銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)禮儀及服務(wù)流程培訓(xùn)

1、08. 03. 26Page 1深圳萬(wàn)科物業(yè)深圳萬(wàn)科物業(yè)銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)08. 03. 26Page 2銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)深圳萬(wàn)科物業(yè)深圳萬(wàn)科物業(yè)08. 03. 26Page 3案場(chǎng)服務(wù)接待崗作業(yè)行為規(guī)范案場(chǎng)服務(wù)接待崗作業(yè)行為規(guī)范案場(chǎng)管理崗銷售大廳迎賓崗銷售大廳服務(wù)崗吧臺(tái)服務(wù)崗車場(chǎng)服務(wù)崗樣板間講解崗08. 03. 26Page 4案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗作業(yè)行為規(guī)范案場(chǎng)基礎(chǔ)作業(yè)崗作業(yè)行為規(guī)范08. 03. 26Page 5萬(wàn)科物業(yè)儀容儀表規(guī)范.doc萬(wàn)科物業(yè)行為舉止規(guī)范.doc萬(wàn)科物業(yè)語(yǔ)言態(tài)度規(guī)范.doc案場(chǎng)服務(wù)崗儀容儀表.doc案場(chǎng)服務(wù)崗動(dòng)

2、作規(guī)范.doc案場(chǎng)服務(wù)崗言語(yǔ)規(guī)范.doc適用范圍適用范圍儀容儀表儀容儀表動(dòng)作規(guī)范動(dòng)作規(guī)范言語(yǔ)規(guī)范言語(yǔ)規(guī)范各崗位通用各崗位通用案場(chǎng)服務(wù)崗案場(chǎng)服務(wù)崗08. 03. 26Page 6服務(wù)接待類崗服務(wù)禮儀要點(diǎn)分解服務(wù)接待類崗服務(wù)禮儀要點(diǎn)分解08. 03. 26Page 7車場(chǎng)服務(wù)崗車場(chǎng)服務(wù)崗08. 03. 26Page 8正確版正確版關(guān)注點(diǎn)：禮儀形象好、熱情、感動(dòng)關(guān)注點(diǎn)：禮儀形象好、熱情、感動(dòng)每個(gè)案場(chǎng)設(shè)置萬(wàn)科物業(yè)形象崗，專每個(gè)案場(chǎng)設(shè)置萬(wàn)科物業(yè)形象崗，專職負(fù)責(zé)迎賓和來(lái)賓車輛指引。職負(fù)責(zé)迎賓和來(lái)賓車輛指引。車輛來(lái)訪，主動(dòng)微笑車輛來(lái)訪，主動(dòng)微笑敬禮敬禮 指揮客戶車輛?？恐笓]客戶車輛?？?主動(dòng)幫客戶開(kāi)車門，并

3、向客戶主動(dòng)幫客戶開(kāi)車門，并向客戶微笑問(wèn)好：微笑問(wèn)好：“先生先生/小姐，您好！小姐，您好！歡迎光臨歡迎光臨*” 08. 03. 26Page 9銷售通道禮賓崗銷售通道禮賓崗08. 03. 26Page 10現(xiàn)場(chǎng)安全崗位遇到參觀客戶必須進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化敬禮；現(xiàn)場(chǎng)安全崗位遇到參觀客戶必須進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化敬禮；指引手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)到位。指引手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)到位。 關(guān)注點(diǎn)：引導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)整潔衛(wèi)生關(guān)注點(diǎn)：引導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)整潔衛(wèi)生敬禮問(wèn)好指引樣板間方向敬禮、目送客戶離開(kāi)08. 03. 26Page 11銷售大廳迎賓崗銷售大廳迎賓崗08. 03. 26Page 12關(guān)注點(diǎn)：禮儀佳、形象陽(yáng)光關(guān)注點(diǎn)：禮儀佳、形象陽(yáng)光提醒銷售代表客戶到來(lái)行 禮問(wèn) 好引

4、 導(dǎo) 進(jìn)銷 售 廳客 戶送 別08. 03. 26Page 13銷售大廳服務(wù)崗銷售大廳服務(wù)崗08. 03. 26Page 14統(tǒng)一動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑，雙手遞茶；能夠主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶的需求。 關(guān)注點(diǎn)：主動(dòng)、及時(shí)、熱情關(guān)注點(diǎn)：主動(dòng)、及時(shí)、熱情候客候客, ,保持保持標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿迎迎 接接客客 戶戶詢問(wèn)客戶需求詢問(wèn)客戶需求,為為客戶準(zhǔn)備樓盤介客戶準(zhǔn)備樓盤介紹資料紹資料送上飲品送上飲品(糕糕點(diǎn)點(diǎn)),二次添水二次添水客戶離開(kāi)后客戶離開(kāi)后,清清理桌面理桌面08. 03. 26Page 15樣板房講解崗樣板房講解崗08. 03. 26Page 16關(guān)注點(diǎn)：禮儀、清潔、熟悉樣板房、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、客戶信息收集關(guān)注點(diǎn)：

