CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)文獻(xiàn)綜述

1、畢業(yè)設(shè)計(jì)材料：文獻(xiàn)綜述課題名稱：CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)專 業(yè) ： 軟件開(kāi)發(fā)與測(cè)試 學(xué) 生 姓 名 ： 李祥坤 班 級(jí) ： 0813113 學(xué) 號(hào) ： 30 指 導(dǎo) 教 師 ： 盧正洪 完 成 日 期 ： 2011-10-23 CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)文獻(xiàn)綜述摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)的全球化和網(wǎng)絡(luò)化成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢(shì),以及公司之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,客戶己經(jīng)成為企業(yè)與公司爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)?？蛻絷P(guān)系管理(Customer Relationship Management ,CRM) 系統(tǒng)作為一種新型的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。本文簡(jiǎn)要介紹了CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和分類,以及CRM的發(fā)展，同時(shí)對(duì)CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原理和基

2、本功能作出了描述，在此基礎(chǔ)上詳細(xì)分析了客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計(jì)的模式。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理、管理系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、客戶一、CRM概述1、CRM的體系結(jié)構(gòu)CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制,利用現(xiàn)代信息技術(shù),在企業(yè)和客戶之間建立一種數(shù)字、實(shí)時(shí)、互動(dòng)的交流管理系統(tǒng)1 。從邏輯模型角度來(lái)講,一個(gè)完整的CRM 系統(tǒng)分為三個(gè)層次:界面層、功能層和支持層。其中,界面層是用戶與系統(tǒng)之間進(jìn)行交互、獲取或輸入信息的接口。通過(guò)直觀的、簡(jiǎn)便易用的前臺(tái)界面,為各項(xiàng)用戶操作提供方便。功能層是由各種功能模塊構(gòu)成,包括銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化、客戶支持與服務(wù)、呼叫中心、電子商務(wù)以及輔助決策等功能模塊,執(zhí)行CRM

3、的各項(xiàng)基本功能。支持層是保證整個(gè)系統(tǒng)正常運(yùn)行的基礎(chǔ),通常包括數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等。2、CRM分類通常,CRM 系統(tǒng)分為操作型、分析型和協(xié)作型三類。(1)運(yùn)營(yíng)型CRM。運(yùn)營(yíng)型CRM為分析和客戶的服務(wù)支持提供依據(jù)。運(yùn)營(yíng)型CRM 收集大量的客戶信息、市場(chǎng)活動(dòng)信息和客戶服務(wù)的信息,使得銷售、市場(chǎng)、服務(wù)一體化、規(guī)范化和流程化,主要包括銷售、市場(chǎng)和服務(wù)三個(gè)過(guò)程的流程化、規(guī)范化、自動(dòng)化和一體化。在銷售方面,包括銷售信息管理、銷售過(guò)程定制、銷售過(guò)程監(jiān)控等。在市場(chǎng)營(yíng)銷方面,提供從市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)信息管理、計(jì)劃預(yù)算、項(xiàng)目追蹤等功能。(2)分析型CRM。分析型CRM主要是將大容量的銷售、服務(wù)、市場(chǎng)以及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)

4、進(jìn)行整合,使用決策支持技術(shù),將完整的和可靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有價(jià)值的、感興趣的、可靠的信息,并將信息轉(zhuǎn)化為知識(shí),對(duì)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)做出必要而有意義的預(yù)測(cè),為整個(gè)企業(yè)提供戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)上的商業(yè)決策,為客戶服務(wù)和新產(chǎn)品的研發(fā)提供準(zhǔn)確依據(jù),提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。(3)協(xié)作型CRM。協(xié)作型CRM是為了實(shí)現(xiàn)全方位地為客戶提供交互服務(wù)與收集客戶信息,實(shí)現(xiàn)多種客戶交流渠道,并使各種渠道融會(huì)貫通,以保證企業(yè)和客戶均能得到完整、準(zhǔn)確和一致的信息。三者之間有著相輔相成的關(guān)系。運(yùn)營(yíng)型系統(tǒng)為分析型提供必要的數(shù)據(jù)。分析型系統(tǒng)的進(jìn)一步工作需要協(xié)作型系統(tǒng),在分析型系統(tǒng)給出分析結(jié)果之后,系統(tǒng)自動(dòng)地將相關(guān)的客戶聯(lián)絡(luò)方式送到Call Cent

