客服部操作手冊(cè)

1、客服部操作手冊(cè)目 錄第一章 客服中心儀容規(guī)范一、員工日常行為規(guī)范二、前臺(tái)接待員日常行為舉止三、辦公室人員日常行為舉止第二章 客服各崗位職責(zé)一、客服部人員架構(gòu)圖二、客戶客服中心職責(zé)三、客服主管崗位職責(zé)四、前臺(tái)接待員崗位職責(zé)五、區(qū)域管理員崗位職責(zé)六、行政內(nèi)勤員崗位職責(zé)第三章 客服部各項(xiàng)工作操作手冊(cè)一、客戶來(lái)訪接待工作流程二、業(yè)主或客戶投訴處理工作流程三、客戶回訪工作流程四、通知工作流程五、空置房屋管理工作流程六、鑰匙管理工作流程七、裝修現(xiàn)場(chǎng)管理工作流程八、房屋租賃管理工作流程九、信息傳遞工作流程十、公共區(qū)域巡查工作流程十一、撤租工作流程十二、裝修期間物品放行工作流程十三、零星入住工作流程十四、房屋

2、裝修申報(bào)工作流程十五、收費(fèi)工作流程第一章 客服中心儀容規(guī)范一、員工日常行為規(guī)范員工的儀表、舉止、行為直接影響公司整體的對(duì)外形象。為了將公司的服務(wù)理念及時(shí)的傳遞給每一位客戶和業(yè)主，形成良好的購(gòu)買體驗(yàn)和良好的業(yè)主感受,同時(shí)使每一位員工不斷提高自身的素質(zhì)與修養(yǎng)，公司制定了一系列行為規(guī)范，期望公司所有員工能夠嚴(yán)格遵守，共同塑造一個(gè)良好的企業(yè)形象。一）進(jìn)入崗位1. 員工每天應(yīng)提前10分鐘到崗，做好如下準(zhǔn)備：換著工作服，佩帶員工工號(hào)牌/工作卡，檢查衣、帽、鞋是否整齊、得當(dāng)，檢查辦公用品或工具是否齊全，以飽滿的精神狀態(tài)進(jìn)入工作崗位；2. 進(jìn)入崗位后，應(yīng)首先檢查工作環(huán)境及設(shè)備是否正常，查看有無(wú)他人留言。輪班員

3、工應(yīng)仔細(xì)查看上一班值班日志，與上一班人員做好工作交接。考慮當(dāng)天有哪幾件重要工作，如何處理，必要時(shí)記錄下來(lái)，并及時(shí)完成；3. 午休時(shí)間員工可以就餐和休息，但此時(shí)間段內(nèi)如有客戶接待工作，仍要照常進(jìn)行，不得影響工作。二）儀容儀表1. 服飾著裝：a) 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；b) 制服外衣衣袖、及領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露；c) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌按指定位置佩帶；d) 鞋襪穿戴整齊清潔，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將

4、鞋擦干凈再走；e) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；f) 男女員工均不允許戴有色眼鏡。2.須發(fā)：a) 女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型；b) 男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)（其中：保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于5mm），不蓋耳，不留胡須；c) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；d) 所有員工不允許剃光頭。3. 個(gè)人衛(wèi)生：a) 保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；b) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；c) 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；d) 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、

5、耳垢。e) 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。三）行為舉止1. 服務(wù)態(tài)度：a) 對(duì)客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；b) 在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；c) 謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管部門匯報(bào)。2. 行走:a) 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；b) 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧；c) 行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住

6、戶示意后方可越行；d) 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；e) 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；f) 盡量靠路右側(cè)行走；g) 與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。3. 坐姿：就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)；a) 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；b) 在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；c) 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；d) 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。4. 其他行為：a) 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；b) 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情；

7、c) 在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；d) 到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；e) 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大；f) 不允許口叼牙簽到處走。四）辦公室日常規(guī)定1. 每天上班前各部門要做好室內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生。辦公用品要擺放整齊，不得亂堆亂放，辦公桌上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的用品及食物。玻璃柜內(nèi)的書籍資料要擺放整齊。門窗、玻璃、桌椅、地面要保持清潔，不得有灰塵，各辦公室內(nèi)不得有衛(wèi)生死角；不得在辦公區(qū)內(nèi)就餐。2. 下班前，將桌面物品適當(dāng)入柜，將桌（臺(tái)）面清理干凈，將重要文件入柜上鎖，不得留在外面或

8、帶走，將辦公椅放在辦公桌前的恰當(dāng)位置。3. 辦公區(qū)夜間值班人員應(yīng)對(duì)辦公區(qū)內(nèi)的各種設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查，防止遺漏現(xiàn)象。五）接、打電話規(guī)范1. 接聽(tīng)電話a) 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽(tīng)電話。b) 拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，××公司/部門”。c) 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人：如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在工作日志內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。d) 通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)！”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。e) 接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”或“不

9、好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說(shuō)*地方話”。f) 中途若遇爭(zhēng)事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?。g) 接聽(tīng)電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。2. 撥打電話a) 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：“您好”，并作自我介紹。b) 使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。c) 通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)”。3. 電話禮儀禁忌a) 忌語(yǔ)氣粗魯，不耐煩；b) 忌聽(tīng)話不得要領(lǐng)，接聽(tīng)電話后所留信息模糊或錯(cuò)誤；c) 忌第三人在場(chǎng)時(shí)向?qū)Ψ剑ó?dāng)對(duì)方是公司同事時(shí)）介紹有關(guān)公司的機(jī)密資料；d

10、) 忌與對(duì)方講話過(guò)程中，與同事談?wù)摴緳C(jī)密；e) 忌請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；f) 忌隨意向?qū)Ψ酵嘎队嘘P(guān)人員的家庭電話；g) 忌隨意向?qū)Ψ酵嘎队嘘P(guān)領(lǐng)導(dǎo)的電話號(hào)碼。六）禮節(jié)禮貌1. 在任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。2. 與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。3. 接待客戶時(shí)面帶微笑，與客戶談話時(shí)應(yīng)姿勢(shì)端正、講究禮貌、用心聆聽(tīng)、不搶話，講話聲音適度，語(yǔ)氣溫和；接待客人要熱情、耐心、誠(chéng)懇，謙恭有度，不得以任何借口和理由頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶。4. 一般男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無(wú)法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為“女士”。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。5. 使用10字禮貌語(yǔ)：您

11、好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。6. 接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。7. 禮貌親切、一視同仁、熱情地接待客人。8. 面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說(shuō)明，注意語(yǔ)氣親切。9. 尊重客人，誠(chéng)懇耐心地傾聽(tīng)。10. 客人有過(guò)激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。11. 交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽(tīng)，不輕易打斷別人的話語(yǔ)。12. 對(duì)客人的咨詢和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，任何時(shí)候不能說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語(yǔ)，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。13. 根據(jù)實(shí)際情況，給予對(duì)方幫助，但不輕易許諾。14. 對(duì)客戶向

