客戶滿意度整改執(zhí)行方案

1、客戶滿意度整改執(zhí)行方案客戶滿意是服務(wù)的最終目的，是企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)，任何人必須高度重視，為提高客戶滿意度，銷售部根據(jù)公司的要求，從以下幾個方面著手，結(jié)合實際對整個銷售流程進行細分，針對每一步驟做出細分要求。以提高客戶滿意度。以下是6月銷售顧問SSI得分：一、 準備階段1 人的準備：1） 銷售部工作人員工作期間衣著整潔、彬彬有禮、精神飽滿，女員工著淡裝、頭發(fā)扎起，男員工不得留胡子。銷售顧問將名片、筆、計算器等資料準備齊全放置于銷售手冊中；2） 每日8：00分由展廳經(jīng)理開晨會（17：30分開夕會）檢查儀容儀表、車輛衛(wèi)生、銷售手冊等，當天值班銷售顧問清點車輛做好登記工作；3） 銷售顧問對產(chǎn)品

2、知識的掌握、銷售技巧能力、服務(wù)禮儀能力、客戶管理能力的具備；每周星期二、四為培訓(xùn)日。2 物的準備：1） 市場部將英特網(wǎng)關(guān)于廠家的報道、內(nèi)網(wǎng)的報道、公司內(nèi)部媒體的報道每周更新，將廠家有關(guān)的市場活動及時傳達，根據(jù)活動要求及時更新展廳的布置，豐富產(chǎn)品信息。2） 在展廳里面做關(guān)于GMAC的宣傳牌，交車流程圖，試駕路線圖，訂車客戶照片展示欄、銷售部人員結(jié)構(gòu)圖，以提升展廳品味與專業(yè)性，讓客戶記憶深刻，并保持展架上各種車型資料齊全并整潔有序。3） 由市場部協(xié)助每款車型都有竟品對比，將我們產(chǎn)品的優(yōu)勢列舉出來，加深客戶印象，營造一個舒適溫心的購車環(huán)境。4） 所有展車符合5S標準，車牌必須標出車型名稱與分期明細。

3、每月播放不同的背景音樂。5） 所有辦公室，干凈整潔，前臺接待臺不得放個人用品，所有資料必須整齊有序的放置在抽屜。辦公場所不得喧嘩與大聲吵鬧，非工作物品禁止帶入公司，更不得出現(xiàn)在辦公場所。二、 接待階段1） 銷售顧問接待顧客時使用規(guī)范用語、服務(wù)禮儀，引尋客戶參觀時與顧客保持適當距離，雙手自然置于胸前，與顧客交談時，站立和坐姿均要端正大方。態(tài)度誠懇，不得東倚西靠，依托展車等。2） 正常上班時間所有銷售人員待在展廳，隨時接待客戶；客戶進門，首先問候“您好，歡迎光臨，請問有什么需要幫助的嗎”并同時攜帶銷售手冊上前迎接，做自我介紹，一分鐘內(nèi)主動遞上飲料及茶水。3） 送客戶至門口感謝客戶光臨并目送離開，接

4、待客戶的全過程始終保持微笑。客戶離去后及時將展廳洽談桌上的資料、飲料、煙灰缸清理干凈，并將客戶看過的車座椅回位、門窗復(fù)位、車身擦拭干凈。4） 值班時間無特殊事情，銷售顧問不得擅自離開崗位。三、 需求分析與產(chǎn)品介紹階段1） 對客戶的需求通過有效提問，進行分析做出判斷，運用熟練的銷售技巧與溝通技巧與客戶建立關(guān)系，在接待過程中能夠回答客戶的疑問。2） 熟悉本品牌產(chǎn)品知識，掌握所有的技術(shù)參數(shù)并掌握四種以上競爭品牌的重要產(chǎn)品數(shù)據(jù)，對于新車型上市，務(wù)必在一周內(nèi)掌握所有技術(shù)數(shù)據(jù)及各項參數(shù)，嚴格考試，不達標者，禁止在展要接待客戶，直到達標。補考周期為一個星期。3） 對產(chǎn)品的介紹運用（功能-利益-情景-聯(lián)想）F

