超市員工培訓內容

1、.超市員工培訓內容一、企業(yè)文化目標：樹滑縣形象，創(chuàng)河南名店標準：創(chuàng)市場美譽是我們工作的基礎精神：敬業(yè)愛崗，追求卓越工作原則 : 不為失敗找借口，只為成功想辦法經(jīng)營宗旨： 一切從顧客需求出發(fā)，一切讓顧客滿意生存理念： 永遠如履薄冰，永遠努力進取營銷理念： 先賣信譽，后賣商品用人理念： 德才兼?zhèn)?，?yōu)勝劣汰服務理念： 顧客滿意，高于一切，比我價低，我退差價工作態(tài)度： 精誠團結，理解合作工作作風： 迅速反應，馬上行動應牢記： 把別人視為辦不到的事辦成，別人認為非常簡單的事持之以恒的堅持下去三必說： 贊美的話、感激的話、溝通的話三不說： 沒有準備的話、沒有根據(jù)的話、情緒欠佳的話二、義務員工是公司最大的財

2、富，是公司事業(yè)的基石。每一位員工都要以公司為家，樹立起主人翁責任感，正確行使權力，自覺履行義務，充分發(fā)揮聰明才智，勤奮敬業(yè)，團結互助，為公司發(fā)展貢獻力量。義務：1、完成工作任務；2、遵守勞動紀律；3、愛護公共財物；4、服務上級管理；5、提高職業(yè)技能；6、保守商業(yè)秘密。三、用人機制公司的用人機制是：能者上、平者讓、庸者下、德才兼?zhèn)?、?yōu)勝劣汰1、離職包括辭職、辭退、開除和自動離職。辭職：（ 1）、員工因故自請離職者，應提出離職申請，經(jīng)核準且辦妥離職手續(xù)后，方得離職。員工需提前10 日填寫離職申請書，高層人員需提前60 日填寫離職申請書。（ 2）、員工辦理辭職交接手續(xù)，應向所在部門如實歸還公司發(fā)給的

3、物品及各類文件，如有遺失損壞則按原價賠償，然后由財務部結清員工工資及其他賬務。（ 3）、辭職員工如系公司出資培訓，工作未滿一年，將按工作要求賠償培訓費。其中工作不到 3 個月者賠償培訓費的100%，作三個月以上半年以下者，賠償培訓費的70%，工作半.年以上未滿一年者，賠償培訓費的40%。（4）、離職程序：辭職人員向所在部門（店）負責人遞交辭職申請表- 逐級審批后報人力資源部- 公司審批后填寫移交清冊- 離職一個月后由財務部結清工資及其他賬務。四、行為規(guī)范（一）儀容儀表“五條要求”1、著裝整潔：工作時應著工裝、戴工牌。行政后勤人員不能穿奇裝異服；男員工不得穿拖鞋、背心、短褲。2、化妝適度：淡妝上

4、崗、唇膏僅限紅色系，力求自然，不擦香水（彩妝柜員工特別批準除外）。3、發(fā)型清爽：頭發(fā)梳理整齊。女員工長發(fā)過肩時應扎起或盤起，短發(fā)不撲面；男員工不留長發(fā)，不留長鬢角。不能染黑發(fā)以外的頭發(fā)，不能濕發(fā)上崗。4、首飾得體：耳環(huán)只許戴耳釘；戒指項鏈只許戴一件，不許戴手鐲、手鏈；從事食品和飲料加工的員工不得佩戴首飾。5、個人衛(wèi)生：不準涂染指甲或留長指甲（0.3CM 以內）。當班前不準吃蒜、蔥等異味食品。嚴禁酒后上崗。（二）、服務規(guī)范八條1、堅持八條服務用語。 “您好，歡迎光臨” ；“您有事需要幫忙嗎？” ；“對不起，請稍等” ；“讓您久等了” ；“對不起，是我的錯，請您原諒” ；“謝謝”；“請走好”；“歡

