五星級(jí)酒店客房經(jīng)理年終總結(jié)

1、五星級(jí)酒店客房經(jīng)理年終總結(jié)酒店客房經(jīng)理崗位職責(zé) 1、參與總經(jīng)理對(duì)客房部經(jīng)營(yíng)管 理方面方針政策與計(jì)劃的制定工作并負(fù)責(zé)組織實(shí)施，向總經(jīng) 理負(fù)責(zé)。今天管理資源吧小編給大家?guī)?lái)了星級(jí)酒店客房經(jīng) 理年終總結(jié)，希望對(duì)大家有所幫助。五星級(jí)酒店客房經(jīng)理年終總結(jié)一緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧部門(mén)這一年的工作，有許多的收獲 和體會(huì)。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工 作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍 繞公寓的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標(biāo)和要求，以隊(duì)伍為主，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營(yíng) 指標(biāo)這一方面，經(jīng)過(guò)大家的努力客房的收入都有了較大的提 高，超額完成了學(xué)校下

2、達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，下面對(duì)部門(mén)的工作進(jìn) 行一下總結(jié)：客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人提供一個(gè) 清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但 同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò) 全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都 完成了學(xué)校在年初給我們下達(dá)的任務(wù)。截止到十月底，公寓完成 325萬(wàn)元的收入，其中客房部 完成收入：181萬(wàn)元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門(mén)全年把節(jié)約工作貫 穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最 大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢(qián)都是公寓 的利潤(rùn)。在這方面洗衣部做的比較突生，年

3、初就制定了嚴(yán)格的提 貨及采購(gòu)制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量 嚴(yán)格控制在最低的限度，廠房?jī)?nèi)不存多余的貨物。在洗滌劑 的使用上按照規(guī)定的用量使用，采取稱(chēng)重量、看刻度的方法, 領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來(lái)在很大程度上避免了不必要的人為浪 費(fèi)，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一 起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿(mǎn) 載的情況下啟動(dòng)機(jī)器，很大程度節(jié)約了大量的能源。同時(shí)員工的工作量也無(wú)形中增加了，因?yàn)槲覀兂薪恿嗽S 多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前 要把不同酒店的物品分別做上不同的標(biāo)記，洗后還要按照所 做的不同標(biāo)記將物品分開(kāi)才能進(jìn)行下一道工序的工作，工作

4、 之辛苦及繁瑣是沒(méi)有干過(guò)這項(xiàng)工作的人很難想象的，特別是 夏天，天氣炎熱車(chē)間內(nèi)的溫度很高不要說(shuō)是干活就是呆上一 會(huì)兒也會(huì)渾身濕透但員工都沒(méi)有絲毫的怨言，周而復(fù)始每天 辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點(diǎn)的節(jié)約意識(shí)在洗衣 部員工的意識(shí)中逐漸的形成?？头繕菍釉诒ＷC對(duì)客服務(wù)增加 客房收入的同時(shí)，努力控制成本，在平時(shí)的工作中讓每位員工樹(shù)立約意識(shí)。部門(mén)采取的幾項(xiàng)措施：1:客房逐步更換三和一，取代原來(lái)使用的洗發(fā)水、護(hù) 發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)約了開(kāi)支，降低了成 本。2:客房?jī)?nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提 由需要時(shí)在給客人補(bǔ)充，節(jié)約了水能源。3:響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品（如

5、:牙膏、香皂、梳子）取消了原來(lái)的外包裝，采用了再生紙包裝， 這樣既達(dá)到了環(huán)保的要求，又在價(jià)格上有所下降，可謂是一 舉兩得。4:廢物利用，將報(bào)廢的床單該成內(nèi)枕袋。5:嚴(yán)格控制布草的投放和報(bào)損率，樓層和洗衣房建立 了一對(duì)一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報(bào) 損率。6:關(guān)閉了七個(gè)樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶 來(lái)了很多的不便，但把節(jié)電的工作落實(shí)到了實(shí)處。今年客房還有一項(xiàng)重要的工作，十三、十四層的改造工 作，在開(kāi)荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房 部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)， 利用了很短的時(shí)間就完成了

