物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的信息不對(duì)稱

1、精品文檔 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的信息不對(duì)稱 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的信息不對(duì)稱作者：佚名 時(shí)間：2008-7-28 瀏覽量：隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立，住房制度改革的深入發(fā)展，一個(gè)住房分配貨幣化，消費(fèi)市場(chǎng)化，物業(yè)管理社會(huì)化的新體制已 經(jīng)形成。但由于物業(yè)管理是新生事物，歷史短，發(fā)展快，從業(yè)人員素質(zhì)普遍不高，高層次專業(yè)技術(shù)人員缺乏，物業(yè)管理市場(chǎng)規(guī)范程度低，覆蓋面不廣，約束力有限，各項(xiàng)法律法規(guī)相對(duì) 來(lái)說不健全。物業(yè)管理還存在這樣那樣的問題，侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益的行為屢屢發(fā)生，表現(xiàn)為投訴上升、訴訟增多、 媒體曝光量大，北京消費(fèi)者協(xié)會(huì)2002年共受理物業(yè)管理投訴 560件，使物業(yè)管理方面投訴“躍居”三大投訴之列。國(guó)家

2、發(fā) 展和改革委員會(huì)前一段時(shí)期公布2002年價(jià)格舉報(bào)六大熱點(diǎn)中，物業(yè)管理亂收費(fèi)現(xiàn)象列在其中。甚至在全國(guó)個(gè)別地方發(fā) 生損害業(yè)主財(cái)產(chǎn)、毆打業(yè)主的惡性事件。為什么物業(yè)管理消費(fèi)投訴逐年上升呢？從信息經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來(lái)看，“信息不對(duì)稱”現(xiàn)象的存在是導(dǎo)致消費(fèi)糾紛產(chǎn)生的原因。2016全新精品資料-全新公文范文-全程指導(dǎo)寫作法家原創(chuàng)1 / 13精品文檔、信息不對(duì)稱的表現(xiàn)物業(yè)管理有廣義與狹義之分 ，從狹義上說物業(yè)管理是由專門 從事物業(yè)管理企業(yè)，受物業(yè)所有人委托，按照國(guó)家法律規(guī)定 由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)的場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。物業(yè)管理

3、產(chǎn)品是服務(wù)，因此帶有強(qiáng)烈的服務(wù)個(gè)性化、技術(shù)專業(yè)化特征，開展服務(wù)的一方擁有相對(duì)更多的信息優(yōu)勢(shì)。在基于信息不對(duì)稱基礎(chǔ)上，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)往往產(chǎn)生對(duì)服務(wù)標(biāo)的物價(jià)值的判定差異，而這種差異通常因信息一方刻意夸大或扭曲導(dǎo)致價(jià)格不合 理的偏移而產(chǎn)生矛盾。一般表現(xiàn)在商品本身屬性信息，服務(wù)消費(fèi)不可分割的權(quán)益信息、服務(wù)交易合同不對(duì)稱信息等方 面。商品本身屬性信息，主要包括服務(wù)特性、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和合法性 信息。由于物業(yè)管理產(chǎn)品是服務(wù) ，具服務(wù)特性表現(xiàn)為：一是無(wú) 形性；二是非儲(chǔ)存性；三是同時(shí)性；四是差異性。因此在服務(wù) 過程中容易產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)信息差異。服務(wù)消費(fèi)不可分割的權(quán)益的信息，如住宅小區(qū)內(nèi)的規(guī)劃、配套設(shè)施、園林綠地、活動(dòng)

