美發(fā)助理服務(wù)流程

1、1.1助理服務(wù)流程1.9.1 讓顧客進(jìn)入放心的消費(fèi)環(huán)境顧客 能否 進(jìn)行 我們 預(yù)定 的 消費(fèi) ， 最主要 的 環(huán)節(jié) 在于 助理 本身。 一位 顧客 從 進(jìn)入發(fā)廊的那 一刻開(kāi) 始， 便會(huì) 觀(guān)察 發(fā)廊的 環(huán)境 、 發(fā)廊的項(xiàng)目?jī)r(jià)格， 以及發(fā)廊的產(chǎn)品 等等， 這些都是顧客進(jìn)行 和 其它發(fā)廊對(duì)比 的 條件 。 但是， 真正能 夠讓顧客反應(yīng)強(qiáng)烈，真正讓顧客感受到的 氛圍 應(yīng)該 是助理 本身 是否能 夠?qū)㈩櫩蛶У?一個(gè) 消費(fèi) 的 環(huán)境 。助理 首先要將自身推銷(xiāo)給顧客， 也就是說(shuō)，要清楚“我”每天上班 ， 為顧客服務(wù)和為顧客溝通， 勸說(shuō) 顧客進(jìn)行消費(fèi) 等等的每一個(gè)環(huán)節(jié)都是為我自己工作， 通過(guò)這樣的過(guò)程使“我

2、” 和顧客成為朋友 ，從而 增加自己的 收入 ，要 做到這一點(diǎn)，首先，每一個(gè)助理都應(yīng)做 自我 的 心態(tài)調(diào)整。1.9.2 開(kāi)門(mén)1、迎賓助理在見(jiàn)到客人走過(guò)不，入門(mén)前三步距離時(shí)，應(yīng)拉開(kāi)門(mén)迎接客人。如果顧客已經(jīng)來(lái)到發(fā)廊門(mén)口，作為助理沒(méi)有及時(shí)開(kāi)門(mén)，顧客也會(huì)感覺(jué)到?jīng)]有被人注意，發(fā)廊缺乏應(yīng)有的接待禮儀。2、 同時(shí)面帶微笑為什么要微笑？其實(shí)微笑并不難，但很多做不到真誠(chéng)的微笑，而且有很多做了很久的員工更加做不到這一點(diǎn)。如何才能真誠(chéng)的微笑呢？就是在顧客進(jìn)店的那剎那之間，想象不是顧客進(jìn)來(lái)了，而是“錢(qián)”進(jìn)來(lái)了 ,你的微笑會(huì)不夠真誠(chéng)嗎？3、非常熱情、真誠(chéng)地說(shuō)：“歡迎光臨”。當(dāng)客人踏入的第一步，當(dāng)迎賓助理說(shuō)出“歡迎光臨”

3、時(shí)， 所有員工都必須馬上站起 來(lái)此 起彼伏地說(shuō)“ 歡迎光臨 ”。為什么每一個(gè)員工見(jiàn)到客人走進(jìn)門(mén)來(lái)都要說(shuō)“歡迎光臨 ”呢？這是我們特意為顧客營(yíng)造的一個(gè)有人氣和財(cái)氣的環(huán)境。試想一下， 如果你作為顧客剛從門(mén)口進(jìn)來(lái)。發(fā)廊里 每 一個(gè) 角落 的員工都在對(duì)你微笑， 都在向你 打招呼 的時(shí)候， 感覺(jué)對(duì) 這個(gè)環(huán)境還會(huì)陌生嗎？為什么員工都要站起來(lái)呢？在一般的發(fā)廊運(yùn)作當(dāng)中，收銀員 和 沒(méi)有在做事的助理都習(xí)慣地坐在那里， 當(dāng)客人進(jìn)來(lái)時(shí)，迎接客人的任務(wù)似 乎只是 迎賓助理的 工作 。 而只 靠 迎賓助理個(gè)人是沒(méi)有辦法給 到顧客一個(gè)良好的消費(fèi)環(huán)境的， 這種環(huán)境是要靠全體 員工 營(yíng)造出來(lái)的如果是一位熟客 , 就不必那么正

