IT服務(wù)管理的實(shí)踐與總結(jié)(共53頁).ppt

1、 IT服務(wù)管理的實(shí)踐與總結(jié)銀行業(yè)IT服務(wù)管理建設(shè)的回顧與發(fā)展內(nèi)容提要內(nèi)容提要p背景介紹背景介紹nIT建設(shè)背景、ITSM項(xiàng)目背景、運(yùn)行資源背景p初步建設(shè)初步建設(shè)n項(xiàng)目啟動(dòng)、項(xiàng)目實(shí)施、收益與問題p持續(xù)完善持續(xù)完善n工具挖潛、流程落實(shí)、人員轉(zhuǎn)變、制度配套p當(dāng)前狀態(tài)當(dāng)前狀態(tài)nITSM基礎(chǔ)、人員專業(yè)分工、流程的細(xì)化、ITSM成本問題背景介紹背景介紹IT建設(shè)背景、ITSM項(xiàng)目背景、運(yùn)行資源背景背景介紹pIT生產(chǎn)系統(tǒng)背景n2000年-4套，開始集中建設(shè)n2005年-35套 初步形成規(guī)模，帶來運(yùn)行管理壓力n2008年-150套 ITSM建設(shè)的急迫性pITSM項(xiàng)目背景n2003年開始登記整理故障記錄等n2004

2、年開始ITSM理論接觸n2005年6月啟動(dòng)（一次故障啟動(dòng)）p運(yùn)行資源背景n2005年前操作員、系統(tǒng)管理員，被動(dòng)式管理n2006年開始，人員細(xì)分，主動(dòng)式管理（投產(chǎn)審批及標(biāo)準(zhǔn)）初步建設(shè)初步建設(shè)項(xiàng)目啟動(dòng)、項(xiàng)目實(shí)施、收益與問題IT系統(tǒng)的快速發(fā)展與變化系統(tǒng)的快速發(fā)展與變化p初期目標(biāo)：初期目標(biāo)：nIT運(yùn)行信息控制運(yùn)行信息控制（CMDB）：以運(yùn)行維護(hù)為導(dǎo)向，配置內(nèi)容：服務(wù)器、以運(yùn)行維護(hù)為導(dǎo)向，配置內(nèi)容：服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)端口、操作信息、文檔、帳戶、備份介質(zhì)、監(jiān)控體系網(wǎng)絡(luò)端口、操作信息、文檔、帳戶、備份介質(zhì)、監(jiān)控體系.；n完備監(jiān)控體系的建設(shè)：統(tǒng)籌考慮監(jiān)控工具、人員、制度及流程，充分完備監(jiān)控體系的建設(shè)：統(tǒng)籌考慮監(jiān)控工

3、具、人員、制度及流程，充分利用監(jiān)控環(huán)節(jié)的各類信息；利用監(jiān)控環(huán)節(jié)的各類信息；n事件處理的初步控制：對事件進(jìn)行分類、登記、跟蹤，并做事后分析事件處理的初步控制：對事件進(jìn)行分類、登記、跟蹤，并做事后分析與評估，促進(jìn)優(yōu)化監(jiān)控、系統(tǒng)管理等工作（無細(xì)化的處理流程）與評估，促進(jìn)優(yōu)化監(jiān)控、系統(tǒng)管理等工作（無細(xì)化的處理流程） ；n變更的管理：對各類變更事件首先以變更的管理：對各類變更事件首先以CMDB為核心進(jìn)行評估與控制，為核心進(jìn)行評估與控制，為后續(xù)階段的質(zhì)量管理等奠定基礎(chǔ)；為后續(xù)階段的質(zhì)量管理等奠定基礎(chǔ)；n操作環(huán)節(jié)的控制：對操作環(huán)節(jié)的控制：對56套生產(chǎn)系統(tǒng)的每日套生產(chǎn)系統(tǒng)的每日300個(gè)操作任務(wù)進(jìn)行自動(dòng)個(gè)操作任