5、迎下次光臨” 。2、不說服務忌語。 “不知道、不清楚” ；“上面有價格自己看” ；“這事不歸我管” ；“哪里便宜哪里買好了” ; “這是公司的規(guī)定，我也沒辦法” ；“沒看我正忙嗎？” ；“ 你 怎 么 不 早來”等。3、待機狀態(tài)標準站姿，忙碌迎客。4、待機狀態(tài)使用標準服務姿勢，規(guī)范有禮。5、學習商品知識，掌握商品賣點，提供超越顧客期望的服務。6、商品陳列整齊美觀，有利于展示和顧客購買。7、所轄區(qū)域的衛(wèi)生做到一塵不染( 包括地面、柜臺、貨架、商品) 。（三）、勞動紀律“十七條”1、不準在賣場內吃東西、干私活、看書看報、化妝、修剪指甲。2、不準怠慢顧客，做到“接一待二照顧三”。3、不準趴臥、抱肩、

6、靠柜（貨架）、坐商品、背向顧客。4、不準上班時間攜帶手機、傳呼機、接打私人電話（經(jīng)過批準者除外）。5、不準離崗、串崗。領貨、吃飯、去衛(wèi)生間等短暫離崗必須經(jīng)柜臺組長同意并限時。6、不準在貨架（柜臺）上堆放非商品的物品。7、不準在賣場內抱杯及有顧客時喝水。8、不準因記賬或整理商品不理顧客。9、不準開單缺項、錯項。10、不準隔日登記商品臺賬。11、不準無價簽商品進柜。商品上柜上架) 要做到一品一簽。12、不準使用賣場的商品及樣品。13、不準在工作期間自己購買商品。下班購買商品應走員工通道。14、不準頂撞上司。15、不準私用公司的購物袋和其他物品。.16、不準替顧客交款。17、文明進餐，不準亂吐亂扔。

7、五、基本服務要求（一）服務目標：讓您愉快，使您滿意（二）首問負責人：第一位接受顧客或客戶詢問的員工，必須給予明確回答或者親自帶到能夠給予明確答復的服務人員或工作人員處。（三）服務“1、 2、 3、 4、5”一個微笑常看到：對距離三米之內的顧客直視其目，報以微笑；二個動作要規(guī)范：待機狀態(tài)，標準站姿，忙碌迎客；待客狀態(tài)，標準服務姿勢，規(guī)范有禮。三聲服務要到位：來有迎聲、問有答聲、走有送聲。四句用語掛嘴邊：您好、謝謝、對不起、請稍等、請問有什么需要幫忙的嗎？五秒反應要迅速：顧客走近5 秒內作出反映，或有語言或有行動。（四）服務“十小點”嘴巴甜一點；行動快一點；說話輕一點；幫助多一點；效率高一點；微笑

8、露一點；理由少一點；脾氣小一點；委屈忍一點；氣度大一點。（五）顧客接待原則顧客至上、公平一致、保持微笑、態(tài)度誠懇、熱情適度。顧客至上：一切從顧客出發(fā)，一切讓顧客滿意。做到想顧客所想，急顧客所急，圓顧客所愿。公平一致：本外地顧客一樣，貧富一樣，老少一樣，生疏一樣，正常殘疾一樣，買與不買一樣，買多買少一樣，售前售后一樣，心情好壞一樣，上司在與不在一樣。保持微笑：服務顧客熱情周到，保持微笑。態(tài)度誠懇：站在顧客的立場上考慮問題，真誠與顧客交朋友。熱情適度：尊重顧客的想法與態(tài)度，給顧客自由選擇的空間。（六）售后服務原則不滿意就退；語言：對不起，這是我們的錯。1、對顧客抱怨：認真傾聽，全盤接納，表示理解，