4、的會(huì)所以及物業(yè)管理企業(yè)其他過頭 的承諾都容易產(chǎn)生信息不對(duì)稱現(xiàn)象，例：有些住宅小區(qū)原有規(guī)劃不到位；物業(yè)管理企業(yè)為了解決居住者停車難問題，把大部分綠地變成了停車場(chǎng)，造成了侵權(quán)、業(yè)主投訴。物業(yè)管理服務(wù)合同不對(duì)稱信息。即合同的簽訂中，廣大業(yè)主缺少知情權(quán)，對(duì)合同內(nèi)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核、 服務(wù)價(jià)格以及雙方權(quán)利和義務(wù)一無(wú)所知情況下完成簽約。甚 至有些住宅小區(qū)雙方都未簽訂合同，在這樣的一些狀態(tài)下開展物業(yè)管理服務(wù)，不可避免要發(fā)生矛盾。二、產(chǎn)生信息不對(duì)稱的原因信息在服務(wù)交換雙方之間傳遞的阻隔和不對(duì)稱是當(dāng)前物業(yè) 管理市場(chǎng)的普遍特征，也是業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生矛盾的 原因，是市場(chǎng)交易關(guān)系中所處的不同地位所造

5、成的。物業(yè)管 理企業(yè)對(duì)其服務(wù)商品一一真實(shí)狀況、服務(wù)流程、成本價(jià)格相 對(duì)是清晰了解、心中有數(shù)的；而廣大消費(fèi)者是不太清楚的；他 們?cè)谄滟?gòu)買商品房追求物業(yè)管理時(shí)，往往把重點(diǎn)放在購(gòu)買的 商品房不動(dòng)產(chǎn)上（因?yàn)榉课飿I(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的信息不對(duì)稱作者：佚名時(shí)間：2008-7-28瀏覽量：產(chǎn)的費(fèi)用太貴），而對(duì)物業(yè)管理是不太關(guān)注的，對(duì)其未來(lái)購(gòu)買標(biāo)的物一一商品房的服務(wù)信息了解也是甚少的，因而信息傳遞阻隔和不對(duì)稱現(xiàn)象使客觀存在。就其具體產(chǎn)生的 原因，我們可從交易雙方主體和交易環(huán)境來(lái)分析。從消費(fèi)主體來(lái)看，首先是先天性的缺乏專業(yè)知識(shí)，導(dǎo)致消費(fèi)理性、消費(fèi)觀念的不成熟。很多消費(fèi)者還停留在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí) 期、福利分房時(shí)代的思維方式

6、，缺少“花錢買服務(wù)”、“花錢 買享受”的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)觀念，錯(cuò)誤地認(rèn)為“自己花錢買了房，外 部環(huán)境管理應(yīng)由國(guó)家來(lái)負(fù)責(zé)”，因此對(duì)信息接受就產(chǎn)生了偏移，一旦由現(xiàn)矛盾，雙方爭(zhēng)執(zhí)、訴訟公堂在所難免 ，同時(shí)物業(yè) 管理是新生事物，許多消費(fèi)者對(duì)其內(nèi)涵、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的法律規(guī)章也不了解也不關(guān)心，往往等由了問題發(fā)生矛盾，感到自己吃了虧，而事后被動(dòng)地去維權(quán)。從服務(wù)主體來(lái)看，目前全國(guó)物業(yè)管理發(fā)展不平衡，好差企業(yè)之間差距很大，一些物業(yè)管理水平低，人員素質(zhì)差的企業(yè)缺 乏誠(chéng)信，存在行為不規(guī)范、服務(wù)不到位、收費(fèi)與服務(wù)質(zhì)價(jià)不 符甚至不服務(wù)現(xiàn)象，使物業(yè)管理行業(yè)整體形象在消費(fèi)者心目 中下降，一些地方存在著僧多粥少物

