客服部績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)(1.3)

1、客服部績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)為了提高客服部整體服務(wù)質(zhì)量，給客戶帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)，通過(guò)合理和客觀的績(jī)效考核方式 勵(lì)工作優(yōu)秀人員，拉開(kāi)表現(xiàn)優(yōu)異員工與一般員工薪資結(jié)構(gòu)，提拔優(yōu)秀人才?？?jī)效周期為當(dāng)月26日至下月25日績(jī)效獎(jiǎng)金額度績(jī)效最低最高平均當(dāng)月績(jī)效最大 值GS組試用GS0500300300*實(shí)際人數(shù)GS0500300QC組試用QC0600350350伙實(shí)際人 數(shù)QC0600350個(gè)案試用個(gè)案0600350個(gè)案0600350活動(dòng)& 社群試用活動(dòng)執(zhí) 行0500300活動(dòng)執(zhí)行0500300代班長(zhǎng)0700550550*實(shí)際人數(shù)班長(zhǎng)0500300300伙實(shí)際人 數(shù)代組長(zhǎng)0500300組長(zhǎng)0500300備

2、注：活動(dòng)執(zhí)行績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)尚未完善 ，待完善、試做可行再實(shí)施一、GS組員績(jī)效考核規(guī)則績(jī)效獎(jiǎng)金額度：0500RMB，平均績(jī)效：300RMB組員績(jī)效獎(jiǎng)金=基礎(chǔ)績(jī)效獎(jiǎng)金+貢獻(xiàn)度+其他附加1. 基礎(chǔ)績(jī)效獎(jiǎng)金基礎(chǔ)績(jī)效獎(jiǎng)金=工作量績(jī)效* QC質(zhì)量加/減成比例1.1工作量績(jī)效工作量績(jī)效=基準(zhǔn)獎(jiǎng)金-（工作量基準(zhǔn)-實(shí)際工作量）伙1根據(jù)不同階段部門(mén)工作目標(biāo)，可通過(guò)調(diào)整倍數(shù)增加工作績(jī)效（如：因大量業(yè)務(wù)需處理，為了給 予處理多的人員更多獎(jiǎng)勵(lì)，將倍數(shù)向上調(diào)整）倍數(shù)可根據(jù)不同階段重點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整1.2 QC質(zhì)量加/減成比例QC質(zhì)量基準(zhǔn)值70 %，戰(zhàn)略性目標(biāo)值為80%，差值倍數(shù)為5? 如果當(dāng)月QC質(zhì)量基準(zhǔn)值70 %;貝匕實(shí)際QC質(zhì)量

3、加/減成比例=1 （70 % -實(shí)際QC服 務(wù)值）*5? 如果當(dāng)月Survey > 80% :貝V實(shí)際QC質(zhì)量加/減成比例=1+ （80 %實(shí)際QC服務(wù)值）伙5? 其它無(wú)加成或減成根據(jù)不同階段部門(mén)工作目標(biāo)，可通過(guò)調(diào)整倍數(shù)增加QC質(zhì)量比例（如：業(yè)務(wù)量過(guò)低時(shí)，提高基準(zhǔn)值、目標(biāo)值或差值倍數(shù)，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)）倍數(shù)可根據(jù)不同階段重點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整1.3工作量基準(zhǔn)&基準(zhǔn)獎(jiǎng)金在合理業(yè)務(wù)量情況下，若人員當(dāng)月工作量達(dá)到個(gè)人工作量基準(zhǔn)，即可獲得對(duì)應(yīng)各業(yè)務(wù)量之基準(zhǔn) 獎(jiǎng)金。每日工作量基準(zhǔn)如下， 當(dāng)月按照實(shí)際上班天數(shù)或工作分配進(jìn)行計(jì)算.業(yè)務(wù)處理時(shí)間每日業(yè)務(wù)可受理量平均處理時(shí) 間（分鐘）上班時(shí)間吃飯時(shí)間實(shí)際工作時(shí)

