店長(zhǎng)職責(zé)流程

1、采購(gòu)管理、庫(kù)存管理、質(zhì)量管理、銷售管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、決策管理、信息管理、作業(yè)管理等。管理系統(tǒng)抓住企業(yè)管理的實(shí)質(zhì),在降低成本、保障質(zhì)量、改善服務(wù)這些與企業(yè)生存發(fā)展至關(guān)重要的方面,用一整套優(yōu)秀先進(jìn)的管理控制加以實(shí)現(xiàn),并極大的推動(dòng)企業(yè)管理和作業(yè)控制的自動(dòng)化、科學(xué)化、規(guī)范化,讓您的管理更高效、更優(yōu)化,真正實(shí)現(xiàn)物流管理、資金流管理和票據(jù)管理的緊密結(jié)合。作業(yè)員是以時(shí)間來(lái)工作,管理者以目標(biāo)為中心來(lái)工作。這是管理者與作業(yè)員根本上的差異。為方便起見以下管理者均稱為店長(zhǎng)。第一章汽車美容店店長(zhǎng)的資質(zhì)一、店長(zhǎng)的職責(zé)五項(xiàng)基本職責(zé)(1達(dá)成業(yè)績(jī)的職責(zé):不管店長(zhǎng)是經(jīng)營(yíng)者還是營(yíng)業(yè)者,必須擔(dān)負(fù)起店中業(yè)績(jī)的主要責(zé)任。(

2、2管理的職責(zé):對(duì)于店中的“人”、“物”、“錢”、“情報(bào)”等,店長(zhǎng)都得充分管理、具體落實(shí)執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)定。(3指揮統(tǒng)帥的職責(zé):店長(zhǎng)應(yīng)該發(fā)揮指導(dǎo)、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確與適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo),下屬才能100%的發(fā)揮能力。(4解決問題的職責(zé):有關(guān)于業(yè)績(jī)或工作中所發(fā)生的問題,店長(zhǎng)都必須思考與解決。(5判斷的職責(zé):在權(quán)限范圍內(nèi),店長(zhǎng)對(duì)于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷。這和下屬聽命行事的立場(chǎng)迥異。兩項(xiàng)最基本的工作1、對(duì)外的工作:追求消費(fèi)者各方面的滿足(1吸引消費(fèi)者的貨品方案不管是什么時(shí)代,專賣店的勝負(fù)是決定于貨物品質(zhì)的好壞、齊全與否。和以往所不同,不僅要適應(yīng)消費(fèi)者的需求,還要提出能準(zhǔn)確領(lǐng)導(dǎo)消費(fèi)走向的新型商品。這是店長(zhǎng)的第一

3、要?jiǎng)?wù)。(2營(yíng)造“氣氛好”“便利”的賣場(chǎng)消費(fèi)者所期待的店鋪貨色要齊全外,還要“氣氛好”和“便利”。達(dá)成這二項(xiàng)要求是店長(zhǎng)的第二要?jiǎng)?wù)。生意成交不成交另當(dāng)別論,顧客只要一上門就給予親切的接待,每一工作人員都是親切和藹,笑臉迎人,把顧客當(dāng)成朋友一樣,這就是要領(lǐng)。另外一點(diǎn)是“便利”:商品的擺設(shè)是否一目了然、價(jià)格標(biāo)示是否清楚、是否提供POP的廣告情報(bào)等等?？此剖趾?jiǎn)單,卻往往為商家所疏忽的問題。(3讓顧客有行家的感覺在售貨現(xiàn)場(chǎng)接待顧客時(shí),必須有讓人信服的販賣專業(yè)知識(shí)和水準(zhǔn),這種專業(yè)知識(shí)和講解技巧的訓(xùn)練是店長(zhǎng)的第三要?jiǎng)?wù)。店長(zhǎng)對(duì)于新產(chǎn)品所引發(fā)的新生活形態(tài)應(yīng)該有建言的能力。但是,如果是一知半解、半生不熟的說(shuō)明反而

