有效管理區(qū)域市場的方法(五)

1、1 / 15產(chǎn)品成功售出”并不等于“銷售工作”差不多完成。重視售后服務(wù)是贏得客戶并最終贏得市場的重要法寶，沒有“售后服務(wù)”的銷售在客戶眼里是沒有信用的銷 售；沒有售后服務(wù)的商品，是沒有保障的商品；而不能提 供售后服務(wù)的廠家和業(yè)務(wù)員，其最終也無法贏得客戶的信 賴和忠誠。售后服務(wù)是銷售活動的一個重要組成部分，通過開展 售后服務(wù)能夠滿足客戶的另外一些需求；同時，通過售后 服務(wù)，還能夠起到聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報的作用。盡管售后服務(wù)早已成為營銷要素之一，在經(jīng)典的 營銷框架中也有體現(xiàn)，但在實際工作中，售后服務(wù)往往得 不到真正重視。隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的進展，以顧客為中心的營 銷工作已逐漸成為主流和進展方向，售后服務(wù)差

2、不多成為 市場競爭的利器。1）產(chǎn)品售后服務(wù)凡是與產(chǎn)品有連帶關(guān)系且有益于購買者的服務(wù)，均屬于商品服務(wù)的范疇。概括而言，這些服務(wù)包括售后服務(wù)4P“維護商品信譽”和“提供商品資料”兩個方面。 維護商品信譽售后服務(wù)的要緊目的是為了維護商品的信譽，有眼光的廠家和銷售人員在銷售時總會強廠家的售后服務(wù)。在產(chǎn)品日益同質(zhì)化、競爭日趨激烈的今天，售后服務(wù)常常會成為阻礙客戶決定的重要因素。因此，商品的售后服務(wù)也就代表了商 品的信譽。 商品品質(zhì)的“保證” 商品出售之后，為了使客戶充分獲得 “購買的利益、價值”，銷售人員必須經(jīng)常 提供一些售后服務(wù)。這不僅僅是為客戶盡道 義上的責任，也是維護本身商譽的必要行 動。比如，電

3、信器材商出售了一部電話交換 機，為了使這部交換機發(fā)揮應(yīng)有的功能，電 信器材商應(yīng)對機器進行定期的檢查、保養(yǎng)。 服務(wù)承諾的“履行”在推銷時，不管如何，應(yīng)強調(diào)與商品有關(guān)、甚至沒有直接關(guān)系的服務(wù)，因為提供服2 / 153 / 15務(wù)的“承諾”對達成交易有巨大關(guān)心。然而，相關(guān)于承諾而言，履行承諾更為重要。 往往有許多業(yè)務(wù)員在推銷時，漫不經(jīng)心地向 客戶承諾某種服務(wù)，后來卻沒有履行承諾， 如此專門容易給客戶造成“誤會”或“不愉 快”。例如：某保險業(yè)務(wù)員跟客戶簽約時承 諾，以后每個月十號來受保險費。結(jié)果，按 時收了幾個月以后，不是提早確實是遲遲不 來，給客戶造成專門大不便，這就違背了當 初的承諾，實際上也就相

4、當于降低了商品的 信用。又如：有的業(yè)務(wù)員在講服客戶時提出 許多優(yōu)惠條件，講什么買了某項產(chǎn)品后可成 為該產(chǎn)品客戶聯(lián)誼會的永久成員，能夠享受 一些永久性的特不服務(wù)，可到時候卻發(fā)覺全 然沒有那會事，如此，生意只能做一次，而 且會留下招搖撞騙的惡名，這種急于成交的 做法絕非銷售的正規(guī)做法。 提供產(chǎn)品資料 使客戶了解商品的最新情況是業(yè)務(wù)員的一項重要工作。在講服客戶購買之前，業(yè)務(wù)員通4 / 15常將商品的簡介、使用講明及相關(guān)文件資料遞交客戶參考，而在客戶購買以后，卻常疏于提供最新的資料，這是一種專門不妥當?shù)淖龇?。銷售人員應(yīng)有一個差不多的認識，那確實是，開發(fā)一位客戶遠不如維持一位客戶來得重要，開發(fā)客戶在功能

5、上是屬于“治標”，而真正能維持一位客戶才算“治本”。除了使其對商品產(chǎn)生信任外，維護客戶的方法還包括業(yè)務(wù)員向其提供最新的資料，這也是一項有力的售后服 務(wù)。產(chǎn)品的資料一般包括以下兩種： 商品商情報道資料有許多商品的銷售資料常以報道性的文件記載，業(yè)務(wù)員用它作為贈送客戶、聯(lián)絡(luò)感情的工具是最好只是的。譬如賣鋼琴的銷售人員每月給客戶郵寄一份音樂及樂器簡訊，如此，一方面能夠給客戶提供參考資料，同時也能夠藉此報道商情，如此的做法能夠使客戶對商品有持續(xù)的好感。而且，通過不斷為其提供資料， 也能起到間接的宣傳效果，往往會引導(dǎo)出更多的客戶。5 / 15 商品本身的資料商品售出后，客戶基于某些理由，常常希望了解商品本

6、身的動態(tài)資料。以藥品銷售為例，業(yè)務(wù)員應(yīng)及時將產(chǎn)品在成分、規(guī)格、等級 等方面的變動的資料提供給藥房或藥店。2）客戶的維系本質(zhì)上，提供“售后服務(wù)”確實是為了做好“維系客戶”的工作?！翱蛻舻木S系”是指銷售人員及銷售機構(gòu)與客戶之間的情感、信息維系。這種維系是售后服務(wù)的主體，售后服務(wù)工作是否做得到位、圓滿、要緊看是否充分做到了與優(yōu)良客戶之間的維系工作。 聯(lián)絡(luò)感情“售后服務(wù)”在專門大程度上是做與客戶聯(lián)絡(luò)感情的工作。由交易而產(chǎn)生的人際關(guān)系往往比較自然、融洽，客戶常常因購買產(chǎn)品而與賣方交上朋友，業(yè)務(wù)員也會因為與客戶交易而成為朋友，因此，客戶不但成為商品的受用者，而且也 變成6 / 15廠家的擁護者與業(yè)務(wù)員的好朋友。與客戶聯(lián) 絡(luò)感情的方法通常有： 訪問：經(jīng)常去訪問客戶特不重要，訪問并不一定是為了推銷，要緊目的是讓客戶感受到業(yè)務(wù)員和廠家對它的關(guān)懷，同時也是向客戶表明廠家對銷售的產(chǎn)品負責。業(yè)務(wù)員訪問客戶時不一定有明確的目的，也許只是為了問好，也許是順道訪問。要緊把握一個原則：盡可能使訪問行為更為自然，不要使客戶覺得你只是有意討