物業(yè)品質(zhì)管理考核辦法

1、 品質(zhì)管理考核辦法（試行）一、目的鼓勵管理處提高管理和服務品質(zhì)的積極性、創(chuàng)造性；二、適用圍適用于物業(yè)公司對管理處進行品質(zhì)管理考核；三、職責公司品質(zhì)管理部負責品質(zhì)管理考核的計劃與執(zhí)行；管理處負責配合品質(zhì)管理部進行檢查，對檢查中出現(xiàn)的問題按要求進行整改；四、工作容（一）品質(zhì)管理考核周期1、每月進行一次考核，具體時間由品質(zhì)管理部安排；2、原則上檢查完畢一周向相關部門通報考核結(jié)果；（二）品質(zhì)管理考核的原則1、客觀性:考核要客觀地反映管理處的實際情況,避免由于光環(huán)效應、偏見等帶來的誤差；2、公平性：對于同一物業(yè)類型、同一等級的管理處使用一樣的考核標準；3、公開性：由品質(zhì)管理部統(tǒng)一公布各管理處的詳細考核結(jié)

2、果；（三）品質(zhì)管理考核的結(jié)構1、品質(zhì)管理考核由安全、客服、工程、環(huán)境、四個部門的考核項構成；管理處經(jīng)營狀況的考核由公司財務管理部負責，不包括在品質(zhì)管理考核當中；2、對安全、客服、工程、環(huán)境的考核將根據(jù)金地物業(yè)管理服務考核標準來執(zhí)行；（四）考核的容和分值1、考核容（1）安全考核容金地物業(yè)安全管理服務考核標準的檢查結(jié)果（2）客服考核容金地物業(yè)客服管理服務考核標準的檢查結(jié)果（3）工程考核容金地物業(yè)工程管理服務考核標準的檢查結(jié)果（4）環(huán)境考核容金地物業(yè)環(huán)境管理服務考核標準的檢查結(jié)果 2、考核分值考核總分采用100分制，其中安全、客服、工程、環(huán)境各專業(yè)分別為25分，單項得分采用100分制：（1）品質(zhì)規(guī)度

3、得分為四個部門得分的總和；（2）投訴處理滿意度、維修服務滿意度以CRM系統(tǒng)回訪業(yè)主的滿意度進行考核；（3）投訴處理閉合率以CRM系統(tǒng)閉合率進行考核（收樓交房期間以統(tǒng)計的報表為準）；（4）業(yè)主關懷以金地物業(yè)客服服務考核標準中業(yè)主關懷考核項進行考核；3、計算公式（1）品質(zhì)規(guī)度=考核得分*25/100（2）投訴處理滿意度、維修服務滿意度=CRM系統(tǒng)滿意單數(shù)/已成功回訪單數(shù)*100（3）投訴處理閉合率=CRM系統(tǒng)已關閉單數(shù)/應關閉單數(shù)*100（4）業(yè)主關懷=業(yè)主關懷得分業(yè)主關懷總分*1003、不合格項的驗證品質(zhì)檢查小組根據(jù)上次品質(zhì)檢查時開具的整改通知單中整改時間要求對不合格項整改情況進行驗證，如未在規(guī)

4、定期限關閉,將在下個月品質(zhì)考核報告中提出，并按照服務標準進行相應的扣分處罰，第一次未整改2倍扣分，第二次未整改4倍扣分，依此類推；（五）申訴、復審品質(zhì)管理部將品質(zhì)管理考核結(jié)果向相關部門通報后，如對品質(zhì)管理考核結(jié)果存在爭議，相關部門可在3個工作日以的方式向分管領導提出申訴，申訴容包括：不合格項、不合格項申訴原因等；如在規(guī)定期限未提出申訴，視作認同品質(zhì)檢查結(jié)果；分主管領導接到相關部門的申訴報告后，責成相關部門在2個工作日組織人員對申訴容進行調(diào)查、核實，如申訴成立，則取消該項不合格項；（六）品質(zhì)管理考核結(jié)果的運用各管理處品質(zhì)管理考核結(jié)果評分供公司領導作為管理處相關人員績效考評、任免、升遷、獎金發(fā)放等

5、的參考依據(jù)；（七）品質(zhì)管理檢查標準修訂原則與其他問題品質(zhì)管理檢查標準的修改主要依照品質(zhì)檢查的結(jié)果進行，一般只對共性的條款進行修改；管理處個性問題如在品質(zhì)檢查標準沒有涉與的，可以參照相關、具有可比性的條款；附件：附件1：金地物業(yè)安全管理服務考核標準附件2：金地物業(yè)客服管理服務考核標準附件3：金地物業(yè)工程管理服務考核標準附件4：金地物業(yè)環(huán)境管理服務考核標準記錄部門不合格項目單品質(zhì)聯(lián)合檢查問題匯總表 附件1： 金地物業(yè)安全管理服務考核標準（小區(qū)）序號項 目服 務 標 準分值1出入管理20分人員出入管理(6分)1.值班員于上崗之日始，須熟練掌握本崗位職責和工作規(guī)程；12.上崗3個月熟悉本責任區(qū)業(yè)戶的基

6、本情況達80以上，能有效分辨業(yè)主與非業(yè)主；13.來訪人員進入小區(qū)，值班員必須敬禮詢問；0.54.對已識別的來訪人員100進行詢問，經(jīng)管理處或業(yè)戶確認（管理處或業(yè)戶提前通知除外）；15.確認后進行登記放行；0.56登記有效證件不超過30秒/人次；17.小區(qū)所有門禁隨時保持關閉狀態(tài)。12物品搬遷管理(5分)1小區(qū)業(yè)主攜帶大件、貴重物品離開，值班員須100憑管理處放行條放行；12非業(yè)主攜帶物品離開須客服部與時與業(yè)主確認，值班員須100憑管理處放行條放行；1.53值班員發(fā)現(xiàn)業(yè)主搬家，須做好全程監(jiān)控，并仔細核對物品放行條所列物品是否相符，并向財務核實有無欠費；14值班員發(fā)現(xiàn)租戶搬家，須通知客服部與時與業(yè)

