酒店經(jīng)營管理新理念

1、.現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理新理念現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理新理念 .目前我國酒店業(yè)在發(fā)展過程中凸現(xiàn)的問題目前我國酒店業(yè)在發(fā)展過程中凸現(xiàn)的問題 管理機制僵化不活管理機制僵化不活 市場秩序混亂無序市場秩序混亂無序 酒店競爭手段單一酒店競爭手段單一 市場定位盲目混亂市場定位盲目混亂 酒店產(chǎn)品雷同老化酒店產(chǎn)品雷同老化 酒店領(lǐng)導目光短淺酒店領(lǐng)導目光短淺 酒店體制畸形不全酒店體制畸形不全 經(jīng)營管理觀念滯后經(jīng)營管理觀念滯后 .酒店經(jīng)營與管理的成功要訣酒店經(jīng)營與管理的成功要訣-觀念是先導觀念是先導 -機制是基礎(chǔ)機制是基礎(chǔ)-戰(zhàn)略是藍圖戰(zhàn)略是藍圖 -領(lǐng)導是核心領(lǐng)導是核心-市場是龍頭市場是龍頭 -關(guān)系是資源關(guān)系是資源-品牌是旗幟品牌

2、是旗幟 -質(zhì)量是生命質(zhì)量是生命-人才是關(guān)鍵人才是關(guān)鍵 -效益是根本效益是根本.創(chuàng)立科學的酒店意識與觀念創(chuàng)立科學的酒店意識與觀念一、酒店基本意識一、酒店基本意識（一）酒店特征分析（一）酒店特征分析消費特征消費特征業(yè)務特征業(yè)務特征產(chǎn)品特征產(chǎn)品特征二、酒店類型綜述二、酒店類型綜述（一）根據(jù)市場特征劃分（一）根據(jù)市場特征劃分（二）根據(jù)計價方式劃分（二）根據(jù)計價方式劃分.（三）按酒店的規(guī)模劃分（三）按酒店的規(guī)模劃分（四）按酒店等級劃分（四）按酒店等級劃分（五）按產(chǎn)業(yè)組織形式劃分（五）按產(chǎn)業(yè)組織形式劃分酒店集團的經(jīng)營方式酒店集團的經(jīng)營方式酒店集團的優(yōu)勢酒店集團的優(yōu)勢中國酒店的集團化建設中國酒店的集團化建設

3、以資產(chǎn)為紐帶的酒店集團以資產(chǎn)為紐帶的酒店集團以品牌為紐帶的酒店集團以品牌為紐帶的酒店集團以業(yè)務為紐帶的酒店集團以業(yè)務為紐帶的酒店集團. 酒店集團的管理框架酒店集團的管理框架 戰(zhàn)略管理：日常運轉(zhuǎn)管理戰(zhàn)略管理：日常運轉(zhuǎn)管理 市場管理市場管理 人力資源管理人力資源管理 財務急資金管理財務急資金管理 品牌管理與企業(yè)文化品牌管理與企業(yè)文化 產(chǎn)品及客源管理產(chǎn)品及客源管理.三、酒店意識詮釋三、酒店意識詮釋（一）賓客至上意識（一）賓客至上意識充分理解客人的需求充分理解客人的需求充分尊重客人的權(quán)利充分尊重客人的權(quán)利充分理解客人的過錯充分理解客人的過錯以提高客人的滿意度為酒店經(jīng)營的以提高客人的滿意度為酒店經(jīng)營的基

4、本原則基本原則.（二）優(yōu)質(zhì)服務意識（二）優(yōu)質(zhì)服務意識讀懂客人心態(tài)讀懂客人心態(tài)滿足客人需求滿足客人需求超越客人期望超越客人期望實現(xiàn)服務目標實現(xiàn)服務目標（三）團隊合作意識（三）團隊合作意識整體意識整體意識規(guī)則意識規(guī)則意識.協(xié)作意識協(xié)作意識家庭意識家庭意識（四）不斷創(chuàng)新意識（四）不斷創(chuàng)新意識四、酒店經(jīng)營觀念四、酒店經(jīng)營觀念（一）市場競爭觀念（一）市場競爭觀念要立足于研究服務對象要立足于研究服務對象要致力于創(chuàng)造品牌要致力于創(chuàng)造品牌要著眼于創(chuàng)造市場要著眼于創(chuàng)造市場.（二）誠信經(jīng)營觀念（二）誠信經(jīng)營觀念（三）合作共贏觀念（三）合作共贏觀念（四）立體營銷觀念（四）立體營銷觀念五、酒店管理理念五、酒店管理理念

