前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié).doc

1、前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)前臺(tái)個(gè)人工作總結(jié)20 年至 20 年 1 直在北京 - 做前廳總經(jīng)理 1職。我認(rèn)為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點(diǎn)：協(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營(yíng)工作，并對(duì)人員進(jìn)展公正的安排，安排好店員工的住宿問(wèn)題； 每天能按時(shí)做 3 次例會(huì)，并在例會(huì)中提出 1 天工作的缺乏，并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，同時(shí)要對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)展總結(jié)，做好記錄；制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)展工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能表達(dá)工作的透明度和工作進(jìn)度； 掌握每天的客流量和營(yíng)業(yè)額，并對(duì)周客流量和月客流量進(jìn)展統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營(yíng)銷方案，同時(shí)根據(jù)周周之

2、間、月月之間的營(yíng)業(yè)額進(jìn)展對(duì)照，找出其中的缺乏，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施； 做好本部門(mén)的消防平安的“31”工作，做到每天 1 檢查，每周 1 培訓(xùn)，每個(gè)月 1 演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄； 督導(dǎo)迎送效勞。貫徹履行效勞程序，滿足客人的公正要求； 參加前廳的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)展記錄，同時(shí)做出相應(yīng)的改良方案；制定培訓(xùn)方案。正確的對(duì)員工進(jìn)展 1 系列的培訓(xùn)，對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn) 1 步的加強(qiáng)，防止以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工建立正確的價(jià)值觀和酒店道德； 與前臺(tái)收銀的嚴(yán)密配合，要對(duì)每天的營(yíng)業(yè)額進(jìn)展記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，公正安排零錢(qián)，保證收銀員的正常結(jié)賬； 對(duì)客人投訴的處理。客投主要分為：“當(dāng)

3、面投訴”“ 投訴”“書(shū)面投訴”3 種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。不管哪一種投訴，都要站在客人的立場(chǎng)，首先要在感情上獲得好感和信任，對(duì)客人提出的要求，假如能當(dāng)面解決的就立即解決。假如解決不了，要第 1 時(shí)間通知上級(jí)指導(dǎo)，并與指導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第 1 時(shí)間給客人解決。假如出現(xiàn)指定人員投訴的話，首先要和當(dāng)事人進(jìn)展理解情況，假如在自己的權(quán)限能解決的問(wèn)題，就自己解決，假如超越了自己的工作才能，就應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)指導(dǎo)，照實(shí)匯報(bào)情況，與指導(dǎo)商討解決方案，并提出自己的想法，在第 1 時(shí)間內(nèi)給客人解決，并告知客人對(duì)指定投訴人員的處理意見(jiàn)，然后給客人進(jìn)展抱歉，不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴 1 定要

4、站在公司利益和客人利益共贏的狀態(tài)處理。在這 年的 1 年里，憑仗前幾年的蓄勢(shì)，已具有步入了快車道，為實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)步的效益增長(zhǎng)，以嶄新姿態(tài)展如今客戶眼前，1 個(gè)更具生氣和活力的、車間完善后，管理程度勢(shì)必大幅度進(jìn)步，這不單單是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的外在要求，更是本身開(kāi)展壯大的內(nèi)在要求。對(duì)各部門(mén)來(lái)講，全面提升管理程度，與公司同步開(kāi)展，既是 1 種壓力，又是 1 種動(dòng)力。為了完成公司 20 年的整體經(jīng)營(yíng)管理目的，廠部特制定 20 年工作方案以下。1、根據(jù)本年度工作情況與存在缺乏，結(jié)合目前公司開(kāi)展?fàn)顟B(tài)和今后趨勢(shì)，人力資方案從 9 個(gè)方面展開(kāi) 20 年度的工作：1、進(jìn) 1 步完善公司的組織架構(gòu)，肯定和區(qū)分每一個(gè)職能部門(mén)的

5、權(quán)責(zé)，爭(zhēng)取做到組織架構(gòu)的科學(xué)適用，3 年不再做大的調(diào)劑，保證公司的運(yùn)營(yíng)在既有的組織架構(gòu)中運(yùn)行。2、完成公司各部門(mén)各職位的工作分析p ，為人材招募與評(píng)定薪資、績(jī)效考核提供科學(xué)根據(jù); ?3、完成平常人力資招聘與配置 ?4、推行薪酬管理，完善員工薪資構(gòu)造，實(shí)行科學(xué)公平的薪酬制度; ?5、充分斟酌員工福利，做好員工鼓勵(lì)工作，建立內(nèi)部升遷制度，做好員工職業(yè)生涯方案，培養(yǎng)雇員主人翁精神和獻(xiàn)身精神，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。6 在現(xiàn)有績(jī)效考核制度根底上，參考先進(jìn)企業(yè)的績(jī)效考評(píng)方法，實(shí)現(xiàn)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的完善與正常運(yùn)行，并保證與薪資掛鉤。從而進(jìn)步績(jī)效考核的權(quán)威性、有效性 ?7、大力加強(qiáng)員工崗位知識(shí)、技能和素質(zhì)培訓(xùn)，加大內(nèi)部

