保安員崗位工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、保安員崗位工作流程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保安崗位配備管理規(guī)定一、目的對保安崗位的配備進(jìn)行有效管理，以便及時(shí)處置突發(fā)事件，更有效的完成日常維護(hù)工作。二、范圍保安人員所用對講機(jī)、手電或應(yīng)急燈、橡膠棒的管理三、職責(zé)1、保安隊(duì)長負(fù)責(zé)秩序維護(hù)人員崗位配置的管理。2、保安人員負(fù)責(zé)正確使用崗位配置和交接。四、工作流程及標(biāo)準(zhǔn)1、對講機(jī)的使用及管（ 1）佩帶：上班期間，對講機(jī)一律掛置于右后側(cè)腰裝帶上或持于左手。冬季如穿妮子大衣，對講機(jī)掛置于外腰帶右前方（ 2）管理：保安隊(duì)長負(fù)責(zé)對隊(duì)員所持對講機(jī)建立臺帳，對每臺對講機(jī)進(jìn)行統(tǒng)一編號。隊(duì)長對本班對講機(jī)的使用情況要經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理和報(bào)告。（ 3）使用：使用人嚴(yán)格按規(guī)定使用

2、對講機(jī)，嚴(yán)禁私自改變頻率；嚴(yán)禁用對講機(jī)談與工作無關(guān)的事宜；嚴(yán)禁用對講機(jī)相互開玩笑、講臟話；對講機(jī)未使用時(shí)，任何持機(jī)者不準(zhǔn)隨意使用其他功能鍵，以免發(fā)出強(qiáng)烈電流聲，影響他人通訊聯(lián)絡(luò)。嚴(yán)禁任何隊(duì)員用手提對講機(jī)繩或搖晃天線。（ 4）呼叫：保安隊(duì)長負(fù)責(zé)制定崗位代號，凡遇工作之事需呼叫對方，一律使用代號， 呼叫時(shí)口齒清晰，使用普通話，用語標(biāo)準(zhǔn)、簡練， 有禮貌， 語氣輕松自然，嚴(yán)禁大呼大叫，拿腔拿調(diào)，裝腔作勢，萎靡不振。（ 5）交接：上下崗位交接時(shí)，各班長要認(rèn)真檢查對講機(jī)的使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告隊(duì)長，以便妥善處理。（ 6）責(zé)任：持機(jī)者因使用不當(dāng)，造成丟失、損壞（機(jī)頭、電池、天線、功能鍵等）者，按價(jià)值給予

3、賠償。在交接中應(yīng)認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)問題，立即報(bào)告，當(dāng)場處理。（ 7）每個(gè)崗位不少于每小時(shí)報(bào)崗一次，對講機(jī)的通話聲應(yīng)調(diào)小，盡量不影響辦公室正常辦公。2、橡膠棒的使用規(guī)定（ 1）橡膠棒由保安隊(duì)長保管，應(yīng)做好備案登記；（ 2） 使用時(shí)要注意愛護(hù)，不得隨意擺弄或轉(zhuǎn)借他人使用。無特殊情況不準(zhǔn)使用，防止損壞、丟失，如有丟失、損壞照價(jià)賠償；（ 3）當(dāng)生命、財(cái)產(chǎn)受到不法侵害時(shí)方能使用橡膠棒，橡膠棒使用后要詳細(xì)登記上報(bào)備查；（ 4）橡膠棒只用于自衛(wèi)或制止犯罪行為，使用時(shí)應(yīng)避免敲擊頭部和要害部位。3、手電及應(yīng)急燈的使用規(guī)定隊(duì)員在使用前應(yīng)檢查并保證手電或應(yīng)急燈處于正常使用狀態(tài)，使用時(shí)應(yīng)避免直射對方的眼睛，只有在緊急情況