4、會(huì)產(chǎn)生反效果、使信用掃地,印象大打折扣。接待顧客的態(tài)度也不宜過(guò)度,最好的程度是坦誠(chéng),真心地希望顧客找到想要的商品。(4咨詢多、趣味多,又具新穎性無(wú)論是對(duì)商品,還是在店內(nèi)交談中,都應(yīng)該讓人充滿趣味、新穎和識(shí)博見廣的感覺,這是店長(zhǎng)的第四要?jiǎng)?wù)。2、店長(zhǎng)對(duì)內(nèi)的工作(1無(wú)論如何以達(dá)成高銷售額為目標(biāo)這是店長(zhǎng)的第五要?jiǎng)?wù),創(chuàng)造銷售額就是店長(zhǎng)的首要工作。商品的陳列、賣場(chǎng)環(huán)境、待客、促銷等都是其手段。(2在庫(kù)品一定要保持鮮度專賣店的在庫(kù)品在陳列、數(shù)量方面不但要適度,最重要是一定要保持鮮度。這是店長(zhǎng)的第六要?jiǎng)?wù)。滯銷品需及時(shí)寫申請(qǐng)報(bào)備傾貨,暢銷品量要保持(3提高人員和售貨場(chǎng)地的平效為了要達(dá)成目的必須a、將店員的結(jié)構(gòu)壓

5、至最低,b、工作分配及指示應(yīng)確實(shí)、c、提高售貨技術(shù)水準(zhǔn)與工作效率。(4每年必須開發(fā)30%的新客戶,業(yè)績(jī)需遞增二、店長(zhǎng)的職能1、必備的9項(xiàng)資質(zhì)(1熱情:店長(zhǎng)在面對(duì)工作時(shí)必須要有高度的熱情與激情。(2積極:積極地面對(duì)所有事物,這是企業(yè)發(fā)展時(shí)最需要的店長(zhǎng)(3開朗:開朗的人才能聚集眾人,帶領(lǐng)眾人。需要能夠使店里充滿歡愉,和諧氣氛的店長(zhǎng)(4感性:現(xiàn)在最流行的話是“感性”,不僅是對(duì)商品、商品的陳列或談話上,店長(zhǎng)也應(yīng)感性,充滿愛心(5協(xié)調(diào)性:共同作業(yè)的基礎(chǔ)在于協(xié)調(diào)性,不管是對(duì)部屬上司還是顧客或交易對(duì)方都必須具協(xié)調(diào)性(6責(zé)任感:店長(zhǎng)被委托了若干名部屬及幾百萬(wàn)元的商品,沒有強(qiáng)烈的責(zé)任感絕對(duì)不行。(7不屈不撓:一

6、個(gè)人不可能永遠(yuǎn)順利,身為管理者一定要不畏困難,具有堅(jiān)強(qiáng)忍耐的毅力(8歸屬感:熱愛工作、團(tuán)體、把店當(dāng)成另一個(gè)家,這是作為店長(zhǎng)的原點(diǎn)(9行動(dòng)力:失敗通常是因?yàn)椴恍袆?dòng)。立即行動(dòng)是店長(zhǎng)應(yīng)具備的資質(zhì)2、應(yīng)備的8項(xiàng)基礎(chǔ)能力(1考力:更廣、更深一步地思考。思考不足的行動(dòng)會(huì)造成徒勞。(2判斷力:正確迅速下判斷。愈是上司不在,判斷就尤其重要(3領(lǐng)導(dǎo)力:必須能調(diào)動(dòng)、激發(fā)部屬的工作積極性,擁有指導(dǎo)部屬的領(lǐng)導(dǎo)力,統(tǒng)御力,能正確的處理人際關(guān)系(4指導(dǎo)力:能夠正確指導(dǎo)部屬“前進(jìn)”、“停止”、“該如此”的能力,這是讓部屬達(dá)成業(yè)績(jī)的原點(diǎn)(5設(shè)定目標(biāo):設(shè)定工作目標(biāo),確實(shí)分派,這是帶領(lǐng)團(tuán)體的重點(diǎn)(6說(shuō)服力:讓自己的想法、計(jì)劃使對(duì)

