周志學老師新常態(tài)下如何將國學智慧融入到醫(yī)院文化建設中

1、新常態(tài)下如何將國學智慧融入到醫(yī)院文化建設中醫(yī)院文化是軟實力，先進醫(yī)院文化的影響是廣泛而深入的，每個員工的精神面貌可以體現(xiàn)，每個病人的就醫(yī)過程可以感受，每個社會分子可以評價，1、什么是孝悌文化中的管理心得？2、如何將國學智慧有機融入醫(yī)院文化？全員營銷是一個龐大課題，將它由內(nèi)營銷和外營銷兩部分組成，這里面涉及很多細致的環(huán)節(jié)，每一個環(huán)節(jié)都緊密相連，每一個營銷模塊都要一絲不茍。1、內(nèi)營銷關鍵詞：主動服務 感動式服務2、 外營銷關鍵詞：全員行動國學文化下的醫(yī)院文化建設+最接地氣的全員營銷學習【泗洪特色之一】國學融入醫(yī)院文化學習【泗洪特色之二】感動式服務學習【泗洪特色之三】全員營銷 周志學先生緊緊圍繞著：

2、“儒、佛、道、仁、義、禮、智、信、孝、悌、和”11個關鍵詞與大家共同分享和交流了“民營醫(yī)院的投資理念；民營醫(yī)院的學習型組織建設和可持續(xù)發(fā)展；民營醫(yī)院的人才引進與團隊建設；民營醫(yī)院的醫(yī)療質量與醫(yī)療安全管理；民營醫(yī)院中上下級的有效溝通、員工之間的優(yōu)質溝通和醫(yī)患之間的高品質溝通。周志學畢業(yè)于中國科技大學近代物理系，是個典型的理工男；用他自己的話說因為生活所迫才改行走進醫(yī)療行業(yè)；但他再苦再忙再累都不忘對諸子百家的研究和對國學智慧的學習，終于修成正果。周志學先生還是2001年莆田市第一屆十大科技人才，2002年莆田市第二屆十大科技人才，2002年莆田市政協(xié)百佳誠信個人之一。他于2004年開始給民營醫(yī)院的

3、文化建設和經(jīng)營管理傳授國學智慧，也是至今在全國醫(yī)療培訓隊伍中知名度非常高的一位醫(yī)療國學培訓師。但是，今天的他，不僅是個優(yōu)秀的國學培訓師，而且擁有5家自己控股的醫(yī)院，其中開業(yè)剛剛一年的泗洪縣婦產(chǎn)醫(yī)院可以說是中國民營婦產(chǎn)醫(yī)院的標桿醫(yī)院之一，受到了全國醫(yī)療同行的肯定和關注，前往參觀的各醫(yī)院領導絡繹不絕。受華夏醫(yī)界網(wǎng)林志重董事長的邀請，今天周志學先生來到福州，來到華夏醫(yī)界講堂，給廣大醫(yī)療同行授課。當天，他分享的課題叫新常態(tài)下如何將國學智慧有機融入醫(yī)院文化建設，這份課件足足兩百多頁的ppt！可見，里面凝聚了周老師的多少智慧和心血！這個課題中主要闡述四個主題：第一是，民營醫(yī)院中的仁義禮智信；第二是，民營醫(yī)

4、院管理心經(jīng)中的孝悌文化；第三是，將國學智慧有機融入民營醫(yī)院經(jīng)營管理與民營醫(yī)院文化建設的積極意義和指導作用；第四是，民營醫(yī)院的文化致勝理念。當天的課程中，周志學提到在醫(yī)院經(jīng)營管理和醫(yī)院文化建設中要學會感悟以下幾種思想：一、儒家思想中的“仁學”管理思想，“仁學”管理思想的基本管理原則它具有一定的普遍性，對于我們醫(yī)院管理特別是民營醫(yī)院文化建設具有深刻的借鑒意義。二、“重視人倫和諧”的思想，“人倫和諧”的思想可以營造醫(yī)院文化中家文化的良好氛圍，特別是在民營醫(yī)院中的家文化建設對團隊文化建設對培養(yǎng)激發(fā)員工的積極性、忠誠度、歸宿感等非常重要。三、“義利并舉”的思想，任何一家民營醫(yī)院都不能回避利與義的選擇問題

