酒店新員工培訓教程

1、 編輯ppt培訓內容：第一課：酒店概況第一課：酒店概況第二課：第二課：員工手冊員工手冊 服務手冊服務手冊主講人：王超主講人：王超編輯ppt酒酒 店店 概概 況況編輯ppt一、從事酒店行業(yè)應該弄清的理念二、酒店（旅游）職業(yè)道德三、本酒店概況四、新都康年人須知五、旅游行業(yè)部分規(guī)范六、實地參觀介紹編輯ppt一、從事酒店行業(yè)應該弄清的理念一、從事酒店行業(yè)應該弄清的理念 1 1、酒店的定義：、酒店的定義： 以建筑物為憑借，主要通過客房、餐以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設施及與之有關的多種服務飲、娛樂等設施及與之有關的多種服務項目，向客人提供服務的一種專門場所。項目，向客人提供服務的一種專門場

2、所。 區(qū)別于酒樓：能夠為客人提供區(qū)別于酒樓：能夠為客人提供2424小時小時住宿服務。國家對本行業(yè)實行星級管理。住宿服務。國家對本行業(yè)實行星級管理。編輯ppt2 2、酒店服務不是低人一、酒店服務不是低人一等，而是充滿自豪的時等，而是充滿自豪的時尚職業(yè)尚職業(yè)3、酒店服務是為紳士淑、酒店服務是為紳士淑女服務的女服務的紳士淑女紳士淑女編輯ppt二、酒店行業(yè)職業(yè)道德二、酒店行業(yè)職業(yè)道德 1 1、國家規(guī)范的旅游行業(yè)職業(yè)道德、國家規(guī)范的旅游行業(yè)職業(yè)道德4848字：字：w 熱情友好，賓客至上；熱情友好，賓客至上；w 真誠公道，信譽第一；真誠公道，信譽第一；w 文明禮貌，優(yōu)質服務；文明禮貌，優(yōu)質服務；w 敬業(yè)愛

3、崗，忠于職守；敬業(yè)愛崗，忠于職守；w 團結協(xié)作，顧全大局；團結協(xié)作，顧全大局；w 鉆研業(yè)務，提高業(yè)務。鉆研業(yè)務，提高業(yè)務。 編輯ppt酒店行業(yè)職業(yè)道德的最大特點：酒店行業(yè)職業(yè)道德的最大特點：自律慎獨 善始善終編輯ppt2、合格的酒店員工應具備七項素質、合格的酒店員工應具備七項素質 A.A.應掌握的禮節(jié)禮貌（谷小華）應掌握的禮節(jié)禮貌（谷小華）B.B.應注重的儀容儀表（谷小華）應注重的儀容儀表（谷小華）C.C.應使用的禮貌語言（谷小華）應使用的禮貌語言（谷小華）D.D.應注意的行為舉止（谷小華）應注意的行為舉止（谷小華）E.E.應具備的服務意識應具備的服務意識F.F.應具備的從業(yè)知識應具備的從業(yè)知

4、識G.G.應掌握的服務能力應掌握的服務能力編輯ppt七項素質之一：七項素質之一： 應掌握的禮節(jié)禮貌應掌握的禮節(jié)禮貌個人修養(yǎng)：三輕：說話輕、走路輕、操作輕個人修養(yǎng)：三輕：說話輕、走路輕、操作輕不同客人爭執(zhí)不同客人爭執(zhí)崗前不吃有異味的食品崗前不吃有異味的食品恪守服務時間承諾恪守服務時間承諾尊重客人隱私尊重客人隱私接待客人時：謙虛有禮不說接待客人時：謙虛有禮不說“不不”遇見客人時：大方得體主動問候禮讓遇見客人時：大方得體主動問候禮讓與客人對話與客人對話/ /交談時：專心熱情交談時：專心熱情尊重客人的習慣、信仰和忌諱，不對客人評頭尊重客人的習慣、信仰和忌諱，不對客人評頭論足論足編輯ppt七項素質之二：

