會(huì)議營銷活動(dòng)操作手冊(cè)

1、會(huì)議營銷活動(dòng)操作手冊(cè)編制會(huì)議營銷活動(dòng)操作手冊(cè)的意義通過前期各市場實(shí)踐，我們明顯感覺到會(huì)議營銷在市場中作用巨大，效果明顯。因此，為了使其在今后市場發(fā)展中發(fā)揮更大的作用，并且為新開市場提供一個(gè)規(guī)范化、系統(tǒng)化的有力武器，我們綜合前期的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，編撰成這本會(huì)議營銷活動(dòng)操作手冊(cè)以供市場借鑒、運(yùn)用，不足之處，請(qǐng)批評(píng)指正。手冊(cè)的主要板塊本套手冊(cè)共3部分：第1部分：會(huì)議活動(dòng)會(huì)前準(zhǔn)備1、 名單收集：尋找潛在顧客2、 名單歸類：尋找目標(biāo)顧客3、 名單使用：與目標(biāo)顧客溝通第2部分：會(huì)議活動(dòng)的現(xiàn)場操作1、 氛圍營造2、 現(xiàn)場控制3、 銷售開啟4、 銷售話述5、 銷售達(dá)成第3部分：活動(dòng)后的銷售成果1、 鞏固銷售成果2、

2、 拓展銷售成果3、 培養(yǎng)忠誠顧客4、 加強(qiáng)售后服務(wù)第一部分 會(huì)前準(zhǔn)備1、 名單收集：尋找潛在顧客數(shù)據(jù)庫活動(dòng)的基本在于名單的收集，大批高質(zhì)量的名單是活動(dòng)開展的前期保證，是我們新市場開拓中的重中之重。A 名單收集的主要方法（1） 常規(guī)活動(dòng)搜集，深入社區(qū)。（2） 老干部合作（3） 同單位合作（4） 媒體發(fā)布贈(zèng)送產(chǎn)品通知（5） 貼海報(bào)發(fā)布贈(zèng)送產(chǎn)品通知（6） 老年刊物發(fā)布贈(zèng)送產(chǎn)品通知（7） 純公益性講座發(fā)資料、報(bào)名登記經(jīng)統(tǒng)一安排后發(fā)放贈(zèng)送產(chǎn)品通知（8） 老顧客推薦（9） 廣播講座公布贈(zèng)送產(chǎn)品通知B 其他一些輔助方法（1） 晨練點(diǎn)a、準(zhǔn)備：踩點(diǎn)、準(zhǔn)備物品（橫幅、綬帶、桌子、椅子、桌布、膠帶、包裝袋、證書卡

3、、報(bào)紙、書籍、員工統(tǒng)一著裝、工作證）b、活動(dòng)內(nèi)容贈(zèng)書、贈(zèng)掛歷、贈(zèng)小禮品、贈(zèng)日用品、贈(zèng)光盤等。測血壓、測血糖等公益活動(dòng)有獎(jiǎng)知識(shí)競賽題把題發(fā)給顧客，讓他一、兩天時(shí)間答題，再來原晨練點(diǎn)根據(jù)答對(duì)題數(shù)領(lǐng)獎(jiǎng)品。（2） 公園在節(jié)假日的時(shí)候進(jìn)行（3） 贊助老年活動(dòng)a贊助各種棋賽：如象棋、圍棋、五子棋、國際象棋等b贊助各種體育活動(dòng)：如羽毛球、乒乓球、門球等c贊助各種文藝活動(dòng)d贊助各種文藝團(tuán)體：如老年藝術(shù)團(tuán)、老年舞蹈團(tuán)等(4) 店鋪a店鋪的種類：專賣店、藥店、商場、保健品店等b收集名單的方法 量血壓 測血糖 測血型 免費(fèi)贈(zèng)送禮品（日用品、健康手冊(cè)） 老年人集中地：小學(xué)、幼兒園門口（放學(xué)前） 居委會(huì)（家委會(huì)）、助老

4、協(xié)會(huì) 有獎(jiǎng)知識(shí)競賽 夾報(bào)發(fā)行可回收問卷 以老帶新 郵局、醫(yī)院、保險(xiǎn)公司2、 名單歸類：尋找目標(biāo)顧客（1） 初步篩選：將填寫不符合要求的名單舍棄，留下符合規(guī)范的（2） 將符合規(guī)范的名單按區(qū)域進(jìn)行分類（3） 按照目標(biāo)顧客的收入水平、知識(shí)層次、家庭結(jié)構(gòu)、健康狀況進(jìn)行篩選分類（分成A、B、C類）專人管理，并制定使用計(jì)劃。（4） 將名單錄入電腦，將原件存檔（5） 取用時(shí)必須通過主管經(jīng)理同意，并辦理手續(xù)3、 名單使用：與目標(biāo)顧客溝通數(shù)據(jù)庫活動(dòng)與常規(guī)活動(dòng)的最大區(qū)別是把80%的精力投入到前期溝通當(dāng)中。為確保溝通質(zhì)量要完成兩次以上的上門溝通。（1） 打電話直接邀請(qǐng)a打電話前的準(zhǔn)備： 弄清對(duì)方的姓名、工作狀況（單

