推進(jìn)精細(xì)化管理 提高辦公室服務(wù)水平

1、寶雞鋼管公司資陽鋼管廠管理創(chuàng)新成果申報推薦登記表成果名稱 推進(jìn)精細(xì)化管理 提高辦公室服務(wù)水平 申報領(lǐng)域： 現(xiàn)代企業(yè)管理和方法 申報單位： 辦 公 室 聯(lián)系人： 蘇衛(wèi)華 聯(lián)系電話/傳真：電子郵件： zyswh 報送時間： 2011 年 11 月 18 日管理創(chuàng)新成果要點(diǎn)管理創(chuàng)新成果的名稱與內(nèi)涵辦公室管理精細(xì)化: 辦公室通過實踐，認(rèn)為用“規(guī)范化、制度化、流程化”建設(shè)為手段，以精細(xì)、規(guī)范的內(nèi)部制度管理為基礎(chǔ)，以辦公室員工嚴(yán)謹(jǐn)、流程化的工作行為做保證，就能營造出以 “文精細(xì)、會精益、事精確、隊精干”為核心理念的辦公室工作文化氛圍。存在的問題（事由）我們在思想觀念、企業(yè)管理、

2、市場拓展、隊伍建設(shè)等方面與同行業(yè)的先進(jìn)水平相比還存在較大的差距，制約了企業(yè)的順利發(fā)展。企業(yè)在現(xiàn)有環(huán)境下必須實施降本增效、開源節(jié)流措施，使企業(yè)能夠提升競爭力采取的措施建立全新體制的專業(yè)化托管企業(yè)，依法有序與以人為本、社會效益與經(jīng)濟(jì)效益有機(jī)地統(tǒng)一起來，通過體制創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和思路方法創(chuàng)新實施效果。研究目的與意義： 精細(xì)管理是整個企業(yè)運(yùn)行的核心工程。企業(yè)要做強(qiáng)，需要有效運(yùn)用文化精華、技術(shù)精華、智慧精華等來指導(dǎo)、促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。只有深諳和運(yùn)用管理精髓的企業(yè)家或企業(yè)管理者才能在企業(yè)成功發(fā)展中充分運(yùn)用。它的精髓就在于：企業(yè)需要把握好產(chǎn)品質(zhì)量精品與零缺陷之間的關(guān)系，建立確保質(zhì)量精品形成的體系，為企

3、業(yè)形成核心競爭力和創(chuàng)建品牌奠定基礎(chǔ)。它的精密也在于：企業(yè)內(nèi)部凡有分工協(xié)作和前后工序關(guān)系的部門與環(huán)節(jié)，其配合與協(xié)作需要精密；與企業(yè)生存、發(fā)展的環(huán)境的適宜性需要精密，與企業(yè)相關(guān)聯(lián)的機(jī)構(gòu)、客戶、消費(fèi)者的關(guān)系需要精密。 管理者要使自己的企業(yè)良好運(yùn)轉(zhuǎn)，首先一個企業(yè)要有自己明晰的企業(yè)文化，營造一個團(tuán)結(jié)、拼搏、實干的團(tuán)隊，杜絕空話套話的出現(xiàn)做到文精細(xì)；其次，一個企業(yè)就是一個團(tuán)隊，它需要眾人齊心共濟(jì)，把企業(yè)發(fā)展中存在的問題及時提出，及時解決，有針對性的研究，做到會精益；再次，研究、討論形成的決議由那一部門或車間負(fù)責(zé)，要責(zé)任明確，不能含糊，需要多部門合作的，由各部門之間負(fù)責(zé)明確責(zé)任，做到事精確；最后，責(zé)任明確之

4、后選拔技術(shù)精英，組成團(tuán)隊，提倡效率、高質(zhì)量的完成任務(wù)，做到隊精干。下面是本企業(yè)在精細(xì)化管理過程中的一些具體做法   一、概念的提出及其內(nèi)涵：（一）五精： 1、精華：企業(yè)需要有效運(yùn)用、創(chuàng)造、輸出全球范圍內(nèi)的文化精華（含企業(yè)精神）、技術(shù)精華、智慧精華等來指導(dǎo)、促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。     2、精髓：企業(yè)管理科學(xué)眾所周知，企業(yè)管理理論也已成熟，但深諳和運(yùn)用管理精髓的企業(yè)家或企業(yè)管理者為數(shù)并不多，要想成為一個成功發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)必須擁有那些為數(shù)不多的、深諳和運(yùn)用企業(yè)管理精髓的企業(yè)家和一批企業(yè)管理者，只有這樣，企業(yè)管理的精髓才能夠在企業(yè)成功發(fā)展中得