9、避免爭執(zhí)。2、對待顧客投訴：態(tài)度熱情，認真傾聽，了解顧客愿望，采取補償措施。3、商品質量認定：堅持顧客導向，不與顧客爭辯，不強求顧客接受。4、售后服務禁止法規(guī)：售前售后態(tài)度不一；推脫責任；與顧客擺道理；告訴顧客這是常有的事；一味道歉；言行不一。5、圓滿的結局：讓顧客乘興而來，滿意而歸，超越顧客期望。六、基本規(guī)章制度考勤管理規(guī)定（一）簽到員工按照規(guī)定的上班時間，提前十分鐘到所在班組或指定地點簽到，做好上崗準備。不準代簽到、補簽到。（二）請假員工有事應在倒班休息時間（或行政調班休息時間）辦理，盡量不要請事假，以免影響公司正常工作和你自己的切身利益。（三）處罰.1、遲到：遲到（或早退） 30 分鐘之

10、內，扣工資五元；遲到30 分鐘以上，按曠工半天處理，一個月累計遲到三次者，不參加當月優(yōu)秀員工評選。2、曠工：曠工一天扣罰兩天工資；曠工兩天扣罰三天工資；曠工三天予以除名。曠工一次，三個月不得參加優(yōu)秀員工評選。3、病假：（需附鄉(xiāng)級以上醫(yī)院證明）病假每天扣除當天工資，病假三天以上，不得參加當月優(yōu)秀員工評選，五天以上需辦理病休手續(xù)，且不享當月任何獎勵工資。4、事假：事假每天扣除當天工資外，當取消當月全勤獎及相應的崗位補貼，事假累計二天以上，不得參加優(yōu)秀員工的評選。5、工傷：職工因工負傷，不能上班，持醫(yī)院證明，經(jīng)領導確認可視情況給予工傷假。（此為有薪假期）6、批準權限：（ 1）、值班長及店長助理有一天

11、（含一天）請假批準權；（ 2）、店長及各部門主管有三天（含三天）請假批準權；（ 3）、超過三天須由總副經(jīng)理批準方可。所有請假條均由總部人力資源部備查、保存。7、請假程序：（ 1）、由員工填寫請假條，店內根據(jù)請假時間交由值班長或店長簽字同意，各部門的交由部門負責人簽字同意，不得委托代請人或電話請假，各職能部門行政人員如有特殊情況須經(jīng)店長以上（含）各領導批準，否則視為曠工。（ 2）、店長助理以上人員請假，須在假條上注工作代理人；（ 3）、請假超過三天時，須將請假條報副總經(jīng)理批準后交由總部人力資源部存檔；（ 4）、副總以上管理人員請假需報總經(jīng)理批準。（ 5）、所有批準后的請假條由總辦人力資源部統(tǒng)一保

12、管、存檔、備查。8、假期待遇：（ 1）、病假按實際天數(shù)停發(fā)工資、獎金；（ 2）、事假按實際天數(shù)停發(fā)工資、獎金、崗位補貼、津貼。衛(wèi)生制度（一）店面衛(wèi)生“6S”現(xiàn)場管理標準：整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)、安全。1、停車場要保持清潔，各種車輛按規(guī)定地點停放整齊。2、門前不準堆放與銷售無關的雜物。3、排水溝應經(jīng)常清潔污垢，保持清潔暢通。4、卷閘門、玻璃門等要清潔、干凈。5、大門玻璃、櫥窗上無灰塵，窗戶明亮干凈。6、門前裝飾板、門頭無積塵，蛛網(wǎng)。7、裝飾宣傳廣告畫無塵土、無破損、不過期。（二）賣場衛(wèi)生1、要養(yǎng)成隨手清潔的習慣。2、保持賣場內地面干凈整潔。3、服務臺、存包處、收銀臺物品擺放整齊，不堆放無關