4、間電話論 壇電話6翻班720分鐘 /10800 分鐘120600100120論壇5加強(qiáng)班540天 /11880 月604808096工作量基準(zhǔn)基準(zhǔn)獎(jiǎng)金因翻班工作時(shí)間 分白、晚班，力口 強(qiáng)班為高峰時(shí)段，業(yè)務(wù)量無(wú)法 平衡，故翻班降 低20 %業(yè)務(wù)量翻班 加強(qiáng) 班802007015060100505040以下01.4人員工作量系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)為了平衡各渠道及論壇操作業(yè)務(wù)量計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)，故對(duì)各渠道處理量系數(shù)比例進(jìn)行以下調(diào)整:業(yè)務(wù)電話 接聽(tīng)電話回訪論壇 回復(fù)在線 回復(fù)論壇 互動(dòng)QQ 回復(fù)論壇操作 （刪、移 貼）外掛取締有 效無(wú) 效不良 信息外 掛系數(shù)比例110。1110。10.10.51。52.貢獻(xiàn)度當(dāng)月提供能給團(tuán)

5、隊(duì)或部門(mén)帶來(lái)提升或改進(jìn)之建議規(guī)劃，并被采納者給予50200不等獎(jiǎng)勵(lì).3. 其他附加3.1幫扶新人1）新人：入職2個(gè)月內(nèi)的新人；2）幫扶者：要求績(jī)效排名前 30 %;3）幫扶附加：如新人入組后第二個(gè)績(jī)效考核周期的績(jī)效>GS組員平均績(jī)效，則超出部分作為幫扶者的附加。3。2優(yōu)秀員工附加為了給予排名靠前的員工更多的激勵(lì)，對(duì)排名前30%的員工績(jī)效加成如下:總體排名績(jī)效加成%前10 %10 %前11%20 %8 %前2130 %5 %舉例：背景QC質(zhì)量基準(zhǔn)值70% ,戰(zhàn)略性目標(biāo)值為80%，差值倍數(shù)為5當(dāng)月個(gè)人工作量標(biāo)準(zhǔn)：翻班 =1200 （80伙15天）、獎(jiǎng)金基準(zhǔn)200加強(qiáng)班=1540 （70*22

6、天）、獎(jiǎng)金基準(zhǔn)150工作 量工作量 績(jī)效QC質(zhì)檢70 %減成當(dāng)月基 礎(chǔ)績(jī)效 獎(jiǎng)金QC質(zhì)檢80%加成當(dāng)月基礎(chǔ) 績(jī)效獎(jiǎng)金QC服務(wù)值QC加成比 例QC服務(wù)值QC加成比例A員工 （翻班）135035060%50%175RMB85 %125%438RMBB員工（加 強(qiáng)班）154020060 %50 %100RMB85%125%263RMB二、QC組員績(jī)效考核規(guī)則績(jī)效獎(jiǎng)金額度：0600RMB，平均350RMBQC組員當(dāng)月績(jī)效=工作量績(jī)效*團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)度 +其他附加/減+崗位津貼1. 工作量績(jī)效工作量績(jī)效=基準(zhǔn)獎(jiǎng)金-（抽查量基準(zhǔn)-當(dāng)月抽查量）*系數(shù)-有效爭(zhēng)議量*10基準(zhǔn)獎(jiǎng)金：在合理分配工作的情況下，若QC員工當(dāng)

7、月抽查量與當(dāng)月抽查量基準(zhǔn)持平，無(wú)有效爭(zhēng)議，則該人員 可獲得200RMB績(jī)效，并作為基準(zhǔn)獎(jiǎng)金。抽查量基準(zhǔn)：QC員工抽查處理時(shí)間預(yù)估為 10分鐘/例，要求員工每個(gè)工作日需至少滿負(fù)荷工作6小時(shí),根據(jù)每月22個(gè)工作日來(lái)計(jì)算，每月要求員工最低抽查792例,并以此數(shù)值作為抽查量基準(zhǔn)系數(shù)若員工當(dāng)月抽查量 抽查量基準(zhǔn)，則系數(shù)值為0。8若員工當(dāng)月抽查量抽查量基準(zhǔn)，則系數(shù)值為1有效爭(zhēng)議量定義：當(dāng)月由于QC員工主觀工作失誤造成的錯(cuò)誤評(píng)分 ，GS員工申訴成功的數(shù)量。QC員工有效爭(zhēng)議處罰規(guī)則：QC員工當(dāng)月出現(xiàn)有效爭(zhēng)議，則根據(jù)數(shù)量扣除當(dāng)月抽查計(jì)件量，數(shù)量為有效爭(zhēng)議量*102.團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)度團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)=1 +貢獻(xiàn)度比例根據(jù)團(tuán)隊(duì)當(dāng)

