用戶投訴處理指導(dǎo)手冊(cè)

1、20132013年年3 3月月網(wǎng)優(yōu)中心網(wǎng)優(yōu)中心用戶投訴處理用戶投訴處理指導(dǎo)手冊(cè)指導(dǎo)手冊(cè) 2 前言前言 從指標(biāo)角度來看，2012年網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量有了一定的改善，但從客戶感知角度來看，基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋、通話質(zhì)量，以及支撐流量經(jīng)營的GPRS數(shù)據(jù)使用問題，仍然是客戶投訴的重點(diǎn)問題-摘自馬總工作報(bào)告 以“客戶感知為中心”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型必須對(duì)用戶投訴問題給予高度重視，針對(duì)當(dāng)前客戶最不滿意問題：（一）投訴解決時(shí)間太長(zhǎng)；（二）承諾時(shí)間內(nèi)不解決問題，而且計(jì)劃解決時(shí)間一延再延！ 網(wǎng)優(yōu)中心編制了用戶投訴處理指導(dǎo)手冊(cè)，從而規(guī)范投訴處理的解決方法、解決時(shí)限及流程，供全省參考，請(qǐng)各分公司在省公司要求的時(shí)限內(nèi)對(duì)各類投訴問題進(jìn)行徹底解決

2、。 3 網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程 4 一、語音類投訴處理指導(dǎo)手冊(cè)一、語音類投訴處理指導(dǎo)手冊(cè) 語音類 投訴處理指導(dǎo)手冊(cè) 5 語音類投訴目錄語音類投訴目錄各類投訴處理流程及案例分析DBKPI指標(biāo)及故障告警查詢、分析方法弱覆蓋解決方案推薦及解決時(shí)限要求各場(chǎng)景解決方案試點(diǎn)語音投訴的主要原因分析 6 語音投訴的語音投訴的主要主要原因分析原因分析 7 語音類投訴目錄語音類投訴目錄各類投訴處理流程及案例分析DBKPI指標(biāo)及故障告警查詢、分析方法弱覆蓋解決方案推薦及解決時(shí)限要求各場(chǎng)景解決方案試點(diǎn)語音投訴的主要原因分析 8 第一類：掉話處理流程第一類：掉話處理流程 9 掉話案例掉話案例Case1（硬件故

3、障）：小區(qū)39731掉話率高達(dá)20%，經(jīng)過KPI的分析結(jié)合告警發(fā)現(xiàn)，小區(qū)trx1有嚴(yán)重7745告警，載波環(huán)測(cè)失敗。更換載頻后掉話率恢復(fù)到正常。Case2（鏈路故障）：小區(qū)19981掉話率高達(dá)20%，查看小區(qū)各項(xiàng)指標(biāo)發(fā)現(xiàn)小區(qū)鏈路平衡差異過大，小區(qū)上行質(zhì)量很差。需要上站檢查室分系統(tǒng)性能。Case3（切換掉話）：小區(qū)55371掉話率為10%，其中切換掉話6%，查看告警發(fā)現(xiàn)小區(qū)TRX3、4存在7745告警，重啟無效，小區(qū)分配失敗主要體現(xiàn)在TRX3、4上，TRX3、4的下行質(zhì)量很差。需要上站對(duì)小區(qū)硬件進(jìn)行核查。 10 掉話案例（續(xù)）掉話案例（續(xù)）Case4（弱覆蓋）：小區(qū)55332掉話率高達(dá)7%，經(jīng)過K

4、PI的分析結(jié)合告警發(fā)現(xiàn)，小區(qū)上下行弱覆蓋比例高，覆蓋距離過遠(yuǎn)，需通過調(diào)整小區(qū)覆蓋范圍來解決掉話問題。Case5高干擾）：小區(qū)44302掉話率高達(dá)6%，查看小區(qū)各項(xiàng)指標(biāo)發(fā)現(xiàn)小區(qū)上行強(qiáng)干擾比例達(dá)到70%，小區(qū)上行0質(zhì)量只有92%，上下行電平正常。需要現(xiàn)場(chǎng)排查干擾。Case6（TR掉話）：小區(qū)40681掉話率為10%，其中TR掉話9%，查看告警發(fā)現(xiàn)存在2993告警，指向小區(qū)TRX6下的0、2、3、6、7時(shí)隙。2993告警的主要原因?yàn)橛布?shù)據(jù)庫出錯(cuò)，需要檢查小區(qū)硬件數(shù)據(jù)。 11 第二第二類：無法主被叫處理流程類：無法主被叫處理流程 12 無法主被叫案例無法主被叫案例小區(qū)小區(qū) 14472無法主被叫無法主

5、被叫1.檢查小區(qū)是否存在硬件故障，比如小區(qū)是否存在閃斷及重大告警等，如果存在則安排進(jìn)行硬件故障處理，如果沒有硬件故障則轉(zhuǎn)入下一步；2.通過網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)提取小區(qū)指標(biāo)，查看是否存在強(qiáng)干擾，如果存在則進(jìn)行干擾排查處理，否則轉(zhuǎn)入下一步；3.檢查小區(qū)是否存在接入?yún)?shù)設(shè)置不合理，是否存在與周邊小區(qū)同頻同色等情況，如果存在則進(jìn)行參數(shù)調(diào)整，否則轉(zhuǎn)入下一步。4.確定故障范圍為單小區(qū)還是整個(gè)BSC下小區(qū)，如果為單小區(qū)，檢查小區(qū)的BSC側(cè)與交換測(cè)參數(shù)配置是否一致，如果為BSC下所有小區(qū)有問題，則檢查BSC全局配置數(shù)據(jù)。 本案中小區(qū)存在1800M載頻退服的情況，但是在載頻退服的情況下小區(qū)的無線接入性很好，而信道完好率為1

6、00%的時(shí)候接入性只有20%左右，切入失敗率達(dá)到30%左右，根據(jù)載頻級(jí)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)分配失敗主要集中在1800M的TRX10/11/12上，由于主BTS載頻主要做數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)用，導(dǎo)致小區(qū)整體接入性很低，經(jīng)過上站對(duì)1800M載頻進(jìn)行檢查處理后，小區(qū)主被叫功能恢復(fù)正常，接入性達(dá)到99%以上，切入失敗率降低至0.2%左右。 13 第三第三類：通話斷斷續(xù)續(xù)處理流程類：通話斷斷續(xù)續(xù)處理流程 14 通話斷斷續(xù)續(xù)案例通話斷斷續(xù)續(xù)案例小區(qū)小區(qū) 54747通話斷斷續(xù)續(xù)通話斷斷續(xù)續(xù)1.檢查小區(qū)是否存在硬件故障，比如小區(qū)是否存在閃斷及重大告警等，如果存在則安排進(jìn)行硬件故障處理，如果沒有硬件故障則轉(zhuǎn)入下一步；2.通過網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)提

7、取小區(qū)指標(biāo)，查看是否存在強(qiáng)干擾，如果存在則進(jìn)行干擾排查處理，否則轉(zhuǎn)入下一步；3.檢查小區(qū)是否存在上下行質(zhì)差，如果存在則分析上下行質(zhì)差產(chǎn)生的原因（是否存在上下行鏈路不平衡、存在頻點(diǎn)干擾等問題）并處理，否則轉(zhuǎn)入下一步。4.現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試觀察是否存在弱覆蓋、過覆蓋等現(xiàn)象。 本案中小區(qū)下行質(zhì)量較差，05級(jí)質(zhì)量只有80%左右，沒有明顯的硬件告警，通過鏈路平衡統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)小區(qū)上下行鏈路平衡差異大，上行弱電平比例高，需現(xiàn)場(chǎng)檢查區(qū)天饋系統(tǒng)并核查是否有新增下掛直放站。 15 第四類：?jiǎn)瓮ㄌ幚砹鞒痰谒念悾簡(jiǎn)瓮ㄌ幚砹鞒?16 單通案例單通案例小區(qū)小區(qū)24023單通單通1. 通過整體KPI指標(biāo)發(fā)現(xiàn)小區(qū)上行電平弱小于-92dBm