13、物品。.4、設備擺放整齊有序，無殘損、無灰塵。5、商品陳列符合原則，天天擦拭無浮沉、無蛛網(wǎng)。6、清潔工具（拖把、掃帚、抹布、水盆）定點擺放，不得擺放在顧客視線之內。7、水杯、抹布定點放置。8、衛(wèi)生間勤沖洗、無異味、無沉淀、無垃圾溢出。（三）其他區(qū)域1、各工作場所內，須保持清潔，不得堆放垃圾，不準亂倒臟水、茶葉。2、辦公室、更衣室、餐廳等公共場所，必須天天清潔，責任到人，物品擺放有序，整齊、干凈。3、門窗桌椅保持整潔、無破損。4、臨時倉儲間商品擺放整齊，保持干凈，定人負責。5、樓梯、過道天天清掃，無痰痕，無雜物。（四）員工個人衛(wèi)生1、員工個人衛(wèi)生要符合儀容儀表的要求。2、上班著工作服，干凈整潔，

14、不卷衣袖、褲腿。3、上崗前不飲酒、不吃蔥蒜、韭菜等異味食品。4、勤刷牙、漱口、洗澡、無體味。5、工作時間應穿深色布鞋、皮鞋。（五）衛(wèi)生管理1、各部門、賣場的辦公室和庫房等場所，由在期間工作的員工輪流負責打掃，做到日掃日清，定期大掃除。2、賣場衛(wèi)生劃分責任區(qū)，責任到班組個人，養(yǎng)成隨手清掃的習慣。3、公共衛(wèi)生區(qū)域由保潔員或派人進行清掃，實行衛(wèi)生質量、費用承包。公司每月組織一次衛(wèi)生大檢查。獎罰制度（一）獎勵1、獎勵種類：先進獎勵：通報表揚、嘉獎、立功、晉級、榮譽稱號（榮譽稱號有最佳員工、優(yōu)秀員工、優(yōu)秀組長、優(yōu)秀管理干部）特殊獎勵：防損獎、合理化建議獎、見義勇為獎、委屈獎、拾金不昧獎。2、獎勵條件：凡

15、符合下列之一者，將會受到公司的先進獎勵：（ 1）、勤奮工作，責任心強，認真履行崗位職責，工作突出者。（ 2）、銷售意識、服務意識強，有具體事實者。（ 3）、發(fā)現(xiàn)或舉報違紀行為或損害公司利益者。（ 4）、學習技能、鉆研業(yè)務、提高工作效率和工作質量，取得明顯成績和進步者。（ 5）、長期表現(xiàn)突出，成績特別顯著者。凡符合下列條件之一者，將會受到公司的特殊獎勵。（ 1）、創(chuàng)新機制獎 : 對公司的經(jīng)營管理和服務質量能提出創(chuàng)新思路與創(chuàng)新概念。（ 2）、防損獎：發(fā)現(xiàn)事故隱患及時采取措施并報告處理，防止重大事故發(fā)生者。（ 3）、合理化建議獎：愛店如家，提出合理化建議，并經(jīng)實施取得顯著成效，對公司經(jīng)營有特殊貢獻者

16、。（ 4）、見義勇為獎：為保護國家、人民和國家財產(chǎn)，為保護公司安全，敢于斗爭，奮不顧.身，事跡突出者。（ 5）、顧客滿意獎：長期服務熱情周到，受到顧客表揚和大家好評者。（ 6）、受委屈獎：遭受顧客無理刁難、辱罵、甚至毆打，做到打不還手，罵不還口，個人受到重大委屈。（ 7）、拾金不昧獎：拾金不昧價值較大或有特殊意義，得到顧客表揚，為公司增添榮譽者。（ 8）、其他為公司做出貢獻者，將視情給予獎勵。二、處分1、處分種類分五種：違紀罰單、通報批評、行政記過、留用察看、除名。2、處分條件和權限：（ 1）、違犯一般工作要求、紀律要求、各項規(guī)范要求等“輕度違紀”條款，以口頭警告、違紀罰單、通報批評等形式傳達