4、式, 可以把”歡迎光臨”改為 親切的“您來(lái)了”。2.3.3 問(wèn)詢(xún)“先生、小姐，您今天做點(diǎn)什么項(xiàng)目”（ 如果是一位熟客可以稱(chēng)呼“某哥，某姐”） 。無(wú)論客人做什么項(xiàng)目都首先說(shuō) “我先給您洗下頭”， 如果做燙染項(xiàng)目的顧客會(huì)問(wèn)價(jià)格，可以說(shuō) “我們有 80-400 左右的價(jià)格都有，我先給您干洗一下，以便給您介紹一下價(jià)格”， 如果是想咨詢(xún)價(jià)格可以直接請(qǐng)客人到VIP 室！如果看見(jiàn)客人手上拿著東西時(shí)， 或者感覺(jué)到顧客的外衣需要存放的時(shí)候，便要主動(dòng)詢(xún)問(wèn) 顧客“先生、小姐，我?guī)湍?東西或外套鎖起 來(lái)，好嗎？”這是時(shí)，如果顧客 點(diǎn)頭示意，馬上很有禮貌 的將 客人 手中 的 東西接過(guò)來(lái)。 如果是 外套 便要 站 在

5、客人的 后面幫客人接過(guò)外套。2.3.4 帶位1、“ 請(qǐng)這邊 ”加上手勢(shì)動(dòng)作及身體前傾 15 度。在將客人帶到洗頭位 的這 段路途中，我們助理是充當(dāng)一位“導(dǎo)游” 的角色。 我們的目的是要讓客人在經(jīng)過(guò)這段路途 的時(shí)候 感受到我們所營(yíng)造 的這一個(gè)具有人氣和財(cái)氣的 消費(fèi)環(huán)境。所以記住，一定要走在顧客前面 大概 一米左右的距離，這時(shí)如果離客人太遠(yuǎn) ， 客人會(huì) 沒(méi)有感覺(jué)，而且?guī)返乃俣炔灰?，目的?讓他 盡情的 瀏覽 沿途的“ 風(fēng)光 ”。2、 讓顧客真正感受到這種氛圍光憑一個(gè)人 的 力量 是 很難做到的，這一點(diǎn)需要全體 員工加以配合 。 當(dāng)顧客從每一位員工身邊走過(guò)或迎面走來(lái)時(shí)時(shí)，我們的員工都要主動(dòng)向客

6、人打招呼：“ 歡迎光臨”、 “您好”、 “晚上好”等熟客可以稱(chēng)呼“某哥 （姐） 您好” 。3、 助理走到洗頭位提前 拿出 洗頭服幫顧客 穿好 ， 主動(dòng) 拉出椅子，請(qǐng)顧客坐下。1.9.5 倒水1、當(dāng) 顧客坐下以后會(huì)出現(xiàn)一個(gè)空間期 ，在這里建議發(fā)廊在洗頭位的附近設(shè)有雜志專(zhuān)柜。在這個(gè)時(shí)候助理可以馬上遞給 顧客一 本雜志 ， 如果發(fā)廊配有電視的話(huà)，可以詢(xún)問(wèn)顧客“您是看電視還是先看一下雜志”。 目的是讓他經(jīng)過(guò)我們發(fā)廊的一翻“瀏覽”之后得到放松。“請(qǐng)稍等， 您先看一下雜志（電視），我現(xiàn)在去倒水給 您”。 說(shuō)這句話(huà)的目的是讓顧客感到“我”對(duì)他很 負(fù)責(zé)任， 給予顧客安全感2、“請(qǐng)喝水”，身體往前傾 15 度，