5、位、職務(wù)、是否退休）有個(gè)初步了解 準(zhǔn)備好紙和筆，通話中涉及的內(nèi)容要記錄下來 列出通話提綱，明確說什么，怎么說，想得到什么結(jié)果 考慮對(duì)方的實(shí)際情況，決定通話時(shí)間 心理準(zhǔn)備，調(diào)整情緒，適當(dāng)放松，有激情，有自信b通話的具體步驟： 確定是否是你要找的人，您是 寒暄：您好 自報(bào)家門：我是英茂公司的 提醒記憶：× 時(shí)間 ×公園，您領(lǐng)了一份資料（或禮品）您還記得嗎？（如果參加知識(shí)競賽的顧客，可以夸他：“您的題幾乎都對(duì)了，您以前一定關(guān)注過我們的產(chǎn)品！） 詢問是否看了資料，對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知度和信任度 告之聯(lián)誼會(huì)的基本情況，利益點(diǎn)要明確（如專家、有機(jī)會(huì)中獎(jiǎng)、紀(jì)念獎(jiǎng)、健康資料） 克服顧客的異議：強(qiáng)調(diào)

6、特點(diǎn)機(jī)會(huì)難得（專家權(quán)威地點(diǎn)高檔）強(qiáng)調(diào)夫妻同來，如能來定座位 讓其記下聯(lián)誼會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)、乘車路線、聯(lián)系人、聯(lián)系電話 主題談完后，再度寒暄：參加聯(lián)誼會(huì)：“好了，X阿姨（X大伯）通話這么長時(shí)間，打擾您了，下面就不再耽誤您的時(shí)間了，按約好的，我們聯(lián)誼會(huì)現(xiàn)場見，您若是有事，可隨時(shí)與我聯(lián)系（告訴對(duì)方聯(lián)系方式）請(qǐng)您注意身體，多保重，再見。“不參加聯(lián)誼會(huì)的：“好了，X阿姨（X大伯）打擾您了，如果將來您有需要了解的盡管與我聯(lián)系，我的聯(lián)系方式是 請(qǐng)您注意身體，多保重?！?聯(lián)誼會(huì)前一晚再跟蹤一次，每位員工應(yīng)準(zhǔn)確了解第二天的天氣情況，一方面提醒他不要忘了，做一些親情服務(wù)。如：帶上花鏡、多穿衣服、什么車多、慢走等，加

7、深也顧客之間的感情，另一方面，也能準(zhǔn)確了解顧客是否能參加，如不能還有最后的補(bǔ)救措施。c電話溝通的規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)：語言、語氣、語速一定要抑揚(yáng)頓挫，態(tài)度要溫和，措辭要清晰，內(nèi)容簡明，吐字清楚，口氣柔和，不要過硬過直。多用文明禮貌用語：“請(qǐng)問、謝謝、請(qǐng)您、對(duì)不起、打擾了“等文明詞語要適時(shí)運(yùn)用，展示“你是一個(gè)素養(yǎng)很高的人”。要投入真誠情感，同對(duì)方進(jìn)行心與心的溝通。如撥錯(cuò)電話，需向?qū)Ψ秸\懇道歉，切不可粗魯?shù)膶㈦娫拻鞌?。同?duì)方通話時(shí)，切不可一直保持沉默,這樣會(huì)讓對(duì)方感到不安，會(huì)以為你對(duì)他的談話不感興趣，所以應(yīng)對(duì)通知內(nèi)容有所回應(yīng)，像恩是好的對(duì)我同意，暗示對(duì)方你一直在認(rèn)真、仔細(xì)地聽對(duì)方的談話。通話時(shí)，思想集中，頭

8、腦清醒，專注談話，切記左顧右盼，或口內(nèi)含嚼食物。通話時(shí)，盡量不要周圍的噪音傳入話筒，要保持通話的安靜，清晰，否則會(huì)影響通話質(zhì)量。每次通話要做好詳細(xì)記錄如日期，通話時(shí)間的長短只要涉及的內(nèi)容效果，為再次溝通打下基礎(chǔ)通話時(shí)對(duì)方聲音不清楚時(shí)一定要告訴對(duì)方，以免影響談話質(zhì)量通話中，若通話中電話中斷應(yīng)馬上給顧客打過去，并說明理由。（2）親自上門送請(qǐng)柬a確定所邀請(qǐng)顧客的準(zhǔn)確地址b填好邀請(qǐng)卡c計(jì)劃好行走路線d計(jì)劃好時(shí)間e程序：可以參考打電話直接邀請(qǐng)顧客在顧客樓下打電話，告知自己在樓下，讓顧客無法拒絕，你登門拜訪。（3）先打電話，后上門送請(qǐng)柬。A打電話前的準(zhǔn)備：參照“打電話直接邀請(qǐng)顧客”；B打電話的程序：確認(rèn)要

9、找的人寒暄自報(bào)家門提醒告之聯(lián)誼會(huì)簡介聯(lián)誼會(huì)情況說明要將請(qǐng)柬送過去，因?yàn)閰⒓勇?lián)誼會(huì)必須憑請(qǐng)柬入內(nèi)定下時(shí)間告之乘車路線和具體標(biāo)志，如是節(jié)日或顧客檔案記錄的生日，應(yīng)送上一份小禮物，以表誠意。C填好請(qǐng)柬，計(jì)劃好行走路線，計(jì)劃好時(shí)間。D所帶新材料準(zhǔn)備：相關(guān)宣傳資料如公司介紹、產(chǎn)品介紹、本人證件、公司證件等。E自我形象準(zhǔn)備：精神飽滿、容顏整潔、著裝大方，以職業(yè)裝為主。F心理調(diào)節(jié)準(zhǔn)備：學(xué)會(huì)控制情緒，不要把不好的情緒帶到工作中，更不能表現(xiàn)在顧客面前。G注意事項(xiàng)： 要嚴(yán)格遵守預(yù)約時(shí)間，如因特殊情況不能前去應(yīng)盡可能通知對(duì)方，表達(dá)歉意，無法通知時(shí)，事后應(yīng)盡早說明情況，避免引起誤會(huì)，盡量不要失約； 注重形象，最好著公

