公共關(guān)系學(xué)自考《危機(jī)傳播管理》復(fù)習(xí)筆記

1、03296危機(jī)傳播管理自考大綱1章一、各位學(xué)者對(duì)危機(jī)的看法：1、福斯特只是描述了危機(jī)情景中的四個(gè)特點(diǎn)：即“需要迅速的決策 ”、 “人員緊缺 ”、 “物質(zhì)的嚴(yán)重匱乏 ”、 “時(shí)間緊急 ”。（ 1980）2、 羅森塔爾和皮內(nèi)泊格認(rèn)為：危機(jī)是指具有嚴(yán)重威脅、不確定性和有危機(jī)感的情景。特點(diǎn)：具有危害性和風(fēng)險(xiǎn)性（1991 ）3、巴頓認(rèn)為危機(jī)是“一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對(duì)組織及其員工、產(chǎn)品、 服務(wù)、 資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害”。 包括潛在危機(jī)和危機(jī)。（ 1993）4、格林認(rèn)為危機(jī)管理的任務(wù)是盡可能控制事態(tài)，在危機(jī)事中把損失控制在一定的范圍內(nèi)，在事態(tài)失控后要爭(zhēng)取重新

2、控制住。（1992）5、米托夫和皮爾遜認(rèn)為收集、分析和傳播信息是危機(jī)管理者的直接任務(wù)。（1993 ）6、蘇偉倫把危機(jī)看成是新舊體制轉(zhuǎn)化過(guò)程中的混亂狀態(tài)。（2001 ）7、 李云宏和呂洪兵強(qiáng)調(diào)了危機(jī)是一種緊張狀態(tài)，這種緊張狀態(tài)是由于對(duì)組織的總體目標(biāo)和利益受到威脅所致。二、危機(jī)是指事物由于量變的積累，導(dǎo)致事物內(nèi)在矛盾的激化，事物即將發(fā)生質(zhì)變和質(zhì)變已經(jīng)發(fā)生但未穩(wěn)定的狀態(tài)，這種質(zhì)變給組織和個(gè)人帶來(lái)了嚴(yán)重的損害。為阻止質(zhì)變的發(fā)生或減少質(zhì)變所帶來(lái)的損害，需要在時(shí)間緊迫、人財(cái)物資源缺乏和信息不充分的情況下立即進(jìn)行決策和行動(dòng)。三、危機(jī)的定義從以下幾個(gè)方面來(lái)理解：1、危機(jī)的發(fā)生有一個(gè)量變的過(guò)程。2、 危機(jī)是指即

3、將發(fā)生質(zhì)變和質(zhì)變已經(jīng)發(fā)生但未穩(wěn)定的狀態(tài)。而不是指事物穩(wěn)定運(yùn)行的狀態(tài)，說(shuō)明劇烈的變化是危機(jī)的表現(xiàn)。3、危機(jī)是指那些給當(dāng)事人帶來(lái)嚴(yán)重?fù)p失的質(zhì)變，并非所有的質(zhì)變。4、危機(jī)必須對(duì)人造成損害才能稱為危機(jī)，而對(duì)自然界或?qū)?dòng)物造成的損害不能稱為危機(jī)。四、危機(jī)與機(jī)會(huì)聯(lián)系在一起的合理性：1、任何事物的發(fā)展都是一分為二的，不可能給人們只帶來(lái)壞處而沒(méi)有好處。2、將危機(jī)與機(jī)會(huì)聯(lián)系在一起體現(xiàn)了一種樂(lè)觀主義的思想。3、人們?cè)诮邮芪C(jī)造成損失和帶來(lái)痛苦的同時(shí)，也應(yīng)該看到危機(jī)中存在的機(jī)會(huì)，并好好地利用機(jī)會(huì)。五、正確看待危機(jī)中的機(jī)會(huì)：1、危機(jī)畢竟不是人們?cè)敢獍l(fā)生的事，過(guò)分強(qiáng)調(diào)機(jī)會(huì)會(huì)使人們忽視對(duì)危機(jī)的警惕性，疏于對(duì)危機(jī)的防范。2

4、、危機(jī)中的確存在機(jī)會(huì)，但這些機(jī)會(huì)不一定需要通過(guò)危機(jī)來(lái)獲得，組織或個(gè)人可以通過(guò)自身的努力或變革來(lái)獲得這些機(jī)會(huì)。3、 危機(jī)中的機(jī)會(huì)是付出很大代價(jià)才獲得的，可以說(shuō)幾乎沒(méi)有人希望通過(guò)危機(jī)來(lái)獲得這些機(jī)會(huì)。4、危機(jī)中把握機(jī)會(huì)的難度很大。5、危機(jī)中，人們將大量的精力投入于危機(jī)處理，危機(jī)中出現(xiàn)的機(jī)會(huì)容易被忽略掉。六、從不同視角看待危機(jī)中的機(jī)會(huì)：1、從面臨危機(jī)的組織或個(gè)人來(lái)看：危機(jī)給組織帶來(lái)的機(jī)會(huì)有：組織革新的機(jī)會(huì)、組織內(nèi)部的團(tuán)結(jié)、組織內(nèi)部自我反省的機(jī)會(huì)、展示組織形象的機(jī)會(huì)等。2、從其他組織或個(gè)人來(lái)看。七、危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)的主要區(qū)別：1、危機(jī)必須造成嚴(yán)重的損失，而風(fēng)險(xiǎn)不一定會(huì)造成嚴(yán)重的損失，只要有可能造成可感知的損失

5、就可以認(rèn)為存在風(fēng)險(xiǎn)。2、危機(jī)一般是事物質(zhì)變的結(jié)果，而風(fēng)險(xiǎn)不一定是事物質(zhì)變的結(jié)果，它可以是事物量烴過(guò)程中造成的損失。3、人們對(duì)危機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)的反應(yīng)是不一樣的。4、風(fēng)險(xiǎn)是無(wú)處不在的，而危機(jī)是偶然的。八、危機(jī)的特點(diǎn)：1 、突發(fā)性；2、破壞性；3、不確定性；4、緊迫性；5、信息不充分；6、資源嚴(yán)重缺乏。九、危機(jī)形成和發(fā)展的整個(gè)過(guò)程大體上分：危機(jī)開始階段；危機(jī)爆發(fā)階段；危機(jī)持續(xù)階段。危機(jī)開始階段：指危機(jī)的第一個(gè)征兆出現(xiàn)到危機(jī)開始造成可感知的損失這個(gè)階段。危機(jī)爆發(fā)階段：從危機(jī)開始造成可感知的損失到危機(jī)已無(wú)法繼續(xù)造成明顯的損失這個(gè)階段。危機(jī)持續(xù)階段：危機(jī)已不再繼續(xù)造成明顯的損害到危機(jī)造成的損害均已得到較好的解決