5、er ,通過(guò)Call Center 和客戶進(jìn)行互動(dòng)、關(guān)懷。這就需要協(xié)作型CRM。二、CRM系統(tǒng)的發(fā)展（一）CRM系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀由于CRM的實(shí)際實(shí)施過(guò)程并沒(méi)有真正的嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的CRM實(shí)施過(guò)程,沒(méi)能有意識(shí)地將客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與CRM 系統(tǒng)運(yùn)用相結(jié)合,這就造成了CRM的高實(shí)施失敗率。例如:很多企業(yè)會(huì)不會(huì)如同實(shí)施一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略一樣動(dòng)用龐大的力量來(lái)實(shí)施一套CRM軟件。為了有效降低CRM 系統(tǒng)實(shí)施的失敗率,用戶需要將戰(zhàn)略管理方法應(yīng)用于CRM系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程。在CRM系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施方法之前,用戶需要進(jìn)行正確的環(huán)境審視和評(píng)價(jià),避免系統(tǒng)的盲目上馬,為系統(tǒng)設(shè)計(jì)做好必要的準(zhǔn)備工作。另外,企業(yè)要從競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略角度來(lái)高度認(rèn)識(shí)CRM

6、的重要性,企業(yè)的目光不能僅僅局限于營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等前臺(tái)部門(mén),而要從戰(zhàn)略的角度進(jìn)行資源的配置、觀念的改變、激勵(lì)政策的制定,對(duì)系統(tǒng)的實(shí)施成功提供更多的保證。用戶要從定量和定性兩個(gè)方面來(lái)提供正確定義的系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo),這有利于在系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能夠及時(shí)糾正,避免更大的損失。（二）CRM系統(tǒng)的發(fā)展方向隨著全球化信息網(wǎng)絡(luò)和全球化市場(chǎng)的形成,企業(yè)擁有海量的客戶數(shù)據(jù)。為了能夠?qū)ιa(chǎn)經(jīng)營(yíng)和企業(yè)戰(zhàn)略決策提供強(qiáng)有力的支持,這些海量數(shù)據(jù)需要被有效的存儲(chǔ)和管理,需要企業(yè)有能力對(duì)信息資源進(jìn)行深度計(jì)算與分析。近年來(lái),數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、聯(lián)機(jī)分析處理和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)的發(fā)展為實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)大量數(shù)據(jù)的分析處理提供了強(qiáng)有力的工具。

7、1、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(Data Warehouse) 就是面向主題的、集成的、不可更新的、隨時(shí)間不斷變化的數(shù)據(jù)集合,提供用戶用于決策支持的當(dāng)前和歷史數(shù)據(jù)。借助于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù),CRM系統(tǒng)可以充分利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的分析結(jié)果,制定市場(chǎng)策略,產(chǎn)生市場(chǎng)機(jī)會(huì),提高企業(yè)的利潤(rùn)。在基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的CRM系統(tǒng)中,系統(tǒng)將數(shù)據(jù)抽取、集成、轉(zhuǎn)換并加載到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中,并通過(guò)OLAP和報(bào)表,將客戶的整體行為分析和企業(yè)的運(yùn)營(yíng)分析等傳遞給數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)用戶;用戶利用這些分析結(jié)果,制定準(zhǔn)確、有效的市場(chǎng)策略。2、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining) 就是從大量的、不完全的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中,提取隱含在其中的、人們事先不知道的

8、、但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過(guò)程。在CRM系統(tǒng)中,數(shù)據(jù)挖掘就是對(duì)大量的客戶數(shù)據(jù),借助各種分析方法,透過(guò)無(wú)序的、表層的數(shù)據(jù)挖出內(nèi)在的信息,并根據(jù)信息設(shè)計(jì)模型,對(duì)未發(fā)生行為做出結(jié)果預(yù)測(cè)。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM 中的一些重要應(yīng)用如下:（1）客戶的獲取。利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以把大量的客戶分成不同的類(群體) ,適合于進(jìn)行客戶細(xì)分。通過(guò)群體細(xì)分,CRM 用戶可以更好地理解客戶,發(fā)現(xiàn)整體客戶行為和群體客戶的行為規(guī)律,制定相應(yīng)的市場(chǎng)策略。同時(shí),通過(guò)對(duì)不同客戶的群組之間交叉分析,可以使企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶群體間的變化規(guī)律。（2）重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)。重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)就是找出對(duì)企業(yè)具有重要意義的客戶,重點(diǎn)客戶包括:有價(jià)值的潛在客戶;