4、下方能開啟應(yīng)急燈警報(bào)器。5 相關(guān)文件6 質(zhì)量記錄菁華建設(shè)/秩序維護(hù)員值班情況記錄表菁華建設(shè)/秩序維護(hù)員巡視記錄表上下崗交接及執(zhí)勤辦法一、目的規(guī)范上下崗交接及執(zhí)勤程序，確保按時(shí)提供秩序維護(hù)服務(wù)。二、范圍適用于保安員上下崗交接及執(zhí)勤管理工作。三、職責(zé)1、隊(duì)長負(fù)責(zé)上崗交接的帶隊(duì)和指揮。2、隊(duì)員負(fù)責(zé)按本文件要求執(zhí)行上下崗交接程序及執(zhí)勤規(guī)定。四、工作流程及標(biāo)準(zhǔn)1、上崗交接流程（ 1）各班次各隊(duì)員應(yīng)提前10 分鐘自行打卡；（ 2）打卡完畢后，由隊(duì)長統(tǒng)一集合檢查著裝和儀容儀表，分配崗位安排當(dāng)日工作重點(diǎn)；（ 3）工作安排完畢后，自行到交崗處進(jìn)行交接；2、交接班流程（ 1）下崗隊(duì)員離崗后，應(yīng)到崗位與對班執(zhí)崗人員

5、行舉手禮（上崗人員先行禮，下崗人員立即立正還禮）后進(jìn)行交接上崗；（ 2）各崗位交接內(nèi)容：檢查器械是否完好；當(dāng)班記錄是否齊全；有無待處理事項(xiàng)； 車輛數(shù)量與登記是否相符和完好等；崗位臨停票和錢是否相符（大面額鈔票應(yīng)作好交接）；交接崗時(shí)應(yīng)做到“上不清，下不接”的原則；（3）各崗人員上崗后，及時(shí)用對講機(jī)報(bào)告隊(duì)長：“xx崗位交接完畢，一切正?！?；（ 4） 通知下崗隊(duì)員，可以下班。（如接班人員在接班后發(fā)現(xiàn)的問題而上一班未發(fā)現(xiàn)和交接的可直接告知本崗值班人員到崗處理）3、下崗交接程序（ 1） 下崗前 15 分鐘， 各崗位應(yīng)檢查對講機(jī)使用情況，整理好崗位值班情況記錄及未完事宜并簽字，檢查崗位配備物品，作好交接準(zhǔn)

6、備；（ 2）各崗交接完畢后，下崗人員隨隊(duì)統(tǒng)一到打卡機(jī)房打卡，由隊(duì)長講評崗位執(zhí)勤情況；（ 3）講評完畢，接到接班隊(duì)員的通知后，方可整隊(duì)下班。4、保安員執(zhí)勤規(guī)程及要求上崗執(zhí)勤的隊(duì)員必須按規(guī)定著裝，工作牌、對講機(jī)按規(guī)定佩帶，注重儀容儀表。站立執(zhí)勤時(shí)應(yīng)保持跨立或立正姿勢。（ 1）大門崗執(zhí)勤a）根據(jù)實(shí)際需要按時(shí)開關(guān)大門；b）進(jìn)出車輛驗(yàn)證、放行和調(diào)整進(jìn)出車輛順序，疏導(dǎo)門前交通秩序；c）代收郵政信件，作好登記和分類，及時(shí)投入小區(qū)業(yè)主郵政信箱，平信和報(bào)紙可直接投入信報(bào)箱；雜志 、包裹、掛號、特快專遞等需由收件人憑有效身份證件領(lǐng)取； 快遞公司的郵件原則上不簽收，除同事委托外；郵局送達(dá)的郵件如地址或姓名不詳?shù)牟挥?/p>

7、接收直接退回；如有2 天未領(lǐng)取的郵件交總經(jīng)辦并做好記錄，由收件人憑有效身份證件和郵件催領(lǐng)單領(lǐng)取。d）用標(biāo)準(zhǔn)手勢指揮車輛進(jìn)出和停放，并行舉手禮；e）對進(jìn)出園區(qū)的物品進(jìn)行有效監(jiān)控，對陌生人攜帶大件物品出園區(qū)者須禮貌詢問，查驗(yàn)物品，請當(dāng)事人到總經(jīng)辦填寫出門條，并做好記錄；f ）對進(jìn)出園區(qū)人員進(jìn)行詢問，隊(duì)員需要做到有禮有節(jié)；g）對大門兩側(cè)實(shí)施有效監(jiān)控，杜絕事故隱患；h）做好訪客登記；i ）堅(jiān)守崗位，在無人頂崗的情況下不得擅離職守。（ 2）停車場執(zhí)勤a）對車輛進(jìn)出進(jìn)行指揮調(diào)度，使車輛停放有序，并及時(shí)疏導(dǎo)，保證暢通，無事故；b）認(rèn)真落實(shí)停車場三防（防火、防盜、防搶）工作，加強(qiáng)巡檢，注意觀察，掌握用車人員及