7、眼睛看著對(duì)方的眼睛。為什么要看著顧客的眼睛呢？“我”之所以看著他的眼睛的目的是要暗示他“下面由我為您服務(wù)”，因?yàn)橹暗沫h(huán)境我們都是在讓他感受我們的氣氛， 他可能到現(xiàn)在還沒(méi)有看到我的樣子，所以當(dāng)我看著顧客的眼睛時(shí)，他會(huì)本能將視線(xiàn)轉(zhuǎn)向我，在這個(gè)時(shí)候當(dāng)他的注意力轉(zhuǎn)移到“我”身上的時(shí)候， 我便可以將水遞到他的手中，繼續(xù)下一步驟。1.9.6 自我介紹自我介紹的目的是讓顧客認(rèn)識(shí)自己、 同進(jìn)讓他對(duì)“我”產(chǎn)生第一印象 的 好感 ，因?yàn)槲覀円韵逻M(jìn)行的各項(xiàng)溝通是 要 和他 成為朋友，所以 自我介紹這個(gè)環(huán)節(jié)變得十分重要。 “您好，我是小紅，叫我小紅就要以了，8 號(hào)發(fā)型助理，現(xiàn)在由我?guī)湍搭^，您有什么需要告訴我就可以

8、了?！痹谶@句話(huà)當(dāng)中，首先讓他感受到 親切感 ，然后讓顧客記住我 。 氛圍當(dāng)中的話(huà)，我們便可以問(wèn) 顧客 如何稱(chēng)呼?！罢?qǐng)問(wèn)先生（小姐）怎么稱(chēng)呼”在這里切記 不要問(wèn)“貴姓 ”，因?yàn)檫@兩個(gè)字顯得太身份 和我們 營(yíng)造出來(lái)的這種 氣氛格格不入， 一旦問(wèn)出這兩個(gè)字，我們下面的工作可能沒(méi)有辦法展開(kāi)?！拔倚胀酢鳖櫩腿绻@樣回答， “我叫你 王哥 （王姐 ） ， 可以嗎？這樣一來(lái)馬上將我和顧客的距離拉近了。從此，這位顧客不僅只是我一個(gè)人的王哥（王姐），而且是全體員工 對(duì)他的 稱(chēng)呼。1.9.7 洗頭首先詢(xún)問(wèn)顧客平時(shí)用什么樣的洗發(fā)水，然后告知我們用的是中性洗發(fā)水適合各種類(lèi)型的發(fā)質(zhì)， “我們這還有帶養(yǎng)護(hù)功能的洗發(fā)水，非

9、常適合您的發(fā)質(zhì)，您是否體驗(yàn)一下，只需加五元錢(qián)就可以了”，就算客人覺(jué)得比較滿(mǎn)意先別急著推銷(xiāo)外賣(mài)，等一等下面的步驟再推1.9.8 洗頭期間第一步：讓客人放松下來(lái)1、 贊美 ：首先 觀(guān)察客人的外表（包括形象、服裝、體態(tài)、精神面貌、氣質(zhì)、小飾物等）。在贊美之前最重要的是找到客人身上確實(shí)值得贊美的地方 ， 要實(shí)事求是， 進(jìn)行 單項(xiàng)， 有 延續(xù)性的贊美。首先在一個(gè)人身上找出五點(diǎn)值得贊美的地方， 然后針對(duì)這五點(diǎn)找出相應(yīng)的形容詞。例如：眼睛：贊美眼睛的形容詞有：炯炯有神、迷人、有靈氣。皮膚：贊美皮膚的膚色，有白嫩、紅潤(rùn)。贊美服裝可以通過(guò)顏色、款式進(jìn)行贊美。比如， “您這件襯衣的顏色是今年最流行的碧藍(lán)色”， 穿