8、，上行弱覆蓋比例高達(dá)25%以上，掉話率偏高，上行質(zhì)量較差。現(xiàn)網(wǎng)中查看是否頻點(diǎn)問題引起的質(zhì)量下滑，若無轉(zhuǎn)入下步；2.到現(xiàn)網(wǎng)中查看單通時(shí)段歷史和實(shí)時(shí)的告警，看是否存在硬件告警引起上面指標(biāo)的惡化。若無告警我們轉(zhuǎn)入下步；3.通過查看小區(qū)實(shí)際的覆蓋情況，發(fā)現(xiàn)此小區(qū)主要覆蓋城中村，小區(qū)由于深度覆蓋不夠，引起覆蓋邊緣電平過低，引發(fā)呼叫的單通現(xiàn)象，具體指標(biāo)及小區(qū)分布區(qū)域如下： 本案中小區(qū)上行弱覆蓋比例高，后期需要對(duì)此問題進(jìn)行排查，同時(shí)需對(duì)天線覆蓋方位、下傾角和方位角進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 17 第五類：串話處理流程第五類：串話處理流程 18 串話案例串話案例KM_BSCC1串話串話1. 通過投訴內(nèi)容判斷故障為多用戶

9、故障，且故障均在KM_BSCC1下，通過現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試發(fā)現(xiàn)確實(shí)存在串話現(xiàn)象；2.到現(xiàn)網(wǎng)中查看故障區(qū)域主控小區(qū)的告警，沒有發(fā)現(xiàn)明顯的硬件故障及告警；3.查看小區(qū)各項(xiàng)KPI指標(biāo)正常，上下行質(zhì)量、上下行電平、上下行鏈路平衡及干擾都在正常范圍內(nèi)；4.現(xiàn)場(chǎng)通過開關(guān)跳頻前后的撥測(cè)實(shí)驗(yàn)進(jìn)行對(duì)比，發(fā)現(xiàn)前后測(cè)試情況基本一致：5.協(xié)同核心網(wǎng)進(jìn)行分析處理，通過現(xiàn)場(chǎng)撥打測(cè)試和核心網(wǎng)后臺(tái)跟蹤信令的方式發(fā)現(xiàn)BSC側(cè)有兩條ET存在問題，經(jīng)核心網(wǎng)進(jìn)行ET調(diào)整后，串話情況消失。 19 語音類投訴目錄語音類投訴目錄各類投訴處理流程及案例分析DBKPI指標(biāo)及故障告警查詢、分析方法弱覆蓋解決方案推薦及解決時(shí)限要求各場(chǎng)景解決方案試點(diǎn)語音投訴

10、的主要原因分析 20 弱弱覆蓋解決覆蓋解決方案方案結(jié)合場(chǎng)景應(yīng)用技術(shù)結(jié)合場(chǎng)景應(yīng)用技術(shù)光纖直放站、數(shù)字直放站光纖直放站、數(shù)字直放站RRURRU拉遠(yuǎn)拉遠(yuǎn)GSM FEMTOGSM FEMTO 靈活組網(wǎng),適用多種場(chǎng)景，施工簡(jiǎn)單,安裝便捷,提供獨(dú)立容量，可快速解決單個(gè)或多個(gè)用戶的深度覆蓋問題。應(yīng)用場(chǎng)景：建筑物遮擋、室分覆蓋有限、入戶覆蓋困難、宏站逼遷等原因?qū)е碌纳疃雀采w不足有公共網(wǎng)絡(luò)的場(chǎng)景，重點(diǎn)為居民區(qū)。GSM Femto典型解決方案：物業(yè)難協(xié)調(diào)站點(diǎn)覆蓋解決方案重點(diǎn)用于解決農(nóng)村弱覆蓋和覆蓋盲區(qū)問題RRU拉遠(yuǎn)技術(shù)特點(diǎn)是將基站分成近端基帶處理單元（BBU）和遠(yuǎn)端射頻拉遠(yuǎn)（RRU）兩部分，二者之間通過光纖連接傳

11、輸基帶信號(hào)，損耗少。MDASMDAS MDAS重點(diǎn)用于解決密集城中村、大型批發(fā)市場(chǎng)的底層弱覆蓋問題 21 弱覆蓋處理方案及流程（優(yōu)先考慮用網(wǎng)優(yōu)調(diào)整手段，其次考慮網(wǎng)優(yōu)產(chǎn)品，最后才考慮是否需新建基站）（優(yōu)先考慮用網(wǎng)優(yōu)調(diào)整手段，其次考慮網(wǎng)優(yōu)產(chǎn)品，最后才考慮是否需新建基站） 弱弱覆蓋解決覆蓋解決方案方案各種方案解決時(shí)限各種方案解決時(shí)限 22 說明： 直放站：直放站主要用于解決偏遠(yuǎn)山區(qū)的覆蓋延伸，傳輸建設(shè)難度大又需要網(wǎng)絡(luò)覆蓋的區(qū)域以及有覆蓋需求但用戶少的流動(dòng)性臨時(shí)施工場(chǎng)地、小廠礦和小電站。城區(qū)僅用于地下停車場(chǎng)、電梯間的覆蓋。 拉遠(yuǎn)站：拉遠(yuǎn)站主要考慮新建站點(diǎn)附近是否有適合做上游站點(diǎn)的宏基站，綜合考慮傳輸、

12、電力等因素，合理使用。對(duì)于城區(qū)底層話務(wù)吸收可使用分布式基站建設(shè)底層網(wǎng)絡(luò)，覆蓋高速公路、鐵路的站點(diǎn)，可以使用RRU級(jí)聯(lián)的方式擴(kuò)大單基站的覆蓋面； 弱弱覆蓋解決覆蓋解決方案方案各種方案解決時(shí)限各種方案解決時(shí)限 23 語音類投訴目錄語音類投訴目錄各類投訴處理流程及案例分析DBKPI指標(biāo)及故障告警查詢、分析方法弱覆蓋解決方案推薦及解決時(shí)限要求各場(chǎng)景解決方案試點(diǎn)語音投訴的主要原因分析BBURRH 晉寧磷都花園小區(qū)位于云南省昆明市晉寧縣東風(fēng)路，是一個(gè)大型住宅小區(qū)，共有52棟住宅樓。最差掛牌小區(qū)中大型居民小區(qū)場(chǎng)景占比較大，而開通正常投入使用的磷都花園正具有代表性。該小區(qū)掉話次數(shù)較多，存在較嚴(yán)重的上行干擾，弱

13、覆蓋區(qū)域占比50%以上，話音質(zhì)量較差。N1棟35棟232324253233454647484950515220棟左圖有標(biāo)注的18棟樓宇為高層住宅樓，未標(biāo)注的為低層住宅樓測(cè)試指標(biāo)測(cè)試指標(biāo)信號(hào)電平=-85dBm百分比（%）：96.14% 提升 132.00%話音質(zhì)量（0-3級(jí)質(zhì)量占比%）： 98.83% 提升 69.72%室分小區(qū)占用：98.00% 提升 54.18% KPIKPI指標(biāo)指標(biāo)話務(wù)量增加：60.73Erl提升23.21%數(shù)據(jù)量增加：170.58M提升 19.22%上行干擾：0.38% 降低 95.96%話音質(zhì)量：99.87% 提升 0.01% 接通率 ： 99.91% 提升 1.24%

14、掉話率：0.25 % 降低 82.01%整改前：使用6近端+21遠(yuǎn)端，2個(gè)小區(qū)覆蓋，掉話次數(shù)較多，存在較嚴(yán)重的上行干擾，弱覆蓋區(qū)域占比50%以上，話音質(zhì)量較差；整改后：使用4BBU+23RRH， 4個(gè)小區(qū)覆蓋，通過設(shè)備替換、DAS整改后指標(biāo)全部正常。MAUMEUMRU 雙橋村位于官渡區(qū)關(guān)上的城中村，雙橋村內(nèi)均為5層-7層的居民住宅樓，該區(qū)域房屋建造密集，樓間距較小，大多為出租房，隔墻多，依靠周圍宏站無法覆蓋低層，尤其低層13樓的室內(nèi)為信號(hào)盲區(qū)或弱區(qū)，屬于深度覆蓋不足，長(zhǎng)期得不到解決，該區(qū)域業(yè)主為租戶通信，私自購買直放站，造成我公司周圍基站900M干擾嚴(yán)重，語音質(zhì)量差。為此考慮在雙橋村試點(diǎn)MDA