8、車輛動態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑的人或事要主動禮貌查詢，并據(jù)情況處理或報(bào)告；c） 熟悉停車場車輛存放情況，做到心中有數(shù)。熟悉消防設(shè)施的位置和器材分布，會使用消防器材；d）認(rèn)真執(zhí)行交通法規(guī)和停車場管理規(guī)定，主動接受上級主管部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)；e）遇有特殊任務(wù)時(shí)，按上級要求迅速調(diào)整車位，保證需要，并協(xié)助做好安全工作；f ）對入場車輛實(shí)行登記、及時(shí)檢查車輛外觀并做好相關(guān)記錄；g）嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，場內(nèi)車輛交接清楚，并作好交接班登記；h）有權(quán)拒絕裝載易燃、易爆、劇毒和放射性物品及不遵守車場管理制度的車輛入場停放。（ 3）巡邏崗值勤a）按巡邏線路進(jìn)行巡邏檢查，其中重點(diǎn)部位 （設(shè)備房、水池等安全死角）要逐一檢查；b）熟悉

9、園區(qū)建筑布局及重要部位（如財(cái)務(wù)室），密切注視治安動態(tài)，注意發(fā)現(xiàn)并 盤查可疑人員，維護(hù)好公共秩序，預(yù)防各類案件發(fā)生；c）熟悉消防設(shè)施的分布及使用常識。禁止攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)物品進(jìn)入所管 理區(qū)域，注意發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患和事故苗頭，及時(shí)報(bào)告并做好搶救和控制工作；d）配合其他崗位搞好管理區(qū)域的安防工作。（ 4）夜間管理a）提高警惕，嚴(yán)守工作崗位，值班期間不準(zhǔn)睡覺、離崗； b）作好巡視檢查，各樓層及各重要部位要逐一巡查，發(fā)現(xiàn)可疑人員及事故隱患 應(yīng)及時(shí)查控、排除，并做好檢查記錄；c）隨時(shí)檢查辦公室門窗及設(shè)備房的鎖門情況；d）處理好夜間隨時(shí)進(jìn)出的車輛，嚴(yán)格詢問后方可放行；e）果斷處理工作范圍內(nèi)出現(xiàn)的異常情況，遇

10、重大問題及時(shí)向值班人員報(bào)告;f ）處理問題果斷、冷靜，及時(shí)有效控制突發(fā)事件，并及時(shí)上報(bào)。5 相關(guān)文件6 質(zhì)量記錄出門條訪客登記表機(jī)動車出入登記表值班情況記錄表巡視記錄表信件收發(fā)登記表菁華建設(shè)/秩序維護(hù)員菁華建設(shè)/秩序維護(hù)員菁華建設(shè)/秩序維護(hù)員菁華建設(shè)/秩序維護(hù)員菁華建設(shè)/秩序維護(hù)員菁華建設(shè)/秩序維護(hù)員保安員工作紀(jì)律一、目的了解職員的工作能力與工作態(tài)度，根據(jù)情況并及時(shí)的進(jìn)行調(diào)整。二、范圍適用于全體保安隊(duì)員的工作和行為考評。三、職責(zé)由職員本人、保安隊(duì)長以及部門經(jīng)理進(jìn)行逐級考評。四、保安隊(duì)員工作紀(jì)律1、保安員守則（ 1）積極參加政治、業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，努力提高思想道德和服務(wù)水平，加強(qiáng)法制觀念，熟悉治安

11、保防范、消防管理的政策、法規(guī)和秩序維護(hù)部的一切規(guī)章制度；（ 2）嚴(yán)格遵守“客戶至上、服務(wù)第一”的宗旨；按規(guī)定著裝，注意儀容儀表，樹立“威武雄壯、和藹可親”的保安隊(duì)伍形象；（ 3）遵守保安隊(duì)工作的“五要五不準(zhǔn)”，嚴(yán)于律己，堅(jiān)持原則，對任何人、任何事都要秉公執(zhí)法，決不徇私舞弊；“五要”要服從命令，聽從指揮；要遵守法紀(jì)、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；要說話和氣、禮貌待人；要辦事公道、以理服人；要團(tuán)結(jié)互助、愛護(hù)公物。.“五不準(zhǔn)”不準(zhǔn)打人罵人；不準(zhǔn)包庇壞人；不準(zhǔn)亂摸亂拿別人財(cái)物；不準(zhǔn)貪污受賄，私自接受饋贈；不準(zhǔn)在上崗前喝酒，節(jié)假日不準(zhǔn)酗酒。（ 4）保安隊(duì)實(shí)行半軍事化管理，任何時(shí)間必須保持良好的警備狀態(tài)，全體人

