IT服務管理的實踐與總結(jié)(共53頁).ppt

1、 IT服務管理的實踐與總結(jié)銀行業(yè)IT服務管理建設的回顧與發(fā)展內(nèi)容提要內(nèi)容提要p背景介紹背景介紹nIT建設背景、ITSM項目背景、運行資源背景p初步建設初步建設n項目啟動、項目實施、收益與問題p持續(xù)完善持續(xù)完善n工具挖潛、流程落實、人員轉(zhuǎn)變、制度配套p當前狀態(tài)當前狀態(tài)nITSM基礎、人員專業(yè)分工、流程的細化、ITSM成本問題背景介紹背景介紹IT建設背景、ITSM項目背景、運行資源背景背景介紹pIT生產(chǎn)系統(tǒng)背景n2000年-4套，開始集中建設n2005年-35套 初步形成規(guī)模，帶來運行管理壓力n2008年-150套 ITSM建設的急迫性pITSM項目背景n2003年開始登記整理故障記錄等n2004

2、年開始ITSM理論接觸n2005年6月啟動（一次故障啟動）p運行資源背景n2005年前操作員、系統(tǒng)管理員，被動式管理n2006年開始，人員細分，主動式管理（投產(chǎn)審批及標準）初步建設初步建設項目啟動、項目實施、收益與問題IT系統(tǒng)的快速發(fā)展與變化系統(tǒng)的快速發(fā)展與變化p初期目標：初期目標：nIT運行信息控制運行信息控制（CMDB）：以運行維護為導向，配置內(nèi)容：服務器、以運行維護為導向，配置內(nèi)容：服務器、網(wǎng)絡端口、操作信息、文檔、帳戶、備份介質(zhì)、監(jiān)控體系網(wǎng)絡端口、操作信息、文檔、帳戶、備份介質(zhì)、監(jiān)控體系.；n完備監(jiān)控體系的建設：統(tǒng)籌考慮監(jiān)控工具、人員、制度及流程，充分完備監(jiān)控體系的建設：統(tǒng)籌考慮監(jiān)控工

3、具、人員、制度及流程，充分利用監(jiān)控環(huán)節(jié)的各類信息；利用監(jiān)控環(huán)節(jié)的各類信息；n事件處理的初步控制：對事件進行分類、登記、跟蹤，并做事后分析事件處理的初步控制：對事件進行分類、登記、跟蹤，并做事后分析與評估，促進優(yōu)化監(jiān)控、系統(tǒng)管理等工作（無細化的處理流程）與評估，促進優(yōu)化監(jiān)控、系統(tǒng)管理等工作（無細化的處理流程） ；n變更的管理：對各類變更事件首先以變更的管理：對各類變更事件首先以CMDB為核心進行評估與控制，為核心進行評估與控制，為后續(xù)階段的質(zhì)量管理等奠定基礎；為后續(xù)階段的質(zhì)量管理等奠定基礎；n操作環(huán)節(jié)的控制：對操作環(huán)節(jié)的控制：對56套生產(chǎn)系統(tǒng)的每日套生產(chǎn)系統(tǒng)的每日300個操作任務進行自動個操作任

4、務進行自動化控制與調(diào)度；化控制與調(diào)度；p按需建設：按需建設：n按照當時的需要，只針對配置、事件、控制與監(jiān)控進行建設，解決當按照當時的需要，只針對配置、事件、控制與監(jiān)控進行建設，解決當前矛盾；前矛盾；nITIL的其它部分在初期不加以實施，但做總體考慮（如：的其它部分在初期不加以實施，但做總體考慮（如：SLA）；）；n實施的計劃要充分考慮各類成本以及自身資源（如：人員的內(nèi)部培養(yǎng)、實施的計劃要充分考慮各類成本以及自身資源（如：人員的內(nèi)部培養(yǎng)、外部聘用、專業(yè)服務購買）外部聘用、專業(yè)服務購買）IT系統(tǒng)的快速發(fā)展與變化系統(tǒng)的快速發(fā)展與變化p簡潔實用簡潔實用n對于各類流程根據(jù)實際情況先簡單實現(xiàn)，不按照ITI