5、BIA的形式向客戶進行講解。運用真實一刻給客戶驚喜加深客戶的印象，提高客戶滿意度。4） 以客戶為中心，想客戶之所想，急客戶之所急。5） 基礎(chǔ)知識合格后，在一個星期內(nèi)進行實車演練，親自動手演示與操作，并現(xiàn)場分組考試。以求達到熟練操作。不合格給一周時間補考。四、 試乘試駕1） 了解試乘試駕的重要性，所有看車客戶科學(xué)合理引導(dǎo)客戶進行試乘試駕，請客戶提供駕駛證檢查，無需復(fù)印，但是必須填寫試乘試駕保證書，無照一律不準試駕只能試乘，否則辦理人員承擔(dān)責(zé)任。2） 每天保證試駕車輛整潔干凈，性能完好，燃油充足。車輛內(nèi)放置試駕路線圖，上車時向客戶介紹，幫助客戶調(diào)節(jié)好座位，在試駕過程中向客戶介紹車輛的優(yōu)點及賣點，注

6、意在車上抓緊時間與客戶進行溝通。以達到認同。3） 試乘試駕流程按照通用執(zhí)行手冊嚴格執(zhí)行。五、 議價成交階段1） 客戶表現(xiàn)出有購買意向時，銷售顧問必須進行引導(dǎo)，以達到簽單的目的。2） 銷售顧問每天必須了解庫存車輛情況。向上級主管及時匯報告急車輛。在詢問客戶需求后，按照庫存情況引導(dǎo)客戶消費。3） 嚴格價格超權(quán)限報價，不要輕易承諾，如有需要務(wù)必請示后報價，銷售顧問要相互配合，所有報價，禁止嚴重脫離市場行情，避免失去客戶的信任感，整個議價過程讓客戶即愉快又感覺你幫了他很大的忙，滿足客戶的期望值才能獲得良好的客戶滿意度。4） 向客戶推薦靈活多樣的貸款方式，以及保險業(yè)務(wù)。六、 交車1） 針對非現(xiàn)場提車的客

7、戶，必須給客戶預(yù)約交車時間，同時在交車前一天按照上海通用的交車流程做好準備工作（清理與檢查車輛，合同等書面文件），2） 展車停放在交車區(qū)，歡迎牌更新、大紅花、等準備到位，為客戶舉辦特別的交車儀式，銷售部人員見到客戶致恭喜詞，交車時介紹金領(lǐng)結(jié)給客戶，邀請金領(lǐng)結(jié)給客戶做面訪并講解汽車的性能，其他銷售顧問在不忙的情況下（1-2人）主動配合與金領(lǐng)結(jié)、客戶合影留念，給客戶不一樣的交車和客戶關(guān)懷。3） 跟客戶承諾交車時間如因特殊原因，及時向客戶做好解釋工作，以求得客戶的理解與認同。4） 銷售顧問在交車時應(yīng)專心接待，不得因其它事情而影響客戶提車時的心情，尊重客戶，并向客戶解釋車輛的安全配置、按鍵操作、保養(yǎng)注

8、意事項、索賠范圍、售后等，以熱情的接待給客戶營造一個難忘的印象。5） 客戶離開后一個小時，及時向客戶打電話問候，再次恭喜購買新車，提醒保養(yǎng)相關(guān)事項。6） 確?？蛻粢恢芎笫盏焦绢I(lǐng)導(dǎo)的問候及交車照片，及相關(guān)注意事項等。（由市場部負責(zé)沖洗照片）七、 售后跟蹤服務(wù)1） 客戶分有望客戶與基盤客戶，對于有望客戶銷售顧問應(yīng)及時跟蹤，掌握客戶的動態(tài)，以達到成交的目的。2） 每個銷售顧問整理基盤客戶檔案。以便于日后的跟蹤與服務(wù)，基盤客戶的跟蹤采取節(jié)假日打電話發(fā)短信問候等形式，良好的客戶關(guān)系不僅能為銷售顧問帶來更多的銷售機會，同時更能增加客戶的滿意度。提高客戶對雪佛蘭品牌的忠誠度。以上方案與銷售流程緊密結(jié)合，務(wù)必落實到位，是提高客戶滿意度的執(zhí)行要點。銷售部客戶度的目標為950分，總得分低于950分的銷售顧問將減少在展廳接待客戶的時間，每月根據(jù)客戶服務(wù)部的統(tǒng)計對于個個客戶滿意度低于950分的，取消單車獎勵。展廳經(jīng)理負責(zé)落實方案的執(zhí)行，