10、起來(lái)確實(shí)很帥氣，我一直想為我男朋友買(mǎi)一件這種款式的襯衣，您能告訴我是在哪里買(mǎi)的嗎？這段話(huà)當(dāng)中大部分的成份是在進(jìn)行對(duì)襯衣的形容，形容他的襯衣顏色、 款式和穿起來(lái)的效果，而 真正在哪里買(mǎi)并不重要， 我只是通過(guò)這句說(shuō)明和我和他的眼光有共同點(diǎn)，因?yàn)槲乙惨恢毕胭I(mǎi)一件同樣的襯衣。共同點(diǎn) 之后，我和顧客的關(guān)系 又向前 邁進(jìn)一步接著便可以進(jìn)行下面的細(xì)節(jié)。2、進(jìn)行到這一個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)候，我和顧客已經(jīng)成為關(guān)系不錯(cuò)的朋友 ，因?yàn)槲覀冇泄餐难酃?，共同的?huà)題，而朋友之間的 關(guān)心 是再 平常不過(guò)了。如果今天是星期天，便可以隨便問(wèn)一句：“今天休息嗎 ？”如果是晚上七點(diǎn)左右便可以問(wèn)“剛下班嗎？”或“吃飯了沒(méi)有”。 通過(guò)這樣朋友

11、之間的關(guān)心問(wèn)話(huà)，我們的 目的在于了解顧客的工作、職業(yè)、生活習(xí)慣、愛(ài)好、性格等等。同樣，不要忘了從這些問(wèn)話(huà)和交談中 還是要 繼續(xù)找我們的共同點(diǎn) ， 共同點(diǎn)越多，我們 關(guān)系 就會(huì) 越親密 。在談話(huà)進(jìn)行到這里的時(shí)候， 最好能夠使我和顧客成為無(wú)話(huà)不談的朋友， 讓他 完全的相信我 ，讓他 體會(huì) 到我 真的在關(guān)心他 為他考慮問(wèn)題。1.9.9 洗頭期間第二步：讓客人對(duì)你有信任感第一階段問(wèn)話(huà)的目的， 通過(guò)關(guān)心去了解顧客的消費(fèi)能力、過(guò)去的習(xí)慣 、同時(shí)能與顧客戶(hù)產(chǎn)生友誼關(guān)系和建立信賴(lài)感。既然是 針對(duì)性的問(wèn)話(huà)， 就要 想辦法 將話(huà) 題轉(zhuǎn)到外表、形象以及頭發(fā) 上。1、 您平時(shí)喜歡到那里洗頭呢？通常顧客會(huì)有以下幾個(gè)回答

12、，而我們要仔細(xì)聽(tīng)清楚顧客的每一句回答 ，然后加以分析，以便對(duì)他實(shí)施各種消費(fèi)方案。當(dāng)顧客說(shuō)“在家附近”的時(shí)候，說(shuō)明這種顧客通常把 洗頭當(dāng) 作是一種休閑方式。因?yàn)樗麑⑾搭^和家聯(lián)系在一起，他希望在發(fā) 廊洗頭的過(guò)程當(dāng)中擁有像家一樣舒適的感覺(jué) ，所以對(duì)待這樣的客 人一定要讓他感覺(jué)親切、舒服，盡量讓他放松，如果能做到這一 點(diǎn)，相人讓他達(dá)到預(yù)定消費(fèi)并不難，因?yàn)樗褜⒛惝?dāng)作是家里的 親人一樣。當(dāng)顧客說(shuō)“在家里”，說(shuō)明這位顧客還 沒(méi)有將洗頭這一活動(dòng) 正式列入他的日常 安排。在他的意識(shí)當(dāng)中洗頭只是簡(jiǎn)單的清潔而 已，或者由于工作較忙沒(méi) 有時(shí)間將洗頭列入他 的日常安排。因此, 要改變他的觀(guān)念，在洗頭的過(guò)程中，除了清潔

