酒店管理 第五章 前廳部概述VIP

1、編輯ppt第五章第五章 前廳部概述（前廳部概述（Front Office） 第一節(jié)第一節(jié) 前廳部的地位與特點(diǎn)前廳部的地位與特點(diǎn)一、前廳部的地位一、前廳部的地位 （一）酒店的門面，酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心編輯ppt第五章第五章 前廳部概述（前廳部概述（Front Office） 第一節(jié)第一節(jié) 前廳部的地位與特點(diǎn)前廳部的地位與特點(diǎn)（二）信息中心（三）飯店和客人聯(lián)絡(luò)的紐帶，飯店管理機(jī)構(gòu)的代表（四）飯店決策機(jī)構(gòu)的參謀與助手編輯ppt第五章第五章 前廳部概述（前廳部概述（Front Office） 第一節(jié)第一節(jié) 前廳部的地位與特點(diǎn)前廳部的地位與特點(diǎn)二、前廳部的特點(diǎn)二、前廳部的特點(diǎn)（一）接觸面廣，24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)，

2、全面直接對(duì)客服務(wù)（二）崗位多，業(yè)務(wù)復(fù)雜，專業(yè)技術(shù)性強(qiáng)，人員素質(zhì)要求高（三）信息量大、變化快，要求高效運(yùn)轉(zhuǎn)（四）服務(wù)方式靈活多樣，妥善處理關(guān)系（五）政策性強(qiáng) 服務(wù)要求高 關(guān)系全局編輯ppt第五章第五章 前廳部概述（前廳部概述（Front Office）第二節(jié)第二節(jié) 前廳部的功能與組織機(jī)構(gòu)設(shè)置前廳部的功能與組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 一、前廳部的功能一、前廳部的功能（一）銷售客房，為客人提供合適的客房 3.辦理入住登記 (+推銷功能) 4.排房、確定房價(jià)編輯ppt第五章第五章 前廳部概述（前廳部概述（Front Office）第二節(jié)第二節(jié) 前廳部的功能與組織機(jī)構(gòu)設(shè)置前廳部的功能與組織機(jī)構(gòu)設(shè)置（二）提供信息 2.

3、向客人提供飯店所在地、所在國的有關(guān)信息和指南（三）協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)編輯ppt第五章第五章 前廳部概述（前廳部概述（Front Office）第二節(jié)第二節(jié) 前廳部的功能與組織機(jī)構(gòu)設(shè)置前廳部的功能與組織機(jī)構(gòu)設(shè)置（四）控制客房狀況 （1）預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng) （2）客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)（五）提供各種前廳服務(wù)編輯ppt第五章第五章 前廳部概述（前廳部概述（Front Office）第二節(jié)第二節(jié) 前廳部的功能與組織機(jī)構(gòu)設(shè)置前廳部的功能與組織機(jī)構(gòu)設(shè)置（六）建立客賬 （七）結(jié)賬離店 （八）建立客史檔案 （九）輔助決策編輯ppt第五章第五章 前廳部概述（前廳部概述（Front Office）第二節(jié)第二節(jié) 前廳部的功能與組

4、織機(jī)構(gòu)設(shè)置前廳部的功能與組織機(jī)構(gòu)設(shè)置二、前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置二、前廳部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 1.前廳部經(jīng)理室預(yù)訂員：受理預(yù)訂、制作報(bào)表、管理客史檔案等。接待員：銷售客房、安排房間問訊員：向客人提供準(zhǔn)確無誤的店內(nèi)外信息+查詢、留言等其他服務(wù)。編輯ppt第五章第五章 前廳部概述（前廳部概述（Front Office）第二節(jié)第二節(jié) 前廳部的功能與組織機(jī)構(gòu)設(shè)置前廳部的功能與組織機(jī)構(gòu)設(shè)置提供通訊、交通票務(wù)和秘書性質(zhì)之類的服務(wù)迎賓員、行李員、機(jī)場代表等電話服務(wù)、叫醒服務(wù)、留言服務(wù)及其他服務(wù)。編輯ppt第五章第五章 前廳部概述（前廳部概述（Front Office）第二節(jié)第二節(jié) 前廳部的功能與組織機(jī)構(gòu)設(shè)置前廳部的

5、功能與組織機(jī)構(gòu)設(shè)置大堂副理:負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)飯店對(duì)客服務(wù)編輯ppt第五章第五章 前廳部概述（前廳部概述（Front Office）第二節(jié)第二節(jié) 前廳部的功能與組織機(jī)構(gòu)設(shè)置前廳部的功能與組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 （一）大型飯店（客房數(shù)500）前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖 圖圖5-1 （二）中型飯店（200客房數(shù)500）前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖 圖圖5-2 （三）小型飯店（客房數(shù)200）前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖 圖圖5-3 編輯ppt 圖圖5-1 大型飯店（客房數(shù)500）前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖預(yù)訂主管接待主管總機(jī)主管商務(wù)中心主管商務(wù)樓層經(jīng)理領(lǐng)班預(yù)訂員問訊員接待員收銀員領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班話務(wù)員文員票務(wù)員接待員客務(wù)總監(jiān)前廳部經(jīng)理大堂副理禮賓高級(jí)主管