12、公司提出的意見(jiàn)和建議，應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取，做好記錄，并及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)公司所出現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)主動(dòng)向客戶表示歉意，解決問(wèn)題要善始善終。七）參加會(huì)議要求公司/項(xiàng)目定期組織工作例會(huì)、工作總結(jié)會(huì)、務(wù)虛會(huì)等，參加會(huì)議人員應(yīng)遵守以下要求：1. 按時(shí)出席，遇特殊情況須提前請(qǐng)假；2. 關(guān)閉手機(jī)、傳呼等通訊工具，或調(diào)至靜音狀態(tài)，保證會(huì)議正常、不間斷進(jìn)行。3. 會(huì)后各部門傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容，并貫徹到實(shí)際工作中。二、前臺(tái)接待人員日常行為舉止1. 坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌，語(yǔ)言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。2. 著規(guī)定制服，制服整潔無(wú)破損污染，言行舉止大方得體，當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問(wèn)候：“您好

13、，有什么可以幫到您嗎？”以站姿目送來(lái)訪人員離去，并說(shuō)“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走”。3. 與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽(tīng)客人的來(lái)意，根據(jù)客人的需求予以安排。4. 對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答，解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？5. 有來(lái)訪客人時(shí)，要先詢問(wèn)被訪對(duì)象，然后微笑有禮貌地詢問(wèn)來(lái)訪者姓名：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”或“請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好”，再告之“請(qǐng)稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對(duì)來(lái)訪客人說(shuō)“，先生/（女士）馬上來(lái)見(jiàn)您，請(qǐng)您在前臺(tái)接待

14、廳稍等片刻”。并以手勢(shì)示意方向。6. 如果被訪者不在，應(yīng)向來(lái)訪者表示歉意“對(duì)不起，*先生/小姐不在公司，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系”。如果被訪者要求等候時(shí)，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。7. 收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。8. 使用電腦完畢后，將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)。三、辦公室人員日常行為舉止1. 自己的工作臺(tái)收拾干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。2. 經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來(lái)麻煩與損失。3. 資料、備用材料用完以后，要放回原處。4. 離開工作位時(shí)，文件收存好，保持工作場(chǎng)所

15、的整潔，椅子要?dú)w位。5. 對(duì)客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請(qǐng)客戶入座，并聚精會(huì)神聆聽(tīng)投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)單的復(fù)述，以示了解問(wèn)題所在。6. 如果無(wú)法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無(wú)論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。7. 使用電腦完畢后，將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)。8. 在制作重要文件時(shí)，要小心處理，以免泄密，文件存檔時(shí)應(yīng)注意存放地點(diǎn)，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過(guò)病毒檢查后方可在他人電腦上使用。9. 保持電腦的清潔和衛(wèi)生，使用電腦一定時(shí)間注意休息。第二章 客戶客服中心崗位職責(zé)一、客服部人員架構(gòu)客服主管（

16、1人）管理員 （2人）接待員 （2人）內(nèi)勤 （1人）網(wǎng)路工程師（1人）二、客戶客服中心職責(zé)客服中心具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)和服務(wù)等職能，是物業(yè)管理公司對(duì)業(yè)主服務(wù)的執(zhí)行與反饋并提供多種形式服務(wù)的部門。它是物業(yè)管理公司與業(yè)主之間溝通的橋梁，是物業(yè)管理公司對(duì)外展示服務(wù)水平的窗口。客服中心主要有以下服務(wù)內(nèi)容。1.熟悉大廈的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，業(yè)主及租戶的信息，以及各項(xiàng)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，并負(fù)責(zé)物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用的收取。2.向業(yè)主或租戶及時(shí)宣傳上級(jí)和公司的各項(xiàng)通知規(guī)定，與客戶建立良好的關(guān)系。3.根據(jù)項(xiàng)目的各項(xiàng)費(fèi)用的支出，認(rèn)真做好資金計(jì)劃。定期向業(yè)主（使用人）公布收支帳目，接受業(yè)主監(jiān)督。4.堅(jiān)持每天上、下午巡查制度，發(fā)

17、現(xiàn)不正常情況及時(shí)跟蹤處理并做好記錄。5.做好裝修監(jiān)管工作，制止大廈內(nèi)違章裝修、搭建、影響大廈外觀的行為，以保證房屋的外部環(huán)境。6.受理業(yè)主的投訴、回訪并虛心接受業(yè)主建議與意見(jiàn)。做好所有手續(xù)的辦理工作，做好業(yè)主或租戶信息的保密工作。7.積極參加政治與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，自覺(jué)遵守國(guó)家法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定以及公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。8.為業(yè)主或租戶提供物業(yè)的各種中介服務(wù)。定時(shí)不定時(shí)的組織業(yè)主或租戶開展社區(qū)活動(dòng)。9.人員入職、離職手續(xù)的辦理，建立完善的員工的檔案。10.負(fù)責(zé)建立固定資產(chǎn)等物品的臺(tái)帳。11.負(fù)責(zé)各種報(bào)表的收集整理傳遞工作。12.負(fù)責(zé)工程遺留問(wèn)題的跟蹤處理工作13.完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。三、客戶

18、服務(wù)主管崗位職責(zé)1.結(jié)合公司質(zhì)量目標(biāo)制定本部門的服務(wù)質(zhì)量方針和本部門具體工作計(jì)劃（月、周），并交付項(xiàng)目經(jīng)理審核；2.培訓(xùn)本部門員工，使之掌握企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)、各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技能、等內(nèi)容；3.保持本部門員工工作狀態(tài)良好，考勤良好，著裝整齊，服務(wù)態(tài)度文明規(guī)范，反應(yīng)快速高效，處理得當(dāng)；4.收集審查當(dāng)周客服中心接待記錄，以及當(dāng)日不能解決或解釋不能令業(yè)主滿意的投訴、報(bào)修；5.每周召集本部門員工開會(huì)研究總結(jié)當(dāng)周問(wèn)題和以后工作的問(wèn)題；審核當(dāng)月本部門的物資用量；6.負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督客服中心接待員的回訪工作，保持一般性回訪率達(dá)到95%以上，投訴/報(bào)修回訪達(dá)到100%；7.負(fù)責(zé)指揮處理緊急事件、突發(fā)事件；8.本部

19、工作人員進(jìn)行考核，對(duì)于應(yīng)予獎(jiǎng)懲的員工及時(shí)上報(bào)；9.管理監(jiān)督社區(qū)文化工作和各種宣傳活動(dòng);10.協(xié)調(diào)其他部門處理業(yè)主提出的涉及其他部門的投訴；11.項(xiàng)目經(jīng)理交辦的其它工作。四、前臺(tái)接待員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)記錄日常接待工作，準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)維修及時(shí)率、清潔保潔率、各種公共配套設(shè)施完好率、業(yè)主投訴率、投訴處理率、客戶滿意率等管理指標(biāo)并及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)；2.受理業(yè)主投訴、咨詢，及時(shí)調(diào)配有關(guān)部門或單位處理解決，做好客戶回訪并做好接待記錄。對(duì)不能解決的問(wèn)題，及時(shí)通知上級(jí)處理；3.受理業(yè)主提出有償服務(wù)、特約服務(wù)需求，并及時(shí)傳遞有關(guān)部門；4.對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)空置或代管房屋的鑰匙進(jìn)行集中管理；負(fù)責(zé)公共鑰匙和住戶入伙鑰匙的日常借用