7、主聯(lián)系，做好全程監(jiān)控；15.仔細核對物品放行條所列物品是否相符，收回放行條并簽字。0.53安全巡邏(5分)1地面巡邏人員按規(guī)定路線每2小時巡邏1次并簽到；1.52.樓層巡邏崗夜班按巡邏路線每2小時巡邏1次并簽到；1.53.對環(huán)境衛(wèi)生和秩序進行監(jiān)管；14.對可疑人員進行監(jiān)控、詢問、勸離小區(qū)。14其它突發(fā)事件或異常情況處理(4分)1本區(qū)域巡邏崗在接到突發(fā)事件預警信息后，須在60秒趕到現(xiàn)場；12巡邏人員到達現(xiàn)場后，須在20秒做出判斷與正確反應；13.在接到警報求助信號后，其它巡邏崗到達現(xiàn)場時間最長不得超過5分鐘；14.在接到預警信息后，固定崗須堅守崗位，嚴格控制可疑人員出入，作好應急準備。15安全防

8、18分紅外系統(tǒng)報警處理(3.5分)1.接到紅外線報警信號后，本區(qū)域巡邏崗在60秒趕到現(xiàn)場；12.接到地庫火警報警信號后，本區(qū)域巡邏崗在60秒趕到現(xiàn)場；13.接到樓層火警報警信號后，本區(qū)域巡邏崗在60秒趕到現(xiàn)場；14.接到警報求助信號后，其它巡邏崗到達現(xiàn)場時間最長不得超過5分鐘。0.56室報警處理(4分)1.發(fā)現(xiàn)業(yè)戶室報警，中控崗須在10秒通知巡邏崗前往現(xiàn)場，同時通過對講機向業(yè)主了解情況；12.接到室報警信號后，巡邏崗在2分鐘趕到現(xiàn)場并做出反應；13.屬誤報的與時恢復原狀；0.54.如業(yè)主家中無人，中控崗須與時告知管家與業(yè)主取得聯(lián)系，引導巡邏崗做好防措施，并將處理結(jié)果上報安全主管并記錄。1.57

9、閉路監(jiān)控系統(tǒng)(5分)1.上崗一周熟練掌握閉路監(jiān)控系統(tǒng)的操作技能；12.每班上崗15分鐘須對閉路監(jiān)控系統(tǒng)運行情況進行一次測試；13.保存一月錄像資料；0.54.顯示畫面出現(xiàn)異常情況，中控崗安全員應在30秒做出反應；0.55.發(fā)生紅外線、火警報警信號應在10秒做出反應；16.每班須對室消防器材的完好情況檢查一次；0.57.掌握各種設備器材的使用方法。0.58電梯系統(tǒng)(3.5分)1.時刻監(jiān)控并保持電梯正常運行，每2小時記錄一次；(0.5分)0.52.發(fā)現(xiàn)不當使用電梯的，須立即通過電梯對講系統(tǒng)提醒并引導正確使用；13.發(fā)現(xiàn)故意破壞電梯的，須立即通知該區(qū)域安全巡邏員前往現(xiàn)場警告，對造成電梯損壞的，引導安

10、全巡邏員查找肇事者并帶往管理處處理，同時做好記錄；1.54.電梯出現(xiàn)異常情況時，中控崗安全員應在30秒通知相關人員到達現(xiàn)場處理。0.59標識系統(tǒng)(2分)1.設置必備的安全標識；0.52.重點部位標識明顯；0.53.小區(qū)施工等存在安全隱患的部位設有明顯的安全警示標識。110消防安全20分公共部位(3分)1.禁止在公共部位堆放雜物、垃圾等物品，確保消防通道暢通，無占用；12.公共重點部位安全措施到位，無明顯安全隱患；0.53.公共部位設施設備完好，使用功能正常；14.各單元門前禁止停放車輛占用人行通道。0.511消防栓(3分)1.熟練掌握使用方法；12.消防箱標識清楚，玻璃完好；0.53.消防設施

11、配件齊全，安裝牢固，無丟失，無破損、閥門完好，無滲漏水，水壓充足、無霉潮；14.定期對消防栓進行檢查。0.512消防門(2分)1.每4小時檢查消防門關閉情況一次，關閉率達98以上；12.門鎖、閉門器完好、彈性適度。113滅火器具(4分)1.每月檢查滅火器一次；12.定期進行年檢，保證滅火器無缺失、無過期；13.表面清潔，完好率100%；14.熟悉區(qū)域滅火器擺放位置、數(shù)量與特性。114溫感、煙感、噴淋(3分)1.無缺失；0.52.外觀潔凈完好；0.53.與底座接觸良好；0.54.指示燈閃亮；0.55.隨機取煙感噴煙后,消防主機能收到報警信號。115地下車庫卷簾門(1分)1.能正常開啟、關閉；0.

12、52.升降按鈕操作靈活、表面無銹蝕、無損壞。0.516演習(3分)1.制定演習方案；A.演習方案須結(jié)合小區(qū)器材裝備情況制定，有具體的組織實施時間、具體的演習經(jīng)費預算與標準的演習方案容；B.演習方案須明確演習的目的、演習的地點、每次演習的責任人、參加演習的人員、職責與總要求；12.按演習方案組織實施；13.對演習進行效果評估。117消防宣傳與教育(1分)1.每季度不少于1次開展消防知識宣傳；0.52.每年“119”舉辦一次“119宣傳活動月”活動。0.518車輛管理(9分)1.上崗3個月能正確區(qū)分、辨認業(yè)戶車輛；12.車輛管理員對進場車輛外觀與危險品應例行檢查對危險品禁止入場，對車輛損傷與車主進

