客服中心-班長勝任力模型

1、班長勝任力素質(zhì)維度素質(zhì)項(xiàng)描述核心能力組織協(xié)調(diào)組織本團(tuán)隊(duì)充分利用各種資源順利開展生產(chǎn)工作，妥善處理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部和外部 的協(xié)調(diào)工作團(tuán)隊(duì)建設(shè)關(guān)注員工發(fā)展，營造團(tuán)隊(duì)氛圍，建立人才梯隊(duì)，提升員工績效，打造卓越團(tuán) 隊(duì)人際溝通積極、耐心地傾聽和理解他人的需求及意愿；妥善處理與上級、平級以及下 級之間的關(guān)系，促成相互理解，獲得支持與配合的能力執(zhí)行力根據(jù)中心的流程，將公司的有效政策、計(jì)劃完全的執(zhí)行下去，高效完成工作 任務(wù)時(shí)間管理根據(jù)工作安排，組織各種資源，合理分配時(shí)間和資源，對工作進(jìn)行分工，有 效的制定計(jì)劃并實(shí)施，建立系統(tǒng)效率，跟蹤及持續(xù)完成工作、項(xiàng)目危機(jī)處理具備危機(jī)意識，識別危機(jī)并處理，將危害最小化通用能力問題解

2、決通過理性的分析來識別原因或處理問題；把握問題的關(guān)鍵并重點(diǎn)進(jìn)行突破； 設(shè)計(jì)不同的解決方案以解決問題或規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)或提岀建議以避免問 題的發(fā)生表達(dá)呈現(xiàn)針對一定的聽眾，通過語言、肢體動作或借助相應(yīng)的工具，清晰的闡述自己 的觀點(diǎn)和想法，公開進(jìn)行反饋總結(jié)歸納善于對工作中自身和員工岀現(xiàn)的問題和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行歸納總結(jié)，及時(shí)改善。培訓(xùn)輔導(dǎo)根據(jù)每位團(tuán)隊(duì)成員的特點(diǎn)，結(jié)合各種培訓(xùn)輔導(dǎo)方法，對團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行培訓(xùn)和 輔導(dǎo)和學(xué)習(xí)效果跟蹤，幫助團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步的能力工作控制關(guān)注員工狀態(tài)，進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)控職業(yè)素養(yǎng)愛崗敬業(yè)、以身作則、關(guān)愛員工、以客為尊、誠信務(wù)實(shí)、團(tuán)隊(duì)合作情緒管理在面對他人的反對、敵意、挑釁和壓力以及高負(fù)

3、荷工作壓力的環(huán)境下，能夠 保持冷靜，控制負(fù)面情緒和消極行為，繼續(xù)完成工作任務(wù)的能力創(chuàng)新能力敢于質(zhì)疑傳統(tǒng)和嘗試，能夠提岀與眾不同的觀點(diǎn)、見解和方法，密切關(guān)注業(yè) 內(nèi)外的最新發(fā)展動態(tài)，營造創(chuàng)新氛圍，對新觀點(diǎn)、新方法的提岀表示歡迎和 贊同學(xué)習(xí)發(fā)展通過吸取自己或他人經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、科研成果等方式，增加學(xué)識、提高技能，從 而獲得有利于未來發(fā)展的能力專業(yè)能力數(shù)據(jù)分析充分利用各種數(shù)據(jù)分析工具，對團(tuán)隊(duì)績效數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，撰寫分析報(bào)電話接續(xù)告保質(zhì)保量地完成日常電話接續(xù)、應(yīng)急電話接續(xù)、疑難投訴接續(xù)質(zhì)檢能力準(zhǔn)確理解、靈活把握、深入領(lǐng)悟質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)律行業(yè)背景知 識用電技術(shù)：供電網(wǎng)絡(luò)概念、構(gòu)成要素、等級結(jié)構(gòu)、電力系統(tǒng)新能源