5、L模型照搬；（如：事故處理流程，人員矩陣式配置）n人員角色采取有重點逐步過渡的方式；（如：一線監(jiān)控人員）n各類制度是推動ITSM建設的關鍵，保證制度具有可操作性，具備：人員角色、職責、流程、考核等關鍵要素；（如：作業(yè)調(diào)度使用管理規(guī)定）n責任到人、考慮與待遇配合，有專人負責流程并提出修改意見；（如：運行主管、交接班管理）p持續(xù)演變持續(xù)演變n事件、變更與配置等是一個循序漸進的過程，分階段由簡單到復雜；（一期項目做，二期可能還需要做）n人員、制度、流程與工具都要根據(jù)情況不斷調(diào)整；（如：監(jiān)控的四個流程自檢、調(diào)整、判斷、分析及一個報告重點、隱患、解決）IT服務管理建設的初步目標服務管理建設的初步目標日常

6、運維有效管理日常運維有效管理日常運維管理的核心內(nèi)容日常運維管理的核心內(nèi)容企業(yè)企業(yè)ITIT基礎部件基礎部件主機等硬件存儲設備各類系統(tǒng)軟件 各類應用軟件 各類通訊線路 各類文檔流程 各類配置參數(shù)日常運維有效管理的目標日常運維有效管理的目標 保障ITIT系統(tǒng)的穩(wěn)定與效率從容應對各類緊急事件合理的ITIT系統(tǒng)架構(gòu)設計流程控制流程控制工作流程控制操作流程控制全面的監(jiān)控體系全面的監(jiān)控體系IT基礎環(huán)境監(jiān)控應用系統(tǒng)檢查系統(tǒng)性能管理CMDB、事件、配置、變更事件、配置、變更CMDB配置管理從項目開始的理想設計到實際應用的逐漸過度CMDB初期的理想化初期的理想化CMDB的實用化的實用化以系統(tǒng)運行為主導、考慮以系統(tǒng)

7、運行為主導、考慮ITIT審計等需要；審計等需要；每類每類CICI都要考慮相關的責任人；都要考慮相關的責任人；CICI之間的關系更重要；之間的關系更重要；每類每類CICI都對應一定的流程都對應一定的流程CMDB的實用化的實用化既是軟件的架構(gòu)也是監(jiān)控信息既是軟件的架構(gòu)也是監(jiān)控信息監(jiān)控體系的建設系統(tǒng)監(jiān)控在運行管理中的功能系統(tǒng)監(jiān)控在運行管理中的功能p運行管理架構(gòu)的建設運行管理架構(gòu)的建設建立IT運行的預警機制：提高故障主動發(fā)現(xiàn)的比率建立系統(tǒng)的評估機制：基于數(shù)據(jù)對系統(tǒng)性能、容量評估建立IT運行質(zhì)量控制機制：問題的預先解決、質(zhì)量把關p是是ITIT服務管理體系的基礎服務管理體系的基礎奠定數(shù)據(jù)基礎：真實的運行數(shù)

8、據(jù)奠定控制基礎：事故發(fā)現(xiàn)、定位、處理的基礎奠定知識基礎：監(jiān)控消息的“消化”，形成知識庫（專業(yè)服務）奠定人員基礎：監(jiān)控環(huán)節(jié)不僅僅是一類人員的工作奠定流程基礎：是各類流程的起點，也是監(jiān)視環(huán)節(jié)Page 14監(jiān)控在監(jiān)控在ITSM中的功能中的功能n以以OVO為基礎的監(jiān)控工具體系為基礎的監(jiān)控工具體系OVO服務器服務器LOGLOGIC對對SYSLOG日志的搜集日志的搜集過濾、報警過濾、報警SNMP轉(zhuǎn)發(fā)轉(zhuǎn)發(fā)OVO的各類的各類AGENT各類設備的各類設備的SNMP應用自定義的服務應用自定義的服務檢查流程檢查流程ECC、ISEE加密機加密機專用設備專用設備各各類類報報警警消消息息故障工單故障工單OVSD：控制故障