13、行簽字確認；13.車場入口崗登記、開啟車擋器不超過20秒/次；0.54.車場出口崗收費、登記、開啟車擋器不超過90秒/次；0.55.車場巡邏人員按規(guī)定路線每2小時巡邏1次并簽到；16.對外來車輛進行詢問，在15秒通知巡邏崗跟蹤、確認后放行； 17.無亂停亂放車輛，無交通堵塞現(xiàn)象；18.發(fā)現(xiàn)異常情況，車場巡邏崗安全管理員在30秒趕到現(xiàn)場；19.每班次檢查車場車輛外觀和門鎖鎖閉情況；110.每班次交接車場車輛停放數(shù)量。119工作環(huán)境(3分)1.工作間按公司標準配置；0.52.上班時間不打瞌睡、脫崗做與工作無關的事；13.工作臺上不擺放與工作無關的資料和物品；0.54.工作間整齊、清潔，資料擺放整齊

14、、有序；0.55.上班時間不看書、看報、玩手機、聊天等與工作無關的事情。0.520務管理(4分)1.宿舍物資按標準配置，無損壞、無丟失；0.52.宿舍管理制度與標識貼明顯、基本統(tǒng)一；0.53.各宿舍貼值日表，記錄清晰；0.54.宿舍物品按規(guī)定擺放，整齊有序；0.55.宿舍衛(wèi)生保持干凈整潔，無異味；0.56.活動室與洗手間地面無積水、灰塵、雜物；0.57.所有員工熟悉宿舍管理制度與標準，不得私拉電線、不得做飯，使用明火。121體系運行(5分)1.各項記錄應使用體系覆蓋的有效版本；0.52.記錄容完整有效，按規(guī)定要求與時存檔；13.記錄確保信息真實準確，字跡清晰可辯，頁面整潔，禁止亂涂亂改；24.

15、禁止使用私自制作未經(jīng)公司認可的表格作為存檔資料；0.55.重要文件應與時傳達到相關崗位；0.56.檔案借閱有記錄，作廢文件有標識，銷毀文件有記錄。0.522應知應會（3分）1.熟識小區(qū)基本情況、物業(yè)法律法規(guī)；12.熟知公司各項行政人事制度；13熟記常用（管理處值班、直接上級、轄區(qū)派出所民警值班、緊急報警、管理處領導等。123日常監(jiān)督（6分）1 班長每天對巡邏點進行檢查，每班抽查各巡邏簽到點百分之三十；12.主管每月對巡邏點進行檢查，每月抽查各巡邏簽到點百分之三十；13.班長巡視檢查各崗位的值班情況，簽字并提出整改意見；14主管對各崗位的進行巡視簽到，檢查各崗位的值班情況，查找問題，并提出改正意

16、見；（項目占地面積在15萬平米以下每日巡視檢查簽到一次，項目占地面積在15萬 平米（含15萬平米）以上每兩日巡視檢查簽到一次）；15 主管每日對安全人員與現(xiàn)場進行檢查，并填寫日查表。224培訓工作（6分）1.年度培訓計劃按要求上報審批，根據(jù)計劃分解制定月度培訓計劃；12.培訓按計劃實施，如計劃有變化須注明原因且在下月的培訓計劃中有體現(xiàn)；13.受訓人員到位率100%（特殊情況除外）；15.關注培訓效果，培訓合格率90%；26記錄完整，對每次培訓教材進行存檔（引用體系文件的需注明章節(jié)）。125儀容儀表（6分）1.按公司規(guī)定著裝，工衣、鞋干凈、整潔、無異味；1.52.頭發(fā)干凈整潔、發(fā)根不過衣領，不留

17、大鬢角，每天刮胡須，經(jīng)常修剪指甲；1.53.站姿、坐姿、行姿端正；14.上班時禁止在公共區(qū)域與小區(qū)抽煙；15.上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。1金地物業(yè)安全管理服務考核標準（案場）序號項 目服 務 標 準分值安全巡邏(5分)1.巡邏人員按規(guī)定路線每2小時巡邏1次并簽到；23.對環(huán)境衛(wèi)生和秩序進行監(jiān)管；24.對可疑人員進行監(jiān)控、詢問、勸離。1其它突發(fā)事件或異常情況處理(4分)1.本區(qū)域巡邏崗在接到突發(fā)事件預警信息后，須在60秒趕到現(xiàn)場；12.巡邏人員到達現(xiàn)場后，須在20秒做出判斷與正確反應；13.在接到警報求助信號后，其它巡邏崗到達現(xiàn)場時間最長不得超過5分鐘；14.在接到預警信息后，固定崗須堅

18、守崗位，嚴格控制可疑人員出入，作好應急準備。1標識系統(tǒng)(4分)1.設置必備的安全標識；12.重點部位標識明顯；13.施工等存在安全隱患的部位設有明顯的安全警示標識；13.公共部位設施設備完好，使用功能正常。1消防安全（12分）消防栓(4分)1.熟練掌握使用方法；12.消防箱標識清楚，玻璃完好；13.消防設施配件齊全，安裝牢固，無丟失，無破損、閥門完好，無滲漏水，水壓充足、無霉潮；14.定期對消防栓進行檢查。1滅火器具(4分)1.每月檢查滅火器一次；12.定期進行年檢，保證滅火器無缺失、無過期；13.表面清潔，完好率100%；14.熟悉區(qū)域滅火器擺放位置、數(shù)量與特性。1演習(3分)1.制定演習方

19、案；A.演習方案須結(jié)合小區(qū)器材裝備情況制定，有具體的組織實施時間、具體的演習經(jīng)費預算與標準的演習方案容；B.演習方案須明確演習的目的、演習的地點、每次演習的責任人、參加演習的人員、職責與總要求；12.按演習方案組織實施；13.對演習進行效果評估。1消防宣傳與教育(1分)1.每季度不少于1次開展消防知識宣傳。1車輛管理(9分)1、客戶到達、離開，門崗為主動引導停車，手勢不標準；32、客戶車輛停好后使用標準語言提醒客戶， 32、客戶到達、離開門崗敬禮、站姿不標準，未進行問好；23、下雨時未與時主動提供雨具。2工作環(huán)境（5分)1.上班時間不打瞌睡、脫崗做與工作無關的事；22.工作臺上不擺放與工作無關

