反敗為勝危機(jī)解決的智慧

1、反敗為勝危機(jī)解決的智慧一個(gè)企業(yè)在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程當(dāng)中，難免會(huì)遇到這樣那樣的負(fù)面事件。有些事件會(huì)對(duì)公司的品牌聲譽(yù)、經(jīng)營(yíng)狀況、財(cái)務(wù) 狀況，甚至對(duì)公司生存造成嚴(yán)重的不良影響，我們把這種事件叫做危機(jī)。任何企業(yè)都蘊(yùn)藏著爆發(fā)危機(jī)的可能性， 只是不同的企業(yè)引發(fā)危機(jī)的可能性大小不同、后果不一而已。所謂危機(jī)管理，則是指通過(guò)一套有計(jì)劃、有系統(tǒng)的方法正確處理應(yīng)對(duì)事件，包括危機(jī)的事前、事中、事后管理。危機(jī)管理盡管重要，但在很長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，并沒(méi)有引起企業(yè)界普遍的、足夠的重視，就像常人在健康的時(shí)候一般不會(huì)去考慮得病的事情；另一種可能的原因是許多企業(yè)由于沒(méi)有掌握危機(jī)管理的系統(tǒng)方法，從而覺(jué)得危機(jī)事件防不勝防、難以應(yīng)對(duì)。事前管理企業(yè)危

2、機(jī)預(yù)防危機(jī)管理分為事前、事中、事后三個(gè)部分。事前管理就是危機(jī)的預(yù)防，即考慮在危機(jī)沒(méi)有發(fā)生的時(shí)候怎么樣減少危機(jī)發(fā)生的可能性， 怎么樣杜絕和避免危機(jī)的發(fā)生，也包括一旦危機(jī)發(fā)生，如何有效處理危機(jī)所作的相關(guān)人、財(cái)、物等的安排。危機(jī)預(yù)測(cè)危機(jī)事前管理的關(guān)鍵就在于對(duì)出現(xiàn)的一些危機(jī)征兆的重視程度，對(duì)危機(jī)處理對(duì)策有效的事前安排，對(duì)可能引發(fā)危機(jī)的各種問(wèn)題的解決程度。一般說(shuō)來(lái)，除非是突發(fā)性危機(jī)，企業(yè)危機(jī)爆發(fā)之前，必然要顯示出一些信號(hào)。當(dāng)企業(yè)存在如下一些情況時(shí)，決策部門必須給予高度關(guān)注：一、傷害組織或組織領(lǐng)導(dǎo)層形象的輿論越來(lái)越多。如中國(guó)德隆是于2004年崩潰的，但早在 2000年前后，德隆就已經(jīng)頗受媒體和相關(guān)人士關(guān)注

3、，出現(xiàn)了大量對(duì)德隆不利的輿論。、特別受到政府主管或監(jiān)管部門、新聞界或特定人士的關(guān)注”。三、企業(yè)的各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)不斷下降。四、組織遇到的麻煩越來(lái)越多，組織的運(yùn)轉(zhuǎn)效率不斷降低。危機(jī)事前管理方法、建立預(yù)防危機(jī)的信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)建立預(yù)防危機(jī)的信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)是一種重要的技術(shù)和制度安排，主要包括以下幾個(gè)方面:第一，確保組織內(nèi)信息通道暢通無(wú)阻，即企業(yè)內(nèi)任何關(guān)鍵信息均可通過(guò)組織內(nèi)適當(dāng)?shù)某绦蚝颓纻鬟f到合適的管理層級(jí)和人員。第二，確保組織內(nèi)信息得到及時(shí)的反饋，即傳遞到組織各部門和人員處的信息能夠得到及時(shí)的反應(yīng)和回應(yīng), 保證組織管理決策的時(shí)效性。第三，確保組織內(nèi)各個(gè)部門和人員責(zé)任清晰、權(quán)利明確，不至于發(fā)生互相推諉或爭(zhēng)相處