9、解決；控制故障解決；控制監(jiān)控部署；控制監(jiān)控部署；控制監(jiān)控策略；控制監(jiān)控策略；1.控制故障判斷；控制故障判斷；質(zhì)量控制質(zhì)量控制安裝配置標準安裝配置標準測試的標準測試的標準檢查的標準檢查的標準控制的標準控制的標準OVSD與與OVO的配合（日常工作流程）的配合（日常工作流程）與與IT服務管理中其他功能的關系服務管理中其他功能的關系n與事故處理的關系與事故處理的關系p對于事故的發(fā)現(xiàn)與定位，主要依靠監(jiān)控體系，同時對于沒有在監(jiān)控體系發(fā)現(xiàn)與定位的事故，必須認真評估，查找原因后不斷修補監(jiān)控體系，提高OVSD中故障主動發(fā)現(xiàn)的比例；n與變更管理的關系與變更管理的關系p在變更過程中必須考慮監(jiān)控和檢查手段；p在發(fā)現(xiàn)監(jiān)

10、控體系漏洞后必須通過變更環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)CMDB中CI修改；n與配置管理的關系與配置管理的關系p在配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）建立應用系統(tǒng)監(jiān)控信息，針對任何投產(chǎn)的應用系統(tǒng)，能夠明確其構(gòu)成結(jié)構(gòu)及對應監(jiān)控手段，建立完整的應用架構(gòu)檔案（可考慮SN的展現(xiàn)）；n與系統(tǒng)開發(fā)的關系與系統(tǒng)開發(fā)的關系p在應用開發(fā)階段，逐步按照應用系統(tǒng)投產(chǎn)文檔建立規(guī)范完善架構(gòu)設計、容災、容錯、性能等環(huán)節(jié)，并最終產(chǎn)生移交文檔；（質(zhì)量控制）（質(zhì)量控制）p將移交文檔在監(jiān)控、配置管理等環(huán)節(jié)實施；監(jiān)控系統(tǒng)有效運行流程監(jiān)控系統(tǒng)有效運行流程_（新系統(tǒng)投產(chǎn)）（新系統(tǒng)投產(chǎn)）開發(fā)人員開發(fā)人員 建立應用可用檢查清單按照：按照：1）IT基礎環(huán)境；基礎環(huán)境； 2）

11、應用可用檢查；）應用可用檢查；兩個項目形成投產(chǎn)兩個項目形成投產(chǎn)監(jiān)控檔案監(jiān)控檔案在在OVO中部署各節(jié)點及層面的中部署各節(jié)點及層面的監(jiān)控模板，設置特定閥值監(jiān)控模板，設置特定閥值實施應用可用的：實施應用可用的：1）特定檢查；）特定檢查；2）服務檢查；）服務檢查；系統(tǒng)管理員系統(tǒng)管理員 建立應用IT基礎環(huán)境檢查清單監(jiān)控管理員監(jiān)控管理員依照以往經(jīng)驗建立應用可用基礎檢查清單1）通過）通過OVSD變更流程登記；變更流程登記；2）變更）變更OVSD問題庫協(xié)調(diào)一線問題庫協(xié)調(diào)一線監(jiān)控人員；監(jiān)控人員；3）統(tǒng)一報警到）統(tǒng)一報警到OVO平臺；平臺；一線監(jiān)控人員一線監(jiān)控人員監(jiān)控監(jiān)控OVO 對：1）IT基礎環(huán)境嚴重報警；2）