7、方理解,接納的能力,說(shuō)服力是打動(dòng)一個(gè)人最大的武器(7應(yīng)變能力:能基本應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和意外爭(zhēng)執(zhí),能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚?8情報(bào)收集力:廣范的情報(bào)資料持有不同時(shí),選擇必要、有益的情報(bào)是必要。3、作為“工作管理者”的失敗原因(1沒有獨(dú)創(chuàng)理念(2無(wú)法掌握情勢(shì)的變化(3無(wú)法思考又欠缺果斷力(4無(wú)法得到相關(guān)部屬的協(xié)助(5無(wú)法完成日常業(yè)務(wù)(6無(wú)法如期完成計(jì)劃(7無(wú)法圓滿地授權(quán)(8和部屬接觸不足(9無(wú)法掌握部屬的心態(tài)解說(shuō)以上是店長(zhǎng)站在工作管理立場(chǎng)失敗的10大原因,從反面看事,管理者應(yīng)具備哪些能力即可一目了然三、店長(zhǎng)必備的任務(wù)1、必備的6項(xiàng)知識(shí)和技能(1工作的知識(shí)和技能(2必須具備有效運(yùn)用組織的知識(shí)和技能、并另

8、有創(chuàng)新(3指導(dǎo)的知識(shí)和技能,正確、迅速、有效地教育和訓(xùn)練部屬(4改善的知識(shí)和技能,細(xì)密地分析當(dāng)?shù)旯ぷ鲀?nèi)容,節(jié)省勞力、時(shí)間、經(jīng)費(fèi),使工作成果更顯著(5對(duì)待部屬的知識(shí)和技能,店長(zhǎng)需要下屬的協(xié)助才能達(dá)成任務(wù),因此,必須具備提高下屬士氣、保持組織工作效力,解決人事問題等知識(shí)和技能。(6解決問題的知識(shí)和技能,諸如業(yè)績(jī)問題,人事案、顧客申訴、相關(guān)機(jī)構(gòu)與組織有關(guān)事務(wù)安排等,每天都會(huì)發(fā)生,店長(zhǎng)應(yīng)具備如何解決這些問題的能力(7測(cè)定能力的基準(zhǔn)項(xiàng)目自我評(píng)價(jià)上司評(píng)價(jià)1 鎖定目標(biāo)的達(dá)成2 業(yè)務(wù)計(jì)劃的完成3 組織完善人際關(guān)系良好的團(tuán)體4 努力向前,善盡責(zé)任的指導(dǎo)5 充分得到內(nèi)部人員的協(xié)助6 合理地處理事務(wù)7 公平地分派工

9、作8 有關(guān)市場(chǎng)和業(yè)界間的知識(shí)9 建立交易商等關(guān)連企業(yè)的協(xié)助體系真正領(lǐng)導(dǎo)者必備的能力1 不僅勝任自己的工作,對(duì)于和自己有關(guān)的上游及下游的工作也抱著學(xué)習(xí)的熱忱2 具備計(jì)劃、組織自己職務(wù)的能力3 具備授權(quán)的技巧4 具備決定和實(shí)踐發(fā)展路線的能力5 果斷力6 具備不屈不撓的通融性7 樂于和人共商的協(xié)調(diào)力第二章店長(zhǎng)的組織能力一、店長(zhǎng)的一天2、營(yíng)業(yè)中3、進(jìn)貨、點(diǎn)收4、結(jié)束營(yíng)業(yè)二、周末業(yè)務(wù)三、月底業(yè)務(wù)四、店長(zhǎng)的人際關(guān)系1、有效的溝通(1所謂經(jīng)營(yíng)溝通:是由經(jīng)營(yíng)者到一般從業(yè)員的工作,為一個(gè)共同企業(yè)目標(biāo)而努力的意識(shí)或達(dá)成此目標(biāo)的情報(bào)傳遞。(2各種關(guān)系:上級(jí)下級(jí)“命令”、“指示”、“情報(bào)”下級(jí)上級(jí)“報(bào)告”、“建議”、

