客戶投訴管理制度

1、客戶投訴管理制度（一）口的為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。（二）葩用包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。（三）適川+冃I.凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴（以下簡稱"客戶投訴”）時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。（如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報"異常處理單"反應(yīng)有關(guān)單位改善）。（四）處丄|7汗客戶投訴處理流程，如表1462；（五）*校訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原劉的小.分為：1. 非質(zhì)量異常（六）客戶投訴發(fā)生原因（指人為

2、因素造成）。（七）處工職貞齊邯門玄廣投訴來件旳忙理戎貞1. V勢部門育客投養(yǎng)產(chǎn)制用訂zium.數(shù)黒.交運匸虬（2）了祥客乞投訴呢衣及空按kW.ll'書匸認:（3）劉也客祥譏疑雀戒惶忙必氏旳黑負儀譏述傳直處二結(jié)爪。2. 城站訂|!部（1）濟丁需設(shè)下束種怕譏杳桂報人辺忙擬（2）定関及赴二、炭再対卞怕檢杏、拭仃、泮訂、聞上興（3）客戶投訴質(zhì)量 勺檢腑確認。3. 總秤川來廠產(chǎn)竹T肚X技譏瘵仁曲登丄処口 .吐如 1及汽期壩噸。（2）客按說狒徇也占咳、訐齊、必報：（3）X投說立*問我殺：（4）處）爲武W擬空Si；' /！ 口 I'll1貝空:（5）初投認.憶棄棗旳卅U洽隊 執(zhí)心冰馬

3、徑良及.效黒訓(xùn)認（6）劉曲吃邯門扮客八垓治X投說竹近育及農(nóng)/迄：*訃處川川需八設(shè)斥反用勺總恫史汶杠夫祁門九慌代尹；4制土部I 1計對需尸投3*詳細洞產(chǎn)I擬疋處川対履及厠彩育（2）提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。（八）霽枝K處理總/；%陽1冷膠K處川爪肉id也叮 年度（XX ）月份（XX ）流水編號（XX ）2. 編以浚比沙也服（九廠耳!；衛(wèi)訐冇嚴忙1. 業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常（編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，并即填具"客戶抱怨處理表"（表1463）連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室 辦取若客戶要求退（換）貨數(shù)量，因客戶

4、尚在加工中而無法確定時，應(yīng)于"客戶要求”欄注明："客戶加工中未確定”2. 客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立"客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員（或制造部品保組）會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量背理部人以無法及時前徉和II總經(jīng)理指派-仃艾人加前徉處理、并丁處耳方向總經(jīng)理農(nóng)告，3. 為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告 呈總經(jīng)幵批示。4. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的"客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于”客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理

5、部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批 小-處理。5. 業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的"客戶抱怨處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表川，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。6. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的"客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)邛.比總異口或總汗.丁檢決：7. 判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處

6、理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依"客戶投訴損失金額核算基準 ”及"客戶投訴罰扣判定基準”擬定責(zé)任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依"客戶投訴行政處理原則"辦服8. 經(jīng)核簽結(jié)案的"客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理,第卩疑會計科存*雰旺聯(lián)總經(jīng)理富存9. "客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能接受時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的”客戶抱怨處理表"軸!抱遲農(nóng)-.1 -r.H處邛，10. 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10

7、日前匯總上月份結(jié)案的案件于 "客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管劌定貞任幾加確認及比率并檢查各客戶投訴項n進廳檢查改裨對策及處理結(jié)展11. 業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認。對”客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶（不得將”客戶抱怨處理表”影印送客戶）：12. 各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以”簽呈”專案呈報處理。13. 客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。14. 客戶投訴不成立時，業(yè)務(wù)員于接獲"客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再

8、以"簽呈"報匕級處口.（十）客按識案忙丈川旺限1. "客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17 A內(nèi)給來。2. 齊小位峯尸畏訴處菊丄豪理龍隈（十二）客投K貴k以處分及哽金打1. 客枚氏!hT A眞處分總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報”人事公布單"2M2. 客戶投 m詵燙仝目幾制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立”獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后 復(fù)印三你一份存,一份會計單位賁核* 一份越罰扣部門罰扌