10、司統(tǒng)一配備的工裝，佩帶胸卡； 進(jìn)門前首先要敲門，敲門時(shí)要把握好力度，用手輕敲（以三聲為主），切不可用腳踢，有門鈴要先按門鈴，在顧客家的門大開的情況下切不可冒然進(jìn)屋，也要先敲門，待主人出來后再進(jìn)； 當(dāng)顧客應(yīng)聲開門后，要與顧客相互問候，并在顧客主動(dòng)邀請(qǐng)進(jìn)門時(shí)再進(jìn)，切不可未得到邀請(qǐng)時(shí)冒然進(jìn)屋； 進(jìn)門后若遇到其他人（其他家庭成員）需寒暄問好，所帶的帽子、大衣、手套、雨具等交給主人處理； 進(jìn)門后切不可亂坐，當(dāng)聽到主人發(fā)出“請(qǐng)坐”的“指令”后，待顧客先坐下，再按顧客所指定的位置坐下； 見面時(shí)應(yīng)雙手送上名片。H同顧客溝通話題 學(xué)會(huì)觀察：顧客家中書柜、茶幾上放了很多保健品、藥，可以此為切入點(diǎn)； 虛心請(qǐng)教：顧客

11、家中文房四寶齊全，有書法、字畫，可請(qǐng)教他如何欣賞； 搜索信息：同顧客聊天，了解他的原職業(yè)、退休幾年了、兒女情況、身體狀況； 學(xué)會(huì)傾聽：也許他會(huì)主動(dòng)和你聊天，甚至夸夸其談。老年人很寂寞，有時(shí)孤獨(dú)比貧窮更可怕； 尋找共鳴； 詢問顧客是否看過書和報(bào)紙，如有不懂之處，應(yīng)主動(dòng)、熱情、認(rèn)真給予解答； 針對(duì)顧客不同性格，告之聯(lián)誼會(huì)內(nèi)容，讓顧客仔細(xì)看書，告之會(huì)上將進(jìn)行有獎(jiǎng)知識(shí)搶答； 立體說明：DM+VCD+真誠講述敲開老人的心扉； 情感升華的方法，在生日、結(jié)婚紀(jì)念日等特別日子，及重要節(jié)日實(shí)行“小飛刀”戰(zhàn)術(shù)，會(huì)百發(fā)百中，獲得奇效。I、上門拜訪必須做到“四不準(zhǔn)”和“四到位”四不準(zhǔn)： 不準(zhǔn)接受顧客饋贈(zèng)的任何物品，包

12、括飲料、香煙，尤其初次登門； 不準(zhǔn)夸大產(chǎn)品的功效； 不準(zhǔn)詆毀其他同類產(chǎn)品； 不準(zhǔn)與顧客頂撞。四到位： 親情服務(wù)要到位； 產(chǎn)品解釋要到位； 醫(yī)學(xué)知識(shí)解釋要到位； 滿足顧客需求要到位。J、同顧客會(huì)面時(shí)間不易過長，一般以不超過半小時(shí)為宜，在拜訪時(shí)若有新客人來到，在不認(rèn)識(shí)新客人的情況下，應(yīng)盡快結(jié)束談話，并適時(shí)告辭，讓主人接待來客。K、在拜訪談話時(shí)，發(fā)現(xiàn)主人心不在焉，或心情不好，對(duì)談話表示出淡漠時(shí)，要巧妙結(jié)束談話，起身告辭。第二部分 會(huì)議活動(dòng)現(xiàn)場操作 一、 氛圍營造1、充足的物品投影儀、光盤、歌曲、產(chǎn)品（含贈(zèng)品）、宣傳資料、促銷工具、食物、茶水、綬帶、獎(jiǎng)品、各種表格、易拉寶、果盤、渲染氣氛物品（氣球、彩

13、帶）2、合理的布局條幅、易拉寶、桌椅擺放、桌上用品擺放、地面清潔、燈光音響、麥克風(fēng)、室溫調(diào)節(jié)、室內(nèi)裝飾、氣球懸掛、彩帶布置3、良好的形象A、服裝整潔、統(tǒng)一著工裝頭發(fā)干凈整潔，女孩子不要讓頭發(fā)遮住眼睛，在工作時(shí)把頭發(fā)固定好，最好讓顧客看清楚五官；接待顧客時(shí)，不要讓頭發(fā)亂動(dòng)，更不要在顧客面前撩頭發(fā)，男孩頭發(fā)不要過長，要梳理整齊。B、化妝女孩在接待前要畫一點(diǎn)淡妝，讓人能感到一種清秀的美麗，男孩要將胡子刮干凈。C、口腔衛(wèi)生所有接待人員要注意經(jīng)常刷牙，保持口腔衛(wèi)生，避免因不潔的口腔氣味影響顧客的心理。D、手部衛(wèi)生手部衛(wèi)生及保養(yǎng)很重要，往往手部肢體語言的受人注意程度僅次于臉部。在接待顧客時(shí)，與其握手、遞名

14、片及公司宣傳資料時(shí)在伸出手時(shí)一定要讓人感到健康且干凈，另外有手部的裝飾也不宜太多，女孩最好不要涂指甲油，手上有戒指最多只帶一只為好。E、要注意儀容儀表。因?yàn)闋I銷員是整個(gè)銷售過程中的首要因素，他代表著企業(yè)的形象，銷售中最重要的一條就是推銷自己，這意味著你要用最顯眼、最有親和力的方式來包裝自己和傳遞信息。F、心理準(zhǔn)備。在聯(lián)誼會(huì)開始前讓全體員工興奮起來，以最大、最飽滿的熱情投入到工作中去，真正進(jìn)入興奮狀態(tài)。 相信自己：因?yàn)榇蠖鄶?shù)人員都有消極思想； 相信產(chǎn)品：堅(jiān)信xx會(huì)給更多的消費(fèi)者帶來福音； 開會(huì)之前大家一起放松一下，分組拉歌比賽，唱一些有氣勢，催人奮進(jìn)的歌曲； 開動(dòng)員會(huì)，準(zhǔn)備鼓動(dòng)詞，公布有針對(duì)性的