12、員必須服從命令，聽從指揮，圓滿完成上級賦予的各項(xiàng)任務(wù)；（ 5）工作盡職盡責(zé)，嚴(yán)格遵守工作程序，對本崗位職責(zé)范圍內(nèi)的每一個(gè)工作環(huán)節(jié)都要深入了解，隨時(shí)檢查，杜絕一切不安全隱患；（ 6）加強(qiáng)部門、個(gè)人之間的合作，互相配合，保障重點(diǎn)部位的絕對安全；（ 7）凡遇國家、公司、人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全受到威脅時(shí)，保安員無論正在執(zhí)勤與否，都應(yīng)挺身而出，大膽、果斷制止事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，并積極協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行善后處理；（ 8）刻苦鉆研業(yè)務(wù)，講究工作方法，提高工作效率。經(jīng)常檢查保安隊(duì)的裝置，愛護(hù)使用，保持良好的工作性能；（ 9）遵守作息時(shí)間，遵守交接班制度，作好班前的準(zhǔn)備工作與班后的總結(jié)工作。上班時(shí)間保持良好的精神狀態(tài)

13、，精神飽滿地完成執(zhí)勤任務(wù)。2、秩序維護(hù)工作紀(jì)律（ 1）按時(shí)上下班，不遲到不早退，不擅離職守，因故暫離崗位的應(yīng)請假，直至有人接替才能離開；（ 2）上崗前10 分鐘到崗，并檢查個(gè)人服裝、儀容、儀表，保持著裝整潔、儀表端正，佩帶整齊，執(zhí)勤時(shí)精神飽滿，自然大方；（ 3）上崗時(shí)不準(zhǔn)抽煙、喝酒、吃零食，看書看報(bào)，聽音樂閑聊等與工作無關(guān)的事，不準(zhǔn)聚眾說笑，打鬧，不講閑話臟話，嚴(yán)禁上崗時(shí)睡覺和打私人電話；（ 4）上崗時(shí)做到定崗定人，在崗人員須做到不脫崗、不離崗；（ 5）未經(jīng)隊(duì)長同意，不能托人和代人上崗；（ 6）服從指揮，忠于職守，堅(jiān)守崗位，提高警惕，圓滿完成自己承擔(dān)的秩序維護(hù)工作；（ 7）值班室內(nèi)，嚴(yán)禁非本部

14、人員逗留；（ 8）對客戶有禮貌，語言親切，無論是勸解或干預(yù)，都應(yīng)做到態(tài)度和藹，說話有分寸，在不是需要強(qiáng)行執(zhí)行秩序維護(hù)工作的情況下，不得與客人發(fā)生爭吵；（ 9）職員無條件服從公司的工作安排、調(diào)度，按規(guī)定完成任務(wù)，不得以任何借口拒絕、拖延，如果不滿，事后可越級反映；（ 10）上崗前禁止代打考勤卡。5 相關(guān)文件6 質(zhì)量記錄保安員作風(fēng)紀(jì)管理與崗位禮節(jié)一、目的對保安人員的日常行為進(jìn)行規(guī)范，用高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的禮儀服務(wù)來達(dá)到崗位要求，以及公司標(biāo)準(zhǔn)。二、范圍適用于保安各崗位的培訓(xùn)、考評以及崗位規(guī)范。三、職責(zé)秩序維護(hù)隊(duì)長、部門經(jīng)理負(fù)責(zé)進(jìn)行監(jiān)督實(shí)施。四、工作流程及標(biāo)準(zhǔn)1、保安人員儀表規(guī)范帽子：戴大檐帽應(yīng)端正，帽沿

