客戶需求的五個(gè)層次-9x

1、客戶需求的五個(gè)層次-9x略論客戶需求的五個(gè)層次 1、產(chǎn)品需求/2、服務(wù)需求/3、體驗(yàn)需求/4、關(guān)系需求15、 成功需求/所有的企業(yè)都在都在高度關(guān)注和研究客戶的需求并強(qiáng)調(diào)“以客戶的需求為導(dǎo)向”。然而，沒有多少企業(yè)真正地識(shí)別、把握和跟蹤到了不斷變化的客戶需求?？蛻粜枨蟮亩鄻有浴⒍嘧冃?、隱蔽性、復(fù)雜性使得人們難以駕馭。因此，從紛繁多樣的客戶需求中找出其中的共性或規(guī)律性就顯得十分重要了。 借助于馬斯洛關(guān)于“人的需求五個(gè)層次”的分析模型和方法， 并參考其他專家關(guān)于客戶需求層次的論述，筆者認(rèn)為，客戶的需求也存在著五個(gè)層次，它們從低到高依此是：產(chǎn)品需求、服務(wù)需求、體驗(yàn)需求、關(guān)系需求、成功需求2待客之道 人各

2、不同，想掌握顧客的心理，誠屬不易，但我們應(yīng)眼明手快，迅速的判斷 出顧客是哪種類型， 從其肢體語言的表現(xiàn)，應(yīng)該就可以窺探得知。面對(duì)不同的接待方式，我們大致把顧客分為九種不同類型。1 性急型：此類顧客性情急噪，容易動(dòng)怒，對(duì)其想要的服務(wù)應(yīng)迅速接待招呼，使其覺得我們動(dòng)作快，切莫讓他感到不耐煩。2. 慢性型：不易決定買賣或確定服務(wù)的種類，必須要有耐心傾聽，在再以誘導(dǎo)談話方式，有顧客溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項(xiàng)目或物品。3. 沉默型：從其動(dòng)作或表情中留意其欲關(guān)心事務(wù)及買賣動(dòng)機(jī)，進(jìn)行回答亦必須謹(jǐn)慎，面對(duì)這類顧客，必須仔細(xì)觀察其肢體語言，我們的服務(wù)才能正中其下懷。4. 健談型：有發(fā)表欲傾向的個(gè)性，很容易即能

3、探察其動(dòng)機(jī)及對(duì)產(chǎn)品意見，從其侃侃而談當(dāng)中，應(yīng)該不難掌握其偏好，只要適時(shí)促銷，應(yīng)能成交。5. 躊躇型：眼神不定，難作決定，必須詳細(xì)說明產(chǎn)品形式，顏色，效果或服務(wù)形態(tài)內(nèi) 容，并設(shè)法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能兩全其美。6. 嚴(yán)肅型：外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以在對(duì)談是要客氣謹(jǐn)慎，使其感覺 在，必能兩全其美。7. 疑心型：個(gè)性偏屬于難以相信別人，務(wù)須了解其疑問點(diǎn)，耐心一一說明，解開其心 中的各個(gè)問號(hào)，對(duì)方即能在體會(huì)品質(zhì)及服務(wù)內(nèi)容后，成為長期顧客。& 挑剔型：對(duì)此類顧客，切忌多言，或與其惡言辯論，細(xì)心聽取其批評(píng)，了解其 內(nèi)心偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽了他人的意見而導(dǎo)致，這類型

4、的顧客會(huì)因?yàn)榱私舛髲V為宣傳。9.知音型：自命內(nèi)行，對(duì)產(chǎn)品似懂非懂，應(yīng)設(shè)法迎合其意，爭取共鳴，特別關(guān)心其使用方式，有是也可以請(qǐng)教的方式來與其溝通，不要因?yàn)橄嘀床恍枰儋M(fèi)心。下面對(duì)上述五個(gè)層次的需求進(jìn)行簡要闡述。1、產(chǎn)品需求類似于人的基本需求衣食住行一樣，客戶的基本需求與產(chǎn)品有關(guān)，包括產(chǎn)品的功能、性能、質(zhì)量以及產(chǎn)品的價(jià)格。一般的客戶都希望以較低的價(jià)格獲得高性能、高質(zhì)量的產(chǎn)品，并且，認(rèn)為這是最基本的要求。迄今為止，那些購買力較弱的客戶仍然以產(chǎn)品質(zhì) 量及價(jià)格作為采購的主要依據(jù)。上個(gè)世紀(jì)80年代，中國的物資供應(yīng)相對(duì)匱乏，客戶需求幾乎完全以產(chǎn)品需求為主。誰能提供更高性/價(jià)比的產(chǎn)品，誰就能成功2、服務(wù)需