20、和管理。5.熟悉客服中心各類業(yè)務(wù)辦理流程（業(yè)主報(bào)修流程、公共部位報(bào)修流程、投訴處理流程、裝修辦理流程、入伙手續(xù)辦理流程、業(yè)務(wù)代辦流程）。6.熟悉相關(guān)的物業(yè)類法律法規(guī)（物業(yè)管理?xiàng)l例、室內(nèi)裝飾裝修管理辦法、房屋買賣銷售合同、質(zhì)量保證書、物業(yè)管理合同、業(yè)主公約、維修基金管理辦法等）。7.參與組織社區(qū)文化活動(dòng)、業(yè)主座談會(huì)，做好溝通工作，爭(zhēng)取業(yè)主對(duì)于管理處的支持和理解；8、負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的迎送；9.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。五、管理員崗位職責(zé)1.詳細(xì)了解項(xiàng)目范圍內(nèi)樓宇現(xiàn)狀、業(yè)主基本情況、各種設(shè)備設(shè)施座落位置；2.負(fù)責(zé)定期客戶回訪和問(wèn)題回訪工作，保證客戶日常回訪率90%以上，問(wèn)題回訪率100%；3.在物業(yè)管理

21、部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務(wù)的職能；4.負(fù)責(zé)巡視、監(jiān)督、協(xié)調(diào)大廈清潔、安全、維修部門人員服務(wù)工作；5.負(fù)責(zé)巡視大廈物業(yè)公共設(shè)施、設(shè)備的完好情況；6.負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)運(yùn)作中不合格的服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證，處理業(yè)主（客戶）訴求；7.負(fù)責(zé)巡視、監(jiān)督大廈內(nèi)業(yè)主或客戶的裝修；8.負(fù)責(zé)空置房屋巡查工作；9.負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用的催收工作；10.負(fù)責(zé)所管轄區(qū)入伙及裝修申報(bào)手續(xù)辦理，并向裝修戶告知裝修注意的重點(diǎn)事項(xiàng)，同時(shí)做好裝修監(jiān)管及巡查記錄；11.負(fù)責(zé)與售后對(duì)接、跟蹤處理房屋質(zhì)量問(wèn)題；12.負(fù)責(zé)收集、整理、更新所轄區(qū)域內(nèi)物業(yè)出租情況及業(yè)主或租戶資料；13.收集有價(jià)值的物業(yè)信息，為推動(dòng)公司物業(yè)管理工

22、作的發(fā)展出謀劃策；14.負(fù)責(zé)周一至周五上下午集中迎送賓；14.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。六、行政內(nèi)勤員崗位職責(zé)1.檢查各類現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量記錄及質(zhì)量記錄的歸檔工作，確保各種質(zhì)量記錄完整、干凈、正確、及時(shí)。2.負(fù)責(zé)客服中心各類文件、資料、質(zhì)量記錄管理工作。3.負(fù)責(zé)客服中心各類檔案、資料及電子文檔的管理工作，定期整理、備份，嚴(yán)格執(zhí)行文件借閱制度，未經(jīng)經(jīng)理許可不得將項(xiàng)目文件、房屋建筑資料、業(yè)戶資料等資料外借。4.起草及打印各類文件文案、函電信件、并負(fù)責(zé)收發(fā)存。5.負(fù)責(zé)項(xiàng)目例會(huì)的組織工作，準(zhǔn)備資料，及時(shí)制作會(huì)議記要、周報(bào)、月報(bào)等。6.積極與公司行政聯(lián)系，作好上傳下達(dá)工作及各類辦公公文的收發(fā)存。7.負(fù)責(zé)辦公設(shè)備和

23、管理，建立臺(tái)帳，定期清查；對(duì)辦公場(chǎng)所的工作秩序、物品和環(huán)境進(jìn)行管理。8.負(fù)責(zé)人事、勞資、考勤等資料的匯總編制。9.項(xiàng)目各類費(fèi)用的報(bào)銷工作。10.庫(kù)存現(xiàn)金管理，重要收付款憑證管理等，及時(shí)對(duì)客服中心現(xiàn)金進(jìn)行盤點(diǎn)、繳存。11.與客服中心各收費(fèi)崗辦理交接手續(xù)、數(shù)據(jù)對(duì)接并確認(rèn)收款情況。12.復(fù)核并按規(guī)定辦理全部收、付款手續(xù)，嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)范、審批程序、付款附件要求。13.分類統(tǒng)計(jì)收付款項(xiàng)，及時(shí)向公司財(cái)務(wù)管理部傳遞收付憑證。14.負(fù)責(zé)與公司財(cái)務(wù)管理部及時(shí)對(duì)接相關(guān)財(cái)務(wù)信息。15.各類付款合同審批手續(xù)的辦理，確保物資在時(shí)間節(jié)點(diǎn)為內(nèi)到位。16.固定資產(chǎn)的申購(gòu)辦理、登記清晰，客服中心的財(cái)產(chǎn)、用具的保管和登記明了，

24、月末將根據(jù)當(dāng)月出庫(kù)情況編制物料用品盤存表報(bào)送客服中心。17.完成上級(jí)交辦的其它工作。第三章 客服部各項(xiàng)工作流程一、客戶來(lái)訪接待工作流程一）直接來(lái)訪接待流程圖 客戶來(lái)訪（大廳）找其它公司找物業(yè)公司前臺(tái)查詢登記如公司存在如公司不存在告知樓層號(hào)指引業(yè)主到電梯前室告知無(wú)此公司指引客戶出大廈前臺(tái)做好記錄登記不能回復(fù)的引領(lǐng)至物業(yè)辦公室當(dāng)時(shí)可回復(fù)的做好解釋工作滿意送客戶不滿意引領(lǐng)至物業(yè)辦公室詢問(wèn)客戶需求并登記辦公室前臺(tái)找相關(guān)部門解決客戶問(wèn)題或需求客服跟進(jìn)問(wèn)題直至解決完畢對(duì)客戶進(jìn)行回訪u 客戶到物業(yè)公司辦理業(yè)務(wù)1、大廳前臺(tái)接待客戶或業(yè)主來(lái)訪，首先起身問(wèn)好，詢問(wèn)業(yè)主或客戶來(lái)訪事由，并做好詳細(xì)記錄，如當(dāng)時(shí)可回復(fù)的

