五大服務(wù)理念

1、五大服務(wù)理念1、 每位員工都是主人“主人”即是權(quán)利或財務(wù)的所有者。 人民是國家的主人，員工是企業(yè)的主人。海洋溫泉是一個和諧而又充滿友愛和朝氣的大家庭，每位員工都是主人。1、給員工一個家的歸屬世間最佳舞臺是家庭；世間最可愛的是善待。海洋溫泉既是一個家庭，也是一個舞臺。員工在海洋溫泉即能讓員工有家的感覺，家的溫暖，更能給在這個舞臺給每位員工提供展示自我，實現(xiàn)自我的機(jī)會。海洋溫泉的各位管理人員都是員工兄弟姐妹，員工就是這個家庭的成員，企業(yè)與員工是伙伴關(guān)系，海洋溫泉領(lǐng)導(dǎo)的格言是： “先把自己貢獻(xiàn)給員工，員工自然會把真心獻(xiàn)給你。 ”人與人的關(guān)系是靠將心比心、以心換心建立起來的。領(lǐng)導(dǎo)只有關(guān)愛員工才能贏得員

2、工對企業(yè)的忠誠， 魅力來自內(nèi)心的認(rèn)同感。員工是我們企業(yè)的財富，每位管理者務(wù)必善待員工，我們化管理就是為員工服務(wù)，為員工排憂解難，讓員工感到有愛就有希望，在濃郁的親情和友情的氛圍中健康發(fā)展。管理從細(xì)節(jié)開始，服務(wù)從細(xì)微做起，工作從小事做起，改進(jìn)從現(xiàn)在開始。沒有領(lǐng)導(dǎo)對員工的微笑，就沒有員工對客人的微笑。海洋溫泉的管理人員從總經(jīng)理開始，見到員工都會主動點(diǎn)頭微笑，打招呼。2、 員工應(yīng)樹主人翁的意思第一、要有做企業(yè)主任的心態(tài)。什么叫做主人？即不管管理在不在，不管主管在不在，不管企業(yè)遇到什么挫折，員工愿意全力以赴，企業(yè)員工愿意幫助企業(yè)卻創(chuàng)造更多的財富，這就是主人心態(tài)。只要我在海洋溫泉就要全力以赴。第二、 要

3、有對事業(yè)熱的餓心態(tài)。服務(wù)是住處的傳遞和情緒的轉(zhuǎn)移，員工把對產(chǎn)品、對企業(yè)、對領(lǐng)導(dǎo)、對自己的極大熱忱，完全地感染給了顧客，復(fù)制給顧客，顧客就會產(chǎn)生消費(fèi)的欲望和行為，要想成為一個優(yōu)秀的吶喊工，一定要對工作當(dāng)中、生活當(dāng)中的每一件事情，充滿熱情地去做，才會把你的熱忱散發(fā)出來，進(jìn)而去影響你周圍的人。第三， 要有對待事情的意愿和決心。做任何事情，要想成功的話，永遠(yuǎn)有五個字我要，我愿意。第四， 要有自我負(fù)責(zé)的精神。海洋溫泉這樣一流的企業(yè)的員工，首要的觀念就是做事為自己，在工作、服務(wù)的過程中要有極大的熱忱，同時要用心、專心、更要認(rèn)真，還要對結(jié)果負(fù)責(zé)，對自己的人生負(fù)責(zé)。3、 幫助員工成才和成功海洋溫泉領(lǐng)導(dǎo)的格言是

