出席要盡早答復(fù)對(duì)方。應(yīng)邀：接到宴會(huì)邀請(qǐng)后，能否出

13、席要盡早答復(fù)對(duì)方。掌握出席時(shí)間：長者、賢者、女士可略晚些，其余賓客應(yīng)掌握出席時(shí)間：長者、賢者、女士可略晚些，其余賓客應(yīng)準(zhǔn)點(diǎn)到。準(zhǔn)點(diǎn)到。抵達(dá)：前往主人迎賓處問好或祝賀。抵達(dá)：前往主人迎賓處問好或祝賀。入座：有侍者或主人引賓客入席。入座：有侍者或主人引賓客入席。坐姿：上身應(yīng)與座椅位置適中，坐姿：上身應(yīng)與座椅位置適中，上身離餐桌一般為上身離餐桌一般為10-2010-20公分。公分。用餐時(shí)兩用餐時(shí)兩手腕擱餐桌邊沿，手腕擱餐桌邊沿，不用時(shí)兩手可放膝蓋上。不用時(shí)兩手可放膝蓋上。餐桌上交談九餐桌上交談九“不不” 不談對(duì)方敏感忌諱的事不談對(duì)方敏感忌諱的事不談對(duì)方的出身不談對(duì)方的出身 不和對(duì)方開過分的玩笑不和對(duì)

14、方開過分的玩笑 不要作講演不要作講演 不要與對(duì)方爭論不要與對(duì)方爭論 不要堅(jiān)持改變對(duì)方不要堅(jiān)持改變對(duì)方 不談對(duì)方的隱私不談對(duì)方的隱私 不可忽視自己用餐的禮儀不可忽視自己用餐的禮儀 不要講大話不要講大話,“吹牛皮吹牛皮” 入座的禮儀入座的禮儀門BADCABCD門門餐宴禮儀餐宴禮儀自助餐禮儀自助餐禮儀 三大紀(jì)律三大紀(jì)律 時(shí)間時(shí)間 地點(diǎn)地點(diǎn) 食物食物 八項(xiàng)注意八項(xiàng)注意 排隊(duì)取菜排隊(duì)取菜 循序取菜循序取菜 量力而行量力而行 多次取菜多次取菜 避免外帶避免外帶 送回餐具送回餐具 照顧他人照顧他人 恰當(dāng)交流恰當(dāng)交流一問二點(diǎn)三抬四旋五擦六收一問二點(diǎn)三抬四旋五擦六收一端二說三碰四說五看六放餐桌筷子使用禮節(jié)餐桌筷

15、子使用禮節(jié)A A 死人筷。供奉祖先時(shí)把筷插在飯碗里。死人筷。供奉祖先時(shí)把筷插在飯碗里。B B 碗口筷。把筷子橫放在碗上，漁民這樣做，表碗口筷。把筷子橫放在碗上，漁民這樣做，表示船要擱淺。示船要擱淺。D D 截筷。指主人給客人夾菜，客人中間拿筷子去截筷。指主人給客人夾菜，客人中間拿筷子去接，如碰了筷子，暗示雙方碰在一起要吵架。接，如碰了筷子，暗示雙方碰在一起要吵架。E E 淚筷。夾菜時(shí)汁滴下來。淚筷。夾菜時(shí)汁滴下來。F F 叮當(dāng)筷。表示抗議。叮當(dāng)筷。表示抗議。G G 移筷。移筷。將好吃的菜將筷子插上又移至自己面前將好吃的菜將筷子插上又移至自己面前H H 迷筷。迷筷。舉著筷子猶豫不決，不知夾什么。

16、舉著筷子猶豫不決，不知夾什么。饋贈(zèng)禮儀饋贈(zèng)禮儀“七佳七佳”1對(duì)老人以實(shí)用為佳；對(duì)老人以實(shí)用為佳；2對(duì)小孩以啟智新穎為佳；對(duì)小孩以啟智新穎為佳；3對(duì)愛人戀人以紀(jì)念品為佳；對(duì)愛人戀人以紀(jì)念品為佳；4對(duì)朋友以趣味性為佳；對(duì)朋友以趣味性為佳；5對(duì)外賓以特色為佳；對(duì)外賓以特色為佳；6對(duì)貧窮者以實(shí)惠為佳；對(duì)貧窮者以實(shí)惠為佳；7對(duì)富裕者以精巧為佳；對(duì)富裕者以精巧為佳；（一）選擇飽含深情時(shí)尚實(shí)用（一）選擇飽含深情時(shí)尚實(shí)用（二）饋贈(zèng)禮輕意重情意綿長（二）饋贈(zèng)禮輕意重情意綿長（三）接受卻之不恭回贈(zèng)有方（三）接受卻之不恭回贈(zèng)有方案例：為啥出錢不討好案例：為啥出錢不討好禮品禮尚往來情深意長禮品禮尚往來情深意長送別禮儀