15、激勵(lì)政策。二、 現(xiàn)場控制（一）聯(lián)誼會(huì)程序（二）主持人臺(tái)詞（三）人員分工主持人； 迎賓； 登記組； 聯(lián)誼組；售貨組； 抽獎(jiǎng)組； 攝像組； 放映組；病例組； 外圍組； 專家組。（四）崗位職責(zé)1、早×：00全體員工到場（1） 服裝統(tǒng)一要求：女員工：白襯衣、領(lǐng)帶、深色褲子；男員工：白襯衣、領(lǐng)帶、深色西裝（2） 活動(dòng)前頭發(fā)要梳洗、干凈利落，男員工頭發(fā)長要理發(fā)，女員工要化淡妝。（3） 全體佩帶胸卡。2、準(zhǔn)時(shí)到崗，不允許遲到。3、每人準(zhǔn)備一只筆。4、一定要吃早飯。5、×：00×：15早會(huì)（1） 點(diǎn)名（2） 會(huì)前動(dòng)員（3） 會(huì)議要求A、 精神飽滿，面帶微笑，積極熱情；B、 不能讓

16、任何一位顧客生氣離開；C、 錢、貨、物要管理好，各項(xiàng)單據(jù)要管理、整理好；D、 脫換衣服時(shí)要注意個(gè)人貴重物品要隨身攜帶，避免丟失。6、 ×：15準(zhǔn)備入場，人員分工如下：（1） 外迎賓4人：A、 身披綬帶，在酒店門口；B、 面帶微笑，彬彬有禮，標(biāo)準(zhǔn)問候語：“歡迎您參加xx產(chǎn)品聯(lián)誼會(huì)”C、 適時(shí)攙扶，送入賓館門內(nèi)，交給內(nèi)迎賓；D、 ×：30回到現(xiàn)場協(xié)助聯(lián)誼組。（2） 內(nèi)迎賓2人：A、 身披綬帶，在酒店大廳迎賓；B、 標(biāo)準(zhǔn)問候語：“歡迎您參加xx健康知識(shí)講座”C、 適時(shí)攙扶，送到登記處；D、 ×：30回到現(xiàn)場協(xié)助聯(lián)誼組。（3）登記組1人：A、撕下請(qǐng)柬內(nèi)芯尾部，統(tǒng)計(jì)每名員工

17、到場人數(shù)（填寫專用表格）B、阻止外來人員進(jìn)入（無請(qǐng)柬、非老顧客帶領(lǐng)、找人的等）C、×：30以后，檢測開始時(shí)，轉(zhuǎn)到現(xiàn)場。（4）×：50×：20其他人員列隊(duì)鼓掌歡迎顧客入場。A、現(xiàn)場播放VCDB、康復(fù)明星要專人協(xié)調(diào)（負(fù)責(zé)人 ）7、 ×：20會(huì)議準(zhǔn)備開始（1） 老人可先去趟洗手間（2）樂曲“夕陽紅”（省外放云南民族音樂）響起（3）員工分列兩旁（4）講課時(shí)燈光要暗下來8、×：25×：30主持人致辭9、 ×：30×：10（1） 專題講座（2） 關(guān)注顧客，照顧好康復(fù)明星10、 ×：10×：15放專題（1）負(fù)

18、責(zé)人：（2）老顧客主要是康復(fù)明星做好發(fā)言準(zhǔn)備。（3）本輪4人先講。11、×：15×：35歌曲：典型收益顧客發(fā)言（1）（2）內(nèi)定的康復(fù)明星要專人負(fù)責(zé)，說清楚次序，尤其是后講的。（3）大夫就座。（4）獎(jiǎng)品準(zhǔn)備、抽獎(jiǎng)箱準(zhǔn)備（從登記處拿到*臺(tái)，后登記者陸續(xù)到前臺(tái)）負(fù)責(zé)人12、×：35×：40程序開始13、×：40檢測開始14、×：40×：50主持人介紹活動(dòng)程序15、×：50×：00整點(diǎn)抽獎(jiǎng)（1） 抽取5名三等獎(jiǎng)（2） 由現(xiàn)場顧客隨機(jī)抽獎(jiǎng)（3） 中獎(jiǎng)?wù)呱吓_(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)（4） 拍照16、×：00×：20有

19、獎(jiǎng)問答問答內(nèi)容見主持人臺(tái)詞部分（5）：有獎(jiǎng)問答向問答正確的中老年朋友發(fā)放獎(jiǎng)品。17、×：20×：55典型受益顧客發(fā)言18、×：00×：10第二次抽獎(jiǎng)（三個(gè)二等獎(jiǎng)）（1） 獎(jiǎng)項(xiàng)由現(xiàn)場顧客抽?。?） 負(fù)責(zé)發(fā)放獎(jiǎng)品（3） 上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)、拍照19、×：20×：45全場發(fā)放紀(jì)念品各小組、每組二人發(fā)放20、×：45×：50整點(diǎn)抽獎(jiǎng)（一個(gè)一等獎(jiǎng)）（1） 上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)、拍照（2） 由年齡最大的人抽?。ㄎ澹┈F(xiàn)場技巧（1）迎賓：聯(lián)誼會(huì)開始前，站在兩排，掌聲歡迎每位顧客，讓顧客有種被重視感，同時(shí)也會(huì)突出企業(yè)形象，員工精神面貌、禮儀等。（2）入座

