汽車售后服務管理復習題

1、填空1 .汽車美容功能界定為自理性保養(yǎng)，淺性服務，共三層。2 .汽車備品按其使用性質可分為消耗件、件、維修件、基礎件和肇事件等。3 .售前服務的原則是經銷商接到 必須派專人按通知地點和時間驗車。4 .首保時發(fā)動機機油和必須要更換。5 . 制度是售后服務部門的有力工具,執(zhí)行其承諾也是經銷商吸引用戶的重要手段。6 .目前，我國汽車維修企業(yè)發(fā)展必須由粗放型向型轉變。7 .汽車備品按其使用性質可分為消耗件、kb修件、基礎件和肇事件等。8 .質量檢驗的三大職能是、預防職能、報告職能。9 .汽車維修業(yè)的一項新事業(yè)是發(fā)展 。10 .二手車估價應用重置成本標準、現行市價標準、一二、清價價格標準這四種類型的標準

2、進行評估。11 .預約服務分為 和用戶主動預約兩種形式。12 .奧迪A& A4左km乏內做首保。13 .汽車保險一般包括基本險和附加險兩部分,基本險分為 、車輛損失險、第三者責 任險等。14 .整車質量擔保起始時間為 起記。15 .汽車維護必須貫徹“預防為主、強制維護”的原則，我國目前執(zhí)行的汽車維護制度劃分為日常 維護、二級維護。16 .優(yōu)質服務要貫徹 的服務宗旨。17 .二級維護中心內容除一級維護作業(yè)內容外，以檢查調整為主并拆檢輪胎進行 。18 .捷達、高爾夫、寶來等超過 km將不提供免費保養(yǎng)服務。19 .用戶進行首保時必帶的證件有行車證、產品合格證、保養(yǎng)手冊、 。20 .售前服務的

3、范圍從 發(fā)運開始到銷售部門銷售給最終用戶為止。21 .汽車服務工程一般分售前服務、 、售后服務。22 .售后服務管理主要包括服務管理和。23 .四位一體營銷模式內容為整車銷售，配件供應、維修服務、 。24 .汽車經銷商物流管理主要包括采購、供貨、三個方面。25 .汽車經銷商服務組織主要包括網絡建設、 、服務標準、服務營銷四個方面。26 .在設計一汽大眾企業(yè)標識、產品標識、 等企業(yè)形象建設事宜，必須經一汽大眾授權， 嚴格按要求設置。27 .經商建設程序有初步規(guī)劃、初步設計、 、開工時間等。28 . 5s活動是指整理、整頓、清潔、清掃、 。29 .經銷商管理發(fā)展的過程分經銷商成熟階段、經銷商發(fā)展階

4、段、 階段。30 .影響維修質量的因素有 、維修的接待服務工作、企業(yè)質量管理制度、企業(yè)管理質 量。31 .經銷商與主機廠的關系是 關系。32 .在一汽大眾公司所定義的顏色體系中 是在各種媒體中體用的基本色。33 .特約經銷商的建筑物在功能、環(huán)境和廣告作用等方面達到高起點、高標準、 的要求。34 .經銷商是集整車銷售、售后服務、 、信息反饋四位一體的現代化汽車修理企業(yè)，成為四位一體服務站，即4S35 .汽車備品的進貨原則應該堅持 原則，以消定進原則。36 . 一汽大眾公司采用 模式定義顏色。37 .汽車備品的進貨原則應該堅持 原則，以消定進原則。38 .汽車維護必須貫徹“預防為主、強制維護”的原

5、則，我國目前執(zhí)行的汽車維護制度劃分為日常 維護、一級維護、。39 .汽車修理應貫徹定期檢測、 的原則。選擇經銷商提交客戶名單質量的好壞，將在一定程序上影響到樣本量完成情況，下列哪種做法可以幫助 經銷商提升名單質量（）0A.認真填寫客戶聯(lián)系電話，減少客戶名單中的電話號碼錯誤的情況。B.按照考核月提交當月客戶名單，而不是以前月份的客戶名單。C.重復提交客戶名單。D.盡量填寫手機號碼。E.竊取客戶隱私。經銷商備件采購年度返利政策包括如下內容（）。A.基礎返利B.備件進步獎C.備件貢獻獎D.市場開拓返利E.無索賠返利剎車盤自動除水的好處是（）。A.延長剎車盤壽命B.涉水性好C.防止剎車盤干燥D.防止剎

6、車盤磨損不均勻在行車過程中，ASRb報燈閃亮，下列表述正確的是（）。A. ASRK統(tǒng)正在工作B. ASR（統(tǒng)有故障C. ABS系統(tǒng)有故障D. EB際統(tǒng)有故障一汽-大眾嚴，S關愛365服務活動第二階段活動備品支持有（）0A.玻璃清洗劑B.空調消毒液C.空氣清新劑D.汽油添加劑E.發(fā)動機潤滑油VAS5051/5052利用GEKO（統(tǒng)可實現以下功能（）。A.維修資料查閱B.在線防盜匹配C.在線匹配鑰匙D.收音機密碼查詢E.四輪定位以下對附件精品外采的描述中，被判定為一般外采的是（）0A.在一汽大眾組織的附件精品外采檢查中發(fā)現一次外采且外采含稅金額不足1000元人民幣。B.在一汽大眾組織的附件精品外采