6、這個(gè)階段。十、危機(jī)的可把握性受危機(jī)中的障礙物、信息傳遞的通暢程度以及人的心理狀況的影響。十一、危機(jī)中的人：危機(jī)受害者、危機(jī)反應(yīng)者、旁觀者。十二、危機(jī)管理的定義：1、羅伯特希斯認(rèn)為危機(jī)管理包含對(duì)危機(jī)事前、事中、事后所有方面的管理。2、蘇偉倫認(rèn)為危機(jī)管理是指組織或個(gè)人通過(guò)危機(jī)監(jiān)測(cè)、危機(jī)預(yù)控、危機(jī)決策和危機(jī)處理達(dá)到避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的目的。3、魏加寧對(duì)危機(jī)進(jìn)行管理，以達(dá)到防止和回避危機(jī)，使組織或個(gè)人在危機(jī)中得以生存，并將危機(jī)所造成的損害限制在最低度的目的。4、蔣永祥、羅殿軍認(rèn)為危機(jī)管理是指在企業(yè)中樹立危機(jī)意識(shí)，時(shí)時(shí)注意與各方面進(jìn)行有效的溝通交流，努力消除自身缺點(diǎn)對(duì)企業(yè)不利

7、的種影響，以防患于未然，因?yàn)橛行┬∈录⑿∪秉c(diǎn)、小災(zāi)害有時(shí)足以毀掉一個(gè)組織。5、李云宏、呂洪兵指出危機(jī)管理，就是指組織為應(yīng)付各種危機(jī)情境所進(jìn)行的信息收集、信息分析、問(wèn)題決策、計(jì)劃制訂、措施制定、化解處理、動(dòng)態(tài)調(diào)整、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和自我診斷的全過(guò)程。十三、危機(jī)管理的特征：突發(fā)性、長(zhǎng)期性、權(quán)變性、心理約束性和博弈互動(dòng)性 十四、危機(jī)管理所需的管理行為：危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、危機(jī)監(jiān)測(cè)、危機(jī)預(yù)防、信息溝通、危機(jī)反應(yīng)管理、危機(jī)恢復(fù)管理。十五、危機(jī)管理模型：諾曼R 奧古斯丁提出危機(jī)管理的六個(gè)階段：1、危機(jī)避免；2、危機(jī)的準(zhǔn)備管理；3、危機(jī)的確認(rèn)；4、危機(jī)的控制；5、危機(jī)的解決；6、從危機(jī)中獲利十六、危機(jī)管理的基礎(chǔ)工作：溝

8、通、媒體管理、危機(jī)管理的組織結(jié)構(gòu)。十七、日常危機(jī)管理：危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防和控制措施、危機(jī)反 應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃、演習(xí)和培訓(xùn)、危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃的調(diào)整、建立危機(jī)預(yù)警體系。十八、危機(jī)事件管理：危機(jī)開始階段的反應(yīng)、危機(jī)反應(yīng)管理、危機(jī)恢復(fù)管理、危機(jī)管理評(píng)價(jià)。2章一、組織的利益相關(guān)者：股東、債權(quán)人、供應(yīng)商、分銷商、社會(huì)公眾、政府機(jī)構(gòu)、員工家 屬以及其他與組織有利益關(guān)系的組織和個(gè)人。二、溝通不僅是意義的傳遞，而且需要被理解，僅有意義的傳遞而沒(méi)有被理解也沒(méi)有完成 溝通。三、溝通過(guò)程有兩個(gè)主體：信息源（發(fā)送者）和接受者。四、溝通過(guò)程的模型：1 、信息的發(fā)送者；2、信息，連接各個(gè)部分；3、編碼；

9、4、通道；5、解碼；6、接受者；7、反饋。五、信息在被信息發(fā)送者編碼的時(shí)候會(huì)受到四個(gè)因素的影響：技能、態(tài)度、知識(shí)和社會(huì) 文化系統(tǒng)。六、信息經(jīng)過(guò)解碼后要以信號(hào)的方式傳遞，接受者也要對(duì)信號(hào)進(jìn)行解碼。七、通道是指信息傳遞的媒介物。不同的溝通方式采用與這種溝通方式相適應(yīng)的通道：1、口頭方式是人們進(jìn)行交流的最常見方式，也就是口頭溝通。2、 書面方式是指信息的發(fā)送者將信息轉(zhuǎn)化為文字和符號(hào)，再以光信號(hào)的形式讓接受者感知。3、電子媒介在當(dāng)今的溝通中起著越來(lái)越重要的作用，因?yàn)殡娮用浇榫哂锌焖?、方便、低成本、同步傳遞的優(yōu)點(diǎn)。4、非言語(yǔ)溝通指一些極有意義的非口頭也非言語(yǔ)形式的溝通方式。八、危機(jī)管理中的溝通：1、將溝

10、通過(guò)程細(xì)化；2、建立有利于溝通的組織文化；3、為了有效地解碼和編碼，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)；4、建立合適的溝通通道，并使溝通通道有代償性；5、采取抗噪音措施；6、使用標(biāo)準(zhǔn)化溝通方式九、標(biāo)準(zhǔn)化溝通的有利之處：減少信息溝通時(shí)間、提高了溝通的準(zhǔn)確性、提高溝通意識(shí)十、標(biāo)準(zhǔn)化溝通方式也存在一些問(wèn)題：1、溝通的內(nèi)容過(guò)于局限，只能對(duì)規(guī)定的信息進(jìn)行溝通，這樣就可能忽視那些沒(méi)有列入規(guī)定的重要信息；3、 標(biāo)準(zhǔn)化溝通可能使人們對(duì)規(guī)定以外的信息缺乏溝通的動(dòng)力，只要完成標(biāo)準(zhǔn)化溝通就認(rèn)為任務(wù)完成了，這樣反而減少了人們之間的溝通。十一、媒體對(duì)危機(jī)管理的作用：1、幫助危機(jī)管理者傳遞信息；2、協(xié)助危機(jī)管理者進(jìn)行危機(jī)預(yù)防、反應(yīng)和恢復(fù)；3

11、、提高組織或個(gè)人的形象；4、為危機(jī)管理者提供外腦；5、為危機(jī)管理者提供社會(huì)支持。十二、媒體對(duì)危機(jī)管理的不利影響：1、媒體可能成為危機(jī)的制造者；2、媒體可能是危機(jī)的促進(jìn)者；3、媒體可是危機(jī)管理的防礙者。十三、有效的媒體管理包括哪些措施：1、將媒體管理納入戰(zhàn)略管理；2、建立媒體管理的職能機(jī)構(gòu)；3、平時(shí)與媒體保持密切的聯(lián)系；4、危機(jī)中控制媒體活動(dòng)范圍和媒體聯(lián)絡(luò)并重；5、媒體管理者和新聞發(fā)言人的挑選與培訓(xùn)；6、媒體管理中一些有用的技巧；7、關(guān)注網(wǎng)絡(luò)媒體。十四、媒體管理機(jī)構(gòu)的職能分：1、對(duì)內(nèi)職能：即決定哪些信息是組織需要向媒體發(fā)布的信息。2、對(duì)外職能：即如何與媒體進(jìn)行溝通，將組織需要向媒體傳遞的信息準(zhǔn)確

