“六點”解決呼叫中心管理的執(zhí)行問題

1、六點”解決呼叫中心管理的執(zhí)行問題最汗#祐棗河誦林沁旁怖整完營Jk踐fii評丐杯務(wù)結(jié)合幾個項目的變革經(jīng)驗，筆者認(rèn)為項目管理者應(yīng)該從以下六個方面著手來解決執(zhí)行力的問題：一、呼叫中心經(jīng)理是否敢于承擔(dān)責(zé)任、勇于承擔(dān)責(zé)任呼叫中心經(jīng)理是否敢于承擔(dān)責(zé)任、勇于承擔(dān)責(zé)任是推進呼叫中心制度化建 設(shè)的前提。1 ）管理者應(yīng)該有完成目標(biāo)的決心要在較短的時間內(nèi)（3-4個月）對一個運營了 1-2年的大型呼叫中心項目 來講，任何接受其變革任務(wù)的管理者都必須有完成目標(biāo)要求的決心；這不只是 一個口頭上的決心，這代表管理者將接受項目方方面面變革所帶來的巨大壓 力，不僅僅是精神上，還有體力上的；項目變革給員工帶來巨大的不確定性， 這

2、種不確定性伴隨著員工對自己未知前途的恐懼，在原有文化的作用下，將會對變革者帶來巨大的挑戰(zhàn)；如果管理者沒有完成目標(biāo)的決心，一切都將等于 零。2）管理者需要自律在呼叫中心變革過程中，制度建設(shè)和文化建設(shè)起著極其關(guān)鍵的作用，在不 斷的規(guī)范和引導(dǎo)員工的工作和行為；呼叫中心所有的制度，不僅是形成書面上 的文檔，還要是工作實踐的規(guī)范，并且要落實在員工的心里，該條不僅對員工 適用，對呼叫中心的任何管理者同樣適用。個人認(rèn)為很多呼叫中心的制度無法 落實的一條原因是管理者的言行對制度尊嚴(yán)的藐視。二、呼叫中心經(jīng)理是否具備了推行制度所需要的組織保證有了明確的目標(biāo)，管理者的決心和自律，那么通過什么載體來實現(xiàn)既定的 目標(biāo)呢

3、？呼叫中心經(jīng)理一個人的力量是非常有限的，只有通過組織建設(shè)才能形 成有效執(zhí)行的管理平臺。一個完善的呼叫中心組織體系，能夠通過對關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的梳理和提煉， 準(zhǔn)確定位呼叫中心內(nèi)部的核心職能，構(gòu)建起完善的部門和職位體系，從而形成 呼叫中心執(zhí)行力所需要的內(nèi)部環(huán)境和管理保障。但必須注意的是一定要在呼叫 中心組織架構(gòu)的調(diào)整上，確保呼叫中心的內(nèi)部結(jié)構(gòu)與關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程相似；體現(xiàn) 權(quán)威、責(zé)任、及績效挑戰(zhàn)的直接統(tǒng)一；確保呼叫中心內(nèi)部溝通渠道簡單而有 效。三、呼叫中心管理團隊是否制定了切實可行的工作計劃有著規(guī)范制度和優(yōu)秀文化的呼叫中心不是一朝一夕能夠建成的，必須有一 個系統(tǒng)、可行的工作計劃來逐步實施和實現(xiàn)。詳實的呼叫中

4、心工作計劃需要整個呼叫中心團隊的一致性努力工作來實 現(xiàn)，因此呼叫中心的團隊建設(shè)非常重要，在制定呼叫中心的變革執(zhí)行計劃時， 不僅要考慮整體層面，還必須將整個管理團隊、甚至是一線員工納入到計劃的 制定過程中，只要采取尊重、民主、以事實為基礎(chǔ)的態(tài)度，就一定能夠制定出 可行的工作計劃。與此同時還必須注重對整個計劃的分解，將具體的目標(biāo)分解到呼叫中心內(nèi) 部各個部門，形成具體的實施方案，確立執(zhí)行的具體步驟，便于監(jiān)控與考核； 與此同時，必須定期對計劃的執(zhí)行狀況進行總結(jié)、分析和調(diào)整，要不斷檢討呼 叫中心整體及各部門的執(zhí)行狀況。在計劃的執(zhí)行過程中必須抓住了這幾個關(guān)鍵 點，以確保整個呼叫中心對計劃的執(zhí)行力度。在這里

