初探新形勢下煙草客戶關(guān)系管理體系

1、初探新形勢下煙草客戶關(guān)系管理體系內(nèi)容提要煙草商業(yè)流通企業(yè)從訪送一體、訪送分離到實(shí)行“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”，整個(gè)過程記錄著煙草業(yè)從傳統(tǒng)商業(yè)到現(xiàn)代物流的大轉(zhuǎn)變。而面對WTO ，國門的逐步開放，煙草行業(yè)作為國內(nèi)僅有的相對壟斷行業(yè)而言，正面臨著前所未有的考驗(yàn)。煙草客戶經(jīng)理制的實(shí)施，使我們的眼光從單純的卷煙銷售向培育市場、培養(yǎng)終端零售客戶轉(zhuǎn)變，為我們在新形勢下發(fā)揮煙草專賣專營優(yōu)勢，為行業(yè)健康、可持續(xù)發(fā)展提供基礎(chǔ)性的保障。本文就目前客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀入手，結(jié)合企業(yè)思想政治工作建設(shè)，對煙草客戶關(guān)系管理體系延伸的可行性、意義及所涵蓋的方方面面作一探討，希望對新形勢下煙草客戶關(guān)系管理有所裨益

2、。關(guān)鍵詞 客戶經(jīng)理 終端零售客戶 客戶關(guān)系管理在煙草專賣專營的大背景下，終端零售客戶的相對固定和批發(fā)環(huán)節(jié)的壟斷是煙草行業(yè)的特色，與其他行業(yè)相比，煙草客戶關(guān)系管理有其自身的特殊性。所以，我們的管理體系須從煙草的實(shí)際出發(fā)，充分利用自身優(yōu)勢，結(jié)合企業(yè)思想政治工作建設(shè)，打造適應(yīng)市場需要，適合行業(yè)發(fā)展所需的新型客戶關(guān)系管理體系。一、 現(xiàn)行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及存在的問題現(xiàn)象1、政策性內(nèi)容多、個(gè)性化服務(wù)少。以客戶經(jīng)理為主要負(fù)責(zé)人的客戶關(guān)系管理中，政策性的要求和機(jī)械性的內(nèi)容致使了客戶經(jīng)理在日常的工作中只是簡單走訪，而重于對機(jī)械性工作的完成。在忙于應(yīng)付的同時(shí)，卻疏于對客戶個(gè)性化的服務(wù)?，F(xiàn)象2、偏服務(wù)、輕管理?？?/p>

3、戶關(guān)系就如一盞天平，服務(wù)與管理同等重要。單純地只注重服務(wù)，輕視對客戶的日常管理，會(huì)提升客戶過度的欲望，產(chǎn)生不合理的要求，破壞正常的客戶關(guān)系。 現(xiàn)象3、表面化服務(wù)多、客戶能深刻感受的服務(wù)少?？蛻絷P(guān)系管理的核心是利益的管理，服務(wù)讓客戶賺到理想的期望值，才是服務(wù)的真諦?，F(xiàn)象4、特殊性與普遍性的混淆。國家實(shí)行煙草專賣體制，決定了卷煙商品有別于其他商品，單品牌供需的不平衡成了終端零售戶永遠(yuǎn)的痛，由于消費(fèi)者個(gè)性的差異，市場的引導(dǎo)工作往往不能及時(shí)起效，致使一些客戶關(guān)系懸于一線。我們不諱將目前客戶關(guān)系管理中所出現(xiàn)的問題鑒于筆端，是期于能更好地對我們的客戶進(jìn)行管理與服務(wù)。而在市場經(jīng)濟(jì)條件下，任何關(guān)系的維系都離不

4、開利益的爭奪這一主題，我們的思想政治工作，要圍繞這一主題開展，建立新型的客戶關(guān)系管理體系，延伸對現(xiàn)有客戶的管理，是對客戶關(guān)系管理體系的完善，改變?nèi)烁∮谑?，按部就班的現(xiàn)狀，以關(guān)系雙方的利益為切入點(diǎn)，充分考慮市場容量，發(fā)揮客戶經(jīng)理主觀能動(dòng)性，挖掘終端零售戶資源，建立新時(shí)代戰(zhàn)略同盟。二、 發(fā)揮延伸煙草客戶關(guān)系管理體系的作用及意義煙草客戶關(guān)系管理新釋義：客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)的產(chǎn)物；是煙草企業(yè)結(jié)合行業(yè)自身特點(diǎn)，發(fā)揮優(yōu)勢，彌補(bǔ)劣勢，以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，提高運(yùn)營效率和利潤收益的工作實(shí)踐。延伸煙草客戶關(guān)系管理體系是對現(xiàn)有客戶關(guān)系管理的具體化，使各方的物質(zhì)、利益、精神有機(jī)地結(jié)合，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的高效

5、率運(yùn)轉(zhuǎn)。1、 延伸煙草客戶關(guān)系管理體系，有助于化解普遍矛盾，密切煙草公司與核心終端零售戶的關(guān)系。煙草專賣體制決定了卷煙商品的特殊性，也直接導(dǎo)致了卷煙的供應(yīng)與市場需求之間存在一定的矛盾，延伸煙草客戶關(guān)系管理體系，回避了這一普遍矛盾，將部分矛盾轉(zhuǎn)化為催化劑，正確處理了普遍與局部的關(guān)系，促進(jìn)利益雙方尋找更好的結(jié)合點(diǎn)，密切雙方關(guān)系，2、 延伸煙草客戶關(guān)系管理體系，有利于客戶經(jīng)理服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)。通過煙草客戶關(guān)系管理體系延伸，真正要求了客戶經(jīng)理為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)該怎么做？該往哪方面做？避免出現(xiàn)客戶經(jīng)理盲目走訪，角色只定位在走訪員上。3、 延伸煙草客戶關(guān)系管理體系，有助于形成良好的經(jīng)營環(huán)境，煙草客戶關(guān)系管理體系的延