12、地向媒體傳遞，并監(jiān)視媒體是否將組織希望傳遞的信息準(zhǔn)確地公布出去了，如果出現(xiàn)了偏差，就要采取相應(yīng)的行動(dòng)。3、協(xié)調(diào)職能：即對(duì)信息的對(duì)外發(fā)布進(jìn)行組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)，并與媒體進(jìn)行外部協(xié)調(diào)。十五、平時(shí)與媒體保持密切的聯(lián)系：1、媒體需要組織為其提供有價(jià)值的新聞；2、組織與媒體的密切聯(lián)系使媒體對(duì)組織的情況和價(jià)值觀有較為準(zhǔn)確和全面的認(rèn)識(shí)；3、組織與媒體的密切聯(lián)系使雙方都比較了解對(duì)方。十六、組織要搞好與媒體的關(guān)系：1、要主動(dòng)地與媒體聯(lián)系；2、要坦誠(chéng)相待，建立組織與媒體之間的信任關(guān)系。十七、與媒體保持聯(lián)絡(luò)的方式有現(xiàn)場(chǎng)訪談、隨機(jī)或秘密的采訪、當(dāng)面采訪、新聞發(fā)布會(huì)和媒體會(huì)議。十八、媒體管理者和新聞發(fā)言人的挑選：1、媒體管

13、理者和發(fā)言人針對(duì)的是媒體，要求他們對(duì)媒體的運(yùn)作和興趣要有較好的了解，只有先知而后行才能有把握地處理問(wèn)題。2、媒體管理者和發(fā)言人要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和自我控制能力。3、要求媒體管理者和發(fā)言人要口齒清楚、語(yǔ)言發(fā)音準(zhǔn)確，最好是懂得多種語(yǔ)言，這樣在與媒體的溝通中就不容易出現(xiàn)誤解和理解的偏差，避免不必要的信息失真。4、 媒體管理者和發(fā)言人最好有豐富的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，豐富的工作經(jīng)驗(yàn)使他們對(duì)媒體管理工作有感性的認(rèn)識(shí)并積累了一些屬于自己的媒體管理知識(shí)，這對(duì)他們做好媒體管理工作有積極的作用。十九、媒體管理者和新聞發(fā)言人的培訓(xùn)：1、要讓他們了解組織的情況，只有對(duì)組織自身熟悉了，才能與組織的其他成員進(jìn)行有效的合作，并在

14、危機(jī)中對(duì)哪些信息應(yīng)該向媒體傳遞有個(gè)基本的判斷。2、要對(duì)他們的媒體管理技能進(jìn)行培訓(xùn)，這些技能包括媒體管理的組織技能、應(yīng)變技能、協(xié)調(diào)技能、控制技能，培訓(xùn)可以采取講課、案例分析、討論、模擬演習(xí)等形式，這些形式可以組合使用也可以單獨(dú)使用，主要視具體情況而定。二十、媒體管理中一些有用的技巧：1、接受采訪時(shí)要表現(xiàn)得坦率和誠(chéng)實(shí)，要談?wù)摼唧w的“事實(shí) ”面非想當(dāng)然的看法。2、對(duì)問(wèn)題保持冷靜，以個(gè)人而不是以代言人的身份發(fā)言。3、不要說(shuō) “無(wú)可奉告 ”。 4、不要主觀臆測(cè)。5、不要傳遞不真實(shí)的信息。6、不要責(zé)怪他人或其他組織；7、不要和媒體發(fā)生沖突。二十一、網(wǎng)絡(luò)媒體有其新的特點(diǎn)：1、網(wǎng)絡(luò)媒體傳遞的信息更加深入、細(xì)微

15、，許多傳統(tǒng)媒體認(rèn)為不值得報(bào)道的信息和傳統(tǒng)媒體不能得到的信息會(huì)被網(wǎng)絡(luò)媒體傳播。2、網(wǎng)絡(luò)媒體受到的法規(guī)約束比傳統(tǒng)媒體要少，傳統(tǒng)媒體已經(jīng)較為成熟，對(duì)傳統(tǒng)媒體的管理也較為完善，而網(wǎng)絡(luò)媒體還處于不斷發(fā)展之中，對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體的管理需要不斷的探索，因而對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體的管理是不完善的。3、網(wǎng)絡(luò)媒體信息傳播的速度更快。4、網(wǎng)絡(luò)媒體信息傳播的范圍更廣。二十二、危機(jī)管理部門的成立主要受兩個(gè)因素的影響：一是組織的規(guī)模，二是環(huán)境的變化。二十三、日常危機(jī)管理的組織設(shè)置：1、人員替部門的組織設(shè)置依據(jù)：（ 1）從上面模型的分析中可以看出，對(duì)于大部分的組織而言，設(shè)立危機(jī)管理部門的成本E 太高，而用人員代表部門的方法可以使成本明顯降低。

16、（ 2）成立危機(jī)管理部門會(huì)帶來(lái)許多的管理問(wèn)題。（ 3）以人員代替部門的危機(jī)管理方式具有較強(qiáng)的靈活性。（ 4） 專門的危機(jī)管理人員從屬于進(jìn)行組織整體規(guī)劃的部門，專門的危機(jī)管理人員就能夠站在組織整體的高度收集危機(jī)的信息，考慮組織可能面臨危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)行危機(jī)的監(jiān)測(cè)，物色危機(jī)管理的人才。2、人員代替部門的運(yùn)作機(jī)制：人員代替部門的組織設(shè)置可以看作矩陣結(jié)構(gòu)的變形，它既可以看作是永久性的矩陣組織，又是臨時(shí)性的矩陣組織。二十四、 CMSS 包含兩大部門或四大系統(tǒng)。兩大部分為信息部分和決策部分，信息部分有咨詢系統(tǒng)和信息系統(tǒng)，決策部分有決策系統(tǒng)和操作系統(tǒng)。信息系統(tǒng)包括一個(gè)信息整理部、一個(gè)公眾和媒體部和一個(gè)咨詢形象

17、管理部。咨詢系統(tǒng)由咨詢形象管理部和主要咨詢團(tuán)體。決策系統(tǒng)是危機(jī)管理者和高層權(quán)威的接口。操作系統(tǒng)也稱為運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)包括一個(gè)合作和指揮部、一個(gè)專業(yè)的戰(zhàn)術(shù)反應(yīng)部。二十五、危機(jī)事件管理的組織設(shè)置：1、危機(jī)管理者；2、首席危機(jī)管理者或督導(dǎo)權(quán)威；3、管理聯(lián)系部，主要行使信息的傳遞職能；4、信息整理部；5、信息偵察兵；6、公眾與媒體管理部門；7、咨詢形象管理部：8、主要咨詢團(tuán)體；9、指揮協(xié)作部；10、戰(zhàn)術(shù)反應(yīng)部；11、標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作聯(lián)絡(luò)部；12、后勤保障部。二十六、咨詢形象管理部應(yīng)該掌握的技能有：分析批評(píng)和評(píng)論；應(yīng)付危機(jī)中的惡意觀點(diǎn)或公眾觀點(diǎn)；提供有效的建議；獲得持有敵意看法的團(tuán)體的合法與諒解。c3章一、日常危機(jī)管理

18、的內(nèi)容包括：危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防和控制、危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃、演習(xí)和培訓(xùn)、危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃的調(diào)整、建立危機(jī)預(yù)警體系。二、組織面臨的危機(jī)可分為外部來(lái)源和內(nèi)部來(lái)源兩種。1、外部來(lái)源：（1 ）自然災(zāi)害：由于自然不可抗力所引起的災(zāi)難。特點(diǎn)：自然災(zāi)害的無(wú)選擇性；不可抗拒。（2）政治法律因素導(dǎo)致的災(zāi)難；（3）社會(huì)因素引發(fā)的危機(jī)。（4）技術(shù)環(huán)境的變化。社會(huì)人口統(tǒng)計(jì)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、文化環(huán)境的變化都可能引發(fā)組織的危機(jī)。社會(huì)人口統(tǒng)計(jì)環(huán)境的變化有人口數(shù)量的變化、人口年齡結(jié)構(gòu)的變化、家庭結(jié)構(gòu)的變化、人口的地理遷移、人口教育水平的變化等。經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化包括國(guó)家綜合實(shí)力的變化、人民收入水平的增減、國(guó)