13、之外，要 多給他一 些關(guān)心和按摩，讓他從工作的 緊張狀態(tài)中解脫出 來(lái)，感覺(jué)到洗頭 真正的用途不 僅是清潔而已，這樣才 有希望改變他 現(xiàn)在的觀(guān)念。當(dāng)顧客說(shuō)“在某發(fā)廊”的時(shí)候，說(shuō)明他已經(jīng) 有了較為固定的 洗頭地方。而這個(gè)地方已經(jīng)讓他從 心里接受了，這次來(lái)到我們這 里洗頭大概有兩個(gè)原因：第一是偶爾路過(guò)，順便進(jìn)來(lái)洗頭：另一 個(gè)原因也可能是 他想找一個(gè)新的地方嘗試一下， 如果他是抱以第 二個(gè)心態(tài)來(lái)到我們這里的，我們一定要 拿出我們所有的解術(shù)，盡 量讓他感覺(jué)到這里比他以前消費(fèi)的地方要好 ，要做到這一點(diǎn)我們 必須了解他以前選擇發(fā)廊 的態(tài)度和以前消費(fèi)那家發(fā)廊的優(yōu)點(diǎn)和 缺點(diǎn)，也就是讓這位顧客滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意的地方。

14、所以，我們要展 開(kāi)以下的提問(wèn)。3、 “ 您真有品味 ”提出下一個(gè)問(wèn)題之前一定要用 贊美的語(yǔ)言對(duì)顧客以上的回答加以肯定。4、 “您到 那里洗頭最滿(mǎn)意的是什么，可以告訴我嗎？問(wèn)到這個(gè)問(wèn)題時(shí)，通常顧客也會(huì)有以下幾種：當(dāng)顧客說(shuō)：“我感覺(jué)比較親切 ”的時(shí)候， 那就不成問(wèn)題，因?yàn)橹拔覀兯v的內(nèi)容都是以 建立親切感。當(dāng)顧客說(shuō)“洗頭舒服，按摩舒服 ”，這個(gè)時(shí)候便說(shuō)明那家發(fā)廊是通過(guò)技術(shù)征服這位顧客。 而我們要讓他轉(zhuǎn)變觀(guān)念。這個(gè)時(shí)候，我們要多詢(xún)問(wèn)顧客“力度夠不夠”、 “那里不太舒服 ”， 通過(guò)這些問(wèn)話(huà)找出顧客的需求點(diǎn)，將我們的技術(shù)發(fā)揮出來(lái)，做到他滿(mǎn)意為止 ， 當(dāng)我們已經(jīng)征服了這位顧客，他對(duì)我們的各項(xiàng)服務(wù)已經(jīng)滿(mǎn)意

15、了 之后，便可以問(wèn)以下的問(wèn)題。5、 您到那里洗頭，有沒(méi)有不滿(mǎn)意的事情或不理想的地方呢？問(wèn)這句話(huà)的前提是 他已經(jīng)接受了我們的 服務(wù) ，已經(jīng) 認(rèn)同了我這個(gè)朋友， 已經(jīng) 感覺(jué)到 我們的 服務(wù)比他以前的那個(gè)地方要周到一些，盡心一些，令他滿(mǎn)意多一些，當(dāng)他有這種感覺(jué) 的時(shí)候，便會(huì)對(duì)以前的那家發(fā)廊說(shuō)出一些不滿(mǎn)意的事情或不理想的地方。例如： 產(chǎn)品不好，切記 ， 當(dāng)他說(shuō)這句話(huà)的時(shí)候不要馬上說(shuō)“用我們的產(chǎn)品如何”， 現(xiàn)在不是“我們發(fā)廊”如何 ， 而是“我”本人和顧客在進(jìn)行溝通，千萬(wàn)不要讓他感覺(jué)到我在向他推銷(xiāo)產(chǎn)品如果 這一環(huán)節(jié)沒(méi)有做好，我們 之前的服務(wù)和努力將會(huì)前功盡棄一旦顧客感覺(jué)到你在向他推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，顧客和你的溝