15、與眉齊高；戴貝雷帽帽徽統(tǒng)一向左方，左高右低。襯衣：襯衣領(lǐng)口袖口干凈，肩章完好，扣子無松落。領(lǐng)帶：領(lǐng)帶干凈，位置無歪斜，長短適中。外套：干凈整潔無皺。褲子：干凈無皺，無污漬、泥土，長短適中。鞋子：光亮無泥土。工作牌：完好、干凈，統(tǒng)一佩戴在左上衣袋居中一公分處。作訓(xùn)服：干凈、整潔。個(gè)人衛(wèi)生：不留長指甲并保持干凈，頭發(fā)整齊，不留胡須。2、保安人員宿舍衛(wèi)生規(guī)范被子：干凈、整齊、折疊方正，擺放方向統(tǒng)一（ 沿用部隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)） 。枕頭：干凈、整齊。床單：干凈、整潔。鞋：擺放基本整齊，方向一致。個(gè)人物品：行李放置整齊，衣服統(tǒng)一掛放于床兩頭或墻壁。空床：床上擺放私人物品，應(yīng)放置整齊。陽臺：干凈、整齊、無雜物。門窗：

16、干凈完好。衣服：折疊、掛放整齊。地面及衛(wèi)生間：干凈無雜物。節(jié)約用水、用電、用氣。3、保安人員備勤制度為了應(yīng)付各種自然災(zāi)害和突發(fā)事件，保安隊(duì)?wèi)?yīng)建立以下備勤制度：（ 1）保安隊(duì)除正在上班的人員外，應(yīng)留有足夠的備勤人員；（ 2）備勤人員在備勤時(shí)間內(nèi)必須留在宿舍或管轄區(qū)域內(nèi)，不準(zhǔn)隨意外出；（ 3）備勤人員外出時(shí)必須向隊(duì)長請假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開并換人頂替其備勤位置；（ 4）保安隊(duì)長應(yīng)知曉備勤人員數(shù)量，根據(jù)情況審批備勤人員的外出；（ 5）當(dāng)遇自然災(zāi)害或突發(fā)事件時(shí)，全體備勤保安人員一律不得外出（特殊情況除外） ；（ 6）保安隊(duì)長不定期檢查，檢查結(jié)果做為隊(duì)員月度、年度考評內(nèi)容之一。4、保安人員內(nèi)務(wù)管理制度（

17、1）保持宿舍清潔衛(wèi)生，執(zhí)行值日生制度，不得隨地吐痰，亂扔果皮、煙頭等物；（ 2）墻壁保持整潔，不能隨意涂抹，粘貼和懸掛物品；（ 3）床位鋪面保持干凈平整，不擺放雜物，被子要求折疊方正，床下的鞋擺放整齊；（ 4）帽子、腰帶、杯、水桶等物均按指定位置擺放，保持內(nèi)務(wù)的統(tǒng)一；（ 5）室內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃、易爆、劇毒以及其它危險(xiǎn)品；（ 6）室內(nèi)保持安靜，不得在室內(nèi)喧嘩、打麻將、打撲克等，以免影響其他隊(duì)員休息；（ 7）宿監(jiān)由保安隊(duì)長兼任，全面負(fù)責(zé)宿舍管理工作；（ 8）未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意，嚴(yán)禁留宿外來人員，離職人員嚴(yán)禁在宿舍逗留；（ 9）嚴(yán)禁亂拉亂接電線和使用電爐。5、保安人員崗位禮節(jié)每位保安人員在詢問客戶時(shí)有禮

18、節(jié)，語言客氣、服務(wù)周到、態(tài)度熱情、姿態(tài)端正， 對不執(zhí)行規(guī)定和不講理的客戶應(yīng)保持克制、沉著， 做到在任何情況下都不能和客戶發(fā)生沖突，打不還手，罵不還口。在崗的保安人員遇到公司領(lǐng)導(dǎo)和貴賓檢查或路過崗位時(shí)，應(yīng)立即避開障礙物立正行舉手禮，其它時(shí)間如穿制服應(yīng)行舉手禮，如穿便服應(yīng)行注目禮，遇到公司職員或客戶應(yīng)點(diǎn)頭致意，必要時(shí)可說“您早，早晨好，您好”等，與人敬禮或打招呼時(shí)要面帶微笑。6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求（ 1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要領(lǐng) 笑臉相迎； 禮貌的問候； 干凈利索的工作作風(fēng)； 整潔端莊的儀容儀表； 謙虛禮貌的用語。（ 2）可以面對業(yè)主以及來訪者的表情 微笑的表情； 認(rèn)真的表情；,誠懇的表情。（ 3）絕對不能有的