12、應用可用嚴重報警；發(fā)起事故工單協(xié)調(diào)責任人處理按授權啟動應急流程監(jiān)控系統(tǒng)有效運行流程監(jiān)控系統(tǒng)有效運行流程_ （持續(xù)維護）（持續(xù)維護）OVO監(jiān)控平臺監(jiān)控平臺一線監(jiān)控人員一線監(jiān)控人員監(jiān)控監(jiān)控OVO對： 1）IT基礎環(huán)境嚴重報警；2）應用可用嚴重報警；發(fā)起事故工單協(xié)調(diào)責任人處理按授權啟動應急流程 OVSD平臺平臺開發(fā)人員開發(fā)人員 建立應用可用檢查清單系統(tǒng)管理員系統(tǒng)管理員 建立應用IT基礎環(huán)境檢查清單監(jiān)控管理員監(jiān)控管理員依照以往經(jīng)驗建立應用可用基礎檢查清單按管理規(guī)定監(jiān)控并發(fā)起報警用戶投訴用戶投訴檢查：檢查：1）所有事故來源為監(jiān)控體系）所有事故來源為監(jiān)控體系的有效性；的有效性；2）未被監(jiān)控體系發(fā)現(xiàn)的事故，

13、）未被監(jiān)控體系發(fā)現(xiàn)的事故，確認監(jiān)控檢查方式；確認監(jiān)控檢查方式；事故管理ITSM建設初期目標建設初期目標_事故處理事故處理事故的分類，由值班人員統(tǒng)一跟事故的分類，由值班人員統(tǒng)一跟蹤蹤ITSM建設初期目標建設初期目標_事故處理事故處理事故來源的詳細定義，統(tǒng)計分析事故來源的詳細定義，統(tǒng)計分析的基礎的基礎ITSM建設初期目標建設初期目標_事故處理事故處理提高故障主動發(fā)現(xiàn)的比率提高故障主動發(fā)現(xiàn)的比率變更管理ITSM建設初期目標建設初期目標_變更管理變更管理CMDB是變更的基礎，變更與監(jiān)是變更的基礎，變更與監(jiān)控協(xié)調(diào)一致控協(xié)調(diào)一致ITSM建設初期目標建設初期目標_操作的控制操作的控制操作的變更首先在操作的變

14、更首先在CMDB實現(xiàn)實現(xiàn)ITSM建設初期目標建設初期目標_操作的控制操作的控制作業(yè)調(diào)度的實現(xiàn)作業(yè)調(diào)度的實現(xiàn)ITSM建設初期目標建設初期目標_操作的控制操作的控制作業(yè)執(zhí)行情況的監(jiān)控作業(yè)執(zhí)行情況的監(jiān)控IT服務管理建設的收獲與問題服務管理建設的收獲與問題n流程控制、全面監(jiān)控、主動管理n人員轉(zhuǎn)化、流程制度、工具支持IT服務管理建設的收獲服務管理建設的收獲_初期建設思路初期建設思路p理論產(chǎn)生的背景理論產(chǎn)生的背景nIT系統(tǒng)故障的危害巨大；n有效維護IT系統(tǒng)超出了純粹的技術范疇；n基于技術的復雜管理體系；p理論的意義理論的意義n總體描述了管理的范疇，細化各個環(huán)節(jié)；n科學的劃分了各個管理控制層次；p利用理論指

15、導的思路利用理論指導的思路n首先：統(tǒng)計分析企業(yè)自身各類IT事故、事件，找出最近、威脅最大的問題；n其次：分析企業(yè)已有的IT參與人員、制度及流程；n再次：參照企業(yè)對IT部門的責權利定義；n最后：制定IT服務管理的基礎建設方案；IT服務管理建設的收獲服務管理建設的收獲主動式系統(tǒng)管理p通過變更等流程控制CMDB進而控制IT架構(gòu)的關鍵環(huán)節(jié)；p根據(jù)OVSD的事件、變更管理，控制IT服務質(zhì)量；p根據(jù)系統(tǒng)的變更，及時定義修改對應的各類流程；p依照各類控制流程、IT架構(gòu)設計策略，逐步完善應用系統(tǒng)設計規(guī)范，保證系統(tǒng)的效率與安全全面監(jiān)控體系p完善配置OVO等IT基礎環(huán)境監(jiān)控工具，首先保障IT基礎環(huán)境健康，做到及時