15、S系統(tǒng)。業(yè)主私自安裝直放站MDAS系統(tǒng)開通前后GSM覆蓋場(chǎng)強(qiáng) RxLev對(duì)比（室內(nèi)）室內(nèi)區(qū)域：以春城賓館2F開通前后接收信號(hào)電平測(cè)試結(jié)果為例，如下圖 MDAS系統(tǒng)開通前：室內(nèi)區(qū)域覆蓋小于-85dBm區(qū)域占比為95.21%,整體覆蓋較弱，且室內(nèi)切換頻繁，用戶感知較差。 MDAS系統(tǒng)開通后：室內(nèi)區(qū)域覆蓋電平均大于-85dBm，在覆蓋區(qū)域內(nèi)無切換發(fā)生，整體覆蓋效果得到明顯改善。 站點(diǎn)時(shí)間CI話務(wù)量數(shù)據(jù)流量（Mbyte)干擾帶35的比例備注雙橋村6月7日-13日21334355.041090.710.072宏站21335182.25767.970.000宏站21336363.011378.670.00

16、0宏站總計(jì)900.303237.360.0246月20日完成MDAS的試點(diǎn)工作，新增21332小區(qū)雙橋村7月7日-13日21332262.581834.300.032MDAS21334314.03949.790.066宏站21335117.14480.150.000宏站21336299.181380.150.000宏站總計(jì)992.934644.390.025增長(zhǎng)92.62 1407.03 0.00 MDAS系統(tǒng)開通前：2133站共有三個(gè)小區(qū)，其總話務(wù)量日均900erl，數(shù)據(jù)流量日均3237Mbyte; MDAS系統(tǒng)開通后：2133站新增21332小區(qū)，共有4個(gè)小區(qū)，其總話務(wù)量日均982erl，

17、增長(zhǎng)92.62erl；數(shù)據(jù)流量日均4644Mbyte，增長(zhǎng)1407Mbyte。 31 31RRU(Radio Remote Unit)技術(shù)特點(diǎn)是將基站分成近端基帶處理單元（BBU）和遠(yuǎn)端射頻拉遠(yuǎn)（RRU）兩部分，二者之間通過光纖連接傳輸基帶信號(hào)，損耗少。在TD網(wǎng)絡(luò)中一個(gè)BBU可以支持多個(gè)RRU，現(xiàn)網(wǎng)采用BBU+RRU組網(wǎng)方案,可以很好地解決大型場(chǎng)館的室內(nèi)覆蓋。廠商BBU板卡配置BBU支持頻點(diǎn)數(shù)支持光口數(shù)最大支持RRU數(shù)設(shè)備使用工期大唐aBBU18（含3塊載波板）6（含1塊光口板）24二、三期BPOA39（含4塊載波板）6（含1塊光口板）24四期室分BPOF84（含7塊載波板）21（含7塊光口板

18、） 84四期宏站BPOE126（含7塊載波板） 21（含7塊光口板） 84五期中興UBPI81（含9塊載波板）27（含9塊光口板） 108三期UBPM108（含9塊載波板） 27（含9塊光口板） 108四、五期TD小區(qū)RRU拉遠(yuǎn)技術(shù)介紹 32 學(xué)府人家位于書香盈懷的學(xué)府路旁。住戶的教育程度較高，人流量較大，屬于熱點(diǎn)區(qū)域，但由于該小區(qū)教育密集，周圍的樓房較高，導(dǎo)致附近的TD站點(diǎn)不能對(duì)其進(jìn)行良好的覆蓋。小區(qū)地理位置和整體外貌如下圖：學(xué)府人家地理位置學(xué)府人家小區(qū)外貌中興：昆明學(xué)府人家室分RRU拉遠(yuǎn)情況 33 學(xué)府人家室分站點(diǎn)連接情況拉遠(yuǎn)的RRU與BBU之前采用室分系統(tǒng)的主干光纖進(jìn)行連接，每個(gè)RRU占

19、用2芯主干光纖。學(xué)府人家RRU拉遠(yuǎn)RRU連接示意圖，圖中1、2、4RRU與BBU通過光纖直連，RRU3級(jí)聯(lián)在RRU2上。 34 BBU采用壁掛式安裝在通信機(jī)房，需要傳輸資源支持。RRU需要布放光纖與BBU相連，同時(shí)需要就近供電。GPS安裝在樓頂，需要協(xié)調(diào)物業(yè)學(xué)府人家室分RRU拉遠(yuǎn)設(shè)備安裝情況1、設(shè)備安裝位置：BBU使用壁掛機(jī)框安裝在通信機(jī)房，4臺(tái)RRU根據(jù)各自覆蓋位置不同安裝在不同樓棟的弱電間，GPS需要安裝在樓頂；2、需要資源：傳輸：BBU和RRU之間需要布放小區(qū)主干光纖，每個(gè)RRU需獨(dú)占占用2根光芯；供電：RRU一般直接在弱電間取交流電，但市電供電存在安全和不穩(wěn)定性風(fēng)險(xiǎn)；物業(yè)：BBU、RR

20、U和GPS的安裝均需要協(xié)調(diào)物業(yè)。 35 學(xué)府人家RRU拉遠(yuǎn)實(shí)施前后覆蓋效果對(duì)比3、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試PS業(yè)務(wù)對(duì)比該RRU拉遠(yuǎn)后，小區(qū)內(nèi)覆蓋良好，且室內(nèi)覆蓋完全滿足用戶需求。測(cè)試樓層業(yè)務(wù)類型下載速率未拉遠(yuǎn)RRU前拉遠(yuǎn)RRU后1棟2單元前道路PS384165.2kbps386.1 kbpsH下載364.9kbps1.46 M64上傳21.2kbps61.7 kbps4、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試CS業(yè)務(wù)對(duì)比測(cè)試樓層業(yè)務(wù)類型CS語音業(yè)務(wù)測(cè)試未拉遠(yuǎn)RRU前拉遠(yuǎn)RRU后1棟2單元語音業(yè)務(wù)切換至G網(wǎng)正常駐留在T網(wǎng)小結(jié)：通過RRU拉遠(yuǎn)實(shí)施開通后，學(xué)府人家小區(qū)TD覆蓋得到極大改善，并且新增小區(qū)指標(biāo)良好。TD用戶能夠正常駐留在TD網(wǎng)絡(luò)，P

21、S下載速率也得到較大提升。實(shí)施前，TD覆蓋不太理想。小區(qū)內(nèi)由大滇公司2小區(qū)覆蓋。1、學(xué)府人家RRU拉遠(yuǎn)開通前后覆蓋效果對(duì)比：服務(wù)小區(qū)名稱話務(wù)量(erl)分組域流量（GB）CS域接通率(%)PS域接通率(%)語音掉話率(%)PS域掉線率(%)學(xué)府人家_1(39727)0.5383 0.0754100.00100.000.000.57學(xué)府人家_1(39727)1.0595 0.0251100.0099.230.000.00學(xué)府人家_1(39727)1.4475 0.0027100.00100.000.000.34 通過對(duì)該站點(diǎn)的話務(wù)統(tǒng)計(jì)，該小區(qū)日均語音話務(wù)量為1.4475erl，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流量為0.