9、有更多的消費(fèi)需求的同一客戶；更多使用同一種產(chǎn)品或服務(wù)的客戶；需要保持其忠誠(chéng)度的客戶。重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)在CRM中具有舉足輕重的作用。（3）客戶流失分析。判斷具備哪些特性的客戶群體最容易流失,能夠幫助企業(yè)對(duì)有流失風(fēng)險(xiǎn)的顧客提前采取相應(yīng)營(yíng)銷措施。利用分類技術(shù)來(lái)構(gòu)建預(yù)測(cè)模型,較準(zhǔn)確地找出易流失客戶群,并制定相應(yīng)的方案,最大程度地保持住老客戶。（4）交叉營(yíng)銷。商家與其客戶之間的商業(yè)關(guān)系是一種持續(xù)的不斷發(fā)展的關(guān)系,通過(guò)不斷地相互接觸和交流,客戶得到了更好更貼切的服務(wù)質(zhì)量,商家則因?yàn)樵黾恿虽N售量而獲利。交叉營(yíng)銷指向已購(gòu)買(mǎi)商品的客戶推薦其它產(chǎn)品和服務(wù)。（5）市場(chǎng)性能評(píng)估。市場(chǎng)性能評(píng)估用來(lái)評(píng)價(jià)市場(chǎng)活動(dòng)能否達(dá)到預(yù)定的

10、目標(biāo),以客戶所提供的市場(chǎng)反饋為基礎(chǔ),通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)清理與集中過(guò)程,將客戶對(duì)市場(chǎng)的反饋?zhàn)詣?dòng)地輸入到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中,從而進(jìn)行客戶行為跟蹤。性能評(píng)估與客戶行為分析和重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)是相互交叉的過(guò)程,這樣才能保證CRM能夠達(dá)到既定的目標(biāo),建立良好的客戶關(guān)系。三、CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原理和基本功能目前多數(shù)CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)是先實(shí)現(xiàn)企業(yè)的各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng),以此為基礎(chǔ)整合成一個(gè)CRM 應(yīng)用,最終為客戶提供服務(wù),這恰恰是CRM 系統(tǒng)失敗的重要原因。 眾所周知,企業(yè)信息化成功與否的一大關(guān)鍵是信息化后能不能實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組織,能不能提高業(yè)務(wù)流程的效率。 而作為企業(yè)信息化的一個(gè)具體體現(xiàn)的CRM 系統(tǒng),如果以先設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程,

11、再整合提供服務(wù)的設(shè)計(jì)思路進(jìn)行,那么以前的業(yè)務(wù)系統(tǒng)固有的問(wèn)題不可能得到根本解決,只是從一種表現(xiàn)形式轉(zhuǎn)化成了另一種更高級(jí)的表現(xiàn)形式. 因此,為了突出CRM 系統(tǒng)理解用戶,服務(wù)用戶的本質(zhì),CRM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)應(yīng)遵循以客戶的需求出發(fā),組織整合企業(yè)業(yè)務(wù)流程,再設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng),最終為客戶提供服務(wù)的思路。一般地,CRM 中客戶的需求可劃分為咨詢、交易、合作等服務(wù)需求類型. 這些需求貫穿了企業(yè)的營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)三個(gè)基本商業(yè)流程。 CRM 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)正是圍繞對(duì)服務(wù)需求的描述和商業(yè)流程組織設(shè)計(jì)兩個(gè)方面的內(nèi)容進(jìn)行. 首先,針對(duì)客戶的不同應(yīng)用需求,依據(jù)用戶自定義的客戶分類方法和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶的“身份”進(jìn)行