17、到員工。處理權限在門店或柜組長以上的干部。（ 2）、違犯公司規(guī)章制度要求， “一般違紀”條款，給予通報批評或記過處分，處理權限在二級考評單位主管。（3）、違犯“嚴重紀律”條款，或有客觀原因的“重大違紀”條款，視違紀輕度程度，可給予機記過、降級、留用察看、直至除名等處分，罰款金額不低于50-200元。處理權限在公司。（ 4）、違犯“重大違紀”條款，給予經(jīng)濟處罰并除名。處理權限在公司。（ 5）、“輕度違紀” 、“一般違紀”情節(jié)較輕，出現(xiàn)顧客投訴或造成經(jīng)濟損失的，一律由公司通報按相關制度處理。（ 6）、以上違紀情況造成的經(jīng)濟損失另外賠償。3、紀律條款：輕微違紀及一般違紀根據(jù)崗位分別制定。每位員工都應

18、熟記嚴重違紀行為和重大違紀行為條款。4、經(jīng)濟處罰標準按相應制度標準執(zhí)行。5、嚴重違紀行為下列屬嚴重經(jīng)濟違紀行為（ 1）、利用工作之便，在特價前私藏或私留商品，等待打特價時購買。（ 2）、私留、截留、冒領促銷獎卷、獎品、贈品。（ 3）、私自稱重商品，品名、重量、價格、明顯不符。（ 4）、惡意涂改臺賬、流水賬，涂改、損毀單據(jù)、帳頁。（ 5）、收銀員故意未掃或漏掃商品。（ 6）、為顧客或客戶私下代賣商品。（ 7）、會計人員把關不嚴，造成錯誤單據(jù)入賬，結算錯誤，給公司造成損失。（ 8）、業(yè)務人員利用職務之便，為他人進貨或私自低價購買商品。下列屬于嚴重行政違紀行為（ 1）、上班時抽煙，或任何時間在工作場

19、所附近抽煙。（ 2）、保安對無任何證明的出庫商品、設備及耗材私自放行。（ 3）、采購商品出現(xiàn)嚴重質量問題。（ 4）、超量采購，給公司造成商品積壓。（ 5）、故意或惡意損壞商品。（ 6）、做新品或變價錯誤，造成售價低于進價。（ 7）、私自更改電子秤統(tǒng)一設置。（ 8）、私自匿藏、使用店內碼、貼錯店內碼，導致商品負銷售。.（ 9）、私自補開、代簽、補簽出（入）庫單，未驗實盲目簽出（入）庫單。（ 10）、未經(jīng)公司同意，服務于其他單位或利用公司的名義獲取個人私利。（ 11）、向公司隱瞞工作差錯，提供虛假信息。（ 12）、拉幫結派，不團結、影響工作。（ 13）、煽動其他員工消極怠工，影響正常工作秩序。（

20、14）、擅自動用公司的運輸工具、機械設備并造成后果。（ 15）、不按規(guī)定操作設備，造成設備損壞或丟失。（ 16）、私用或濫用公司配發(fā)的警具。（ 17）、在其他單位兼職，或利用公司名義為其他公司及個人效力，并獲取私利。（ 18）、因各種不良行為引起的顧客投訴，經(jīng)調查屬實者。6、重大違紀行為（ 1）、虛開虛報費用。（ 2）、盜竊或協(xié)助盜竊公司財務。下列屬重大行政違紀行為（ 1）、與顧客爭吵、辱罵顧客或與顧客斗毆。（ 2）、在公司內吵架、斗毆，情節(jié)嚴重者。（ 3）、散播謠言，損害公司團結和形象。（ 4）、惡意弄虛作假，欺騙公司（包括徐虛填報表、虛報數(shù)據(jù)等）（ 5）、其他違反職業(yè)道德、公共道德有損企業(yè)形象的嚴重行為。（ 6）、惡意泄露公司商業(yè)秘密。（ 7）、私刻公