6、人材開(kāi)發(fā)力度。8、建立內(nèi)部縱向、橫向溝通機(jī)制，調(diào)動(dòng)公司所有員工的主觀能動(dòng)性，建立和諧、和諧的企業(yè)內(nèi)部關(guān)系。群策群力，為企業(yè)開(kāi)展效勞。9、做好人員活動(dòng)率的控制與勞資關(guān)系、糾紛的預(yù)感與處理。既保障員工合法權(quán)益，又保護(hù)公司的形象和根本利益。2、增加人員配置：(1)前臺(tái)：前臺(tái)增加至 3 名，分管不同區(qū)域。(2)車間管理人員：車間行政主管 1 人、技術(shù)主管 1 人、所需電機(jī)維修組長(zhǎng)約 3 名。3、強(qiáng)化人員素質(zhì)培訓(xùn) ?春節(jié)前完成對(duì)各區(qū)域所需人員的招聘和培訓(xùn)，使 20 年新的管理制度實(shí)行進(jìn)程中人員素質(zhì)方面有充分的保障。認(rèn)真選擇和慎重錄用基層管理人員，切勿濫竽充數(shù)。4、加大人員考核力度 ?在人員配置、資保證、

7、事跡考核等方面作出實(shí)行細(xì)那么規(guī)定，從制度上對(duì)此項(xiàng)工作作出保證。并根據(jù)各區(qū)域?qū)嶋H情況和存在的問(wèn)題，有針對(duì)性地加以分析p 和研究，以催促其在短時(shí)間內(nèi)按規(guī)定建立和健全管理的工作。5、加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研。以業(yè)務(wù)部提供的信息量和公司在各區(qū)域的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，將以專人(兼職)對(duì)各區(qū)域業(yè)務(wù)的開(kāi)展現(xiàn)狀和埋伏的開(kāi)展趨勢(shì)，進(jìn)展充分的市場(chǎng)調(diào)研。通過(guò)調(diào)研獲得第 1 手資料，為公司在各區(qū)域開(kāi)拓新的市場(chǎng)方面作好參謀。6、品牌推行 ?1、為進(jìn) 1 步打響“振興”品牌，擴(kuò)大振興的市場(chǎng)占有率，20年乘公司車間乘改建的東風(fēng)，初步斟酌以宣揚(yáng)和擴(kuò)大品牌，創(chuàng)造更大市場(chǎng)空間，從而為實(shí)現(xiàn)奠定堅(jiān)實(shí)的市場(chǎng)根底上更上 1 層樓。2、進(jìn) 1 步做好內(nèi)部管

8、理及宣揚(yáng)工作。在各個(gè)現(xiàn)場(chǎng)制作和安裝宣揚(yáng)條幅或廣告牌，現(xiàn)場(chǎng)展現(xiàn)企業(yè)實(shí)力;及時(shí)制作企業(yè)新的事跡和宣揚(yáng)資料 ?3、加強(qiáng)和外界接觸人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和素質(zhì)教育工作，建立良好的企業(yè)員工形象和企業(yè)文化內(nèi)涵，給每位與我廠人員接觸的人都可以留下美妙而深化的印象，從而對(duì)有更明晰和深層次的認(rèn)識(shí)。7、客戶接待 ?仔細(xì)研究分析p 和揣摩斟酌日程的安排，讓每位客人在最短時(shí)間內(nèi)有全面的、明晰的、有 1 定深度的理解，對(duì)振興的產(chǎn)品表現(xiàn)出最大限度的認(rèn)同感，對(duì)的管理形式和企業(yè)文化產(chǎn)生足夠的興趣。把長(zhǎng)時(shí)間地、堅(jiān)持不懈地認(rèn)真對(duì)待每批客人和每客人，使他們對(duì)的接待工作滿意作為業(yè)務(wù)部每個(gè)接待工作人員的準(zhǔn)那么。從而以此來(lái)進(jìn)步跟蹤的成功率，

9、到達(dá)進(jìn)步企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的根本目的。為此業(yè)務(wù)部 20 年側(cè)重抓好以下幾方面的工作：今年 2 月的 1 天下午已下班了，我正準(zhǔn)備回家，1 位用戶來(lái)到營(yíng)業(yè)廳探索的問(wèn)我：“我的手機(jī)不能上網(wǎng)了，你能不能幫我看看?”我立即放下手里的東西，拿過(guò)用戶的手機(jī)幫用戶看了起來(lái)，原來(lái)是用戶不會(huì)使用，我就向用戶介紹怎樣使用和上網(wǎng)的資費(fèi)。講授 1 遍后，我看用戶的神色好象還不太明白又不好意思再問(wèn)的模樣，就馬上說(shuō)：“我可能講的不太明白，我再給您講 1 遍好嗎?”我又 1 點(diǎn) 1 點(diǎn)的向用戶講授起來(lái)，邊講邊指點(diǎn)用戶操作，直到用戶完全掌握了使用方法為止。我不但在營(yíng)業(yè)廳認(rèn)真工作，以熱忱、耐心的效勞接待每位用戶，而且在業(yè)余時(shí)間，乃至