10、“不滿”、“情報(bào)”平行關(guān)系“意見交換”、“調(diào)整”、“情報(bào)”十八、美容部崗位職責(zé)(一銷售員崗位職責(zé)1、營(yíng)業(yè)前、后定期整理區(qū)域衛(wèi)生工作(區(qū)域衛(wèi)生的清潔產(chǎn)品或項(xiàng)目清潔、展架的擺放電腦桌面上的宣傳、促銷單張要定時(shí)整理及更新,擺放要分類及規(guī)范;2、負(fù)責(zé)區(qū)域管理,定期檢查各產(chǎn)品或項(xiàng)目的標(biāo)價(jià)牌、條形碼、價(jià)格;不得錯(cuò)貼標(biāo)價(jià)牌、條形碼(陳舊、不規(guī)范的標(biāo)價(jià)牌要及時(shí)調(diào)整及規(guī)范貨品的商標(biāo)要擺放正確;3、定期統(tǒng)計(jì)各負(fù)責(zé)區(qū)域產(chǎn)品或項(xiàng)目的庫(kù)存情況,及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品或項(xiàng)目補(bǔ)貨(產(chǎn)品或項(xiàng)目調(diào)撥;4、熟悉部門產(chǎn)品了解產(chǎn)品的功能、特性以及使用方法,定期參加產(chǎn)品培訓(xùn)提高業(yè)務(wù)技能和銷售技巧;5:營(yíng)業(yè)中時(shí)刻保持對(duì)客人禮貌服務(wù),言談舉止大方得

11、體,積極熱情的工作態(tài)度。營(yíng)業(yè)中不能扎堆閑聊或是角落里做其他的事情;6、及時(shí)了解新進(jìn)產(chǎn)品的知識(shí)和產(chǎn)品特性;7、嚴(yán)格按銷售跟單流程操作;8、在營(yíng)業(yè)中遇到不能解決問題,需及時(shí)尋求他人幫助;9、在營(yíng)業(yè)中隨時(shí)保持區(qū)域產(chǎn)品的整理、擺放以及進(jìn)行產(chǎn)品或項(xiàng)目補(bǔ)充;10、在銷售工作中,盡量配合其他銷售人員,搞好團(tuán)結(jié)協(xié)作關(guān)系,共同完成每月銷售工作;11、結(jié)束營(yíng)業(yè)后的收?qǐng)龉ぷ?切斷所有電源所有展架搬回商場(chǎng);12、完成上級(jí)下達(dá)的其它任務(wù)。(二收銀員崗位職責(zé)1、上班期間,收銀員身上不許攜帶私人現(xiàn)金;2、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備,收銀區(qū)衛(wèi)生,營(yíng)業(yè)中的常備用品包括:散錢各種卡類發(fā)票等,打開收銀電腦,要準(zhǔn)備充分尤其是在周末;3、對(duì)到店的每

12、位客人要禮貌性的招呼,尋問客戶的需求并引導(dǎo)客戶;4、熟悉美容項(xiàng)目(產(chǎn)品價(jià)格、施工項(xiàng)目?jī)?nèi)容,以便及時(shí)為客戶結(jié)算;5、出單要核對(duì)銷售單,并與銷售人員確認(rèn)好該車是否有其它項(xiàng)目;6、在營(yíng)業(yè)中不定時(shí)檢查掛單單據(jù)以及未付款的施工單據(jù);7、營(yíng)業(yè)中一定要細(xì)心,遇到不明白的詢問負(fù)責(zé)人;嚴(yán)格控制現(xiàn)金的差異;遵循唱收唱付原則;8、空閑時(shí)間的安排不能站在前臺(tái)做其它的或是閑聊,而是找事做;9、收銀員在結(jié)算時(shí)一定要語(yǔ)氣和藹用語(yǔ)要清晰,保持親切友善的笑容送走每一位客戶;10、營(yíng)業(yè)后仔細(xì)填寫日收款明細(xì)表(包括銷售單的分類將現(xiàn)金存入保險(xiǎn)箱內(nèi).整理每天客戶欠單,定期跟蹤催促客戶付款;11、收銀臺(tái)的現(xiàn)金只能由指定人員收取,不得由其