25、做好回復(fù)解釋工作，解釋完畢，恭送業(yè)主或客戶離開，并在客服中心值班記錄表中做好工作記錄。2、如遇大廳前臺(tái)不能解決處理的問(wèn)題，前臺(tái)接待請(qǐng)業(yè)主或客戶到5樓管理處，由管理處前臺(tái)或管理員接受處理此事，需相關(guān)部門配合的協(xié)調(diào)相關(guān)部門主管處理。問(wèn)題處理完畢后，恭送業(yè)主或客戶離開，并在客服中心值班記錄表中做好工作記錄。u 客戶到其他公司辦理業(yè)務(wù)客戶來(lái)訪，大堂接待確認(rèn)業(yè)主到哪個(gè)公司辦理業(yè)務(wù)，如果客戶提供的公司存在，登記后告知客戶該公司所在的樓層及房號(hào)，并指引客戶到電梯前廳，如果客戶提供的公司不存在，告知客戶并請(qǐng)來(lái)訪客戶確認(rèn)公司是否有誤，如果無(wú)誤的話，勸說(shuō)客戶離開大廈。二）電話來(lái)訪接待流程圖電話鈴聲響三聲內(nèi)接起就客

26、戶反映的問(wèn)題做好登記針對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題進(jìn)行解釋滿意不滿意您好！第一國(guó)際話別客戶告訴業(yè)主同領(lǐng)導(dǎo)溝通后給其回電話與領(lǐng)導(dǎo)溝通給業(yè)主回電話，將溝通結(jié)果回復(fù)業(yè)主滿意三）業(yè)主或客戶接待操作辦法1.客服中心每一位員工都有義務(wù)接待業(yè)主或客戶的來(lái)訪；2.來(lái)訪業(yè)主或客戶的接待實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，接待員要將業(yè)主或客戶的需求或投拆及時(shí)反饋到相關(guān)部門，并對(duì)其進(jìn)行跟蹤、記錄，直到業(yè)主或客戶的需求或投訴得到滿意的解決或處理，隨后應(yīng)業(yè)主對(duì)問(wèn)題的處理結(jié)果做及時(shí)回訪；3.接待員須做好接待的準(zhǔn)備工作，儀容儀表要符合要求，工作臺(tái)要整潔，辦公用品要擺放有序，電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽(tīng)(您好:第一國(guó)際)；4.業(yè)主或客戶步入客服中心時(shí)，接待員應(yīng)起

27、立(工作不緊張時(shí)，面帶微笑，根據(jù)不同時(shí)間熱情大方的主動(dòng)問(wèn)候業(yè)主或客戶，并引導(dǎo)其在接待臺(tái)前落座；5.待來(lái)訪業(yè)主或客戶落座后，禮貌地征詢對(duì)方：“請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎？”或“請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？”。6.認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主或客戶陳述，詢問(wèn)來(lái)訪原因，并在客服中心值班記錄表中作好記錄，按有關(guān)的服務(wù)程序和規(guī)定辦理，回答業(yè)主或客戶問(wèn)題要迅速、明確；7.如業(yè)主或客戶的需求涉及費(fèi)用的收取、結(jié)算，應(yīng)將負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的同事介紹給業(yè)主或客戶，該同事應(yīng)馬上問(wèn)好并接待業(yè)主或客戶，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理；8.對(duì)于當(dāng)時(shí)不能為業(yè)主或客戶解決的問(wèn)題，接待員應(yīng)將有關(guān)事項(xiàng)詳細(xì)記入客服中心值班記錄表，必要時(shí)復(fù)述業(yè)主或客戶的需求，同時(shí)主動(dòng)向業(yè)主或客

28、戶道歉并講明原因，并遵循“把時(shí)間留給自己”的原則，就解決問(wèn)題的時(shí)間做出適當(dāng)承諾，決不能以“不知道”、“不清楚”作答；9.如解決問(wèn)題的時(shí)間超出接待員的當(dāng)班時(shí)間，接待員應(yīng)將未完成事項(xiàng)詳細(xì)填寫在客服中心交接班記錄表上，由接班人員繼續(xù)負(fù)責(zé)該事項(xiàng)的解決，并在下一當(dāng)班時(shí)間跟蹤直至問(wèn)題解決；10.業(yè)主或客戶向接待員表示感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣，這是我應(yīng)該做的”；11.業(yè)主或客戶離去時(shí)，負(fù)責(zé)接待該位業(yè)主或客戶的接待員要起身離開座位，禮貌地向其道別，待對(duì)方走出客服中心大門后方可坐下，距離業(yè)主或客戶較近的其他接待員也應(yīng)停下手中的工作，起立微笑送別業(yè)主或客戶；12.業(yè)主或客戶離開后，接待員應(yīng)立即清理工作臺(tái)上各項(xiàng)

29、辦公用品，保持工作臺(tái)面的整潔。12.1接待類別可劃分為：工程遺留問(wèn)題的，應(yīng)填寫“售后”字樣；維修類需求，應(yīng)填寫“報(bào)修”字樣；服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)填寫“投訴”字樣；特約服務(wù)類需求，應(yīng)填寫“服務(wù)”字樣；業(yè)主表?yè)P(yáng)類，應(yīng)填寫“表?yè)P(yáng)”字樣；業(yè)主建議類，應(yīng)填寫“建議”字樣；其它類，應(yīng)填寫“其它”字樣。12.2屬于售后部門的，填寫物業(yè)返修聯(lián)系單，由管理員于次日上班后第一時(shí)間傳遞給現(xiàn)場(chǎng)售后部門，并與售后人員對(duì)接上次工程質(zhì)量維修情況，維修完成的由管理人員到現(xiàn)場(chǎng)查看后合格后通知業(yè)主進(jìn)行二次驗(yàn)收。如維修不合格的通知售后進(jìn)行二次整修，直到驗(yàn)收合格后，物業(yè)管理員通知業(yè)主二次驗(yàn)收。12.3屬報(bào)修類問(wèn)題，處理方法見(jiàn)業(yè)主或客戶報(bào)

30、修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(cè)。屬服務(wù)質(zhì)量類問(wèn)題，見(jiàn)業(yè)主或客戶投訴處理工作流程；屬表?yè)P(yáng)類問(wèn)題，查證屬實(shí)，按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；屬業(yè)主或客戶建議類，應(yīng)收集上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理；其它類問(wèn)題，如物品遺失，可登記在物品存放(招領(lǐng))登記表中。13.項(xiàng)目重大治安事件、重大設(shè)備、設(shè)施情況，政府部門重要領(lǐng)導(dǎo)參觀來(lái)訪等記錄在突發(fā)事件記錄表中，并及時(shí)按應(yīng)急預(yù)案及質(zhì)量事故處理辦法處理。14. 客服中心負(fù)責(zé)跟蹤接待問(wèn)題的處理情況，所有問(wèn)題落實(shí)完后，應(yīng)及時(shí)注銷業(yè)主訴求記錄表臺(tái)帳。15. 所有人員在接待業(yè)主過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格為業(yè)主保密。二、業(yè)主或客戶投訴處理工作流程為了規(guī)范管轄區(qū)內(nèi)客服中心處理各類投訴處理工作，確保住戶的各類投訴及時(shí)、合理的得到解決，特

