一對一營銷分析 物流企業(yè)信息化經(jīng)營之道

1、一對一營銷分析 物流企業(yè)信息化經(jīng)營之道 現(xiàn)代物流作為重要的新興產(chǎn)業(yè)，近幾年在“政府引導，企業(yè)運作，完善法規(guī)，規(guī)范市場，配套環(huán)境”的原則下，得到較快發(fā)展。物流對于有色金屬這種以原材料生產(chǎn)為主的行業(yè)來說，重要性更是不言而喻，物流服務水平的高低直接影響到有色企業(yè)的市場營銷大計。在物流企業(yè)的市場定位問題上，傳統(tǒng)物流企業(yè)總希望能夠在現(xiàn)有儲運資產(chǎn)的基礎上發(fā)展物流服務，然而中小物流企業(yè)在創(chuàng)業(yè)之時，無論如何也不可能做到面面俱到，這個時候，選擇合適的服務領域就顯得至關重要。 所謂一對一營銷，或者叫做關系營銷、客戶關系管理，就是商家愿意并能根據(jù)客戶的特殊需求來相應調(diào)整自己的經(jīng)營行為。在當今以網(wǎng)絡為主體的信息社會里

2、，電子商務大潮不斷推出許多新的經(jīng)營理念。對于企業(yè)來說，在電子商務平臺下，有三個要素至關重要，即ERP、SCM和CRM。ERP即企業(yè)資源規(guī)劃，著重于企業(yè)內(nèi)部管理的改善自如；SCM即供應鏈管理，強調(diào)的是促進企業(yè)內(nèi)部與外部的溝通管理；而CRM是從以產(chǎn)品為中心的理念轉(zhuǎn)向以顧客為中心，注重的是外部的管理。ERP和SCM等經(jīng)營理念進入中國較早，人們已經(jīng)逐漸認識其重要性。當前物流領域存在的問題不僅僅是硬件設施的開發(fā)與應用，也在于企業(yè)缺乏開放的物流服務想象力即服務意識缺位。如何提高物流企業(yè)的服務水平，培養(yǎng)企業(yè)開放的物流服務想象力，確立主動的服務意識，正是物流企業(yè)尋求長期發(fā)展應當解決的問題。企業(yè)對市場不加區(qū)分地

3、作出一般性承諾，實際就是客戶服務無標準。物流的本質(zhì)是服務的，為制造商的產(chǎn)品生產(chǎn)和營銷提供服務，為最終用戶的產(chǎn)品可得性提供服務，為供應鏈的組織協(xié)調(diào)提供服務等等。對于一個服務行業(yè)的企業(yè)，特別是那些本身沒有什么硬件設施的，就是我們所稱的“虛擬物流”企業(yè)，客戶的滿意度至關重要，迫切需要營銷理念的創(chuàng)新。而CRM及一對一營銷等新理念的導入，正迎合了這種需要。 首先，在企業(yè)的市場定位問題上，傳統(tǒng)物流企業(yè)總希望能夠在現(xiàn)有儲運資產(chǎn)的基礎上發(fā)展物流服務。但這是相當困難的，原因在于現(xiàn)有的服務資源是非市場化配置的，而物流服務的需求是高度市場化甚至是個性化的。一些大型航運企業(yè)由于其在介入物流業(yè)之初，就有著強大的運輸與倉

4、儲網(wǎng)絡體系為支撐，才有實力進行大規(guī)模的經(jīng)營。中小物流企業(yè)在創(chuàng)業(yè)之時，無論如何也不可能做到面面俱到，這個時候，選擇合適的服務領域就至關重要。選擇服務領域時應當注意的以下幾點原則： (1)“不熟不做”原則 行業(yè)經(jīng)營至關重要，雖然說現(xiàn)在流行的是電子商務、網(wǎng)絡營銷，但歸根結(jié)底做的是物流業(yè)，所要了解的仍然是物流界的問題。不同的公司在介入物流業(yè)時由于基礎不同，其側(cè)重點也不同，以前的行業(yè)經(jīng)驗并不能輕易拋棄。當前不少航運公司紛紛設立物流部門，其借重的就是在運輸方面的雄厚基礎與豐富經(jīng)驗。中小物流企業(yè)在創(chuàng)業(yè)之初就應當抓住其側(cè)重點，利用原有市場及聲譽爭取熟客、回頭客。 (2)“集中一點”即專業(yè)化服務原則 中小企業(yè)做