19、表情 呆板的表情； 發(fā)怒的表情。（ 4） 在工作中絕對不允許的行為 不整潔的儀容儀表； 對業(yè)主以及來訪者不理不睬； 同事之間閑聊； 講粗話、臟話、不用文明用語； 粗暴使用工作用品； “不太清楚”的待客用語； 出差錯時(shí)，推卸責(zé)任；,冒失的工作行為； 看書、看報(bào)、打哈欠、打盹或靠在工作臺上； 在公共場所勾肩搭背； 以衣貌來區(qū)分接待來訪者； 利用職務(wù)之便吃、拿、卡、要。（ 5）大門崗崗位禮節(jié)a）遇到公司領(lǐng)導(dǎo)或貴賓及其車輛進(jìn)出大門時(shí)應(yīng)敬舉手禮，其他時(shí)間應(yīng)立正做指揮進(jìn)出車輛的手勢。（應(yīng)熟記菁華公司高層領(lǐng)導(dǎo)及車輛號牌）b）遇到外來的車輛，應(yīng)先做停車手勢，立正給車主行舉手禮，再有禮節(jié)的詢問。如：“先生（小姐

20、），請問您到這里有什么事？”；請您將車開到停車場，按指定的位置停放，謝謝?！眂）遇到有亂停亂放自行車的客戶，應(yīng)上前，先行舉手禮，再有禮貌的詢問：“先生（小姐）您好！這里不能停放自行車，請您到指定的位置停放好嗎？謝謝。”d）對來訪人員（除推銷人員、無證人員不準(zhǔn)進(jìn)入外）應(yīng)先詢問。如：“先生/女士， 請問您有什么需要我?guī)椭膯?？?“對不起， 請您出示證件，并在這里登記?！痹傧?qū)Ψ浇忉專纾?“因?yàn)檫@里是辦公區(qū)域，請稍候，我先給您聯(lián)系一下。 ”待領(lǐng)導(dǎo)同意后方可進(jìn)入。若無人或不同意，應(yīng)有禮貌地解釋一下，如：“對不起，您要找的人不在，或因其他原因請改日再約好嗎？”（ 7）巡邏崗崗位禮節(jié)a）巡邏時(shí)，如發(fā)現(xiàn)

21、有那個(gè)辦公室門未鎖好時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告隊(duì)長，嚴(yán)禁私自入內(nèi)，然后立即與其部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系，請他們把門鎖好，若需要保安看管時(shí)，必須把門封好，重點(diǎn)巡邏。c）主管及公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過和檢查崗位時(shí)，應(yīng)注意禮節(jié)，靈活掌握，行舉手禮或立正點(diǎn)頭致意，必要時(shí)說： “您好！ ”d）當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)，應(yīng)有禮節(jié)地詢問：“先生您好！請問你找誰？ “請問您上樓有什么事嗎？”（ 8）保安人員禮貌問答參考用語a）如遇對方態(tài)度粗暴“先生（小姐），請您別生氣，這是我的職責(zé)，也是為了這里及您的安全。對不起，謝謝合作！”b）對外來人員“先生（小姐），您好！請您出示證件”“請問您有什么事？”“請您在這里登記，謝謝！ ”“對不起，請稍候，讓我替您聯(lián)

22、系一下”。c）對外來推銷人員“先生（小姐） ，您好！請問您有什么事？”“對不起，按規(guī)定未經(jīng)事先約定，不能進(jìn)入”“請您原諒”。d）對需要幫助的人“先生（小姐） ，您好！請問您有什么事需要我?guī)兔幔俊薄拔夷軒椭鷨?？”“別客氣，這是我應(yīng)當(dāng)做的。 ”“不用謝！ ”“對不起，這是我的工作，我們按規(guī)定不收服務(wù)費(fèi)和小費(fèi)，謝謝”e）勸阻不當(dāng)行為“先生（小姐） ，請您這邊走?！薄罢埬擞? 號電梯”“請把東西放在 * ，好嗎？謝謝！”“請您不要* ，好嗎？謝謝！”f ）聽取意見和批評“先生（小姐） ，謝謝您的批評和幫助”“我們立即采取措施予以糾正”“謝謝您對我們工作的幫助和指教”“請您消消氣，不便之處，請您原