20、的資料和物品；13.工作間整齊、清潔，資料擺放整齊、有序；14.上班時間不看書、看報、玩手機、聊天等與工作無關的事情。1務管理(6分)1.宿舍物資按標準配置，無損壞、無丟失；12.宿舍管理制度與標識貼明顯、基本統(tǒng)一；13.各宿舍貼值日表，記錄清晰；14.宿舍物品按規(guī)定擺放，整齊有序；15.宿舍衛(wèi)生保持干凈整潔，無異味；17.所有員工熟悉宿舍管理制度與標準，不得私拉電線、不得做飯，使用明火。1體系運行(12分)1.各項記錄應使用體系覆蓋的有效版本；22.記錄容完整有效，按規(guī)定要求與時存檔；23.記錄確保信息真實準確，字跡清晰可辯，頁面整潔，禁止亂涂亂改；24.禁止使用私自制作未經(jīng)公司認可的表格作

21、為存檔資料；25.重要文件應與時傳達到相關崗位；26.檔案借閱有記錄，作廢文件有標識，銷毀文件有記錄。2應知應會（6分）1.熟識案場基本情況；22.熟知公司各項行政人事制度；23熟記常用（管理處值班、直接上級、轄區(qū)派出所民警值班、緊急報警、管理處領導等。2日常監(jiān)督（8分）1 班長每天對巡邏點進行檢查，每班抽查各巡邏簽到點百分之三十；22.主管每月對巡邏點進行檢查，每月抽查各巡邏簽到點百分之三十；23.班長巡視檢查各崗位的值班情況，簽字并提出整改意見；24主管對各崗位的進行巡視簽到，檢查各崗位的值班情況，查找問題，并提出改正意見；（項目占地面積在15萬平米以下每日巡視檢查簽到一次，項目占地面積在

22、15萬 平米（含15萬平米）以上每兩日巡視檢查簽到一次）；26 主管每日對安全人員與現(xiàn)場進行檢查，并填寫日查表。2培訓工作（10分）1.年度培訓計劃按要求上報審批，根據(jù)計劃分解制定月度培訓計劃；22.培訓按計劃實施，如計劃有變化須注明原因且在下月的培訓計劃中有體現(xiàn)；23.受訓人員到位率100%（特殊情況除外）；25.關注培訓效果，培訓合格率90%；26記錄完整，對每次培訓教材進行存檔（引用體系文件的需注明章節(jié)）。2儀容儀表（16分）1按規(guī)定著裝，制服干凈平整，無污漬、破損，上班著裝應干凈、整齊、無異味，紐扣要扣好，領帶系正，衣袋不得裝過大過厚物品，襯衣底邊不得漏在制服外；22指甲長度適中，指甲

23、縫隙中無污垢，23. 女員工長頭發(fā)應保持頭發(fā)潔凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理，男員工發(fā)根不過衣領，不留大鬢角，每天刮胡須；24.臉、領與耳保持清潔； 25.上班前不吃異味食物以保證口腔清潔；26.上下班途中必須著裝整齊，不得不戴帽子或?qū)⒚弊幽迷谑稚?，不得將腰（皮）帶拿在手上或有其它不?guī)動作；非當班時間，不得穿著制度離開轄區(qū)；27.上員工外衣衣袖、衣領處不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品，如筆、紙、手機、鑰匙扣等；28.上崗時舉止文明、大方，精神振作，姿態(tài)良好，不得伸懶腰，不袖手、裝手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?，不準吸煙、吃零食?41 / 41附件2: 金地物業(yè)客戶管理服務考核標準（小區(qū)）序號項目

24、服務標準1服務形象與環(huán)境（10分）1） 按規(guī)定佩戴工作牌、絲巾、領帶，制服干凈平整，無污漬、破損；（1分）2） 女員工長頭發(fā)應保持頭發(fā)潔凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理，男員工發(fā)根不過衣領，不留大鬢角，每天刮胡須；（1分）3） 指甲長度適中，指甲縫隙中無污垢，不得涂夸的指甲油，不允許美甲；（1分）4） 不佩帶夸耳環(huán)、項鏈等飾物；女員工淡妝上崗；（1分）5） 工作時間不得與他人交談工作以外的事情，不得抱業(yè)戶的小孩；(1分)6） 接待業(yè)主來訪需起立迎接，主動問好，無業(yè)主來訪時需保持端正坐姿；（1分）7） 接聽業(yè)主鈴響不得超過3聲，接到后按照規(guī)要求報出管理處名稱；（1分）8） 前臺辦公區(qū)域需保持整潔干凈，

25、地面不得有明顯腳印或紙屑等垃圾；（1分）9） 接待臺臺面不得擺放與工作無關的資料和物品；(1分)10）報刊架下方不得堆放任何雜物，包括但不限于任何宣傳單、廣告紙、門鎖、文件袋等。（1分）2業(yè)戶資料管理（10分）1） 客服設專人管理業(yè)戶資料，并對顧客資料或隱私嚴格；(2分)2） 業(yè)戶資料分類成冊，標識清晰，查閱方便；（2分）3） 業(yè)戶資料與時收集（如照片、房產(chǎn)證明文件）等；（2分）4） 業(yè)戶裝修的各類資料齊全（具體見裝修管理規(guī)定），分戶存檔；（2分）5） 新業(yè)戶資料在兩個工作日更新并知會相關崗位如財務、門崗、監(jiān)控中心；（1分）6） 建立業(yè)戶資料借閱管理制度并做好相關記錄。（1分）3業(yè)戶溝通（14

