當(dāng)前煙草商企業(yè)客戶服務(wù)體系構(gòu)建思考

1、當(dāng)前煙草商企業(yè)客戶服務(wù)體系構(gòu)建思考在全球經(jīng)濟(jì)一體化的形勢下，中國煙草面對經(jīng)營理念和管理模式先進(jìn)、競爭實力強(qiáng)大的國際煙草巨頭，如何揚(yáng)長避短，抓好經(jīng)營理念、運(yùn)行模式、管理流程的革命和提升，有很多問題需要研究和探討。本文作者從零售終端的角度進(jìn)行了研究，并提出，通過構(gòu)建優(yōu)質(zhì)高效的零售客戶服務(wù)體系，以卷煙銷售為載體，為客戶提供高附加值的服務(wù)，煙草商業(yè)企業(yè)才能牢牢抓住零售客戶，贏得更為長久的發(fā)展。觀點鮮明，字字珠璣，值得借鑒。一、正確認(rèn)識客戶服務(wù)體系(一)客戶對于服務(wù)的需求美國某權(quán)威機(jī)構(gòu)研究發(fā)現(xiàn)一個可以有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的指數(shù)。這個指數(shù)包含了五個指標(biāo)，分別是reliability(信賴度)，assura

2、nce(專業(yè)度)，tangibles(有形度)，empathy(同理度)，responsiveness(反應(yīng)度)。而客戶對于企業(yè)的滿意程度直接取決于這個指數(shù)的高低。信賴度：是指一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾。專業(yè)度：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。有形度：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)人員對客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。同理度：是指服務(wù)人員能夠隨時設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境，了解客戶的需求。反應(yīng)度：是指服務(wù)人員對于客戶的需求給予及時反應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。研究發(fā)現(xiàn)，客戶認(rèn)為這五個服務(wù)要素中信賴度和反應(yīng)度是最重要的

3、。這說明客戶更希望企業(yè)或服務(wù)人員能夠完全履行自己的承諾并及時地為其解決問題。而企業(yè)則認(rèn)為這五個服務(wù)要素中有形度是最重要的。我們可以看出客戶服務(wù)的滿意度與客戶對服務(wù)的期望值是緊密相聯(lián)的。企業(yè)需要站在客戶的角度不斷地通過服務(wù)質(zhì)量的五大要素來衡量自己所提供的服務(wù)，只有企業(yè)所提供的服務(wù)超出客戶的期望值時，企業(yè)才能獲得持久的競爭優(yōu)勢。(二)國際煙草巨頭爭奪零售終端的啟示1、奧馳亞集團(tuán)世界第一大煙草公司奧馳亞集團(tuán)與零售商的關(guān)系，可以從多個角度來看，奧馳亞利用各種手段，從“零售商領(lǐng)袖”計劃到建立零售網(wǎng)站，加強(qiáng)與零售商的溝通，獲得零售商的支持。而在禁止向未成年人銷售卷煙的問題上，奧馳亞則敦促零售商執(zhí)行這些規(guī)定

4、。對于非法銷售奧馳亞產(chǎn)品的零售商，奧馳亞則毫不猶豫地提起訴訟，以避免自己公司和產(chǎn)品的形象蒙受損害。2、英美煙草英美煙草業(yè)務(wù)遍及全球180個國家，最終產(chǎn)品是通過1500萬個零售終端向全球銷售的，因此英美煙草非常重視終端的建設(shè)，在與零售商的關(guān)系上合作是主基調(diào)。除了做好服務(wù)外，英美煙草還在澳大利亞建立現(xiàn)代化的分銷體系，便捷地聯(lián)系零售商。英美煙草還攜手零售終端來打擊走私和假冒產(chǎn)品。此外，還借助零售終端幫助英美煙草樹立負(fù)責(zé)任公司的形象。3、日本煙草日本煙草公司與零售商的關(guān)系是世界大煙草公司中關(guān)系最為親密的。在提高服務(wù)水平的同時，日本煙草公司還十分重視降低成本，提高效率。在服務(wù)方式的選擇上一切從消費(fèi)者和零

5、售店的需求出發(fā)，同時也適應(yīng)社會發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步，建立eos、rt、fax等新的服務(wù)系統(tǒng)。從國際煙草巨頭在零售終端的爭奪不難看出，真正有競爭力的客戶服務(wù)，必然是與零售客戶切身利益緊密聯(lián)系在一起的。在未來的卷煙市場競爭中誰能夠為零售戶帶來最大的利益，誰必將成為零售戶緊緊依賴的對象。作為煙草商業(yè)企業(yè)，我們要時刻問自己“客戶需要什么?”“如何滿足客戶的需求?”“客戶是否真正從我提供的服務(wù)中獲利?”二、商業(yè)企業(yè)客戶服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀和不足(一)發(fā)展現(xiàn)狀隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的深入，根據(jù)國家局頒布的地市級煙草公司卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)規(guī)范及全面提升卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與運(yùn)行水平的指導(dǎo)意見的要求，商業(yè)企業(yè)以取消區(qū)縣公司法人資格為契機(jī)，以“五個統(tǒng)一”為依托，整合資源，優(yōu)化流程，零售客戶服務(wù)體系總體框架初步形成。組織架構(gòu)上，商業(yè)企業(yè)調(diào)整優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置，設(shè)置卷煙營銷中心、配送中心、督察考評中心、信息中心四個獨(dú)立部門，構(gòu)筑扁平化組織架構(gòu)，形成集中統(tǒng)一、職能明確、專業(yè)化分工、垂直化管理的新格局。業(yè)務(wù)流程上，初步建立了以客戶需求為導(dǎo)向，以系統(tǒng)、簡捷、完整、順暢為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程，使商流、物流、資金流與信息流相互融合，實現(xiàn)“三流暢通、四流匯通”。企業(yè)內(nèi)外的業(yè)務(wù)銜