5、（一）科學管理理念（一）科學管理理念（二）靈活管理理念（二）靈活管理理念（三）人本管理理念（三）人本管理理念（四）全面滿意理念（四）全面滿意理念.員工滿意員工滿意顧客滿意顧客滿意.六、飯店競爭新趨勢六、飯店競爭新趨勢（一）理念競爭是先導（一）理念競爭是先導 理念是企業(yè)經(jīng)營管理的哲學和理論；一個理念是企業(yè)經(jīng)營管理的哲學和理論；一個企業(yè)的老總同時也應該是一位哲學家；我們除企業(yè)的老總同時也應該是一位哲學家；我們除了知道了知道how / what to do，更要知道，更要知道why to do； 例如：馬里奧特的例如：馬里奧特的15條方針、喜來登的條方針、喜來登的10戒、戒、香格里拉的香格里拉的8項

6、原則、里茲項原則、里茲卡爾頓的黃金標卡爾頓的黃金標準等。準等。.（二）管理競爭是基礎(chǔ)（二）管理競爭是基礎(chǔ) 酒店必須改變經(jīng)營管理方式，由數(shù)量型粗酒店必須改變經(jīng)營管理方式，由數(shù)量型粗放方式轉(zhuǎn)向質(zhì)量型集約方式，通過改進管理，放方式轉(zhuǎn)向質(zhì)量型集約方式，通過改進管理，增加資源的利用效率，深挖內(nèi)部潛力，贏得競增加資源的利用效率，深挖內(nèi)部潛力，贏得競爭優(yōu)勢。爭優(yōu)勢。 科學的管理能使酒店的資源得到更合理、科學的管理能使酒店的資源得到更合理、有效的配置，從而降低經(jīng)營成本與消耗。有效的配置，從而降低經(jīng)營成本與消耗。 我國酒店與外資我國酒店與外資/合資酒店的利潤對比。合資酒店的利潤對比。 “二次創(chuàng)業(yè)二次創(chuàng)業(yè)”的核心

7、實質(zhì)上就是管理提升，的核心實質(zhì)上就是管理提升，就是管理革命。酒店經(jīng)營有就是管理革命。酒店經(jīng)營有“完全服務型完全服務型”向向“服務管理型服務管理型”，向，向“管理經(jīng)營型管理經(jīng)營型”轉(zhuǎn)變。轉(zhuǎn)變。.（三）人才競爭是關(guān)鍵（三）人才競爭是關(guān)鍵 企業(yè)競爭最終是人才競爭；企業(yè)競爭最終是人才競爭； 智力資本將是企業(yè)最重要的財富；智力資本將是企業(yè)最重要的財富； 人才競爭首先是人才意識競爭；人才競爭首先是人才意識競爭； 人才競爭其次是人才制度競爭；人才競爭其次是人才制度競爭； 人才競爭第三是人才開發(fā)競爭；人才競爭第三是人才開發(fā)競爭； 人才競爭第四是人才素質(zhì)競爭（服務型、人才競爭第四是人才素質(zhì)競爭（服務型、技能型、