23、諒”“對不起，我們一定多加注意”。g）停車場用語“對不起，這里不能停車，請您停在 * ，好嗎？謝謝！”5 相關(guān)文件6 質(zhì)量記錄“從加到乘”評析靜安區(qū)教育學(xué)院特級教師曹培英萬航渡路小學(xué)副校長張敏萬航渡路小學(xué)羅杰張： “ 從加到乘 ” 這節(jié)課，羅杰老師上得比較輕松，感覺效果蠻好的。我們發(fā)現(xiàn)羅老師的教學(xué)設(shè)計(jì)很有特色，把教材用活了。你能不能介紹一下，這節(jié)課的教學(xué)設(shè)計(jì)思路和教學(xué)活動安排的意圖。羅： “ 從加到乘” 是數(shù)學(xué)新教材第三冊第二單元中“乘法的引入”的第二課時(shí)。 這節(jié)課的主要教學(xué)目標(biāo)是在上節(jié)課初步接觸了幾個(gè)幾，會寫連加算式的基礎(chǔ)上， 讓學(xué)生懂得同數(shù)連加用乘法簡便，會把同數(shù)連加的算式改寫成乘法算式。

24、知道乘法算式怎么寫、怎么讀，以及乘法算式中各部分的名稱。這節(jié)課的教學(xué)設(shè)計(jì)，首先是進(jìn)一步加工教材內(nèi)容。新課程理念強(qiáng)調(diào)不要一味地“教教材”， 而是“用教材”。 “乘法的引入”這部分教材是由游樂園、幾個(gè)幾和從加到乘三部分組成的。我將游樂園作為一個(gè)貫穿全課的情境， 利用這個(gè)情境展開從加到乘的教學(xué)。為此， 我適當(dāng)處理并拓展了教材內(nèi)容。在引入環(huán)節(jié)，借助課件讓學(xué)生觀察游樂園里劃船的項(xiàng)目，數(shù)幾個(gè) 3 來引出同數(shù)連加。教材中是6 個(gè) 3，但現(xiàn)在的學(xué)生計(jì)算水平還是比較容易算出答案的。于是，我一邊引導(dǎo)學(xué)生數(shù)數(shù)有幾個(gè)3，一邊把6 個(gè) 3 拓展到了10 個(gè) 3 來進(jìn)一步感知幾個(gè)幾。這樣，當(dāng)學(xué)生要一口氣報(bào)出10 個(gè) 3

25、連加的算式時(shí)，當(dāng)他們看到長長的板書時(shí)， 明顯地感到同數(shù)連加太繁了，造成一種強(qiáng)烈的沖突，他們迫切地想去找到 用何種方法使同數(shù)連加的算式簡便，為乘法的引入打好了基礎(chǔ)。其次是采用了自學(xué)的方法。這節(jié)課中有關(guān)乘法的認(rèn)識、讀法、 寫法和各部分的名稱，都是需要學(xué)生理解并掌握的。我是用了看書自學(xué)的方式，讓課本來告訴學(xué)生。雖然，他們只有二年級， 但是通過新教材一年多的學(xué)習(xí)，完全有能力獨(dú)立看書理解。通過課堂實(shí)際反饋，學(xué)生也的確具備了基本的自學(xué)能力。還有就是讓學(xué)生嘗試把同數(shù)連加改寫成乘法。學(xué)生看書自學(xué)后，他們是否真正理解了呢？這時(shí)，關(guān)鍵是讓學(xué)生交流，通過表達(dá)把這些知識內(nèi)化。反饋后再通過進(jìn)一步應(yīng)用，引導(dǎo)學(xué)生把引入部分