7、檢查中發(fā)現兩次及兩次以上外采，并且外采含稅金額大于10000元人民幣。C.在一汽大眾組織的附件精品外采檢查中發(fā)現一次外采，且外采含稅金額不足1000-10000元人民幣，或以上（含兩次）少量外采行為。D.在一汽大眾組織的附件精品外采檢查中發(fā)現一次外采且外采含稅金額不足 5000元人民幣。 技術人員告知服務顧問需要對顧客的車輛進行額外的維修，時間會延長，費用也會增加很多，這種 情況應該（ ）。A、發(fā)短信給顧客，請他立即與經銷商聯(lián)系B、讓技術人員停止維修，因為顧客可不能愿支付該費用C、請技術人員打電話向顧客解釋該維修的必要性D立即通過顧客首選的聯(lián)系方式通知顧客服務顧問在交車時，以下哪些工作是其中需

8、要做的項目（）。A.展示舊件B.解釋維修內容與過程C.說明附加服務D.解釋結算單E.讓客戶簽字確認客戶來店維修或保養(yǎng)，若服務顧問不能及時接待，可由（）代替接待。A.客服人員B.服務經理C.接待員D.具有服務顧問接待能力的其他人員E.維修技術人員索賠類型包括（）。A.常規(guī)索賠C.善意補償索賠E.故意損壞索賠CSS調研中影響客戶檔案準確率的因素（A.無車C.時間不符B.優(yōu)惠索賠D.服務行動索賠）。B.號碼不存在D.車型不符E.電話錯誤以下（）項是FFB （項目-功能-好處）陳述的實例。A、您要求我們檢查一下發(fā)出吱吱聲的后剎車。取下剎車盤以后，我們發(fā)現聲音是由于剎車盤磨損而發(fā)出的。B、您要求我們檢查

9、一下發(fā)出吱吱聲的后剎車。取下剎車盤以后，我們發(fā)現聲音是由于剎車盤磨損而 發(fā)出的，更換剎車盤，這樣就不會再有吱吱聲了，剎車反應速度也提高了。D您要求我們檢查一下發(fā)出吱吱聲的后剎車。以下屬于附件類產品的包括（）0A.兒童座椅C.車用消毒液E.發(fā)動機潤滑油一汽大眾對大眾經銷商備件質押業(yè)務（A.提供銀行承兌匯票部分免息支持B.提供銀行承兌匯票全額免息支持C.不提供銀行承兌匯票免息支持D.不接受城市信用社開具的銀行承兌匯票E.不接受中國銀行開具的銀行承兌匯票 一汽-大眾規(guī)定經銷商每月允許正常訂購備件A. 4C. 6邁月春1.8TSI的驅動方式是（）。A.前輪驅動C.分時四輪驅動輪胎標記185/60R14

10、91V中V的含義是（A.表示高寬比C.表示輪輛直徑我們已經檢查過了，是小毛病，現在沒有吱吱聲了B.邁騰自行車D.汽油添加劑）。:）次。8. 5D. 7B.后輪驅動D.智能全時四輪驅動 ）。B.表示胎面寬度D.表示速度等級C、您要求我們檢查一下吱吱聲的后剎車。我們更換了剎車盤，這樣不不會再有吱吱聲了，剎車反應 速度也提高了。辦理一邁騰私家車輛索賠，其索賠金額為A.車輛故障信息報告 C.質量信息反饋報告 索賠費用包括（）。A.誤工費C.索賠材料費與索賠工時費之和 用戶在經銷商處購買的備件在（ A.購買C.同一經銷商處購買并安裝經銷商在銷售原裝附件時，對價格的描述正確的是（）B.可私自降低價格A.可

11、私自抬高價格C.需要明碼標價D.實行全國統(tǒng)一價整車合格證補辦，更換是由一汽大眾銷售公司（）部門負責。A.技術服務部B.客戶服務部C.現場管理部D.產品責任部3000元，經銷商需申報的項目為（）B.車輛故障信息反饋報告D.索賠申請單B.索賠材料費D.索賠營業(yè)損失費）條件下可以享受質量擔保。B.安裝D. A站購買B站安裝每名服務顧問平均每天接車臺次不能超過（）臺。A. 10 臺B. 12 臺C. 15 臺D. 20 臺維修檔案自動上傳后可以在大眾品牌門戶網站查詢，需要進入（）界面查詢。A.售后服務系統(tǒng)B.信息交流平臺C.經銷商（月）經營狀況D. VW售后技術支持一汽大眾服務品牌的品牌符號是（）的象