8、復合型、國際型、戰(zhàn)略型、協(xié)作型）技能型、復合型、國際型、戰(zhàn)略型、協(xié)作型）.（四）品牌競爭是戰(zhàn)略（四）品牌競爭是戰(zhàn)略 企業(yè)競爭將從產(chǎn)品競爭逐步轉(zhuǎn)向品牌競企業(yè)競爭將從產(chǎn)品競爭逐步轉(zhuǎn)向品牌競爭；爭； 酒店的品牌更多地表現(xiàn)為一種企業(yè)品牌，酒店的品牌更多地表現(xiàn)為一種企業(yè)品牌，而不是產(chǎn)品品牌；而不是產(chǎn)品品牌； 酒店品牌的特征：無形性、獨特性、繼酒店品牌的特征：無形性、獨特性、繼承性和綜合性；承性和綜合性； 擁有品牌就擁有市場，就擁有客源，就擁有品牌就擁有市場，就擁有客源，就擁有資本。擁有資本。.（五）創(chuàng)新競爭是潮流（五）創(chuàng)新競爭是潮流 創(chuàng)新造就了人類的文明與發(fā)展；創(chuàng)新造就了人類的文明與發(fā)展； 創(chuàng)新不僅要創(chuàng)

9、出特色，還要把創(chuàng)新滲透到創(chuàng)新不僅要創(chuàng)出特色，還要把創(chuàng)新滲透到酒店的各個部門和各個環(huán)節(jié)，全方位實施組織酒店的各個部門和各個環(huán)節(jié)，全方位實施組織創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新等，為創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新等，為酒店打造核心競爭力；酒店打造核心競爭力； 酒店創(chuàng)新要適應消費者需求的新變化。酒店創(chuàng)新要適應消費者需求的新變化。 .（六）文化競爭是方向（六）文化競爭是方向 企業(yè)文化是一種以企業(yè)精神為核心的價企業(yè)文化是一種以企業(yè)精神為核心的價值觀，文化不僅可以凝聚人心，還可以約束值觀，文化不僅可以凝聚人心，還可以約束人為、激勵人力；人為、激勵人力； 小企業(yè)靠能人管理，中型企業(yè)靠制度管小企業(yè)靠能人

10、管理，中型企業(yè)靠制度管理，大型企業(yè)靠文化管理；理，大型企業(yè)靠文化管理； 首先要使文化具有特色，其次要保持文首先要使文化具有特色，其次要保持文化的開放性，再次要創(chuàng)造一種人性化的文化化的開放性，再次要創(chuàng)造一種人性化的文化氛圍，最后要使文化與戰(zhàn)略一致。氛圍，最后要使文化與戰(zhàn)略一致。.（七）學習競爭是動力（七）學習競爭是動力 企業(yè)唯一的可持續(xù)競爭優(yōu)勢就是比競爭對企業(yè)唯一的可持續(xù)競爭優(yōu)勢就是比競爭對手學習得更快的能力；手學習得更快的能力； 最具競爭力的組織是學習型組織；最具競爭力的組織是學習型組織； 學習競爭，尤其是學習力的競爭、學習型學習競爭，尤其是學習力的競爭、學習型組織的競爭，無疑是酒店競爭的又一

11、重要趨勢。組織的競爭，無疑是酒店競爭的又一重要趨勢。 首先要改變經(jīng)驗管理為主導的現(xiàn)狀，向經(jīng)首先要改變經(jīng)驗管理為主導的現(xiàn)狀，向經(jīng)驗管理與知識管理相嫁接轉(zhuǎn)化；其次要加強酒驗管理與知識管理相嫁接轉(zhuǎn)化；其次要加強酒店培訓，更新培訓內(nèi)容，創(chuàng)新培訓形式與方法。店培訓，更新培訓內(nèi)容，創(chuàng)新培訓形式與方法。.（八）服務競爭是目標（八）服務競爭是目標 一是對客人的關(guān)注程度一是對客人的關(guān)注程度 二是對客人的服務態(tài)度二是對客人的服務態(tài)度 三是對細節(jié)的重視程度三是對細節(jié)的重視程度 四是打造核心服務項目四是打造核心服務項目.七、我國酒店業(yè)市場競爭的七大動向七、我國酒店業(yè)市場競爭的七大動向（一）從注重委托管理轉(zhuǎn)向?qū)频陿I(yè)的