4、務(wù)進(jìn)行自動(dòng)化控制與調(diào)度；化控制與調(diào)度；p按需建設(shè)：按需建設(shè)：n按照當(dāng)時(shí)的需要，只針對配置、事件、控制與監(jiān)控進(jìn)行建設(shè)，解決當(dāng)按照當(dāng)時(shí)的需要，只針對配置、事件、控制與監(jiān)控進(jìn)行建設(shè)，解決當(dāng)前矛盾；前矛盾；nITIL的其它部分在初期不加以實(shí)施，但做總體考慮（如：的其它部分在初期不加以實(shí)施，但做總體考慮（如：SLA）；）；n實(shí)施的計(jì)劃要充分考慮各類成本以及自身資源（如：人員的內(nèi)部培養(yǎng)、實(shí)施的計(jì)劃要充分考慮各類成本以及自身資源（如：人員的內(nèi)部培養(yǎng)、外部聘用、專業(yè)服務(wù)購買）外部聘用、專業(yè)服務(wù)購買）IT系統(tǒng)的快速發(fā)展與變化系統(tǒng)的快速發(fā)展與變化p簡潔實(shí)用簡潔實(shí)用n對于各類流程根據(jù)實(shí)際情況先簡單實(shí)現(xiàn)，不按照ITI

5、L模型照搬；（如：事故處理流程，人員矩陣式配置）n人員角色采取有重點(diǎn)逐步過渡的方式；（如：一線監(jiān)控人員）n各類制度是推動(dòng)ITSM建設(shè)的關(guān)鍵，保證制度具有可操作性，具備：人員角色、職責(zé)、流程、考核等關(guān)鍵要素；（如：作業(yè)調(diào)度使用管理規(guī)定）n責(zé)任到人、考慮與待遇配合，有專人負(fù)責(zé)流程并提出修改意見；（如：運(yùn)行主管、交接班管理）p持續(xù)演變持續(xù)演變n事件、變更與配置等是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，分階段由簡單到復(fù)雜；（一期項(xiàng)目做，二期可能還需要做）n人員、制度、流程與工具都要根據(jù)情況不斷調(diào)整；（如：監(jiān)控的四個(gè)流程自檢、調(diào)整、判斷、分析及一個(gè)報(bào)告重點(diǎn)、隱患、解決）IT服務(wù)管理建設(shè)的初步目標(biāo)服務(wù)管理建設(shè)的初步目標(biāo)日常

6、運(yùn)維有效管理日常運(yùn)維有效管理日常運(yùn)維管理的核心內(nèi)容日常運(yùn)維管理的核心內(nèi)容企業(yè)企業(yè)ITIT基礎(chǔ)部件基礎(chǔ)部件主機(jī)等硬件存儲(chǔ)設(shè)備各類系統(tǒng)軟件 各類應(yīng)用軟件 各類通訊線路 各類文檔流程 各類配置參數(shù)日常運(yùn)維有效管理的目標(biāo)日常運(yùn)維有效管理的目標(biāo) 保障ITIT系統(tǒng)的穩(wěn)定與效率從容應(yīng)對各類緊急事件合理的ITIT系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)流程控制流程控制工作流程控制操作流程控制全面的監(jiān)控體系全面的監(jiān)控體系IT基礎(chǔ)環(huán)境監(jiān)控應(yīng)用系統(tǒng)檢查系統(tǒng)性能管理CMDB、事件、配置、變更事件、配置、變更CMDB配置管理從項(xiàng)目開始的理想設(shè)計(jì)到實(shí)際應(yīng)用的逐漸過度CMDB初期的理想化初期的理想化CMDB的實(shí)用化的實(shí)用化以系統(tǒng)運(yùn)行為主導(dǎo)、考慮以系統(tǒng)

7、運(yùn)行為主導(dǎo)、考慮ITIT審計(jì)等需要；審計(jì)等需要；每類每類CICI都要考慮相關(guān)的責(zé)任人；都要考慮相關(guān)的責(zé)任人；CICI之間的關(guān)系更重要；之間的關(guān)系更重要；每類每類CICI都對應(yīng)一定的流程都對應(yīng)一定的流程CMDB的實(shí)用化的實(shí)用化既是軟件的架構(gòu)也是監(jiān)控信息既是軟件的架構(gòu)也是監(jiān)控信息監(jiān)控體系的建設(shè)系統(tǒng)監(jiān)控在運(yùn)行管理中的功能系統(tǒng)監(jiān)控在運(yùn)行管理中的功能p運(yùn)行管理架構(gòu)的建設(shè)運(yùn)行管理架構(gòu)的建設(shè)建立IT運(yùn)行的預(yù)警機(jī)制：提高故障主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的比率建立系統(tǒng)的評估機(jī)制：基于數(shù)據(jù)對系統(tǒng)性能、容量評估建立IT運(yùn)行質(zhì)量控制機(jī)制：問題的預(yù)先解決、質(zhì)量把關(guān)p是是ITIT服務(wù)管理體系的基礎(chǔ)服務(wù)管理體系的基礎(chǔ)奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)：真實(shí)的運(yùn)行數(shù)