5、，需要特別強調(diào)呼叫中心計劃執(zhí)行過程中對管理人員的授權(quán)和信任 問題，我曾經(jīng)在幾個項目執(zhí)行變革計劃時遇原有項目文化及部分員工的巨大阻 力；如果沒有上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶方領(lǐng)導(dǎo)給予的極大信任和授權(quán)，也就沒有這幾個 項目的成功整改；同樣，對于呼叫中心的其他管理人員，在計劃的執(zhí)行過程中 呼叫中心經(jīng)理也需要給予必要的信任和足夠的授權(quán)。說到這里，我要感謝以前 給予我極大信任的楊繼東老師和劉華總裁。四、呼叫中心是否建立了完善的業(yè)務(wù)流程呼叫中心的業(yè)務(wù)流程是指圍繞呼叫中心目標(biāo)有序地進行的一系列活動以產(chǎn)生服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議所規(guī)定的業(yè)績目標(biāo)的過程。對于呼叫中心來講，這個結(jié)果可以既是一種有形產(chǎn)品，也可能是無形的服務(wù)，但主要為后者。在

6、一個設(shè)計完整的流程中，每一個活動都是建立在前一個活動結(jié)果之上并對整體結(jié)果產(chǎn)生作用。管理流程要求連續(xù)性與可重復(fù)性，呼叫中心管理者和整個實施團隊不僅需要關(guān)注各項業(yè)務(wù)流程的界定與開發(fā)，同時還要關(guān)注流程的控制、流程的監(jiān)控、流程 的審查及流程的改進。針對不同的業(yè)務(wù)流程，應(yīng)有一整套的操作規(guī)范來配合，只有這樣，流程才不是一個空架子，才能達到實際的效果。五、呼叫中心信息溝通渠道的建設(shè)呼叫中心是勞動力密集型的行業(yè)，溝通與信息交流便成了一個對管理者來 說非常關(guān)鍵的問題，只有這樣，管理者才能及時發(fā)現(xiàn)問題、了解問題并迅速解 決問題。對于呼叫中心來講，信息溝通有其獨特性，管理者要特別注意營造互 動溝通的氣氛和文化，個人

7、建議參考如下：建立員工意見的反饋機制建立日、周例會的機制建立呼叫中心內(nèi)部溝通機制（如員工智囊團、各部門內(nèi)部周例會制度、呼叫中心經(jīng)理與員工的周溝通機制及時的內(nèi)部信息發(fā)布及規(guī)范系統(tǒng)建立良好的信息共享系統(tǒng)及輔助制度迅速、及時的報告制度（日報、突發(fā)事件報告、周報、月報、季報、年報 等）同時呼叫中心經(jīng)理也應(yīng)加強與上級的溝通，確保呼叫中心與企業(yè)內(nèi)部其他 部門之間的協(xié)作與信息溝通，這一點對于電信行業(yè)的呼叫中心尤為重要。信息 流暢了，溝通及時了，理解加深了，呼叫中心也就會有一個嶄新的開始，服務(wù) 水準(zhǔn)也就有了一個嶄新的起點。六、建立強有力的呼叫中心績效管理系統(tǒng)呼叫中心績效管理的最終目標(biāo)就是保證呼叫中心和它的所有

8、子系統(tǒng)（部門、團隊、員工等）以一種優(yōu)化的方式在一起工作，以確保獲得優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 水準(zhǔn)的實現(xiàn)；在呼叫中心的績效管理過程中，要特別關(guān)注對個人績效管理和團 隊績效管理的平衡。1）績效管理和績效考核：績效管理和績效考核并不是等價的，績效管理是呼叫中心經(jīng)理和客戶服務(wù)代表的對話過程，目的是為了幫助內(nèi)部客戶服務(wù)工作人員提高績效管理能力，使呼叫中心內(nèi)部員工的努力與呼叫中心整體的業(yè)績目標(biāo)任務(wù)相一致，同時促進服務(wù)人員和呼叫中心的同步發(fā)展。而績效考核是對呼叫中心工作人員一段時間的工作、績效目標(biāo)等進行考核，是前段時間的工作總結(jié)，同時考核結(jié)果為呼叫中心內(nèi)部甚至是公司內(nèi)部相關(guān)人事決策（晉升、解雇、加薪、獎金）等提供依據(jù)。