17、送別禮儀 （一）送別的程序（一）送別的程序 1.確定送別規(guī)格確定送別規(guī)格 2.安排交通工具安排交通工具 3.贈(zèng)送或交換紀(jì)念品贈(zèng)送或交換紀(jì)念品 4.為賓客送行為賓客送行送別禮儀送別禮儀 1.送行的需要送行的需要 2. 送行的時(shí)間送行的時(shí)間 3.送行的地點(diǎn)送行的地點(diǎn) 4.送行的人員送行的人員 5.送行的安排送行的安排 6.送行的要求送行的要求 7.送行的儀式送行的儀式 最后印象電梯里有哪些需要注意的禮儀？電梯里有哪些需要注意的禮儀？請(qǐng)勿正面對(duì)人：請(qǐng)勿正面對(duì)人：電梯的站法，在歐洲及美國的站法有電梯的站法，在歐洲及美國的站法有所不同；在歐洲宜以身體側(cè)身對(duì)人，而美國則以背面對(duì)所不同；在歐洲宜以身體側(cè)身對(duì)

18、人，而美國則以背面對(duì)人。在我國臺(tái)灣，大多采取美國式的站法，也就是以背人。在我國臺(tái)灣，大多采取美國式的站法，也就是以背面對(duì)人。面對(duì)人。盡量不要碰到他人的身體：盡量不要碰到他人的身體：手提的東西，特別如濕的手提的東西，特別如濕的雨傘，請(qǐng)小心挪動(dòng)，不要碰到其他人的身體。雨傘，請(qǐng)小心挪動(dòng)，不要碰到其他人的身體。請(qǐng)勿在電梯里照鏡子：請(qǐng)勿在電梯里照鏡子：不要在電梯里欣賞自己的儀表，不要在電梯里欣賞自己的儀表，特別是對(duì)著鏡子做挖耳、剔牙等不雅的整理儀容的動(dòng)作。特別是對(duì)著鏡子做挖耳、剔牙等不雅的整理儀容的動(dòng)作。電梯里三大不談：電梯里三大不談：不談個(gè)人不談個(gè)人私事私事、不談單位、不談單位內(nèi)幕內(nèi)幕也不也不談他人的

19、談他人的八卦八卦。如果電梯里有人談?wù)撍绞?。如果電梯里有人談?wù)撍绞?不管是自己的、不管是自己的、別人的或是單位的私事別人的或是單位的私事)，建議您：看地上，把耳朵關(guān)起，建議您：看地上，把耳朵關(guān)起來！來！(或至少假裝沒聽到。或至少假裝沒聽到。)電梯電梯沉默是金沉默是金2022-3-463交通禮儀交通禮儀遵守規(guī)定遵守規(guī)定1.費(fèi)用不得超標(biāo)費(fèi)用不得超標(biāo)2.檔次不得違規(guī)檔次不得違規(guī)3.運(yùn)作不許作假運(yùn)作不許作假乘坐五座轎車乘坐五座轎車孫嵐分享：被下屬夾在中間的老總乘坐七座車乘坐七座車69安全帶、墨鏡、耳機(jī)、地圖、導(dǎo)航儀、靠墊、洗車器安全帶、墨鏡、耳機(jī)、地圖、導(dǎo)航儀、靠墊、洗車器盲點(diǎn)、后視鏡、行李箱、攙扶盲點(diǎn)