31、制定本規(guī)程。一）業(yè)主或客戶投訴處理工作流程圖 客服中心接待人員接到業(yè)主投訴輕微投訴重要投訴重大投訴無(wú)效投訴當(dāng)天報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理一小時(shí)內(nèi)報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理當(dāng)天呈送品質(zhì)部及總經(jīng)理當(dāng)天呈送總經(jīng)理兩日內(nèi)處理完畢三日內(nèi)處理完畢兩日內(nèi)處理完畢三日內(nèi)處理完畢回復(fù)客戶處理結(jié)果不滿意滿意計(jì)入投訴情況月匯總表上報(bào)經(jīng)理審閱上報(bào)相關(guān)部門繼續(xù)處理解決直至處理達(dá)標(biāo)1、客服中心接到業(yè)主投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門向客戶表示歉意，并立即在客服中心值班記錄表中做好詳細(xì)記錄，記錄內(nèi)容包括：投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)，被投訴人或部門，事件發(fā)生經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)述）,客戶的要求和聯(lián)系方式。2、客服中心根據(jù)投訴事件界定標(biāo)準(zhǔn)來(lái)判斷事件處理程序，重大投訴，當(dāng)天

32、呈送公司品質(zhì)部及公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序；重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管或項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行處置程序；輕微投訴，當(dāng)天轉(zhuǎn)呈項(xiàng)目經(jīng)理不超過(guò)2天內(nèi)或在客戶要求的時(shí)限內(nèi)進(jìn)入處置程序；無(wú)效投訴，當(dāng)天轉(zhuǎn)呈項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行處置程序。3、接待人員將重要投訴或輕微投訴內(nèi)容反饋給部門主管，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將解決方案回復(fù)客服中心；接待人員作好相應(yīng)記錄，并記錄在客服中心值班記錄表中。公司總經(jīng)理在接到重大投訴后指定專人跟蹤處理。對(duì)于無(wú)效投訴，客服中心接待人員應(yīng)先做好解釋工作，并記錄在客服中心值班記錄表中，對(duì)屬于工程遺留問(wèn)題和房屋質(zhì)量方面的向售后部門反映情況；對(duì)屬于外部問(wèn)題、非管轄區(qū)域的問(wèn)題向有關(guān)部門進(jìn)行交涉，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給業(yè)

33、主回復(fù)。4、接待人員在投訴處理完畢后安排回訪。按照回訪管理工作流程在每月25日前對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并登記投訴情況月匯總表，出具分析報(bào)告，同時(shí)上呈項(xiàng)目經(jīng)理審閱。二）業(yè)主投訴操作辦法1. 處理投訴的原則接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。2. 投訴界定1） 業(yè)主的投訴從性質(zhì)上區(qū)分有效投訴和無(wú)效投訴，其中有效投訴分為：重大投訴、重要投訴、輕微投訴。2）重大投訴a) 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴；b) 由于管理責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；c) 有效投

34、訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。3）重要投訴重要投訴是指項(xiàng)目的管理、服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴,包括對(duì)設(shè)備的投訴、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴、對(duì)處理問(wèn)題及時(shí)率、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴等。4）輕微投訴輕微投訴是指因項(xiàng)目的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。5）無(wú)效投訴a) 因地產(chǎn)遺留或房屋質(zhì)量方面的問(wèn)題而導(dǎo)致的投訴。b) 因外部環(huán)境、非管轄區(qū)域的問(wèn)題或其他社會(huì)問(wèn)題而產(chǎn)生的投訴。3、他形式的投訴（如信函），接待人員參照本程序辦理。4、投訴的處理時(shí)效1) 輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。2) 重要投訴一般

35、在3日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。3) 重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù)。4) 無(wú)效投訴不超過(guò)3天回復(fù)業(yè)主。三、客戶回訪工作流程為了規(guī)范項(xiàng)目各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪工作，及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。特制定回訪管理工作流程?；卦L分問(wèn)題回訪和日常回訪，一般由客服部主管制定回訪計(jì)劃，安排回訪。一）回訪流程圖前臺(tái)統(tǒng)計(jì)客戶報(bào)修或投訴問(wèn)題處理情況前臺(tái)或管理員回復(fù)客戶解決時(shí)間，并作好解釋工作不能及時(shí)解決處理的可以當(dāng)天處理完畢的在約定時(shí)間內(nèi)問(wèn)題處理完畢24小時(shí)內(nèi)由客服回訪，并做好記錄回訪不滿意回訪滿意做好記錄歸檔區(qū)域管理員跟進(jìn)相關(guān)部門進(jìn)一步處理，直至客戶滿意1、問(wèn)題

36、回訪：客服中心前臺(tái)于每天下午統(tǒng)計(jì)報(bào)修及業(yè)主投訴問(wèn)題處理情況，當(dāng)天不能及時(shí)處理的問(wèn)題，由前臺(tái)或客服員回訪業(yè)主作解釋工作及約定處理時(shí)間，問(wèn)題在約定時(shí)間內(nèi)處理完畢的，由前臺(tái)或客服員在36小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪。當(dāng)天處理完畢的，由前臺(tái)于24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容為質(zhì)量評(píng)價(jià)、滿意程度，回訪意見(jiàn)為滿意的做好記錄?；卦L意見(jiàn)為不滿意的，通知區(qū)域管理員協(xié)同相關(guān)部門主管上門拜訪，并對(duì)問(wèn)題做二次處理，直至業(yè)主滿意，做好相關(guān)記錄?？头烤痛祟悊?wèn)題進(jìn)行內(nèi)部討論及整改，整改完畢交公司品質(zhì)核定，定稿后各部門開始執(zhí)行。2、日常回訪：客服主管制定回訪計(jì)劃后，客服人員根據(jù)計(jì)劃進(jìn)行日常回訪，由客服主管對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行上門回訪，回訪內(nèi)容：服

37、務(wù)效果的評(píng)價(jià)，客戶滿意度調(diào)查，缺點(diǎn)與不足，住戶建議的征集。回訪中有需要協(xié)調(diào)的問(wèn)題，能做及時(shí)回復(fù)的應(yīng)及時(shí)回復(fù)，不能及時(shí)回復(fù)的做好記錄，于季度末討論整改措施，不能整改的做好解釋工作，可整改的問(wèn)題制定整改計(jì)劃，于整改完畢回訪業(yè)主。二）回訪管理操作辦法1服務(wù)中心主管制定回訪計(jì)劃，安排回訪。1）回訪時(shí)間安排：a) 投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行；b) 維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月后，兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；c) 特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行；d) 急救病人的回訪，應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行；e) 管理中心發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪，組織、發(fā)

38、行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行；f) 其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。2）回訪率：a) 投訴事件的回訪率要求達(dá)到100；b) 維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到50；c) 報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10；d) 其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由服務(wù)中心主管確定。3）回訪人員的安排：a) 重大投訴的回訪由項(xiàng)目經(jīng)理組織進(jìn)行；b) 一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務(wù)中心管理員共同進(jìn)行；c) 維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。4）通過(guò)回訪，挖掘客戶群體中有影響的業(yè)主，通過(guò)他們來(lái)替物業(yè)解決一些問(wèn)題。5) 客服中心負(fù)責(zé)持續(xù)關(guān)懷的客戶和公