8、據(jù)奠定控制基礎(chǔ)：事故發(fā)現(xiàn)、定位、處理的基礎(chǔ)奠定知識基礎(chǔ)：監(jiān)控消息的“消化”，形成知識庫（專業(yè)服務(wù)）奠定人員基礎(chǔ)：監(jiān)控環(huán)節(jié)不僅僅是一類人員的工作奠定流程基礎(chǔ)：是各類流程的起點(diǎn)，也是監(jiān)視環(huán)節(jié)Page 14監(jiān)控在監(jiān)控在ITSM中的功能中的功能n以以O(shè)VO為基礎(chǔ)的監(jiān)控工具體系為基礎(chǔ)的監(jiān)控工具體系OVO服務(wù)器服務(wù)器LOGLOGIC對對SYSLOG日志的搜集日志的搜集過濾、報(bào)警過濾、報(bào)警SNMP轉(zhuǎn)發(fā)轉(zhuǎn)發(fā)OVO的各類的各類AGENT各類設(shè)備的各類設(shè)備的SNMP應(yīng)用自定義的服務(wù)應(yīng)用自定義的服務(wù)檢查流程檢查流程ECC、ISEE加密機(jī)加密機(jī)專用設(shè)備專用設(shè)備各各類類報(bào)報(bào)警警消消息息故障工單故障工單OVSD：控制故障

9、解決；控制故障解決；控制監(jiān)控部署；控制監(jiān)控部署；控制監(jiān)控策略；控制監(jiān)控策略；1.控制故障判斷；控制故障判斷；質(zhì)量控制質(zhì)量控制安裝配置標(biāo)準(zhǔn)安裝配置標(biāo)準(zhǔn)測試的標(biāo)準(zhǔn)測試的標(biāo)準(zhǔn)檢查的標(biāo)準(zhǔn)檢查的標(biāo)準(zhǔn)控制的標(biāo)準(zhǔn)控制的標(biāo)準(zhǔn)OVSD與與OVO的配合（日常工作流程）的配合（日常工作流程）與與IT服務(wù)管理中其他功能的關(guān)系服務(wù)管理中其他功能的關(guān)系n與事故處理的關(guān)系與事故處理的關(guān)系p對于事故的發(fā)現(xiàn)與定位，主要依靠監(jiān)控體系，同時(shí)對于沒有在監(jiān)控體系發(fā)現(xiàn)與定位的事故，必須認(rèn)真評估，查找原因后不斷修補(bǔ)監(jiān)控體系，提高OVSD中故障主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的比例；n與變更管理的關(guān)系與變更管理的關(guān)系p在變更過程中必須考慮監(jiān)控和檢查手段；p在發(fā)現(xiàn)監(jiān)

10、控體系漏洞后必須通過變更環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)CMDB中CI修改；n與配置管理的關(guān)系與配置管理的關(guān)系p在配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）建立應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)控信息，針對任何投產(chǎn)的應(yīng)用系統(tǒng)，能夠明確其構(gòu)成結(jié)構(gòu)及對應(yīng)監(jiān)控手段，建立完整的應(yīng)用架構(gòu)檔案（可考慮SN的展現(xiàn)）；n與系統(tǒng)開發(fā)的關(guān)系與系統(tǒng)開發(fā)的關(guān)系p在應(yīng)用開發(fā)階段，逐步按照應(yīng)用系統(tǒng)投產(chǎn)文檔建立規(guī)范完善架構(gòu)設(shè)計(jì)、容災(zāi)、容錯(cuò)、性能等環(huán)節(jié)，并最終產(chǎn)生移交文檔；（質(zhì)量控制）（質(zhì)量控制）p將移交文檔在監(jiān)控、配置管理等環(huán)節(jié)實(shí)施；監(jiān)控系統(tǒng)有效運(yùn)行流程監(jiān)控系統(tǒng)有效運(yùn)行流程_（新系統(tǒng)投產(chǎn)）（新系統(tǒng)投產(chǎn)）開發(fā)人員開發(fā)人員 建立應(yīng)用可用檢查清單按照：按照：1）IT基礎(chǔ)環(huán)境；基礎(chǔ)環(huán)境； 2）

