銷售案場物業(yè)服務(wù)禮儀及服務(wù)流程培訓(xùn)

1、08. 03. 26Page 1深圳萬科物業(yè)深圳萬科物業(yè)銷售案場物業(yè)服務(wù)銷售案場物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)08. 03. 26Page 2銷售案場物業(yè)服務(wù)銷售案場物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)深圳萬科物業(yè)深圳萬科物業(yè)08. 03. 26Page 3案場服務(wù)接待崗作業(yè)行為規(guī)范案場服務(wù)接待崗作業(yè)行為規(guī)范案場管理崗銷售大廳迎賓崗銷售大廳服務(wù)崗吧臺(tái)服務(wù)崗車場服務(wù)崗樣板間講解崗08. 03. 26Page 4案場基礎(chǔ)作業(yè)崗作業(yè)行為規(guī)范案場基礎(chǔ)作業(yè)崗作業(yè)行為規(guī)范08. 03. 26Page 5萬科物業(yè)儀容儀表規(guī)范.doc萬科物業(yè)行為舉止規(guī)范.doc萬科物業(yè)語言態(tài)度規(guī)范.doc案場服務(wù)崗儀容儀表.doc案場服務(wù)崗動(dòng)

2、作規(guī)范.doc案場服務(wù)崗言語規(guī)范.doc適用范圍適用范圍儀容儀表儀容儀表動(dòng)作規(guī)范動(dòng)作規(guī)范言語規(guī)范言語規(guī)范各崗位通用各崗位通用案場服務(wù)崗案場服務(wù)崗08. 03. 26Page 6服務(wù)接待類崗服務(wù)禮儀要點(diǎn)分解服務(wù)接待類崗服務(wù)禮儀要點(diǎn)分解08. 03. 26Page 7車場服務(wù)崗車場服務(wù)崗08. 03. 26Page 8正確版正確版關(guān)注點(diǎn)：禮儀形象好、熱情、感動(dòng)關(guān)注點(diǎn)：禮儀形象好、熱情、感動(dòng)每個(gè)案場設(shè)置萬科物業(yè)形象崗，專每個(gè)案場設(shè)置萬科物業(yè)形象崗，專職負(fù)責(zé)迎賓和來賓車輛指引。職負(fù)責(zé)迎賓和來賓車輛指引。車輛來訪，主動(dòng)微笑車輛來訪，主動(dòng)微笑敬禮敬禮 指揮客戶車輛?？恐笓]客戶車輛停靠 主動(dòng)幫客戶開車門，并

3、向客戶主動(dòng)幫客戶開車門，并向客戶微笑問好：微笑問好：“先生先生/小姐，您好！小姐，您好！歡迎光臨歡迎光臨*” 08. 03. 26Page 9銷售通道禮賓崗銷售通道禮賓崗08. 03. 26Page 10現(xiàn)場安全崗位遇到參觀客戶必須進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化敬禮；現(xiàn)場安全崗位遇到參觀客戶必須進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化敬禮；指引手勢標(biāo)準(zhǔn)到位。指引手勢標(biāo)準(zhǔn)到位。 關(guān)注點(diǎn)：引導(dǎo)、現(xiàn)場整潔衛(wèi)生關(guān)注點(diǎn)：引導(dǎo)、現(xiàn)場整潔衛(wèi)生敬禮問好指引樣板間方向敬禮、目送客戶離開08. 03. 26Page 11銷售大廳迎賓崗銷售大廳迎賓崗08. 03. 26Page 12關(guān)注點(diǎn)：禮儀佳、形象陽光關(guān)注點(diǎn)：禮儀佳、形象陽光提醒銷售代表客戶到來行 禮問 好引

4、 導(dǎo) 進(jìn)銷 售 廳客 戶送 別08. 03. 26Page 13銷售大廳服務(wù)崗銷售大廳服務(wù)崗08. 03. 26Page 14統(tǒng)一動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑，雙手遞茶；能夠主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶的需求。 關(guān)注點(diǎn)：主動(dòng)、及時(shí)、熱情關(guān)注點(diǎn)：主動(dòng)、及時(shí)、熱情候客候客, ,保持保持標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿迎迎 接接客客 戶戶詢問客戶需求詢問客戶需求,為為客戶準(zhǔn)備樓盤介客戶準(zhǔn)備樓盤介紹資料紹資料送上飲品送上飲品(糕糕點(diǎn)點(diǎn)),二次添水二次添水客戶離開后客戶離開后,清清理桌面理桌面08. 03. 26Page 15樣板房講解崗樣板房講解崗08. 03. 26Page 16關(guān)注點(diǎn)：禮儀、清潔、熟悉樣板房、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、客戶信息收集關(guān)注點(diǎn)：