6、房間物品的擺放和清潔工作，確 保了客房的及時(shí)由租，為飯店增加收入做生了我們的貢獻(xiàn)。在員工隊(duì)伍的建設(shè)上，部門(mén)積極響應(yīng)大廈管委會(huì)的號(hào) 召，努力培部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干，做好第二梯隊(duì)的建設(shè)工作。今 年，部門(mén)先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店 的管理工作，他們的工作也得到了當(dāng)?shù)貥I(yè)主、中飯領(lǐng)導(dǎo)和大 廈領(lǐng)導(dǎo)的肯定和好評(píng)，同時(shí)，他們本人也在這次外派工作中 得到了鍛煉。無(wú)論是業(yè)務(wù)知識(shí)還是管理水平都有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，他們 表示通過(guò)這次外派活動(dòng)受益非淺，學(xué)到的很多東西是在大廈 根本學(xué)不到的。目前，客房部還有一名員工在天津從事著管 理工作。在平時(shí)的工作中，部門(mén)也非常重視管理人員隊(duì)伍的 建設(shè)工作，我們深知：只有培養(yǎng)由

7、一支思想水平和業(yè)務(wù)知識(shí) 過(guò)硬的管理人員隊(duì)伍，才能帶領(lǐng)好這個(gè)部門(mén)。部門(mén)每周召開(kāi)一次領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)議，在會(huì)上就 部門(mén)工作中存在的問(wèn)題， 大家一起討論，暢所欲言群策群力, 做到事事落實(shí)到人，件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都要落 實(shí)一抓到底。在員工的管理上，我們不是采取簡(jiǎn)單的程式化 的管理方法，而是從實(shí)際情況由發(fā)，員工在工作中由現(xiàn)問(wèn)題, 我們不是采取簡(jiǎn)單的處罰了事，而是幫助員工分析發(fā)生問(wèn)題 的原因，找由解決問(wèn)題的方法，避免類(lèi)似問(wèn)題的重復(fù)由現(xiàn)。做好員工的思想工作，也是部門(mén)今年工作的一個(gè)重點(diǎn)， 只有員工心情舒暢才能把滿(mǎn)腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，今年大廈的一項(xiàng)重要工作就是進(jìn)行 員

8、工工資體系的調(diào)整，這是一項(xiàng)很棘手，很復(fù)雜的工作，因 為他牽扯到每個(gè)員工的切身利益，為了把工作做到位，避免 不必要的人為動(dòng)蕩，我們做了深入細(xì)致的工作，采取一對(duì)一 的方式，反復(fù)強(qiáng)調(diào)這次工資調(diào)整的目的、意義、實(shí)施方案。讓員工徹底領(lǐng)會(huì)，工夫不負(fù)苦人經(jīng)過(guò)反反復(fù)復(fù)，不厭其 煩的工作，新的工資方案實(shí)施后，部門(mén)沒(méi)有由現(xiàn)任何的不安 定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，通過(guò)這件事， 我們也深刻的體會(huì)到了，只要我們的工作做到位、做深、做 細(xì)絕大多數(shù)的員工是會(huì)理解支持的。6:對(duì)大堂的地面重新進(jìn)行了打磨、翻新工作及對(duì)宴會(huì) 廳及部分客房地毯重新進(jìn)行徹底的清洗。重新進(jìn)行徹底的清 洗。7:組織員工積極參加工會(huì)舉辦的乒乓球

9、、撲客牌、拔 河等項(xiàng)活動(dòng)。今年部門(mén)工作存在的不足：1:部門(mén)每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識(shí)的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)。2:房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。3:各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。4:管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。明年工作的展望：明年將是一個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)的一年，部門(mén)的工作緊緊圍繞 大廈的中心工作，努力完成管委會(huì)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的同時(shí)對(duì)部門(mén)的工作有以下的設(shè)想：1:重新規(guī)范部門(mén)各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化員工的服 務(wù)意識(shí)。2:每位員工建立部門(mén)內(nèi)部個(gè)人檔案，將每個(gè)人的表現(xiàn) 紀(jì)錄在案，以年終考評(píng)是有據(jù)可查，避免人為因素。3:將部門(mén)每次的客用品和清潔劑的提貨進(jìn)行電腦化管 理，嚴(yán)格控制成本在大廈的預(yù)算之下。4:加強(qiáng)管理人

10、員隊(duì)伍的建設(shè)工作，對(duì)領(lǐng)班以上管理人 員實(shí)行季度考評(píng)、年中評(píng)比、歲末評(píng)估制度，優(yōu)勝劣汰。針對(duì)目前客房存在的問(wèn)題，現(xiàn)擬定以下工作計(jì)劃：明年工作重點(diǎn)：1 .建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況從今年開(kāi)始， 服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專(zhuān)項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記 錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障 了待由售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的 設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況五、加強(qiáng)和工程部定期協(xié) 調(diào)，將目前客房存在的工程問(wèn)題粉刷項(xiàng)目、兆凱公司方面的維修項(xiàng)目、木板發(fā)霉腐朽變型項(xiàng)目、滲水項(xiàng)目、鏡面玻璃破 裂項(xiàng)目、總套裝修項(xiàng)目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項(xiàng)目、門(mén)框裂縫、 熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。