4、理。責(zé)任不清晰、權(quán) 利不明確、互相推諉常常導(dǎo)致危機(jī)隱患被視而不見或使危機(jī)事件得不到妥善處理。第四、確保組織內(nèi)有危機(jī)反應(yīng)機(jī)構(gòu)和專門的授權(quán)，即組織內(nèi)須設(shè)危機(jī)處理專門機(jī)構(gòu)并授予其在危機(jī)處理時(shí)的特殊權(quán)利第五，確保組織的指令、管理決定能迅速傳遞到執(zhí)行層，并被及時(shí)有效地實(shí)施。執(zhí)行力是管理意圖得到充分 實(shí)現(xiàn)的保障。、成立危機(jī)管理小組成立危機(jī)管理小組是發(fā)達(dá)國(guó)家的成功經(jīng)驗(yàn)，是順利處理危機(jī)、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的組織保障。委員會(huì)成員一般是兼職的，由企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人、公關(guān)宣傳、安全、生產(chǎn)、后勤、人事、財(cái)務(wù)、銷售等部門人員組成。三、制訂危機(jī)管理計(jì)劃明確怎樣防止危機(jī)爆發(fā)，一旦危機(jī)爆發(fā)應(yīng)企業(yè)應(yīng)根據(jù)可能發(fā)生的不同類型的危機(jī)制訂一整套

5、危機(jī)管理計(jì)劃, 如何立即作出針對(duì)性反應(yīng)等。事先擬定的危機(jī)管理計(jì)劃應(yīng)包括：第一，任命危機(jī)控制和檢查專案小組。僅供個(gè)人學(xué)習(xí)參考第二，確定可能受到影響的公眾和機(jī)構(gòu)。第三，為最大限度減少危機(jī)對(duì)企業(yè)聲譽(yù)的破壞，建立有效傳播、公關(guān)的渠道。第四，把有關(guān)計(jì)劃落實(shí)成文字。第五，對(duì)有關(guān)計(jì)劃進(jìn)行不斷演習(xí)。第六，為確保處理危機(jī)有一群專業(yè)人員，平時(shí)應(yīng)對(duì)人員進(jìn)行特殊訓(xùn)練。四、做好危機(jī)傳播方案公關(guān)專家帕金森認(rèn)為，危機(jī)中傳播失誤所造成的真空，會(huì)很快被顛倒黑白、捕風(fēng)捉影的流言、猜測(cè)所占據(jù), 無(wú)可奉告”的答復(fù)尤其會(huì)產(chǎn)生此類問(wèn)題。因此，有效的傳播管理是有效危機(jī)管理的基礎(chǔ)。危機(jī)傳播方案包括：第一，時(shí)刻準(zhǔn)備在危機(jī)發(fā)生時(shí)，將公眾利益和獲

6、取公眾信任置于首位。第二，掌握對(duì)外報(bào)道的主動(dòng)權(quán)，減少謠言傳播的機(jī)會(huì)。第三，確定信息傳播所需要的媒介，并與這些媒介保持良好的日常關(guān)系。第四，確定信息傳播所需針對(duì)的其他重要的外部公眾。第五，備好組織的背景材料，并不斷根據(jù)最新情況予以充實(shí)。第六，成立新聞辦公室或公關(guān)部，作為新聞發(fā)布會(huì)和媒介索取最新材料的場(chǎng)所。第七，確保危機(jī)期間組織的電話總機(jī)人員能知道誰(shuí)可能會(huì)打來(lái)電話，應(yīng)接通至何部門。第八，確保組織有足夠的訓(xùn)練有素的人員來(lái)應(yīng)付媒介及其他外部公眾打來(lái)的電話。第九，準(zhǔn)備一份應(yīng)急新聞稿，留出空白，以便危機(jī)發(fā)生時(shí)可直接充實(shí)并發(fā)出新聞稿等。五、建立處理危機(jī)的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)根據(jù)企業(yè)可能發(fā)生的危機(jī)，與處理危機(jī)的有關(guān)單位建立