22、027G。碼資源利用率達(dá)到11.89%，有效的分擔(dān)了G網(wǎng)話務(wù)，并給用戶提供了一個(gè)更好的體驗(yàn)平臺(tái)。2、拉遠(yuǎn)RRU小區(qū)KPI指標(biāo)： 36 36瀾滄華隆大酒店地處普洱市瀾滄縣中心地帶，為星級(jí)酒店，人流量較大，屬于熱點(diǎn)區(qū)域，但由于該酒店客房部在二樓，周圍的樓房較高，導(dǎo)致附近的TD站點(diǎn)不能對(duì)其進(jìn)行良好的覆蓋。酒店地理位置和覆蓋效果如下圖所示:華隆大酒店外貌華隆大酒店地理位置中興：普洱華隆大酒店RRU拉遠(yuǎn)情況 37 37為解決瀾滄華隆酒店室內(nèi)弱覆蓋問題，從東威酒店室外宏站RRU拉遠(yuǎn)一個(gè)小區(qū)覆蓋問題點(diǎn)。拉遠(yuǎn)站點(diǎn)與覆蓋點(diǎn)距離300米，經(jīng)過多方協(xié)商，該小區(qū)已正常運(yùn)行，解決華隆酒店室內(nèi)TD覆蓋。華隆酒店RRU拉遠(yuǎn)

23、站點(diǎn)連接情況實(shí)施過程及后期維護(hù)仍存在以下問題：1、拉遠(yuǎn)光纖布放困難，目前采用明線走線方式，傳輸穩(wěn)定性與安全性存在隱患；2、拉遠(yuǎn)RRU單獨(dú)占用2芯光纖，成本高，傳輸資源利用率低；3、拉遠(yuǎn)RRU采用220V市電，設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定性與安全性存在隱患； 38 381、華隆酒店RRU拉遠(yuǎn)開通前后覆蓋效果對(duì)比：實(shí)施前PCCPCH-RSCP和PCCPCH-C/I覆蓋效果圖實(shí)施后PCCPCH-RSCP和PCCPCH-C/I覆蓋效果圖通過對(duì)華隆酒店RRU拉遠(yuǎn)室分系統(tǒng)實(shí)施前后覆蓋情況的對(duì)比以及室分開通后業(yè)務(wù)測(cè)試、指標(biāo)監(jiān)控等，可以看出，開通后業(yè)務(wù)正常，覆蓋效果良好。2、性能指標(biāo)情況：通過現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試和網(wǎng)管KPI統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)場(chǎng)平

24、均下載速率為1.4M，各項(xiàng)網(wǎng)管KPI指標(biāo)均為100%。華隆酒店RRU拉遠(yuǎn)站點(diǎn)前后對(duì)比 39 大唐：云南印象一期B2區(qū)8 8小區(qū)拉遠(yuǎn)情況云南印象一期B2區(qū)位于昆明市盤龍區(qū)穿金路與世博路交叉口附近，該小區(qū)為昆明大型高層住宅小區(qū)，該小區(qū)高層建筑信號(hào)阻擋嚴(yán)重，由于周圍菠蘿村改造導(dǎo)致世博路TD基站拆除，該路段弱覆蓋嚴(yán)重，網(wǎng)格邊緣，每次網(wǎng)格測(cè)試異常事件高發(fā)區(qū)域，地理位置如下圖所示：云南印象一期B2區(qū)地理位置云南印象一期B2區(qū)外貌 40 云南印象一期B2區(qū)8 8小區(qū)拉遠(yuǎn)RRURRU安裝及天線布放為解決云南印象一期B2區(qū)小區(qū)內(nèi)道路及世博路的弱覆蓋，在云南印象一期B2區(qū)8小區(qū)第5光口進(jìn)行第三個(gè)RRU拉遠(yuǎn)，在小區(qū)

25、內(nèi)部做小區(qū)分布，一方面加強(qiáng)小區(qū)道路覆蓋，另外一方面加強(qiáng)世博路覆蓋，通過RRU拉遠(yuǎn)后，小區(qū)覆蓋現(xiàn)象得到加強(qiáng)，同時(shí)小區(qū)東南角世博路弱覆蓋得到解決。RRU安裝位置圖小區(qū)美化天線示意圖 41 云南印象RRU拉遠(yuǎn)前后對(duì)比云南印象云南印象一期一期B2區(qū)區(qū)8 8小區(qū)小區(qū)RRU拉遠(yuǎn)拉遠(yuǎn)前后前后覆蓋對(duì)比RRU拉遠(yuǎn)前TD覆蓋圖RRU拉遠(yuǎn)后TD覆蓋圖RRU拉遠(yuǎn)后，該路段TD信號(hào)覆蓋明顯增強(qiáng)，經(jīng)過測(cè)試各項(xiàng)業(yè)務(wù)正常。8小區(qū)RRU拉遠(yuǎn)后由于覆蓋區(qū)域增大，話務(wù)量從16Erl上升到24Erl左右，數(shù)據(jù)流量從99M上升到200M左右。 42 華為：昭陽區(qū)荷花路（海益酒店段）RRU拉遠(yuǎn)情況昭通昭陽區(qū)荷花路（海益酒店段）存在弱覆蓋

26、現(xiàn)象，此路段為ATU測(cè)試道路，存在異常事件風(fēng)險(xiǎn)，且附近未規(guī)劃五期站點(diǎn)，該區(qū)域?qū)儆诔墙紖^(qū)域，建議加站或拉遠(yuǎn)RRU解決覆蓋問題。該路段弱覆蓋區(qū)域如下圖所示：昭陽區(qū)荷花路弱覆蓋路段昭陽區(qū)學(xué)莊HT-1小區(qū)正向存在遮擋 43 昭陽區(qū)荷花路RRU拉遠(yuǎn)解決方案通過現(xiàn)場(chǎng)勘察，建議做RRU拉遠(yuǎn)增強(qiáng)覆蓋，信源為昭陽區(qū)海益酒店HTM， RRU拉遠(yuǎn)位置如下，方位角為260度。RRU拉遠(yuǎn)小區(qū)安裝在路邊民房的外墻。RRU拉遠(yuǎn)地理位置RRU拉遠(yuǎn)小區(qū)安裝位置 44 昭陽區(qū)荷花路RRU拉遠(yuǎn)組網(wǎng)及設(shè)備配置現(xiàn)場(chǎng)通過空中架設(shè)500米光纜，在昭陽區(qū)海益酒店HTM BBU上增加一個(gè)RRU進(jìn)行拉遠(yuǎn)，覆蓋海益酒店弱覆蓋路段，組網(wǎng)圖及配套設(shè)備

27、如下所示：配套設(shè)備：配套設(shè)備：8通道RRU一個(gè)室外智能天線一副單模光纖（一頭方一頭圓）4根（方頭接光纜，圓頭接光纖），每根20米室外電源柜1個(gè)，給拉遠(yuǎn)的RRU供直流電用單模（兩方頭）70米光纖2根光纜2千米光模塊2個(gè)電源線20米長(zhǎng)。RRU拉遠(yuǎn)組網(wǎng)示意圖 45 昭陽區(qū)荷花路RRU拉遠(yuǎn)前后對(duì)比昭昭陽區(qū)荷花路陽區(qū)荷花路RRU拉遠(yuǎn)拉遠(yuǎn)前后前后覆蓋對(duì)比：拉遠(yuǎn)前覆蓋圖拉遠(yuǎn)后覆蓋圖該小區(qū)開啟前此路段多處信號(hào)強(qiáng)度都在-88dbm-100dbm之間，存在弱覆蓋且無主服務(wù)小區(qū)，開啟后復(fù)測(cè)此段信號(hào)強(qiáng)度在-60dbm-75dbm之間，主服務(wù)小區(qū)明顯，覆蓋有明顯改善。小區(qū)開通后定點(diǎn)測(cè)試情況：各業(yè)務(wù)嘗試次數(shù)成功次數(shù)失敗次