4、： “成功了，功勞歸部下；失敗了，責(zé)任由領(lǐng)導(dǎo)者承擔(dān)。 ”員工是經(jīng)營活動的載體，是企業(yè)文化的實踐者。海洋溫泉充分重視員工的價值，把員工放在積極、主動的位置上，承認(rèn)員工的主動能動性；最大限度地關(guān)心員工、依靠員工、培養(yǎng)員工和造就員工， 才能充分激發(fā)員工的工作熱情和進(jìn)取心，使員工內(nèi)心深處產(chǎn)生對企業(yè)強(qiáng)烈的歸屬感和責(zé)任感，并真正把個人的前途和企業(yè)的命運(yùn)聯(lián)系在一起。在用人上實行 “人盡其才，才盡其用” 、 “能者上，平者讓，庸者下”、 “管理崗位競爭上崗”等機(jī)制。在賽馬中識別好馬，在工作過程中選拔人才，給員工一個沒有天花板的舞臺。你有多大的膽就給多大的舞臺，你有多大的能力就給多高的位置。不唯學(xué)歷重能力，不唯

5、資歷重業(yè)績。把總公司的企業(yè)文化建設(shè)的口號“關(guān)愛人才，注重成效，開拓創(chuàng)新，追求卓越”的人文文化就海洋溫泉的具體實踐。各位管理人員切記：你們的屬下全是乞丐，那你最多是丐幫頭；如果你的屬下是將軍，那你就是元帥；如果你的屬下是元帥，那你就是大元帥了。4、給員工充分授權(quán)對員工合理餓授權(quán)是讓員工充分發(fā)揮自己的潛力，促使企業(yè)成功的必經(jīng)之路。員工要能提供卓越的服務(wù)，必須被賦予適當(dāng)?shù)臋?quán)利。適當(dāng)?shù)氖跈?quán)使每個員工感到愛尊重、被信任，進(jìn)而使大家有責(zé)任心、有參與感，這樣整個團(tuán)隊同心合作，人人發(fā)揮所長，組織才有活力，事業(yè)方蒸蒸日上。在授權(quán)之后，要讓被授權(quán)的員工按自己的方式去處理事情，并隨時給予支持、扶助。2、 積極的角色

6、扮演“角色”是戲曲或電影電賞所扮演的劇中人物。 “角色扮演”是指個人所處的社會地位或崗位，把權(quán)利和義務(wù)恰當(dāng)?shù)亟Y(jié)合起來而產(chǎn)生應(yīng)有的效果。如能達(dá)到目的，即是“完成角色扮演”我們各位員工在海洋溫泉的各個崗位都扮演不同的角色，各個部門的工作職能不同，各個崗位的職責(zé)不同，我們就應(yīng)以客人為關(guān)注焦點(diǎn)，追求服務(wù)。要求廣大員工做到：1、在服務(wù)實踐中，通過養(yǎng)活顧客時間、精力和精神費(fèi)用等來降低顧客的非貨幣成本。每位員工在各自崗位上應(yīng)積極發(fā)揮主觀能動性和創(chuàng)造性，提供的服務(wù)應(yīng)做到熱情、快捷、 細(xì)微、準(zhǔn)確。2、培養(yǎng)與顧客的關(guān)系，我們與顧客之間是的一種基于信任和坦誠的動態(tài)關(guān)系，員工對顧客應(yīng)精心培養(yǎng)，幫助顧客在海洋溫泉取得“

7、健康、歡樂和享受”的成果。3、對待顧客應(yīng)全身心投入，盡心盡意，堅定不渝地為顧客效勞，使顧客感到自身的價值。只要客人一到海洋溫泉，貼近顧客服務(wù)之旅便開始了。4、給顧客多一點(diǎn)關(guān)愛，有時會帶來意外的收獲。如：一天，某溫泉度假村來了一位身材矮小的老婦人，前臺服務(wù)員很專心地單獨(dú)向她簡單但很有禮貌的介紹著該溫泉的產(chǎn)品和服務(wù)。在參觀完畢后，老婦人即在服務(wù)員的引導(dǎo)下，到各溫泉池沐浴溫泉。臨別前，老婦人評價到： “這個度假村果然名不虛傳， 再見。 ” 接待老婦人的那位服務(wù)員表示歡迎老人家常回來看看。 一周后， 老婦人公司的100 多人的度假團(tuán)來到了該度假村，進(jìn)行三天兩晚的休閑度假。隨后， 該公司每年都會七八個這