5、到充分運(yùn)用忽然發(fā)展。     3、精品：企業(yè)需要把握好產(chǎn)品質(zhì)量精品的特性、處理好質(zhì)量精品與零缺陷之間的關(guān)系，建立確保質(zhì)量精品形成的體系，為企業(yè)形成核心競爭力和創(chuàng)建品牌奠定基礎(chǔ)。     4、精通：市場似江河與海洋，企業(yè)和客戶的產(chǎn)品、原料等物流是流出和流入江河與海洋的水流，企業(yè)需要精致打造暢通于市場的渠道，精致建好暢通于客戶的管道。     5、精密：企業(yè)內(nèi)部凡有分工協(xié)作和前后工序關(guān)系的部門與環(huán)節(jié)，其配合與協(xié)作需要精密；與企業(yè)生存、發(fā)展的環(huán)境的適宜性需要精密，與企業(yè)相關(guān)聯(lián)的機(jī)構(gòu)

6、、客戶、消費(fèi)者的關(guān)系需求。   二、方法（一）業(yè)務(wù)接待費(fèi)用控制細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)體現(xiàn)水平，在接待工作中,更是如此。在工作我們要樹立精細(xì)意識, 提早準(zhǔn)備，熱情服務(wù)，追求細(xì)節(jié)完美接待時做到一絲不茍,以細(xì)節(jié)感到人,確保接待工作的順利進(jìn)行。1、精心準(zhǔn)備詳細(xì)了解來訪者資料，掌握情況。在接待之前，主動與來訪者聯(lián)系，查閱相關(guān)資料，問詢相關(guān)人員，了解上級領(lǐng)導(dǎo)或來賓的身份、人數(shù)、性別、民族、來訪目的等，充分做好準(zhǔn)備工作。根據(jù)不同年齡、不同性別、不同民族等特點(diǎn)，準(zhǔn)備不同的接待方案，做到有目的、有針對的接待，不盲目安排。精細(xì)制定方案。根據(jù)不同的接待對象制定科學(xué)可行的接待方案，對日常生活安排做到讓

7、來訪者滿意，對有可能出現(xiàn)的事件提前考慮，把每項任務(wù)、每個一切考慮周到，細(xì)化到人，明確分工，落實責(zé)任，以便于操作，避免一些無意義的重復(fù)事件發(fā)生。嚴(yán)細(xì)組織協(xié)調(diào)。方案送請領(lǐng)導(dǎo)審定后，及時告知相關(guān)部門及相關(guān)人員，使各相關(guān)部門和人員能及時了解自己責(zé)任，對接待工作有充足的準(zhǔn)備時間。在接待過程中更要做到精心細(xì)致、真誠、熱情，為來訪者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。方案送請領(lǐng)導(dǎo)審定后，及時通知相關(guān)部門和人員，做好周密安排。重要接待召開協(xié)調(diào)會，細(xì)化分工，明確責(zé)任，確保落實。在接待過程中更要精心細(xì)致，做到樸實、真誠、熱情、周到，打造精品接待，提供精品服務(wù)。2、注重細(xì)節(jié)接待工作是一項“于細(xì)微處見真情”的工作，要改變以往服務(wù)大眾化、工

8、作普通化，全面實行人性化、個性化、程序化“三化”服務(wù)。接待工作人性化是指，在服務(wù)時要突出一個“情”字，熱情待人，真誠對人，服務(wù)真摯，對來訪者不分地域、不論身份等，均熱忱相待，真情服務(wù)；個性化服務(wù)是指充公本地的特有文化資料安排接待工作；程序化的服務(wù)中突出不同與其它處的“細(xì)”以人為本，體現(xiàn)接待品位。接待工作看似簡單，其實它是一個多元過程，因為它不僅僅是一次單純的服務(wù)過程，更是一次密切的交流過程，這一過程匯集著溝通、交流、密切關(guān)系等。一次成功的接待服務(wù)，可以為企業(yè)帶來無限機(jī)遇，通過成功的接待力爭抓住人、留住人，為企業(yè)帶來效益。以上種種都要求接待人員不僅要有外在的儀表形象美，更要有對當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會發(fā)展、