39、司級(jí)投訴客戶的回訪，回訪內(nèi)容記錄于重點(diǎn)戶明細(xì)及服務(wù)情況。2. 服務(wù)中心主管依照回訪計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員應(yīng)到服務(wù)中心領(lǐng)取回訪記錄表。3. 回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)、場(chǎng)查看的方式綜合進(jìn)行，將回訪內(nèi)容扼要記錄在回訪記錄表上，并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。4. 回訪人員在回訪記錄表上簽名確認(rèn)，并將表格交回服務(wù)中心。5. 服務(wù)中心主管對(duì)處理完畢的回訪記錄表進(jìn)行審核，并加注意見(jiàn)。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，按住戶投訴處理工作流程辦理，并將處理意見(jiàn)記錄在回訪記錄表上。6 管理員每月末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投

40、訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)服務(wù)中心主管審核后，報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理處理。7 回訪記錄表于每月25日前統(tǒng)一交經(jīng)理審核后(部分可作為員工績(jī)效考評(píng)依據(jù)）交辦公室存檔保管兩年。四、通知工作流程一）通知工作流程圖通知書面通知電話通知郵件通知通知行政辦公室電話或公司對(duì)外對(duì)接部門郵局傳遞做好記錄有效期過(guò)后，收回并存檔張貼發(fā)放到業(yè)主信報(bào)箱內(nèi)1、有重大事項(xiàng)或重要事項(xiàng)發(fā)生，客服中心在得到信息后，上報(bào)客服主管，由客服主管根據(jù)事件大小、事件性質(zhì)來(lái)確定通知對(duì)象，并安排客服人員進(jìn)行通知，需公示通知的由客服人員在指定區(qū)域內(nèi)進(jìn)行粘貼，同時(shí)留復(fù)印件存檔，待公示過(guò)期，及時(shí)撕掉。需電話通知的，認(rèn)真填

41、寫在通知事項(xiàng)記錄表中，如發(fā)現(xiàn)有無(wú)效電話，立即在業(yè)主資料中進(jìn)行更改，并填寫通知事項(xiàng)記錄表。2、有緊急事件發(fā)生，客服中心接到消息后，需上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)事件緊急情況安排客服人員30分鐘內(nèi)進(jìn)行公示通知粘貼工作，并將公示復(fù)印件存檔，當(dāng)公示過(guò)期后，須及時(shí)撕下。二）通知工作原則1通知分公示通知、書面通知、電話通知三種形式；2公示通知排有序號(hào)，通知內(nèi)容由項(xiàng)目經(jīng)理審閱并在發(fā)給顧客文件（通知）清單簽字確認(rèn)后，交客服部張貼；3.重大事項(xiàng)的通知采用公示或電話、兩種形式進(jìn)行通知；4緊急事項(xiàng)傳遞到客服中心后30分鐘內(nèi)以公示方式通知；5書面通知提前一天發(fā)放在業(yè)主（客戶）信報(bào)箱中；6以電話方式向業(yè)主（客戶）發(fā)出通

42、知時(shí)，須認(rèn)真填寫通知事項(xiàng)記錄表；7通知時(shí)間一般以夜班21點(diǎn)前為宜，遇重大緊急事項(xiàng)的通知可適當(dāng)延長(zhǎng)；8通知過(guò)程中如有失效的業(yè)主聯(lián)系電話必須及時(shí)在入伙登記表中刪除；9通知工作須按時(shí)保質(zhì)完成并做好記錄，完成率不低于95%；10第二天將填寫好的通知事項(xiàng)記錄表交項(xiàng)目經(jīng)理處。五、空置房屋管理工作流程為了規(guī)范空置房屋的管理工作，確?？罩梅课莨芾淼馁|(zhì)量，特制定本規(guī)程。一）空置房管理操作流程圖按計(jì)劃對(duì)空置房進(jìn)行巡檢房屋不存在問(wèn)題房屋存在有問(wèn)題在空置房屋巡檢表中簽字上報(bào)相關(guān)部門對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行處理跟進(jìn)處理進(jìn)程，直至問(wèn)題處理完畢處理完畢后1、由客服主管制定空置房巡查計(jì)劃（時(shí)間）2、客服人員根據(jù)空置房巡查計(jì)劃對(duì)管理區(qū)域進(jìn)

43、行巡查，巡查內(nèi)容衛(wèi)生打掃情況，設(shè)施設(shè)備完好情況，巡查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，報(bào)相關(guān)部門主管處理，并在空置房巡查記錄表中作好記錄，客服員需跟進(jìn)問(wèn)題處理情況，處理完畢將處理結(jié)果和跟進(jìn)情況一并寫入工作日志中。二）空置房屋管理辦法1. 空置房屋的使用及房屋檔案資料管理。1) 經(jīng)物業(yè)管理中心接管的空置房屋，由客服中心檔案資料員根據(jù)房屋接管驗(yàn)收記錄進(jìn)行建檔。2) 根據(jù)巡查情況，對(duì)空置房屋出現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)安排相應(yīng)的部門進(jìn)行處理。3) 對(duì)空置房屋的鑰匙外借進(jìn)行管理，具體內(nèi)容參見(jiàn)鑰匙委托管理工作流程。4) 客服員應(yīng)將區(qū)域內(nèi)每月的空置房屋使用動(dòng)態(tài)，包括：已出售、已入住、已裝修、房屋使用情況等，登記在房屋動(dòng)態(tài)表中，每月5日前報(bào)項(xiàng)

44、目經(jīng)理確認(rèn)后，存入房屋檔案盒中保存。5) 未銷售房屋的巡查記錄每季度年匯總一次上交物業(yè)管理中心保存至業(yè)主檔案。6) 如房屋已銷售，應(yīng)隨房屋設(shè)施驗(yàn)收單一同轉(zhuǎn)入業(yè)主檔案。六、鑰匙管理工作流程為了規(guī)范項(xiàng)目?jī)?nèi)特定情況下業(yè)主委托保管的鑰匙及空置房鑰匙的管理工作，確保妥善保管好托管的鑰匙。一）鑰匙管理作業(yè)流程圖鑰匙管理發(fā)放鑰匙業(yè)主委托管理鑰匙鑰匙借用外來(lái)施工人員借用內(nèi)部人員借用前臺(tái)登記業(yè)主信息并簽字確認(rèn)施工負(fù)責(zé)人借歸還時(shí)在借用登記表內(nèi)簽字確認(rèn)、消項(xiàng)確認(rèn)業(yè)主身份登記登記委托結(jié)束，確認(rèn)業(yè)主身份前臺(tái)轉(zhuǎn)區(qū)域客服負(fù)責(zé)歸還鑰匙在委托登記表內(nèi)簽字確認(rèn)在鑰匙領(lǐng)取單上簽字確認(rèn)發(fā)放鑰匙發(fā)放施工完畢歸還通知巡邏崗進(jìn)行室內(nèi)巡檢無(wú)