5、七項素質之二：應注重的儀容儀表應注重的儀容儀表服飾方面：干凈整齊舒展鈕扣扣好，領帶結正工號牌端正地佩于左胸鞋襪干凈，襪不外露編輯ppt修飾方面：保持頭發(fā)整潔整齊，男員工側不過耳后不過領，女員工不得披過肩長發(fā)面部潔凈，男不蓄須，女化淡妝，均不可用氣味濃烈的化妝品指甲修剪整齊，不得留長指甲或涂有色指甲油。除手表和婚戒外，不得佩戴任何飾物。編輯ppt儀態(tài)方面w 站姿站姿w 挺胸收腹挺胸收腹w 兩眼平視前方，兩肩保兩眼平視前方，兩肩保持水平放松，身體重心持水平放松，身體重心放在兩腳之間放在兩腳之間w 嘴微閉，面帶微笑，兩嘴微閉，面帶微笑，兩手自然下垂或體前交叉手自然下垂或體前交叉w 女雙腳成女雙腳成“

6、V”V”字站立，字站立，男雙腳與肩同寬男雙腳與肩同寬編輯ppt坐姿入離座輕穩(wěn)，坐椅子的2/3處坐下后兩腳并齊，兩手放于體側或腿上女性裙裝時入座前要先向前收攏一下，兩腿不能叉開或翹二郎腿編輯ppt走姿行走時，上身挺直，重心可稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提兩肩自然前后擺動步伐輕穩(wěn)忌慌亂跑動編輯ppt七項素質之三：七項素質之三：應使用的禮貌語言應使用的禮貌語言語言規(guī)范文雅語言規(guī)范文雅五聲：客人進店有迎聲五聲：客人進店有迎聲 客人離店有送聲客人離店有送聲 客人幫助有謝聲客人幫助有謝聲 服務不周有歉聲服務不周有歉聲 客人詢問有答聲客人詢問有答聲說話得體說話得體 委婉靈活委婉靈

7、活 幽默風趣幽默風趣編輯ppt七項素質之四：七項素質之四：應注意的行為舉止應注意的行為舉止介紹介紹：自我介紹，清晰準確：自我介紹，清晰準確為他人作介紹，注意先后之別：先將酒為他人作介紹，注意先后之別：先將酒店同事介紹給客人；將年輕的、職務低的介店同事介紹給客人；將年輕的、職務低的介紹給年長與位高的；將男客人介紹給女客人紹給年長與位高的；將男客人介紹給女客人鞠躬鞠躬：自然，面帶微笑，：自然，面帶微笑，15-3015-30度為宜，伴問度為宜，伴問候候握手握手：一般不主動與客人握手，應待客人先伸：一般不主動與客人握手，應待客人先伸手。應摘掉手套。手。應摘掉手套。編輯ppt面談面談：表情自然大方，手勢

8、幅度適宜，聲調柔：表情自然大方，手勢幅度適宜，聲調柔和親切，語意清晰準確，語言禮貌。和親切，語意清晰準確，語言禮貌。接聽電話接聽電話：態(tài)度和藹，禮貌用語：態(tài)度和藹，禮貌用語應注意：鈴響應注意：鈴響3 3聲之內接起聲之內接起致以問候。內線報部門，外線報酒店名稱致以問候。內線報部門，外線報酒店名稱認真傾聽，耐心答疑或復述留言等認真傾聽，耐心答疑或復述留言等致謝、再見（對方收線后自己再放下電話致謝、再見（對方收線后自己再放下電話) 遞交物件遞交物件：要用雙手，朝向客人。：要用雙手，朝向客人。敲門敲門：注意力度節(jié)奏，通常以三次為限：注意力度節(jié)奏，通常以三次為限引領引領：應在客人斜前方：應在客人斜前方2