9、企業(yè)發(fā)展、地域文化等學(xué)識的掌握。在接待工作過程中，僅有空洞的熱情是不夠的，更應(yīng)該涵養(yǎng)人文底蘊(yùn)、形成從容淡定的接待氣質(zhì)。通過這些制度規(guī)定，接待細(xì)節(jié)，避免接待費(fèi)用的重復(fù)使用，接待方式的單一，以人性化，個性化的特色來打動來訪者，達(dá)到為企業(yè)創(chuàng)收，降低接待費(fèi)用的目的。（二）、加強(qiáng)辦公室內(nèi)凝聚力“辦公室工作代表著公司的形象，辦公室人員的一舉一動都代表著辦公室內(nèi)在的管理素養(yǎng)，代表著整個公司的管理形象和作風(fēng)?！蓖七M(jìn)辦公室工作精細(xì)化管理，創(chuàng)新辦公室管理理念、管理方法和管理手段，實現(xiàn)由被動工作向主動創(chuàng)新、由忙碌繁雜向規(guī)范有序、由“過得去”向“零差錯”、由滿足一般化向抓精品轉(zhuǎn)變，各項工作按照“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”的精細(xì)

10、化管理標(biāo)準(zhǔn)來組織落實，全面提高辦公室整體服務(wù)效能。辦公室負(fù)責(zé)起草撰寫企業(yè)各類重要文件，積極參與公司的各項重大決策，所以一個辦公室的工作作風(fēng)影響著企業(yè)員工工作態(tài)度，因此在精細(xì)化管理過程中，首先就要從辦公室自身做起，加強(qiáng)辦公室內(nèi)凝聚力。1、考核制度創(chuàng)新辦公室根據(jù)員工反饋意見，先后修定辦公室工作標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、制定完善了公文處理辦法、接待工作管理制度、值班制度、會議制度、請假制度等多項辦公室管理制度。再修訂過程中對員工意見比較大的條文進(jìn)行了修正，在修訂過程中既考慮了企業(yè)的整體利益，也照顧了員工的個人利益，爭取用最佳途徑來解決之兩者之間的矛盾，使員工更加熱愛本職工作。根據(jù)崗位職責(zé)的要求，改變過去重過程

11、輕監(jiān)督、重結(jié)果監(jiān)督輕過程監(jiān)督的做法，制定考核辦法，獎優(yōu)罰劣，積極進(jìn)行績效考核，建立全過程的監(jiān)督體系。實施責(zé)任分解，按照科學(xué)性、激勵性和可操作性原則，將每項工作目標(biāo)細(xì)化、量化，從時間、標(biāo)準(zhǔn)、效果等方面具體化，建立責(zé)任明確、權(quán)責(zé)統(tǒng)一的責(zé)任體系。堅持定量考核與定性考核相結(jié)合，綜合考核與分類考核相結(jié)合，辦公室內(nèi)部考核與外部服務(wù)對象評議相結(jié)合，不斷增強(qiáng)考核的可信度。把考核結(jié)果與行政問責(zé)、獎優(yōu)評先等有機(jī)結(jié)合起來，推動辦公室各項工作取得實效。要加強(qiáng)執(zhí)行制度的監(jiān)督檢查，將制度規(guī)范的約束力、凝聚力轉(zhuǎn)化為工作的高效率。要建立辦公室各項工作的活動臺帳，詳細(xì)記錄每個人的工作業(yè)績，定期通報工作情況，總結(jié)推廣先進(jìn)典型。2

12、、是明確辦公室職責(zé)。明確相應(yīng)的職責(zé)，才能正確行使職權(quán)。辦公室是一綜合部門，工作繁雜，任務(wù)多、責(zé)任重，有時甚至瑣碎，這更要求辦公室工作人員多一份責(zé)任，多一份細(xì)心，來保證工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。因此辦公室的工作必須按照“定崗、定責(zé)、定標(biāo)準(zhǔn)”的要求，使工作精細(xì)化、精確化，帶動本企良好運(yùn)營。健全完善辦公室工作的責(zé)任體系，文稿起草、信息調(diào)研、督促檢查、會議承辦、機(jī)要保密等，都要制定詳細(xì)的工作職責(zé)和崗位細(xì)則。這些要求不僅是針對部門工作，更要具體到每名辦公室工作人員身上，做到職責(zé)清晰明確，從而有效避免職責(zé)交叉，延誤工作的現(xiàn)象出現(xiàn)。辦公室全體工作人員，嚴(yán)格遵守制度，認(rèn)真履行職責(zé)，優(yōu)質(zhì)高效的完成本職工作，在部門之間以及