8、樣的才到該溫泉。至今已經(jīng)持續(xù)了接近4 年了。原來，那位老婦人就是香港一家著名企業(yè)的所有者。她把自己企業(yè)每年資歷員工休閑度假都安排到該度假村。 吸引顧客再次光臨的因素中，服務(wù)質(zhì)量的好壞是第一位，其次是產(chǎn)品或服務(wù)的本微身，最后才是價格。因此，只要你多關(guān)愛顧客一點(diǎn)，顧客將回報你很多很多。5、不斷學(xué)習(xí)、知道廣博。在積極的角色中扮演中，首先，要熟悉掌握海洋溫泉乃至整個度假城的產(chǎn)品和功能；其次，要了解我們珠海及周邊的旅游度假環(huán)境，如交通、景點(diǎn)、美食等；再次，知曉當(dāng)?shù)氐臍v史、民間傳說、歷史人物等。這樣與客人交談，才能讓客人感到我們員工的確是有素質(zhì)和品位。6、換位思考，為顧客著想，站在顧客的角度想一想，你作為

9、顧客，你會想要臬的服務(wù)。我們的員工應(yīng)是充滿誠實、直爽、充滿善意，讓每位來到海洋溫泉的顧客感覺如沐春風(fēng)。7、使用職業(yè)用語。一個優(yōu)秀的員工總是充滿自信，面帶微笑，面對客人應(yīng)應(yīng)付自如，使顧客在接受服務(wù)中倍感親切。3、 尊重每位客人的獨(dú)特性在服務(wù)過程中散發(fā)思維，大膽展開想象力不從心，深入研究顧客的行為、習(xí)慣、 和希望。大膽尋求滿足顧客需求的更佳途徑，優(yōu)化顧客價值，充分理解客人的需求，充分理解客人的誤會，充分理解客人的過失，充分理解客人的心態(tài)。1、 正確對待有怪癖的客人，體現(xiàn)尊重對待有怪癖的客人，如何化解？“怪癖”是指古怪的癖好，積久成習(xí)餓嗜好，不正常的理解。如性情怪癖，跟一般人合不來。對待這種客人更應(yīng)

10、給以關(guān)注，有針對性的提供服務(wù)，員工對其切不可少見多怪，表現(xiàn)出驚異、埋怨和責(zé)備。我們要以付出真誠和真情，去引導(dǎo)他，以我們細(xì)膩的服務(wù)，去感化他。使感受到海洋溫泉的員工是在用心服務(wù)他，體現(xiàn)特殊客人的尊重。2、對客人提供個性化的服務(wù)每個人都有自己的特點(diǎn)，不同的個性和喜好。在接待服務(wù)中，員工應(yīng)用心觀察，發(fā)現(xiàn)各個客人的個性和特征，建立健全客人信息數(shù)據(jù)，并形成形成一條完善的信息服務(wù)鏈。只有這樣，我們才能有的放矢，我們提供服務(wù)，才能給客人驚喜和感動。顧客張先生在第一次入住某溫泉度假村時就留下良好的印象，當(dāng)他第二次入住時幾個細(xì)節(jié)更使他流連忘返。在他走房門準(zhǔn)備去餐廳用餐的時候，服務(wù)員恭敬地問到： “張先生是用早餐

11、嗎？”張先生很奇怪： “你怎么知道我的姓？”服務(wù)員告訴他： “晚上我們就背熟了所有住客的姓名?！?這令張先生大吃一驚。他高興地來到餐廳，餐廳服務(wù)員說： “張先生， 里面請。 ”張先生很疑惑，因為服務(wù)員并沒有看他的房卡。服務(wù)答： “房務(wù)部在對講機(jī)說您下樓了。 ”張先生剛走餐廳，服務(wù)員微笑著問到： “張先生，還要老位置嗎？”張先生的驚訝再次升級。服務(wù)員主動解釋說： “我剛查過計算機(jī)，您去年的 6 月 8 日在靠近的第6 個窗口的位子上用過早餐?！睆埾壬犃撕芘d奮，“老位子，老位子！ ”服務(wù)員接著說： “您是要老菜單（這些都是張先生喜歡的早點(diǎn)），還是品嘗我們的新出品呢？”張先生興奮到了極點(diǎn)： “老菜