8、月實(shí)際抽查總量與期望抽查總量做比較，由此來(lái)驗(yàn)收QC團(tuán)隊(duì)當(dāng)月工作完成度，并根據(jù)其比例對(duì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)所有員工進(jìn)行褒獎(jiǎng) /處罰。計(jì)劃完成比例=抽查總量/期望抽查總量期望抽查總量：QC員工抽查處理時(shí)間預(yù)估為 10分鐘/例，期望員工每個(gè)工作日需至少滿負(fù)荷工作6。5小時(shí)，根據(jù)每月22個(gè)工作日來(lái)計(jì)算，每月要求員工最低抽查858例，并以此數(shù)值乘以崗位員工數(shù)量作為期望抽查總量。計(jì)劃完成比例與貢獻(xiàn)度比例換算請(qǐng)參照下表：計(jì)劃完成比例貝獻(xiàn)度N120 %20%120 %> N>110 %10%110% >N>90 %090% > N > 80%-10 % n80%> N-20%2.

9、其他工作事項(xiàng)&其他附加/減其他工作事項(xiàng)是指 QC員工在當(dāng)月工作中，承擔(dān)除質(zhì)量抽查外的工作事務(wù)。并對(duì)部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)、提高服 務(wù)質(zhì)量有較大貢獻(xiàn)，對(duì)其給予 50200不等的RMB獎(jiǎng)勵(lì)。計(jì)算其他附加/減.3. 崗位績(jī)效QC團(tuán)隊(duì)為部門(mén)專項(xiàng)業(yè)務(wù)人員，擁有專業(yè)的客服技巧和技術(shù)，需承擔(dān)提高整個(gè)客服部一線團(tuán)隊(duì)服務(wù) 質(zhì)量的責(zé)任，故通過(guò)崗位績(jī)效給予獎(jiǎng)勵(lì)。當(dāng)月給予崗位績(jī)效100RMB新任QC人員從第二個(gè)完整績(jī)效考核周期開(kāi)始使用此標(biāo)準(zhǔn)三、個(gè)案組員績(jī)效考核規(guī)則績(jī)效獎(jiǎng)金額度：0600RMB，平均350RMB個(gè)案組員績(jī)效獎(jiǎng)金=1.崗位津貼+ 2。工作量績(jī)效+ 3.質(zhì)量績(jī)效+ 4。貢獻(xiàn)度+ 5。其他附加/減1. 崗位津貼個(gè)案

10、團(tuán)隊(duì)為部門(mén)專項(xiàng)業(yè)務(wù)人員，擁有專業(yè)客服技術(shù)，處理修復(fù)游戲中用戶個(gè)案特殊問(wèn)題，故通過(guò)崗位績(jī)效給予獎(jiǎng)勵(lì)。崗位津貼100RMB2. 工作量績(jī)效1）工作量績(jī)效=基準(zhǔn)獎(jiǎng)金一（個(gè)人處理系數(shù)基準(zhǔn)一當(dāng)月系數(shù)）2）系數(shù)=當(dāng)月個(gè)案受理量（由處理時(shí)間長(zhǎng)短，分為 10分鐘、20分鐘、30分鐘，三個(gè)檔次）系數(shù)換算3）在合理分配工作 月抽查量與當(dāng)月 爭(zhēng)議，則該人員 作為基準(zhǔn)獎(jiǎng)金。系數(shù)分值10分鐘120分鐘230分鐘3的情況下，若個(gè)案員工當(dāng) 抽查量基準(zhǔn)持平，無(wú)有效 可獲得250RMB績(jī)效，并（根據(jù)當(dāng)月實(shí)際業(yè)務(wù)量可進(jìn)行調(diào)整）3. 貢獻(xiàn)度貢獻(xiàn)度=工作績(jī)效獎(jiǎng)金*貢獻(xiàn)度百分百當(dāng)月工作量達(dá)到個(gè)人承受飽和且超標(biāo)的情況下，將會(huì)產(chǎn)生貢獻(xiàn)度3

11、.1.貢獻(xiàn)度參照下表各員每月系數(shù)貝獻(xiàn)加成員工預(yù)計(jì)可承系數(shù)（月）各員每月系數(shù)X =8250 %825885 > X > 84510.00%885 > X >86615.00 %905>X >88620.00 %925>X > 90625.00 %945>X >92630.00%965> X > 94635.00 %985 > X > 96640.00%1005 > X >98645.00%1025 > X > 100650。00%4.質(zhì)量績(jī)效質(zhì)量即工作正確率，個(gè)案由于工作特殊性，正確率達(dá)標(biāo)