11、應(yīng)用可用檢查；）應(yīng)用可用檢查；兩個(gè)項(xiàng)目形成投產(chǎn)兩個(gè)項(xiàng)目形成投產(chǎn)監(jiān)控檔案監(jiān)控檔案在在OVO中部署各節(jié)點(diǎn)及層面的中部署各節(jié)點(diǎn)及層面的監(jiān)控模板，設(shè)置特定閥值監(jiān)控模板，設(shè)置特定閥值實(shí)施應(yīng)用可用的：實(shí)施應(yīng)用可用的：1）特定檢查；）特定檢查；2）服務(wù)檢查；）服務(wù)檢查；系統(tǒng)管理員系統(tǒng)管理員 建立應(yīng)用IT基礎(chǔ)環(huán)境檢查清單監(jiān)控管理員監(jiān)控管理員依照以往經(jīng)驗(yàn)建立應(yīng)用可用基礎(chǔ)檢查清單1）通過）通過OVSD變更流程登記；變更流程登記；2）變更）變更OVSD問題庫協(xié)調(diào)一線問題庫協(xié)調(diào)一線監(jiān)控人員；監(jiān)控人員；3）統(tǒng)一報(bào)警到）統(tǒng)一報(bào)警到OVO平臺；平臺；一線監(jiān)控人員一線監(jiān)控人員監(jiān)控監(jiān)控OVO 對：1）IT基礎(chǔ)環(huán)境嚴(yán)重報(bào)警；2）

12、應(yīng)用可用嚴(yán)重報(bào)警；發(fā)起事故工單協(xié)調(diào)責(zé)任人處理按授權(quán)啟動(dòng)應(yīng)急流程監(jiān)控系統(tǒng)有效運(yùn)行流程監(jiān)控系統(tǒng)有效運(yùn)行流程_ （持續(xù)維護(hù)）（持續(xù)維護(hù)）OVO監(jiān)控平臺監(jiān)控平臺一線監(jiān)控人員一線監(jiān)控人員監(jiān)控監(jiān)控OVO對： 1）IT基礎(chǔ)環(huán)境嚴(yán)重報(bào)警；2）應(yīng)用可用嚴(yán)重報(bào)警；發(fā)起事故工單協(xié)調(diào)責(zé)任人處理按授權(quán)啟動(dòng)應(yīng)急流程 OVSD平臺平臺開發(fā)人員開發(fā)人員 建立應(yīng)用可用檢查清單系統(tǒng)管理員系統(tǒng)管理員 建立應(yīng)用IT基礎(chǔ)環(huán)境檢查清單監(jiān)控管理員監(jiān)控管理員依照以往經(jīng)驗(yàn)建立應(yīng)用可用基礎(chǔ)檢查清單按管理規(guī)定監(jiān)控并發(fā)起報(bào)警用戶投訴用戶投訴檢查：檢查：1）所有事故來源為監(jiān)控體系）所有事故來源為監(jiān)控體系的有效性；的有效性；2）未被監(jiān)控體系發(fā)現(xiàn)的事故，

13、）未被監(jiān)控體系發(fā)現(xiàn)的事故，確認(rèn)監(jiān)控檢查方式；確認(rèn)監(jiān)控檢查方式；事故管理ITSM建設(shè)初期目標(biāo)建設(shè)初期目標(biāo)_事故處理事故處理事故的分類，由值班人員統(tǒng)一跟事故的分類，由值班人員統(tǒng)一跟蹤蹤ITSM建設(shè)初期目標(biāo)建設(shè)初期目標(biāo)_事故處理事故處理事故來源的詳細(xì)定義，統(tǒng)計(jì)分析事故來源的詳細(xì)定義，統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)的基礎(chǔ)ITSM建設(shè)初期目標(biāo)建設(shè)初期目標(biāo)_事故處理事故處理提高故障主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的比率提高故障主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的比率變更管理ITSM建設(shè)初期目標(biāo)建設(shè)初期目標(biāo)_變更管理變更管理CMDB是變更的基礎(chǔ)，變更與監(jiān)是變更的基礎(chǔ)，變更與監(jiān)控協(xié)調(diào)一致控協(xié)調(diào)一致ITSM建設(shè)初期目標(biāo)建設(shè)初期目標(biāo)_操作的控制操作的控制操作的變更首先在操作的變