20、：工作人員引領(lǐng)入場安排就坐，引領(lǐng)人員走路速度不宜太快，要與來賓入室速度相吻合。對(duì)于年齡大的，身體狀態(tài)不好的顧客一定要雙手?jǐn)v扶。當(dāng)引客人來到事先定好的座位旁時(shí)，先對(duì)客人說聲“請(qǐng)稍候”隨即把座位擺好，并同客人說：“您請(qǐng)坐”。待客人坐后，安排負(fù)責(zé)倒茶水的人員為來賓奉茶。（3）溝通：談話是最迅速、最直接的溝通方式，所以良好的口才在溝通過程中顯得尤為重要。A、語言甜美、語調(diào)活潑、適當(dāng)贊美、常用微笑，不要冷落任何一位顧客。如夫妻同來，應(yīng)贊美阿姨年輕、衣著得體，可以用詢問方式問她這種衣服從哪里買的，自己也想給家人買一件。B、顧客的身體狀況、經(jīng)濟(jì)狀況、文化程度，住址是否在富人區(qū)、軍區(qū)，如只有X院X樓X號(hào)，沒有

21、單元，肯定是領(lǐng)導(dǎo)。C、讓顧客看資料，使其對(duì)產(chǎn)品加深了解，為了一步購買打基礎(chǔ)。D、調(diào)動(dòng)顧客的興趣和積極性，根據(jù)不同類型顧客進(jìn)行分類： 知識(shí)型重點(diǎn)強(qiáng)烈產(chǎn)品的科技含量和他的應(yīng)用， 活潑型強(qiáng)調(diào)聯(lián)誼會(huì)有各種游戲、表演，顧客也有機(jī)會(huì)進(jìn)行才藝展示。 安靜型強(qiáng)調(diào)講座是由著名專家來主講。 理智型強(qiáng)調(diào)參加聯(lián)誼會(huì)僅23個(gè)小時(shí)，可以學(xué)到很多知識(shí)，參加很多游戲，如果不參加，2個(gè)小時(shí)也干不了什么，一點(diǎn)一點(diǎn)進(jìn)行對(duì)比，再留出時(shí)間讓他想一想，最后由他自己決定。 情緒型強(qiáng)調(diào)游戲好玩，演出精彩，會(huì)場氣氛如何熱烈，老人參加如何踴躍。 運(yùn)氣型（占便宜型）強(qiáng)調(diào)會(huì)上有抽獎(jiǎng)活動(dòng)E、 同顧客交流中容易形成共識(shí)的幾個(gè)概念：活著就是效益，健康就是

22、勝利少年夫妻老來伴久病床前無孝子疾病會(huì)使家庭更貧窮要有一個(gè)好身體，您的孫兒需要你F、 溝通過程中，要注意以下幾點(diǎn)：交流時(shí)口齒清晰，表達(dá)準(zhǔn)確，避免地方口音的出現(xiàn)，聲音要求干脆，悅耳，語調(diào)要求柔和、愉悅，敘述要簡潔、明了，說話節(jié)奏要快慢適中，音量要適當(dāng)。溝通時(shí)，盡量不用“我”字，不用第一人稱的敘述方式。對(duì)客人的喜好要表示出高度的熱情及興趣。能夠見機(jī)行事，很快轉(zhuǎn)移話題，控制談話局面。能適應(yīng)談話對(duì)象，輕松進(jìn)入話題，適應(yīng)不同顧客的個(gè)性差異。在談話中，試著去談?wù)擃櫩偷募彝顩r、孩子狀況、子女受教育狀況、身體健康狀況等，從中了解一些事情，獲得一些啟發(fā)，發(fā)現(xiàn)一些問題。如對(duì)方是一位某行業(yè)的老專家，不妨把自己作為

23、一個(gè)對(duì)他所從事的行業(yè)感興趣的人，并從該行業(yè)角度出發(fā)去問他一些有關(guān)該行業(yè)的專業(yè)知識(shí)。對(duì)此，不要害怕承認(rèn)自己一無所知，因此被問的顧客會(huì)在心理感到被人承認(rèn)，進(jìn)行能接近彼此的距離。與人交談時(shí)，要正視對(duì)方眼睛及眉毛的部位，不要左顧右盼，不集中精力。目光的彼此接觸在談話交流中是非常重要的，談話時(shí)若不正視對(duì)方，有可能被對(duì)方誤以為是有所隱瞞，或是感覺你不誠實(shí)，所以一定要表現(xiàn)得大方、勇敢，能夠敢于正視對(duì)方的目光，要克服害怕、害羞的心理，不要由此而引起對(duì)方的誤解。不要當(dāng)眾糾正顧客的錯(cuò)誤，當(dāng)著眾人的面指出某人的錯(cuò)誤會(huì)使該人感到難堪或羞辱，若發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)私下提出，并幫助對(duì)方糾正或解決困難，這點(diǎn)尤其在年齡大的老顧客面前要