12、的難度將大大增加a）質(zhì)量績(jī)效=質(zhì)量基準(zhǔn)一（普通錯(cuò)誤量*（ 10100）b）當(dāng)月系數(shù) 個(gè)人處理系數(shù)基準(zhǔn)，則質(zhì)量基準(zhǔn)=0c）錯(cuò)誤分類1級(jí)，特大錯(cuò)誤查證失誤，導(dǎo)致修復(fù)人員修復(fù)錯(cuò)誤道具的，并修復(fù)后無(wú)法彌補(bǔ)的情況修復(fù)錯(cuò)誤，修復(fù)人員多修復(fù)或修復(fù)錯(cuò)道具，并修復(fù)后無(wú)法彌補(bǔ)的情況2級(jí)，嚴(yán)重錯(cuò)誤查證失誤，導(dǎo)致修復(fù)人員修復(fù)遺漏的情況修復(fù)錯(cuò)誤，修復(fù)人員在修復(fù)中遺漏需要修復(fù)的情況4. 其他附加/減a） 團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)1） 當(dāng)月提供能給團(tuán)隊(duì)或部門(mén)帶來(lái)提升或改進(jìn)之建議規(guī)劃，并被采納者給予50200不等RMB 獎(jiǎng)勵(lì)；2）個(gè)人平均業(yè)務(wù)量低于團(tuán)隊(duì)總業(yè)務(wù)量 90，績(jī)效獎(jiǎng)金扣除 20%;低于團(tuán)隊(duì)總業(yè)務(wù)量 85 ,績(jī)效獎(jiǎng)金減半；3）當(dāng) 月工

13、作基數(shù)達(dá)到 400 以上并無(wú)錯(cuò)誤量將位于 50RMB 獎(jiǎng)勵(lì)4） 個(gè)案工作的特殊性，當(dāng)月如有原則性錯(cuò)誤，視情節(jié),績(jī)效獎(jiǎng)金將扣除 10至 80%,或解除勞 動(dòng)合同新任二線人員從第二個(gè)完整績(jī)效考核周期開(kāi)始使用此標(biāo)準(zhǔn)四、班長(zhǎng)（代班長(zhǎng)）績(jī)效考核規(guī)則績(jī)效獎(jiǎng)金額度：代班長(zhǎng)： 0 700RMB ，平均 500RMB班長(zhǎng)： 0 500RMB, 平均 300RMB班長(zhǎng)（代班長(zhǎng) ）績(jī)效獎(jiǎng)金 =基礎(chǔ)績(jī)效獎(jiǎng)金 +貢獻(xiàn)度 +其他附加 / 減（+崗位津貼）1. 基礎(chǔ)績(jī)效獎(jiǎng)金基礎(chǔ)績(jī)效獎(jiǎng)金 =班組平均績(jī)效如遇新人入組，則： 截止本月 25 日入組已滿 2 月的新人績(jī)效才會(huì)計(jì)算入班組平均績(jī)效 如遇員工離職 /轉(zhuǎn)崗,則：該人員當(dāng)月

14、績(jī)效不計(jì)算入班組平均績(jī)效2. 貢獻(xiàn)度當(dāng)月提供能給團(tuán)隊(duì)或部門(mén)帶來(lái)提升或改進(jìn)之建議規(guī)劃，并被采納者給予50200 不等 RMB 獎(jiǎng)勵(lì).3. 其他附加 / 減b） 班組業(yè)績(jī)1）班組平均績(jī)效超過(guò)團(tuán)隊(duì)總平均績(jī)效115% ，績(jī)效獎(jiǎng)金額外加成 20%。2）班組平均績(jī)效低于團(tuán)隊(duì)總平均績(jī)效90%，績(jī)效獎(jiǎng)金扣除 20；低于團(tuán)隊(duì)總平均績(jī)效 85%，績(jī)效獎(jiǎng)金減半；低于團(tuán)隊(duì)總平均績(jī)效 80 ，績(jī)效獎(jiǎng)金清零；新任班長(zhǎng) （代班長(zhǎng)）從第二個(gè)完整績(jī)效考核周期開(kāi)始使用此標(biāo)準(zhǔn)4. 崗位津貼為了鼓勵(lì)及認(rèn)可代班長(zhǎng)工作表現(xiàn)，通過(guò)對(duì)班組人員有效管理，給用戶帶來(lái)良好服務(wù)故：給予當(dāng)班 代班長(zhǎng) 200RMB 崗位津貼組長(zhǎng) （ 代組長(zhǎng)）績(jī)效考核規(guī)