9、n獎金，（十三）成卅這貨帳務(wù)處理1. 業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的"客戶抱怨處理表"篦賅衣的赴理力式社邛：（1）折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依”客戶抱怨處理單"開立"銷貨折讓證明單"一式二聯(lián)，呈經(jīng)（副） 理、總（副）汽:檢卷麼法玄廠和川一*；產(chǎn)業(yè)務(wù)訂労送定計作(2)退貨、重處理：即開立"成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng) (畐U)理核示后， 除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。2. 會計科依據(jù)”客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與 ”成品退貨單”的實退量核對無誤 厲*即卄立傳丈辦理轉(zhuǎn)帳*但藝數(shù)瑩、金額不符時依

10、片處方式辦工(1) 實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注明的”超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依"成品退貨單”的實退數(shù)量開立”傳票"J打瞑£帳(2) 成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的 ”成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品 退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。”成品退貨單”第二聯(lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存， 第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。(3) 因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時， 會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎 金時，應(yīng)依據(jù)"客戶抱怨處理表”！并汕:;山上應(yīng)攻令前!丁以:打除業(yè)務(wù)人員收

11、到成品倉儲填回的"成品退貨單"應(yīng)卜列_一廳乂卩擇一戕得退貸汁嵐 攻冋丿京卄立統(tǒng)一師 要求買遂人在發(fā)漿I猛.統(tǒng)一坡桌7： ° 收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)發(fā)票認 填寫”銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一 并送會計部作帳。(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立”銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明: (1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買盪人蓋買遂人蓋統(tǒng)一發(fā)票認 填寫”銷貨折讓證明單"

12、;山買送人加笑一咬m.hT鋼仏取得上述文件之后與”銷貨折讓證明單"一四法公計和(十四)：辻丁葉爲;二期卞反込總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立”催辦單"催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得 開立"洽辦單"沃仃丄剖川小PL(十五)i-.Vi'rS訂木丿川片也汪H枝準硏實蝕隱訂丼處心客戶投訴行政處罰準則(一) 凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉(zhuǎn)售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責(zé)任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責(zé)任歸屬分攤。（二） 需刃2火

13、全頌Tl/MbFi計戸：由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個人過失則全數(shù)分攤至該員，若為兩人以上的共同過失（同一部門或跨越部門）則iKf；工刊恃.定拉士知 次分押出矢汁利”（三） 處分標準如下表：（經(jīng)判定后的個人責(zé)任負擔(dān)金額 ）；（四） 客戶投訴行政處分判定項目補充說業(yè)：1川加M卅認旳樣身資網(wǎng)泥宏投爪?.2. 凡財務(wù)曲氏適客戶汶訴1仁3. 未依”制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。4. 知除勺仁;珞產(chǎn)|赳人11?京朋訴誼蠻竹戶段呂仁5成詁交2繪川收汀二心緡宮丨彷龍客段殆仁6汕減少關(guān)I產(chǎn)護州。7. 5齊人MAN對瞇喬二小.殳未.0當込戈部門譴客戶歿帛58. 訂

14、單甘山成曲柱化9. 交負址衛(wèi)rh10. 忙迂借嘆11. 交芟申講記空運刖iR仁12. 倉儲保管不當及運輸Ml.也乳.13. 外觀標小兀符!惴：14.檢驗賈料兀符。15. 川I以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。（五）行政罰扣折算：1. 警告一次，罰扣400元以二2. 小過一次，以每基數(shù)罰扣 800元以I,3. 丈過匕* 士 L敢戀突仝個機曲幾（六）以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各責(zé)任部門，并M總汪耳稅示荷會人出單-誼舍布u客戶投訴經(jīng)濟處罰準則（一）客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)

15、生各組單元為原則。未能明確0屜至發(fā)鑒組單元者方!J屜至仝科。（二）業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、 服務(wù)部門。（三廠利戎訴1. 客戶投訴案件罰扣依”客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人 效益婆金*其腳金額!）屈公旬.2. *校列切按件分川妙h3. 客戶投訴罰扣標準依”客戶投訴損失金額核算基準 ”罰扣，責(zé)任歸屬部門的營業(yè)人員，以損失 金額段以I紐"徘*總?cè)它c數(shù),匡乘段個人為總出數(shù)即為罰廠全領(lǐng).4. 客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過 50%以上者逐月分期罰扣。（四）犒匸部門Z詡n匚心1歸屬至發(fā)生部門者，依”客戶投訴罰扣標準”