26、分）1） 各大堂按規(guī)定貼轄區(qū)物業(yè)信息公示牌，信息變動與時更新；（2分）2） 管家每月業(yè)戶訪問不低于轄區(qū)戶數(shù)的30%，并填寫業(yè)戶訪問記錄；（2分）3） 對訪問中業(yè)戶提出的問題進行跟進處理，做好問題轉(zhuǎn)呈記錄，處理進展與時反饋給業(yè)戶；（2分）4） 每年進行問卷調(diào)查1次，并對問題進行統(tǒng)計分析、跟進處理，填寫問卷結(jié)果統(tǒng)計表；（2分）5） 每月在大堂公告欄公布上月管理服務工作報告；（2分）6） 發(fā)給業(yè)戶通知、提示等需經(jīng)負責人審批，發(fā)文格式規(guī)，無錯字、病句；（2分）7） 管家對本轄區(qū)業(yè)戶識別率99%。（2分）4體系運行（8分）1） 各項記錄應使用體系覆蓋的有效版本；（1分）2） 記錄容完整有效，按規(guī)定要求與

27、時存檔；（2分）3） 記錄確保信息真實準確，字跡清晰可辯，頁面整潔，禁止亂涂亂改；（2分）4） 禁止使用私自制作未經(jīng)公司認可的表格作為存檔資料；（1分）5） 重要文件應與時傳達到相關崗位；（1分）6） 檔案借閱有記錄，作廢文件有標識，銷毀文件有記錄。（1分）5日常監(jiān)管（15分）1） 管家每日對轄區(qū)進行巡查，對發(fā)現(xiàn)的問題開具工作聯(lián)系單，并跟蹤、驗證整改情況；（2分）2） 管家每日對裝修戶進行巡查，并在裝修巡查簽到表中簽字；（2分）3） 管家每月對區(qū)域空置房進行巡查，將巡查情況記入管家日志中；（1分）4） 客服主管每日對客服人員與現(xiàn)場進行檢查，并填寫日查表；（2分）5） 主任每周組織各部門對小區(qū)進

28、行全面巡視檢查，并填寫管理處周檢表；（2分）6） 客服主管每周檢查來電來訪登記表，并簽字確認；（1分）7） 客服主管每周組織召開部門例會，并做好會議記錄；（2分）8） 客服主管每月對業(yè)戶投訴信息進行統(tǒng)計、分析；（2分）9） 認真執(zhí)行交接班制度，主管每天審閱交接班記錄并簽字。（1分）6業(yè)務辦理（15分）1） 按規(guī)定接待業(yè)戶，并填寫來電來訪登記表；（2分）2） 將業(yè)戶投訴、報修錄入CRM系統(tǒng)，并有完整的紙質(zhì)記錄；（2分）3） 按規(guī)定辦理物品放行，并填寫物品放行條；（2分）4） 按規(guī)定辦理裝修手續(xù)，并填寫相關記錄表格；（2分）5） 對裝修人員進行登記，辦理出入證；（2分）6） 按規(guī)定辦理過戶手續(xù)，填

29、寫相關記錄表格，并與時更新業(yè)戶信息；（2分）7） 按規(guī)定辦理鑰匙托管/借用手續(xù)，并填寫相關記錄表格；（2分）8） 按規(guī)定辦理包裹代收發(fā)業(yè)務，并填寫代收登記表。（1分）7培訓（7分）1）年度培訓計劃按要求上報審批，根據(jù)計劃分解制定月度培訓計劃；（1分）2）培訓按計劃實施，如計劃有變化須注明原因且在下月的培訓計劃中有體現(xiàn)；（1分）3）受訓人員到位率100%（特殊情況除外）；（1分）4）關注培訓效果，培訓合格率90%；（2分）5）記錄完整，對每次培訓教材進行存檔（引用體系文件的需注明章節(jié)）。（2分）8應知應會（3分）1） 熟識小區(qū)基本情況、物業(yè)法律法規(guī)；（1分）2） 熟知公司各項行政人事制度；（1分

30、）3） 熟記常用（管理處值班、直接上級、轄區(qū)派出所民警值班、緊急報警、管理處領導等。（1分）9CRM系統(tǒng)（13分）1）初始信息與時錄入，確保軟件信息與紙質(zhì)記錄保持一致；（2分）2）已錄入信息完整、準確、清晰，確保軟件包含的主要容無空白項；（2分）3）信息歸類準確，與時更新，確保信息有效性；（2分）4）任務分解處理與時，嚴格按照時限要求執(zhí)行；（2分）5）任務處理完成后，與時錄入處理結(jié)果，并跟進處理進度，確保任務最終閉環(huán)；（2分）6）對關閉后的投訴、報修進行專項回訪，回訪率不低于90%；（2分）7）信息錄入員熟練掌握軟件操作，能夠熟練進行信息的錄入、查詢、修訂、更新等操作；（1分）10業(yè)戶關懷（5

31、分）1）每年12月制定次年的社區(qū)文化年度計劃，報公司領導審批；(1分)2）按社區(qū)文化計劃或經(jīng)確認后的改進方案組織實施；(1分)3）對每一次社區(qū)文化活動進行滿意度調(diào)查，并總結(jié)分析；(2分)4）按要求向業(yè)戶發(fā)送短信。（1分）金地物業(yè)客戶管理服務考核標準（案場）序號項目服務標準1服務形象與環(huán)境（48分）1. 按規(guī)定著工裝，佩戴工作牌，制服干凈平整，無污漬、破損；（4分）2. 女員工長頭發(fā)應保持頭發(fā)潔凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理，男員工發(fā)根不過衣領，不留大鬢角，每天刮胡須；（4分）3. 指甲長度適中，指甲縫隙中無污垢，不得涂夸的指甲油，不允許美甲；（4分）4. 不佩帶夸耳環(huán)、項鏈等飾物；（4分）5. 女

32、員工淡妝上崗，妝容自然；（4分）6. 見到客戶主動問好打招呼，面帶笑容；（4分）7. 工作時間不得與他人交談工作以外的事情，不得聚眾聊天；(4分)8. 水吧客服在無客戶來訪時需保持端正站姿；（4分）9. 與時接待客戶，送水、續(xù)水禮儀符合規(guī)定；（4分）10. 水吧區(qū)域需保持整潔干凈，地面不得有明顯腳印或紙屑等垃圾；（4分）11. 接待臺臺面不得擺放與工作無關的資料和物品；(4分)12. 報刊、宣傳架下方不得堆放任何雜物，資料擺放整齊。（4分）2體系運行（12分）1. 各項記錄應使用體系覆蓋的有效版本；（2分）2. 記錄容完整有效，按規(guī)定要求與時存檔；（2分）3. 記錄確保信息真實準確，字跡清晰可