19、家經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的變遷、經(jīng)濟(jì)體制的變革等。2、內(nèi)部來(lái)源：（1 ）生產(chǎn)過(guò)程中的危機(jī)：可分生產(chǎn)資料和產(chǎn)品的損壞和不恰當(dāng)使用導(dǎo)致的危機(jī)、產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的危機(jī)。（ 2）人力資源管理當(dāng)不當(dāng)造成的危機(jī)：指組織由于人力資源管理的失誤所引發(fā)的危機(jī)。（ 3） 財(cái)務(wù)管理不當(dāng)導(dǎo)致的危機(jī)：包括資金的籌集、資金的運(yùn)用、資金的分配和資金的監(jiān)督。（ 4）危機(jī)導(dǎo)致的危機(jī)。三、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：要在危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別之后，對(duì)各種危機(jī)發(fā)生的可能性大小和各種危機(jī)造成的潛在影響進(jìn)行衡量，為危機(jī)預(yù)防提供依據(jù)。四、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的方法：1 、定性評(píng)估法：頭腦風(fēng)暴法、名義群體法、德爾菲法、電子會(huì)議法：將名義群體法和計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合的方法

20、。2、定量評(píng)估法：用數(shù)量方法描述組織的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)。定量一般是通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)學(xué)計(jì)算和計(jì)算機(jī)的應(yīng)用來(lái)實(shí)現(xiàn)的。五、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中要注意的問(wèn)題：1、危險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的動(dòng)態(tài)性；2、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估要考慮人的心理感覺；3、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)定量評(píng)估中有關(guān)的問(wèn)題；4、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中要考慮所有的情況六、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防和控制措施就要了解危機(jī)發(fā)生的五個(gè)環(huán)節(jié)：261、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)源：引起危機(jī)的各種因素，即危機(jī)發(fā)生的必要條件； 2、環(huán)境是指危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)源賴以存在的各種情況； 3、交互作用是指危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)源與環(huán)境的相互影響過(guò)程； 4、直接損失是指危機(jī)發(fā)生所造成的直接損失； 5、危機(jī)的長(zhǎng)期影響是指危機(jī)發(fā)生所帶來(lái)的長(zhǎng)期影響。 七、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)回避：為了避免

21、某種危機(jī)的發(fā)生，使危機(jī)發(fā)生的概率變?yōu)榱?，組織或個(gè)人遠(yuǎn) 離危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)源和不利的環(huán)境。危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)回避可分為先期回避和中途放棄， 先期回避是指組織或個(gè)人一開始就不承擔(dān)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)。 中途放棄是指組織或個(gè)人放棄已經(jīng)承擔(dān)的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)。 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)回避也有一定的局限性。 八、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移：指組織或個(gè)人使危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)或危機(jī)可能造成的損失由其他組織或個(gè)人承 擔(dān)，即轉(zhuǎn)讓方將危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)或潛在的損失與財(cái)務(wù)后果轉(zhuǎn)移給受讓方。 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移可分為危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)控制型轉(zhuǎn)移和危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)型轉(zhuǎn)移。 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)控制型轉(zhuǎn)移是將危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)和潛在損失隨同所有權(quán)一起轉(zhuǎn)讓給受讓方。 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)型轉(zhuǎn)移只是將潛在損失和損失的財(cái)務(wù)后果轉(zhuǎn)移給受讓方。 危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)型轉(zhuǎn)移

22、又可以分為保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移和財(cái)務(wù)型非保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移。保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移是指組織或個(gè)人通過(guò)向保險(xiǎn)人支付保費(fèi)和簽訂保險(xiǎn)合同，使保險(xiǎn)方在危機(jī)發(fā)生時(shí) 賠償投保方保險(xiǎn)金，以彌補(bǔ)危機(jī)所造成的部分或全部的損失，將危機(jī)可能造成的部分或全 部潛在損失轉(zhuǎn)移給保險(xiǎn)方。財(cái)務(wù)型非保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移是指組織或個(gè)人通過(guò)非保險(xiǎn)的方式將危機(jī)潛在損失的全部或部分從他人 那里得到補(bǔ)償，也就是說(shuō)將潛在損失轉(zhuǎn)移給了他人。 九、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)控制型轉(zhuǎn)移：出售、分包、免除責(zé)任協(xié)議。出售：將具有危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的財(cái)產(chǎn)和活動(dòng)通過(guò)交易行為轉(zhuǎn)讓給其他組織或個(gè)人分包：通過(guò)契約的方式，將生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中有危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的某些環(huán)節(jié)或任務(wù)轉(zhuǎn)移給其他組織或個(gè)人去完成，從而將危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移出去。免除責(zé)任協(xié)議：通過(guò)契

23、約的規(guī)定使組織或個(gè)人不承擔(dān)危機(jī)發(fā)生的責(zé)任和潛在損失，從而將危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給其他的組織或個(gè)人。十、可保危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)：能夠通過(guò)保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)?？杀ＮC(jī)風(fēng)險(xiǎn)具有特征：非投機(jī)性、偶然性、非故意性、潛在損失重大和損失可評(píng)估性、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)存在的廣泛性。十一、非投機(jī)性是指危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)是只有損失可能而無(wú)獲利機(jī)會(huì)的風(fēng)險(xiǎn)。十二、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的廣泛性是指大量的組織或個(gè)人都面臨著危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，他們都有對(duì)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行保險(xiǎn)的潛在需求，但對(duì)每個(gè)組織或個(gè)人來(lái)說(shuō)危機(jī)發(fā)生的概率不一定大。十三、危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)接受以后，組織或個(gè)人進(jìn)行危機(jī)預(yù)防和控制的措施有：損失預(yù)防、損失減少、財(cái)務(wù)對(duì)策。十四、損失預(yù)防主要針對(duì)危機(jī)發(fā)生的前三個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行：1、消除或減少危機(jī)風(fēng)

24、險(xiǎn)源：針對(duì)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)源的措施主要要達(dá)到兩個(gè)目的：一是使危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)源不出現(xiàn)，二是降低風(fēng)險(xiǎn)源引起危機(jī)的能力。2、改變或改善危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)所處的環(huán)境：包括自然環(huán)境和人造環(huán)境。3、抵制交互作用。十五、損失減少：是指采取事先的預(yù)防措施，使這些措施在危機(jī)發(fā)生時(shí)能產(chǎn)生作用從而減低直接損失的嚴(yán)重程度，并使長(zhǎng)期影響降到最低。十六、損失減少主要有：1、減少交互作用的預(yù)防措施；2、減少直接損失的預(yù)防措施；3、減少長(zhǎng)期影響的預(yù)防措施十七、減少直接損失的措施：分隔和搶救準(zhǔn)備。分隔是將可能發(fā)生危機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)單位分隔為各個(gè)獨(dú)立的較小單位，以期將危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)局限在各個(gè)較小的單位內(nèi)，避免同一危機(jī)蔓延至更大的范圍或引起連鎖反應(yīng)。十八、危機(jī)恢復(fù)計(jì)劃