7、業(yè)管理企業(yè)搶市場(chǎng)、相 互壓價(jià)拆臺(tái)，造成了惡劣影響；還有一些物業(yè)管理企業(yè)缺少 服務(wù)意識(shí)，片面追求利潤(rùn)，侵犯業(yè)主的權(quán)益現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，甚至由現(xiàn)損壞業(yè)主財(cái)產(chǎn)、毆打業(yè)主的惡性事件。從市場(chǎng)環(huán)境來(lái)看，各級(jí)政府管理，各種媒體報(bào)導(dǎo)以及法律法 規(guī)體系建立還有待進(jìn)一步發(fā)展完善。雖然我國(guó)各級(jí)政府與人民都在認(rèn)真學(xué)習(xí)、貫徹江澤民同志提 由的“三個(gè)代表”精神。各級(jí)政府都在為民辦實(shí)事、 辦好事、 然而物業(yè)管理是新生事物它的發(fā)展需要多方面培育，因此如何引導(dǎo)好培育好物業(yè)管理市場(chǎng)有待加強(qiáng)；對(duì)物業(yè)管理活動(dòng)開展的物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主的管理方法、管理力度不夠，面對(duì)一些錯(cuò)誤信息、錯(cuò)誤行為，消費(fèi)者投訴難于及時(shí)鑒別與處理 ； 報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)

8、媒體根據(jù)自身發(fā)展需要，以及對(duì)物業(yè)管理知識(shí)了解的不夠深入全面往往對(duì)信息傳播產(chǎn)生了誤導(dǎo)，圍繞著物業(yè)管理開展的法律體系還遠(yuǎn)未構(gòu)架好，因此，有時(shí)被一些錯(cuò)誤信息鉆了空子。三、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立信息不對(duì)稱現(xiàn)象是客觀存在的。我國(guó)的政府十分重視物業(yè)管 理存在的問題：在“十五”規(guī)劃中明確提由“規(guī)范發(fā)展物業(yè) 管理”，并加快了立法步伐，2003年6月8日，我國(guó)第一個(gè)全 國(guó)性物業(yè)管理?xiàng)l例正式頒布。條例7章70條，對(duì)物業(yè)管理中的主體法律關(guān)系作了明確的界定，強(qiáng)調(diào)了物業(yè)管理的基礎(chǔ)是業(yè)主財(cái)產(chǎn)權(quán)利。對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理是業(yè)主行使財(cái)產(chǎn)權(quán)的行為。凡是依附于財(cái)產(chǎn)所產(chǎn)生的法律關(guān)系均遵循民事法律關(guān)系的基本原則，強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主是平等

9、的民事主體，是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，為規(guī)范物業(yè)管理的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)?，F(xiàn)實(shí)的物業(yè)管理實(shí)踐中,矛盾最突生的是物業(yè)管理費(fèi)用多少 與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相符的問題，廣大業(yè)主投訴物業(yè)管理企業(yè)是收了 費(fèi)，少服務(wù)，甚至不服務(wù)。而物管企業(yè)認(rèn)為自己已超值服務(wù)了行政主管部門難于表態(tài)，原因是沒有物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，雖然物業(yè)管理?xiàng)l例中已提由對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用要 在服務(wù)合同中約定，但由于廣大消費(fèi)者對(duì)物業(yè)管理內(nèi)容、標(biāo) 準(zhǔn)、質(zhì)量等知之甚少，導(dǎo)致信息不對(duì)稱，自然投訴不斷。要真 正解決服務(wù)質(zhì)量難題，讓信息公開、透明、對(duì)稱，必須從最基 礎(chǔ)、最難做的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)入手，抓住根本，有所突破，有所創(chuàng)新， 使廣大業(yè)主明明白白消費(fèi)。本人根據(jù)參與江蘇省

10、住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定，通過花費(fèi)一年多的時(shí)間，實(shí)地調(diào)查了 80多 個(gè)住宅小區(qū)，對(duì)13個(gè)省轄市進(jìn)行了專題調(diào)研，召開了 14個(gè)企 業(yè)經(jīng)理座談會(huì)，發(fā)放了 500份調(diào)查表，收回380份，調(diào)查了普通住宅物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目 685個(gè)，終于完成了 “標(biāo)準(zhǔn)”制定， 現(xiàn)將標(biāo)準(zhǔn)制定的相關(guān)要點(diǎn)做簡(jiǎn)單介紹。、標(biāo)準(zhǔn)制定目的任何標(biāo)準(zhǔn)制定其目的就是為了規(guī)范行為，同樣物業(yè)管理也不例外，由于物業(yè)管理不像一般產(chǎn)品 ，可以通過各種儀器儀表進(jìn)行檢測(cè)，而是一種服務(wù)行為，其產(chǎn)品具有不固定性、多樣性 特點(diǎn)，對(duì)其檢測(cè)帶來(lái)了艱難性 ，通過調(diào)研我們感到要把標(biāo)準(zhǔn)制定好、符合實(shí)際、能推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展，需要樹立一個(gè)觀念、追求兩個(gè)最佳、達(dá)到三個(gè)有利