12、識(shí)別,將客戶分類,如按照客戶的購(gòu)買(mǎi)意向、購(gòu)買(mǎi)歷史、合作歷史、信譽(yù)記錄、咨詢記錄等進(jìn)行分類。 然后整合或重構(gòu)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)三項(xiàng)業(yè)務(wù)功能,對(duì)不同類型的客戶展開(kāi)協(xié)同服務(wù)。 在這樣的設(shè)計(jì)思路下,一個(gè)完整的CRM 系統(tǒng)應(yīng)該包括這樣一些基本功能: （1）客戶資料登記能; (2) 客戶信息調(diào)查和客戶留言功能; (3) 客戶呼叫和客戶溝通功能; (4) 客戶信息儲(chǔ)存和分析處理功能; (5) 客戶業(yè)務(wù)處理和信息反饋功能等. 而把這些功能進(jìn)行抽象后,可以歸結(jié)成三個(gè)方面的實(shí)現(xiàn)即商業(yè)和應(yīng)用邏輯(商業(yè)組件) 、呼叫中心(Call Center) 、決策支持系統(tǒng)(Decision Support System

13、,DSS)。也就是說(shuō)這三部分構(gòu)成了企業(yè)CRM系統(tǒng)的應(yīng)用框架,具體內(nèi)容需根據(jù)各企業(yè)自身的應(yīng)用需求定制。四、設(shè)計(jì)原則1、系統(tǒng)的先進(jìn)性原則系統(tǒng)的設(shè)計(jì)從軟件選型上，采用先進(jìn)的開(kāi)放式Internet/Intranet（B/S）結(jié)構(gòu)，提供專用系統(tǒng)服務(wù)和Web開(kāi)放系統(tǒng)服務(wù)相結(jié)合的多種先進(jìn)功能。2、系統(tǒng)的開(kāi)放性原則“客戶關(guān)系管理系統(tǒng)”已開(kāi)發(fā)成功，隨著業(yè)務(wù)的開(kāi)展，會(huì)有很多新的業(yè)務(wù)不斷涌現(xiàn)出來(lái)，我們開(kāi)發(fā)出來(lái)的系統(tǒng)是一個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng)，系統(tǒng)配備足夠強(qiáng)大的業(yè)務(wù)生成工具，讓用戶可以自已生成業(yè)務(wù)流程和可擴(kuò)展性，為將來(lái)業(yè)務(wù)的發(fā)展預(yù)留足夠的空間。3、系統(tǒng)的高可靠性原則系統(tǒng)設(shè)計(jì)中根據(jù)其功能、重要性等分別采用冗余、容錯(cuò)等技術(shù)，確保系

14、統(tǒng)的長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行。系統(tǒng)同時(shí)提供高度的保密性和安全性，使無(wú)關(guān)人員不能存取超越權(quán)限的信息。4、系統(tǒng)的擴(kuò)展性原則網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)能隨著應(yīng)用規(guī)模的擴(kuò)大而不斷擴(kuò)展，無(wú)須重建系統(tǒng)。應(yīng)用技術(shù)能隨著技術(shù)更新而不斷擴(kuò)展。應(yīng)用軟件和系統(tǒng)軟件能隨著功能擴(kuò)展， 版本遷移而順利升級(jí)，無(wú)須重編程序代碼，更換底層支撐軟件。5、系統(tǒng)的共享性原則企業(yè)建設(shè)自己的信息資源中心，所有客戶關(guān)系管理的信息都可以通過(guò)中心進(jìn)行共享、存取。五、CRM 系統(tǒng)設(shè)計(jì)進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì),首先要明確系統(tǒng)要包含哪些功能,這是基本的前提?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)某些公司進(jìn)行CRM系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)時(shí),一味追求大而全,想要把所有功能包含進(jìn)去,而對(duì)于很多應(yīng)用企業(yè)來(lái)講,很多功能是根本用不到的。這樣就

15、會(huì)造成系統(tǒng)的浪費(fèi),對(duì)于企業(yè)來(lái)講這是很不經(jīng)濟(jì)的,也容易造成使用人員的迷惑。系統(tǒng)的設(shè)計(jì)包含硬件和軟件兩部分。1、硬件部分要建立CRM 系統(tǒng),首先需要建立硬件系統(tǒng)。這一系統(tǒng)包括客戶關(guān)系管理的硬件和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),甚至是電話呼叫中心等等。該系統(tǒng)應(yīng)覆蓋企業(yè)內(nèi)部的銷售、營(yíng)銷、服務(wù)、管理、客戶服務(wù)中心和倉(cāng)儲(chǔ)等部門(mén),與企業(yè)內(nèi)部主要的數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)相連接,例如企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、公用電話網(wǎng)等等。應(yīng)用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù),可以建立基于電話呼叫中心和Internet 呼叫的客戶服務(wù)中心,并進(jìn)一步將末端延伸到各個(gè)銷售子公司所在的城市,甚至可以將代理商的信息一起加入到這一系統(tǒng)當(dāng)中來(lái),在客戶服務(wù)中心內(nèi),可以將傳統(tǒng)的電話、傳真、尋呼機(jī)和現(xiàn)代的E