13、他人員以任何理由支取,如有上述情況由收銀員自己承擔(dān);11、結(jié)束收銀后關(guān)閉收銀設(shè)備并切斷電源;12、收銀設(shè)備的維護(hù);13、協(xié)助各部門工作人員;14、完成上級(jí)下達(dá)的其它任務(wù)。(三客服人員崗位職責(zé)1.每日早會(huì)的召開,樹立一個(gè)良好的精神狀態(tài)迎接新的一天,檢查員工禮儀服飾;2.總結(jié)最近發(fā)生和當(dāng)天安排的相關(guān)事情;檢查員工的客服工作流程,確保服務(wù)質(zhì)量;3.負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生,監(jiān)督檢查客戶休息區(qū)的準(zhǔn)備工作(如:茶水準(zhǔn)備、電視開放、空調(diào)調(diào)節(jié)、電腦開放、桌椅擺放、洗水間衛(wèi)生等,為顧客提供良好的消費(fèi)環(huán)境;4.檢查當(dāng)天工程師傅所需領(lǐng)用的物品并備好;暫存牌的統(tǒng)計(jì)登記;5.做好顧客投訴和接待工作;電話的基本禮儀請(qǐng)參照

14、接聽電話禮儀手冊(cè)6.負(fù)責(zé)客戶的分類并對(duì)不同客戶的關(guān)心、問候、拜訪工作,安排公司快訊短信的發(fā)放與追蹤,確保按時(shí)執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷活動(dòng);另對(duì)節(jié)假日短信的問候、氣氛的營(yíng)造、禮品的發(fā)放建議等;7.接單、派單工作請(qǐng)參照接車流程施工流程a、核對(duì)產(chǎn)品是否跟單一致,檢查車輛漆面是否有痕,(如有必須在單上注明并提醒車主b、存牌、鑰匙對(duì)號(hào)交換,(提醒車主車上是否有貴重物品請(qǐng)隨身攜帶好。并在單上留下車主的姓名、聯(lián)系電話,車型車牌,車輛行駛公里數(shù)。填寫好后跟車主核對(duì)好,讓車主簽名確認(rèn)。c、引導(dǎo)客戶到休息區(qū)休息,具體服務(wù)請(qǐng)參照8、工程配件的外購(gòu)、更換及使用情況、是否正廠、保用時(shí)間等工作的跟蹤;另對(duì)更換的舊件處理情況一定

15、要提醒車主注意并簽名確認(rèn)處理方式;9、負(fù)責(zé)跟進(jìn)公司每一輛車的維修進(jìn)度,對(duì)修理完工的車輛及時(shí)通知客戶提車;a、客戶提車時(shí)更換的產(chǎn)品、部件如有保修卡或使用說(shuō)明書的一定要交齊給客戶并提醒客戶保留好施工單,如有問題憑此單據(jù)保修;b、未付款的引導(dǎo)客戶到收銀臺(tái)買單,并收回暫存牌。10、每天的單據(jù)資料整理,客戶資料的錄入,對(duì)當(dāng)天的工程單如沒有交車的要安排好并打電話通知車主確認(rèn)是否提車還是第二天提車;11、下班前并閉所有的電源(如電腦、打印機(jī)、飲水機(jī)、空調(diào)等,查看門窗是否鎖好,方可離開;12、完成上級(jí)下達(dá)的其它任務(wù)(四美容部經(jīng)理崗位職責(zé)1.受店經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo),負(fù)責(zé)美容部日常管理;2.根據(jù)本店的相關(guān)工作計(jì)劃,制訂美