12、直接投（一）從注重委托管理轉(zhuǎn)向?qū)频陿I(yè)的直接投 資資（二）外資借助城市改造進入酒店延伸行業(yè)（二）外資借助城市改造進入酒店延伸行業(yè)（三）投資興趣從單一高星級酒店轉(zhuǎn)向多層次（三）投資興趣從單一高星級酒店轉(zhuǎn)向多層次 酒店酒店（四）外資進入方式發(fā)生變化（四）外資進入方式發(fā)生變化收購、兼并收購、兼并.（五）目標市場從中心城市轉(zhuǎn)向度假風景區(qū)及二（五）目標市場從中心城市轉(zhuǎn)向度假風景區(qū)及二 級城市級城市（六）投資參與中心城市商業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)（六）投資參與中心城市商業(yè)房地產(chǎn)開發(fā)（七）從單一的地面戰(zhàn)轉(zhuǎn)向空間戰(zhàn)（七）從單一的地面戰(zhàn)轉(zhuǎn)向空間戰(zhàn)收購網(wǎng)絡收購網(wǎng)絡 預訂系統(tǒng)預訂系統(tǒng).八、中國酒店業(yè)的發(fā)展趨勢八、中國酒店業(yè)的發(fā)

13、展趨勢 認清形勢，把握方向，高瞻遠矚，從長計認清形勢，把握方向，高瞻遠矚，從長計議，。議，。（一）酒店發(fā)展可持續(xù)化（一）酒店發(fā)展可持續(xù)化 節(jié)約能源，減少消耗，保護環(huán)境，倡導綠節(jié)約能源，減少消耗，保護環(huán)境，倡導綠色消費，提供綠色服務將成為重要的發(fā)展戰(zhàn)色消費，提供綠色服務將成為重要的發(fā)展戰(zhàn)略；綠色客房、綠色餐廳、綠色食品等將成略；綠色客房、綠色餐廳、綠色食品等將成為主要的服務產(chǎn)品。為主要的服務產(chǎn)品。 在顧客中進行綠色教育，使顧客成為資源在顧客中進行綠色教育，使顧客成為資源的節(jié)約者、環(huán)境的保護者、新生活的健康代的節(jié)約者、環(huán)境的保護者、新生活的健康代表。表。 競爭雙贏，和平共處，相互促進。競爭雙贏，和

14、平共處，相互促進。 .（二）酒店管理人本化（二）酒店管理人本化 人才是生產(chǎn)要素人才是生產(chǎn)要素企業(yè)資源企業(yè)資源人力資本人力資本 “土壤學說土壤學說” 替代替代“屋頂學說屋頂學說” 人本管理的終極目標是在內(nèi)部創(chuàng)造一種員工人本管理的終極目標是在內(nèi)部創(chuàng)造一種員工自我管理的新型人事關(guān)系，充分發(fā)揮人的潛能。自我管理的新型人事關(guān)系，充分發(fā)揮人的潛能。 更加注重提高員工的知識含量，建立一套按更加注重提高員工的知識含量，建立一套按能授職、論功行賞的人事體制，實行合理流動，能授職、論功行賞的人事體制，實行合理流動，形成科學的激勵機制，培育企業(yè)文化，培養(yǎng)忠形成科學的激勵機制，培育企業(yè)文化，培養(yǎng)忠誠員工。誠員工。 .

15、（三）酒店競爭品牌化（三）酒店競爭品牌化 品牌競爭是以客人滿意度、忠誠度和酒店品牌競爭是以客人滿意度、忠誠度和酒店知名度、美譽度為核心的競爭，其關(guān)鍵是如何知名度、美譽度為核心的競爭，其關(guān)鍵是如何把握消費時尚，抓住消費者的心，把自己的品把握消費時尚，抓住消費者的心，把自己的品牌根植于消費者的心目中。品牌競爭實際上就牌根植于消費者的心目中。品牌競爭實際上就是通過消費者的滿意最大化來達到市場經(jīng)濟效是通過消費者的滿意最大化來達到市場經(jīng)濟效益的最大化。益的最大化。 增強品牌意識，注重品牌設計和推廣，以增強品牌意識，注重品牌設計和推廣，以質(zhì)量作為品牌競爭的依托，以獨特、新穎、鮮質(zhì)量作為品牌競爭的依托，以獨

