銀行窗口服務(wù)整治方案

1、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行*分行2010-2012年窗口服務(wù)整治方案為貫徹落實(shí)黃辦201026號(hào)關(guān)于印發(fā)深入推進(jìn)“四大整治”活動(dòng)各項(xiàng)工作實(shí)施方案的通知的部署和要求，進(jìn)一步做好文行創(chuàng)建窗口行風(fēng)整治工作，提高綜0合服務(wù)水平，樹立現(xiàn)代商業(yè)銀行形象，我行決定于2010-2012年在全市范圍內(nèi)開展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)整治活動(dòng)。一、活動(dòng)目標(biāo)進(jìn)一步提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)水平，推進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量檢查，評(píng)選服務(wù)先進(jìn)單位和個(gè)人等活動(dòng)，進(jìn)一步改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，組織經(jīng)驗(yàn)交流，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。二、活動(dòng)范圍和時(shí)間開展2010-2012年全市營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)整治活

2、動(dòng)的范圍包括：全市所有一類支行?；顒?dòng)時(shí)間為2010年1月至2012年12月。三、組織機(jī)構(gòu)市分行行風(fēng)整治領(lǐng)導(dǎo)組由市分行創(chuàng)建文明行業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)成員組成，主任：市分行行長(zhǎng)，副主任：市分行各位副行長(zhǎng)，成員：市分行各部室負(fù)責(zé)人，領(lǐng)導(dǎo)組下設(shè)辦公室，由市分行辦公室與渠道科技部具體負(fù)責(zé)行業(yè)和窗口單位的行風(fēng)整治工作。各單位按照責(zé)任分工做好本單位或分管部門的行風(fēng)整治工作。建立月報(bào)告制度，各區(qū)縣行支行每月要將行業(yè)行風(fēng)整治工作開展情況上報(bào)市行，沒有建立行風(fēng)整治領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的要立即成立，已經(jīng)成立的要根據(jù)人員的變動(dòng)，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，明確專人負(fù)責(zé)，確保行風(fēng)整治工作時(shí)時(shí)有人抓。四、目前我行窗口服務(wù)存在的問題1.網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境有待改進(jìn)

3、。網(wǎng)點(diǎn)宣傳資料隨意擺放，宣傳海報(bào)直接張貼在墻、柱、玻璃上，網(wǎng)點(diǎn)未能及時(shí)清理過(guò)期宣傳資料。2.自助設(shè)備維護(hù)不及時(shí)。抽查中發(fā)現(xiàn)，部分網(wǎng)點(diǎn)及自助服務(wù)區(qū)內(nèi)配備的ATM、自助繳費(fèi)查詢機(jī)、自助補(bǔ)登機(jī)發(fā)生故障后，未能及時(shí)維護(hù)等。3.服務(wù)行為不規(guī)范。網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中普遍存在缺乏笑容、沒有使用文明用語(yǔ)、缺少與客戶交流、服務(wù)態(tài)度冷淡等問題。部分網(wǎng)點(diǎn)存在營(yíng)業(yè)人員聊天、打瞌睡、接聽手機(jī)、看書等違規(guī)行為。此外，部分網(wǎng)點(diǎn)未能按照營(yíng)業(yè)時(shí)間牌規(guī)定的時(shí)間營(yíng)業(yè)，少數(shù)網(wǎng)點(diǎn)以內(nèi)部開會(huì)及押鈔車要來(lái)等理由提前終止?fàn)I業(yè)，壓縮營(yíng)業(yè)時(shí)間。4.服務(wù)儀表不規(guī)范。部分網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)人員沒有按照要求身著統(tǒng)一工作服、佩戴工號(hào)牌，實(shí)習(xí)人員穿便裝在營(yíng)業(yè)室

4、內(nèi)。五、窗口服務(wù)整治活動(dòng)方案針對(duì)目前我行窗口服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題，我行決定從六個(gè)方面重點(diǎn)開展窗口服務(wù)整治活動(dòng)，分別是經(jīng)驗(yàn)總結(jié)、培訓(xùn)、服務(wù)宣傳、檢查與整改、服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、服務(wù)“雙星”評(píng)選。（一）經(jīng)驗(yàn)總結(jié)交流每年一季度，我行將開展經(jīng)驗(yàn)總結(jié)活動(dòng)，表彰上年服務(wù)先進(jìn)單位和個(gè)人，組織開展全市服務(wù)明星經(jīng)驗(yàn)交流。經(jīng)驗(yàn)交流主要圍繞如何展示郵儲(chǔ)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，如何體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展等方面內(nèi)容。在全市范圍內(nèi)形成良好的服務(wù)氛圍。市分行還將在此基礎(chǔ)之上組織全市優(yōu)秀人員參加省分行相關(guān)評(píng)比。（二）培訓(xùn)建立長(zhǎng)效培訓(xùn)機(jī)制，提高培訓(xùn)廣度和深度,加深對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范的理解和貫徹，提升服務(wù)能力。要培養(yǎng)一支服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，尤