14、更首先在CMDB實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)ITSM建設(shè)初期目標(biāo)建設(shè)初期目標(biāo)_操作的控制操作的控制作業(yè)調(diào)度的實(shí)現(xiàn)作業(yè)調(diào)度的實(shí)現(xiàn)ITSM建設(shè)初期目標(biāo)建設(shè)初期目標(biāo)_操作的控制操作的控制作業(yè)執(zhí)行情況的監(jiān)控作業(yè)執(zhí)行情況的監(jiān)控IT服務(wù)管理建設(shè)的收獲與問題服務(wù)管理建設(shè)的收獲與問題n流程控制、全面監(jiān)控、主動(dòng)管理n人員轉(zhuǎn)化、流程制度、工具支持IT服務(wù)管理建設(shè)的收獲服務(wù)管理建設(shè)的收獲_初期建設(shè)思路初期建設(shè)思路p理論產(chǎn)生的背景理論產(chǎn)生的背景nIT系統(tǒng)故障的危害巨大；n有效維護(hù)IT系統(tǒng)超出了純粹的技術(shù)范疇；n基于技術(shù)的復(fù)雜管理體系；p理論的意義理論的意義n總體描述了管理的范疇，細(xì)化各個(gè)環(huán)節(jié)；n科學(xué)的劃分了各個(gè)管理控制層次；p利用理論指

15、導(dǎo)的思路利用理論指導(dǎo)的思路n首先：統(tǒng)計(jì)分析企業(yè)自身各類IT事故、事件，找出最近、威脅最大的問題；n其次：分析企業(yè)已有的IT參與人員、制度及流程；n再次：參照企業(yè)對IT部門的責(zé)權(quán)利定義；n最后：制定IT服務(wù)管理的基礎(chǔ)建設(shè)方案；IT服務(wù)管理建設(shè)的收獲服務(wù)管理建設(shè)的收獲主動(dòng)式系統(tǒng)管理p通過變更等流程控制CMDB進(jìn)而控制IT架構(gòu)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；p根據(jù)OVSD的事件、變更管理，控制IT服務(wù)質(zhì)量；p根據(jù)系統(tǒng)的變更，及時(shí)定義修改對應(yīng)的各類流程；p依照各類控制流程、IT架構(gòu)設(shè)計(jì)策略，逐步完善應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范，保證系統(tǒng)的效率與安全全面監(jiān)控體系p完善配置OVO等IT基礎(chǔ)環(huán)境監(jiān)控工具，首先保障IT基礎(chǔ)環(huán)境健康，做到及時(shí)

16、排除事故隱患；p積極利用各類系統(tǒng)優(yōu)化工具及專業(yè)分析排除故障隱患p制定標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)應(yīng)用檢查規(guī)范p充分搜集整理以上三個(gè)渠道的系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)，為系統(tǒng)管理環(huán)節(jié)提供系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范素材完善的流程控制p根據(jù)系統(tǒng)管理環(huán)節(jié)的定義，在iEAI實(shí)現(xiàn)所有操作流程的控制，對操作的執(zhí)行過程保留完整的執(zhí)行現(xiàn)場數(shù)據(jù)；p實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目流程的管理，保證投入運(yùn)行系統(tǒng)的質(zhì)量；p在OVSD實(shí)現(xiàn)ITSM的工作流程控制（人員角色間配合）過渡到完善的過渡到完善的IT服務(wù)管理架構(gòu)是一個(gè)漸變的過程，借鑒服務(wù)管理架構(gòu)是一個(gè)漸變的過程，借鑒理論，結(jié)合實(shí)際，在理論，結(jié)合實(shí)際，在IT系統(tǒng)日常運(yùn)營管理工作中，首先系統(tǒng)日常運(yùn)營管理工作中，首先努力做好以下三個(gè)方面的工作

