南通煙草四月份客戶

1、南通煙草四月份客戶滿意度調(diào)查報告2006年4月份，通過對全區(qū)一市六縣三萬多零售戶進(jìn)行電話抽樣調(diào)查取得了客戶滿意度的第一手材料，本月共抽樣調(diào)查零售客戶1000戶，其中南通市區(qū)為400戶、通州100戶、海安100戶、如皋101戶，啟東100戶、海門101戶、如東98戶。一、 本月滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)：類別服務(wù)內(nèi)容非常滿意(%)滿意(%)不滿意(%)公共類 投訴反映問題，渠道暢通、處理及時 93.906.100公共類 上門服務(wù)人員態(tài)度好、廉潔、宣傳到位 93.306.600.10公共類 其他 96.101.102.80營銷類 滿足市場卷煙供應(yīng)（緊俏煙除外） 80.2011.008.80營銷類 緊俏煙供應(yīng)公

2、平、公正、公開 86.909.603.50營銷類 客戶經(jīng)理定期走訪、指導(dǎo)經(jīng)營、服務(wù)到位 93.106.600.30營銷類 電話訂貨員文明用語、定時訂貨 93.106.200.70物流配送 配送人員按時送貨、準(zhǔn)確無誤 93.706.100.20專賣管理類 稽查人員文明執(zhí)法、依法行政94.005.800.20專賣管理類對違法違規(guī)的卷煙零售戶打擊有力 93.205.900.90二、 客戶滿意度調(diào)查主要存在的問題：（一）、客戶對于其他方面工作不滿意的占到2.80%主要原因是有以下幾點(diǎn): 1 貨源最好按照發(fā)票上的順序進(jìn)行打包，這樣方便核對。2 星級評定結(jié)果希望盡快出臺并使用。3 中午訪銷的時間我們真好是

3、交接，特別不方便。卷煙牌價卡已不齊全希望補(bǔ)發(fā)。4 客戶反映有消費(fèi)者投訴表示黃果樹口味變了，不好抽了。5 “進(jìn)貨量以5的倍數(shù)，這樣我們十分不方便”。6 換證辦理過程太長,手續(xù)較煩瑣。7 現(xiàn)在采用新的卷煙包裝形式在打包過程中致使經(jīng)常會將卷煙壓扁出現(xiàn)癟損現(xiàn)象。8 誠信服務(wù)冊上的打分不明確，具體扣分原因不清楚，希望客戶經(jīng)理再做解釋；對以上幾點(diǎn)表示不滿意。9 對于稅務(wù)部門征收煙稅這項舉措表示不滿意。10反映市場上出現(xiàn)惡性競爭，致使零售價不能統(tǒng)一，因而侵害了其它零售戶的利益表示不滿意。其次認(rèn)為評星標(biāo)準(zhǔn)不合理，因為個別地方存在某些大的零售戶違規(guī)向無證經(jīng)營的小攤販低價傾銷，從而提升自身銷量，影響星級評定的公平

4、、公正。11客戶反映市場上仍存在零價不統(tǒng)一的現(xiàn)象,對此表示不滿意。12反映存款比較麻煩。特別是在當(dāng)天訪銷完之后卡上余額不足的情況下要在規(guī)定的時限內(nèi)補(bǔ)足，由于時間太短導(dǎo)致諸多不便。表示不滿意。13 反映訪銷過后卡上余額不足需再次補(bǔ)存，但由于存款時間較短，來不及存款對此表示不滿意。14卷煙贈品一直沒有送過，特別是云煙贈品少過好幾次。15希望今后能在訂貨較多的情況下加送煙箱子以方面存放。（二）、受訪客戶中占8.80%的客戶對滿足市場卷煙供應(yīng)這項工作不滿意。主要是原因有以下幾點(diǎn)： 1. 客戶反映，如突遇特殊情況消費(fèi)者要拿20-30條限供品種，而訂貨時又不能及時按需求開出，客戶對此表示不滿意。 2. 反

5、映南京煙供應(yīng)不足,還有低檔煙特別是二塊的品種量太少,表示不滿意.3. 反映貨源供應(yīng)量不足如：藍(lán)弛、紅梅、利群、硬白沙、阿詩瑪、紅塔山、紅三環(huán)、黃果樹、紅旗渠等等，特別是二塊的品種不全表示不滿意。（三）、受訪客戶中占3.50%的客戶對緊俏煙供應(yīng)公平、公正、公開這項工作表示不滿意。主要原因有以下幾點(diǎn)：1. 客戶反映：（1）一些緊俏品種如中華、南京及五星紅杉樹等一直供應(yīng)不足。（2）新品上市時希望能放開供應(yīng)。（3）分配透明度不高，希望能多供應(yīng)點(diǎn)此類好銷的卷煙品種。2. 客戶反映:"紅三環(huán)香煙其它零售戶都能進(jìn)到,我卻沒有,別人都有整條整條的在賣我不知道我為什么一直沒有"。3. 客戶反

6、映貨源分配不夠合理,十元的一品梅香煙不知為何一直沒有得配供,對此表示不滿意。4. 反映對于現(xiàn)在自身的星級情況不是很了解，對于南京煙的配供情況也不清楚，希望提升卷煙分配的透明度。5. 客戶反映訂煙過程中要求開淡黃一品梅25條，可是卻得知需在另外加開二箱特醇一品梅的情況下才可以開一箱淡黃一品梅，對此客戶表示不理解。6. 客戶反映：“紅金龍煙上周其他零售戶可以開到，為什么輪到我開的時候就沒有貨了，希望分配時能夠做到公開、公正?！?. 客戶反映“蘭馳要求我們開5條，訂貨時我要了20條，訂貨員也給開了，最后客戶經(jīng)理打電話告訴我說開了20條蘭馳，南京煙要停供兩個星期?！?. 客戶反映：“分配卷煙不是很公平