20、、后視鏡、行李箱、攙扶70目的地目的地同行者同行者音樂音樂空調(diào)空調(diào)安全帶安全帶飲品飲品休息休息座位座位駕駛員八必問請(qǐng)演示 女士穿裙裝時(shí)，優(yōu)雅的下車姿態(tài)應(yīng)該是怎樣的？2022-3-472出差的行李如何打理？商務(wù)旅行禮儀選一個(gè)選一個(gè)中性色中性色看起來專業(yè)的拉桿箱，行李看起來專業(yè)的拉桿箱，行李箱最好能夠不擠壓您的職業(yè)裝，不晃動(dòng)。箱最好能夠不擠壓您的職業(yè)裝，不晃動(dòng)。您的化妝包所有液體不要超過您的化妝包所有液體不要超過100毫升毫升您要必備一些您要必備一些必備藥必備藥：感冒藥、創(chuàng)可貼、維生素、鈣片感冒藥、創(chuàng)可貼、維生素、鈣片您應(yīng)該準(zhǔn)備您應(yīng)該準(zhǔn)備兩雙鞋兩雙鞋職業(yè)行政鞋、平底休閑鞋職業(yè)行政鞋、平底休閑鞋您應(yīng)

21、該準(zhǔn)備的您應(yīng)該準(zhǔn)備的 小工具小工具：小熨斗、小螺絲刀、小吹風(fēng)機(jī)小熨斗、小螺絲刀、小吹風(fēng)機(jī)2022-3-473一個(gè)隨身挎包，內(nèi)裝一個(gè)專門裝護(hù)一個(gè)隨身挎包，內(nèi)裝一個(gè)專門裝護(hù)照、身份證、銀行卡、會(huì)員卡的貼照、身份證、銀行卡、會(huì)員卡的貼身包包，還有身包包，還有 、攝（照）相機(jī)、潤、攝（照）相機(jī)、潤唇膏、面部噴霧水唇膏、面部噴霧水會(huì)場禮儀會(huì)場禮儀“十不要十不要”1. 不要在會(huì)場玩弄不要在會(huì)場玩弄 ；2不要在開會(huì)時(shí)交頭接耳；不要在開會(huì)時(shí)交頭接耳；3不要在會(huì)場隨意走動(dòng)；不要在會(huì)場隨意走動(dòng)；4不要在會(huì)場不要在會(huì)場“閉目養(yǎng)神閉目養(yǎng)神”；5不要在座位上盤腿或抬腳；不要在座位上盤腿或抬腳；6不要與鄰座常談；不要與鄰

22、座常談；7. 不要頻繁請(qǐng)服務(wù)員倒水；不要頻繁請(qǐng)服務(wù)員倒水；視頻會(huì)議不要有大聲翻資料聲音視頻會(huì)議不要有大聲翻資料聲音重要會(huì)議遲到不必現(xiàn)場打招呼重要會(huì)議遲到不必現(xiàn)場打招呼中途公事離席不必打擾大家恰當(dāng)留言中途公事離席不必打擾大家恰當(dāng)留言正確正確的座位的座位順序順序會(huì)議桌1客方主方234512345正確正確的座位的座位順序順序會(huì)議桌1234567810911相對(duì)式排列座次相對(duì)式排列座次（2） 公事公辦，拉開距離，雙正式洽談等場合。公事公辦，拉開距離，雙正式洽談等場合。原則原則 以右為上（進(jìn)門者的右、行進(jìn)者面向的右、動(dòng)態(tài)的右）以右為上（進(jìn)門者的右、行進(jìn)者面向的右、動(dòng)態(tài)的右）桌子主人客人并列式（并排式）排

23、列座次并列式（并排式）排列座次 平級(jí)平坐表示友善，表示親近、信任的關(guān)系。平級(jí)平坐表示友善，表示親近、信任的關(guān)系。 原則原則 面門為上面門為上 以右為上（靜態(tài)的右，客人主人坐好以右為上（靜態(tài)的右，客人主人坐好后彼此之間的右）后彼此之間的右）客人主人談判的座次談判的座次（1）橫桌式（標(biāo)準(zhǔn)式）橫桌式（標(biāo)準(zhǔn)式）原則原則 面門為上面門為上 以右為上以右為上 居中為上居中為上 注注 2號(hào)位在國內(nèi)談判中坐第二把手，在國際談判中坐翻譯號(hào)位在國內(nèi)談判中坐第二把手，在國際談判中坐翻譯客方主方6 4213576421357談 判 桌豎桌式豎桌式 原則原則 以右為上以右為上（動(dòng)態(tài)的右）（動(dòng)態(tài)的右） 居中為上居中為上會(huì)