7、聯(lián)系，形成網(wǎng)絡(luò)，以便危機(jī)出現(xiàn)后能及時(shí)有效地溝通和合作。這些單位包括：新聞媒介、醫(yī)院、消防、公安部門、相關(guān)科研機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公司、兄弟單位等。事先讓他們了解可能出現(xiàn)的危機(jī)以及可能尋求的幫助。事中管理企業(yè)危機(jī)處理危機(jī)的事中管理指對(duì)已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)所進(jìn)行的應(yīng)對(duì)和處理。危機(jī)的事中管理直接關(guān)系到企業(yè)的信譽(yù)、品牌,影響著企業(yè)的持續(xù)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展能力。案例分析強(qiáng)生公司泰諾事件案例背景 1982年9月，美國(guó)芝加哥地區(qū)發(fā)生有人服用含氧化物的泰諾藥片中毒死亡的嚴(yán)重事故，一開始死亡人數(shù)只是3人，后來(lái)卻傳說(shuō)全美各地死亡人數(shù)高達(dá) 的消費(fèi)者知道泰諾中毒事件。250人。其影響迅速擴(kuò)散到全國(guó)各地，調(diào)查顯示有 94%個(gè)在危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)

8、成功處理危機(jī)的典型案例。案例點(diǎn)評(píng)這是一個(gè)在制藥行業(yè)發(fā)生的危機(jī)事件，也是 卜面我們就從幾個(gè)方面來(lái)分析強(qiáng)生泰諾事件。1 .危機(jī)的產(chǎn)生和蔓延強(qiáng)生是一個(gè)著名的藥品公司， 泰諾是強(qiáng)生公司的一種藥品。出事之后新聞媒體立刻開始關(guān)注這個(gè)問(wèn)題， 立刻 將整個(gè)事件置于公眾的目光之下。 開始時(shí)因?yàn)榉幩劳龅娜藬?shù)是 3人，后來(lái)傳言全美死亡人數(shù)是 250人。其實(shí)這 其中有很多人是假冒受害者，為了詐保或者獲取強(qiáng)生的賠償而將死亡責(zé)任歸于服用泰諾片。2 .事實(shí)是什么一一危機(jī)解決的出發(fā)點(diǎn)事件發(fā)生以后，在首席執(zhí)行官吉姆？!克的領(lǐng)導(dǎo)下，強(qiáng)生公司迅速采取一系列有效措施來(lái)化解危機(jī)。解決問(wèn)題的第一步就是尋找問(wèn)題的根源。經(jīng)過(guò)進(jìn)一步的調(diào)查發(fā)

9、現(xiàn)，因服用泰諾而死亡的人數(shù)只有 7人，遠(yuǎn)不是社會(huì)上傳說(shuō)的有250人之多。3.面對(duì)事實(shí)，如何贏得公眾的信任危機(jī)解決的藝術(shù)盡管面對(duì)確鑿的數(shù)據(jù)，強(qiáng)生公司僅需承擔(dān)有限的責(zé)任，但是產(chǎn)生了形象危機(jī)。強(qiáng)生公司按照公司最高危機(jī)方案處理原則著手處理此事。按照公眾利益至上原則，不惜花巨資在最短的時(shí)間內(nèi)向各大藥店收回所有數(shù)百萬(wàn)瓶的泰諾片，并花50萬(wàn)美元向有關(guān)醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商發(fā)出警告，通知他們泰諾中毒事件。這些措施一步步重新贏得公眾的信任。4 .化危機(jī)為商機(jī)一一危機(jī)解決的智慧當(dāng)藥品污染的原因查明之后，強(qiáng)生進(jìn)行停業(yè)整頓時(shí)， 正好美國(guó)政府和芝加哥等當(dāng)?shù)卣_始制定新的藥品安全法，要求藥品生產(chǎn)企業(yè)采用無(wú)污染包裝。強(qiáng)生公司