11、由國(guó)留學(xué)網(wǎng)2 .針對(duì)客房部分工具和對(duì)客服務(wù)設(shè)施由現(xiàn)的老化情況,多與供貨商進(jìn)行溝通，加強(qiáng)維護(hù)力度，計(jì)劃性定期安排專(zhuān)人 維護(hù)保養(yǎng)工作。一、布草報(bào)廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施， 提高洗滌質(zhì)量，加強(qiáng)員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)， 減少報(bào)廢率，將可重復(fù)修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或 相關(guān)單位進(jìn)行修改使用，二、對(duì)于員工的管理多采用剛?cè)岵?jì)的手把手說(shuō)教方 式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門(mén) 活動(dòng)和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門(mén)更多的骨干力量，提高員 工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。三、不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，重視對(duì)部門(mén)基 層管理人員的培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗(yàn)，以確保部門(mén)思想統(tǒng)一， 勁往一處

12、使。加大部門(mén)員工的培訓(xùn)力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量 和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階， 加強(qiáng)輪崗培訓(xùn), 培養(yǎng)部門(mén)多面手，避免人員流失影響部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。20xx年任重而道遠(yuǎn)，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差 距，都要們?nèi)ッ鎸?duì)，去迎接挑戰(zhàn)。在此，本人會(huì)切實(shí)按照酒 店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號(hào)召部門(mén)全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作，將客房 工作更上一層樓。五星級(jí)酒店客房經(jīng)理年終總結(jié)二緊張與忙碌的20*即將過(guò)去，回顧這一年的工作，有許多收獲與體會(huì)，客 房部作為酒店的一個(gè)重要部門(mén)，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接 影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益。在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信任，讓 我有幸擔(dān)任客房部主管一職，在感覺(jué)壓力的同時(shí)而動(dòng)力十 足。為了明年更好

13、的開(kāi)展部門(mén)的相關(guān)工作，很有必要將本年 的工作進(jìn)行總結(jié)，下一年的工作進(jìn)行籌劃。首先先做一下本 年的工作總結(jié)：在今年的工作中本人嚴(yán)格按照部門(mén)經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指 令進(jìn)行工作，在實(shí)際工作中針對(duì)不同的工作制定了嚴(yán)格的考 核制度及檢查標(biāo)準(zhǔn)。首先：1、在衛(wèi)生方面：嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，詳細(xì)記錄檢查結(jié) 果，做好衛(wèi)生補(bǔ)差工作。規(guī)范各部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量， 并隨查房檢查物品擺放位置。實(shí)行客房清潔責(zé)任制，提高員 工工作熱情和工作實(shí)效。規(guī)范各項(xiàng)操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率。2、物品管理與成本控制方面：控制物資、開(kāi)源節(jié)流， 做好物品回收，強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)，提倡控制水、電等能源 浪費(fèi)的同時(shí)，實(shí)施物資管理責(zé)任制，設(shè)立易耗品臺(tái)帳，

14、控制 成本費(fèi)用。3、設(shè)備設(shè)施方面：由于設(shè)施設(shè)備使用時(shí)間較長(zhǎng)，已顯 老化，所以要求各崗位有針對(duì)性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，提高客 房設(shè)施設(shè)備的使用壽命，加強(qiáng)家具維護(hù)，地毯的去漬，合理 安排地毯洗滌。4、培訓(xùn)方面：制定月培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)到個(gè)人。對(duì)不同 的人員進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。在各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了明文規(guī) 定，如查房時(shí)間、工作量，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時(shí)間、清潔標(biāo)準(zhǔn) 等等，讓員工切實(shí)的感受到培訓(xùn)對(duì)日常工作的重要性及實(shí)用 性。5、人員管理方面：秉公辦事，堅(jiān)持原則，堅(jiān)信 服務(wù)無(wú) 小事工對(duì)于有損于酒店名義及利益的人及時(shí)上報(bào)部門(mén)經(jīng)理， 按部門(mén)制度處理，決不手軟；關(guān)愛(ài)員工，把員工當(dāng)成自已的親 人，拉近部門(mén)與員工的距離，起到承上