9、 2至至3 3步步上樓梯客在前，下樓梯客在后上樓梯客在前，下樓梯客在后進電梯客在先，離電梯客在后進電梯客在先，離電梯客在后取低處物品時取低處物品時：蹲下取，忌彎腰撅臀：蹲下取，忌彎腰撅臀編輯ppt其他應該注意的舉止：不在客前撓頭、抓癢、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不說客人聽不懂的方言不在客人背后做鬼臉、亂議論不在行走時哼歌曲吹口哨或跺腳不當眾整理個人衣物、化妝等不隨地吐痰亂丟雜物編輯ppt七項素質之五：七項素質之五：應具備的服務意識應具備的服務意識微笑-微笑也是一種服務客人為中心-客人永遠是對的對客人一視同仁-客人都是VIP始終關注細節(jié)-100-1=0尊重客人及其隱私對客人的需求保持敏感并

10、開發(fā)速度優(yōu)勢編輯ppt七項素質之六：七項素質之六：應具備的從業(yè)知識應具備的從業(yè)知識w 掌握豐富的文化知識w 熟悉酒店情況w 了解自己的崗位及職責編輯ppt特別強調個人衛(wèi)生：身體健康，預防疾病個人衛(wèi)生：身體健康，預防疾病日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服被褥；勤換工作服發(fā)；勤洗衣服被褥；勤換工作服食品衛(wèi)生：五隔離：生熟隔離、葷素隔離、食品衛(wèi)生：五隔離：生熟隔離、葷素隔離、成品與半成品隔離、食品與雜物隔離、成品與半成品隔離、食品與雜物隔離、（海鮮冷凍類）食品與天然冰隔離（海鮮冷凍類）食品與天然冰隔離編輯ppt七項素質之七：七項素質之七：應掌握的服務

11、能力應掌握的服務能力(1)(1)良好的人際交往能力良好的人際交往能力-學會傾聽學會傾聽(2)(2)駕馭自如的表達能力駕馭自如的表達能力(3)(3)出色的記憶能力出色的記憶能力(4)(4)機智的應變能力機智的應變能力(5)(5)敏銳的觀察能力敏銳的觀察能力(6)(6)主動熱情的推銷能力主動熱情的推銷能力(7)(7)瞻前顧后的團隊意識瞻前顧后的團隊意識編輯ppt3、金鑰匙宗旨：、金鑰匙宗旨： 我不是無所不能我不是無所不能但我一定竭盡所但我一定竭盡所能能（滿足客人合法合（滿足客人合法合理合情的需求）理合情的需求） 編輯ppt三、本酒店概況三、本酒店概況1 1、酒店全稱、店標、含義及酒店業(yè)主、酒店全稱

12、、店標、含義及酒店業(yè)主2 2、酒店地理位置、酒店地理位置3 3、酒店歷史、酒店歷史4 4、現(xiàn)任總經理、現(xiàn)任總經理5 5、新都康年大酒店服務理念及經營理念、新都康年大酒店服務理念及經營理念6 6、酒店的管理層次和管理原則、酒店的管理層次和管理原則7 7、酒店的組織結構、酒店的組織結構8 8、酒店服務項目、酒店服務項目編輯ppt1 1、酒店全稱、店標、含義及酒店業(yè)主、酒店全稱、店標、含義及酒店業(yè)主執(zhí)行董事：李榮華執(zhí)行董事：李榮華董董 事：黎文軍、事：黎文軍、梁新中、伍小剛梁新中、伍小剛耒陽市新都康年大酒店耒陽市新都康年大酒店編輯pptB B店標店標造型：企業(yè)標識中從中延伸出的圓葉型設計；造型：企業(yè)

13、標識中從中延伸出的圓葉型設計；代表代表“康年康年”是至于和創(chuàng)新，完美與進取。是至于和創(chuàng)新，完美與進取。尖銳的尖銳的“圖形圖形”傳達出突破與力度；以楓傳達出突破與力度；以楓葉為創(chuàng)意圓點，經過藝術化處理的楓葉造葉為創(chuàng)意圓點，經過藝術化處理的楓葉造型，相互依存，螺旋上升，渾然一體，顯型，相互依存，螺旋上升，渾然一體，顯示康年人與酒店事業(yè)共同進步，致力發(fā)展示康年人與酒店事業(yè)共同進步，致力發(fā)展酒店的雄心壯志。酒店的雄心壯志。編輯ppt2、酒店地理位置及其優(yōu)勢、酒店地理位置及其優(yōu)勢 w 地理優(yōu)勢地理優(yōu)勢w 環(huán)境優(yōu)勢環(huán)境優(yōu)勢w 功能優(yōu)勢功能優(yōu)勢w 質量優(yōu)勢質量優(yōu)勢 往五一廣場方向五一中路金 華路往火車站方向