6、（金鑰匙）領(lǐng)班文員秘書行李員門迎編輯ppt前廳部經(jīng)理大堂經(jīng)理預(yù)訂領(lǐng)班預(yù)訂員總機(jī)領(lǐng)班總臺(tái)領(lǐng)班話務(wù)員接待員收款員迎賓員駐 機(jī) 場代表行李員大廳服務(wù)領(lǐng)班 圖圖5-2 中型飯店（中型飯店（200客房數(shù)客房數(shù)500）前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖）前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖編輯ppt旅館部經(jīng)理總臺(tái)主管總臺(tái)接待領(lǐng)班總機(jī)領(lǐng)班大廳服務(wù)領(lǐng)班接待員收款員話務(wù)員迎賓員行李員圖圖5-3 小型飯店（客房數(shù)小型飯店（客房數(shù)200）前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖）前廳部的組織機(jī)構(gòu)圖編輯ppt第五章第五章 前廳部概述（前廳部概述（Front Office）第三節(jié)第三節(jié) 前廳服務(wù)流程前廳服務(wù)流程 一、客人抵店前準(zhǔn)備工作階段（售前工作階一、客人抵店前準(zhǔn)備工作階

7、段（售前工作階段）段）:潛在客人與飯店的第一次接觸-客人抵店前準(zhǔn)備工作的完成預(yù)訂前信息的獲取預(yù)訂的過程抵店前的準(zhǔn)備工作編輯ppt第五章第五章 前廳部概述（前廳部概述（Front Office）第三節(jié)第三節(jié) 前廳服務(wù)流程前廳服務(wù)流程（一）客源分類（一）客源分類 1. 已辦理客房預(yù)訂手續(xù)的客人 2. 未辦理預(yù)訂手續(xù)而直接抵店的客人（二）接待準(zhǔn)備：（二）接待準(zhǔn)備：根據(jù)客人預(yù)訂資料編輯ppt第五章第五章 前廳部概述（前廳部概述（Front Office）第三節(jié)第三節(jié) 前廳服務(wù)流程前廳服務(wù)流程入住 未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人 訂房客人 登記 （辦理入住手續(xù)） 排房 定房價(jià) 建賬 二、客人到店接待服務(wù)階段（

8、消費(fèi)開始階段）二、客人到店接待服務(wù)階段（消費(fèi)開始階段）編輯ppt第五章第五章 前廳部概述（前廳部概述（Front Office）第三節(jié)第三節(jié) 前廳服務(wù)流程前廳服務(wù)流程主要工作任務(wù)：（1）到店迎候；（2）行李服務(wù)；（3）確認(rèn)預(yù)訂；（4）入住登記；（5）定價(jià)排房；（6）確定付款方式；（7）建立客賬；（8）傳遞信息。編輯ppt第五章第五章 前廳部概述（前廳部概述（Front Office）第三節(jié)第三節(jié) 前廳服務(wù)流程前廳服務(wù)流程（一）已辦理客房預(yù)訂手續(xù)的客人 1.提前打印或填制入住登記表 2.客人到店時(shí)查明客人身份證件 3.入住編輯ppt第五章第五章 前廳部概述（前廳部概述（Front Office）

9、第三節(jié)第三節(jié) 前廳服務(wù)流程前廳服務(wù)流程（二）未辦理預(yù)訂手續(xù)而直接抵店的客人 1.定價(jià) 2.排房 3.辦理完入住登記手續(xù) 4.建立客賬編輯ppt第五章第五章 前廳部概述（前廳部概述（Front Office）第三節(jié)第三節(jié) 前廳服務(wù)流程前廳服務(wù)流程三、客人住店期間服務(wù)階段（消費(fèi)進(jìn)行階段）三、客人住店期間服務(wù)階段（消費(fèi)進(jìn)行階段）（1）問訊處：問訊和留言服務(wù)。（客用鑰匙的分發(fā)與控制工作）（2）接待處：客人換房、核對(duì)房態(tài)；協(xié)調(diào)各部門的對(duì)客服務(wù)過程。（3）總機(jī)：各種電話服務(wù)；編輯ppt第五章第五章 前廳部概述（前廳部概述（Front Office）第三節(jié)第三節(jié) 前廳服務(wù)流程前廳服務(wù)流程（4）各種委托代辦服

10、務(wù)；（5）總臺(tái)收銀員：貴重物品寄存、累計(jì)客賬、賬目查詢、外幣兌換，催收應(yīng)收款等；（6）辦理提前離店、延期續(xù)住等手續(xù)。（7）商務(wù)中心：各項(xiàng)商務(wù)服務(wù)。編輯ppt第五章第五章 前廳部概述（前廳部概述（Front Office）第三節(jié)第三節(jié) 前廳服務(wù)流程前廳服務(wù)流程四、客人離店服務(wù)階段（消費(fèi)結(jié)束階段）四、客人離店服務(wù)階段（消費(fèi)結(jié)束階段） 入住 建賬 辦理離店手續(xù) 客房管理 結(jié)賬 編輯ppt第五章第五章 前廳部概述（前廳部概述（Front Office）第三節(jié)第三節(jié) 前廳服務(wù)流程前廳服務(wù)流程主要工作內(nèi)容： （1）辦理結(jié)賬離店手續(xù)； （2）主動(dòng)征求客人意見 （3）將客人離店信息通知相關(guān)部門編輯ppt第五章第五章 前廳部概述（前廳部概述（Front Office）第三節(jié)第三節(jié) 前廳服務(wù)流程前廳服務(wù)流程（4）大堂副理處理客人的各種投訴（5）送客離店（6）更改房態(tài)并保持房態(tài)正確（7）收銀員完成對(duì)營業(yè)收入的夜間審核工作等 編輯ppt第五章第五章 前廳部概述（前廳部概述（Front Office）第三節(jié)第三節(jié) 前廳服務(wù)流程前廳服務(wù)流程五、客人離店后