33、辯，頁面整潔，禁止亂涂亂改；（2分）4. 禁止使用私自制作未經(jīng)公司認可的表格作為存檔資料；（2分）5. 重要文件應與時傳達到相關崗位；（2分）6. 檔案借閱有記錄，作廢文件有標識，銷毀文件有記錄。（2分）3日常監(jiān)管（16分）1. 客服主管每日對客服人員與現(xiàn)場進行檢查，并填寫日查表；（4分）2. 主任每周組織各部門對小區(qū)進行全面巡視檢查，并填寫管理處周檢表；（4分）3. 客服主管每周組織召開部門例會，并做好會議記錄；（4分）4. 認真執(zhí)行交接班制度，主管每天審閱交接班記錄并簽字。（4分）4培訓工作（9分）1. 年度培訓計劃按要求上報審批，根據(jù)計劃分解制定月度培訓計劃；（1分）2. 培訓按計劃實施

34、，如計劃有變化須注明原因且在下月的培訓計劃中有體現(xiàn)；（1分）3. 受訓人員到位率100%（特殊情況除外）；（2分）4. 關注培訓效果，培訓合格率90%；（3分）5. 記錄完整，對每次培訓教材進行存檔（引用體系文件的需注明章節(jié)）。（2分）5應知應會（15分）1. 熟悉沙盤與項目概況；（5分）2. 熟知公司各項行政人事制度；（5分）3. 熟記常用（銷售熱線、管理處值班、直接上級、緊急報警、領導車牌號。（5分）附件3 金地物業(yè)工程管理服務考核標準（小區(qū)）序號項目服 務 要 求服 務 標 準分值1高壓變電系統(tǒng)高低壓變配電房1所有非值班人員進入都須登記，嚴禁非工作業(yè)務人員進入；2工作人員進入變配電房應按

35、要求提醒檢查，嚴禁穿拖鞋上班；3變配電房嚴禁吸煙；4定期清潔與通風；5、配備專用滅火器。配電房各項規(guī)章制度、記錄表格完善且上墻公示；0.52非工作人員，未經(jīng)許可禁止進入變配電房,抽檢合格率達到99%；0.53高低壓變配電房地面無雜物堆放，抽檢合格率達到99%；0.54門窗完整，光潔、明亮、照明、通風良好，抽檢合格率達到98%；0.55溫濕度正常，雨天無漏雨、積水現(xiàn)象,抽檢合格率達到98%；0.56高低壓變配電房設備與地面無明顯灰塵、無漬，無蜘蛛網(wǎng)，抽檢合格率達到98%；0.57模擬顯示屏應正確顯示各開關實際開合狀態(tài)；須按規(guī)定對變配電房巡視；0.58工程主管定期巡視檢查配電房工作情況。0.59日

36、常運行1. 嚴禁違規(guī)違章指揮與操作；2. 操作應填寫工作票與操作票,具體容必須與實際情況相符合；3. 設備運行記錄符合規(guī)要求。變配電房無異常聲響，電壓電流計量表運行指示正常, 抽檢合格率達到98%；0.510除緊急情況外，未經(jīng)上級批準不得隨意拉閘停電；突發(fā)性停電,應確定原因或可操作方式后方可復電；0.511無違規(guī)違章指揮與操作；0.512值班人員每4小時抄表1 次,運行記錄符合規(guī)要求，抽檢合格率達到98%；0.513所有操作應填寫工作票與操作票,具體容必須與實際情況相符合，抽檢合格率達到98%；0.514操作工具應放在特定的位置,標識明顯且便于取用；0.515與時規(guī)記錄設備運行各參數(shù)。0.51

37、6標識系統(tǒng)合閘、分閘、啟動、停止與其它具體指示牌齊全, 抽檢合格率達到98%；0.517系統(tǒng)圖與設備標識完整清晰明了, 抽檢合格率達到98%；0.518導向與警示標識準確清晰, 抽檢合格率達到98%。0.519維修保養(yǎng)維修保養(yǎng)時,禁止帶電工作，并應做好技術與安全措施，設專人監(jiān)護。設備完好率98%以上；0.520設備故障維修與時率100%, 抽檢合格率達到98%；0.521按設備保養(yǎng)計劃進行保養(yǎng)，并填寫相關記錄 ；0.522設備發(fā)生故障與時報告相關領導，并認真記錄設備事故報告。0.523低壓配電系統(tǒng)低壓配電控制柜、控制箱、消防應急配電控制柜1. 設備標識完整清晰明了；2. 設備電路控制圖清晰完整

38、；3設備保養(yǎng)計劃完整，計劃執(zhí)行情況完全。配電控制柜、箱標識完整清晰明了，抽檢合格率達到98%；0.524設備電路控制圖清晰完整（含二次電路控制圖）抽檢合格率達到98%；0.525配電控制柜、箱無雜物堆放, 抽檢合格率達到98%；0.526配電控制柜、箱無明顯灰塵、無漬，無蜘蛛網(wǎng), 抽檢合格率達到98%；0.527配電控制柜、箱各電器接線端子無松動、虛脫現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)一處扣該項分值0.5分，三處與以上扣所屬該項整體分值；0.528配電控制柜、箱電器配件無損壞，更換與時，抽檢合格率達到99%。0.529日常運行1. 配備專業(yè)的操作人員；2. 設備配件表面無灰塵；3. 設備外觀觀感好。配電控制柜、箱非電