9、2）呼叫中心績效管理中的責(zé)任分配問題：客服中心經(jīng)理：贊助，支持，推動績效管理向深入開展；品質(zhì)保障部門： 設(shè)計績效管理實施方案，提供有關(guān)績效管理的咨詢，組織績效管理的實施；直 線主管（業(yè)務(wù)主管、業(yè)務(wù)領(lǐng)班）：執(zhí)行績效管理方案（占一定的權(quán)重）；對員 工的績效提高進行指導(dǎo)；對員工的績效水平進行反饋； 客戶服務(wù)代表：績效管 理的主人，擁有績效并產(chǎn)生績效；客服中心績效管理中的四種角色客服中心經(jīng)理：客服中心主任（經(jīng)理）的角色貫穿于整個績效管理的始終，推進、改善、提高都離不開其的關(guān)心?？冃Ч芾聿皇瞧焚|(zhì)保障部一個部門的工作，僅憑品質(zhì)保障 部的力量，不足以協(xié)調(diào)各個部門，不足以調(diào)動各個部門的積極性。呼叫中心直線主管

10、：直線主管的主要職責(zé)是充分理解客戶服務(wù)中心績效管理方案，組織部門員工實 踐績效管理，幫助員工提高，對員工績效水平的提高富有責(zé)任。直線主管應(yīng)該認(rèn)真執(zhí)行公司頒布實施的績效管理方案，用績效管理的理念 管理本部門的客服人員，改進自己的管理方法和管理手段。以本部門員工績效管理的有效性為目標(biāo)，幫助員工制定績效目標(biāo)，就績效目標(biāo)達成過程工出現(xiàn)的 問題時刻與員工保持溝通，幫助員工祛除工作當(dāng)中的障礙，改善和提高員工為 達成績效目標(biāo)所需要的技能；幫助員工成為自己的績效管理專家。呼叫中心直線主管在績效管理中需要扮演好如下的角色：下屬服務(wù)人員的 合作伙伴、輔導(dǎo)員、記錄員、公證員及呼叫中心運營診斷專家?？蛻舴?wù)代表：客戶

11、服務(wù)代表是自己績效管理的主人，績效管理所最終要致力的是每個客戶服 務(wù)代表都成為自己的績效管理專家，都知道如何為自己設(shè)定績效目標(biāo)，如何有 效是實現(xiàn)自己的目標(biāo)，并在目標(biāo)實現(xiàn)的過程中提高自己自我績效管理能力。3）加強對呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的績效管理針對客戶服務(wù)代表的呼叫監(jiān)控是客戶服務(wù)中心實現(xiàn)成功運營的關(guān)鍵所在； 呼叫監(jiān)控是一個具有高度綜合性的完整過程，對于客戶服務(wù)中心達到高水平的 運營績效是非常必要的。良好且成熟的監(jiān)控理念貫穿于整個業(yè)務(wù)監(jiān)控行為，可 以使客戶服務(wù)中心實現(xiàn)持續(xù)的、良好的服務(wù)效果，因此呼叫中心管理人員必須 加強對質(zhì)量監(jiān)控人員的績效管理。對質(zhì)檢人員的考核應(yīng)該完全不同于針對班長、主管的考核，但考核應(yīng)與質(zhì) 量監(jiān)控人員的工作職責(zé)說明書及呼叫中心內(nèi)部質(zhì)量控制流程來進行，結(jié)合以往 的經(jīng)驗，建議從以下方面進行考核：工作效率：能否按照既定的工作計劃按質(zhì)按量地完成監(jiān)聽任務(wù)監(jiān)聽質(zhì)量：對于監(jiān)聽中出現(xiàn)的失誤、監(jiān)聽人員之間打分標(biāo)準(zhǔn)的偏差等進行考核發(fā)現(xiàn)問題的及時性和準(zhǔn)確性相應(yīng)報表制作、數(shù)據(jù)分析、預(yù)測準(zhǔn)確性、提交及時性相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識水平違紀(jì)情況整體呼叫中心的KPI達成情況整體