14、新新都都康康年年防疫站供大超市北蔡倫路汽車站人民路市中醫(yī)院農業(yè)銀行南蔡倫路金 華路佳福樂超市編輯ppt3、酒店歷史、酒店歷史 w 20082008年年7 7月月2828日開業(yè)日開業(yè)，準四星旅游飯店，準四星旅游飯店w 2010年9月月2626日日, ,參與接待市委市政府組織舉參與接待市委市政府組織舉辦的全國油茶產業(yè)發(fā)展會，共計接待賓客辦的全國油茶產業(yè)發(fā)展會，共計接待賓客300300多人。多人。w 2010年9月月2626日日, ,參與接待市委市政府組織舉參與接待市委市政府組織舉辦的蔡倫文化旅游節(jié)，我店負責所有明星接辦的蔡倫文化旅游節(jié)，我店負責所有明星接待工作。如劉歡，梁泳淇、何潔均等。獲得待工作

15、。如劉歡，梁泳淇、何潔均等。獲得了市委市政府的一致肯定。了市委市政府的一致肯定。編輯ppt4、現(xiàn)任總經理莫斌、現(xiàn)任總經理莫斌 衡陽市旅游協(xié)會常務理事衡陽市旅游協(xié)會常務理事湖南省星級評定委員會委員湖南省星級評定委員會委員用智慧理財?shù)穆殬I(yè)經理人用智慧理財?shù)穆殬I(yè)經理人編輯ppt 5、新都康年人的理念、新都康年人的理念服務理念：服務理念： 以客為尊、完善自我以客為尊、完善自我經營理念：經營理念： 不斷創(chuàng)新、追求卓越不斷創(chuàng)新、追求卓越編輯ppt6、酒店的管理層次和管理原則、酒店的管理層次和管理原則A管理層次：決策層管理層次：決策層-經營管理層經營管理層-督導層督導層-服務操作層服務操作層 B B管理原則

16、：對直接上司負責的原則管理原則：對直接上司負責的原則二線為一線服務的原則二線為一線服務的原則時間管理和及時反饋原則時間管理和及時反饋原則溝通協(xié)調原則溝通協(xié)調原則編輯ppt酒酒店店組組織織架架構構編輯ppt7 7、酒店組織機構設置、酒店組織機構設置部門部門 負責人負責人內線電話內線電話 財務總監(jiān)財務總監(jiān) 梁元虎梁元虎89988餐飲總監(jiān)餐飲總監(jiān)寧奇光寧奇光89976房務部房務部許育榕許育榕89908財務部財務部梁維靜梁維靜89968保安部保安部 梁弘毅梁弘毅87116工程部工程部楊昌金楊昌金89996行政人事部行政人事部匡經武匡經武87708客戶服務部客戶服務部 梁梁 靜靜89166總辦秘書總辦秘

17、書 谷小華谷小華87769康樂部康樂部馮馮 霞霞89666總經理總經理總總 監(jiān)監(jiān)七大部門七大部門編輯ppt8、酒店服務項目、酒店服務項目w 餐飲餐飲 w 客房（住宿、多功能會議）客房（住宿、多功能會議）w 康體（棋牌、足浴、桑拿）康體（棋牌、足浴、桑拿）w 公寓公寓編輯pptA A 餐飲部：位于主樓四樓計有餐飲部：位于主樓四樓計有1 17 7個包間，個包間，中、西餐廳各一個中、西餐廳各一個，能滿足，能滿足500余人同時就余人同時就餐餐湘菜為主，粵菜為輔湘菜為主，粵菜為輔 餐廳大廳餐廳大廳新都包廂新都包廂中餐廳中餐廳編輯ppt16樓樓會會議議室室隸隸屬屬餐餐飲飲部部編輯pptB客房部：客房部：1