16、特、新穎、鮮明、引人入勝的形象為品牌標識，以靈活多變明、引人入勝的形象為品牌標識，以靈活多變的公關(guān)宣傳為品牌拓展的手段，的公關(guān)宣傳為品牌拓展的手段，. 以科學的價格為品牌含金量的尺度，以深厚的以科學的價格為品牌含金量的尺度，以深厚的文化底蘊為品牌的生命。文化底蘊為品牌的生命。 起到起到“情人眼里出西施情人眼里出西施”的效果。的效果。（四）酒店服務定制化（四）酒店服務定制化 營造出一種營造出一種“特別的愛給特別的你特別的愛給特別的你”的崇的崇尚境界；以針對性、差異化、個性化、極致化、尚境界；以針對性、差異化、個性化、極致化、人性化的產(chǎn)品和服務來感動人性化的產(chǎn)品和服務來感動“上帝上帝”。.（五）酒

17、店營銷網(wǎng)絡化（五）酒店營銷網(wǎng)絡化 綜合運用關(guān)系營銷和互聯(lián)網(wǎng)絡，通過人綜合運用關(guān)系營銷和互聯(lián)網(wǎng)絡，通過人工網(wǎng)絡的互補，全方位構(gòu)建酒店營銷網(wǎng)絡。工網(wǎng)絡的互補，全方位構(gòu)建酒店營銷網(wǎng)絡。 關(guān)系網(wǎng)絡營銷就是將中心轉(zhuǎn)移到如何吸關(guān)系網(wǎng)絡營銷就是將中心轉(zhuǎn)移到如何吸引更多的賓客重復使用或購買，注重建立和引更多的賓客重復使用或購買，注重建立和維系與賓客的長期良好關(guān)系，其基礎(chǔ)是提供維系與賓客的長期良好關(guān)系，其基礎(chǔ)是提供各類附加利益。各類附加利益。 網(wǎng)絡關(guān)系營銷是借助聯(lián)機電腦通信和數(shù)網(wǎng)絡關(guān)系營銷是借助聯(lián)機電腦通信和數(shù)字交互式媒體的威力來實現(xiàn)營銷目的。字交互式媒體的威力來實現(xiàn)營銷目的。.（六）酒店組織結(jié)構(gòu)扁平化（六）酒

18、店組織結(jié)構(gòu)扁平化 減少管理層次，管理幅度加大，減少多余減少管理層次，管理幅度加大，減少多余的的“處理器處理器”，工作效率提高。，工作效率提高。 條件是精簡人事，內(nèi)部改革，適當放權(quán)，條件是精簡人事，內(nèi)部改革，適當放權(quán)，管理人員自我修養(yǎng)的提高。管理人員自我修養(yǎng)的提高。（七）酒店人員職業(yè)化（七）酒店人員職業(yè)化 培養(yǎng)一種國際型復合型的職業(yè)經(jīng)理群，年培養(yǎng)一種國際型復合型的職業(yè)經(jīng)理群，年薪制為主要特征。在人才使用上，改變原先重薪制為主要特征。在人才使用上，改變原先重經(jīng)歷輕學歷，重能力輕潛力，重實用輕培訓的經(jīng)歷輕學歷，重能力輕潛力，重實用輕培訓的行為，行為，. 建立能上能下、可進可出、自然吐固、自動納建立能上能下、可進可出、自然吐固、自動納新、公平競爭、優(yōu)勝劣汰的人力資源動態(tài)管新、公平競爭、優(yōu)勝劣汰的人力資源動態(tài)管理模式。理模式。（八）酒店產(chǎn)業(yè)組織集團化（八）酒店產(chǎn)業(yè)組織集團化 建立建立“聯(lián)合艦隊聯(lián)合艦隊”，主動拆除，主動拆除“籬笆籬笆墻墻”，自己，自己“造船造船”和和“借船出海借船出?！?。（九）