10、率先響應(yīng)新規(guī)定。這樣就在價(jià)值12億美元的止痛片市場(chǎng)上擠走了它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，僅用 5個(gè)月的時(shí)間就奪回了原市場(chǎng)份額的70%,并以更好、更新的形象重新面對(duì)公眾，贏得了公眾信任。5 .總結(jié)強(qiáng)生在危機(jī)管理中高超的技巧是什么呢L個(gè)是公眾利益至上原則，一個(gè)是快速反應(yīng)原則。公眾利益至上原則，其實(shí)是對(duì)企業(yè)存在本質(zhì)的一種解讀；而快速反應(yīng)原則實(shí)際上依賴于危機(jī)事前管理的預(yù)防原則，成立危機(jī)處理 小組未雨綢繆。危機(jī)處理程序、建立危機(jī)處理專門機(jī)構(gòu)危機(jī)處理小組應(yīng)由企業(yè)最高負(fù)責(zé)人擔(dān)任小組負(fù)責(zé)人。小組的其他成員至少應(yīng)包括： 公司法律顧問(wèn)、公關(guān)顧問(wèn)、管理顧問(wèn)、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、行政負(fù)責(zé)人、人力資源負(fù)責(zé)人和小組秘書及后勤人員。危機(jī)處理小組在

11、必要時(shí)可分為兩個(gè)小組，即核心小組和策應(yīng)小組。核心小組主要由企業(yè)最高負(fù)責(zé)人、法律專家、公關(guān)專家等決策和智囊人士組成，策應(yīng)小組由行政負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、人力資源負(fù)責(zé)人和其他后勤人員組成。其中，核心小組的任務(wù)是執(zhí)行談判、交涉、決策和協(xié)調(diào)，而策應(yīng)小組則是負(fù)責(zé)實(shí)施解決方案和提供后勤資源保障任務(wù)。、對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查調(diào)查危機(jī)事件首先應(yīng)該收集信息，并形成基本的調(diào)查報(bào)告， 為處理危機(jī)提供基本依據(jù)。 危機(jī)調(diào)查強(qiáng)調(diào)針對(duì)性和相關(guān)性，一般應(yīng)側(cè)重調(diào)查下列內(nèi)容：第一，危機(jī)事件（突發(fā)事件）的基本情況，包括事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、事件周圍的環(huán)境等。第二，事件的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，包括事態(tài)的目前狀況，是否還在發(fā)展，朝什么方向發(fā)展，

12、已經(jīng)采取了什么危 機(jī)處理措施，這些措施的實(shí)施效果等。第三，事件產(chǎn)生的原因和影響，包括引發(fā)事件的原因，人員傷亡情況，損壞的財(cái)產(chǎn)種類、數(shù)量及價(jià)值，事件 涉及的范圍以及在輿論上、經(jīng)濟(jì)上、社會(huì)上甚至政治上會(huì)帶來(lái)什么影響等。第四，查明導(dǎo)致事件發(fā)生的當(dāng)事人與責(zé)任人，特別要關(guān)注是否存在故意破壞行為，這樣有助于了解事件的真相與性質(zhì)。第五，查明事件涉及的公眾對(duì)象，包括直接與間接的受害者，與事件有直接和間接關(guān)系的組織和個(gè)人，與企業(yè)有利害關(guān)系的部門和個(gè)人，與事件的處理有關(guān)的部門及新聞界、輿論界的人士等，還要與事件的見證人保持密切的聯(lián)系。危機(jī)事件的專案人員在全面收集危機(jī)各方面資料的基礎(chǔ)上，應(yīng)認(rèn)真分析，形成危機(jī)事件調(diào)查