18、78178間房間房客房服務：自助早餐、電視、空調、寬客房服務：自助早餐、電視、空調、寬帶、冰箱、電話、帶、冰箱、電話、24小時熱水及洗漱小時熱水及洗漱用品等用品等商務中心服務：訂票、傳真、網(wǎng)絡、打商務中心服務：訂票、傳真、網(wǎng)絡、打字、復印、寬帶上網(wǎng)、國內長途電話字、復印、寬帶上網(wǎng)、國內長途電話等等 其它服務：其它服務：叫醒、代辦、叫醒、代辦、鮮花、鮮花、VIPVIP服務服務編輯ppt客房房間類型及價格客房房間類型及價格房間類型房間類型數(shù)量數(shù)量 優(yōu)惠價優(yōu)惠價 協(xié)議價協(xié)議價 房間特色房間特色高級單人間高級單人間40308268高級雙人間高級雙人間65308268商務電腦房商務電腦房34338298

19、麻將房麻將房12408328圓床房圓床房8408328商務套房商務套房9588468商務三連套商務三連套5768668皇室套房皇室套房148882888編輯ppt員工手冊員工手冊服務手冊服務手冊的學習的學習編輯ppt四、員工須知四、員工須知1、入職程序2、轉正程序3、考勤制度4、薪資管理5、員工福利6、離職程序7、投訴機制8、酒店常用電話編輯pptA A入職程序入職程序填寫登記表（真實準確）填寫登記表（真實準確）-人事及部門面試人事及部門面試-合格：提交有效證件復印件合格：提交有效證件復印件2張、張、1 1寸照片寸照片6張、工裝管理費張、工裝管理費40000元進入試元進入試工期（工期（7 7天

20、）、鍵康證原件天）、鍵康證原件-試工基本合格，自動轉入試用期試工基本合格，自動轉入試用期（1 1至至3 3個月），試工期出勤計入工資個月），試工期出勤計入工資-試工不合格，憑人事通知單和收據(jù)試工不合格，憑人事通知單和收據(jù)退還工裝管理費，試工出勤不計工資退還工裝管理費，試工出勤不計工資編輯pptB B轉正程序：轉正程序：試用期滿，理論考試、實操考核合格，試用期滿，理論考試、實操考核合格，轉正為正式員工轉正為正式員工連續(xù)三個月未能通過理論或實操考核連續(xù)三個月未能通過理論或實操考核的，酒店將的，酒店將予以勸退予以勸退編輯pptC、新都康年考勤管理制度遲到：上班時間已到而未到崗早退：未到下班時間而提前

21、離崗擅離職守：工作時間未經上級標準離開工作崗位。串崗、脫崗視為擅守職守。曠工：遲到、早退或擅離職守超過30分鐘或未經準假而不到崗者均為曠工編輯ppt部分處分細則：1、遲到早退擅離職守一次罰10元，連續(xù)三次記警告一次并處罰款50元；2、遲到早退30分鐘以上2小時以內以曠工半天論處；超過2小時以曠工一天論處；曠工一天扣三天工資和當月效益獎。3、不論何假，三天以內部門經理批準，五天以內，須辦公室主任批準，五天以上，分管副總批準。4、事假至少提前一天書面申請，事假一天扣薪兩日。5、請病假應出具相應醫(yī)院證明，病假無薪。編輯ppt6、婚假：提前30天申請。7 7、嚴格遵守作息時間，每月可調休四天、嚴格遵守

22、作息時間，每月可調休四天(6(6天天) )。出勤時應著工裝帶工號牌打卡：出勤時應著工裝帶工號牌打卡：禁止代打卡，違規(guī)委托人與代打卡人各罰禁止代打卡，違規(guī)委托人與代打卡人各罰5050元，扣除當月效益獎。元，扣除當月效益獎。未打卡：因公未打卡，由本人寫清事由，未打卡：因公未打卡，由本人寫清事由，部門經理簽字，次日報行政人事部辦公室。部門經理簽字，次日報行政人事部辦公室。因個人因素忘打卡，按輪休處理。因個人因素忘打卡，按輪休處理。行政管理人員循私舞弊，加倍處罰，一經行政管理人員循私舞弊，加倍處罰，一經發(fā)現(xiàn)罰款發(fā)現(xiàn)罰款100100元。累計三次，予以除名。元。累計三次，予以除名。編輯pptD D薪資管理