24、更加注意。在與客人談話時(shí)，不要輕易打斷別人的談話，“插嘴”是一種很不禮貌的行為，所以在與客人交談時(shí)盡量避免這種行為出現(xiàn)。不要問別人隱私，任何人都有其個(gè)人隱私，談話中，如果對(duì)方對(duì)某些話題不想透露，不要再三追問，以免引起顧客不滿。 交流過程中，要多贊美。既要接受對(duì)方的稱贊，又要適時(shí)地贊美對(duì)方，在與人交流中，贊美可使交流、溝通的氣氛更加濃烈，可使人心情更加愉悅；當(dāng)別人稱贊你時(shí)不要推辭，或不贊同，對(duì)于別人的贊美，應(yīng)大方地并發(fā)自內(nèi)心地說聲“謝謝，請(qǐng)多指教”。（11）在談話中，不要過多地加入自己感興趣的話題。應(yīng)以顧客為主，注意洞察顧客心理，并適時(shí)地介入或引入話題，才能夠引起顧客的共鳴。（12）當(dāng)你同時(shí)照顧

25、幾位客人時(shí)，要一視同仁地對(duì)待每一位顧客，要留意每一位顧客，不要造成有人無法加入談話的情況，記住要讓眼光平均地掃過每一個(gè)人，切記不要只和其他一個(gè)人談話而忽略其他人。如果對(duì)方是一位害羞、不善言談的人，那么就問他專長方面的問題，從而自然地引入并使他介入談話。（13）如果在顧客交流中萬一出現(xiàn)沉默現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)立即打破沉默，象適度地說個(gè)笑話或開展新的談話角度以帶動(dòng)現(xiàn)場的氣氛，從而發(fā)揮“雪中送炭”的作用。（14）對(duì)于產(chǎn)品宣傳方面，要做到不夸大產(chǎn)品宣傳，不詆毀其他產(chǎn)品，要切合實(shí)際地把產(chǎn)品知識(shí)講解到位，醫(yī)學(xué)知識(shí)解釋到位。三、 銷售開啟（1） 演講中認(rèn)真觀察顧客聽講情況，仔細(xì)聽講的顧客（如記筆記、手托腮、做小動(dòng)作等

26、）或不感興趣的顧客，下一步的工作要區(qū)別對(duì)待，如在講座中有顧客睡覺，可以用水果、茶水提醒他們，這樣既禮貌，又不會(huì)讓顧客感覺尷尬。（2） 康復(fù)明星發(fā)言時(shí)會(huì)場要絕對(duì)安靜，不要咨詢和檢測。（3） 有獎(jiǎng)知識(shí)搶答：要與主持人配合好，選擇你認(rèn)為最有購買力的顧客讓他搶答成功。（4） 講座結(jié)束后，要借貨造勢，每個(gè)營銷員根據(jù)會(huì)場情況借貸5盒、10盒、一箱不同，來烘托會(huì)場氣氛。（5） 營銷員要適時(shí)提醒接下來還有抽獎(jiǎng)和游戲，每位來賓還有一份紀(jì)念品，請(qǐng)不要離開，這樣簡單的重復(fù)能留主顧客，防止流失。（6） 選擇最有可能購買的顧客重點(diǎn)突破，發(fā)揮連帶效應(yīng)。A、 演講式的銷售B、 眼神溝通、學(xué)會(huì)聆聽，贊同他的說法，要不時(shí)真誠的

27、微笑永遠(yuǎn)記住長久的關(guān)系從最初的10秒鐘開始，所以要微笑！愉快的微笑?。?） 利用好每個(gè)銷售工具，如信譽(yù)卡、回訪表，告之我們有良好的售后服務(wù)，會(huì)定期回訪，以消除其后顧之憂。（8） 如有必要，可帶到專家處，寫下詳細(xì)的服務(wù)指南。（9） 終結(jié)銷售，先交押金。當(dāng)顧客同意定貨、交押金時(shí)，阿姨，您先交X元，剩下X元我到您家去取，這樣也好記，您在這里簽個(gè)字，把貨先拿走，這樣我拿著您簽字的訂貨單去取錢，避免您把錢給錯(cuò)人。（10） 要讓有表演欲的顧客都參與游戲等活動(dòng)，取悅他們，達(dá)成銷售。（11） 與顧客一同拍照，主持人采訪，烘托現(xiàn)場氣氛。（12） 如屬于有購買力，但沒有達(dá)成銷售的顧客，又屬于占小便宜型，與主持人協(xié)

28、商好讓其中獎(jiǎng)。（13） 如夫妻中一方同意買，另一方反對(duì)時(shí)，根據(jù)具體情況可用“調(diào)虎離山”計(jì)。（14） 每位營銷員應(yīng)熟練記住一盒二十盒的價(jià)格。（15） 顧客已購買產(chǎn)品要放在桌上明顯位置，造勢。（16） 肢體語言的靈活運(yùn)用。A、 點(diǎn)頭、清喉嚨、轉(zhuǎn)眼珠、摸下巴B、 手或手指放在嘴前，攤開手板前推，扳手指數(shù)數(shù)。C、 兩手背后相握，雙手胸前交*，輕摩擦雙掌D、 向前傾，咬筆頭。四、 銷售話述（1）、客戶疑難問題。（請(qǐng)參照常見問題解答）（2）、常見顧客托詞：A、我買不起。有可能你的顧客真的買不起，你要及時(shí)了解情況，不要強(qiáng)行推銷，如果只是一個(gè)借口或托詞，就應(yīng)采取如下戰(zhàn)術(shù)： 阿姨，您是一個(gè)腦力勞動(dòng)者，產(chǎn)品可以促