5、禮儀、清潔、熟悉樣板房、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、客戶信息收集 迎客：保持良好的站姿，微笑面對(duì)客戶引領(lǐng)客戶穿戴鞋套，進(jìn)入樣板間按樣板間布局向顧客介紹，配合地產(chǎn)置業(yè)顧問(wèn)向客戶道別，清理樣板間08. 03. 26Page 17吧臺(tái)服務(wù)崗吧臺(tái)服務(wù)崗08. 03. 26Page 18有客戶到吧臺(tái)，面帶微笑，主有客戶到吧臺(tái)，面帶微笑，主動(dòng)詢問(wèn)：動(dòng)詢問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么飲品？什么飲品？” 雙手遞送飲品給客戶，并雙手遞送飲品給客戶，并微笑示意：微笑示意：“請(qǐng)慢用！請(qǐng)慢用！” 客戶離開(kāi)后，及時(shí)清理臺(tái)面水客戶離開(kāi)后，及時(shí)清理臺(tái)面水跡、垃圾等跡、垃圾等 所有盛裝飲具均要求潔凈、無(wú)破損、無(wú)水跡、已清毒，玻璃器

6、皿要求透明锃亮。所有盛裝飲具均要求潔凈、無(wú)破損、無(wú)水跡、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。使用一次性紙杯，紙杯要及時(shí)清理，已使用和未使用區(qū)分清晰，托盤不能同時(shí)放置使用和未使用的紙杯。使用一次性紙杯，紙杯要及時(shí)清理，已使用和未使用區(qū)分清晰，托盤不能同時(shí)放置使用和未使用的紙杯。關(guān)注點(diǎn)：整潔、主動(dòng)、熱情、細(xì)心關(guān)注點(diǎn)：整潔、主動(dòng)、熱情、細(xì)心服務(wù)準(zhǔn)備：確定工具、原料齊全迎客：保持良好的站姿，微笑面對(duì)客戶得知顧客需求，制作完成后送上桌或給大廳服務(wù)崗。期間注意客戶新需求客戶離開(kāi)后，清理桌面，清潔飲具08. 03. 26Page 19送別客戶送別客戶08. 03. 26Page 20關(guān)注點(diǎn)：主動(dòng)、熱情關(guān)注點(diǎn)：主動(dòng)

7、、熱情關(guān)注點(diǎn)：主動(dòng)、熱情禮儀崗及時(shí)觀察客戶動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)即將離禮儀崗及時(shí)觀察客戶動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)即將離開(kāi)時(shí)敬禮歡送；開(kāi)時(shí)敬禮歡送；如遇下雨天氣及時(shí)為客戶撐傘；如遇下雨天氣及時(shí)為客戶撐傘；發(fā)現(xiàn)有小朋友及時(shí)與小朋友說(shuō)發(fā)現(xiàn)有小朋友及時(shí)與小朋友說(shuō)“小朋友，小朋友，再見(jiàn)再見(jiàn)”。 及時(shí)敬禮歡送及時(shí)敬禮歡送用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指引引離開(kāi)方向離開(kāi)方向給客戶撐傘給客戶撐傘歡送客戶離開(kāi)歡送客戶離開(kāi)08. 03. 26Page 21注：文本框可根據(jù)需求改變顏色、移動(dòng)位置；文字可編輯POWERPOINT模板適用于簡(jiǎn)約清新及相關(guān)類別演示1234目錄點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加標(biāo)題添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本

8、點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加標(biāo)添加標(biāo)題題添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本會(huì)議基調(diào)年會(huì)視頻：會(huì)議主題1 1、攜手超越，馭領(lǐng)未來(lái)、攜手超越，馭領(lǐng)未來(lái)2 2、你在我心里面、你在我心里面 -用心創(chuàng)造新未來(lái)用心創(chuàng)造新未來(lái)會(huì)議主體環(huán)節(jié)年度總結(jié)：由公司各職能部門、高層做年度總結(jié)：由公司各職能部門、高層做09年總年總結(jié)報(bào)告，傳遞結(jié)報(bào)告，傳遞10年度公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃以及嘉年度公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃以及嘉許許09年度優(yōu)秀員工年度優(yōu)秀員工感謝晚宴：