24、談桌主方客方5312442135簽字儀式簽字儀式 原則原則 面門為上面門為上 以右為上以右為上 居中為上居中為上 以遠(yuǎn)為上以遠(yuǎn)為上 前排為前排為上上簽 字 桌客方簽字人主方簽字人123541 2 3 4 5客方隨員主方隨員185儀談篇1862022-3-486二、儀談禮儀二、儀談禮儀（溝通禮儀）（溝通禮儀）望望問問說說86聞聞望：望：識(shí)別人體識(shí)別人體N種肢體語言種肢體語言誰能看懂英國女王包包的秘密誰能看懂英國女王包包的秘密“假如對(duì)方的眼睛像下看，臉轉(zhuǎn)向一邊，表示你被拒絕被拒絕了；假如她的嘴角放松，笑容自然，下顎向前，則表示可能會(huì)考會(huì)考慮慮你的建議；假如他對(duì)你的眼睛注視幾秒，嘴角以及鼻翼部分都顯

25、示出笑意，笑得很輕松、很熱情，你的這件事情就差不就差不多了多了?！?一、耐心一、耐心二、關(guān)心二、關(guān)心三、不能一開始就假三、不能一開始就假設(shè)明白他的問題設(shè)明白他的問題 聽的三步曲聽的三步曲第一步第一步 、準(zhǔn)備、準(zhǔn)備第二步第二步 、記錄、記錄第三步第三步 、理解、理解聽的五個(gè)層次聽的五個(gè)層次 忽視地聽忽視地聽假裝在聽假裝在聽有選擇地聽有選擇地聽全神貫注地聽全神貫注地聽同理心地聽同理心地聽在別人的辦公室時(shí)，在別人的辦公室時(shí)，有有 打進(jìn)來，該回避嗎？打進(jìn)來，該回避嗎？2022-3-497撥打撥打 禮儀禮儀 接通后，先說接通后，先說“您好您好” 確認(rèn)撥打無誤確認(rèn)撥打無誤 得到明確答復(fù)后，自報(bào)家門得到明確

26、答復(fù)后，自報(bào)家門 報(bào)出自己要找的人報(bào)出自己要找的人 通話結(jié)束后，以通話結(jié)束后，以“再見再見”結(jié)束通話。結(jié)束通話。接聽接聽 “鈴響不過三鈴響不過三”原則原則 問候問候“您好您好” 報(bào)公司名稱、部門、報(bào)公司名稱、部門、 報(bào)姓名（即自我介紹）報(bào)姓名（即自我介紹） 詢問來電需要什么服務(wù)詢問來電需要什么服務(wù) 認(rèn)真傾聽認(rèn)真傾聽 內(nèi)容內(nèi)容 通話結(jié)束后，以通話結(jié)束后，以“再見再見”結(jié)束通話。結(jié)束通話。 請(qǐng)請(qǐng) = = 氣質(zhì)氣質(zhì) 謝謝 謝謝= = 感恩感恩對(duì)對(duì) 不起不起 = = 修修 養(yǎng)養(yǎng)您您 辛辛 苦苦 了了 = = 鼓舞鼓舞 禮儀金十字禮儀金十字avi101 禮儀禮儀通話告終通話告終 再次重復(fù)重點(diǎn) 暗示通話結(jié)

27、束 感謝對(duì)方幫助 代向他人問候 互相進(jìn)行道別接聽接聽 對(duì)話比較對(duì)話比較 您找誰？您找誰？ 請(qǐng)問您找請(qǐng)問您找哪位？哪位？ 有什么事？有什么事？ 請(qǐng)問您有請(qǐng)問您有什么事？什么事？ 您是誰？您是誰？ 請(qǐng)問您貴請(qǐng)問您貴姓？姓？ 不知道！不知道！ 抱歉，這抱歉，這事我不太了解事我不太了解 我問過了，他不在！我問過了，他不在！ 我再幫您看我再幫您看一下，抱歉，他還沒回一下，抱歉，他還沒回 來，來，您方便留言嗎？您方便留言嗎？ 沒這個(gè)人！沒這個(gè)人！ 對(duì)不起，對(duì)不起，我再查一下，您還有其它我再查一下，您還有其它 信息信息可以提示一下我嗎？可以提示一下我嗎？ 您等一下，我要接個(gè)別您等一下，我要接個(gè)別 抱歉，請(qǐng)稍