15、則績(jī)效獎(jiǎng)金額度：0500RMB,平均300RMB 代組長(zhǎng)績(jī)效獎(jiǎng)金 = 基礎(chǔ)績(jī)效獎(jiǎng)金 + 貢獻(xiàn)度1. 基礎(chǔ)績(jī)效獎(jiǎng)金基礎(chǔ)績(jī)效獎(jiǎng)金 =班組班長(zhǎng)平均基礎(chǔ)績(jī)效獎(jiǎng)金若團(tuán)隊(duì)無(wú)班組管理人員 ,則以組員平均工作量績(jī)效計(jì)算2. 貢獻(xiàn)度1）當(dāng)月個(gè)人提供能給團(tuán)隊(duì)或部門(mén)帶來(lái)提升或改進(jìn)之建議規(guī)劃，并被采納者給予 50200 不等獎(jiǎng)勵(lì) ;2）所帶領(lǐng)之團(tuán)隊(duì)當(dāng)月工作成效給部門(mén)帶來(lái)重大效益，給予 100200 獎(jiǎng)勵(lì)。其他制度1. 特殊崗位支援額外工作因部分特殊崗位工作需專項(xiàng)人員進(jìn)行執(zhí)行，無(wú)法有效計(jì)算工作量及 QC 質(zhì)檢（儲(chǔ)備干部、 QQ 群 服務(wù)、YY服務(wù)、游戲測(cè)試支援），故針對(duì)此批人員針對(duì)崗位性質(zhì)給予特殊崗位津貼300400R

16、MB ，并計(jì)算當(dāng)月班組平均績(jī)效內(nèi)。為了有效安排人員各業(yè)務(wù)工作，避免因業(yè)務(wù)量減少而造成閑置狀態(tài)，故安排人員進(jìn)行非本職業(yè)務(wù) 工作（如： PO 文,期待榜投票等），故給予 50200RMB 獎(jiǎng)金。備注：若當(dāng)月除特殊崗位外，有進(jìn)行正常之工作業(yè)務(wù)時(shí),則將正常工作業(yè)務(wù)按照“基礎(chǔ)績(jī)效獎(jiǎng)金"計(jì)算并入特殊崗位津貼（若正常工作業(yè)務(wù)按照“基礎(chǔ)績(jī)效獎(jiǎng)金”計(jì)算未負(fù)值，則不與特殊崗位津貼 進(jìn)行合計(jì)） .以上所有之業(yè)務(wù)獎(jiǎng)金將于執(zhí)行前與管理部進(jìn)行確認(rèn)。2. 投訴與舉報(bào)對(duì)于投訴或舉報(bào)成立的人員，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重給予15100的績(jī)效附減 .3. 過(guò)失1） 因違反公司（部門(mén)）規(guī)章制度，處以警告處罰，則扣除當(dāng)月績(jī)效30%；1）

17、因違反公司（部門(mén)）規(guī)章制度，處以小過(guò)處罰，則當(dāng)月績(jī)效減半 ;2）因違反公司（部門(mén)）規(guī)章制度，處以大過(guò)處罰，則當(dāng)月績(jī)效為零。4. 脫崗培訓(xùn)制度為了提高 GS 整體服務(wù)水平，考慮對(duì)部分業(yè)務(wù)能力或服務(wù)態(tài)度相對(duì)較弱的員工進(jìn)行脫崗培訓(xùn),相關(guān)說(shuō)明如下 :1）每次脫崗培訓(xùn)周期為一周；2）根據(jù)目前服務(wù)狀況而制定培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，每次之標(biāo)準(zhǔn)可能不同；3）脫崗培訓(xùn)后依然不合格的員工，將停止發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，直到達(dá)到設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)或整體服務(wù)平均水平4）脫崗培訓(xùn)制定標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于績(jī)效排名、 QC 質(zhì)檢、嚴(yán)重問(wèn)題數(shù)、用戶投訴量等。755. 末位淘汰組員1） 根據(jù)新員工轉(zhuǎn)正之要求 ,轉(zhuǎn)正員工單個(gè)績(jī)效周期內(nèi)績(jī)效得分低于所有已轉(zhuǎn)正員工平均績(jī)效 則視為不合格。并進(jìn)行警告通知；2） 三個(gè)績(jī)效周期內(nèi)出現(xiàn)兩次（或連續(xù)兩個(gè)績(jī)效考核周期）績(jī)效得分低于所有已轉(zhuǎn)正員工平均績(jī)效 75的員工，如無(wú)可接受的解釋