飯店暗訪案例分析與全面服務(wù)質(zhì)量管理

1、.飯店暗訪案例分析與全面服務(wù)質(zhì)量管理飯店暗訪案例分析與全面服務(wù)質(zhì)量管理（國家旅游局飯店客房部經(jīng)理崗位證書培訓(xùn)）（國家旅游局飯店客房部經(jīng)理崗位證書培訓(xùn)）2011年年4月月26日日王巍王巍北京麗都飯店北京麗都飯店.內(nèi)容飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量體系對飯店服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)的分析 案例飯店服務(wù)質(zhì)量的傳遞 - 暗訪案例分析飯店全面服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)與實施.1、飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)體系、飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)體系 星級飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)（2010年版） 飯店的服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè) 飯店實際服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀與差異.星級飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)（新版）星級飯店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)（新版） 星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)的變化 星級飯店評定的

2、必備項目特點與主要變化 星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn) 星級飯店服務(wù)質(zhì)量要求 星級飯店管理要求 星級飯店安全管理要求 其它.星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)的變化星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)的變化 2010版星級標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展實際及飯店業(yè)發(fā)展趨勢，在繼承2003版標(biāo)準(zhǔn)提出的“三性”，即“管理專業(yè)性，氛圍整體性，產(chǎn)品舒適性”原則的基礎(chǔ)上，突出了六個“強(qiáng)調(diào)”的導(dǎo)向。 為克服2003版標(biāo)準(zhǔn)過于強(qiáng)調(diào)“硬件”打分，忽視必備項目重要性的傾向，新標(biāo)準(zhǔn)突出強(qiáng)調(diào)必備項目的嚴(yán)肅性和不可缺失性，標(biāo)準(zhǔn)將必備項目制作成檢查表的形式，逐項打“”，檢查全部達(dá)標(biāo)后，再進(jìn)入后續(xù)評分程序。任意一條必備項目在星級評定中均具有“一條否決”的效力。.星級飯店的評定標(biāo)準(zhǔn)星級

3、飯店的評定標(biāo)準(zhǔn) 飯店星級分為五個級別，即：一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）； 一星級、二星級、三星級飯店是有限服務(wù)飯店，星級評定時，將重點評定飯店的住宿產(chǎn)品； 四星級和五星級飯店是完全服務(wù)飯店，星級評定時將對飯店的產(chǎn)品進(jìn)行全面的評定。 飯店星級評定需達(dá)到相關(guān)的必備項目、設(shè)施設(shè)備、飯店運營質(zhì)量等量化標(biāo)準(zhǔn)。.飯店設(shè)施設(shè)備評分表飯店設(shè)施設(shè)備評分表序序設(shè)施設(shè)備評定項目設(shè)施設(shè)備評定項目標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分分星級分星級分三星三星級級四星四星級級五星級五星級1地理位置、周圍環(huán)境、建筑結(jié)構(gòu)及功能布局301116212公共系統(tǒng)521928363前廳622333444客房191711011345餐飲5

4、92232416安全設(shè)施1669117員工設(shè)施73458特色類別1836897128總總計計600220320420.飯店運營質(zhì)量評定飯店運營質(zhì)量評定序序評定項目評定項目標(biāo)準(zhǔn)分標(biāo)準(zhǔn)分星級分星級分三星級三星級四星級四星級五星級五星級1總體要求604248512前廳1117889943客房126881011074餐飲11782931005其它服務(wù)項目845967716公共、后臺區(qū)域102718287600420480510.總體要求總體要求序序評定標(biāo)準(zhǔn)評定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)分分星級分星級分三星級三星級四星四星級級五星級五星級1.1管理制度與規(guī)范管理制度與規(guī)范362529311.1.1有完備的規(guī)章制度61

5、.1.2有完備的操作程序61.1.3有完備的服務(wù)規(guī)范61.1.4有完備的崗位安全責(zé)任制與各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，有培訓(xùn)、演練計劃和實施記錄61.1.5有人力資源規(guī)劃和考核、激勵機(jī)制。系統(tǒng)的員工培訓(xùn)制度和實施記錄。企業(yè)文化61.1.6建立能源管理與考核制度。有完備的設(shè)備設(shè)施運行、巡檢與維護(hù)記錄。61.2員工素養(yǎng)員工素養(yǎng)241719201.2.1儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一，體現(xiàn)崗位特色；工服整潔、熨燙平整，鞋襪整潔一致，佩戴明牌，著裝效果好61.2.2訓(xùn)練有素，業(yè)務(wù)熟練61.2.3應(yīng)變能力強(qiáng)，及時滿足賓客合理需求61.2.4各部分組織嚴(yán)密、溝通有效，富有團(tuán)隊精神6小計小計60424851.前廳前廳序序評

6、定標(biāo)準(zhǔn)評定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分分星級分星級分三星級三星級四星四星級級五星五星級級2.1前廳服務(wù)質(zhì)量前廳服務(wù)質(zhì)量845967712.1.1總機(jī)122.1.2預(yù)訂152.1.3入住登記152.1.4行李服務(wù)152.1.5禮賓、問詢122.1.6叫醒服務(wù)62.1.7結(jié)賬92.2前廳維護(hù)包養(yǎng)與清潔衛(wèi)生前廳維護(hù)包養(yǎng)與清潔衛(wèi)生27192223小計小計111788994.客房客房序序評定標(biāo)準(zhǔn)評定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分分星級分星級分三星級三星級四星四星級級五星五星級級3.1客房服務(wù)質(zhì)量客房服務(wù)質(zhì)量543843463.1.1整理客房服務(wù)123.1.2開夜床服務(wù)183.1.3洗衣服務(wù)123.1.4微型酒吧123.2客房維護(hù)保養(yǎng)