28、抱歉，請(qǐng)稍等等 的的 1103儀談篇2開放式VS封閉式靜心與抽煙一般社交的一般社交的“七不問七不問”1不問年齡：尤其是女性。也不要繞著彎想從別處打聽他的年齡。 2不問婚姻：婚姻純屬個(gè)人隱私，若是向異性打聽，更不恰當(dāng)。 3不問收入：與收入有關(guān)的住宅、財(cái)產(chǎn)等也不宜談?wù)摗?不問地址：除非被邀請(qǐng)做客，否則一般不要問客戶的住址。5不問經(jīng)歷：個(gè)人經(jīng)歷是一個(gè)人的底牌，甚至?xí)须[私。6不問信仰：宗教信仰和政治見解是非常嚴(yán)肅的事，不能信口開河。 7不問身體：比如：不要問體重，不要問別人是否戴假發(fā)或假牙。 W： 誰告訴您的？誰會(huì)是決策人？誰告訴您的？誰會(huì)是決策人？ W： 您有什么建議？您有什么建議？ W： 為何您

29、這樣認(rèn)為？您為什么這么想？為何您這樣認(rèn)為？您為什么這么想？ W： 何時(shí)做決定？何時(shí)得到您的答復(fù)？何時(shí)做決定？何時(shí)得到您的答復(fù)？ W： 您以前何地了解的？您以前何地了解的？ W： 哪一個(gè)方案更好？哪一個(gè)方案更好？ H： 直接性直接性提問：提問：“誰能解決這個(gè)問題？誰能解決這個(gè)問題？”這種提問具有限制性，這種提問具有限制性，回答是可以控制的?；卮鹗强梢钥刂频?。 一般性一般性提問：提問：“您認(rèn)為如何？您認(rèn)為如何？”“”“您為什么這樣做？您為什么這樣做？”這種提這種提問沒有限制，回答難以控制。問沒有限制，回答難以控制。 誘導(dǎo)性誘導(dǎo)性提問：提問：“這不就是事實(shí)嗎？這不就是事實(shí)嗎？”這種回答也是可以控這種

30、回答也是可以控制的。制的。 發(fā)現(xiàn)事實(shí)發(fā)現(xiàn)事實(shí)的提問：的提問：“何處何處”“”“何人何人”“”“何時(shí)何時(shí)”“”“何故何故”。 探詢觀點(diǎn)探詢觀點(diǎn)的提問：的提問：“是不是？是不是？”“”“您認(rèn)為如何？您認(rèn)為如何？” 描述性描述性提問：提問：“看來您很高興，是不是遇上什么好看來您很高興，是不是遇上什么好事？事？”“”“我知道您為難，能想想辦法嗎？我知道您為難，能想想辦法嗎？” 理解性理解性提問：提問：“是這個(gè)意思嗎？是這個(gè)意思嗎？ 求同式求同式提問：提問：“您怎么看？您怎么看？”“”“有什么想法？有什么想法？” 鼓勵(lì)性鼓勵(lì)性提問：提問：“能再講一點(diǎn)嗎？能再講一點(diǎn)嗎？”“”“您怎么能肯定？您怎么能肯定？

31、” 持續(xù)性持續(xù)性提問：提問：“后來呢？后來呢？”“”“那怎么辦？那怎么辦？” 追蹤性追蹤性提問：提問：“為什么？為什么？”冷場或僵局冷場或僵局的提問：的提問：“您看，要不然這樣好不好？您看，要不然這樣好不好？”“”“只要只要您同意，其他都好商量，您說呢？您同意，其他都好商量，您說呢？”辦公與匯報(bào)問之禮儀辦公與匯報(bào)問之禮儀在提問時(shí)，一般還須堅(jiān)持如下的在提問時(shí)，一般還須堅(jiān)持如下的“六不六不”：（1）對(duì)提問不要加個(gè)人色彩；）對(duì)提問不要加個(gè)人色彩；（2）對(duì)提問不要多做解釋；）對(duì)提問不要多做解釋；（3）不要使提問與工作無關(guān)；）不要使提問與工作無關(guān)；（4）不要一次提出一連串問題；）不要一次提出一連串問題；

32、（5）不要提含有敵意的問題；）不要提含有敵意的問題；（6）不要提指責(zé)對(duì)方個(gè)人的問題；）不要提指責(zé)對(duì)方個(gè)人的問題；交談四度交談四度熱情有度熱情有度 1.關(guān)心有度關(guān)心有度 （1）不影響對(duì)方的個(gè)人自由。）不影響對(duì)方的個(gè)人自由。 （2）不令對(duì)方感到不便。）不令對(duì)方感到不便。 （3）不使對(duì)方勉為其難。）不使對(duì)方勉為其難。批評(píng)有度批評(píng)有度（1）批評(píng)要講究內(nèi)容。）批評(píng)要講究內(nèi)容。（2）批評(píng)要講究方式。）批評(píng)要講究方式。（3）批評(píng)要講究場合。）批評(píng)要講究場合。距離有度距離有度（1）私人距離）私人距離（2）交際距離）交際距離（3）禮儀距離）禮儀距離（4）公共距離）公共距離交往有度交往有度（1）不妨礙對(duì)方的工作。