5、禮儀、清潔、熟悉樣板房、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、客戶信息收集 迎客：保持良好的站姿，微笑面對(duì)客戶引領(lǐng)客戶穿戴鞋套，進(jìn)入樣板間按樣板間布局向顧客介紹，配合地產(chǎn)置業(yè)顧問向客戶道別，清理樣板間08. 03. 26Page 17吧臺(tái)服務(wù)崗吧臺(tái)服務(wù)崗08. 03. 26Page 18有客戶到吧臺(tái)，面帶微笑，主有客戶到吧臺(tái)，面帶微笑，主動(dòng)詢問：動(dòng)詢問：“您好，請(qǐng)問您需要您好，請(qǐng)問您需要什么飲品？什么飲品？” 雙手遞送飲品給客戶，并雙手遞送飲品給客戶，并微笑示意：微笑示意：“請(qǐng)慢用！請(qǐng)慢用！” 客戶離開后，及時(shí)清理臺(tái)面水客戶離開后，及時(shí)清理臺(tái)面水跡、垃圾等跡、垃圾等 所有盛裝飲具均要求潔凈、無破損、無水跡、已清毒，玻璃器

6、皿要求透明锃亮。所有盛裝飲具均要求潔凈、無破損、無水跡、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。使用一次性紙杯，紙杯要及時(shí)清理，已使用和未使用區(qū)分清晰，托盤不能同時(shí)放置使用和未使用的紙杯。使用一次性紙杯，紙杯要及時(shí)清理，已使用和未使用區(qū)分清晰，托盤不能同時(shí)放置使用和未使用的紙杯。關(guān)注點(diǎn)：整潔、主動(dòng)、熱情、細(xì)心關(guān)注點(diǎn)：整潔、主動(dòng)、熱情、細(xì)心服務(wù)準(zhǔn)備：確定工具、原料齊全迎客：保持良好的站姿，微笑面對(duì)客戶得知顧客需求，制作完成后送上桌或給大廳服務(wù)崗。期間注意客戶新需求客戶離開后，清理桌面，清潔飲具08. 03. 26Page 19送別客戶送別客戶08. 03. 26Page 20關(guān)注點(diǎn)：主動(dòng)、熱情關(guān)注點(diǎn)：主動(dòng)

7、、熱情關(guān)注點(diǎn)：主動(dòng)、熱情禮儀崗及時(shí)觀察客戶動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)即將離禮儀崗及時(shí)觀察客戶動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)即將離開時(shí)敬禮歡送；開時(shí)敬禮歡送；如遇下雨天氣及時(shí)為客戶撐傘；如遇下雨天氣及時(shí)為客戶撐傘；發(fā)現(xiàn)有小朋友及時(shí)與小朋友說發(fā)現(xiàn)有小朋友及時(shí)與小朋友說“小朋友，小朋友，再見再見”。 及時(shí)敬禮歡送及時(shí)敬禮歡送用標(biāo)準(zhǔn)手勢指用標(biāo)準(zhǔn)手勢指引引離開方向離開方向給客戶撐傘給客戶撐傘歡送客戶離開歡送客戶離開08. 03. 26Page 21注：文本框可根據(jù)需求改變顏色、移動(dòng)位置；文字可編輯POWERPOINT模板適用于簡約清新及相關(guān)類別演示1234目錄點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加標(biāo)題添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本

8、點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加標(biāo)添加標(biāo)題題添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本會(huì)議基調(diào)年會(huì)視頻：會(huì)議主題1 1、攜手超越，馭領(lǐng)未來、攜手超越，馭領(lǐng)未來2 2、你在我心里面、你在我心里面 -用心創(chuàng)造新未來用心創(chuàng)造新未來會(huì)議主體環(huán)節(jié)年度總結(jié)：由公司各職能部門、高層做年度總結(jié)：由公司各職能部門、高層做09年總年總結(jié)報(bào)告，傳遞結(jié)報(bào)告，傳遞10年度公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃以及嘉年度公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃以及嘉許許09年度優(yōu)秀員工年度優(yōu)秀員工感謝晚宴：