29、進(jìn)腦細(xì)胞活性和腦細(xì)胞再生，并且可對(duì)腦細(xì)胞進(jìn)行保護(hù)，提高您的工作效率，您說是不是投入和產(chǎn)出成正比？這300多元與您的收獲相對(duì)是微不足道的，它帶給您好的身體。 阿姨，產(chǎn)品是純天然生物制品，療效確切，早服用早受益，我的一個(gè)朋友，感冒一次醫(yī)藥費(fèi)就花了200多元，耽誤了工作，影響正常的生活，這還是小病，您想花1000多元值不值，況且人生病了，吃不好，睡不好，難受只有自己知道。 阿姨，健康是用金錢買不到的，花300多元錢，為自己生命做儲(chǔ)蓄，您說值不值？B、得與老伴商量一下。最好的辦法是搞清楚誰是真正的決策人，或者鼓動(dòng)在場的人讓顧客自己做主。 您為自己的健康投資，這也是您老伴的愿望，他怎么不希望您健康，身體

30、好呢？ 您為他的健康著想，這是您關(guān)心他的一種表現(xiàn)，肯定會(huì)感動(dòng)他的，他怎么會(huì)不領(lǐng)您這份情呢？ 大伯，您要與老伴商量一下也好，不過阿姨又沒聽講座，也沒看資料，不如您先把資料和一盒產(chǎn)品帶回家，我親自上門給阿姨講解，如果可以的話，您把產(chǎn)品留下，您看怎么樣？ 顧客如果是位女士，要悄悄地告訴她：我一眼就可以看出，您是一家之主，說話算數(shù)，有主見：如果是位先生，要說：“像您這樣能夠獨(dú)立做主的人真是少見，現(xiàn)在很多男人都是由老伴決定一切。”C、經(jīng)常吃保健品首先要了解這位顧客的身體狀況及現(xiàn)服用何種保健品，其次每位營銷員要對(duì)其他市場上常見的保健品有一定的了解，最后真正了解顧客的需求，他需求治什么病。五、銷售達(dá)成（1）

31、、搜索成交的信號(hào)。A、 如一言不發(fā)地認(rèn)真聽。B、 點(diǎn)頭記錄。C、 不時(shí)的提出一些疑難問題，如我吃了會(huì)有什么情況發(fā)生。D、 詢問價(jià)格多少，購買時(shí)能打折嗎？E、 產(chǎn)品與其他保健品的區(qū)別。F、 吃完后會(huì)不會(huì)有副作用。G、 如果沒效果能退貨嗎？H、 會(huì)上有沒有人吃，我想再咨詢一下。I、 看回訪表和優(yōu)惠政策。J、 詢問產(chǎn)品的生產(chǎn)地址、公司所在地。K、 我今天沒帶錢，怎么辦？（2）、成交方式A、 現(xiàn)場還是預(yù)付款B、 確定取款時(shí)間，重新寫一遍地址、電話（如果期沒上門，這一點(diǎn)更關(guān)鍵）C、 優(yōu)惠政策的使用（3）、送客在全部的溝通接待工作完成后，千萬不要忽視“送客”的禮儀，送客的到位往往能夠給對(duì)方留下一美好印象，

32、這為顧客能夠再度光臨打下良好的基礎(chǔ)。因此，送客又可以稱作是“后續(xù)服務(wù)”，要給顧客留下意猶未盡，依依不舍的感覺，這正如我們常說的“迎人三步，送人七步”所以送客禮儀不容忽視，在送客時(shí)應(yīng)特別注意：A、握手致意，親切相送握手含有不忍離別的意義，為了表達(dá)對(duì)顧客的依依不舍再度見面的期待之意，顧客起身離開會(huì)場時(shí)應(yīng)主動(dòng)與其握手送別，并告之對(duì)方“希望下次再見”。B、注意客人遺留的物品客人臨走時(shí)，要幫助留意是否有物品遺漏，這是一種體貼顧客的行為，不要讓顧客回頭再來一趟，這同時(shí)還減輕了接待人員的麻煩和責(zé)任，這對(duì)雙方都有好處。C、送顧客離開前應(yīng)詢問他是否熟悉回程路線及搭乘交通工具的地點(diǎn)及方向，尤其對(duì)遠(yuǎn)道而來的顧客更應(yīng)

33、表達(dá)對(duì)他的關(guān)心，叮囑其要注意交通安全。D、送客真誠，送離視線當(dāng)客人離去時(shí)，要送至門外，直至電梯口，甚至送客人上車，接待人員最好等客人所坐的車離開視線后再離去。4、在整個(gè)接待過程中要做到十要、五心、四聲和四到：（1）十要：接待要熱情 語言要溫和態(tài)度要尊重 心理要自信表達(dá)要準(zhǔn)確 吐字要清晰交談要用心 贊美要適度講解要到位 溝通要及時(shí)（2）五心：信心：對(duì)產(chǎn)品對(duì)公司要有充分的信心。愛心：全情投入，將愛心奉獻(xiàn)給每一位顧客。細(xì)心：對(duì)待顧客要認(rèn)真仔細(xì)，與顧客交談時(shí)要目視對(duì)方，注意觀察對(duì)方的表情和行為，體察顧客的內(nèi)心世界，一絲不茍，不放過任何顧客產(chǎn)生好感的機(jī)會(huì)，要有始有終。 熱心：始終保持一腔熱情，用熱心去感

34、動(dòng)每一位顧客。 耐心：耐心聆聽顧客談話，以示尊重，并做好溝通解釋工作。（3）四聲：顧客來時(shí)有“招呼聲“給顧客介紹產(chǎn)品時(shí)有“介紹聲“顧客發(fā)生誤會(huì)時(shí)有“解釋聲“顧客離開時(shí)有“道別聲”（4） 四到：眼到、口到、心到、手到5、工作中注意事項(xiàng)。（1）同主持人主動(dòng)配合到位，幫助協(xié)調(diào)組織好顧客，維持整個(gè)現(xiàn)場秩序，積極配合主持人，烘托現(xiàn)場氣氛。（2）采取局部造勢策略，合理、均勻地安排重點(diǎn)顧客的座位，并真正調(diào)動(dòng)發(fā)揮重點(diǎn)顧客的口碑宣傳效應(yīng)，真正發(fā)揮老顧客的以老帶新作用。（3）及時(shí)處理好顧客的各種異議：A、 與各種保健品、藥品的區(qū)別、關(guān)系。B、 價(jià)格問題。C、 過敏問題。D、 療效。E、 家庭意見不統(tǒng)一問題。（4）