12、征。A.自由之心B.關愛之情C.呵護的雙手D.一對維修工具在經銷商運營指導手冊中對原裝附件的外采管理說法正確的是（）0A.禁止外采B.允許少量外采C.隨意外采D.允許外采一汽大眾未開發(fā)的產品經銷商購買一汽大眾原裝附件時，需向（）下達訂單。A.文化公司B.備件管理部C.技術服務部D.現場管理部經銷商運營評價中對洗車服務有以下幾項要求（）。A.洗車人員B.洗車工具C.洗車工位D.洗車效率E.洗車次數對重大個案用戶投訴，經銷商負責準確、及時、完整填報三個強制性報告及時向產品責任部反饋,報告文件包括（）。A. PCC艮告B.火燒車報告C.肇事車報告D.事故信息通知單E.氣囊類報告對違反附件精品管理規(guī)定

13、的處罰措施不包括（）。A.警告B.通報批評C.罰款D.停止索賠FFV的含義是（）。A.最終完成率B. 一次修復率C.客戶滿意率D.客戶流失率根據邁騰前大燈燈罩有時有凝結水珠是否政黨的判斷標準，在天氣晴朗燈具點亮的情況下，以（）的速度行駛，大約需要1.5小時到2.5小時的時間，若燈具內部的冷凝水消失則為正常。A. 40Km/hB. 50Km/hC. 60Km/hD. 70Km/h根據一汽-大眾最新IT系統(tǒng)配備管理規(guī)定，經銷商的 GEKO（統(tǒng)每周至少應測試（）次。A. 0B. 1C. 2D. 3召回活動中，對車輛回站的理解正確的是（）。A.在最短時間內盡快回站B.在保養(yǎng)時一起回站C.在車輛有其它故

14、障需維修時一起回站D.沒有故障則不需回站下列有關車輛保養(yǎng)技術條件（）描述是正確的。A. 一汽-大眾當前所有車型從1.5萬公里開始保養(yǎng)間隔都是1.5萬公里B.邁騰車從1.5萬公里開始保養(yǎng)間隔都是1萬公里C.速騰車從1.5萬公里開始保養(yǎng)間隔都是1萬公里D.凡是配裝1.8T或2.0TSI發(fā)動機的車輛從1.5萬公里開始保養(yǎng)間隔都是1萬公里客戶來店維修或保養(yǎng)，若服務顧問不能及時接待，可由（）代替接待。A.客服人員B.服務經理C.接待員D.具有服務顧問接待能力的其他人員E.維修技術人員對重大個案用戶投訴，經銷商負責準確、及時、完整填報三個強制性報告及時向產品責任部反饋,報告文件包括（）。A. PCC艮告B

15、.火燒車報告C.肇事車報告D.事故信息通知單E.氣囊類報告下列（）項不屬于接待環(huán)節(jié)的要求。A.進行環(huán)車檢查B.提供寄存服務C.進行常規(guī)檢查D.服務顧問立即起身服務車輛修理完畢，陪同顧客取車，需要提醒顧客的內容中不包括下列（）項。A.下次維護保養(yǎng)的時間B.24小時顧客服務熱線的號碼C.確認合適的跟進時間和喜好的聯(lián)系方式D.定期跟經銷商聯(lián)系市場宣傳活動一汽-大眾備件AUDIT評審表中包括下列內容（）。A.人員B. DM激據質量C.價格D.庫房E.盤存清單經銷商在得到用戶滿意度調查結果后，應該如何繼續(xù)提高用戶滿意度（）0A.設定新的用戶滿意度目標B.找出自己的優(yōu)勢和弱勢C.懲罰造成用戶滿意度較低的有

16、關員工D.制定出詳細的下一步行動計劃E.辭退造成用戶滿意度低的有關員工因經銷商錯訂等原因并辦理備件退庫的，一汽-大眾應扣除退庫費用的比例是（）A. 15%B. 10%C. 12%D. 20%經銷商收到備件后，申請索賠的期限是（）0A. 10 天B. 12 天C. 8 天D. 15 天一汽-大眾規(guī)定經銷商每月允許正常訂購備件（）次。A. 4B. 5C. 6D.7下列內容中，哪些是必須在接車時就要在任務委托上標明，并讓客戶簽字確認的（）A.行駛里程B.舊件保留方式C.燃油量D.主修人E.維修保養(yǎng)費用客戶入廠維修后，在DSER源統(tǒng)維護委托書，其中的必填信息有（）。A.聯(lián)系人電話B.駕駛證號C.故障描述D.行駛里程E.出險次數關于商品車索賠，一定屬于售后服務索賠范圍的項目包括是（）A.產品功能缺陷B.超過1年的蓄電池C.橡、塑件老化D.漆垃圾用戶到經銷商處辦理索賠，需提供的憑證可能包括（）。A.購車發(fā)票B.保養(yǎng)手冊C.行車證D.購件發(fā)票E.車輛違章記錄邁騰轎車隨車文彳（使用說明書/車主手冊）應包括以下內容（）A.首次免費保養(yǎng)憑證B.售前檢查證明C.技術數據D.保養(yǎng)維護指南E. HST光盤專業(yè)術語解釋一類汽車維修企業(yè)、二類汽車維修企業(yè)、 CMY顏色模式、SAP R3 HST飛行檢查、直客模