7、與清潔衛(wèi)生客房維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生72505861小計小計12688101107.餐飲餐飲序序評定標(biāo)準(zhǔn)評定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分分星級分星級分三星級三星級四星四星級級五星五星級級4.1餐飲服務(wù)質(zhì)量餐飲服務(wù)質(zhì)量876170744.1.1自助早餐服務(wù)244.1.2正餐服務(wù)304.1.3酒吧服務(wù)（大堂吧、茶室）122.1.4送餐服務(wù)212.2餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生30212426小計小計1178294100.其它服務(wù)項目其它服務(wù)項目序序評定標(biāo)準(zhǔn)評定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分分星級分星級分三星級三星級四星四星級級五星五星級級5.1會議、宴會會議、宴會271922235.2健身房健身房15111

8、2135.3游泳池游泳池181314155.4更衣室更衣室1289105.5商務(wù)中心、商店、休閑娛樂項目商務(wù)中心、商店、休閑娛樂項目128910小計小計84596671.飯店運營質(zhì)量評價表的主要特點飯店運營質(zhì)量評價表的主要特點 2010版星級標(biāo)準(zhǔn)的飯店運營質(zhì)量評價表由總體要求、前廳、客房、餐飲、其他服務(wù)項目、公共后臺區(qū)域等6大部分組成?？偡譃?00分，分星級規(guī)定了最低得分率：五星級85%，四星級80%，三星級70%，一星級和二星級不作要求。1、引導(dǎo)制度建設(shè)、引導(dǎo)制度建設(shè) ：2、提高操作性、提高操作性 ：將前廳、客房、餐飲等主要服務(wù)項目分為若干道流程，每個流程中又細(xì)分為幾個動作（通過幾個串聯(lián)的動

9、作完成一個流程）。 3、增強(qiáng)客觀性、增強(qiáng)客觀性 ：.星級飯店的管理要求星級飯店的管理要求應(yīng)有員工手冊應(yīng)有飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門組織機(jī)構(gòu)圖應(yīng)有完善的規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范和操作程序。包括：- 名稱、目的、管理職責(zé)，- 項目運作規(guī)程（執(zhí)行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容），- 管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等應(yīng)有完善的部門運作規(guī)范，包括：管理人員工作崗位說明書、工作關(guān)系表、工作項目檢查表、質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等應(yīng)有服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書，對服務(wù)和技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書面說明應(yīng)有服務(wù)項目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書，

10、對每一個服務(wù)項目完成的目標(biāo)、為完成目標(biāo)所需要經(jīng)過的程序，以及各個程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說明對國家和地方主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，應(yīng)有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)知曉并熟練操作其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件.星級飯店的安全管理要求星級飯店的安全管理要求 星級飯店應(yīng)取得消防等方面的安全許可，確保消防設(shè)施的完好和有效運行， 水、電、氣、油、壓力容器、管線等設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全有效運行， 應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全管理的防控制度，確保安全監(jiān)控設(shè)備的有效運行及人員的責(zé)任到位， 應(yīng)注重食品加工流程的衛(wèi)生管理，保證食品安全， 應(yīng)制訂和完善地震、

11、火災(zāi)、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各項突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案.2、飯店服務(wù)質(zhì)量體系的建設(shè)、飯店服務(wù)質(zhì)量體系的建設(shè)- 案例分析案例分析 有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的思考 對服務(wù)質(zhì)量管理的普遍認(rèn)識及常見做法 服務(wù)質(zhì)量的定義與范疇 常見的飯店服務(wù)質(zhì)量管理方式 質(zhì)量分析 暗訪案例分析.顧客眼中的質(zhì)量顧客期待的質(zhì)量對外宣傳、市場溝通形象口碑顧客需求顧客體驗到的質(zhì)量形象技術(shù)上的質(zhì)量什么功能上的質(zhì)量如何顧客感覺的全面質(zhì)量來源：Gronroos,C. 1988 服務(wù)質(zhì)量.質(zhì)量分析質(zhì)量分析 顧客感受的全面質(zhì)量模式顧客感受的全面質(zhì)量模式全面質(zhì)量飯店形象服務(wù)流程的功能質(zhì)量如何產(chǎn)品/服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量什么來源：Gron

12、roos, C. 1988 服務(wù)質(zhì)量.3、飯店服務(wù)質(zhì)量的傳遞、飯店服務(wù)質(zhì)量的傳遞- 暗訪案例分析暗訪案例分析 飯店服務(wù)質(zhì)量傳遞中的常見問題 利用“差距模式”分析飯店服務(wù)質(zhì)量的傳遞 暗訪案例分析.服務(wù)傳遞中常見的問題服務(wù)傳遞中常見的問題 服務(wù)傳遞的一致性 飯店業(yè)很難照搬制造業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系.差距分析模式介紹口碑個人需求以往的經(jīng)驗所期待的服務(wù)感覺到的服務(wù)服務(wù)的傳遞（預(yù)先與之后的聯(lián)系）根據(jù)對顧客期待值的理解和任認(rèn)識，制定飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范飯店管理當(dāng)局對顧客期待值的理解和認(rèn)識對外的宣傳與溝通差距 5差距 3差距 2差距 1差距 4來源：服務(wù)質(zhì)量傳遞中的溝通與控制流程Zeithaml, Berry, Parasuraman, 1988市場.差距分析模式介紹差距分析模式介紹 差距1：顧客的期待值與飯店管理當(dāng)局對顧客期待值的理解上的差距； 差距2：飯店管理當(dāng)局將對顧客期待值的理解轉(zhuǎn)化為飯店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范時的差距； 差距3：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范與實際的服務(wù)傳遞之間的差距； 差距4：實際的