28、數(shù)下載速率成功率CS12.2K330-100%VP330-100%PS384FTP下載330383.5kbps100%PS64FTP上傳33063.7kbps100.00%HSDPA FTP下載3301366.4kbps100.00%昭通昭陽區(qū)荷花路RRU拉遠(yuǎn)小區(qū)開通后，TD信號(hào)較開通前有較大提升，消除了該區(qū)域道路弱覆蓋；同時(shí)，定點(diǎn)測(cè)試各項(xiàng)業(yè)務(wù)正常，測(cè)試無異常事件，下載速率達(dá)到正常覆蓋標(biāo)準(zhǔn)。 46 1、傳輸： BBU與拉遠(yuǎn)RRU之間必須使用光纖直連，不能經(jīng)過傳輸設(shè)備。因此進(jìn)行RRU拉遠(yuǎn)建設(shè)首先需要解決光傳輸問題。2、物業(yè)：由于在RRU拉遠(yuǎn)建設(shè)過程中，涉及到RRU得安裝、布線、上站、測(cè)試、優(yōu)化等

29、一系列工作，因此與物業(yè)的關(guān)系需要分公司提前做好協(xié)調(diào)。3、供電：RRU的正常運(yùn)行需要提供良好的供電系統(tǒng)，才能保證設(shè)備的穩(wěn)定性和網(wǎng)絡(luò)覆蓋的穩(wěn)定性。因此設(shè)備供電系統(tǒng)是RRU建設(shè)中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。4、天面：為實(shí)現(xiàn)正常的網(wǎng)絡(luò)覆蓋，需要選定良好的天線安裝位置，并根據(jù)需要進(jìn)行天饋布放，因此天面的安裝也是實(shí)施中比較困難的一部分工作。5、資源：RRU拉遠(yuǎn)實(shí)施過程中，RRU設(shè)備均為拆遷設(shè)備或變更站點(diǎn)設(shè)備，影響設(shè)備配套使用；另外，RRU拉遠(yuǎn)在光纖、物業(yè)、供電等資源的投入與新建站點(diǎn)資源的投入幾乎相當(dāng)，存在資源使用不合理情況。6、優(yōu)化：?jiǎn)紊葏^(qū)拉遠(yuǎn)存在頻點(diǎn)干擾、導(dǎo)頻污染，優(yōu)化存在困難，影響網(wǎng)絡(luò)性能和客戶感知。RRU拉

30、遠(yuǎn)實(shí)施中主要存在的困難RRU拉遠(yuǎn)存在的維護(hù)問題1、目前拉遠(yuǎn)RRU與BBU之前的光纖走線均為明線，架設(shè)隨意，存在較大穩(wěn)定性隱患，不能保證RRU與BBU之間穩(wěn)定的通信。2、供電隱患，單獨(dú)的RRU拉遠(yuǎn)一般采用市電220V供電，并且沒有備用電源倒換，一旦就近供電線路停電，小區(qū)將不能正常運(yùn)行。 47 語音類投訴目錄語音類投訴目錄各類投訴處理流程及案例分析DBKPI指標(biāo)及故障告警查詢、分析方法弱覆蓋解決方案推薦及解決時(shí)限要求各場(chǎng)景解決方案試點(diǎn)語音投訴的主要原因分析 48 1 1、指標(biāo)查詢及分析方法、指標(biāo)查詢及分析方法進(jìn)入網(wǎng)優(yōu)平臺(tái) 用IE瀏覽器登陸EIP：http:/； 由EIP平臺(tái)中“網(wǎng)絡(luò)支撐及業(yè)務(wù)支撐”

31、項(xiàng)，進(jìn)入NOP系統(tǒng)； 在NOP系統(tǒng)中“常用工具”項(xiàng)中，點(diǎn)擊“工具定制”，并添加“網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)2.0”。之后便可以直接從nop系統(tǒng)直接登陸網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)2.0。（第一次使用，需先點(diǎn)擊“更多”項(xiàng)，下載安裝GCOS客戶端）網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)查詢方法 在網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)上點(diǎn)擊”本地化功能點(diǎn)”綜合性能分析”小區(qū)綜合性能分析” 接下來進(jìn)入”小區(qū)綜合性能分析”，彈出圖形：網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)分析方法 覆蓋方面：上下行接收電平(Rx_pwr) DL_RXLEV=-82&UL_RXLEV=15%、平均TA值=6。同時(shí)基站位置、天線高度等都會(huì)引起小區(qū)覆蓋過遠(yuǎn)，從而出現(xiàn)弱覆蓋的現(xiàn)象，需要現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)整；而硬件故障引起的天饋故障、載波閃斷、接收性能下

32、降等問題，也都會(huì)引發(fā)弱覆蓋現(xiàn)象，需要派單為”故障”進(jìn)行處理。 查詢投訴點(diǎn)的各類網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)可以通過登錄網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)獲取，此外還可以結(jié)合告警進(jìn)行綜合判定。 49 非語音擁塞的條件一定為語音擁塞判別 需進(jìn)一步深入分析語音業(yè)務(wù)擁塞判斷條件TCH擁塞率=5%0.5%TCH擁塞率5%每線話務(wù)量=0.90.6每線話務(wù)量0.9干擾比例(band3-5)=25%10%干擾比例(band3-5)=98%上下行質(zhì)差=96%96%上下行質(zhì)差=99%信道可用率95%95%=信道可用率=-85 平均上行電平=-92 -92平均上行電平=-75平均下行電平=-82-82平均下行電平-75上行弱覆蓋比例=15% 5%上行弱覆蓋比例

33、=10% 下行弱覆蓋比例=15% 5%下行弱覆蓋比例=10% 平均TA值=62平均TA值6本次對(duì)弱覆蓋塞的評(píng)判為5個(gè)條件，主要滿足前四個(gè)條件即可判是否為弱覆蓋；弱覆蓋的判決流程如下：首先排除無設(shè)備故障引起的天饋問題、載波閃斷、載波性能下降。其次對(duì)投訴點(diǎn)的測(cè)試實(shí)際電平和質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。最后綜合考慮上下行電平和上下行弱覆蓋比例，確定是否為真實(shí)的弱覆蓋。弱覆蓋指標(biāo)判決標(biāo)準(zhǔn)語音擁塞判決標(biāo)準(zhǔn)1 1、指標(biāo)查詢及分析方法、指標(biāo)查詢及分析方法 50 ZEOL:NR=;(看當(dāng)前告警); ZEOH:*-*-*:BCF=*,NR=*;(查看BTS歷史告警);1、進(jìn)BSC指令： 2、查看小區(qū)基礎(chǔ)信息3、查看告警信息 比

34、如7745告警查尋：ZEOL:NR=7745;(TRAFFIC CHANNEL ACTIVATION FAILURE;因?yàn)楹艚锌刂圃趩?dòng)話務(wù)信道時(shí)失敗了多次，系統(tǒng)將無線時(shí)隙閉鎖)詳細(xì)說明請(qǐng)查告警列表。2 2、告警查詢及分析方、告警查詢及分析方法法 51 重要操作指令A(yù)、查看告警 ZEOL/ZEOH（當(dāng)前激活告警/歷史告警） (1)、ZEOL；回車 -查看該BTS內(nèi)的所有告警（查看當(dāng)前激活告警）。 (2)、ZEOH:年-月-日：BCF=；回車 -查看歷史告警。告警分類主要分為: BL-USR(用戶關(guān)閉) BL-RST(系統(tǒng)自動(dòng)重啟) 、 BL-RSL(傳輸故障) BL-TRX(載頻故障) 嚴(yán)重性

35、告警為BL-TRX與BL-RSL。 (3)、ZEOL:CLS=AL3;回車-查看三星級(jí)告警。 (4)、ZEOL:NR=告警號(hào)；-回車查看指定的告警號(hào)（NR為告警號(hào)） (5)、ZAHO(實(shí)時(shí))/ZAHP(歷史)；-BSC級(jí)別告警。ZAHO; 、ZAHP;ZAHO:NR= (查看BSC級(jí)的實(shí)時(shí)告警)、ZAHP:NR=(查看BSC歷史告警)在用ZAHO或ZAHP察看BSC告警時(shí)，如發(fā)現(xiàn)2993/2955告警，該告警會(huì)引發(fā)大量掉話，需盡快通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。B、查看小區(qū)信息(1)、ZEEI:SEG=; 此命令可以查看小區(qū)中的 CI、頻點(diǎn)、BTS號(hào)、傳輸;信道占用情況、載頻號(hào)、小區(qū)名字、站型、工作狀態(tài)