17、，為后續(xù)努力做好以下三個(gè)方面的工作，為后續(xù)ITSM建設(shè)打下堅(jiān)建設(shè)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)實(shí)的基礎(chǔ)IT服務(wù)管理建設(shè)的收獲服務(wù)管理建設(shè)的收獲主動(dòng)系統(tǒng)管理主動(dòng)系統(tǒng)管理p涵蓋范圍涵蓋范圍n應(yīng)用系統(tǒng)日常變更、配置、事故處理策略與流程；n應(yīng)用系統(tǒng)各類檢查與應(yīng)急處理流程；n應(yīng)用系統(tǒng)的持續(xù)優(yōu)化；n應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)范的細(xì)化以及與開發(fā)環(huán)節(jié)的銜接；n針對系統(tǒng)運(yùn)行的各類統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表；p參與人員角色劃分參與人員角色劃分n運(yùn)行主管、監(jiān)控管理員、系統(tǒng)管理員、變更管理員、項(xiàng)目開發(fā)人員p關(guān)鍵問題關(guān)鍵問題n能夠控制各類CI之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系；n能否有效的實(shí)施各類流程及管理制度；p主要職責(zé)主要職責(zé)n保證日常變更的完整與準(zhǔn)確（與監(jiān)控，處理流程的關(guān)系）n

18、依據(jù)運(yùn)行中的各類事件和要求，調(diào)整應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)范，做到預(yù)先控制n控制對關(guān)鍵配置信息的更改與維護(hù)IT服務(wù)管理建設(shè)的收獲服務(wù)管理建設(shè)的收獲主動(dòng)系統(tǒng)管理主動(dòng)系統(tǒng)管理數(shù)據(jù)庫主機(jī)、服務(wù)器存儲(chǔ)文檔組織人員廠商服務(wù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用操作流程CMDB納入范圍、專人管理納入范圍、專人管理帳戶IT服務(wù)管理建設(shè)的收獲服務(wù)管理建設(shè)的收獲主動(dòng)系統(tǒng)管理主動(dòng)系統(tǒng)管理通過分析抓住重點(diǎn)，消除故障通過分析抓住重點(diǎn)，消除故障根源根源IT服務(wù)管理建設(shè)的收獲服務(wù)管理建設(shè)的收獲全面的監(jiān)控體系全面的監(jiān)控體系p涵蓋范圍涵蓋范圍n生產(chǎn)系統(tǒng)的IT標(biāo)準(zhǔn)組件監(jiān)控(OS/DB/MW/硬件/網(wǎng)絡(luò))；n關(guān)鍵應(yīng)用進(jìn)程及其日志，應(yīng)用與外部的關(guān)聯(lián)，應(yīng)用特定配置、特殊設(shè)備；n

19、應(yīng)用批作業(yè)的特定監(jiān)控（批處理狀態(tài)檢查等）；p參與人員角色劃分參與人員角色劃分n監(jiān)控人員、運(yùn)行主管、監(jiān)控管理員、系統(tǒng)管理員、變更管理員、應(yīng)用開發(fā)人員p監(jiān)控的不同部分監(jiān)控的不同部分n監(jiān)控廣泛概念的IT標(biāo)準(zhǔn)工業(yè)組件（IT基礎(chǔ)環(huán)境監(jiān)控）；n可靈活自定義系統(tǒng)主動(dòng)檢查流程（特定應(yīng)用監(jiān)控);n深入分析與優(yōu)化能力（性能分析）；p主要職責(zé)主要職責(zé)n通過監(jiān)控體系主動(dòng)發(fā)現(xiàn)事故，通過分析報(bào)告發(fā)掘隱患；n通過自檢、調(diào)整、判斷、分析自檢、調(diào)整、判斷、分析四個(gè)流程保證監(jiān)控系統(tǒng)的不斷自我完善；n通過監(jiān)控系統(tǒng)的積累，逐步建立知識庫 ；IT服務(wù)管理建設(shè)的收獲服務(wù)管理建設(shè)的收獲全面的監(jiān)控體系全面的監(jiān)控體系 全面全面監(jiān)控體系的概況監(jiān)