11、）樹立一個(gè)觀念物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的信息不對(duì)稱作者：佚名時(shí)間：2008-7-28瀏覽量：明明白白消費(fèi)觀念由于賓館、酒樓有了可比標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)時(shí)知道不同星級(jí)賓館服務(wù)不一樣，收費(fèi)也不一樣，是帶著心里明白的觀念 消費(fèi)的。物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品有差異性，其標(biāo)準(zhǔn)都不清楚，不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)的質(zhì)量差異在哪兒也不明白，所以廣大業(yè)主有意見。如今制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、信息公開，就是讓廣大業(yè)主放心，可以自由選擇服務(wù)，體現(xiàn)透明消費(fèi)理念。2）、追求兩個(gè)最佳一一追求最佳秩序和最佳社會(huì)效益物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)就是讓廣大業(yè)主根據(jù)本居住小區(qū)實(shí)情及自身的經(jīng)濟(jì)承載能力 ，可以自由選擇符合自己服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而克服目前一些地方頒布的分等級(jí)收費(fèi)情況中,只能

12、選擇同一等級(jí)內(nèi)服務(wù)的弱點(diǎn)。業(yè)主可以跨等級(jí)選擇，從而使他們真正能追求最佳生活環(huán)境和最好最寧?kù)o的社會(huì)治安秩序，達(dá)到社會(huì)和經(jīng)濟(jì)最大效益。3).達(dá)到三個(gè)有利所謂三個(gè)有利，即第一、有利于業(yè)主利益的保護(hù)。業(yè)主付了費(fèi)就應(yīng)該享受質(zhì)價(jià)相等的物業(yè)管理服務(wù)權(quán)利；第二、有利于物業(yè)管理企業(yè)利益的保證。物業(yè)管理活動(dòng)是按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī) 律辦事，參與國(guó)際慣例運(yùn)作，這些管理是有償?shù)?，?yīng)該按照“誰(shuí)享用，誰(shuí)受益、誰(shuí)負(fù)擔(dān)”原則，保證物管企業(yè)的正當(dāng)利益； 第三，有利于國(guó)家利益的實(shí)現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)由臺(tái)為物管行政主管部 門工作帶來(lái)了方便，可依標(biāo)準(zhǔn)判斷各類投訴、克服過去行政 難作為局面，有利于國(guó)家利益實(shí)現(xiàn)。2.標(biāo)準(zhǔn)制定的原則是為了使標(biāo)準(zhǔn)真正發(fā)揮作用，

13、滿足廣大各類業(yè)主不同需求，其標(biāo)準(zhǔn)制定應(yīng)注意以下四個(gè)原則。)可操作性原則標(biāo)準(zhǔn)制定首先滿足可操作性，有了可操作性才能運(yùn)用、才能 推廣、才能產(chǎn)生效果。在制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，能夠量化的盡可能量化，能夠分解細(xì)化的盡可能細(xì)化，例如清掃保潔服務(wù)管理細(xì) 化為23項(xiàng)來(lái)落實(shí)。該標(biāo)準(zhǔn)共分 6類48項(xiàng)165條款，為可操 作性奠定了基礎(chǔ)。2）層次性原則目前，我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展不平衡，這對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定帶來(lái)了難度，既要體現(xiàn)目前物業(yè)管理發(fā)展不同的層次性，所以制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)各類設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量應(yīng)按不同的層次拉開以保證物業(yè) 管理企業(yè)與廣大業(yè)主自由選擇3）適當(dāng)超前原則物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)制定首先應(yīng)符合當(dāng)前物管工作實(shí)際，使物管企業(yè)與業(yè)主都能接受，能對(duì)物業(yè)管理