16、排除事故隱患；p積極利用各類系統(tǒng)優(yōu)化工具及專業(yè)分析排除故障隱患p制定標準，設計應用檢查規(guī)范p充分搜集整理以上三個渠道的系統(tǒng)運行數(shù)據(jù)，為系統(tǒng)管理環(huán)節(jié)提供系統(tǒng)設計規(guī)范素材完善的流程控制p根據(jù)系統(tǒng)管理環(huán)節(jié)的定義，在iEAI實現(xiàn)所有操作流程的控制，對操作的執(zhí)行過程保留完整的執(zhí)行現(xiàn)場數(shù)據(jù)；p實現(xiàn)項目流程的管理，保證投入運行系統(tǒng)的質(zhì)量；p在OVSD實現(xiàn)ITSM的工作流程控制（人員角色間配合）過渡到完善的過渡到完善的IT服務管理架構(gòu)是一個漸變的過程，借鑒服務管理架構(gòu)是一個漸變的過程，借鑒理論，結(jié)合實際，在理論，結(jié)合實際，在IT系統(tǒng)日常運營管理工作中，首先系統(tǒng)日常運營管理工作中，首先努力做好以下三個方面的工作

17、，為后續(xù)努力做好以下三個方面的工作，為后續(xù)ITSM建設打下堅建設打下堅實的基礎實的基礎IT服務管理建設的收獲服務管理建設的收獲主動系統(tǒng)管理主動系統(tǒng)管理p涵蓋范圍涵蓋范圍n應用系統(tǒng)日常變更、配置、事故處理策略與流程；n應用系統(tǒng)各類檢查與應急處理流程；n應用系統(tǒng)的持續(xù)優(yōu)化；n應用系統(tǒng)規(guī)范的細化以及與開發(fā)環(huán)節(jié)的銜接；n針對系統(tǒng)運行的各類統(tǒng)計分析報表；p參與人員角色劃分參與人員角色劃分n運行主管、監(jiān)控管理員、系統(tǒng)管理員、變更管理員、項目開發(fā)人員p關鍵問題關鍵問題n能夠控制各類CI之間的關聯(lián)關系；n能否有效的實施各類流程及管理制度；p主要職責主要職責n保證日常變更的完整與準確（與監(jiān)控，處理流程的關系）n

18、依據(jù)運行中的各類事件和要求，調(diào)整應用系統(tǒng)規(guī)范，做到預先控制n控制對關鍵配置信息的更改與維護IT服務管理建設的收獲服務管理建設的收獲主動系統(tǒng)管理主動系統(tǒng)管理數(shù)據(jù)庫主機、服務器存儲文檔組織人員廠商服務網(wǎng)絡應用操作流程CMDB納入范圍、專人管理納入范圍、專人管理帳戶IT服務管理建設的收獲服務管理建設的收獲主動系統(tǒng)管理主動系統(tǒng)管理通過分析抓住重點，消除故障通過分析抓住重點，消除故障根源根源IT服務管理建設的收獲服務管理建設的收獲全面的監(jiān)控體系全面的監(jiān)控體系p涵蓋范圍涵蓋范圍n生產(chǎn)系統(tǒng)的IT標準組件監(jiān)控(OS/DB/MW/硬件/網(wǎng)絡)；n關鍵應用進程及其日志，應用與外部的關聯(lián)，應用特定配置、特殊設備；n

19、應用批作業(yè)的特定監(jiān)控（批處理狀態(tài)檢查等）；p參與人員角色劃分參與人員角色劃分n監(jiān)控人員、運行主管、監(jiān)控管理員、系統(tǒng)管理員、變更管理員、應用開發(fā)人員p監(jiān)控的不同部分監(jiān)控的不同部分n監(jiān)控廣泛概念的IT標準工業(yè)組件（IT基礎環(huán)境監(jiān)控）；n可靈活自定義系統(tǒng)主動檢查流程（特定應用監(jiān)控);n深入分析與優(yōu)化能力（性能分析）；p主要職責主要職責n通過監(jiān)控體系主動發(fā)現(xiàn)事故，通過分析報告發(fā)掘隱患；n通過自檢、調(diào)整、判斷、分析自檢、調(diào)整、判斷、分析四個流程保證監(jiān)控系統(tǒng)的不斷自我完善；n通過監(jiān)控系統(tǒng)的積累，逐步建立知識庫 ；IT服務管理建設的收獲服務管理建設的收獲全面的監(jiān)控體系全面的監(jiān)控體系 全面全面監(jiān)控體系的概況監(jiān)