20、控體系的概況應(yīng)用前端應(yīng)用服務(wù)進(jìn)程、專用設(shè)備存儲(chǔ)操作系統(tǒng)中間件數(shù)據(jù)庫主機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用外部連接專業(yè)診斷工具及性能管理OVO IT組件標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控主動(dòng)檢查流程應(yīng)用維護(hù)流程（批作業(yè)等）此部分主要監(jiān)控構(gòu)成應(yīng)用系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)IT組件，針對標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議、資源、服務(wù)、日志等進(jìn)行監(jiān)控，考慮各應(yīng)用系統(tǒng)的不同特點(diǎn)，定義不同的監(jiān)控模板，被動(dòng)大范圍的監(jiān)控各類事件發(fā)生，同時(shí)搜集系統(tǒng)運(yùn)行性能數(shù)據(jù)，這類故障約占系統(tǒng)故障的3040此部分主要是針對應(yīng)用系統(tǒng)的特定配置、維護(hù)操作、應(yīng)用的關(guān)聯(lián)、專用設(shè)備等進(jìn)行監(jiān)控，是一個(gè)靈活修改、主動(dòng)檢查的體系，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)故障的6070IT服務(wù)管理建設(shè)的收獲服務(wù)管理建設(shè)的收獲人員的流程化人員的流程化事件發(fā)生事

21、件發(fā)生：多渠道一線登記一線登記：分類，發(fā)起呼叫，跟蹤二線解決二線解決：系統(tǒng)系統(tǒng)管理員總負(fù)責(zé)管理員總負(fù)責(zé)，首先定位問題，其次解決三線支持三線支持：項(xiàng)目組，系統(tǒng)工程師，廠商監(jiān)控監(jiān)控/問題問題：確認(rèn)監(jiān)控漏洞、修訂標(biāo)準(zhǔn)IT服務(wù)管理建設(shè)存在的問題服務(wù)管理建設(shè)存在的問題人員轉(zhuǎn)化人員轉(zhuǎn)化p人員分工的細(xì)化與流程整體的協(xié)調(diào)；pITSM人員角色與目前IT部門人員所屬部門的協(xié)調(diào)；p人員角色的責(zé)權(quán)利與企業(yè)人力資源部門的協(xié)調(diào)；p各層次人員的持續(xù)培訓(xùn)問題；p發(fā)揮各層面人員主動(dòng)性的問題；IT服務(wù)管理建設(shè)存在的問題服務(wù)管理建設(shè)存在的問題流程制度流程制度p流程修改的成本控制；p流程與管理制度的配套；p流程制定過程中各層面人員的

22、參與；p流程的實(shí)現(xiàn)問題（沒有好的控制手段就難以深化、落實(shí)）；p流程與部門分工的協(xié)調(diào)；IT服務(wù)管理建設(shè)存在的問題服務(wù)管理建設(shè)存在的問題工具支持工具支持p對CMDB的修改的有效控制（變更的可操作性）；p對CMDB的展現(xiàn)問題（在評估中發(fā)揮作用）；p對CMDB中數(shù)據(jù)的報(bào)表展現(xiàn)（無法利用CMDB數(shù)據(jù)生成各類管理報(bào)表）；IT服務(wù)管理持續(xù)建設(shè)服務(wù)管理持續(xù)建設(shè)流程驅(qū)動(dòng)、范圍擴(kuò)展、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)流程驅(qū)動(dòng)、范圍擴(kuò)展、標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)質(zhì)量管理、全面考慮、框架建立質(zhì)量管理、全面考慮、框架建立 項(xiàng)目之后的持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目之后的持續(xù)改進(jìn)IT服務(wù)管理持續(xù)建設(shè)服務(wù)管理持續(xù)建設(shè)（目前以流程控制主）（目前以流程控制主）p流程驅(qū)動(dòng)流程驅(qū)動(dòng)n完善已有

23、流程（事故、變更、投產(chǎn)等），實(shí)現(xiàn)真正控制；n流程涉及的范圍逐步擴(kuò)展（運(yùn)行、開發(fā)、商務(wù)）；n流程既要滿足IT安全運(yùn)行的要求也要考慮IT審計(jì)要求；n系統(tǒng)運(yùn)行架構(gòu)的建立，實(shí)現(xiàn)人員間協(xié)同配合，有效利用專業(yè)資源；p工具配置工具配置n充分利用已有工具；n基于前期經(jīng)驗(yàn)引入新工具；p標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)n推進(jìn)應(yīng)用系統(tǒng)投產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)安裝標(biāo)準(zhǔn)等建設(shè)，做到預(yù)先解決，防止隱患進(jìn)入生產(chǎn)環(huán)節(jié)；需求設(shè)需求設(shè)計(jì)計(jì)系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)測試測試階段階段投產(chǎn)投產(chǎn)評估評估lIT架構(gòu)控制l數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)l容災(zāi)設(shè)計(jì)l資源評估l安全設(shè)計(jì)l審計(jì)考評l代碼性能；l壓力性能；l承載性能；l破壞測試；l。l操作控制；l監(jiān)控評估；l備份協(xié)議；lSLM實(shí)施；l安裝