45、問(wèn)題有問(wèn)題在鑰匙借用登記表內(nèi)簽字消項(xiàng)整改整改完畢1、鑰匙借用流程：內(nèi)部員工因工作需要需借用房間鑰匙，需在客服前臺(tái)登記后方可借出，歸還仍要做登記，記錄歸還時(shí)間，歸還人姓名。外來(lái)施工人員因維修需要需借用房間鑰匙，須施工方負(fù)責(zé)人本人來(lái)借領(lǐng)，其他施工人員概不外借，待鑰匙使用完畢歸還前臺(tái)，前臺(tái)協(xié)調(diào)安全管理部員工對(duì)施工房間的設(shè)施設(shè)備完好情況，衛(wèi)生保持情況進(jìn)行巡查，沒(méi)有問(wèn)題的，注銷鑰匙借用登記，做好記錄，同時(shí)記錄巡查人姓名、時(shí)間。巡查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的，責(zé)令施工方整改，整改完畢，協(xié)調(diào)相關(guān)部門去復(fù)驗(yàn)，復(fù)驗(yàn)不合格，責(zé)令其繼續(xù)整改，直至整改合格。復(fù)驗(yàn)合格，注銷鑰匙借用登記。在工作日志中記錄整改情況。2、業(yè)主委托管理鑰匙：

46、業(yè)主因某種原因需客服中心來(lái)代其管理鑰匙的，由客服前臺(tái)對(duì)鑰匙進(jìn)行登記接受，業(yè)主在業(yè)主留鑰匙登記表上簽字，客服前臺(tái)將鑰匙轉(zhuǎn)交給區(qū)域管理員并轉(zhuǎn)告鑰匙委托事宜，客服員須在交接表上簽字。委托結(jié)束，業(yè)主來(lái)領(lǐng)取鑰匙，首先核實(shí)業(yè)主身份，身份屬實(shí)請(qǐng)其在業(yè)主留鑰匙登記表上簽字方可領(lǐng)取鑰匙。系不是業(yè)主本人來(lái)領(lǐng)取的情況，需聯(lián)系業(yè)主進(jìn)行核實(shí)，核實(shí)后方可簽字領(lǐng)鑰匙，客服人員需將電話聯(lián)系事宜記錄在客服中心值班記錄表及電話通訊記錄表中。3、未辦入住手續(xù)的業(yè)主來(lái)領(lǐng)取鑰匙，首先核實(shí)業(yè)主身份，請(qǐng)其先辦理交房手續(xù)，手續(xù)辦完后業(yè)主需在鑰匙領(lǐng)取單上簽字領(lǐng)取鑰匙。鑰匙領(lǐng)取單一式兩聯(lián)，一份業(yè)主留存，一份業(yè)主備案。鑰匙領(lǐng)取完畢，客服前臺(tái)須及時(shí)

47、將鑰匙領(lǐng)取單裝入業(yè)主檔案，同時(shí)更新前臺(tái)信息。二）鑰匙接收和借用原則1) 發(fā)展商交樓后，業(yè)主未入住時(shí)由發(fā)展商托管的鑰匙。2) 特定情況下業(yè)主托管的鑰匙。特定情況是指：業(yè)主確有委托要求或?qū)嶋H的生活、工作困難確需托管鑰匙，又不至于給物業(yè)管理中心工作帶來(lái)額外事端的情況。3) 未售出房屋。2. 客服中心接管過(guò)來(lái)的鑰匙由檔案資料員清楚標(biāo)明鑰匙單位編碼并整齊有序的放置在鑰匙柜中。3. 鑰匙的發(fā)放工作按照入住流程操作。4. 業(yè)主在特定情況下的鑰匙管理1) 業(yè)主委托保管鑰匙時(shí)，管理員應(yīng)按業(yè)主留鑰匙登記表的要求填寫相關(guān)項(xiàng)目。2) 管理員應(yīng)特別向業(yè)主說(shuō)明本物業(yè)管理中心不承擔(dān)為業(yè)主保管室內(nèi)財(cái)產(chǎn)的責(zé)任，業(yè)主同意后，請(qǐng)業(yè)

48、主在業(yè)主留鑰匙登記表的“業(yè)主簽名”欄簽名確認(rèn)。5. 托管鑰匙的管理1) 物業(yè)管理中心有維修或空置房管理需要使用托管的鑰匙時(shí)，由物業(yè)管理中心管理員在借用人辦理鑰匙借用手續(xù)后，將鑰匙交給借用人。鑰匙借用手續(xù)的辦理程序?yàn)椋航栌萌嗽阼€匙借用登記表中如實(shí)填寫借用日期、數(shù)量、借鑰匙原因、借用人聯(lián)系電話等內(nèi)容，然后簽名確認(rèn)。2) 辦理鑰匙退還手續(xù)時(shí)，管理員應(yīng)在核對(duì)鑰匙數(shù)量后，在鑰匙借用登記表中標(biāo)注鑰匙退還日期，并在“接收人”一欄簽名確認(rèn)。3) 客服主管應(yīng)安排管理員根據(jù)各類登記表的記錄檢查鑰匙的借還情況，發(fā)現(xiàn)借期超過(guò)三天不還鑰匙者，應(yīng)致電借鑰匙部門或個(gè)人催還。4) 當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報(bào)告時(shí)，管理員應(yīng)征求業(yè)主

49、同意后，要求損壞或丟失方重新?lián)Q鎖，保證房屋安全。并將處理結(jié)果記錄在業(yè)主留鑰匙登記表上形成備忘錄，入業(yè)主檔案袋中。6. 所有與鑰匙管理有關(guān)的記錄應(yīng)由客服中心歸檔、保存。七、裝修現(xiàn)場(chǎng)管理工作流程為了保障客戶的利益，確保房屋使用壽命，維護(hù)大廈的正常秩序，特制定裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查管理工作流程。一）裝修巡檢流程圖客服按規(guī)定、按時(shí)間對(duì)責(zé)任區(qū)域進(jìn)行巡查無(wú)問(wèn)題有問(wèn)題作好記錄，在裝修巡檢表內(nèi)簽字與相關(guān)部門溝通下整改通知單限期整改跟進(jìn)整改情況直至整改完畢做好相關(guān)記錄并存檔每天晨會(huì)完畢，區(qū)域客服員須根據(jù)裝修辦理情況進(jìn)行裝修巡查，巡查中發(fā)現(xiàn)有違規(guī)操作的，協(xié)調(diào)相關(guān)部門配合責(zé)令施工方限期整改，較嚴(yán)重的請(qǐng)其停工整頓，在裝修巡查表