20、控體系的概況應用前端應用服務進程、專用設備存儲操作系統(tǒng)中間件數(shù)據(jù)庫主機網(wǎng)絡應用外部連接專業(yè)診斷工具及性能管理OVO IT組件標準監(jiān)控主動檢查流程應用維護流程（批作業(yè)等）此部分主要監(jiān)控構(gòu)成應用系統(tǒng)的標準IT組件，針對標準的協(xié)議、資源、服務、日志等進行監(jiān)控，考慮各應用系統(tǒng)的不同特點，定義不同的監(jiān)控模板，被動大范圍的監(jiān)控各類事件發(fā)生，同時搜集系統(tǒng)運行性能數(shù)據(jù)，這類故障約占系統(tǒng)故障的3040此部分主要是針對應用系統(tǒng)的特定配置、維護操作、應用的關聯(lián)、專用設備等進行監(jiān)控，是一個靈活修改、主動檢查的體系，主動發(fā)現(xiàn)應用系統(tǒng)故障的6070IT服務管理建設的收獲服務管理建設的收獲人員的流程化人員的流程化事件發(fā)生事

21、件發(fā)生：多渠道一線登記一線登記：分類，發(fā)起呼叫，跟蹤二線解決二線解決：系統(tǒng)系統(tǒng)管理員總負責管理員總負責，首先定位問題，其次解決三線支持三線支持：項目組，系統(tǒng)工程師，廠商監(jiān)控監(jiān)控/問題問題：確認監(jiān)控漏洞、修訂標準IT服務管理建設存在的問題服務管理建設存在的問題人員轉(zhuǎn)化人員轉(zhuǎn)化p人員分工的細化與流程整體的協(xié)調(diào)；pITSM人員角色與目前IT部門人員所屬部門的協(xié)調(diào)；p人員角色的責權利與企業(yè)人力資源部門的協(xié)調(diào)；p各層次人員的持續(xù)培訓問題；p發(fā)揮各層面人員主動性的問題；IT服務管理建設存在的問題服務管理建設存在的問題流程制度流程制度p流程修改的成本控制；p流程與管理制度的配套；p流程制定過程中各層面人員的

22、參與；p流程的實現(xiàn)問題（沒有好的控制手段就難以深化、落實）；p流程與部門分工的協(xié)調(diào)；IT服務管理建設存在的問題服務管理建設存在的問題工具支持工具支持p對CMDB的修改的有效控制（變更的可操作性）；p對CMDB的展現(xiàn)問題（在評估中發(fā)揮作用）；p對CMDB中數(shù)據(jù)的報表展現(xiàn)（無法利用CMDB數(shù)據(jù)生成各類管理報表）；IT服務管理持續(xù)建設服務管理持續(xù)建設流程驅(qū)動、范圍擴展、標準建設流程驅(qū)動、范圍擴展、標準建設質(zhì)量管理、全面考慮、框架建立質(zhì)量管理、全面考慮、框架建立 項目之后的持續(xù)改進項目之后的持續(xù)改進IT服務管理持續(xù)建設服務管理持續(xù)建設（目前以流程控制主）（目前以流程控制主）p流程驅(qū)動流程驅(qū)動n完善已有