23、薪資管理工資結構：基本工資（店齡補貼）工資結構：基本工資（店齡補貼）+ +加班工資加班工資+ +福利補貼福利補貼+ +獎罰獎罰特殊崗位，特事特辦特殊崗位，特事特辦效益獎、提成單獨發(fā)放效益獎、提成單獨發(fā)放計算方法：月薪制計算方法：月薪制工資發(fā)放：電子貨幣，員工每月工資發(fā)放：電子貨幣，員工每月1515-16-16日，日，管管理人員每月理人員每月16-17日日 （遇節(jié)假日順延）。（遇節(jié)假日順延）。離職員工：離職審核后現(xiàn)金發(fā)放。離職員工：離職審核后現(xiàn)金發(fā)放。編輯pptE E.員工福利員工福利A、工裝（離職折舊）配置和洗滌、工裝（離職折舊）配置和洗滌B、工作餐、工作餐C、住宿、住宿D、洗浴、洗浴E、有薪

24、假日（含婚假、年假）、有薪假日（含婚假、年假）F、節(jié)日福利、節(jié)日福利G、相關補貼（晚班補貼、防寒費、防署費）、相關補貼（晚班補貼、防寒費、防署費）H、技能獎勵、業(yè)務培訓、技能獎勵、業(yè)務培訓J、效益獎金、年終雙薪、忠誠獎、醫(yī)遼福利、效益獎金、年終雙薪、忠誠獎、醫(yī)遼福利、集體活動、集體活動、編輯pptF F離職程序離職程序 試用期員工提前試用期員工提前7天遞交書面辭職申請?zhí)爝f交書面辭職申請;轉正后離職提前轉正后離職提前30天遞交書面辭職申請?zhí)爝f交書面辭職申請;-呈部門經理及行政人事部經理審批呈部門經理及行政人事部經理審批-填寫離職審核意見表，填寫離職審核意見表，辦理手續(xù)辦理手續(xù)-退工裝管理費，須持

25、離職申請及工裝管理費退工裝管理費，須持離職申請及工裝管理費收據(jù)收據(jù)-結算工資，須持離職審核意見表結算工資，須持離職審核意見表注：須在離職日注：須在離職日48小時內辦理離職手續(xù)，否則小時內辦理離職手續(xù)，否則工資、獎金作為罰款全額扣除！工資、獎金作為罰款全額扣除！編輯ppt特別提示：特別提示：酒店行業(yè)，堅決杜絕私用客用品酒店行業(yè)，堅決杜絕私用客用品請務必保管好工裝管理費收據(jù)請務必保管好工裝管理費收據(jù)有離職意向時，請務必根據(jù)酒店規(guī)章制度書面有離職意向時，請務必根據(jù)酒店規(guī)章制度書面申請，否則將需付出相應的經濟補償申請，否則將需付出相應的經濟補償認真閱讀員工手冊認真閱讀員工手冊服務手冊服務手冊編輯pptG:投訴機制投訴機制w投訴方式：公開投訴、非公開投訴w投訴對象：酒店全體員工w投訴內容：尊重事實，要有真實證據(jù)。w投訴內容：上級事件處理不公，濫用職權。妨礙酒店管理，損害公司利益。工作中屢次不規(guī)范合理行為、而又無人更正的事件。 w投訴方式： 1、一般情況下，員工對工作有不滿之處，應直接向直屬主管投訴，讓他來幫助你解決問題，如果一周后仍未能解決，或仍不滿意直屬主管對投訴的答復或員工不愿意由直屬主管處理自己的投訴，則可以找所在部門的主管領導。 2、如果部門主管一周內不能幫助解決問題，可以親自向公司人事部經理投訴。 3、如投訴不正當及惡劣行為者，員工投訴時可直接向投訴對象的上級直屬主管投訴，若