36、 (2)、ZERO:SEG/BTS=,trx= ;此命令可以查看每塊載波的占用情況、干擾情況、信道類型等信息指令說明ZEQS:BTS=*:L,FHO,20;修改頻點(diǎn)(開跳頻的情況)ZEQE:BTS=*:HOP=N;ZERM:BTS=*,TRX=*:FREQ=*;ZEQE:BTS=*:HOP=BB OR RF;ZEQS:BTS=*:U;ZEEI:SEG=*;ZERS:BTS=*,TRX=*,CH=*:L;鎖時(shí)隙ZERO:SEG=*;看到時(shí)隙的類型,上行干擾、DAP等等ZEQO:SEG=*:ALL;查看SEG級(jí)別的參數(shù)ZEQO:BTS=*:ALL;查看BTS級(jí)別的參數(shù)ZEUO:SEG=*;查看小區(qū)

37、功控參數(shù)ZEUG:SEG=*:PMAX1=*;修改BTS的最大發(fā)射功率ZEHO:SEG=*;查看小區(qū)切換參數(shù)ZEAO:SEG=*:LAC=*,CI=*;查看鄰小區(qū)的信息ZEAM:SEG=*:LAC=*,CI=*:PMRG=*,SL=*;修改鄰小區(qū)參數(shù)ZEOL:*;看當(dāng)前BTS的告警ZEOH:*-*-*:BCF=*,NR=*;查看歷史告警ZAHO;當(dāng)前所有的告警，包括Transcoder、BSCZEAT;查看鄰小區(qū)是否出現(xiàn)同BCCH,同BSIC情況2 2、告警查詢及分析方、告警查詢及分析方法法 52 以下告警都會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)重要指標(biāo)產(chǎn)生較為嚴(yán)重的影響，可以用來作為派單的參考：Alarm Number

38、星級(jí)Alarm Description 告警解釋及處理建議7515*跳頻連接失敗 DSP 不能將數(shù)據(jù)發(fā)送到F 總線7516*參與跳頻的載波傳送數(shù)據(jù)失敗 DSP 從F 總線接收到的數(shù)據(jù)被破壞7601*BCF性能下降 在基站中出現(xiàn)一個(gè)或多個(gè)主要故障7604*BTS性能下降告警代表的扇區(qū)內(nèi)的某個(gè)（或某幾個(gè)）單元出現(xiàn)了一個(gè)或多個(gè)主要故障7607*TRX性能下降 在TRX中出現(xiàn)嚴(yán)重告警7704*PCM 失敗 該告警涉及包含BCF鏈路的PCM7705*LAPD失敗 該告警涉及TRX的LAPD鏈路7706*BTS O&M 鏈路失敗 基站的O&M鏈路未處于運(yùn)行狀態(tài)。這將妨礙基站的O&M

39、功能7725*業(yè)務(wù)信道激活失敗 因?yàn)楹艚锌刂圃趩?dòng)話務(wù)信道時(shí)失敗了多次，系統(tǒng)將無線時(shí)隙閉鎖7743*MEAN HOLDING TIME BELOW DEFINED THRESHOLD 在測(cè)量時(shí)段內(nèi)，在信道上的平均占用時(shí)間低于操作員所定義的最小值7744*高干擾 在監(jiān)控時(shí)段內(nèi)，TCH 時(shí)隙在空閑模式下遭受的干擾太大，已經(jīng)等于或者超過操作員所定義的告警門限7745*信道占用失敗率過高 在一個(gè)信道中，呼叫因失敗而終止的比率超出了操作員設(shè)置的門限值7767*BCCH丟失 基站系統(tǒng)出現(xiàn)故障，BSC 恢復(fù)無法為BTS 重新配置一個(gè)能夠工作的BCCH 7941*天線發(fā)射性能下降 TX 天線的駐波比高于可調(diào)的

40、告警下限7949*天饋主分集接收告警 主天線和分集天線之間的Rx 信號(hào)強(qiáng)度之差大于限定值805002M信令丟失 引入的上2M信號(hào)丟失80660ALARM INDICATION SIGNAL (AIS) RECEIVED 標(biāo)準(zhǔn)情報(bào)系統(tǒng)被認(rèn)為有告警指示信號(hào)81020BER過高超過門限值 接收的比特誤碼率大于1E-62 2、告警查詢及分析方、告警查詢及分析方法法 53 二、手機(jī)上網(wǎng)投訴處理指導(dǎo)手冊(cè)二、手機(jī)上網(wǎng)投訴處理指導(dǎo)手冊(cè) GPRS/EDGE手機(jī) 上網(wǎng)投訴處理指導(dǎo)手冊(cè) 54 目目 錄錄各類投訴處理流程及案例分析DBKPI指標(biāo)及故障告警查詢、分析方法各場(chǎng)景解決方案試點(diǎn)子流程：休眠小區(qū)判斷及處理GPR

41、S解決方案推薦及解決時(shí)限要求語音投訴的主要原因分析 55 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴現(xiàn)象分類（源文件）數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴現(xiàn)象分類（源文件）告警、硬件故障高干擾傳輸網(wǎng)擁塞或故障核心網(wǎng)故障擁塞弱覆蓋參數(shù)設(shè)置錯(cuò)誤有信號(hào)但無法使用網(wǎng)速慢或網(wǎng)頁打不開上網(wǎng)時(shí)出現(xiàn)斷線沒有網(wǎng)絡(luò)覆蓋告警及硬件故障：1）基站是否閃斷；2）GTRX/PDCH是否閃斷3）是否出現(xiàn)重要告警（如7725、3273、3031等）高干擾：上行干擾電平-100dBm的比例大于30%；空間底噪：900M-95dBm,1800M-90dBm弱覆蓋：上行平均接收電平-94dBm,下行平均接收電平-90dBm,；天線下1米處接收電平2%; 2）blk3320%； 3)t

42、bf_38c3； 4) tbf_191%或者tbf_202%; 5)Dap_121.5%； 6）blk_320 ; 7) ava_16aCDEF 56 目目 錄錄各類投訴處理流程及案例分析DBKPI指標(biāo)及故障告警查詢、分析方法各場(chǎng)景解決方案試點(diǎn)子流程：休眠小區(qū)判斷及處理GPRS解決方案推薦及解決時(shí)限要求語音投訴的主要原因分析 57 以上為有信號(hào)但無法使用的處理流程圖，從流程圖可以看出，手機(jī)上網(wǎng)問題必須對(duì)手機(jī)終端、無線側(cè)、核心網(wǎng)、服務(wù)器等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行端到端分析，才能對(duì)問題進(jìn)行準(zhǔn)確定位。第一類：無法上網(wǎng)優(yōu)化處理流程第一類：無法上網(wǎng)優(yōu)化處理流程 58 有信號(hào)無法上網(wǎng)有信號(hào)無法上網(wǎng)案例案例小區(qū)小區(qū)55

43、013無法正常上網(wǎng)無法正常上網(wǎng)1.通過投訴內(nèi)容中可看到投訴內(nèi)容為有信號(hào)但無法正常上網(wǎng)且故障為多用戶故障，排除手機(jī)終端原因；2.通過MML指令觀察小區(qū)GENA/EGENA功能是否開啟，如果已開啟則轉(zhuǎn)入下一步；3.檢查小區(qū)是否存在硬件故障，比如小區(qū)是否存在閃斷及重大告警等，如果存在則安排進(jìn)行硬件故障處理，如果沒有硬件故障則轉(zhuǎn)入下一步；4.通過網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)提取小區(qū)指標(biāo)，查看是否資源受限（是否存在無線資源受限、DAP擁塞或者PCU擁塞），如果存在以上情況則按照上述有信號(hào)無法上網(wǎng)優(yōu)化處理流程進(jìn)行處理，否則轉(zhuǎn)入下一步；5.通過現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試查看小區(qū)是否無線環(huán)境差，是否可以通過調(diào)整小區(qū)覆蓋、參數(shù)等解決，如果不可以則轉(zhuǎn)