25、可以：正式計(jì)劃和非正式計(jì)劃。正式計(jì)劃是指組織為了實(shí)現(xiàn)某些目標(biāo)，開發(fā)一個(gè)全面的分層計(jì)劃體系，以協(xié)調(diào)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的各種活動(dòng)。非正式計(jì)劃是沒(méi)有經(jīng)過(guò)眾多人的研究和決策所形成的，因而個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)對(duì)非正式計(jì)劃具有很大的作用，經(jīng)驗(yàn)豐富、知識(shí)水平高的人制定的非正式計(jì)劃可能更貼近要解決問(wèn)題的實(shí)際情況。十九、為什么要制定危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃：1、減少?zèng)Q策時(shí)間和決策壓力；2、減輕人們的心理緊張感；3、合理配置危機(jī)反應(yīng)恢復(fù)所需要的資源；4、使危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)行為更加科學(xué)合理。二十、危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃的特點(diǎn)：1、備用性；2、非盈利性初始目的二十一、危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃的內(nèi)容：1、為做好危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)工作所需要行使的管理

26、職能；2、計(jì)劃的常規(guī)項(xiàng)目。二十二、管理職能：1 、危機(jī)反應(yīng)小組；2、危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)所需資源；3、溝通政策；4、媒體管理；5、形象管理；6、危機(jī)預(yù)警；7、危機(jī)指揮、協(xié)調(diào)和控制；8、危機(jī)恢復(fù)二十三、危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃的常規(guī)項(xiàng)目：1、封面，主要包括計(jì)劃名稱、組織名稱、發(fā)行員、日期、主要電話號(hào)碼等細(xì)節(jié)；2、授權(quán)書，由首席執(zhí)行官司以信件形式發(fā)出的；3、與有關(guān)計(jì)劃書的人員，計(jì)劃書制定者、使用者、閱讀者、許多組織要求閱讀者閱讀計(jì)劃后簽上姓名和日期；4、計(jì)劃的目標(biāo)和任務(wù)，目標(biāo)之間的關(guān)系和重要程度；5、政策部分，包括計(jì)劃和信息的保密政策、權(quán)責(zé)劃分、計(jì)劃的維護(hù)和更新政策、計(jì)劃的應(yīng)用條件和不同計(jì)劃之間的聯(lián)系；6、計(jì)

27、劃本身的管理，包括計(jì)劃的更新和維護(hù)、計(jì)劃修改的程序、計(jì)劃的審計(jì)程序。二十四、制定和使用危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃要注意的問(wèn)題：1、沒(méi)有系統(tǒng)地收集制定計(jì)劃所需要的信息；2、要讓計(jì)劃執(zhí)行者了解并切實(shí)理解計(jì)劃；3、注意計(jì)劃的柔性；4、當(dāng)多個(gè)危機(jī)同時(shí)發(fā)生時(shí)，計(jì)劃要有輕重緩急之分；5、計(jì)劃要有條理性二十五、演習(xí)與培訓(xùn)的意義：1、有利于減少危機(jī)發(fā)生的可能性；2、增強(qiáng)組織及其成員在危機(jī)中的反應(yīng)能力；二十六、如何進(jìn)行演習(xí)和培訓(xùn)：1、確定演習(xí)和培訓(xùn)的目的和任務(wù)；2、選擇合適的方法：在職培訓(xùn)法、工作指導(dǎo)培訓(xùn)法、授課法、案例法、角色扮演法、行為模擬法、電腦化指導(dǎo)、電教培訓(xùn)3、制定演習(xí)和培訓(xùn)計(jì)劃；4、進(jìn)行演習(xí)和培訓(xùn)；5、對(duì)演

28、習(xí)和培訓(xùn)進(jìn)行評(píng)估二十七、演習(xí)在針對(duì)危機(jī)的培訓(xùn)中有獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)：1、演習(xí)可以比較真實(shí)地顯示危機(jī)情景，使人們能切身感受危機(jī)狀況；2、 危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)的各種技能和知識(shí)在危機(jī)情景中需要配合使用，這種配合使用需要一定的技巧，這地其他的培訓(xùn)方法中是無(wú)法進(jìn)行培訓(xùn)。3、針對(duì)危機(jī)的培訓(xùn)，上面所列的各種方法都有紙上談兵的味道，只有演習(xí)才創(chuàng)造了一種接近實(shí)際危機(jī)情況的培訓(xùn)環(huán)境。4、演習(xí)還可以檢驗(yàn)危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃的可行性，計(jì)劃的制定是思維的結(jié)果，那么思維的東西與實(shí)踐是否一致還需要通過(guò)實(shí)踐的檢驗(yàn)，而演習(xí)就為計(jì)劃提供了一次實(shí)踐檢驗(yàn)的機(jī)會(huì)。二十八、進(jìn)行演習(xí)和培訓(xùn)：1、演習(xí)和培訓(xùn)要有一定的組織形式為演習(xí)和培訓(xùn)提供組織保證。2、

29、在進(jìn)行演習(xí)和培訓(xùn)的過(guò)程中，要充分發(fā)揮參與得的積極性和智慧，并進(jìn)行全面深入的培訓(xùn)，因?yàn)槲C(jī)中的情況千變?nèi)f化，即使是同一種技能和知識(shí)在不同的危機(jī)情景或危機(jī)不同階段有不同的使用方法和使用技巧。二十九、原有的危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃中存在可以改進(jìn)的地方，而這種改進(jìn)對(duì)組織是很有利的：1、改進(jìn)使危機(jī)處理能力得到提高；2、改進(jìn)可以節(jié)約組織進(jìn)行危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)的成本；3、改進(jìn)可以減少危機(jī)中的直接損失和長(zhǎng)期影響。三十、危機(jī)反應(yīng)和恢復(fù)計(jì)劃的部分調(diào)整，但調(diào)整過(guò)程中還要注意幾個(gè)問(wèn)題：1、要考慮調(diào)整的技術(shù)可行性和調(diào)整的成本、收益比較。2、要考慮執(zhí)行調(diào)整后的策略可能遇到的阻力。3、要考慮調(diào)整對(duì)整體計(jì)劃的影響。三十一、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

30、是指組織為了能在危機(jī)來(lái)臨時(shí)能盡早地發(fā)現(xiàn)危機(jī)的來(lái)臨，建立一套能感應(yīng)危機(jī)來(lái)臨的信號(hào)，并判斷這些信號(hào)與危機(jī)之間關(guān)系的系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)源、危機(jī)征兆進(jìn)行不斷地監(jiān)測(cè)，從而在各種信號(hào)顯示危機(jī)來(lái)臨時(shí)及時(shí)地向組織或個(gè)人發(fā)出警報(bào)，提醒組織或個(gè)人對(duì)危機(jī)采取行動(dòng)。三十二、建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的意義：1、有利于組織進(jìn)行快速的反應(yīng)；2、減少危機(jī)監(jiān)測(cè)成本和提高危機(jī)監(jiān)測(cè)效果三十三、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)為什么能提高組織的快速反應(yīng)能力？1、危機(jī)是組織的突發(fā)事件，也是組織偶然發(fā)生的事件，人們對(duì)危機(jī)發(fā)生的首先反應(yīng)是確認(rèn)危機(jī)是否真的發(fā)生了，在這種遲疑或猶豫之間，人們就無(wú)法對(duì)危機(jī)做出快速的反應(yīng)。2、危機(jī)是偶然事件，一般人對(duì)危機(jī)缺乏直接的經(jīng)驗(yàn)和認(rèn)