16、mail ,Chat ,IP 電話和Internet 瀏覽等結(jié)合起來(lái),從而使其成為一個(gè)功能強(qiáng)大的信息處理終端。2、軟件部分（1）資料管理。資料管理包含區(qū)域信息管理、客戶信息管理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理三個(gè)部分。其中客戶信息，和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理只有管理員可以看到。（2）我方信息管理。我房信息管理包括基本信息管理、員工信息管理、貨物信息管理、重大歷史進(jìn)程等四個(gè)方面。這一子系統(tǒng)有助于管理員了解我方的各種信息，方便人員及貨物的調(diào)度。（3）統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)。這一子系統(tǒng)主要體現(xiàn)在分析客戶的級(jí)別和來(lái)源，同時(shí)給予多角度的業(yè)務(wù)分析報(bào)告。（4）用戶管理。這一部分包括了當(dāng)前的客戶和聯(lián)系人管理,還包括潛在的客戶管理。主要是對(duì)當(dāng)前的客

17、戶及其聯(lián)系人的基本信息以及相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史、訂單進(jìn)行管理；生成建議書(shū)和銷售合同,跟蹤與客戶的聯(lián)系,記錄客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置等等信息；記錄業(yè)務(wù)線索,并進(jìn)行升級(jí)和分配；進(jìn)行銷售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配;跟蹤潛在客戶。這一部分還可以包括時(shí)間的管理。（5）系統(tǒng)維護(hù)。系統(tǒng)管理員可以進(jìn)行數(shù)據(jù)的備份、還原及清理工作?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)還可以包括合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、網(wǎng)上營(yíng)銷等模塊。但不是所有的企業(yè)都需要用到所有這些功能的,各個(gè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的實(shí)際情況來(lái)選擇合適的功能模塊,既可以防止開(kāi)發(fā)無(wú)效模塊導(dǎo)致浪費(fèi),又可以提高應(yīng)用系統(tǒng)的使用效率。六、結(jié)束語(yǔ)CRM在收集信息、分析信息和挖掘信息等方面都有著很強(qiáng)的實(shí)用價(jià)值

18、,它可以幫助企業(yè)管理現(xiàn)有客戶,減少或防止客戶流失現(xiàn)象的發(fā)生;可以挖掘新客戶,拓展公司業(yè)務(wù)渠道;可以合理調(diào)整企業(yè)的市場(chǎng)和營(yíng)銷舉措,從而降低銷售成本。CRM 在企業(yè)與客戶之間建立起了一道橋梁,使得企業(yè)與客戶之間能夠科學(xué)有效地進(jìn)行溝通。當(dāng)前,CRM 在中國(guó)的發(fā)展尚處于研究和發(fā)展階段,其技術(shù)和理論還很不成熟。雖然中國(guó)這兩年的基礎(chǔ)建設(shè)有了長(zhǎng)足的進(jìn)步,但是中國(guó)的種硬件和軟件設(shè)施還很不齊備,發(fā)展CRM 所需的各種規(guī)范、各種知識(shí)庫(kù)、各種必要的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全技術(shù)以及使用成本等方面都還不符合應(yīng)用服務(wù)商的要求,因此在中國(guó)CRM的發(fā)展還需要一段較長(zhǎng)的時(shí)間,才能逐步走向成熟。參 考 文 獻(xiàn)1吳偉,唐典龍.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)J.計(jì)算機(jī)與現(xiàn)代化,2003,(11):2張承江,彭加亮,閆朝升.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研究J.信息技術(shù),2007,(1):103-105.3葛淑杰,時(shí)穎.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)J.黑龍江科技學(xué)院學(xué)報(bào)，2003,(9):44-47.4李萍.汽車零部件行業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展與探討J.柴油機(jī),2007,(5):47-50.5皮慧娟.保險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)J.齊齊哈爾大學(xué)學(xué)報(bào),2009,(3):39-42.6孟峰,陸靜平,廖小平.基于.NET的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的