廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)《網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)規(guī)范 網(wǎng)商投訴處理》編制說(shuō)明

1、 廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)規(guī)范 網(wǎng)商投訴處理編制說(shuō)明一、任務(wù)來(lái)源網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)規(guī)范 網(wǎng)商投訴處理是根據(jù)廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局批準(zhǔn)的2011年廣東省服務(wù)業(yè)制修訂計(jì)劃項(xiàng)目（第一批）的要求起草制定的。本標(biāo)準(zhǔn)由廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局提出并歸口，廣東省網(wǎng)商協(xié)會(huì)、廣東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、 、 、 聯(lián)合起草。本標(biāo)準(zhǔn)為推薦性廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)，是我省網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)范化管理建設(shè)過(guò)程中亟需制定的標(biāo)準(zhǔn)之一。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了網(wǎng)商在處理投訴過(guò)程的術(shù)語(yǔ)和定義、投訴處理指導(dǎo)原則、投訴處理的基本要求、投訴處理程序和投訴處理的持續(xù)改進(jìn)等方面的內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于所有網(wǎng)商，包括從事電子商務(wù)活動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者。二、編制的目的和意義在信

2、息技術(shù)高速發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的商品和服務(wù)交易有著其獨(dú)特的運(yùn)作機(jī)理，且網(wǎng)絡(luò)交易過(guò)程中總會(huì)出現(xiàn)這樣或那樣的問(wèn)題，特別是投訴事件的處理，這些問(wèn)題嚴(yán)重影響著網(wǎng)絡(luò)交易的健康、持續(xù)發(fā)展。對(duì)此，我國(guó)至今還沒(méi)有一部專門針對(duì)網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)交易和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的全國(guó)性法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)可以作為處理問(wèn)題的依據(jù)，僅只能靠商家的自律。因此，建立一套完整的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)更顯尤其重要。與此同時(shí)在規(guī)范網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)交易行為的過(guò)程中，必須結(jié)合網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)，找出網(wǎng)絡(luò)商品與服務(wù)交易中的共性，建立一個(gè)專業(yè)、權(quán)威的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，使各種形態(tài)的網(wǎng)絡(luò)交易投訴在一個(gè)大標(biāo)準(zhǔn)范式下進(jìn)行交易服務(wù)運(yùn)作。標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化有利于改變目前無(wú)序的網(wǎng)上交易市場(chǎng)現(xiàn)狀，規(guī)范市場(chǎng)環(huán)

3、境，建立消費(fèi)者信心，改變業(yè)態(tài)環(huán)境，使得網(wǎng)商的生存環(huán)境也得以改善，使得這個(gè)市場(chǎng)可以健康持續(xù)的發(fā)展。 本標(biāo)準(zhǔn)為建立和實(shí)施有效和高效的網(wǎng)絡(luò)交易投訴處理過(guò)程提供指南，以使網(wǎng)商及其顧客、投訴者和其他相關(guān)方受益。 無(wú)論網(wǎng)商的規(guī)模、地域及行業(yè)如何，從投訴處理過(guò)程中獲得的信息都能夠用于產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)，而且當(dāng)投訴得到妥善處理時(shí)，網(wǎng)商的聲譽(yù)可以提高。在全球化市場(chǎng)中，本標(biāo)準(zhǔn)提供了可信任的一致性投訴處理方式。使用本標(biāo)準(zhǔn)所描述的投訴處理過(guò)程能夠提高顧客滿意度，鼓勵(lì)顧客反饋（包括不滿意時(shí)的投訴），能夠?yàn)楸３只蛱岣哳櫩椭艺\(chéng)度和認(rèn)可提供機(jī)會(huì)，并提高網(wǎng)商的國(guó)內(nèi)與國(guó)際的競(jìng)爭(zhēng)力。實(shí)施本標(biāo)準(zhǔn)中所闡述的過(guò)程，將能夠?yàn)橥对V者提供一個(gè)開