33、）不妨礙對(duì)方的工作。（2）不妨礙對(duì)方的生活。）不妨礙對(duì)方的生活。（3）不妨礙對(duì)方的休息。）不妨礙對(duì)方的休息。交談七忌交談七忌 忌一言不發(fā)忌一言不發(fā) 忌喋喋不休忌喋喋不休 忌矯揉造作忌矯揉造作 忌驕傲自大忌驕傲自大 忌諷刺挖苦忌諷刺挖苦 忌四處訴苦忌四處訴苦 忌只說方言忌只說方言 交談的技巧與三不交談的技巧與三不1.細(xì)語柔聲細(xì)語柔聲2.雙向共感雙向共感 3. 尊重對(duì)方尊重對(duì)方 a.不隨意打斷對(duì)方不隨意打斷對(duì)方 b.不貿(mào)然補(bǔ)充對(duì)方不貿(mào)然補(bǔ)充對(duì)方 c.不馬上糾正對(duì)方不馬上糾正對(duì)方 d.不質(zhì)疑對(duì)方不質(zhì)疑對(duì)方 衡量一個(gè)企業(yè)是否優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)，是看其是否有一批敢于說“不”的管理者 網(wǎng)絡(luò)的規(guī)則網(wǎng)絡(luò)的規(guī)則 1.因

34、公上網(wǎng)因公上網(wǎng) 2.擇時(shí)而用擇時(shí)而用 3.保守秘密保守秘密 4.制止犯罪制止犯罪網(wǎng)絡(luò)的禮儀網(wǎng)絡(luò)的禮儀 一、上網(wǎng)查詢資料一、上網(wǎng)查詢資料 1.目標(biāo)明確目標(biāo)明確 2.注重效率注重效率 3.用語規(guī)范用語規(guī)范 4.言語有度言語有度 二、收發(fā)電子郵件二、收發(fā)電子郵件 三、回復(fù)郵件三、回復(fù)郵件 四、瀏覽網(wǎng)頁的注意事項(xiàng)四、瀏覽網(wǎng)頁的注意事項(xiàng)下班前下班前6件事金牌員工必做件事金牌員工必做1、檢查當(dāng)日工作情況。、檢查當(dāng)日工作情況。最后這十分鐘時(shí)間很短，所以毫無效率可言，那么你就更不要去做什么費(fèi)腦子的最后這十分鐘時(shí)間很短，所以毫無效率可言，那么你就更不要去做什么費(fèi)腦子的工作。打開工作備忘錄，看看今天要完成的工作還

35、有沒有什么遺漏。工作。打開工作備忘錄，看看今天要完成的工作還有沒有什么遺漏。2、檢查郵箱。、檢查郵箱。最后再檢查一次郵箱，看看有沒有什么重要的郵件被自己錯(cuò)過了。最后再檢查一次郵箱，看看有沒有什么重要的郵件被自己錯(cuò)過了。3、記錄工作備忘。、記錄工作備忘?；仡櫼幌陆裉熳约鹤鲞^的工作，把工作內(nèi)容簡單地記錄下來，以供以后需要的時(shí)回顧一下今天自己做過的工作，把工作內(nèi)容簡單地記錄下來，以供以后需要的時(shí)候來查閱。候來查閱。4、整理一下今天新增的物品。、整理一下今天新增的物品。例如別人遞上來的新名片、新撰寫的文檔、別人傳過來的重要文件等等，是否都例如別人遞上來的新名片、新撰寫的文檔、別人傳過來的重要文件等等，