44、核心網(wǎng)處理。 本案中小區(qū)存在明顯的硬件故障，即小區(qū)可用率不足100%，通過MML指令發(fā)現(xiàn)小區(qū)TRX6退服，而TRX5沒有開啟GTRX，在TRX6退服后小區(qū)因沒有GPRS信道而導(dǎo)致無法上網(wǎng)，派單處理后上網(wǎng)功能恢復(fù)正常。 59 信令監(jiān)測(cè)第二類：上網(wǎng)慢優(yōu)化處理流程第二類：上網(wǎng)慢優(yōu)化處理流程 60 上網(wǎng)慢案例分析上網(wǎng)慢案例分析1、小區(qū)、小區(qū) 43682上網(wǎng)上網(wǎng) 慢慢1.通過客戶投訴內(nèi)容判斷故障是否為多用戶故障，如果是則排除手機(jī)終端原因；2.檢查小區(qū)是否存在硬件故障，比如小區(qū)是否存在閃斷及重大告警等，如果存在則安排進(jìn)行硬件故障處理，如果沒有硬件故障則轉(zhuǎn)入下一步；3.通過網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)提取小區(qū)指標(biāo)，查看是否資源

45、受限（是否存在無線資源受限、DAP擁塞或者PCU擁塞），如果存在以上情況則按照上述上網(wǎng)慢優(yōu)化處理流程進(jìn)行處理，否則轉(zhuǎn)入下一步；4.通過現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試查看小區(qū)是否無線環(huán)境差，是否可以通過調(diào)整小區(qū)覆蓋、參數(shù)等解決，如果不可以則轉(zhuǎn)核心網(wǎng)處理。 本案中小區(qū)存在3273告警，通過指標(biāo)觀察可以發(fā)現(xiàn)小區(qū)20日全天域升級(jí)拒絕率高達(dá)65%，而且域升級(jí)拒絕主要為PCU拒絕，通過對(duì)該P(yáng)CU進(jìn)行負(fù)荷均衡后小區(qū)域升級(jí)拒絕率指標(biāo)明顯改善。 61 上網(wǎng)慢案例分析上網(wǎng)慢案例分析2、小區(qū)、小區(qū) 41947上網(wǎng)慢上網(wǎng)慢1.通過客戶投訴內(nèi)容判斷是GSM/TD或WLAN投訴，判斷故障是否為多用戶故障，如果是則排除手機(jī)終端原因；2.檢查小區(qū)

46、是否存在硬件故障，比如小區(qū)是否存在閃斷及重大告警等，如果存在則安排進(jìn)行硬件故障處理，如果沒有硬件故障則轉(zhuǎn)入下一步；3.通過網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)提取小區(qū)指標(biāo)，查看是否資源受限（是否存在無線資源受限、DAP擁塞或者PCU擁塞），是否高階編碼占比低或者重傳率高，如果存在以上情況則按照上述上網(wǎng)慢優(yōu)化處理流程進(jìn)行處理，否則轉(zhuǎn)入下一步；4.通過現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試查看小區(qū)是否無線環(huán)境差，是否可以通過調(diào)整小區(qū)覆蓋、參數(shù)等解決，如果不可以則轉(zhuǎn)核心網(wǎng)處理。 本案中小區(qū)存在無線資源受限問題，通過指標(biāo)觀察可以發(fā)現(xiàn)小區(qū)下行時(shí)隙擁塞率及TBF復(fù)用度很高，且域升級(jí)拒絕率高，同時(shí)晚忙時(shí)小區(qū)每線話務(wù)量達(dá)到0.9ERL，需要查看是否周邊小區(qū)退服導(dǎo)致本

47、小區(qū)擁塞，如果不是則需要通過話務(wù)分擔(dān)或者擴(kuò)容解決。 62 數(shù)據(jù)專線數(shù)據(jù)專線第三類：上網(wǎng)掉線優(yōu)化處理流程第三類：上網(wǎng)掉線優(yōu)化處理流程 63 上網(wǎng)掉線案例上網(wǎng)掉線案例分析分析小區(qū)小區(qū) 24991上網(wǎng)上網(wǎng)掉線掉線1.通過客戶投訴內(nèi)容判斷是否為多用戶故障，如果是則排除手機(jī)終端原因；2.檢查小區(qū)是否存在硬件故障，比如小區(qū)是否存在閃斷及重大告警等，如果存在則安排進(jìn)行硬件故障處理，如果沒有硬件故障則轉(zhuǎn)入下一步；3.通過網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)提取小區(qū)指標(biāo)，查看是否資源受限（是否存在無線資源受限、DAP擁塞或者PCU擁塞），如果存在以上情況則按照上述上網(wǎng)慢優(yōu)化處理流程進(jìn)行處理，否則轉(zhuǎn)入下一步；4.通過現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試查看小區(qū)是否無線

48、環(huán)境差，是否可以通過調(diào)整小區(qū)覆蓋、參數(shù)等解決，如果不可以則轉(zhuǎn)核心網(wǎng)處理。 本案中小區(qū)存在無線資源受限問題，通過指標(biāo)觀察可以發(fā)現(xiàn)小區(qū)的CS話務(wù)引起的下行TBF拆線比例較高，下行TBF復(fù)用度在7左右，同時(shí)晚忙時(shí)小區(qū)每線話務(wù)量達(dá)到1.1ERL，需要查看是否周邊小區(qū)退服導(dǎo)致本小區(qū)擁塞，如果不是則需要通過話務(wù)分擔(dān)或者擴(kuò)容解決。 64 目目 錄錄各類投訴處理流程及案例分析DBKPI指標(biāo)及故障告警查詢、分析方法各場(chǎng)景解決方案試點(diǎn)子流程：休眠小區(qū)判斷及處理GPRS解決方案推薦及解決時(shí)限要求語音投訴的主要原因分析 65 子流程子流程1 1：休眠小區(qū)判斷：休眠小區(qū)判斷 66 子流程子流程2 2：休眠小區(qū)處理：休眠

49、小區(qū)處理 67 目目 錄錄各類投訴處理流程及案例分析DBKPI指標(biāo)及故障告警查詢、分析方法各場(chǎng)景解決方案試點(diǎn)子流程：休眠小區(qū)判斷及處理GPRS解決方案推薦及解決時(shí)限要求語音投訴的主要原因分析 68 GPRSGPRS解決方案推薦及解決時(shí)限要求解決方案推薦及解決時(shí)限要求 69 目目 錄錄各類投訴處理流程及案例分析DBKPI指標(biāo)及故障告警查詢、分析方法各場(chǎng)景解決方案試點(diǎn)子流程：休眠小區(qū)判斷及處理GPRS解決方案推薦及解決時(shí)限要求語音投訴的主要原因分析 70 增加載頻容量增加小區(qū)分裂容量增加業(yè)務(wù)模型話務(wù)模型用戶數(shù)住宅小區(qū)類型住宅小區(qū)住戶數(shù)載波數(shù)CE數(shù)E1數(shù)小區(qū)或住宅小區(qū)容量估算流程目前3G尚未有成熟業(yè)

50、務(wù)模型，只有預(yù)留靈活的擴(kuò)容空間來滿足日后容量需求校園、住宅小區(qū)覆蓋系統(tǒng)建成后調(diào)整難度非常大 設(shè)計(jì)階段應(yīng)充分考慮日后靈活擴(kuò)容Cell 2Cell 1Cell 1Cell 1容量規(guī)劃也要考慮室內(nèi)外協(xié)同，實(shí)現(xiàn)負(fù)荷分擔(dān)投訴情況：該區(qū)域?yàn)閷W(xué)校區(qū)域，有經(jīng)濟(jì)管理學(xué)校和師范大學(xué)商學(xué)院，之前主要由SITE:2372,2378,4564站點(diǎn)覆蓋，配置均已很大，無法繼續(xù)擴(kuò)容，長(zhǎng)期以來都有用戶反映在該區(qū)域無法上網(wǎng)，上網(wǎng)慢的情況，每月投訴量平均在30單左右?；九渲脗渥?372 6/8/9現(xiàn)網(wǎng)站點(diǎn)2378 10/12+8/9/9/5現(xiàn)網(wǎng)站點(diǎn)4564 7/7/7+8/8/8現(xiàn)網(wǎng)站點(diǎn)2834 6/6/6新建站點(diǎn)2835 3