14、工作起到指導(dǎo)作用；同時(shí)也要考慮物業(yè)管理在我國(guó)是一個(gè)新型行業(yè)發(fā)展速度快，人們對(duì)物管質(zhì)量也會(huì)越來(lái)越高。因此標(biāo)準(zhǔn)由臺(tái) ，需要一段時(shí)效性， 并留有發(fā)展的空間，即超前性。4)共贏原則標(biāo)準(zhǔn)制定一改過去就產(chǎn)品論產(chǎn)品，而是從物管服務(wù)生發(fā),-方面從業(yè)主需求、業(yè)主經(jīng)濟(jì)承載能力來(lái)考慮；另一方面從物管企業(yè)自身要求來(lái)考慮，使供需雙方共贏3、標(biāo)準(zhǔn)制定意義標(biāo)準(zhǔn)制定與頒布將對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量提高提供了保證，具體體現(xiàn)在三個(gè)主要方面：).信息透明、管理規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、投訴減少物業(yè)管理?xiàng)l例中對(duì)廣大業(yè)主意見最大的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù) 質(zhì)量沒有明確，留下了空白，僅在條例35條里做了一個(gè)規(guī)定： 在服務(wù)合同中一定要約定。但怎樣約定，根據(jù)什么來(lái)約

15、定，業(yè) 主是不清楚的。標(biāo)準(zhǔn)制定實(shí)行，廣大業(yè)主可以掌握了信息， 根據(jù)自己需要選擇相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ，與物管企業(yè)簽訂合同， 明明白白消費(fèi)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量與價(jià)格不符投訴將大大減少。 標(biāo) 準(zhǔn)是全國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例最重要的補(bǔ)充與完善。2).有利于分層次消費(fèi)觀念的確立，推動(dòng)菜單式服務(wù)劉志峰部長(zhǎng)在2003年7月14日全國(guó)物業(yè)管理工作會(huì)議上明 確指由：“要尊重和維護(hù)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)權(quán)力”選聘物業(yè)管理企 業(yè)實(shí)施管理只是業(yè)主管理自身物業(yè)的方式之一，業(yè)主還可以根據(jù)情況決定采用其他方式，比如自我管理。標(biāo)準(zhǔn)正是根 據(jù)這種精神把物管每項(xiàng)工作分為若干項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和要求，由消費(fèi)者根據(jù)物業(yè)實(shí)際情況，業(yè)主經(jīng)濟(jì)承載能力自主的選擇適合自 己的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，與物管企業(yè)進(jìn)行合同約定 ，例如老小區(qū) 通常是開放式的生活空間，無(wú)法封閉進(jìn)行治安管理。南方奧 小區(qū)廣大業(yè)主把安全護(hù)衛(wèi)管理由小區(qū)內(nèi)退休職工自己組織 起來(lái)，帶著紅袖章巡邏，而把清掃保結(jié)房屋維修一些內(nèi)容請(qǐng) 物管企業(yè)負(fù)責(zé)服務(wù)。由于老小區(qū)居住者大都是城市貧民，生活并不寬裕，大家選擇最低項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)開展物管，社會(huì)上稱之為菜單式服務(wù)。這樣做一方面是物管成本降低了，廣大業(yè)主付費(fèi)少了，也能承擔(dān)了，同時(shí)困擾在業(yè)主、物管企業(yè)、政府多 年的物管服務(wù)水平、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與收費(fèi)矛盾得到解決。3）標(biāo)準(zhǔn)制定的創(chuàng)新是貫徹“三個(gè)代表”的最物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的信息不對(duì)稱作者：佚名時(shí)間：2008-7-28瀏覽量：具體表現(xiàn)“始終代表中國(guó)最廣大