15、啟下的作用；以身作則， 律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。明年的工作計(jì)劃分為以下幾大點(diǎn)：一、 配合部門(mén)經(jīng)理完成部門(mén)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，做好管理 工作。二、大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的基 礎(chǔ)流程到簡(jiǎn)單的英語(yǔ)對(duì)話(huà)等，結(jié)合實(shí)際工作給員工進(jìn)行培訓(xùn) 并考核。3、 通過(guò)培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能、操作流 程，加快操作速度，提高工作效率。4、 加大部門(mén)內(nèi)部的質(zhì)檢力度，確保衛(wèi)生、服務(wù)工作 不由問(wèn)題。五、利用休息時(shí)間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，把好的可 行的東西盡快用到自己的崗位上。通過(guò)日常的工作，發(fā)現(xiàn)部門(mén)存在的一些不足：1、房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高2、崗位的服務(wù)用語(yǔ)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。3、服務(wù)人員和管理人

16、員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù) 水平參差不齊，需進(jìn)一,步加強(qiáng)。4、樓層布草管理比較混亂。5、樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、局部較臟且無(wú)人處理針對(duì)以上的不足，本人的整改方案：1、繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)各崗位的培訓(xùn)工作，強(qiáng)化員工的服務(wù)技 能與服務(wù)意識(shí)。2、加強(qiáng)管理人員的隊(duì)伍建設(shè)工作，對(duì)管理人員進(jìn)行季 度考核、年中評(píng)比、歲末評(píng)估制度，優(yōu)勝劣汰。3、加強(qiáng)布草監(jiān)管力度，實(shí)行實(shí)名保管制度，每月進(jìn)行 盤(pán)點(diǎn)，對(duì)生現(xiàn)的問(wèn)題追究相關(guān)責(zé)任人。5、加強(qiáng)與PA的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護(hù) 保養(yǎng)工作，另由于 PA機(jī)器過(guò)大，對(duì)地毯局部較臟進(jìn)行處理 時(shí)會(huì)造成資源浪費(fèi)，所以對(duì)各崗人員進(jìn)行局部去污除漬的相 關(guān)培訓(xùn)。以上是本人對(duì)部門(mén)工作的總

17、結(jié)與計(jì)劃，部門(mén)的不足與改 進(jìn)。綜上所述，我堅(jiān)信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以及部門(mén)金經(jīng)理的帶領(lǐng)下， 我部全體員工會(huì)共同努力，聯(lián)手齊心，共同為酒店的20*年的經(jīng)營(yíng)管理方針和政策盡全力?？傊鳛榭头坎康闹鞴?， 我將會(huì)在今后的工作中努力配合部門(mén)經(jīng)理做好本部門(mén)的各項(xiàng)工作，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓(xùn)水平， 質(zhì)檢工作、增強(qiáng)員工的凝聚力，提高員工的基本素質(zhì)，配合 酒店實(shí)施品牌建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力量！五星級(jí)酒店客房經(jīng)理年終總結(jié)三歲月如梭，光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間入職xxx客房部工作已滿(mǎn)一年，現(xiàn)將本年度工作 開(kāi)展情況作總結(jié)匯報(bào)，并就明年的工作打算作簡(jiǎn)要概述。2016年我客房部做了一下工作：一：2016年對(duì)客房部總體來(lái)說(shuō)是

18、比較忙碌的一年首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí) 指由并進(jìn)行培訓(xùn)，以確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，對(duì)客房清潔衛(wèi)生進(jìn) 行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時(shí)檢查，合理安排計(jì)劃 衛(wèi)生，做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。其次是2015年里對(duì)客房部區(qū)域的工程維修隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨 時(shí)維修，有一部分維修問(wèn)題維修進(jìn)度緩慢，有遺留問(wèn)題，故 在2016年里，計(jì)劃將各個(gè)區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門(mén) 的工程歷史檔案里，便于跟進(jìn)，跟蹤房間維修狀況并備案。二：規(guī)范各管區(qū)，各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì) 量。為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，在上半年，對(duì) 我部門(mén)員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時(shí) 間后，由于種種原因，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求 不嚴(yán)，沒(méi)有堅(jiān)持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，我們將對(duì)此加大培訓(xùn)，督導(dǎo)力度。三：為確保客房質(zhì)量，做了一次實(shí)作技能考核?？傮w效果較好，在經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)后都有了明顯提高，在 2017年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。四：開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴俏揖?店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的的一個(gè)部 門(mén)，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，從我做起，從點(diǎn)滴做起， 杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：1.部門(mén)一直要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品 2.要求服務(wù)員在做房時(shí)間把所有 電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