餐廳督導現(xiàn)場指導與質(zhì)量監(jiān)控

1、整理課件整理課件整理課件第四模塊：第四模塊：餐廳督導現(xiàn)場指導與質(zhì)量監(jiān)控餐廳督導現(xiàn)場指導與質(zhì)量監(jiān)控 （工作場境：中餐廳）（工作場境：中餐廳） 整理課件整理課件整理課件整理課件餐后付款整理課件整理課件整理課件整理課件整理課件整理課件整理課件整理課件整理課件整理課件整理課件整理課件整理課件整理課件整理課件整理課件整理課件整理課件整理課件整理課件整理課件整理課件整理課件整理課件第五模塊：第五模塊：客戶維護與投訴處理客戶維護與投訴處理整理課件n客戶客戶 接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個人，即消費者。接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個人，即消費者。 1 1、概述、概述現(xiàn)代客戶管理中的客戶，其內(nèi)涵已經(jīng)現(xiàn)代客戶管理中的客戶，其

2、內(nèi)涵已經(jīng)擴大化擴大化。一、客戶維護一、客戶維護整理課件n 客戶管理客戶管理 通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。最終實現(xiàn)客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。整理課件n 客戶管理的內(nèi)容尋找客戶尋找客戶了解客戶特點與需求了解客戶特點與需求為客戶提供服務(wù)為客戶提供服務(wù)分析客戶價值分析客戶價值維系客戶維系客戶整理課件整理課件整理課件客客 戶戶 金金 字字 塔塔VIP客戶（客戶（A類）類）主要客戶（主要客戶（B類）類）普通客戶（普通客戶（C類）類）小小 客客 戶（戶（D類）類）80%80%

3、1%1%4%4%15%15%整理課件（2 2）電話調(diào)查）電話調(diào)查 （3 3）面談?wù){(diào)查）面談?wù){(diào)查（4 4）焦點問題調(diào)查）焦點問題調(diào)查 （5 5）神秘顧客調(diào)查）神秘顧客調(diào)查差、優(yōu)調(diào)查。以差、優(yōu)調(diào)查。以“如何如何”、“怎么樣怎么樣”等詞語等詞語開頭，一般可選擇的答案不少于四個。（優(yōu)秀、良開頭，一般可選擇的答案不少于四個。（優(yōu)秀、良好、一般、差。）好、一般、差。）程度問題調(diào)查。對具體經(jīng)歷或事件進行提問。程度問題調(diào)查。對具體經(jīng)歷或事件進行提問。（強烈反對、反對、滿意、十分滿意。）（強烈反對、反對、滿意、十分滿意。）（1 1）書面調(diào)查表）書面調(diào)查表n 客戶調(diào)查的基本內(nèi)容客戶調(diào)查的基本內(nèi)容n 客戶調(diào)查的方法

4、步驟客戶調(diào)查的方法步驟整理課件整理課件整理課件 CRM （客戶關(guān)系管理）（客戶關(guān)系管理） comprehensive customer relationship management CRM首先是一種首先是一種管理理念管理理念CRM又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的的新型管理機制新型管理機制CRM也是一種也是一種管理軟件和技術(shù)管理軟件和技術(shù)整理課件尊重客戶尊重客戶贊揚客戶贊揚客戶籠絡(luò)客戶籠絡(luò)客戶想著客戶想著客戶關(guān)心客戶是否賺錢關(guān)心客戶是否賺錢整理課件尊重客戶尊重客戶 衣著得體、不卑不亢、禮貌微笑、關(guān)心他人。衣著得體、不卑不亢、禮貌微笑、關(guān)心他人。 朋友關(guān)系第

5、一位，交易關(guān)系第二位。朋友關(guān)系第一位，交易關(guān)系第二位。 引起客人反感的種種現(xiàn)象。引起客人反感的種種現(xiàn)象。贊揚客戶贊揚客戶 贊揚就像眼光，溫暖人心。贊揚就像眼光，溫暖人心。 恰到好處的贊揚恰到好處的贊揚 贊揚要真誠、發(fā)自內(nèi)心贊揚要真誠、發(fā)自內(nèi)心挖掘共同語言挖掘共同語言整理課件籠絡(luò)顧客籠絡(luò)顧客想著客戶想著客戶關(guān)心客戶是否賺錢關(guān)心客戶是否賺錢建立信賴感（贏得顧客）建立信賴感（贏得顧客）與客戶保持溝通與客戶保持溝通A A 傾聽傾聽 B B 教育教育C C 一對一一對一 D D 篩選篩選整理課件幫助企業(yè)準確地分析與判定客戶；幫助企業(yè)準確地分析與判定客戶；幫助企業(yè)選擇有效的營銷策略；幫助企業(yè)選擇有效的營銷

6、策略；幫助企業(yè)強化客戶的忠誠度；幫助企業(yè)強化客戶的忠誠度；競爭的利器。競爭的利器。客戶檔案的作用：客戶檔案的作用：整理課件營業(yè)記錄營業(yè)記錄 預(yù)定本預(yù)定本客戶名片客戶名片 賬單賬單對客溝通對客溝通 其它其它 資料來源資料來源整理課件常規(guī)檔案常規(guī)檔案預(yù)定檔案預(yù)定檔案消費檔案消費檔案習俗、愛好檔案習俗、愛好檔案反饋意見檔案反饋意見檔案整理課件整理課件客戶滿意的構(gòu)成：客戶滿意的構(gòu)成：產(chǎn)品滿意；產(chǎn)品滿意；服務(wù)滿意；服務(wù)滿意；理念滿意；理念滿意；美譽度；知名度；回頭率；抱怨率美譽度；知名度；回頭率；抱怨率 整理課件1 1、客戶投訴的價值、客戶投訴的價值n 開創(chuàng)新的商機。開創(chuàng)新的商機。 n 再次贏得顧客。再次贏得顧客。 n 傳播好的口碑。傳播好的口碑。 整理課件2、客人不滿的主要原因與心理分析、客人不滿的主要原因與心理分析整理課件3、處