4、市場：概念、分類、構(gòu)成、特點(diǎn)供電企業(yè)：企業(yè)介紹、核心產(chǎn)品、競爭優(yōu)劣勢專業(yè)知識電力業(yè)務(wù)知識與產(chǎn)品知識業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作知識制度規(guī)范公司規(guī)章制度及政策企業(yè)文化知識95598各類流程規(guī)范其它知識辦公軟件操作技巧文字寫作能力普通話知識勝任力模型班長行為表現(xiàn)考量方式能夠協(xié)調(diào)好團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)之間的關(guān)系班長滿意度評價(jià)熟練運(yùn)用尊重、信任、授權(quán)、激勵等方式提升團(tuán)隊(duì)的績效與氛圍班長滿意度評價(jià)能夠打破自我思維的模式，站在對方的角度和立場促進(jìn)相互理解，獲得支持 和理解的能力班長滿意度評價(jià)能夠根據(jù)中心的工作安排，將任務(wù)分解為過程和步驟，并加以控制，結(jié)合實(shí) 際情況對計(jì)劃進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整，并能對計(jì)劃實(shí)施過程發(fā)現(xiàn)的問題作總結(jié)反饋根據(jù)日常丄

5、作中的實(shí)際 完成情況及上級主管給 予的客觀評價(jià)進(jìn)行評定O高效組織各種資源，合理分配時(shí)間和資源，對工作進(jìn)行分工，善于預(yù)見障礙 并制定和實(shí)施克服障礙的計(jì)劃，確保高質(zhì)量的完成任務(wù)根據(jù)日常丄作中的實(shí)際 完成情況及上級主管給 予的客觀評價(jià)進(jìn)行評定O能夠及時(shí)了解突發(fā)事件產(chǎn)生的原因，及時(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)和控制，降低事件帶來的 危害，并及時(shí)上報(bào)案例分析、文字闡述利用思維、分析方法或工具分析、解決問題案例分析、文字闡述在進(jìn)行語言表達(dá)時(shí)能利用簡潔、精煉，深入淺岀的語言，使得對方容易快速 理解，且樂于接受現(xiàn)場班會評分能夠?qū)⒉煌男畔⑦M(jìn)行總結(jié)、提煉現(xiàn)場班會評分識別組員的長項(xiàng)與發(fā)展需要，提供及時(shí)的反饋與強(qiáng)化。挫折之后，重新確認(rèn)

6、 并鼓勵他人?，F(xiàn)場班會評分能夠隨時(shí)關(guān)注員工狀態(tài)，對岀現(xiàn)異常情況的員工進(jìn)行輔導(dǎo)，促使其調(diào)整工作 狀態(tài)班長滿意度評價(jià)能夠言傳身教，幫助員工培養(yǎng)好良好的職業(yè)素質(zhì)班長滿意度評價(jià)在感覺到強(qiáng)烈情緒時(shí)（如發(fā)怒、極其沮喪或高度壓力）時(shí)，不僅能抑制其表 現(xiàn)岀來，而且能繼續(xù)平靜地進(jìn)行談話或開展工作；能夠長時(shí)間的抑制感情或 抵抗壓力，在持續(xù)的壓力狀況下以一貫的正常狀態(tài)推進(jìn)工作班長滿意度評價(jià)信息持開放的心態(tài)；密切關(guān)注業(yè)內(nèi)外的新動態(tài)和新發(fā)展激情演講、現(xiàn)場班會評 分于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)去制定新政策、采取新措施和嘗試新方法善于分析自身的知識和工作要求的差距，并快速采取行動彌補(bǔ)之；善于利用 多種途徑為自己創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會，不斷嘗試新的學(xué)習(xí)方法激情演講、主管評價(jià)能夠運(yùn)用各類分析方法及工具進(jìn)行數(shù)據(jù)分析現(xiàn)場班會評分一線電詁客尸評價(jià)非常滿意率達(dá)到79%根據(jù)日常丄作中的實(shí)際 完成情況及上級主管給 予的客觀評價(jià)進(jìn)行評定 。能有效化解客戶投訴能夠靈活把握質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，開對質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的冋題作出總結(jié)，開將質(zhì)檢差錯率控 制在5%丨以內(nèi)制解初級的供電網(wǎng)絡(luò)概念、結(jié)構(gòu)構(gòu)成與等級層次命題演講了解各新能源的特點(diǎn)及其應(yīng)用中級在初級的基礎(chǔ)上能夠熟練掌握比較復(fù)雜的行業(yè)信息化的業(yè)務(wù)了解95598日常流程規(guī)范、規(guī)章制度，了解公司未來發(fā)展方向，以及相關(guān)市 場策略，熟悉公司企業(yè)文化和規(guī)章制度，能對員工進(jìn)行監(jiān)督和正面的宣傳。專業(yè)能力筆試掌握