13、報(bào)告， 提交企業(yè) 有關(guān)部門，作為制定危機(jī)處理對(duì)策的依據(jù)。三、分析危機(jī)，確定處理對(duì)策對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行調(diào)查、提交了調(diào)查報(bào)告后，企業(yè)應(yīng)及時(shí)會(huì)同有關(guān)部門，進(jìn)行分析、決策，針對(duì)不同公眾確定 相應(yīng)的對(duì)策，制定消除危機(jī)影響的處理方案。處理對(duì)策必須認(rèn)真評(píng)估社會(huì)心理與輿論的反應(yīng)。危機(jī)事件發(fā)生以后，社會(huì)心態(tài)、人們的情緒、輿論的導(dǎo)向都 非常重要。因而對(duì)策應(yīng)是動(dòng)態(tài)的，隨著事態(tài)的發(fā)展更新對(duì)策，并及時(shí)放棄行之無(wú)效的處理方法非常重要。四、分工協(xié)作，實(shí)施方案企業(yè)會(huì)同有關(guān)部門制定出對(duì)策后，就要積極組織力量，實(shí)施既定的解決危機(jī)、消除影響的活動(dòng)方案，這是危機(jī)管理工作的中心環(huán)節(jié)。在實(shí)施過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)注意以下要求：第一，擺正心態(tài)，以友善

14、的、合作的、負(fù)責(zé)任的態(tài)度和形象贏得公眾的信任和好感。第二，工作中力求果斷、精練，以高效率的工作作風(fēng)贏得公眾的支持。第三，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)危機(jī)處理方案的精神，做到既忠于方案，又能及時(shí)調(diào)整，使原則性與靈活性在工作中均得到 充分體現(xiàn)。第四，在接觸公眾的過(guò)程中，注意觀察、了解公眾的反應(yīng)和新的要求，并作式等。、內(nèi)部責(zé)任認(rèn)定和獎(jiǎng)懲為了懲前忠后，強(qiáng)化企業(yè)管理層和員工的危機(jī)防范意識(shí)， 防止類似事件再度發(fā)生， 企業(yè)有必要明確并追究相 關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，對(duì)因相關(guān)工作人員違反公司規(guī)定或操作規(guī)程、 玩忽職守而造成的危機(jī)，應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行 處理，以嚴(yán)肅紀(jì)律。當(dāng)然，對(duì)于危機(jī)處理有功的人員也應(yīng)考慮給予適當(dāng)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。危機(jī)恢復(fù)危機(jī)

15、過(guò)后，修復(fù)危機(jī)造成的硬傷（即物質(zhì)損害），修補(bǔ)重建設(shè)施，維護(hù)更新設(shè)備，是危機(jī)恢復(fù)的必要環(huán)節(jié)，但并非危機(jī)恢復(fù)的全部。 危機(jī)爆發(fā)之后，如何盡快消除危機(jī)的影響， 從硬件和軟件兩方面恢復(fù)到危機(jī)之前的正常 狀態(tài)，對(duì)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要。、恢復(fù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序，穩(wěn)定員工隊(duì)伍恢復(fù)正常的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序是企業(yè)危機(jī)后重建工作的重要訴求。這一訴求應(yīng)當(dāng)達(dá)到以下目的:第一，穩(wěn)定軍心，恢復(fù)員工對(duì)企業(yè)的信任、信心和自豪感。第二，留住核心人才。在企業(yè)因?yàn)槲C(jī)而資產(chǎn)縮水、 經(jīng)營(yíng)困難、財(cái)務(wù)窘迫的時(shí)候，一定要注意留住核心人才。第三，伺機(jī)而動(dòng)，創(chuàng)造條件盡快恢復(fù)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。危機(jī)可能帶來(lái)員工士氣的低落及對(duì)被裁減的擔(dān)憂。在這種時(shí)候，安撫員工、增強(qiáng)員工的自信心和自豪感，是 企業(yè)盡快恢復(fù)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)秩序的重要舉措。、聲