50、上填寫相關(guān)記錄，并下整改通知單，整改完畢安排工程人員進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收不合格的繼續(xù)整改，直至合格為止，驗(yàn)收合格后方可繼續(xù)施工。客服員須將此過(guò)程及處理結(jié)果記入當(dāng)日的工作日志中。二）裝修巡查內(nèi)容及注意事項(xiàng)1.施工人員進(jìn)場(chǎng)前由客服中心填寫裝修施工人員登記表，發(fā)放臨時(shí)出入證，巡邏崗需對(duì)裝修戶的裝修許可證進(jìn)行驗(yàn)證和張貼檢查，巡查時(shí)間為夏季7：00至晚上21：00，冬季8：00至晚上22：00，每天巡查次數(shù)不少于2次，并記錄在工作日志中。2.查驗(yàn)施工人員有無(wú)臨時(shí)出入證、證件與人是否相符，有無(wú)過(guò)期，對(duì)已過(guò)期的證件要予以沒(méi)收并及時(shí)通知客服中心。3.管理員每天分上、下午兩次對(duì)大廈進(jìn)行裝修巡查，并記錄在裝修過(guò)程巡查表

51、中。4.檢查施工場(chǎng)地有無(wú)按規(guī)定配備滅火器，裝修施工過(guò)程中有無(wú)違反裝修許可證所核定內(nèi)容，如有問(wèn)題及時(shí)通報(bào)并下整改通知單限期整改。5.明火作業(yè)時(shí)，必須檢查操作人員有無(wú)上崗證，相關(guān)防范措施是否落實(shí)。6.要對(duì)裝修戶的裝修時(shí)間進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)超時(shí)施工者應(yīng)立即制止。7.每天19點(diǎn)由巡邏崗檢查施工人員停止作業(yè)，并督促裝修施工人員離開大廈。8.巡邏崗必須監(jiān)督施工人員只能使用貨梯、按指定的通道進(jìn)出及搬運(yùn)材料等。9.巡邏崗監(jiān)督裝修隊(duì)每天下午16點(diǎn)至18點(diǎn)，把垃圾搬出戶外至裝修垃圾臨時(shí)堆放點(diǎn)。10.監(jiān)督裝修隊(duì)在撤離時(shí)所搬物品應(yīng)填寫物品搬運(yùn)放行條，并對(duì)垃圾堆放現(xiàn)場(chǎng)及樓道予以清理打掃，避免垃圾堆放占用和堵塞消防通道。11

52、.監(jiān)督裝修人員將垃圾袋裝放到指定地點(diǎn)。垃圾清運(yùn)完后，檢查清運(yùn)垃圾的通道墻面、地面、天花及公共設(shè)施有無(wú)損壞、磨花現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。其他規(guī)定參照房屋裝修管理服務(wù)協(xié)議及附件。八、房屋租賃管理工作流程一）房屋租賃流程圖業(yè)主登記出租信息客戶求租登記信息無(wú)相符房源有相符房源篩選相匹配房源繼續(xù)留意相符房源預(yù)約雙方洽談洽談成功簽訂租賃協(xié)議按規(guī)定繳納中介費(fèi)租賃雙方到物業(yè)備案u 業(yè)主自行出租1、業(yè)主來(lái)前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，前臺(tái)需詢問(wèn)業(yè)主房屋使用情況，是否有出租需求，若有登記出租信息。2、有客戶來(lái)詢問(wèn)出租信息，由前臺(tái)登記并篩選相匹配房源，（以辦完入住手續(xù)并繳納完各項(xiàng)費(fèi)用的業(yè)主的房屋為重點(diǎn)推薦對(duì)象），若客戶有看房需求可

53、帶領(lǐng)看房，同時(shí)告之其物業(yè)管理相關(guān)事宜。3、若客戶對(duì)所推薦房源較有意向，接待可與業(yè)主進(jìn)行溝通，在征得業(yè)主允許的情況下，可告知雙方聯(lián)系方式，請(qǐng)其自行洽談。4、洽談成功，租賃雙方需到物業(yè)辦公室登記備案，若洽談未果，前臺(tái)需繼續(xù)幫業(yè)主留意新的客源。u 業(yè)主委托物業(yè)公司代行出租1、系業(yè)主異地情況，業(yè)主須和物業(yè)公司簽訂授權(quán)委托書，對(duì)委托事宜進(jìn)行明細(xì)。2、物業(yè)公司找到相匹配客源，可直接在業(yè)主授權(quán)范圍內(nèi)與客戶洽談。3、待洽談成功，物業(yè)公司可預(yù)約租賃雙方簽訂租賃協(xié)議，按規(guī)定收取中介服務(wù)費(fèi)用，并在物業(yè)公司備案。九、信息傳遞工作流程一）信息傳遞流程圖收集、匯總信息客服員工巡查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題客戶反饋到客服部的問(wèn)題記 錄 與相

54、關(guān)部門主管對(duì)接跟進(jìn)處理過(guò)程問(wèn)題解決完畢做記錄登記與相關(guān)部門主管對(duì)接跟進(jìn)處理過(guò)程問(wèn)題解決完畢回復(fù)客服檢查問(wèn)題處理效果達(dá)標(biāo)消項(xiàng)作記錄存檔客服回訪滿意不滿意記錄存檔繼續(xù)處理直至達(dá)標(biāo)滿意不滿意大廳前臺(tái)1.管理員接到業(yè)主報(bào)修或投訴，做好記錄（報(bào)修內(nèi)容、時(shí)間），并在第一時(shí)間報(bào)前臺(tái)，前臺(tái)負(fù)責(zé)記錄（報(bào)單人、時(shí)間），由相關(guān)部門主管核實(shí)并處理此事，前臺(tái)負(fù)責(zé)跟蹤問(wèn)題處理情況，若處理完畢，需記錄（處理人、完成時(shí)間、處理結(jié)果），并對(duì)該事宜做問(wèn)題回訪（主要針對(duì)工作人員的態(tài)度、處理問(wèn)題的時(shí)間），記錄（業(yè)主意見(jiàn)）。2.若屬重大工程不能處理或不能及時(shí)處理的，需追問(wèn)原因及預(yù)期工程完成時(shí)間，并做好記錄。并通知管理員需就該問(wèn)題回復(fù)業(yè)主，并做解釋。但仍需繼續(xù)對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行跟蹤，待處理完畢，記錄（交接人、完成時(shí)間、處理結(jié)果），再次回訪業(yè)主，記錄（業(yè)主意見(jiàn)）。3.管理員自行發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，能自己解決的自行處理，不能解決的做好記錄并前臺(tái)由前臺(tái)報(bào)相關(guān)部門處理，記錄（報(bào)單人、時(shí)間）。4.由相關(guān)部門主管分派處理，管理員跟蹤問(wèn)題處理情況，處理完畢，記錄（交接人、時(shí)間、處理結(jié)果），報(bào)前臺(tái)備案。5.其他部門有需要管理員協(xié)助的工作，管理員當(dāng)義不容辭做好協(xié)調(diào)工作，并善始善終，對(duì)工作全程做好記錄。 十、公共區(qū)域巡查工作流程為使大廈各項(xiàng)工作合理有序開展，便于發(fā)現(xiàn)大廈不規(guī)范操作及時(shí)做整改，特制定公共區(qū)域巡查流程。一）公共區(qū)域