客戶服務(wù)論文

1、客戶服務(wù)班級：軟件1018班 姓名：馮 清 云學(xué)號：2010180252淺談重慶移動客戶服務(wù)隨著時代的變化，各個客戶不僅僅只看重商品的質(zhì)量，還看重客戶服務(wù)?，F(xiàn)在甚至可以說，人們在乎客戶服務(wù)超過了商品的質(zhì)量價格等。由此可以看出客戶服務(wù)的重要性。 客戶服務(wù)（Customer Service），是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。（客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。）在現(xiàn)在激烈的市場競爭環(huán)境下,“客戶服務(wù)”成為加大客戶跳網(wǎng)成本的重要的砝碼

2、。中國移動要想打贏服務(wù)牌,必須以親情化服務(wù)打造誠信品質(zhì)，以差異化服務(wù)打造尊貴品質(zhì)，以個性化服務(wù)打造關(guān)愛品質(zhì)，以精細化服務(wù)打造專家品質(zhì)。我作為重慶移動的老客戶，以下是我對重慶移動客戶服務(wù)的看法：1重慶移動客服代表服務(wù)現(xiàn)狀就目前總的來說客服代表還是較為專業(yè)和規(guī)范。從業(yè)務(wù)方面來看,表針對客戶咨詢的問題能夠迅速給予解答,多數(shù)客戶代表針對客戶咨詢的業(yè)務(wù),能夠耐心熱情向客戶作業(yè)務(wù)講解,并在服務(wù)中主動向客戶介紹其需要注意的事項;從態(tài)度方面來看,在為客戶服務(wù)中能夠始終如一保持一個熱情、積極、貼心的服務(wù)態(tài)度,能夠深刻關(guān)注客戶的需求,并真誠溝通主動服務(wù);從技巧方面來看,針對不同客戶提供不同解決方法,能夠結(jié)合客戶需

3、求并作相應(yīng)解答。但是在此過程中仍然有些不足之處。2 客戶服務(wù)質(zhì)量的不足 （1） 業(yè)務(wù)知識方面客戶代表對某些業(yè)務(wù)知識內(nèi)容及使用方式等內(nèi)容掌握不熟練?？蛻舸碓趲椭蛻舨樵儤I(yè)務(wù)信息或辦理業(yè)務(wù)時,查詢/辦理速度較長,這會讓客戶等待時間就會延長,而有的客戶不愿等待會直接掛斷,不能一次解決問題,需要客戶二次打入,影響服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)的滿意度。就比如說CMCC，很多次我打移動人工服務(wù)臺去詢問CMCC的相關(guān)問題，那邊的客戶代表幾乎都不能解答，現(xiàn)在還好，移動還專門設(shè)置了CMCC專家席。 （2） 服務(wù)態(tài)度方面少數(shù)客戶代表在為客戶服務(wù)前與服務(wù)后不能始終保持一致,會因客戶情緒或自身原因而在整個為客戶服務(wù)過程中情緒起伏

4、較大。比如少數(shù)客戶代表在為客戶服務(wù)時,因客戶反映問題時間較長,不能認真傾聽完客戶講話,而習(xí)慣打斷客戶的講話,甚至有時會與用戶爭執(zhí)。有時候那打電話咨詢時，那邊的客服代表還在聊天說笑。 （3） 對系統(tǒng)操作方面客戶代表對業(yè)務(wù)辦理的實際操作流程的要求范圍業(yè)務(wù)知識掌握不夠透徹與全面?？蛻舸韺I(yè)務(wù)流程和辦理操作流程掌握不熟練和對系統(tǒng)操作不熟練的現(xiàn)象,有的需要查詢之后或是經(jīng)過詢問才能給客戶解答,有的直接回答或操作錯誤,反而又會引起投訴及服務(wù)滿意度的下降。 （4） 服務(wù)技巧方面不少客戶代表在為客戶服務(wù)時,缺乏一定的主動性,有的客戶代表不能根據(jù)客戶的實際需求而改變處理業(yè)務(wù)的方式。 （5） 解釋口徑不一致不同客

5、戶代表對同一業(yè)務(wù)服務(wù)流程操作不統(tǒng)一的現(xiàn)象。不同客戶代表對同一個問題的解答不一樣。 轉(zhuǎn)貼于 中國論文3 提高服務(wù)質(zhì)量的途徑針對以上的情況現(xiàn)給出以下幾點解決辦法： （1） 不斷加強客戶代表綜合解決能力的提升定期不斷的加強客戶代表對業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)與掌握,改善與提高客戶代表一次性解決率;并不斷加強規(guī)范客戶代表服務(wù)一致性,力爭提升客戶代表綜合解決問題能力,給客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。具體應(yīng)在以下幾個方面得以加強: 熟練業(yè)務(wù)流程的操作客戶代表對業(yè)務(wù)辦理流程的業(yè)務(wù)知識需要不斷加強學(xué)習(xí)。 全面地業(yè)務(wù)使用范圍客戶代表對業(yè)務(wù)服務(wù)使用范圍業(yè)務(wù)知識掌握應(yīng)該透徹與全面。 靈活改變方式客戶代表需要根據(jù)客戶實際需求而改變自己的

6、處理業(yè)務(wù)方式。 規(guī)范服務(wù)的一致性同客戶代表對客戶咨詢同一業(yè)務(wù)解答內(nèi)容需保持一致,避免引起客戶的不滿。例：客戶表示要開通國際長途時,對不同客戶代表提供不同操作方式,表示不滿。 （2） 不斷加大力度推廣電子渠道,引導(dǎo)客戶主動使用據(jù)觀察人大部分客戶習(xí)慣于通過人工臺來解決自己所咨詢的問題,而對于多種的途徑不同客戶對其了解程度不一,因而他們偏向于通過人工臺來進行解決。建議：因人工服務(wù)是大部分客戶咨詢問題或獲取解決方式使用最多的的途徑, 其客戶使用原因是因為對目前各種渠道方式和使用范圍了解內(nèi)容較為薄弱,因此建議定期加大力度不斷向客戶作宣傳并推廣電子渠道;同時客戶代表可根據(jù)不同的客戶推薦其不同的渠道,以便給

7、客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。這一方面要求客戶代表對不同途徑使用的內(nèi)容不斷加強學(xué)習(xí)與掌握,以便在為客戶時能夠迅速給出合理化的推薦。另外,客戶代表還應(yīng)不斷加強對不同客戶主動引導(dǎo)推薦其不同的使用多種途徑,從而促進不同的客戶進行一個合理化的分流服務(wù)。另一方面通過不同渠道加大力度向客戶宣傳渠道的詳細內(nèi)容或開展相應(yīng)豐富的促銷活動吸引客戶使用,讓客戶感知服務(wù)非常的便捷與貼心。 （3） 語音系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計及時根據(jù)客戶需求進行調(diào)整大部分客戶習(xí)慣于通過客服熱線來查詢自己的話費,而對其它多種查詢方式了解甚少。建議：語音系統(tǒng)里面增加實時話費查詢方式與繳納方式的宣傳,讓更多不同客戶根據(jù)自己的實際需求去選擇適合自己的不同渠道方