10、有時(shí)走在下班路上還有人攔住我，向我咨詢業(yè)務(wù)，每當(dāng)這個(gè)時(shí)候，我都會(huì)停下腳步，耐心的向用戶講授，直到用戶明白為止。真誠(chéng)的效勞贏得了用戶的信任，1 次休息，我和同學(xué)在街上遇到了 1 位常常到營(yíng)業(yè)廳辦業(yè)務(wù)的用戶，他見(jiàn)到我就著急的說(shuō)：“我如今有點(diǎn)急事，你能去幫我交 50 元話費(fèi)嗎?”說(shuō)完，把錢(qián)給我就走了，我2 話沒(méi)說(shuō)馬上到營(yíng)業(yè)廳為用戶交了 50 元話費(fèi)，從這以后，這位用戶每次到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，都要專門(mén)到我所在的柜臺(tái)，跟我打個(gè)招呼。我熱愛(ài)營(yíng)業(yè)這項(xiàng)工作，在工作中，我品味了酸甜苦辣的人生百味，休會(huì)到了它給我?guī)?lái)的快樂(lè)與悲傷，感悟到了人與人之間的真情與理解。哪怕客戶的 1 句“謝謝”，都給我?guī)?lái)無(wú)盡的歡樂(lè)，但是

11、在工作中并不是都是快樂(lè)的。有的客戶會(huì)因情緒而至，破口大罵，由于對(duì)業(yè)務(wù)的不理解，誤認(rèn)為是你的無(wú)能，試想 1 下，有誰(shuí)能在挨罵的同時(shí)，心情愉快的起來(lái)呢?要說(shuō)不難過(guò)那是謊話，可是換個(gè)位置為客戶想 1下，他們由于手機(jī)不能使用，給自己帶來(lái)不便，故而脾氣急躁，我們是應(yīng)當(dāng)理解的。這就要求我們用良好的心理素質(zhì)，純熟的業(yè)務(wù)知識(shí)，與客戶進(jìn)展溝通，讓他理解我們的業(yè)務(wù)，防止沒(méi)必要要的誤解。記的我們指導(dǎo)曾說(shuō)過(guò)這樣 1 句話：“微笑是上帝送給人們最好的禮物，它能敲開(kāi)每扇緊閉的心門(mén)，人們的笑容將是解決問(wèn)題最好的方法?！边@句話我 1 直銘刻在心，它給我的工作帶來(lái)宏大的動(dòng)力。朋友們，讓我們快行動(dòng)起來(lái)吧，通過(guò)大家共同努力，多充實(shí)

12、自我，以更加飽滿的熱忱投入到工作中去，爭(zhēng)取以更大的成績(jī)回報(bào)公司的培養(yǎng)。用我心換你心，真心面對(duì)每位客戶?？蛻舻臐M意，我們的尋求，客戶的笑容，我們的心愿。挪動(dòng)給了我們 1 片嶄新的天地，我們就是最亮的星，就讓我們?cè)趰徫簧铣浞职l(fā)揮自己的光和熱，挪動(dòng)公司是 1 個(gè)大的整體，把所有的光和熱凝聚在 1 起，通過(guò)我們不懈地努力，由我做起，永不放棄，爭(zhēng)創(chuàng) 1 流效勞，我們挪動(dòng)公司的明天將再創(chuàng)光芒。在此我要說(shuō)：“我為挪動(dòng)多拼搏，挪動(dòng)因我而精彩!”如今，我深為自己是 1 名移發(fā)動(dòng)工而感到自豪和自豪。挪動(dòng)業(yè)務(wù)廳是挪動(dòng)公司的窗口。在挪動(dòng)公司業(yè)務(wù)廳前臺(tái)事項(xiàng)，打仗客戶多，必要和諧的工作多，除正常的收費(fèi)、解決營(yíng)業(yè)等事項(xiàng)外，在接待用戶、展開(kāi)營(yíng)業(yè)、和諧相干、化解抵牾、咨詢、受理投訴等也闡揚(yáng)著緊張浸染。題目方面堆集了很多經(jīng)歷，可以實(shí)時(shí)切確的為客戶供給對(duì)勁的處事。事項(xiàng)中嚴(yán)厲要求自己，貫串毗鄰很強(qiáng)的責(zé)任心,審慎的事項(xiàng)立場(chǎng)和精采的心態(tài)。1 直加強(qiáng)營(yíng)業(yè)進(jìn)修，全力進(jìn)步營(yíng)業(yè)水安然安平和諧手段。事項(xiàng)中，熱忱處事，做到以誠(chéng)相待、以心換心;靠 1 點(diǎn) 1 滴的過(guò)細(xì)事項(xiàng)贏得客戶相信。愛(ài)崗敬業(yè)，珍惜團(tuán)體聲譽(yù)。有著很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神,跟同事相干和諧,獲得了年夜家的信賴.在公司的處事明查暗訪中屢次獲得優(yōu)越的成效，在市公司明列前矛為公司贏得了聲譽(yù).積極參與公司構(gòu)造的培訓(xùn)進(jìn)修.吃苦研討,全力進(jìn)步營(yíng)業(yè)程