36、是否都放在了合適的地方，有沒有做好備份？放在了合適的地方，有沒有做好備份？5、列出明天的待辦事項(xiàng)。、列出明天的待辦事項(xiàng)。并按照緊急程度做好標(biāo)識(shí)，防止明天早上來的時(shí)候再浪費(fèi)時(shí)間做整理，而且下班并按照緊急程度做好標(biāo)識(shí)，防止明天早上來的時(shí)候再浪費(fèi)時(shí)間做整理，而且下班回家空閑的時(shí)候也可以思考一下明天會(huì)議的發(fā)言?；丶铱臻e的時(shí)候也可以思考一下明天會(huì)議的發(fā)言。6、下班時(shí)間終于到達(dá)。、下班時(shí)間終于到達(dá)。這個(gè)時(shí)候你再關(guān)上電腦，確定顯示器電源關(guān)閉，整理好自己的私人物品，再順手這個(gè)時(shí)候你再關(guān)上電腦，確定顯示器電源關(guān)閉，整理好自己的私人物品，再順手把辦公桌收拾一下，扔掉垃圾，拎起包包就可以走人了。把辦公桌收拾一下，扔

37、掉垃圾，拎起包包就可以走人了。1122儀容篇1232022-3-4123發(fā)型發(fā)型妝容妝容笑容笑容親和式溫馨式燦爛式表情表情123目光目光發(fā)型發(fā)型發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)：J男生：干凈整潔。前不過眉 ，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。 女士：自然短發(fā)，長發(fā)須用發(fā)網(wǎng)盤起。 女士可使用黑色發(fā)卡，不可使用彩色發(fā)卡 不染發(fā)，不留鬢角女士盤發(fā)女士盤發(fā)妝容妝容女人的臉部有四層衣服女性化妝六大忌諱女性化妝六大忌諱127（A）勿當(dāng)眾進(jìn)行化妝（B）勿在異性面前化妝（C）勿使化妝防礙于人（D）勿使妝面出現(xiàn)殘缺（E）勿使用他人化妝品（F）勿評(píng)論他人的化妝目光目光聚精會(huì)神真誠流露聚精會(huì)神真誠流露技巧訓(xùn)練：三秒鐘轉(zhuǎn)移法技巧訓(xùn)練：三秒鐘轉(zhuǎn)移法三不視”

38、1291被人誤解時(shí)候微笑一下，是一種素養(yǎng)；被人誤解時(shí)候微笑一下，是一種素養(yǎng)；2受委屈的時(shí)候坦然一笑，是一種大度；受委屈的時(shí)候坦然一笑，是一種大度；3吃虧的時(shí)候開心一笑，是一種豁達(dá)；吃虧的時(shí)候開心一笑，是一種豁達(dá)；4無奈的時(shí)候達(dá)觀一笑，是一種境界；無奈的時(shí)候達(dá)觀一笑，是一種境界；5危難的時(shí)候泰然一笑，是一種大氣；危難的時(shí)候泰然一笑，是一種大氣；6被輕蔑的時(shí)候平靜一笑，是一種自信；被輕蔑的時(shí)候平靜一笑，是一種自信；7失戀的時(shí)候輕輕一笑，是一種灑脫。失戀的時(shí)候輕輕一笑，是一種灑脫。愛自己愛他人那就做個(gè)愛笑的人吧愛自己愛他人那就做個(gè)愛笑的人吧 手部手部要求：要求：干凈整潔干凈整潔長度要求：手心朝外看時(shí)

39、，指甲長長度要求：手心朝外看時(shí)，指甲長度不超過度不超過1mm1mm指甲油顏色：透明色指甲油顏色：透明色 或肉色或肉色1微笑訓(xùn)練方法表情表情謙和謙和1134儀表篇1352022-3-4關(guān)鍵詞：服務(wù) 流程 營銷 禮儀135四四儀表儀表禮儀禮儀服裝服裝鞋襪鞋襪飾物飾物服務(wù) 流程 營銷 禮儀135您永遠(yuǎn)無您永遠(yuǎn)無法給對(duì)方法給對(duì)方留下第二留下第二次第一印次第一印象象( (VisualVisual)-)-衣服、形體、衣服、形體、面部表情等（面部表情等（55%55%）( (Vocal)-Vocal)-怎樣運(yùn)用聲怎樣運(yùn)用聲音（音（38%38%）( (Vocal)-Vocal)-譴詞造句譴詞造句（7%7%）職業(yè)形象職業(yè)形象著裝著裝制服標(biāo)準(zhǔn)： 著統(tǒng)一規(guī)定制服 制服干凈整潔，熨燙平整 襯衣領(lǐng)口、袖口干凈整潔 皮鞋干凈，無灰塵污垢 女士襯衣下擺扎入裙內(nèi) 女士