7、的，特別是在一周內(nèi)，前周供應(yīng)的品種在后周有時候就沒有供應(yīng)?！保ㄋ模?、受訪客戶中占0. 30%的客戶對客戶經(jīng)理定期走訪、指導(dǎo)經(jīng)營、服務(wù)到位這項工作不滿意。主要原因有以下幾點(diǎn)： 1. 反映客戶經(jīng)理在對誠信服務(wù)冊打分上面有問題，不能做到實事求是、較草率，故評出來的分?jǐn)?shù)有誤差。 2. 反映(1)客戶經(jīng)理不能定期走訪服務(wù)不到位,客戶對此表示不滿意.(2)對客戶經(jīng)理在誠信服務(wù)冊上的打分認(rèn)為不合理,扣分有出入,表示不滿意.（五）、受訪客戶中占0.70%的客戶對電話訂貨員文明用語、定時訂貨這項工作不滿意。主要原因有幾下幾點(diǎn)： 1. 希望今后能夠?qū)⒃L銷時間準(zhǔn)確固定下來，以便于訂貨合作。 2. 客戶反映有時電話訂

8、貨員不能及時將到貨情況告知客戶,客戶表示不滿意。3. 反映電話訂貨員在訪銷過程當(dāng)中，語速過快，聽不大清，希望放慢速度。4. 要軟恭賀新禧開成了軟玉溪，又不好換，直接造成我的損失。（六）、 受訪客戶中占0.20%的客戶對配送人員按時送貨、準(zhǔn)確無誤這項工作不滿意。主要原因有幾下幾點(diǎn)：1. 反映:"送貨員送貨工作不到位,送貨時不把煙送到我的店里,而是讓我們跑過去拿."對此客戶表示不滿意。（七）、 受訪客戶中占0.20%的客戶對稽查人員文明執(zhí)法、依法行政這項工作不滿意。主要原因有幾下幾點(diǎn)：1. 客戶反映有消費(fèi)者懷疑紅南京煙有問題，要求相關(guān)稽查人員前來檢查，但打“85539653”后

9、，接線員表示家里沒有人員故無法前去查驗?？蛻魧Υ吮硎静粷M意。2. 客戶反映稽查隊員在例行公事，檢查卷煙時經(jīng)常會把煙柜翻亂，隨后也不將其整理就離開，表示不滿意。（八）、 受訪客戶中占0.90%的客戶對違法違規(guī)的卷煙零售戶打擊有力這項工作不滿意。主要原因有幾下幾點(diǎn)： 1. 反映市場上假煙銷售情況嚴(yán)重，特別是南京煙，客戶希望加大打擊力度。 2. 客戶反映打擊力度不夠到位，經(jīng)常是“守株待兔”，希望今后能加大打擊力度，凈化市場。 3. 加大打擊力度，目前市場上假煙比較多和有無證經(jīng)營的較多。三、四月份滿意度調(diào)查情況的整改建議（一）、關(guān)于營銷管理方面：在經(jīng)營市場的過程中，要堅持市場導(dǎo)向不動搖，要高度關(guān)注市場

10、的供求矛盾，科學(xué)合理分布總量和結(jié)構(gòu)，正確掌握稍緊平衡的原則，投放中注意均衡銷售，防止供需嚴(yán)重失衡，導(dǎo)致矛盾激化，尤其應(yīng)重視到中、低檔卷煙的供應(yīng)問題，采取相應(yīng)的措施，以緩解市場矛盾。（二）、服務(wù)質(zhì)量方面：客戶不滿的情況產(chǎn)生，從一個側(cè)面反映了少數(shù)服務(wù)人員的服務(wù)理念不正確，未能真正做到想客戶所想、幫客戶所需、解客戶所難，沒有樹立“從零售戶最需要的事情做起，從零售戶最不滿意的方面改起”的意識。我們要進(jìn)一步提高全員的服務(wù)意識、增強(qiáng)責(zé)任意識，多從客戶的感受出發(fā)，多從客戶的便利入手。電話訂貨員、客戶經(jīng)理、稽查隊員等前臺服務(wù)人員應(yīng)切實將“與客戶共創(chuàng)成功”，的服務(wù)理念為已任，從細(xì)節(jié)入手，著力提高服務(wù)質(zhì)量。（三）

11、、專賣管理方面：部分地區(qū)出現(xiàn)的卷煙售假期和無證經(jīng)營現(xiàn)象呈上升趨勢，給合法經(jīng)營的零售客戶帶來的了不得的影響，客戶普遍希望加大打擊力度，并加強(qiáng)對無證經(jīng)營戶的取締工作。對于客戶所反映的一些地區(qū)的專賣部門對無證經(jīng)營和售賣假煙的行為查處不認(rèn)真、不積極，特別是舉報后，不能迅速到場查處，并采取有效的手段遏制此類現(xiàn)象的發(fā)生，致使 個別無證經(jīng)營戶長期非法經(jīng)營，少數(shù)稽查人員執(zhí)法態(tài)度生硬， 管理不到位。 進(jìn)一步提高認(rèn)識，高度重視客戶提出的不滿。各部門要進(jìn)一步通過教育和培訓(xùn)，在所有員工中廣泛宣傳做好客戶滿意度工作的重要性和必要性，要牢固樹立“打造一流服務(wù)品牌，不斷提高客戶滿意度”的思想，絕不能將客戶的抱怨不滿視為麻煩的錯誤觀點(diǎn)。要真正把客戶不滿作為服務(wù)質(zhì)量的“試金石”，