13、部門內(nèi)部形成“人人爭先進(jìn)，個個創(chuàng)一流，事事服務(wù)優(yōu)”的良好 局面。3、嚴(yán)格工作標(biāo)準(zhǔn)。制定工作標(biāo)準(zhǔn)，改變過去不良工作作風(fēng)及辦公室工作沒事具體衡量標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象，加強(qiáng)辦公室人員的自我管理、自我約束。對每個崗位都有明確要求及規(guī)定，應(yīng)該干什么、怎么干、做到什么程度都要有詳盡規(guī)定。比如會議室的布置、辦公區(qū)域的衛(wèi)生環(huán)境，文件的格式、紙張選用、字體的確定、出錯的多少、用時的長短等方面都要在質(zhì)量上、效果上所有所要求，建立一套科學(xué)合理，便于操作的工作標(biāo)準(zhǔn)，使每個人的工作實績，可以通過工作的質(zhì)量，用時的多少等多方面的標(biāo)準(zhǔn)檢驗出來。同時讓每位辦公室的員工對照工作標(biāo)準(zhǔn)找差距、尋不足，把標(biāo)準(zhǔn)化國自身的目標(biāo)和行動。在工作中樹立

14、品碑意識，以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，在各項工作中努力實現(xiàn)“工作無失誤，細(xì)節(jié)無缺陷，服務(wù)無遺漏”，以一流的工作的態(tài)度，一流的工作實績，一流的服務(wù)意識，為本企業(yè)的“雙一”（爭創(chuàng)國內(nèi)第一，爭創(chuàng)國際一流）目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。4、完善企業(yè)文化制度僅能約束人，文化卻能滲入人心，激勵員工在工作中實現(xiàn)自我超越。良好的企業(yè)的文化，體現(xiàn)著企業(yè)精神面貌，在相對機(jī)械的制度文化之化，更要注重視企業(yè)文化的建設(shè)，也就是對員工的人文關(guān)懷。辦公室不僅是一管理部門，更是服務(wù)部門，在工作中，想員工之所想，思員工之所需，在生活中，幫員工之困，扶員工之難。通過一系列的工作使辦公室成為企業(yè)與員工之間橋梁，使企業(yè)健康發(fā)展，員工舒心工作。辦公室在某種

15、意義上就是企業(yè)文化的體現(xiàn)，不斷堅持辦公室文化創(chuàng)新，提高精細(xì)化工作的文化含量，才能真正保持辦公室工作的持久活力，使員工把良好的精細(xì)化管理行為升華為自覺的精細(xì)化工作習(xí)慣的最佳方式。（三）車輛管理精細(xì)化招聘司機(jī)程序嚴(yán)格化，保證車輛的安全數(shù)和合作壽命，對已聘任的司機(jī)和老司機(jī)定期宣傳新的交通法規(guī)等相關(guān)知識，使各車司機(jī)在駕駛中增強(qiáng)交通安全意識，規(guī)范駕車行為；對車齡較大的車輛、耗油量大的車輛“特殊照顧”，在車輛能調(diào)的開的前提下，盡量不給這些車安排“任重道遠(yuǎn)”的工作，盡力安排短線，減少車輛的磨損和耗油量；堅持車輛調(diào)度“三堅決”，不管在什么情況下堅決不出私車、在同方向地點(diǎn)不同時堅決拼車，駕駛員工作強(qiáng)度及駕駛安排

16、堅決遵守相關(guān)規(guī)定，合理調(diào)度；對車輛維修使用堅持“三把關(guān)，一審批”制度，即：使用人先自檢后，由專職駕駛員檢查后，再送維修點(diǎn)檢查確定維修項目和費(fèi)用，最生反饋至主管領(lǐng)導(dǎo)審批，使用車輛時先提出申請，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后方可使用，返還時由職司機(jī)檢查使用車輛，力求把維修費(fèi)用都用在刀刃上；最后除年檢和日常檢查保養(yǎng)外，每季度對所有車輛進(jìn)行全面檢查，對發(fā)現(xiàn)問題及時修理，提高車輛的安全性，降低企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失。三、建設(shè)"精細(xì)管理工程"時須注意的問題：一個企業(yè)在確立了建設(shè)“精細(xì)管理工程”這一帶有方向性的思路后，重要的是須企業(yè)結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀，按照“精細(xì)”的思路，找準(zhǔn)關(guān)鍵問題、薄弱環(huán)節(jié)分階段進(jìn)行，每階段性完成一個體系，便實施運(yùn)轉(zhuǎn)、完善一個體系，并牽動修改相關(guān)體系，只有這樣也需要這樣才能最終整合全部體系，實現(xiàn)精細(xì)