12、單！就要老菜單！”次年，張先生在生日的時候突然收到那個溫泉度假村發(fā)來的賀卡： “新愛的張先生，您將近一年沒來我們這里度假了，我們?nèi)w員工都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。 ”張先生激動地說，要說服所有的親友去度假一定要選擇令他終身難忘的這個溫泉度假村。四、凡事想在客人之前如今顧客的需求從物質(zhì)層面過度到精神層面，有的甚至更注重精神層面。以顧客為中心，把“有形服務(wù)”和“無形服務(wù)”同時進(jìn)行，以贏得顧客對企業(yè)的信賴和忠誠。因此，這也就要求我們的員工的服務(wù)工作中應(yīng)做到“凡事想在客人之前”。那么，我們的員工在服務(wù)現(xiàn)場， 就要眼觀六路，耳聽八方，善于揣摩分析客人的心理。想客人之所

13、想，急客人之所急；客人沒有想到的我們替他想到了；滿足客人的潛大需求。這樣， 客人才能感覺我們的產(chǎn)品和服務(wù)是卓越的，是一流的是超值的。如：1、 客人的車抵達(dá)海洋溫泉時跑動上前迎車服務(wù)和開車門服務(wù)。2、 根據(jù)天氣情況提供遮陽、避雨的打傘服務(wù)。3、 迎接客人時，服務(wù)員可用對講機(jī)知會前臺，客人車位、人數(shù)，提前準(zhǔn)備好鑰匙牌，以減少顧客成本。4、 為打的士抵達(dá)的客人送上一張記錄的士車牌號和海洋溫泉聯(lián)系電話的小卡片，如客人有有失物方便尋找和聯(lián)系。5、 服務(wù)員在帶客時客人姓氏，并記錄在報客單上，姓氏跟蹤服務(wù)。6、 在營業(yè)場所設(shè)“百寶箱”，準(zhǔn)備針線、紐扣、創(chuàng)可貼、紅花油等，以保不時之需。7、 客人去沐浴溫泉后，

14、免費(fèi)為客人擦皮鞋服務(wù)。8、 為重要客戶、熟客提供專用更衣柜。9、 為女客人提供橡皮筋扎頭發(fā)服務(wù)。10、 夏季為客人提供消暑散熱冰涼飲品服務(wù)。11、 、在冬季準(zhǔn)備為客人御寒的保健茶、感冒茶、姜樂服務(wù)。12、 夏天為沐浴溫泉的客人提供冰巾服務(wù)。13、 冬天為客人提供暖毛巾服務(wù)。14、 為客人提供天氣預(yù)報服務(wù)。15、 洗手間提供硬紙、軟紙服務(wù)，因為有的人喜歡用硬紙，有的人習(xí)慣用軟紙。讓客人方便的時候感到真的方便。16、 客人掏出煙后，服務(wù)員立即點(diǎn)煙服務(wù)。17、 見到客人主動點(diǎn)頭、微笑、問好。18、 主動邦客人提行李。19、 客人有需要，幫到底。五、決不輕易說“不”沃樂瑪有一條標(biāo)語：“ 1、顧客永遠(yuǎn)是對的：2、顧客如果錯誤，請參照第一條。 ”顧客是企業(yè)的“衣食父母”，擁有更多的顧客就意味著占有更多的市場份額、獲得更多的利潤；永不滿足、不斷追求，才能逐步達(dá)到卓越的境界，追求卓越又將使服務(wù)日臻完美。對每位來到自己面前的顧客微笑，用眼睛向他們致意，并問候他們。1、 對每位來到海洋溫泉的客人提出的要求，在合情、合理、合法的前提下，我們的員工一定要飛可能的滿足客人的要求，決不能說“不”字。