16、通馬上會(huì)變成“在商言商”。或者顧客說(shuō)“剪發(fā)不理想， ”切記這個(gè)時(shí)候也 不能說(shuō)“是 啊，我也覺(jué)得你的發(fā)型不太漂亮，不太適合你 ”，一旦說(shuō)出這句話(huà)，顧客便會(huì)感覺(jué)到他的眼光受到了污辱。 這個(gè)時(shí)候我們一定要加以贊美：沒(méi)有啊，我覺(jué)得你的發(fā)型挺漂亮，挺適合你的臉型，只是缺乏一點(diǎn)點(diǎn)光澤，或只是層次少了一點(diǎn)點(diǎn)。 至于你說(shuō)他現(xiàn)在的發(fā)型 缺少一點(diǎn)什么，就要看你準(zhǔn)備讓他的消費(fèi)目標(biāo)是什么。 假如你 想讓你做焗油， 這個(gè)時(shí)候不要從他的發(fā)質(zhì)上做文章： 如果 你想讓他做顏色，就從他現(xiàn)有頭發(fā)的顏色上入手。 這樣一來(lái)，為我們下一步打下一個(gè)基礎(chǔ)。或者說(shuō)“ 老叫我做那煩死了 ”，他說(shuō)這句話(huà)的時(shí)候，作為我們應(yīng)該感到非常地高興，因?yàn)橘F

17、族來(lái)，他以前消費(fèi)的那家店之所以讓個(gè)“ 做這做那”， 是因?yàn)?他有經(jīng)濟(jì)條件， 只是 他們不懂如何對(duì)顧客進(jìn)行引導(dǎo)消費(fèi)。 而我們 營(yíng)造出來(lái)的有人氣的氣氛以及他的溝通， 其它就是在進(jìn)行有目的引導(dǎo)消費(fèi)。 因此，當(dāng)我們對(duì)待像這樣 出手比較大方，懂得花錢(qián)， 而且 姿態(tài)較高的大戶(hù)，必須要做我們所講到的每一個(gè)環(huán)節(jié)。1.9.10 洗頭期間第三步：推薦好的東西給顧客推薦好的東西給朋友。這一段問(wèn)話(huà)目的是向顧客推銷(xiāo)我們的產(chǎn)品，讓他達(dá)到我們的預(yù)定消費(fèi)。 要做到這一點(diǎn)必須先了解他現(xiàn)在所用產(chǎn)品， 還要了解他為什么 要 用 這 一種產(chǎn)品，因此我們要 有 以下的問(wèn)話(huà)。1、 您 平時(shí)喜歡用什么樣的洗發(fā)水？這時(shí)他可能會(huì)說(shuō)出某一種品牌

18、的洗發(fā)水 或者 不一定 交換使用。如果他是 第二種 回答就 說(shuō)明他 還 沒(méi)有固定的使用品牌，或 者根本 不了解自己的發(fā)質(zhì)需要什么樣產(chǎn)品。 這樣一來(lái)對(duì)我們來(lái)說(shuō)是再好不過(guò)， 因?yàn)樗_實(shí)需要我們的推薦。如 果他已有了固定的品牌正在使用的時(shí)候，我們一定要了解他為什么要使用這一品牌，所以， 要求我們的員工 對(duì)不同品牌的洗發(fā)水有所了解，而 且還要具備準(zhǔn)確判斷發(fā)質(zhì)的能力，做到 在閣下提問(wèn)之前，自己心中人數(shù)，他的頭發(fā)確實(shí) 適合 我們的 那一種品牌，為他的 消費(fèi)確定的目標(biāo)。2、 您是 怎么選擇洗發(fā)水的呢？通常作為顧客在不了解產(chǎn)品和本身發(fā)質(zhì)的情況之下，沒(méi)有辦法有一個(gè)明確的回答。少數(shù)人都會(huì)將這個(gè)問(wèn)題推向別人，例如：別人介紹、 廣告或發(fā)型師說(shuō)的。 當(dāng)他的回答是前兩項(xiàng)的時(shí)候， 都 不能對(duì)我們 起到威脅的作用。 因?yàn)閯e人或廣告都不能代表專(zhuān)業(yè)，而我們是真正專(zhuān)業(yè)的發(fā)型助理。他如果回答是其它發(fā)型推薦的，在這里我們要了解的是那個(gè)洗發(fā)水的用途是什么。1.9.11 介紹發(fā)型師這位是我們發(fā)廊的發(fā)型師給客人，把客人的情況交待給發(fā)型師。