51、/3/3+6/6/6新建站點(diǎn)類型入網(wǎng)前3個(gè)站點(diǎn)入網(wǎng)后3個(gè)站點(diǎn)總數(shù)據(jù)量數(shù)據(jù)流量（kByte）169466981269942917062644話務(wù)量（Erl）538339607基站配置情況：基站配置情況：新站入網(wǎng)前周邊新站入網(wǎng)前周邊小區(qū)最低配置為小區(qū)最低配置為6，并且所有小區(qū)，并且所有小區(qū)全開半速率，頻率受限很難進(jìn)行全開半速率，頻率受限很難進(jìn)行擴(kuò)容。擴(kuò)容。小區(qū)分裂后投訴情況：小區(qū)分裂后投訴情況：新站入網(wǎng)后投新站入網(wǎng)后投訴量從訴量從3月的月的33次下降到次下降到17次，次，4月進(jìn)月進(jìn)行現(xiàn)網(wǎng)調(diào)整后投訴量明顯下降并趨于行現(xiàn)網(wǎng)調(diào)整后投訴量明顯下降并趨于平穩(wěn)。平穩(wěn)。0102030402012-032012-

52、042012-052012-062012-072G數(shù)據(jù)投訴量數(shù)據(jù)投訴量小區(qū)分裂后數(shù)據(jù)小區(qū)分裂后數(shù)據(jù)&話務(wù)量變化：話務(wù)量變化：1、新站入網(wǎng)后現(xiàn)網(wǎng)、新站入網(wǎng)后現(xiàn)網(wǎng)3個(gè)基站數(shù)據(jù)流量下降個(gè)基站數(shù)據(jù)流量下降25%，總流量無明顯波動(dòng)，單小區(qū)數(shù)據(jù)擁，總流量無明顯波動(dòng)，單小區(qū)數(shù)據(jù)擁塞得到明顯改善；塞得到明顯改善；2、新站入網(wǎng)后現(xiàn)網(wǎng)、新站入網(wǎng)后現(xiàn)網(wǎng)3個(gè)基站話務(wù)量下降個(gè)基站話務(wù)量下降37%，總話務(wù)量提升，總話務(wù)量提升11%，有效緩解通話語，有效緩解通話語音擁塞。音擁塞。 73 目目 錄錄各類投訴處理流程及案例分析DBKPI指標(biāo)及故障告警查詢、分析方法各場(chǎng)景解決方案試點(diǎn)子流程：休眠小區(qū)判斷及處理GPRS解決

53、方案推薦及解決時(shí)限要求語音投訴的主要原因分析 74 1 1、指標(biāo)查詢及分析方法、指標(biāo)查詢及分析方法進(jìn)入網(wǎng)優(yōu)平臺(tái) 用IE瀏覽器登陸EIP：http:/； 由EIP平臺(tái)中“網(wǎng)絡(luò)支撐及業(yè)務(wù)支撐”項(xiàng)，進(jìn)入NOP系統(tǒng)； 在NOP系統(tǒng)中“常用工具”項(xiàng)中，點(diǎn)擊“工具定制”，并添加“網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)2.0”。之后便可以直接從nop系統(tǒng)直接登陸網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)2.0。（第一次使用，需先點(diǎn)擊“更多”項(xiàng)，下載安裝GCOS客戶端）網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)查詢方法 在網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)上點(diǎn)擊”本地化功能點(diǎn)”綜合性能分析”小區(qū)綜合性能分析” 接下來進(jìn)入”小區(qū)綜合性能分析”，彈出圖形：網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)分析方法 數(shù)據(jù)方面：數(shù)據(jù)硬擁塞(TBF_16)=2.5%,每時(shí)隙TBF數(shù)

54、 (TBF/TSL)=5,域升級(jí)拒絕率(Territory upgrade reject)=35%，PCU擁塞率(blck_32)=2.5%，DAP擁塞(DAP_12)=3%。滿足以上的前兩個(gè)條件就可判為數(shù)據(jù)擁塞；后三個(gè)條件可以作為上網(wǎng)慢和無法上網(wǎng)等情況下的參考條件。 查詢投訴點(diǎn)的各類網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)可以通過登錄網(wǎng)優(yōu)平臺(tái)獲取，此外還可以結(jié)合告警進(jìn)行綜合判定。 75 非數(shù)據(jù)擁塞判別 一定為數(shù)據(jù)擁塞判別 需進(jìn)一步深入分析 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)擁塞判斷條件TBF38C=5小區(qū)2.5TBF38C5下行硬擁塞(TBF_16)=2.5%1.5%下行硬擁塞(TBF_16)2.5%域升級(jí)拒絕率(blck_22)=35% 15%域

55、升級(jí)拒絕率(blck_22)35% PCU擁塞率(blck_32)=2.5%1%=PCU擁塞率(blck_32)2.5%DAP擁塞(DAP_12)=3%1.5%=DAP擁塞(DAP_12)3%諾西指標(biāo)：諾西指標(biāo)：中興中興指標(biāo)指標(biāo)： 非數(shù)據(jù)擁塞判別 一定為數(shù)據(jù)擁塞判別 需進(jìn)一步深入分析數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)擁塞判斷條件復(fù)用度=52.5復(fù)用度5下行TBF擁塞率=2.5%1.5%下行TBF擁塞率2.5%域升級(jí)拒絕率(blck_22)=35% 15%域升級(jí)拒絕率(blck_22)35% PCU擁塞率(blck_32)=2.5%1%=PCU擁塞率(blck_32)2.5%空閑時(shí)隙擁塞率=3%空閑時(shí)隙擁塞率3%華為華為

56、指標(biāo)指標(biāo)： 非數(shù)據(jù)擁塞判別 一定為數(shù)據(jù)擁塞判別 需進(jìn)一步深入分析數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)擁塞判斷條件PDCH復(fù)用度=64=PDCH復(fù)用度6分組業(yè)務(wù)擁塞次數(shù)1000=分組業(yè)務(wù)擁塞次數(shù)100上行PDCH擁塞總時(shí)間=3600=上行PDCH擁塞總時(shí)間360下行PDCH擁塞總時(shí)間=3600=下行PDCH擁塞總時(shí)間360PCU擁塞導(dǎo)致的PDCH分配失敗次數(shù)2000=PCU擁塞導(dǎo)致的PDCH分配失敗次數(shù)200注意：判定投訴點(diǎn)是否為擁塞，首先要排查該點(diǎn)是否有設(shè)備故障，再進(jìn)一步確定是否為真實(shí)擁塞。首先排除設(shè)備故障引起的信道利用率低。其次排除干擾和質(zhì)量差引起的假擁塞。最后綜合語音和數(shù)據(jù)判決的前2個(gè)條件，確定是否為真正的擁塞。1

57、1、指標(biāo)查詢及分析方法、指標(biāo)查詢及分析方法 76 2 2、小區(qū)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)配置及占用查詢方法、小區(qū)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)配置及占用查詢方法1、查看小區(qū)GPRS、EGPRS功能是否已開啟，查看小區(qū)載頻是否開啟GTRX，是否綁定DAP： 77 2、查看小區(qū)TBF實(shí)時(shí)占用：2 2、小區(qū)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)配置及占用查詢方法、小區(qū)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)配置及占用查詢方法 78 3 3、告警查詢及分析方法、告警查詢及分析方法ZEOL:NR=;(看當(dāng)前告警); ZEOH:*-*-*:BCF=*,NR=*;(查看BTS歷史告警);1、進(jìn)BSC指令： 2、查看小區(qū)基礎(chǔ)信息3、查看告警信息 比如7725告警查尋：ZEOL:NR=7725;(TRAFFIC CHANNEL ACTIVATION FAILURE;因?yàn)楹艚锌刂圃趩?/p>