31、識(shí)。3、對(duì)危機(jī)發(fā)生的判斷不僅要有豐富的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，面具需要很強(qiáng)的思維判斷力。三十四、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的類型：電子預(yù)警系統(tǒng)和指標(biāo)性危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。三十五、電子預(yù)警系統(tǒng)主要是由電子裝置進(jìn)行信息采集、信息分析、決策和發(fā)出警報(bào)的，電子預(yù)警系統(tǒng)的運(yùn)作過(guò)程基本上依賴于電子裝置，是一種自動(dòng)的預(yù)警系統(tǒng)。電子預(yù)警系統(tǒng)的分類：動(dòng)態(tài)移動(dòng)系統(tǒng)、動(dòng)態(tài)固定裝置系統(tǒng)、靜態(tài)移動(dòng)裝置系統(tǒng)、靜態(tài)固定裝置系統(tǒng)、混合型系統(tǒng)。三十六、指標(biāo)性危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)是指對(duì)組織中那些不容易根據(jù)獲得的信息直接判斷危機(jī)發(fā)生 與否的危機(jī)，將信息轉(zhuǎn)化為一系列較好識(shí)別的指標(biāo)，然后根據(jù)指標(biāo)的異常進(jìn)行危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。三十七、建立指標(biāo)性危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)要注意的是：1、 根據(jù)危機(jī)

32、預(yù)警的要求選擇合適的指標(biāo)體系，這些指標(biāo)的綜合能較好地反應(yīng)危機(jī)發(fā)生與否；2、指標(biāo)的持續(xù)性；3、指標(biāo)內(nèi)涵的穩(wěn)定性；4、指標(biāo)體系的相對(duì)穩(wěn)定性；5、指標(biāo)數(shù)據(jù)的更新可以是持續(xù)的，也可以是間斷的，這就要根據(jù)組織情況的不同和危機(jī)的不同而決定。三十八、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立過(guò)程：1、確定組織需要對(duì)哪些危機(jī)建立預(yù)警系統(tǒng)。2、評(píng)估危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)源、危機(jī)征兆、危機(jī)征兆與危機(jī)發(fā)生之間的關(guān)系。3、根據(jù)評(píng)估結(jié)果確定危機(jī)監(jiān)測(cè)的內(nèi)容和指標(biāo)，并確定危機(jī)預(yù)警的臨界點(diǎn)。4、確定建立什么樣的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，采用什么樣的技術(shù)、設(shè)備、程序，需要為危機(jī)預(yù)警系 統(tǒng)配合哪些資源； 5、評(píng)估危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的性能，了解系統(tǒng)的特性，如系統(tǒng)的誤差、系統(tǒng)的準(zhǔn)確性、系

33、統(tǒng)的可 信度、系統(tǒng)的穩(wěn)定性、系統(tǒng)需要什么樣的維護(hù)措施、系統(tǒng)可能受到什么的干擾，等等。6、 為危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的使用和維護(hù)配備人員，并制定相應(yīng)的規(guī)章制度確定使用和維護(hù)人員的責(zé)任權(quán)利和義務(wù)。7、向需要接收危機(jī)警報(bào)的人們說(shuō)明危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，使他們能理解危機(jī)警報(bào)，并在收到危機(jī)警報(bào)時(shí)能做出正確的反應(yīng)。三十九、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)： 包括信息收集子系統(tǒng)、信息加工子系統(tǒng)、決策子系統(tǒng)、警報(bào)子系統(tǒng) 相應(yīng)的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)工作過(guò)程：信息收集；信息分析或轉(zhuǎn)化為指標(biāo)體系；將加工整理后的信息和指標(biāo)與危機(jī)預(yù)警的臨力量點(diǎn)進(jìn)行比較，從而對(duì)是否發(fā)出警報(bào)進(jìn)行決策；最后是發(fā)出 警報(bào)。信息收集子系統(tǒng)的任務(wù)是對(duì)有關(guān)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)源和危機(jī)征兆等信息進(jìn)行收集。

34、四十、信息收集子系統(tǒng)在信息收集時(shí)也要注意信息傳遞的障礙，這些障礙可以分為：人為 的障礙和非人為的障礙。四十一、信息加工子系統(tǒng)的功能包括信息整理和歸類、信息識(shí)別和信息轉(zhuǎn)化這三個(gè)功能。四十二、如何識(shí)別虛假信息？1、 對(duì)虛假信息的識(shí)別可以通過(guò)審視信息的來(lái)源、信息傳遞過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)以及信息傳遞者加以判斷。2、虛假信息也可以通過(guò)信息之間的比較而被發(fā)現(xiàn)。3、干擾信息能產(chǎn)生干擾作用，可能是由于干擾信息的信息量非常大，使有用信息埋沒(méi)在其中，系統(tǒng)無(wú)法有效地識(shí)別和使用有用的信息。4、 干擾信息的干擾作用也可能是由于系統(tǒng)對(duì)干擾信息的識(shí)別能力有限，無(wú)法識(shí)別出哪些是干擾信息。四十三、決策子系統(tǒng)的功能是根據(jù)信息加工子系統(tǒng)

35、的結(jié)果決定是否發(fā)出危機(jī)警報(bào)和危機(jī)警報(bào)的級(jí)別，并向警報(bào)子系統(tǒng)發(fā)出指令。四十四、警報(bào)子系統(tǒng)的功能是向危機(jī)反應(yīng)者和危機(jī)潛在受害者發(fā)出明確無(wú)誤的警報(bào)，使他們采取正確的措施。1、警報(bào)系統(tǒng)要根據(jù)危機(jī)反應(yīng)者和潛在受害者的特點(diǎn)選擇合適的警報(bào)。警報(bào)設(shè)計(jì)的要求是，警報(bào)能被危機(jī)反應(yīng)者和潛在受害者迅速、清楚地得知。2、對(duì)危機(jī)反應(yīng)者和潛在受害者進(jìn)行教育或培訓(xùn)使他們理解警報(bào)的內(nèi)容。四十五、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)使用中存在的問(wèn)題：1、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)失靈：（ 1）系統(tǒng)設(shè)計(jì)缺陷：1 、某些危機(jī)信號(hào)沒(méi)有設(shè)計(jì)為系統(tǒng)的感應(yīng)信號(hào)，但這些信號(hào)的確是危機(jī)發(fā)生的強(qiáng)烈信號(hào)。2、系統(tǒng)本身的運(yùn)行問(wèn)題，使系統(tǒng)感應(yīng)到危機(jī)信息時(shí)無(wú)法發(fā)出或不能及時(shí)發(fā)出危機(jī)警報(bào)。3、