39、器附件無損壞、故障，抽檢合格率達到99%；0.530配電控制柜、箱體表面無脫漆、銹蝕現(xiàn)象，抽檢合格率達到98%；0.531消防應急配電柜系統(tǒng)蓄電池置于充電狀態(tài)，并定期進行充放電；0.532按設備年度保養(yǎng)計劃對配電控制柜、箱進行保養(yǎng)。0.533維修保養(yǎng)1. 維修保養(yǎng)時,應做好技術與安全措施，設專人監(jiān)護；2. 設備檢修時必須將電源開關切斷。維修保養(yǎng)時,應做好技術與安全措施，設專人監(jiān)護或掛警示牌，抽檢合格率達到98%；0.534設備檢修時必須將電源開關切斷，抽檢合格率達到98%；0.535設備保養(yǎng)計劃制定科學、全面，認真按照計劃進行保養(yǎng)工作，規(guī)記錄保養(yǎng)過程。0.536巡視檢查定期對配電控制柜、箱設備

40、進行巡視，某些重要部位應加強頻次；0.537對配電控制柜、箱設備進行巡視檢查應有相應的檢查記錄，記錄應規(guī)。0.538發(fā)電機巡視檢查油、水無滲漏；冷卻水位正常；燃油量滿足8小時用量；蓄電池液位正常；工器具、消防設施情況正常；設備與室衛(wèi)生狀況良好；室溫正常；儲油間應保持良好的通風，能與時排除可燃氣體；巡查記錄完整。1.039日常運行配備專業(yè)的操作人員按規(guī)定試運行；設備運行正常；運行記錄完整；設備配件表面無灰塵；設備外觀觀感好。0.540維護保養(yǎng)維修保養(yǎng)時,應做好技術與安全措施。設備保養(yǎng)計劃制定科學、全面，認真按照計劃進行保養(yǎng)工作，規(guī)記錄保養(yǎng)過程。0.541給排水水泵房1. 所有非值班人員進入都須登

41、記，嚴禁非工作業(yè)務人員進入；2. 設備運行記錄符合規(guī)要求；3. 定期清潔與通風。保持良好的通風與照明狀況，門窗開啟靈活，無破損抽檢合格率達到98%；0.542生活水泵房各管路、閥門與各連接處部件、螺絲保養(yǎng)完好無銹蝕，抽檢合格率達到98%；0.543消防設備設施應保持完好；0.544保持機房地面干凈整潔，無積塵，不得堆放雜物, 抽檢合格率達到99%；0.545水箱觀察孔應加蓋并上鎖，鑰匙由值班人員專人管理；透氣管（孔）應用不銹鋼網(wǎng)包扎；0.546水泵房各項規(guī)章制度、記錄表格完善且上墻公示，設備運行記錄容符合規(guī)要求（設備各運行參數(shù)真實、全面），抽檢合格率達到99%；0.547按規(guī)定對水泵房巡視,

42、抽檢合格率達到99%。0.548排污泵雷雨天氣加強對排污泵、污水井的巡視檢查，確保其正常運行。排污泵控制箱上轉(zhuǎn)換開關，應打在“自動”位置，排污泵每月轉(zhuǎn)換一次，并有相關記錄0.549每月應手動點動操作一次,抽檢合格率達到98%；0.550按年度設備保養(yǎng)計劃對排水泵、潛水泵全面保養(yǎng)并真實、規(guī)填寫記錄。0.551水池（箱）清洗單位應持有二次供水設施清洗消毒許可證生活水箱應每年至少清洗消毒一次，全面記錄清洗過程存檔備查。0.552運行1.設備運行正常，無泛水、跑水；2.閥門、管網(wǎng)無跑冒滴漏、銹蝕，閥門轉(zhuǎn)動靈活；機房、無積水、浸泡。泵房的設備運行由持種專業(yè)人員負責操作，其他人不得擅自操作；0.553控制

43、柜上轉(zhuǎn)換開關，無特殊情況應打在“自動”位置；0.554巡視檢查中應仔細觀察水泵運行系統(tǒng)壓力與配電系統(tǒng)電壓、頻率與水泵控制狀態(tài)，并與時如實記錄，抽檢合格率達到98%。0.555生活水泵保養(yǎng)按年度設備保養(yǎng)計劃規(guī)定進行全面保養(yǎng)，并填寫規(guī)記錄。0.556閉路監(jiān)控系統(tǒng)攝像機鏡頭按保養(yǎng)計劃進行一次除塵處理，清掃玻璃上的灰塵，并用鏡頭紙擦拭干凈鏡頭，清理降溫風扇。主機操作系統(tǒng)的各項操作功能正常；0.557攝像機的安裝立桿穩(wěn)固，立桿表面無銹跡，并進行防腐處理（如刷防銹油漆等）；0.558攝像機護罩緊固且保持密封，護罩、外殼與玻璃上無灰塵，且干凈清潔。0.559后端設備不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證各項監(jiān)控設備小時

44、正常運行，能清楚顯示出入人員的面部特征和車輛的車牌號，錄像功能正常。系統(tǒng)設備的各調(diào)節(jié)旋鈕能正常進行調(diào)節(jié)；0.560錄像回放清晰，圖像資料保存時間合理并滿足物業(yè)管理要求；0.561系統(tǒng)各設備的機殼干凈；0.562系統(tǒng)設備巡視與時、維保記錄等清楚詳細，記錄保存完全。0.563周界防報警系統(tǒng)1. 不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)；2.中心控制室能通過顯示屏、報警控制器或電子地圖準確地識別報警區(qū)域，收到警情時，能同時發(fā)出聲光報警信號。主機報警準確與時；0.564主機外, 控制鍵盤清潔干凈；0.565系統(tǒng)能進行正常布防、撤防、消除聲、光報警等功能操作；0.566報警探頭安裝準確且緊固牢靠，密封程度良好，能與時準確報