5、。義與利說到底并無必然對立，義也是一種利，只不過不是一人之私利，而是一種整體的利它叫“公利”。我們強調義，即是強調應該把社會和病客的整體公利放在首位，醫(yī)院老板對私利的追求應以不損害公利為原則。從長遠利益看，以義（公利）為先，可能會使醫(yī)院暫時損失一定的利益，但其公益行為必能為醫(yī)院營造一個良好的輿論環(huán)境和經(jīng)濟環(huán)境，從而開辟廣闊的發(fā)展前景，這于醫(yī)院實在是有百利而無一害的。四、“育人為本”的思想。重視教育是儒家思想的另一重要特征，儒家思想既重視教育的社會作用，也重視教育在個人發(fā)展中的作用。在人力資源管理的全過程中，教育培訓是基礎的、是根本的環(huán)節(jié)，培訓如何做事、教育如何做人對我們這些民營醫(yī)院的影響雖然不

6、是一朝一夕可以見到的，但卻為醫(yī)院的發(fā)展壯大打下了深厚堅實的基礎。沒有一個不重視培訓的民營醫(yī)院，不依靠各領域的人才而能快速發(fā)展的，也沒有一個民營醫(yī)院能夠不通過學習探索創(chuàng)新就長久不衰的，一切學習最終都是為了更好的服務病客，因此教育培訓人才應成為民營醫(yī)院人力資源管理的重要使命.本次的講堂中，周志學也用儒家思想分析了民營醫(yī)院如何引進和留住人才的問題。民營醫(yī)院要有長足的發(fā)展， 實現(xiàn)跨越式的發(fā)展，要遵循“重才尚賢”的用人之道， 才能留住人才， 才能調動其積極性， 充分發(fā)揮人才的優(yōu)勢， 推進醫(yī)院的發(fā)展選拔好的員工提拔好的管理者，然后，結合合理的賞優(yōu)罰劣制度更是可以使管理更公平公正，激發(fā)員工積極性。在儒家管理

7、思想中，都把德望放在考核標準的首位，古代把一個人的德行看得尤為重要?？傊駹I醫(yī)院只有真正做到重才尚賢，才有可能實現(xiàn)民營醫(yī)院用人之道的高度合理。當天下午，周志學先生緊緊圍繞著：“儒、佛、道、仁、義、禮、智、信、孝、悌、和”11個關鍵詞與大家共同分享和交流了“民營醫(yī)院的投資理念；民營醫(yī)院的學習型組織建設和可持續(xù)發(fā)展；民營醫(yī)院的人才引進與團隊建設；民營醫(yī)院的醫(yī)療質量與醫(yī)療安全管理；民營醫(yī)院中上下級的有效溝通、員工之間的優(yōu)質溝通和醫(yī)患之間的高品質溝通；如何在民營醫(yī)院中做好感動式服務以及民營醫(yī)院如何做好主動營銷和全員營銷”等一系列重大課題，幫助醫(yī)療同行進一步理清了可持續(xù)健康發(fā)展的理念和思路，達到了良好

8、的效果。泗洪特色模式之一：感動式服務文化什么叫感動式服務，感動式服務有三個方面：老板讓員工感動、員工讓病客感動、一起讓社會（市場）感動，就是今天的服務是明天的品牌是后天的市場！泗洪感動式服務的基本標準有14條：寧愿沒有病客也不愿意一個病客有意見！服務好病客，更服務好陪診的親朋好友！接診一個客戶收到一面錦旗、一封感謝信！接診一個客戶交一個朋友、培養(yǎng)一個鐵桿粉絲！生過寶寶回家后，婆媳關系更融洽了，夫妻關系更恩愛了！充分理解病客的需求，充分理解病客的心態(tài)，充分理解病客的誤會，充分理解病客的過錯。用療效來任性！心里裝著病客，眼睛柔視病客；隨時服務病客，以情感動病客；無須過多承諾，療效勝于雄辯！消除三大

9、差距：消除服務標準與病客期望值之間的差距，消除執(zhí)行服務標準與服務標準之間的差距，消除服務承諾與實際執(zhí)行之間的差距。倒三角三指揮原則：伙伴為病客服務，主管為伙伴服務，領導為主管服務；病客是伙伴的指揮員，伙伴是主管的指揮員，主管是領導的指揮員。有投訴必查必罰，投訴有獎勵，哪怕是編出來或病客吹毛求疵心態(tài)不端的投訴。還有，病客填寫意見征集表有評獎，獎品按月寄到人家家里。預測病客需求，要在病客到來之前；滿足病客需求，要在病客開口之前；化解病客抱怨，要在病客不悅 之前； 給予病客感動，要在病客離開之前。當您準備向病客說“不”時，用心做事的機會到了；當病客有個性需求時，讓病客驚喜的機會到了；當病客有困難需要