36、系統(tǒng)容易發(fā)生故障，使系統(tǒng)出現(xiàn)部分癱瘓或完全癱瘓。（2）系統(tǒng)的維護(hù)不當(dāng)：機(jī)器設(shè)備的維護(hù)不當(dāng)和人員的激勵(lì)不足。2、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)發(fā)出錯(cuò)誤的警報(bào)：系統(tǒng)將不是危機(jī)發(fā)生的信號(hào)識(shí)別為危機(jī)發(fā)生的信號(hào)，在沒(méi)有危機(jī)威脅時(shí)發(fā)出危機(jī)警報(bào)，而系統(tǒng)失靈是指系統(tǒng)不能發(fā)出或不能及時(shí)發(fā)出或不能及時(shí)發(fā)出警報(bào)。錯(cuò)誤警報(bào)主要是因?yàn)橄到y(tǒng)設(shè)計(jì)缺陷和系統(tǒng)沒(méi)有進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新。3、人們對(duì)危機(jī)警報(bào)反應(yīng)遲鈍的主要原因：（ 1）危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)出現(xiàn)了多次的失靈或錯(cuò)誤警報(bào)，人們對(duì)危機(jī)警報(bào)的信任度降低；（2）由于危機(jī)的偶發(fā)性；（ 3）人們由于過(guò)去對(duì)錯(cuò)誤警報(bào)做出反應(yīng)而受到恥笑或其他懲罰；（4）文化和人的個(gè)性的影響；（5）官僚組織的影響；（ 6）組織規(guī)模的影響；

37、4、警報(bào)過(guò)多4章一、危機(jī)事件管理是指危機(jī)發(fā)生時(shí)，組織或個(gè)人對(duì)危機(jī)進(jìn)行管理，經(jīng)盡快控制危機(jī)，減少危機(jī)造成的損失，并盡快從危機(jī)中恢復(fù)回來(lái)，使組織或個(gè)人保持持續(xù)的發(fā)展，甚至使組織或個(gè)人獲得新的發(fā)展。二、危機(jī)事件管理包括：開始階段的反應(yīng)、危機(jī)反應(yīng)管理、危機(jī)恢復(fù)管理、危機(jī)管理評(píng)價(jià)。三、危機(jī)開始階段是指危機(jī)的第一個(gè)征兆出現(xiàn)到危機(jī)開始造成可感知的損失這段時(shí)間。四、危機(jī)開始階段在危機(jī)管理中的意義：1、有可能阻止危機(jī)的發(fā)生；2、可以明顯地減少損失五、危機(jī)開始階段如何做出有效的反應(yīng)：1、盡早發(fā)現(xiàn)危機(jī)威脅：提高危機(jī)意識(shí)、提高危機(jī)認(rèn)識(shí)、開發(fā)危機(jī)識(shí)別的輔助手段六、強(qiáng)化性宣教有正面強(qiáng)化和負(fù)面刺激強(qiáng)化兩種形式正面強(qiáng)化是指通

38、過(guò)權(quán)威人物的正面訓(xùn)導(dǎo)以激起或強(qiáng)化人們的危機(jī)意識(shí)。負(fù)面刺激強(qiáng)化是指通過(guò)向人們展示危機(jī)給受影響者提高危機(jī)意識(shí)。七、負(fù)面刺激強(qiáng)化一般比正面強(qiáng)化更有效果：1、負(fù)面刺激強(qiáng)化可以加強(qiáng)人們對(duì)危機(jī)的感性認(rèn)識(shí)。2、 負(fù)面刺激強(qiáng)化提高危機(jī)意識(shí)的效果往往在刺激的當(dāng)時(shí)非常明顯，甚至引起人們的過(guò)度反 應(yīng)。3、從危機(jī)意識(shí)持續(xù)的時(shí)間來(lái)看，負(fù)面刺激強(qiáng)化比正面強(qiáng)化持續(xù)的時(shí)間更長(zhǎng)，因?yàn)樨?fù)面刺激強(qiáng)化使人們對(duì)危機(jī)的印象更深，人們對(duì)危機(jī)的記憶和人們的危機(jī)意識(shí)也就能持續(xù)更長(zhǎng)的時(shí)間。八、提高危機(jī)意識(shí)可以從思想上對(duì)危機(jī)開始階段保持較高的警惕性，但要能真正識(shí)別出危機(jī)開始階段，還要對(duì)危機(jī)有較好的認(rèn)識(shí)。提高危機(jī)認(rèn)識(shí)的途徑：科學(xué)研究、學(xué)習(xí)、直接經(jīng)驗(yàn)

39、九、根據(jù)針對(duì)的感覺器官不同將危機(jī)識(shí)別的輔助手段區(qū)分為不同的類型：1、 視覺型危機(jī)識(shí)別輔助手段：指將那些無(wú)法看到或肉眼看不到的危機(jī)危機(jī)信號(hào)轉(zhuǎn)化為可視信號(hào)的措施，人們通過(guò)這些可視信號(hào)判斷危機(jī)是否發(fā)生。轉(zhuǎn)化為可視信號(hào)的危機(jī)信號(hào)可分：第一類是，危機(jī)信號(hào)本身是可視的并且是肉眼可以分辨的，但由于存在種種的障礙使人們無(wú)法看到危機(jī)信號(hào)。第二類是，危機(jī)的信號(hào)是可視的并且是肉眼可以分辨的，但危機(jī)信號(hào)過(guò)大，人們只能看到危機(jī)信號(hào)的局部，而要進(jìn)行危機(jī)識(shí)別需要了解危機(jī)信號(hào)的整體，因此需要通過(guò)輔助識(shí)別手段將危機(jī)信號(hào)的整體顯現(xiàn)出現(xiàn)。第三類是，危機(jī)信號(hào)本身是可視的，但肉眼卻無(wú)法分辨。第四類是，危機(jī)信號(hào)本身不是可視信號(hào)，但可以將

40、其轉(zhuǎn)化為可視信號(hào)。2、聽覺型危機(jī)識(shí)別輔助手段：將危機(jī)信號(hào)轉(zhuǎn)化為可以聽到的聲音信號(hào)，這種聲音信號(hào)包括語(yǔ)言和刺耳的聲音，它告訴人們危機(jī)即將來(lái)臨或者危機(jī)已經(jīng)來(lái)臨了。3、嗅覺型危機(jī)識(shí)別輔助手段：將危機(jī)信號(hào)轉(zhuǎn)化為人體嗅覺可以識(shí)別的信號(hào)，從而判斷危機(jī)威脅是否存在。4、觸覺型或震動(dòng)覺型危機(jī)識(shí)別輔助手段：將危機(jī)信號(hào)轉(zhuǎn)化為人體的觸覺信號(hào)或震動(dòng)信號(hào)，從而使人們認(rèn)識(shí)到危機(jī)的來(lái)臨或即將來(lái)臨。十、危機(jī)反應(yīng)管理的目的是組織進(jìn)行危機(jī)反應(yīng)管理的高級(jí)目標(biāo)，具有較強(qiáng)的抽象性，難以對(duì)具體的危機(jī)反應(yīng)管理工作做出具體的指應(yīng)管理的任務(wù)，作為實(shí)現(xiàn)危機(jī)反應(yīng)管理目的的手段，以指導(dǎo)具體的危機(jī)反應(yīng)管理工作。十一、危機(jī)反應(yīng)管理的任務(wù)：1、阻止或減少