16、容部年度、月度工作目標(biāo),工作實(shí)施計(jì)劃,并督導(dǎo)實(shí)施。3.負(fù)責(zé)美容部工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制訂;4.負(fù)責(zé)美容部員工的工作調(diào)度和進(jìn)度的監(jiān)控;5.負(fù)責(zé)美容部員工的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控;6.負(fù)責(zé)管理美容過(guò)程中,客戶車輛更換下的各種配件,并進(jìn)行登記和分類存在于或回收;7.負(fù)責(zé)美容部?jī)?nèi)企業(yè)文化的宣導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)建設(shè);8.負(fù)責(zé)部門之間的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào);9.負(fù)責(zé)美容部?jī)?nèi)管理和工作流程的優(yōu)化,并能高效地保障各項(xiàng)目施工順利開展。10.負(fù)責(zé)美容部?jī)?nèi)的設(shè)備與設(shè)施的保養(yǎng)和維修計(jì)劃、實(shí)施、檢查和匯總;11.負(fù)責(zé)本部門的安全生產(chǎn),定期檢查各種安全設(shè)施,及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患并將其消除,最大限度的使安全事故降為最低水平; 12.負(fù)責(zé)客戶關(guān)

17、系的維持和現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴的處理,監(jiān)督客戶財(cái)產(chǎn)的清理并安全管理;13.制定和審定員工培訓(xùn)計(jì)劃,定期對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)等的培訓(xùn);14.主持部門工作例會(huì),協(xié)調(diào)班組工作,協(xié)調(diào)部門員工關(guān)系;15.建立完整的設(shè)備設(shè)施技術(shù)檔案、維修檔案、客戶資料檔案;16.做好VIP客戶的個(gè)性化服務(wù)管理;17.處理部門突發(fā)事件;18.完成上級(jí)下達(dá)的其它任務(wù)。(五普洗組長(zhǎng)崗位職責(zé)1.配經(jīng)理管理美容普洗區(qū)日常工作;2.抓好每天的服務(wù)質(zhì)量檢查管理和員工的作業(yè)的安排;3.組織好每天的業(yè)務(wù)接待,施工監(jiān)管和客戶貴重物品管理;4.注意車輛美容過(guò)程的細(xì)節(jié),使工作做到精益求精;5.負(fù)責(zé)組織員工的主動(dòng)營(yíng)銷工作學(xué)習(xí)、實(shí)施和檢查工作;6.

18、做好車輛沖洗、打蠟后的車輛和客戶物品的隨時(shí)檢查工作;7.做好客戶的售后跟蹤服務(wù),對(duì)客人不滿意的地方及時(shí)糾正;8.主動(dòng)跟顧客溝通,了解顧客的需求;9.發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,特別嚴(yán)重問題時(shí)及時(shí)匯報(bào)主管;10.抓好節(jié)約用水和用電;11.每月盤底,清除所需要的貨物,及早進(jìn)貨;12.改進(jìn)自己的工作精神和態(tài)度,及時(shí)糾正員工的錯(cuò)誤,及引導(dǎo)改正;13.完成上級(jí)下達(dá)的其它任務(wù)。(六精洗組長(zhǎng)崗位職責(zé)1.配合經(jīng)理管理美容精洗區(qū)日常工作;2.抓好每天的服務(wù)質(zhì)量檢查管理;3.組織好每天的業(yè)務(wù)接待,施工監(jiān)管和客戶貴重物品管理;4.注意車輛美容過(guò)程的細(xì)節(jié),使工作做到精益求精;5.做完后,車輛精洗、拋光、鍍膜及車輛的隨時(shí)檢查;6.做好售后跟蹤服務(wù),對(duì)客人不滿意的地方及時(shí)糾正;7.對(duì)部門出現(xiàn)的安全糾紛進(jìn)行及時(shí)處理;8.多跟顧客交流,了解顧客所需的東西;9.發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,特別嚴(yán)重問題時(shí)及時(shí)匯報(bào)主管;10.每月盤底,清除所需要的貨物,及早進(jìn)貨;11.改進(jìn)自己的