10、幫助時，讓病客感動的機會到了。病客出院時必須帶走若干個我們讓她感動的故事或細節(jié)，從最細節(jié)處做好服務創(chuàng)造最感動的故事，這些故事在社會上傳頌，一說到婦產(chǎn)醫(yī)院，這些故事就從病客的嘴里脫口而出。服務必須落地有聲，邊說邊做，邊做邊說，輔以完美的語音、語調、語氣、音量、神態(tài)、表情、眼神和恰到好處的肢體語言，化無形為有形，化有形為優(yōu)質，化優(yōu)質為高品質，化高品質為傳奇，化傳奇為靈魂，讓病客看得見摸得著，讓病客銘記一輩子！泗洪特色模式之二：重要職務質控副院長泗洪縣婦產(chǎn)醫(yī)院在開展的第一年不設經(jīng)營院長，不設總經(jīng)理，只有一個院長，另配一個質控副院長，周學志董事長說，質控是醫(yī)院的生命！泗洪醫(yī)療質量的管理與醫(yī)療安全管理方

11、案要求（舉例）：有十分的把握只能做八分的事情；任何人都有權轉診，轉診永遠是對的；在沒有百分之一百的把握，永遠不賺搶救費，以免耽誤最佳搶救時間；所有的病歷都必須隨時做好打官司的準備，任何病歷送到衛(wèi)生局都不得查出問題；要懂得害怕。員工膽子大了，老板的膽子就小了，員工的膽子小了，老板的膽子就大了；每臺手術前主刀醫(yī)生都必須再看看專業(yè)書，把任何一臺手術都當成第一次上臺做的第一臺手術；做事情要對得起身上的白大褂，要對得起“白衣天使”的稱號，要敬天愛人、敬畏生命、敬畏領導、敬畏學科帶頭人、敬畏上級主管醫(yī)師；嚴抓交接班、嚴抓細節(jié)（重點對象和重點時間）、嚴抓重點環(huán)節(jié)（入院檢查、聯(lián)合查房、病程記錄、內(nèi)部會診、收住

12、院的審批）、嚴抓節(jié)假日的醫(yī)療安全；逢會必提：什么叫好醫(yī)生就是把病看好！什么叫好醫(yī)院還就是把病看好！什么叫好專家就是有越來越多的病客因為你的精湛醫(yī)術，因為你高風亮節(jié)的醫(yī)德醫(yī)風而追隨著你！出現(xiàn)醫(yī)療事故不罰當事人的錢，也不批評。不讓當事人以為交點罰款后就能為錯誤買單了，扯平了，心放下來了。如果不罰錢，當事人會永遠愧疚，之后她就會更小心，更認真，更謙虛，更負責任。抓經(jīng)濟效益更抓安全效益，抓社會效益更抓質量效益，至今，我們號稱泗洪縣最平安的醫(yī)院，雖然我們專家不是最多的也不是最好的，但是我們是最有愛心、最善良、最認真、最負責任的、最敬天愛人、最有團隊精神的（曾出現(xiàn)一例羊水栓塞，我們搶救成功）。泗洪特色模式

13、之三：全員營銷對外，全員營銷這個詞的前面還有一個詞叫主動營銷，主動營銷也好，全員營銷也好，有個前提就是您的全體員工認可醫(yī)院 、認可專家、認可設備、認可服務、認可環(huán)境、認可團隊、認可搶救能力，他才會主動營銷、全員營銷，在泗洪縣婦產(chǎn)醫(yī)院，主動營銷全員營銷沒有提成沒有獎金，不是愛院如家就不可能有營銷行為，更別說主動營銷了，要做好主動營銷，首先員工要全面了解醫(yī)院所有科室和專家、設備以及服務的優(yōu)點特色和賣點優(yōu)勢，深刻領悟醫(yī)院的企業(yè)文化，以這些為自豪為驕傲。舉個例子：我們所有的員工都有名片，員工的家屬、父母也都有名片，當他們到飯店吃飯，遇到一個孕婦，他會立刻跑出去，遞上名片，介紹醫(yī)院，如果你不知情，也許會