41、人、財(cái)、物的繼續(xù)損害；2、阻止或延緩危機(jī)的蔓延；3、阻止或延緩危機(jī)連鎖反應(yīng)；4、減少或避免人員的傷亡十二、阻止或延緩危機(jī)的蔓延通過(guò)兩條途徑：1、減少或耗盡危機(jī)爆發(fā)產(chǎn)生的巨大能量，以減低或消除了危機(jī)的蔓延能力。2、減少或清除能量的承接物，使危機(jī)爆發(fā)產(chǎn)生的能量部分或全部地向無(wú)害的方向釋放，以降低或終止危機(jī)蔓延所造成的損害。十三、阻止連鎖反應(yīng)是指危機(jī)的爆發(fā)導(dǎo)致了其他危機(jī)的爆發(fā)，有時(shí)它也被稱為危機(jī)的漣漪效應(yīng)。危機(jī)的連鎖反應(yīng)往往是由于危機(jī)爆發(fā)、危機(jī)蔓延或危機(jī)反應(yīng)人員處理不當(dāng)所引發(fā)的。十四、危機(jī)反應(yīng)措施，危機(jī)中應(yīng)采取哪些具體的行動(dòng)：1、迅速建立危機(jī)反應(yīng)小組；2、隔離危機(jī)；3、分清主次，有重點(diǎn)地采取行動(dòng)；4

42、、靈活應(yīng)用危機(jī)反應(yīng)知識(shí)并不斷總結(jié)危機(jī)反應(yīng)經(jīng)驗(yàn)；5、 后勤保障管理；6、 人的管理；7、 獲取信息。十五、危機(jī)不能有效隔離的原因有：1、危機(jī)處理不當(dāng)：指由于危機(jī)反應(yīng)人員采取了不恰當(dāng)?shù)奈C(jī)反應(yīng)行動(dòng)，使本來(lái)不應(yīng)該受到危機(jī)影響的領(lǐng)域也受到危機(jī)的影響。2、危機(jī)處理不力：指在處理危機(jī)的過(guò)程中采用了一些并非是非常有效的方式，從而導(dǎo)致了危機(jī)蔓延和危機(jī)連鎖反應(yīng)，使危機(jī)影響到更為說(shuō)話算數(shù)的領(lǐng)域。3、無(wú)法控制的因素：指危機(jī)中由于危機(jī)能量很大，或者是危機(jī)反應(yīng)的資源無(wú)法在危機(jī)反應(yīng)時(shí)獲得，使危機(jī)不能被有效隔離。十六、危機(jī)評(píng)估依據(jù)有：1、危機(jī)繼續(xù)造成損失的嚴(yán)重程度；2、危機(jī)各部分導(dǎo)致危機(jī)蔓延的可能性；3、危機(jī)各部分導(dǎo)致連鎖

43、反應(yīng)的可能性；4、危機(jī)中需要救治的人員；5、危機(jī)反應(yīng)的有效程度；6、危機(jī)各部分在危機(jī)反應(yīng)中的重要程度；7、危機(jī)中是否存在對(duì)危機(jī)恢復(fù)、組織的可持續(xù)發(fā)展，甚至對(duì)組織的生存有重要作用的方面。十七、危機(jī)中后勤保障工作需要執(zhí)行的三任項(xiàng)任務(wù)：1、獲得和儲(chǔ)備資源；2、配置資源；3、提供資源十八、后勤人員獲取和儲(chǔ)備資源的決策順利是：1、根據(jù)危機(jī)的具體情況和對(duì)危機(jī)發(fā)展的預(yù)測(cè)，判斷現(xiàn)在和將來(lái)危機(jī)反應(yīng)要求哪些資源；2、根據(jù)危機(jī)實(shí)際和危機(jī)發(fā)展的需要，判斷這些資源的需求量有多大；3、如何獲取足夠數(shù)量的資源；4、如何儲(chǔ)備那些獲取的資源。十九、危機(jī)中人的管理：1、處理危機(jī)對(duì)人的心理影響；不同的人對(duì)危機(jī)會(huì)產(chǎn)生不同的反應(yīng)：（

44、1）逃避反應(yīng)是指人的行為集中在如何快速和直接地?cái)[脫危機(jī)和遠(yuǎn)離危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)；（ 2） 負(fù)面心慌是由于危機(jī)中人們認(rèn)識(shí)系統(tǒng)和行為系統(tǒng)的僵化，導(dǎo)致思維和行動(dòng)能力的喪失。（ 3）回救反應(yīng)：為了重新獲得或?qū)ふ夷承┪锲坊蛉硕f(shuō)明自己返回危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)的行為。2、處理危機(jī)對(duì)人的生理影響：危機(jī)對(duì)人體的直接傷害或危機(jī)誘發(fā)疾病的發(fā)作。二十、危機(jī)恢復(fù)小組與危機(jī)反應(yīng)小組有很大的區(qū)別，主要表現(xiàn)在：1、目的不同；危機(jī)恢復(fù)小組的目的是使組織從危機(jī)的影響中恢復(fù)過(guò)來(lái)，使組織得以生存，并保持可持續(xù)發(fā)展。危機(jī)反應(yīng)小組的目的是控制和平息危機(jī)，減少危機(jī)對(duì)組織造成的損失和影響。2、職能不同；危機(jī)反應(yīng)小組不但要進(jìn)行危機(jī)反應(yīng)決策，還要進(jìn)行危機(jī)反應(yīng)行動(dòng)。

45、而危機(jī)恢復(fù)小組主要是進(jìn)行危機(jī)恢復(fù)決策，較少參與直接的危機(jī)恢復(fù)工作。3、小組成員的組成是不同的。危機(jī)反應(yīng)小組一般是由專業(yè)的危機(jī)反應(yīng)人員組成，很少使用非專業(yè)的坐吃山空，這些專業(yè)的危機(jī)反應(yīng)人員可以來(lái)自組織的內(nèi)部，也可以來(lái)自組織的外部。危機(jī)恢復(fù)小組成員可以包括部分危機(jī)反應(yīng)小員，但更多的是組織內(nèi)部的負(fù)責(zé)組織正常運(yùn)作的經(jīng)理和技術(shù)人員，很少 使用組織的外部成員。4、小組決策的執(zhí)行者是不同的。危機(jī)反應(yīng)小組的決策主要由危機(jī)反應(yīng)小組的成員來(lái)執(zhí)行。危機(jī)懶得小組的決策應(yīng)由組織的全體成員共同執(zhí)行，當(dāng)然直接受危機(jī)影響的部門或地區(qū)的組織成員承擔(dān)較多的危機(jī)恢復(fù)工作，當(dāng)組織內(nèi)部成員的能力不夠時(shí)，也可以雇傭外部組織參與組織的危機(jī)恢復(fù)工作，但一般不需要專業(yè)的危機(jī)反應(yīng)人員。二十一、危機(jī)恢復(fù)小組的成員可以包括組織各部門的主管、危機(jī)恢復(fù)所需的技術(shù)人員和部分的危機(jī)反應(yīng)人員。二十二、危機(jī)恢復(fù)的目的：1、維持組織的連續(xù)性和生存：連續(xù)性包括三個(gè)層次：結(jié)構(gòu)的連續(xù)性、功能的連續(xù)性和存在的連續(xù)性。2、使組織獲得新的發(fā)展：組織在經(jīng)受危機(jī)之后，危機(jī)會(huì)給組