6、伸，導(dǎo)入思想政治工作模式，以精神與物質(zhì)利益相結(jié)合，形成鞭策力量和整體合力，將規(guī)范零售終端的經(jīng)營行為，以及加快品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整的步伐。三、 延伸煙草客戶關(guān)系管理體系所涉及的內(nèi)容和原則。1、 延伸煙草客戶關(guān)系管理體系，是在原有的客戶關(guān)系管理上做一延伸和適當(dāng)?shù)亩ㄎ?，使客戶?jīng)理的工作全面圍繞終端零售戶開展。筆者通過實(shí)踐認(rèn)為，以下兩種模式是延伸煙草客戶關(guān)系管理體系的主要內(nèi)容，雖然乍看似于原來的客戶分類管理，但實(shí)質(zhì)卻不盡相同。（一） 客戶代表制，所謂客戶代表制，是客戶經(jīng)理與終端零售戶之間的相互關(guān)系，以代表雙方的行為決定雙方關(guān)系的維系和利益的共享，客戶代表的選擇應(yīng)以以下標(biāo)準(zhǔn)篩選：A 守法程度、B 經(jīng)營規(guī)模、C

7、銷售卷煙的品牌結(jié)構(gòu)、D 門店形象、E 忠誠度、F 配合程度（二） 形象店，形象店的建立類似于加盟店，依托客戶代表制，由客戶自我規(guī)范、自我約束、自行經(jīng)營。對形象店采取必要的維護(hù)和支持。2、 延伸煙草客戶關(guān)系管理體系在執(zhí)行中應(yīng)遵循的原則。（一） 雙向選擇原則，在推行客戶代表制中，代表雙方必須互為選擇，確?？蛻艚?jīng)理與終端零售戶在思想上保持高度一致，有利于工作的開展。（二） 審核退格原則，對終端零售戶一個(gè)周期內(nèi)的表現(xiàn)及執(zhí)行情況進(jìn)行評估，決定其是否保持或退格原有身份，在精神與利益上促進(jìn)終端零售戶的經(jīng)營。（三） 自愿原則，要求終端零售戶通過對自身的審核，對最終結(jié)果的明晰，在沒有任何外力的強(qiáng)迫下，自愿申請加

8、入或退出，以保證工作的順利開展。（四） 堅(jiān)持雙贏原則，代表雙方以保證對方利益為己任，以求長久合作。（五） 二八原則，客戶素質(zhì)各有不同，但往往20%的客戶卻對企業(yè)有80%的貢獻(xiàn)。對客戶代表的選擇應(yīng)運(yùn)用此原則，以少量加入、逐步擴(kuò)大、總量控制為主，具體視情況而定，避免大面積選取，失去客戶代表的作用。（六） 激勵(lì)原則，任何思想問題的根源大都與物質(zhì)利益有關(guān)，有效的激勵(lì)是對現(xiàn)狀最好的保持和發(fā)展。四、 以思想政治工作作保障，對在實(shí)施延伸煙草客戶關(guān)系管理體系中的一些建議延伸煙草客戶關(guān)系管理體系的實(shí)用價(jià)值如何，有待于現(xiàn)實(shí)的考證，而作為每一項(xiàng)工作的開展，都需要有思想政治工作作保障，這也折射出了思想政治工作的要點(diǎn)要

9、與行業(yè)實(shí)際相匹配，下面就在實(shí)施延伸煙草客戶關(guān)系管理體系中，發(fā)揮思想政治工作的保障作用作一粗述，以期對新形勢下煙草客戶關(guān)系管理體系的實(shí)踐發(fā)揮基礎(chǔ)性保障作用。1、 人為本，用感情育人。煙草客戶關(guān)系管理是在無形的空間中尋找有形的定位。有人說做客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)良心工程，人是感情動(dòng)物，充分運(yùn)用人的情商，培育忠誠的員工，是思想政治工作之根本。企業(yè)的政工干部要根據(jù)市場經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)， 經(jīng)常研究職工的思想特 點(diǎn)，摸清職工的思想脈搏，采取有效的方法調(diào)動(dòng)職工 的積極性，營造良好氛圍，企業(yè)職工親如一家，這樣 的工作環(huán)境感情細(xì)膩，讓人向往。而我們做客戶關(guān)系 管理這樣的良心工程，就不會(huì)僅僅停留于表面。 2、 以業(yè)為家，用

10、待遇留人。一個(gè)企業(yè)不同階層，不同崗 位，不同個(gè)人一定有不同的利益，就是企業(yè)的成功， 這是根本利益。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，個(gè)人的收入、福 利、接受培訓(xùn)的程度、發(fā)展機(jī)會(huì)等命運(yùn)攸關(guān)的事務(wù)越 來越和企業(yè)的總體效益相聯(lián)系， 以致有人說父母給了 第一次生命，企業(yè)給了第二次生命，不同的利益是個(gè) 人和各部門之間的利益差別，會(huì)變成不同的需求，不 同的心理狀態(tài)。只有在研究了這些情況，適應(yīng)了這些 情況，和正確地引導(dǎo)和巧妙地利用，才能真正做好思 想政治工作，這是企業(yè)的動(dòng)力機(jī)制，動(dòng)力來源于每個(gè) 人，否則也許一切皆空。 結(jié)束語：形勢決定形式，在行業(yè)尋求新一輪的發(fā)展中，將重 點(diǎn)鎖定在客戶關(guān)系的管理上，協(xié)調(diào)與終端零售戶的關(guān)系，占 領(lǐng)市場的制高點(diǎn)，這將大大有利于行業(yè)朝著健