5、求隨著人們購買力的增強(qiáng)，客戶的需求也水漲船高。人們采購時(shí)，不再僅僅關(guān)注產(chǎn)品，同時(shí)，還關(guān)注產(chǎn)品的售后服務(wù)，包括：產(chǎn)品的送貨上門、安裝、調(diào)試、培訓(xùn)及維 修、退貨等服務(wù)保證。但這還不夠。隨著電腦、數(shù)碼相機(jī)等電子產(chǎn)品及軟件系統(tǒng)等高科技產(chǎn)品進(jìn)入人們的生活，客戶的需求又上了一個(gè)臺(tái)階。人們不僅僅滿足于好的產(chǎn)品和服務(wù)，還希望得到精確、及時(shí)的技術(shù)支持以及優(yōu)秀的解決方案。好的產(chǎn)品+好的服務(wù)承諾并不能讓客戶完全滿意。試想，同樣好的產(chǎn)品為什么在不同的客戶那里會(huì)產(chǎn)生不同的使用效果和收益？同 樣好的服務(wù)承諾為什么有的客戶滿意，有的客戶不滿意。原因在于：由于產(chǎn)品科技含量和復(fù)雜性的增加，產(chǎn)品使用效能和收益的實(shí)現(xiàn)不再僅僅取決于

6、產(chǎn)品的好壞和簡單的安裝、培訓(xùn)服務(wù)，還取決于好的產(chǎn)品應(yīng)用實(shí)施方案、及時(shí)并且有效的技術(shù)支持?？蛻舨粴g迎、甚至反感那些服務(wù)承諾良好、但不能及時(shí)有效解決問題的服務(wù)商。3、 體驗(yàn)需求隨著旅游、娛樂、培訓(xùn)、In ternet等產(chǎn)業(yè)的興起，人們逐漸從工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代步入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代?？蛻舨少彆r(shí)，不愿意僅僅被動(dòng)地接受服務(wù)商的廣告宣傳， 而是希望先對(duì)產(chǎn)品做一番 “體驗(yàn)”，如：試用、品嘗等，甚至對(duì)未經(jīng)“體驗(yàn)”的產(chǎn)品說“不”。 客戶逐漸從單純被動(dòng)地采購，轉(zhuǎn)為主動(dòng)地參與產(chǎn)品的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、方案的確定，“體驗(yàn)”創(chuàng)意、設(shè)計(jì)、決策等過程。與客戶互動(dòng)的每一個(gè)時(shí)空點(diǎn)，例如，一個(gè)電話、一份E-mail、一次技術(shù)交流、一次考

7、察、一頓晚餐等，對(duì)客戶而言，都是一種體驗(yàn)。體驗(yàn)記憶會(huì)長久地保存在客戶大腦中?？蛻粼敢鉃轶w驗(yàn)付費(fèi)， 因?yàn)樗篮?、難得、非我莫屬、不可復(fù)制、不可轉(zhuǎn)讓、 轉(zhuǎn)瞬即逝，它的每一瞬間都是一個(gè)“唯一”?？蛻粝Ｍ恳淮误w驗(yàn)感覺愉快、富有成效?？梢钥闯觯蛻粼隗w驗(yàn)方面的需求不是產(chǎn)品、服務(wù)所能替代或涵蓋的，是在產(chǎn)品、服務(wù)需求被滿足后產(chǎn)生的更高層次的需求。4、關(guān)系需求沒有人會(huì)否認(rèn)關(guān)系的重要性?？蛻粼谫徺I了稱心如意的產(chǎn)品、享受了舒適的服務(wù)、得到了愉快的體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，若能同時(shí)結(jié)交朋友、擴(kuò)大社會(huì)關(guān)系網(wǎng)，一定會(huì)喜出望外?！瓣P(guān)系”對(duì)一個(gè)客戶的價(jià)值在于：獲得了社會(huì)的信任、尊重、認(rèn)同，有一種情感上的滿足感；在需要或面臨困難時(shí)，會(huì)