5、其要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。我行將通過(guò)電視會(huì)議系統(tǒng)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)等方式，開辦規(guī)范化服務(wù)和服務(wù)能力提升培訓(xùn)。同時(shí)采取專題講座、知識(shí)問答、技能競(jìng)賽等多種形式組織廣泛的服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)和點(diǎn)鈔、打字、操作等服務(wù)技能訓(xùn)練，將培訓(xùn)落實(shí)到每一位營(yíng)業(yè)人員,掀起廣泛學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練熱潮。同時(shí)，每半年安排至少一次服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的演練活動(dòng)。 （三）服務(wù)宣傳將服務(wù)宣傳工作作為規(guī)范化服務(wù)一項(xiàng)貫穿全年的工作來(lái)抓，要在重大節(jié)日、公眾日開展宣傳主題日活動(dòng)。如在新年、3.15、五一、國(guó)慶、世博期間，采取網(wǎng)點(diǎn)張貼宣傳口號(hào)、懸掛宣傳橫幅、門前和繁華中心區(qū)路演等形式開展我行服務(wù)宣傳活動(dòng)。要充分發(fā)揮和利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)開展宣傳工

6、作，積極協(xié)調(diào)廣播、電視、報(bào)刊等新聞媒體進(jìn)行服務(wù)宣傳，達(dá)到提升我行形象的目的。 宣傳內(nèi)容可包括：服務(wù)承諾，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，開拓創(chuàng)新、積極進(jìn)取的信心和決心；我市規(guī)范服務(wù)示范單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；各類新興業(yè)務(wù)操作方式和創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程，注重ATM、電話銀行、個(gè)人網(wǎng)銀、商易通等電子金融服務(wù)手段的宣傳。（四）檢查與整改1.區(qū)縣自查全市各網(wǎng)點(diǎn)建立定期服務(wù)檢查制度，每季度應(yīng)對(duì)轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)抽查兩次次，抽查比例不得低于25%，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部每周檢查一次。并做好服務(wù)分析工作，要根據(jù)客戶投訴、檢查監(jiān)督等情況對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行綜合分析評(píng)價(jià)并形成書面分析報(bào)告，建立季度服務(wù)工作報(bào)告制度。2.市內(nèi)檢查每年三季度，市分行組成檢查小組，開展全市抽查工作

7、。采取現(xiàn)場(chǎng)檢查和調(diào)閱錄像的方式，對(duì)全市一類、二類支行以及代理網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查。（五）服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)為促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理，我行將在省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，按照手冊(cè)要求，完善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施、規(guī)范用品用具、美化服務(wù)環(huán)境、提高服務(wù)效率，逐步規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)人員配備。（六）服務(wù)“雙星”評(píng)選我行將在每年四季度開展全市服務(wù)明星支行、服務(wù)明星個(gè)人評(píng)選活動(dòng)，并評(píng)選優(yōu)秀組織獎(jiǎng)。市分行將擇優(yōu)推薦服務(wù)明星支行、服務(wù)明星個(gè)人參與全省服務(wù)雙星評(píng)比。六、活動(dòng)要求（一）提高認(rèn)識(shí)，深入推進(jìn)窗口服務(wù)整治活動(dòng)。服務(wù)是商業(yè)銀行的生存和發(fā)展之本。作為一家成立不久、正在加快向現(xiàn)代化商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的銀行，我行將把窗口服務(wù)整治活動(dòng)

8、工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)期、系統(tǒng)工程，逐步解決存在問題，堅(jiān)持不懈地做好服務(wù)工作，持續(xù)改善服務(wù)水平，提升郵儲(chǔ)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平。（二）進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)人員服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)操作等服務(wù)技能的培訓(xùn)力度。要注重提高員工服務(wù)的主動(dòng)性和積極性，以正向激勵(lì)為主，批評(píng)考核為輔，有效鼓勵(lì)員工做好服務(wù)工作。（三）加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督檢查，建立服務(wù)工作情況分析通報(bào)制度。各區(qū)縣支行深入開展本轄區(qū)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量自查、檢查工作。要建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查責(zé)任機(jī)制，將責(zé)任落實(shí)到人，將服務(wù)質(zhì)量檢查工作制度化、日?；ａ槍?duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時(shí)跟進(jìn)、督促整改。（四）加大服務(wù)質(zhì)量考核力度。服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)在市、縣、網(wǎng)點(diǎn)各級(jí)績(jī)效考核中的比重要達(dá)到5-10%。各單位要將服務(wù)工作考核辦法細(xì)化落實(shí)。要將市及市級(jí)以上媒體曝光的服務(wù)事件和服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果作為考核扣分指標(biāo)。（五）切實(shí)改善服務(wù)、嚴(yán)格投訴管理。堅(jiān)持“首問負(fù)責(zé)制”，高度重視客戶投訴的處理工作。一是要進(jìn)一步提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)柜