14、被他的此舉嚇一跳。我們的員工走到哪里都會找機會展示自己的身份，以在泗洪縣婦產(chǎn)醫(yī)院上班為驕傲，他們叫“選擇對一次自豪我一生”，醫(yī)院的信仰是“陪你生陪你一生”，醫(yī)院的文化品牌語是“選擇對次健康代人”，這兩句話已經(jīng)成為他們的口頭禪了，逐漸演變?yōu)橐环N社會文化。農(nóng)村的員工一回老家一般都會去走訪村衛(wèi)生室、鎮(zhèn)衛(wèi)生院和一些老客戶，他（她）們對醫(yī)院有榮譽感、歸屬感和責任感，營銷存在于一切事件中，一切事件中都存在營銷，營銷是時時刻刻、點點滴滴的，泗洪縣婦產(chǎn)的員工都有一種境界：“我看到頭在動，就像看到錢在動，別人口袋里的錢是我的，我的產(chǎn)品和服務是他的?！蔽覀円蝗缂韧貫椴】吞峁┏捣眨瑺I銷分內(nèi)營銷和外營銷，而人永

15、遠是第一要素，一個泗洪縣100萬人口，有五十家醫(yī)院做產(chǎn)科，每年分娩量最多1.5萬人，縣城里就有十家醫(yī)院，二甲醫(yī)院有4家，沒一家是公立的，全是民營的，競爭十分激烈。所以，泗洪婦產(chǎn)的營銷必須有特色：首先，服務是最好的營銷，好產(chǎn)品會講話，服務好院內(nèi)的一個病客比從外面再吸引來一個病客更有意義！泗洪婦產(chǎn)的外營銷隊伍有1000多人，都是不要工資和提成的，都有名片，其中300人是醫(yī)院的員工，600人是員工的父母，還有就是以前來應聘但沒錄用的人和辭職及試用不合格的人；其次，員工對本院微信公眾訂閱號內(nèi)有微信必閱讀必轉發(fā)；最后就是公益性、慈善性和科普性的活動開展?？傊?，泗洪婦產(chǎn)的營銷是隨著三大品牌的推進而采取相應

16、的措施：一是醫(yī)院品牌，二是科室品牌，三是醫(yī)生品牌。全員營銷對內(nèi)的概念是主動服務、全員服務，各部門銜接完美，內(nèi)轉外不轉，一切以“為病客提高方便”為前提，做好首診負責制，更做好首問負責制，培養(yǎng)員工讀懂病客的需求，做好需求服務，體現(xiàn)雪中送炭的服務。我們內(nèi)營銷的要求是讓所有來院的人都感覺婦產(chǎn)醫(yī)院的所有人都認識他（她），我們有句話叫：不“打”你，不“罵”你，我用微笑“折磨”你。對內(nèi)的全員營銷是指醫(yī)院員工對醫(yī)院的可控因素進行相互配合，最佳組合以滿足病客各項需求；同時，全體員工應該以營銷部門為核心，以病客為導向進行營銷管理。全員營銷的理念就是人人營銷，事事營銷，處處營銷，時時營銷。對內(nèi)的營銷目的是促進醫(yī)院與

17、醫(yī)院病客之間更加廣泛深入地溝通、傳遞更加全面的醫(yī)療信息、傳播醫(yī)院健康形象、引導促成病客正確就醫(yī)行為，使醫(yī)院能充分地利用醫(yī)療資源為醫(yī)院病客服務，為醫(yī)院病客創(chuàng)造更多的價值，從而最終使得醫(yī)院更好的發(fā)展，這一點概念無比重要！目的要清楚即指導思想要堅定！對內(nèi)營銷的實質就是，每一位醫(yī)院員工如何能把日常的醫(yī)療質量、醫(yī)療服務與營銷工作有機地結合起來，實現(xiàn)三者和諧的統(tǒng)一 。醫(yī)院營銷最終都是要以服務取勝，真正的優(yōu)秀營銷離不開優(yōu)質的服務。對全體員工來說，醫(yī)院全員營銷就是在各自的崗位上提供優(yōu)質的病客服務。簡單說就是從一個有健康需求的病客關注或者接觸到醫(yī)院開始，無論是任何環(huán)節(jié)，任何人都要以優(yōu)質的服務滿足病客的需求，讓病客滿意，給病客留下一個良好的印象，讓他有需要或者身邊的人有需要的時候能想到我們、選擇我們。醫(yī)院咨詢員甜美的聲音，網(wǎng)絡關切溫暖的語言，保安的一句問候，導醫(yī)的一個微笑，保潔的衣著整潔等都是一種營銷。當然，最終是要以滿足病客要求、為病客解決問題、獲得病客的滿意，使其成為忠誠的病客為目的。實現(xiàn)對內(nèi)全員營銷的意義又有哪些呢？第一，通過全員營銷意識的建立，使全體員工從實際出發(fā)，能更加全面地