45、警；0.567探頭外殼與鏡面無灰塵，干凈清潔；0.568系統(tǒng)設備巡視、維保記錄等清楚詳細與時，記錄保存完全。0.569門禁、樓宇對講系統(tǒng)1. 不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，選呼功能、對講（可視）功能正常，語音（圖像）清晰，開鎖功能、閉門器自動閉門功能正常；2.控制主機應能準確顯示報警或故障發(fā)生，并同時發(fā)出聲光報警信號；主機安裝牢固，解碼器等外無灰塵，干凈清潔；0.570監(jiān)控中心管理機與住戶家分機能正常振鈴、對講通話、開鎖與可視畫面清晰；0.571主機操作系統(tǒng)的各項操作功能正常；0.572門禁讀卡器能正常讀卡，控制器開鎖與時無誤；0.573閉門器或地彈閉門靈活準確，力度適當；0.574門禁系統(tǒng)的機械部分

46、靈活輕便，無脫落松動現(xiàn)象，外觀清潔無污跡、銹斑等，清潔干凈；0.575系統(tǒng)設備巡視、維保記錄等清楚詳細與與時，記錄保存完全。0.576電子巡更系統(tǒng)根據(jù)需要設定巡更路線、時間,不定期地進行調(diào)試與保養(yǎng)，主機操作系統(tǒng)的各項操作功能正常并穩(wěn)定；系統(tǒng)主機與數(shù)據(jù)采集器能正常通訊；0.577現(xiàn)場的巡更信息點安裝穩(wěn)固，無破損、松脫等；0.578系統(tǒng)設備外觀清潔干凈；0.579系統(tǒng)設備巡視、維保記錄等清楚詳細，記錄保存完全。0.580車輛出入管理系統(tǒng)不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)系統(tǒng)主機與控制器能正常通訊；0.582發(fā)卡器、讀卡器能正常工作，讀卡、發(fā)卡準確無誤；0.583閘機與控制器外無灰塵與油污等，干凈清潔；0.584

47、電動閘桿啟閉正常，機械部分潤滑加油并靈活；0.585主機操作系統(tǒng)的各項操作功能正常；0.586車輛視頻監(jiān)視鏡頭安裝牢固，焦距調(diào)節(jié)準確，視頻信號能正常傳輸給電腦控制主機；0.587監(jiān)控的鏡頭、防護罩等干凈清潔，視頻圖像清晰；0.588系統(tǒng)設備巡視、維保記錄等清楚詳細，記錄保存完全。0.589空調(diào)空調(diào)運行運行無噪音，電流、電壓正常，溫度正常；空調(diào)管路無跑冒漏滴現(xiàn)象。1.090維護保養(yǎng)按設備年度保養(yǎng)計劃執(zhí)行。1.091電梯系統(tǒng)委托專業(yè)維修保養(yǎng)單位進行定期保養(yǎng)，有專人對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督，并對電梯運行進行管理；每年進行安全檢測并持有有效的安全使用許可證。電梯24小時正常運行，轎廂按鈕、燈具等配件保持完好

48、，轎廂整潔并有相應記錄；1.092規(guī)章制度健全、規(guī)，運行記錄真實、完整；0.593按日常保養(yǎng)計劃和年度設備保養(yǎng)計劃對電梯設備進行保養(yǎng)；一臺次未維護保養(yǎng)扣該項分值0.5分，累計三臺次與以上扣所屬該項整體分值；0.594電梯發(fā)生一般故障的，專業(yè)維修人員二小時到達現(xiàn)場修理；發(fā)生電梯困人或其它重大事件時，管理處人員須在五分鐘到現(xiàn)場應急處理，專業(yè)技術人員須在15分鐘到現(xiàn)場進行救助；并與時填寫設備故障記錄；0.595按月統(tǒng)計電梯運行狀況，并形成報表存擋備查。0.596消防設備設施 消防聯(lián)動臺各類指示燈（含電源、信號）指示燈指示正常, 抽檢合格率達到98%；0.597各類開關處于開啟或自動狀態(tài), 抽檢合格率

49、達到98%；0.598各電源、信號線導線無破損、燒焦現(xiàn)象, 抽檢合格率達到98%；0.599控制臺表面與部無灰塵, 抽檢合格率達到98%。0.5100火災報警器電源指示燈指示正常, 抽檢合格率達到98%；0.5101直流電源電壓指針指示在正常圍, 抽檢合格率達到98%；0.5102自檢功能主機上所有指示燈閃亮，回路工作電流正常, 抽檢合格率達到98%；0.5103信號（電源）線導線無破損、老化, 抽檢合格率達到98%；0.5104表面與部無塵, 抽檢合格率達到98%。0.5105火災探測器安全部巡檢,工程部維保感煙探測器運行正常,抽檢合格率98%以上；0.5106感溫探測器運行正常, 抽檢合格

50、率98%以上；0.5107手動報警按鈕運行正常。0.5108防火卷簾門控制箱部各電器元件接線端子端子無燒傷或松動；0.5109機械部分無銹蝕且表面涂有潤滑油；卷簾門門體無銹蝕；0.5110升降按鈕動作靈活，到位準確，升降控制器有機玻璃護板和鎖具完好，發(fā)現(xiàn)一處缺損扣該項分值0.5分，三處與以上扣所屬該項整體分值。0.5111防火門防火門完好無損；防火門閉門器完好，彈性適度；0.5112消防通道、防火門消防通道暢通，防火門開閉自如。0.5113排煙風機排煙風機房設備表面無塵與地面衛(wèi)生干凈；0.5114控制柜電源指示燈明亮，控制柜控制啟停正常；0.5115控制柜一二次電路控制圖完整，排煙風機房所有設備按年度保養(yǎng)計劃定期進行保養(yǎng)，并有相關記錄，未維護保養(yǎng)一處扣該項分值0.5分，三處與以上扣所屬該項整體分值。0.5116排煙閥微動開關機部接線端子端子無松動、微動開關固定良好；0.5117復位按鈕、導輪、鋼絲、轉(zhuǎn)軸復位按鈕控制無誤、排煙口開啟靈活；0.5118風機、排煙閥手動、自動功能試驗手動、聯(lián)動功能正常。0.5119加壓送風系統(tǒng)加壓送風機房設備表面無塵與地面衛(wèi)生干凈；0.51