5、不到規(guī)模化就應當做到專業(yè)化，在選擇客戶時，由于本身的資源不占優(yōu)勢，所以就應當以市場價值和客戶價值為取向，變被動服務為主動服務。選定一家大型企業(yè)為依托，實施一對一營銷，慢慢把市場做大，再考慮點對面的營銷服務。 (3)“重點客戶，重點服務”的原則 對于一個服務行業(yè)企業(yè)，客戶至上的準則是相當重要的。中小物流企業(yè)規(guī)模不大，在資金、技術、人才等方面都缺乏資源，匱乏不僅是資源的數(shù)量，更在于資源的質(zhì)量；或者說短缺地服務重點客戶，創(chuàng)造自己的“金牌客戶”，在保證對老顧客忠誠度的基礎上發(fā)展爭取新顧客。 (4)“延伸服務”即服務品種創(chuàng)新原則 物流的涵蓋面很廣，中小企業(yè)在起步階段沒有實力提供全方位的服務，只能從某幾個

6、方面切入，強調(diào)個性化服務。企業(yè)實施一對一營銷，服務目標較為專一，有利于發(fā)現(xiàn)不足，有針對性進行及時調(diào)整，拓寬服務面，在保證原有服務質(zhì)量的基礎上不斷推出新的服務品種，以提高客戶滿意度。 (5)“精益求精”即服務技術創(chuàng)新原則 信息時代，技術的發(fā)展日新月異，層出不窮的新技術也不斷推動著各行各業(yè)進行創(chuàng)新，以跟上時代的發(fā)展，物流服務業(yè)也是如此。各種信息系統(tǒng)及軟件的應用，使得物流業(yè)的服務效益不斷提高。中小物流企業(yè)資金有限，在技術開發(fā)上也應當根據(jù)客戶追求靈活性，實施一對一營銷，可以與客戶共同合作，按照其需要進行技術開發(fā)創(chuàng)新，以避免盲目性與不必要的投資。 其次，在制定物流服務戰(zhàn)略時，中小物流企業(yè)并不存在資源優(yōu)勢

7、，因此不能將其作為制定物流服務戰(zhàn)略的基本依據(jù)，能夠作為制定物流服務戰(zhàn)略的基本依據(jù)的只能是市場。從目前中國的現(xiàn)實來看，大量中小型的、采用傳統(tǒng)技術手段、提供階段性物流服務、按競爭生存法則運行的物流企業(yè)將在很長時期內(nèi)作為我國物流服務業(yè)的主要力量。所以，對許多處于轉(zhuǎn)型中的中小物流企業(yè)來說，適宜的服務戰(zhàn)略指導思想就是從小的做起(規(guī)模的)和從簡單的做起(專業(yè)的)。 可以看出，對于中小物流企業(yè)來說，在實力有限的情況下，選擇集中一點戰(zhàn)略，實施一對一營銷，才能做到量體裁衣，服務專業(yè)化，才能具有競爭力。物流業(yè)作為一個服務行業(yè)，追求服務的差異化、個性化是必然趨勢，只有一對一營銷才能提高顧客滿意度。 再次，在客戶服務

8、標準方面，物流服務的目標就是使客戶滿意。然而客戶的服務要求千差萬別，一個物流企業(yè)不可能同時滿足所有客戶的所有要求，所以要確定適宜的客戶服務標準。在確定客戶服務標準時，同樣存在戰(zhàn)略選擇的問題。作為中小物流企業(yè)，服務資源有限，品牌的可信度不高，在追求服務個性化的信息社會中，以降低服務標準來求得市場顯然是行不通的。所以較好的選擇就是收縮市場，以維持較好的客戶服務標準。實施一對一營銷，目標較為單一，易于弄清客戶的真正需求，確定服務的戰(zhàn)略重點，使得服務資源的配置向這些重點集中，以提高服務的客戶滿意度。 最后，需要對物流過程進行有效的監(jiān)測。物流企業(yè)的服務領域選擇，戰(zhàn)略規(guī)劃，標準制定，歸根結(jié)底還是要看其服務過程的實際效果。所以對物流服務過程進行有效監(jiān)測是實現(xiàn)物流服務戰(zhàn)略目標的惟一手段。對于許多處于轉(zhuǎn)型之中的傳統(tǒng)中小物流企業(yè)來說，對服務過程的監(jiān)測可能才剛剛起步，也可能還在使用人工的方法，做不到全方位的監(jiān)測。在實施一對一營銷的過程中，可以與客戶共同商定服務標準和開發(fā)物流解決方案，這樣比較有針對性，易于取得顧客的信任與滿意。 電子商務的應用將導致更為激烈的市場競爭，如何在這種激烈的競爭環(huán)境下生存、發(fā)展、壯大，是許多企業(yè)尤其是中小企業(yè)面臨的問題。物流企業(yè)作為一種新興行業(yè)，提供的是服務型產(chǎn)品，顧客是最為重要的。CRM理念的導入，是必然的結(jié)果。實施一對一營銷，并不意