4、放并有回復(fù)的投訴處理過(guò)程，提高網(wǎng)商以一致、系統(tǒng)和積極響應(yīng)的方式解決投訴的能力，以使投訴者與網(wǎng)商都滿意，提高網(wǎng)商識(shí)別投訴的趨勢(shì)、消除投訴的原因，并改進(jìn)網(wǎng)商運(yùn)作的能力，幫助網(wǎng)商采用以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的方式解決投訴，并鼓勵(lì)網(wǎng)商工作人員改進(jìn)與顧客相處的技能，為投訴處理過(guò)程、解決投訴的問(wèn)題、改進(jìn)相關(guān)過(guò)程提供持續(xù)評(píng)審和分析的基礎(chǔ)。三、編制的原則和思路在本標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目研究過(guò)程中，我們堅(jiān)持六大原則：（1） 貫徹國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和政策國(guó)家的法律法規(guī)，比如國(guó)家工商行政管理總局第49號(hào)令、網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法等，是維護(hù)本標(biāo)準(zhǔn)利益相關(guān)方的根本保證。同時(shí)該標(biāo)準(zhǔn)是一項(xiàng)技術(shù)負(fù)責(zé)、政策性很強(qiáng)的工作，直接關(guān)系到消費(fèi)

5、者、網(wǎng)商等利益相關(guān)方的利益。因此，在我們制定的標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定均不得與有關(guān)法律法規(guī)相違背。（2） 統(tǒng)一性原則在標(biāo)準(zhǔn)的編制過(guò)程中，我們積極采用質(zhì)量管理 顧客滿意組織處理投訴指南（GB/T 19012-2008/ISO 10002:2004）、質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南（GB/T 19004-2000）、投訴處理指南（GB/T 17242-1998）、網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)規(guī)范（SB/T 10519-2009）等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并保持了與這些標(biāo)準(zhǔn)的一致性。（3） 信息溝通原則信息和信息溝通在處理投訴中起到關(guān)鍵作用。因此，在本標(biāo)準(zhǔn)的編制過(guò)程中，充分考慮了信息和信息溝通的作用。比如應(yīng)向顧客、員工和其他相關(guān)方公布如何進(jìn)行

6、投訴等信息。投訴處理過(guò)程應(yīng)讓所有投訴者易于使用，并能得到進(jìn)行投訴和解決投訴的有關(guān)詳細(xì)信息。投訴處理過(guò)程和支持性信息應(yīng)易于理解和使用，信息應(yīng)表達(dá)清楚等。（4） 可獲得與公平性原則投訴處理服務(wù)的可獲得行，應(yīng)不受地點(diǎn)、社會(huì)和經(jīng)濟(jì)因素，以及身體或心理機(jī)能障礙等影響。因此在標(biāo)準(zhǔn)的編制過(guò)程中，為維護(hù)公平，應(yīng)確保不會(huì)歧視任意特殊顧客群體。（5） 代表均衡原則在標(biāo)準(zhǔn)的編制過(guò)程中，我們充分考慮所有利益相關(guān)方，并保持了均衡性。特別是考慮了不同規(guī)模網(wǎng)商的差異性。（6） 滿足顧客的期望在標(biāo)準(zhǔn)的編制過(guò)程中，我們以滿足顧客需求為根本宗旨。同時(shí)不斷通過(guò)持續(xù)改進(jìn)，進(jìn)而提高顧客滿意度。四 編制過(guò)程廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)規(guī)范

7、 網(wǎng)商投訴處理課題下達(dá)后，為保證該標(biāo)準(zhǔn)編制工作的順利進(jìn)行，課題組在廣泛收集整理與本項(xiàng)目有關(guān)的國(guó)內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)信息和文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，召開多次討論會(huì)，經(jīng)過(guò)深入的探討，提出本標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)草案大綱。1、 項(xiàng)目立項(xiàng)前的準(zhǔn)備在本項(xiàng)目立項(xiàng)前，由廣東省網(wǎng)商協(xié)會(huì)牽頭在省內(nèi)開展了項(xiàng)目立項(xiàng)前的廣泛調(diào)研、走訪等，進(jìn)一步明確了立項(xiàng)的意義，基本確立了標(biāo)準(zhǔn)編制的主要框架和內(nèi)容。2、 標(biāo)準(zhǔn)起草小組的成立2011年4月，項(xiàng)目得到省質(zhì)監(jiān)局立項(xiàng)后，廣東省網(wǎng)商協(xié)會(huì)聯(lián)合廣東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、華南理工大學(xué)、廣州摩拉網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、廣州唯品會(huì)信息科技有限公司等單位，成立了標(biāo)準(zhǔn)起草小組，從事網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)規(guī)范 網(wǎng)商投訴處理標(biāo)準(zhǔn)的起草工作。3、