8、得到朋友的幫助和關(guān)懷；可以與朋友共同分享和交換信息、知識(shí)、資源、思想、關(guān)系、快樂等；關(guān)系的建立一般會(huì)經(jīng)歷較長時(shí)間的接觸和交流、資源的 投入、共同的目標(biāo)、彼此尊重、相互信任、相互關(guān)愛、相互理解、相互依賴、信守諾言等過 程或要素，因此，“關(guān)系”是客戶十分珍視的資源。這也說明，為什么客戶愿意與熟悉的服 務(wù)商長期交往，而不愿意與一個(gè)可能產(chǎn)品、服務(wù)更優(yōu)的新的服務(wù)商接觸；為什么兩家產(chǎn)品、 服務(wù)質(zhì)量相當(dāng)，而客戶關(guān)系不一樣的服務(wù)商在項(xiàng)目競標(biāo)時(shí)的境遇會(huì)有天壤之別。實(shí)際上，這是客戶的關(guān)系需求在起作用。5、成功需求獲得成功是每一個(gè)客戶的目標(biāo)，是客戶最高級(jí)的需求。客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)， 都是從屬于這一需求的。服務(wù)商不能

9、僅僅只看見客戶的產(chǎn)品、服務(wù)需求，更重要的是，要能識(shí)別和把握客戶內(nèi)在的、高層次的需求，否則，不可能贏得商機(jī)。例如，一家客戶宣稱需要“鉆頭”。于是，所有生產(chǎn)、銷售“鉆頭”的廠家都將自己的“鉆頭”產(chǎn)品及服務(wù)充分地向 客戶展示，并展開公關(guān)活動(dòng)，以獲得客戶的青睞。然而，也許沒有一個(gè)廠家會(huì)中標(biāo)。原因在 于，客戶購買“鉆頭”的目的，廠家可能并沒有真正搞清楚?？蛻粜枰般@頭”的目的可能 是為了打一個(gè)“孔”。那么，這個(gè)“孔”是必須的嗎？打一個(gè)“孔”必須要用“鉆頭”嗎（客戶自己可能也未搞清楚）？有沒有更好的替代方法？其實(shí)，客戶需要“鉆頭”的目的是要解 決某個(gè)問題。通常情況下，客戶并不十分清楚或不能清晰地表述自己的

10、問題或需求，因此， 在沒有完整、清楚地把握客戶的需求之前，即使將全球最好的產(chǎn)品和服務(wù)推薦給客戶也無濟(jì) 于事。誰能幫助客戶真正解決問題，向客戶提供的是獲利的行動(dòng)，誰才能贏得客戶。不同的行業(yè)、不同的企業(yè)，客戶的購買力、購買行為可能不盡相同，但是，都不同程度地存在著上 述五個(gè)層次的需求。 我們可以運(yùn)用上述的分析方法，更準(zhǔn)確、清晰地識(shí)別、判斷我們的客戶需求主要在哪一個(gè)層次上，從而，有針對(duì)性地規(guī)劃、實(shí)施有關(guān)的產(chǎn)品戰(zhàn)略、服務(wù)戰(zhàn)略、客戶 關(guān)系戰(zhàn)略等，才能獲得自身的成功。永和九年，歲在癸丑，暮春之初，會(huì)于會(huì)稽山陰之蘭亭，修禊事也。群賢畢至，少長咸集。此地有崇山峻嶺，茂林修竹; 又有清流激湍，映帶左右，引以為流觴曲水，列坐其次。雖 無絲竹管弦之盛，一觴一詠，亦足以暢敘幽情。是日也，天 朗氣清，惠風(fēng)和暢，仰觀宇宙之大，俯察品類之盛，所以游 目騁懷，足以極視聽之娛，信可樂也。夫人之相與，俯仰一世，或取諸懷抱，晤言一室之內(nèi)；或 因寄所托，放浪形骸之外。雖取舍萬殊，靜躁不同，當(dāng)其欣 于所遇，暫得于己，快然自足，不知老之將至。及其所之既 倦，情