23、流程（事故、變更、投產(chǎn)等），實現(xiàn)真正控制；n流程涉及的范圍逐步擴展（運行、開發(fā)、商務）；n流程既要滿足IT安全運行的要求也要考慮IT審計要求；n系統(tǒng)運行架構(gòu)的建立，實現(xiàn)人員間協(xié)同配合，有效利用專業(yè)資源；p工具配置工具配置n充分利用已有工具；n基于前期經(jīng)驗引入新工具；p標準建設標準建設n推進應用系統(tǒng)投產(chǎn)標準、系統(tǒng)安裝標準等建設，做到預先解決，防止隱患進入生產(chǎn)環(huán)節(jié)；需求設需求設計計系統(tǒng)系統(tǒng)實現(xiàn)實現(xiàn)測試測試階段階段投產(chǎn)投產(chǎn)評估評估lIT架構(gòu)控制l數(shù)據(jù)設計l容災設計l資源評估l安全設計l審計考評l代碼性能；l壓力性能；l承載性能；l破壞測試；l。l操作控制；l監(jiān)控評估；l備份協(xié)議；lSLM實施；l安裝

24、檢查；投入運行投入運行l(wèi)監(jiān)控調(diào)整；l性能評估；l故障管理；l運行分析；l專業(yè)服務；在在IT管理平臺實現(xiàn)流程控制管理平臺實現(xiàn)流程控制_質(zhì)量控制的流程立項立項階段階段運行項目管理（移交、投產(chǎn)標準）運行項目管理（移交、投產(chǎn)標準）運行管理、監(jiān)控、評估運行管理、監(jiān)控、評估運運 行行 體體 系系開開 發(fā)發(fā) 體體 系系在在IT管理平臺實現(xiàn)流程控制管理平臺實現(xiàn)流程控制_流程控制的標準標準#文檔代碼文檔代碼文檔名稱文檔名稱內(nèi)容說明內(nèi)容說明優(yōu)先程度優(yōu)先程度1SFS應用系統(tǒng)服務說明（應用系統(tǒng)服務說明（Service & Function Summary）中英文名稱：功能概述：服務時間說明、交易峰值預測：用戶

25、類型、數(shù)量、訪問方式：2ASA應用系統(tǒng)軟件架構(gòu)（應用系統(tǒng)軟件架構(gòu)（Application Software Architecture）客戶端、表示層、應用層、數(shù)據(jù)層、通訊層等各層、各類軟件功能及軟件產(chǎn)品說明3HBC設備及災備配置（設備及災備配置（Hardware & Backup Configuration）軟件架構(gòu)各層次對照的硬件配置、容災方式及硬件配置4AIC應用軟件安裝配置說明（應用軟件安裝配置說明（Application Software Installation& Configuration）軟件架構(gòu)各層次的應用軟件名稱、安裝方法、配置說明5SIC系統(tǒng)軟件安裝配置說明

26、（系統(tǒng)軟件安裝配置說明（System Software Installation& Configuration）操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件及其他產(chǎn)品軟件的安裝、配置說明6FSL文件系統(tǒng)清單（文件系統(tǒng)清單（File System List）軟件架構(gòu)各層次文件系統(tǒng)清單、空間大小、余量要求7BPG批處理指南（批處理指南（Batch Process Guide）批處理內(nèi)容、時間、條件說明、操作方法8HBA歷史數(shù)據(jù)歷史數(shù)據(jù)/文件備份及清理協(xié)議（文件備份及清理協(xié)議（Historical Data/File Backup & Remove Agreement）數(shù)據(jù)庫、文件系統(tǒng)、應用程序、報表、

27、日志等備份、清理要求和方法9APM應用進程管理手冊（應用進程管理手冊（Application Process Management Manual）軟件架構(gòu)各層次服務進程的清單、功能、停起方法、監(jiān)控手段10AUL應用應用/數(shù)據(jù)庫用戶清單（數(shù)據(jù)庫用戶清單（Application/Database User List）應用和數(shù)據(jù)庫用戶名稱、功能、權限和口令變動說明11UQA常見問題及處理（常見問題及處理（Usual Question & Answer）在在IT管理平臺實現(xiàn)流程控制管理平臺實現(xiàn)流程控制_流程控制的制度制度制度的集中登記與控制制度的集中登記與控制在在IT管理平臺實現(xiàn)流程控制管理平臺實現(xiàn)流程控制_