35、根據(jù)個(gè)性差異進(jìn)行解釋。（5） 成交后交待服用事項(xiàng)。（6） 在聯(lián)誼會(huì)結(jié)束前，禁止當(dāng)顧客面談?wù)撲N售狀況。（7） 保持環(huán)境清潔、員工自帶物品需放在指定位置，禁止亂放。（8） 在聯(lián)誼會(huì)中要積極主動(dòng)的配合主持人掌聲，烘托現(xiàn)場氣氛。（9） 聯(lián)誼會(huì)進(jìn)行期間，要積極鼓動(dòng)顧客進(jìn)行現(xiàn)場參與。（10） 在顧客需要幫助時(shí)要表現(xiàn)的積極、主動(dòng)、熱情，如顧客離座起身走動(dòng)時(shí)，如上*臺(tái)、去洗手間要攙扶；杯中茶水量少時(shí)要及時(shí)添加，對(duì)有些不喜歡喝茶的顧客，要盡量滿足其要求，為其提供白開水，在室內(nèi)溫度不適時(shí)，要及時(shí)想辦法調(diào)整，在顧客離開會(huì)場時(shí)要攙扶送至電梯等。（11） 尊重顧客，不要與顧客發(fā)生爭執(zhí)。（12） 在稱呼顧客時(shí)要用“您”，

36、不要用“你”。（13） 在聯(lián)誼會(huì)上填寫顧客檔案時(shí)，對(duì)檔案中的每一項(xiàng)都要用正楷字認(rèn)真填寫，不可缺項(xiàng)，字跡要清晰，內(nèi)容要完整。第三部分 會(huì)議活動(dòng)售后工作1、 鞏固銷售成果（1） 打電話回訪并判斷是否退貨。A、 電話確定是否是要找的人：您是B、 自報(bào)家門，提醒記憶：我是，阿姨您還記得我嗎？您的產(chǎn)品服用了嗎？C、 親情服務(wù)：每天2次，每次××顆，早飯后半小時(shí)，晚上睡前半小時(shí)。D、 詢問：阿姨，您看我什么時(shí)候方便去您家。E、 約定好時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。F、 從電話中判斷是否退貨。 從顧客的語言、語氣中能聽出來，如“你先過來再說”或“你來吧！”如果語言、語氣較平淡，說明有問題，應(yīng)先做好充分

37、心理準(zhǔn)備。 問是否需要發(fā)票（收據(jù)），來判斷是否退貨，如“我不需要發(fā)票反正又不能報(bào)銷，都是自己吃”，一般情況不會(huì)退貨。 從詢問顧客是否已服用，也能判斷是否退貨如“阿姨，您的xx產(chǎn)品服用了嗎？”，“還沒有”“為什么不用？”“我想把我現(xiàn)在服用的藥吃完后再用”，說明退貨的可能性較小。（2） 上門收款A(yù)、 準(zhǔn)時(shí)到達(dá)B、 要注意上門禮儀及規(guī)范見“電話后上門拜訪”C、 見到顧客后，從顧客的眼神，動(dòng)作和談話中確定顧客是否退貨如：到顧客家中，老兩口比起聯(lián)誼會(huì)上顯得過于熱情，而且表情很無奈，又是端茶，又是倒水，不提xx產(chǎn)品的事或互相推讓，“你說”，“你說”如：到顧客家中開門見山，告之你：XX有件事要和你商量商量，

38、也能確定顧客可能要退貨。D、 當(dāng)顧客給錢時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清E、 再與顧客做一些溝通，樹立他服用的信心，可以舉例說明：XX服用xx產(chǎn)品前什么樣，服用后改善了多少，讓顧客有很大的信心去使用，心理作用是非常重要的。F、 再通過溝通，了解這位顧客是否能發(fā)展成榮譽(yù)顧客，如果能，再作進(jìn)一步溝通。G、 道別離開，做到彬彬有禮。注：打電話取錢時(shí)，不要在12：302：30之間或20：00以后，打擾顧客休息。2、 拓展銷售成果。（1） 聯(lián)誼會(huì)后2天左右，對(duì)參加活動(dòng)但未達(dá)成購買的顧客，進(jìn)行會(huì)后電話跟蹤。（2） 提醒他看書，問是否有不懂之處，并耐心解答。（3） 激發(fā)購買欲望?？梢赃@樣說：XX時(shí)間您附近也有位顧客要定貨和您所患的疾病相似。（4） 約好時(shí)間上門拜訪，做好親情服務(wù)，如果顧客和小孫子住在一起，你可以買一份小玩具順便帶過去，這樣取悅了小孩，更重要的也讓老人高興。（5） 送貨上門，達(dá)成交易。3、培養(yǎng)忠誠顧客（1） 如果顧客較外向、熱情、形象較好，可以用康復(fù)明星來吸引他，取悅他，讓他報(bào)名參加。（2） 在節(jié)日或顧客生日時(shí)給顧客一個(gè)驚喜，特別是顧客生日時(shí)，讓其參加聯(lián)誼會(huì)，在會(huì)上為他過生日。（3） 學(xué)會(huì)觀察，了解老年人的真正需求，做好親情服務(wù)。（4） 如何成為終生