8、資料的收集2011年5月，標(biāo)準(zhǔn)起草小組開始廣泛收集國(guó)內(nèi)外網(wǎng)商處理投訴的相關(guān)資料。一方面，不僅收集了國(guó)內(nèi)外已有的與網(wǎng)商投訴處理相關(guān)的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，如質(zhì)量管理 顧客滿意組織處理投訴指南（GB/T 19012-2008/ISO 10002:2004）、質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南（GB/T 19004-2000）、投訴處理指南（GB/T 17242-1998）、網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)規(guī)范（SB/T 10519-2009）等，還收集了國(guó)內(nèi)著名網(wǎng)商，如淘寶網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越網(wǎng)等處理投訴的相關(guān)規(guī)定。另一方面，標(biāo)準(zhǔn)起草小組成員還進(jìn)行了大量走訪，尋找目前網(wǎng)商、投訴者以及利益相關(guān)方在目前網(wǎng)商投訴處理中面臨的問(wèn)題。4、 網(wǎng)絡(luò)交易

9、服務(wù)規(guī)范 網(wǎng)商投訴處理初稿的編寫2011年6月-7月，根據(jù)上一階段標(biāo)準(zhǔn)起草小組收集的大量資料，與目前我國(guó)網(wǎng)商投訴處理現(xiàn)狀想結(jié)合，標(biāo)準(zhǔn)起草小組經(jīng)過(guò)多次研討，確定了標(biāo)準(zhǔn)的初步框架，編寫了網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)規(guī)范 網(wǎng)商投訴處理的初稿。6、網(wǎng)商交易服務(wù)規(guī)范 網(wǎng)商投訴處理對(duì)初稿征求意見2011年8月召集廣大企業(yè)召開座談會(huì)針對(duì)初稿征求意見。對(duì)初稿的各項(xiàng)內(nèi)容逐個(gè)討論，深入探討，獲得企業(yè)大量的寶貴意見。7、網(wǎng)商交易服務(wù)規(guī)范 網(wǎng)商投訴處理初稿的修訂2011年9月，標(biāo)準(zhǔn)起草小組通過(guò)對(duì)企業(yè)座談會(huì)征求意見提煉、整理，以及對(duì)廣東省著名網(wǎng)商廣州摩拉網(wǎng)絡(luò)科技有限公司（夢(mèng)芭莎）、廣州唯品會(huì)信息科技有限公司等企業(yè)的走訪調(diào)研，結(jié)合個(gè)方面的意見與建議，反復(fù)推敲，形成了網(wǎng)商交易服務(wù)規(guī)范 網(wǎng)商投訴處理初稿修訂稿。8、網(wǎng)商交易服務(wù)規(guī)范 網(wǎng)商投訴處理征求意見稿的編寫2010年10月，通過(guò)在協(xié)會(huì)內(nèi)部對(duì)企業(yè)和消費(fèi)者更大范圍的征求意見和進(jìn)一步的修改完善，最終形成了網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)規(guī)范 網(wǎng)商投訴處理地方標(biāo)準(zhǔn)的征求意見稿。重點(diǎn)對(duì)不同規(guī)模的網(wǎng)商進(jìn)行了設(shè)定。五、標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容本標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容包括網(wǎng)絡(luò)交易投訴處理相關(guān)術(shù)語(yǔ)和定義；網(wǎng)商組織在處理投訴過(guò)程中的指導(dǎo)原則；網(wǎng)商組織在處理投訴過(guò)程中的基本要求，包括網(wǎng)商投訴處理機(jī)構(gòu)的設(shè)置、投訴處理機(jī)構(gòu)的職責(zé)和權(quán)限以及網(wǎng)商在人員和物質(zhì)方面的資源保障；投訴處理過(guò)程的運(yùn)行包括