26、幾個(gè)幾的同數(shù)連加算式，改寫成乘法算式。這個(gè)過程既是一種展現(xiàn)數(shù)學(xué)思維的互動的過程，也是一種數(shù)學(xué)文化的滲透過程。這個(gè)過程始終緊扣課題，幫助學(xué)生更好地理解了加號和乘號、加法和乘法的關(guān)系。張：從實(shí)際教學(xué)效果看，你的設(shè)計(jì)思路和安排意圖，得到了較好的體現(xiàn)。請你再介紹一下這節(jié)課的練習(xí)設(shè)計(jì)是怎樣考慮的。特別是談?wù)勀阍谟煤?、用足教材方面的?jīng)驗(yàn)。羅： 如果認(rèn)真鉆研教材，找到教材內(nèi)容之間的關(guān)系，我們會發(fā)現(xiàn)新教材中有些內(nèi)容的設(shè)計(jì)是可以反復(fù)使用的。例如，我在鞏固練習(xí)層次中引導(dǎo)學(xué)生“找找還有什么內(nèi)容求總數(shù)也可以用同數(shù)連加來表示的？”學(xué)生回到游樂園這幅圖中找到了：有4個(gè)小朋友，每個(gè)小朋友手中有 5個(gè)氣球。4個(gè)5, 4>

27、;5=20。后面，判斷是不是同數(shù)連加的香腸圖、饅頭圖的題目和最后把12 個(gè)小圓點(diǎn)圈一圈， 說說有幾個(gè)幾，并用乘法算式表示的這些題目，都是課本前面一課時(shí)幾個(gè)幾中的內(nèi)容。我充分利用課本資源，進(jìn)行了運(yùn)用和拓展。比如，由饅頭圖引出了 3 個(gè) 0。張： 這些練習(xí)設(shè)計(jì)都收到了很好的效果。我們還是請曹老師對這節(jié)課作一些更深入的分析。曹：“從加到乘”這節(jié)課的成功經(jīng)驗(yàn)，羅杰老師剛才自己總結(jié)了四點(diǎn)：第一， 對教材進(jìn)行適當(dāng)?shù)募庸?，也就是在理解了教材編寫意圖的基礎(chǔ)上，從教學(xué)實(shí)際出發(fā)，對教學(xué)內(nèi)容作出進(jìn)一步的加工、處理。第二，采用了讓學(xué)生閱讀課本的方法，培養(yǎng)學(xué)生的學(xué)習(xí)能力。第三， 讓學(xué)生嘗試把同數(shù)連加改寫成乘法，以此檢驗(yàn)

28、學(xué)生的閱讀成效，是不是真正看懂了。第四，充分利用課本資源，一題多用，一圖多用，而且用的比較自然，比較有效。這些都是其他老師可以借鑒的。我再談三點(diǎn)。首先，從教學(xué)目標(biāo)的達(dá)成來看：這節(jié)課的主要目標(biāo)是初步認(rèn)識乘法，具體地說，就是初步理解乘法的含義，會寫、 會讀乘法算式，以及知道乘法算式中各部分的名稱。其中最重要的是乘法的含義，包括對引進(jìn)乘法必要性的認(rèn)識，即為什么要引進(jìn)乘法。怎樣讓學(xué)生獲得這些認(rèn)識，當(dāng)然，最好是讓學(xué)生自己體會、感悟，而不是簡單的辦法就是教師講，學(xué)生聽。 那么， 怎樣才能讓學(xué)生自己感悟呢？一個(gè)行之有效的辦法就是讓學(xué)生經(jīng)歷從加到乘的過程。這正是這段教材和羅老師這節(jié)課最重要的一個(gè)特點(diǎn)。它反映了新的課程觀，即課程應(yīng)當(dāng)給學(xué)生提供豐富的學(xué)習(xí)經(jīng)歷。由此可以看出，教材的這個(gè)課題取得非常好，凸現(xiàn)了學(xué)習(xí)的過程性。老師對教材的加工，把6 只小船增加到10 只，可以說也是為了讓學(xué)生經(jīng)歷更為強(qiáng)烈的認(rèn)知沖突，便于學(xué)生感悟乘法的簡便。老師對教學(xué)的處理，引領(lǐng)學(xué)生邊觀察邊數(shù)，一個(gè)3,兩個(gè)3一直到十個(gè)3,也起到了強(qiáng)化同數(shù)連加概念的效果。其次，從學(xué)生的思維活動過程來看：在這節(jié)課中，學(xué)生經(jīng)歷了由具體到抽象的思維過程，也就是由直觀的小船，抽象成連加算式，再抽象成乘法算式。還經(jīng)歷了由一般到特殊的思維過程，即由一般的幾個(gè)幾到幾個(gè)。再次，從數(shù)學(xué)的人文性來看：教師采用話外音的方式，介紹了乘號的來