24、檢查；投入運(yùn)行投入運(yùn)行l(wèi)監(jiān)控調(diào)整；l性能評估；l故障管理；l運(yùn)行分析；l專業(yè)服務(wù)；在在IT管理平臺實(shí)現(xiàn)流程控制管理平臺實(shí)現(xiàn)流程控制_質(zhì)量控制的流程立項(xiàng)立項(xiàng)階段階段運(yùn)行項(xiàng)目管理（移交、投產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)）運(yùn)行項(xiàng)目管理（移交、投產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)）運(yùn)行管理、監(jiān)控、評估運(yùn)行管理、監(jiān)控、評估運(yùn)運(yùn) 行行 體體 系系開開 發(fā)發(fā) 體體 系系在在IT管理平臺實(shí)現(xiàn)流程控制管理平臺實(shí)現(xiàn)流程控制_流程控制的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)#文檔代碼文檔代碼文檔名稱文檔名稱內(nèi)容說明內(nèi)容說明優(yōu)先程度優(yōu)先程度1SFS應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)說明（應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)說明（Service & Function Summary）中英文名稱：功能概述：服務(wù)時(shí)間說明、交易峰值預(yù)測：用戶

25、類型、數(shù)量、訪問方式：2ASA應(yīng)用系統(tǒng)軟件架構(gòu)（應(yīng)用系統(tǒng)軟件架構(gòu)（Application Software Architecture）客戶端、表示層、應(yīng)用層、數(shù)據(jù)層、通訊層等各層、各類軟件功能及軟件產(chǎn)品說明3HBC設(shè)備及災(zāi)備配置（設(shè)備及災(zāi)備配置（Hardware & Backup Configuration）軟件架構(gòu)各層次對照的硬件配置、容災(zāi)方式及硬件配置4AIC應(yīng)用軟件安裝配置說明（應(yīng)用軟件安裝配置說明（Application Software Installation& Configuration）軟件架構(gòu)各層次的應(yīng)用軟件名稱、安裝方法、配置說明5SIC系統(tǒng)軟件安裝配置說明

26、（系統(tǒng)軟件安裝配置說明（System Software Installation& Configuration）操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件及其他產(chǎn)品軟件的安裝、配置說明6FSL文件系統(tǒng)清單（文件系統(tǒng)清單（File System List）軟件架構(gòu)各層次文件系統(tǒng)清單、空間大小、余量要求7BPG批處理指南（批處理指南（Batch Process Guide）批處理內(nèi)容、時(shí)間、條件說明、操作方法8HBA歷史數(shù)據(jù)歷史數(shù)據(jù)/文件備份及清理協(xié)議（文件備份及清理協(xié)議（Historical Data/File Backup & Remove Agreement）數(shù)據(jù)庫、文件系統(tǒng)、應(yīng)用程序、報(bào)表、

27、日志等備份、清理要求和方法9APM應(yīng)用進(jìn)程管理手冊（應(yīng)用進(jìn)程管理手冊（Application Process Management Manual）軟件架構(gòu)各層次服務(wù)進(jìn)程的清單、功能、停起方法、監(jiān)控手段10AUL應(yīng)用應(yīng)用/數(shù)據(jù)庫用戶清單（數(shù)據(jù)庫用戶清單（Application/Database User List）應(yīng)用和數(shù)據(jù)庫用戶名稱、功能、權(quán)限和口令變動(dòng)說明11UQA常見問題及處理（常見問題及處理（Usual Question & Answer）在在IT管理平臺實(shí)現(xiàn)流程控制管理平臺實(shí)現(xiàn)流程控制_流程控制的制度制度制度的集中登記與控制制度的集中登記與控制在在IT管理平臺實(shí)現(xiàn)流程控制管理平臺實(shí)現(xiàn)流程控制_