四章績(jī)效指標(biāo)構(gòu)建

1、 績(jī)效指標(biāo)體系的演變 現(xiàn)代企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)起源于美國(guó)，其源頭有 19世紀(jì)末期美國(guó)鐵路的財(cái)務(wù)報(bào)表分析 20世紀(jì)初期美國(guó)銀行的企業(yè)信用分析 傳統(tǒng)績(jī)效評(píng)價(jià)體系的不足逐漸暴露，企業(yè)界在績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)上加入了動(dòng)態(tài)性的成長(zhǎng)能力指標(biāo) 20世紀(jì)90年代，績(jī)效評(píng)價(jià)被引入內(nèi)部流程和戰(zhàn)略管理領(lǐng)域 卡普蘭和諾頓于1992年提出平衡記分卡思想，并對(duì)它如何支持支持戰(zhàn)略提出了創(chuàng)造性的觀點(diǎn)第二節(jié)、構(gòu)建績(jī)效指標(biāo)體系第二節(jié)、構(gòu)建績(jī)效指標(biāo)體系績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指標(biāo) 績(jī)效指標(biāo)的分類(lèi) 績(jī)效指標(biāo)常見(jiàn)的分類(lèi)有以下三種： 軟指標(biāo)和硬指標(biāo) 軟指標(biāo)指主要通過(guò)人的主觀評(píng)價(jià)方能得出評(píng)價(jià)結(jié)果的評(píng)價(jià)指標(biāo) 硬指標(biāo)指那些可以以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，把統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)作為主要評(píng)價(jià)信

2、息，建立評(píng)價(jià)數(shù)學(xué)模型，以數(shù)學(xué)工具求得評(píng)價(jià)結(jié)果，并以數(shù)量表示評(píng)價(jià)結(jié)果的評(píng)價(jià)指標(biāo)二、構(gòu)建績(jī)效指標(biāo)體系二、構(gòu)建績(jī)效指標(biāo)體系績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)得分得分4 43 32 21 10 0相關(guān)部門(mén)相關(guān)部門(mén)滿(mǎn)意度滿(mǎn)意度90%90%以上的以上的部門(mén)非部門(mén)非常滿(mǎn)意常滿(mǎn)意70%70%90%90%的部門(mén)的部門(mén)非常滿(mǎn)非常滿(mǎn)意意70%70%以上的以上的部門(mén)非部門(mén)非常滿(mǎn)意常滿(mǎn)意50%50%0%0%的的部門(mén)基部門(mén)基本滿(mǎn)意本滿(mǎn)意不足不足50%50%的的部門(mén)基部門(mén)基本滿(mǎn)意本滿(mǎn)意考核工作考核工作有效性有效性提前計(jì)劃提前計(jì)劃時(shí)間時(shí)間25%25%以以上完成，上完成，效果非效果非常好常好提前計(jì)劃提前計(jì)劃時(shí)間時(shí)間10%10%25%25

3、%完完成，效成，效果良好果良好在計(jì)劃時(shí)在計(jì)劃時(shí)間完成，間完成，效果良效果良好好落后計(jì)劃落后計(jì)劃時(shí)間時(shí)間10%10%25%25%完完成，效成，效果較差果較差落后計(jì)劃落后計(jì)劃時(shí)間時(shí)間25%25%以以上完成，上完成，效果差效果差軟、硬指標(biāo)結(jié)合的一個(gè)示例軟、硬指標(biāo)結(jié)合的一個(gè)示例 “特質(zhì)、行為、結(jié)果”三類(lèi)績(jī)效指標(biāo) 特質(zhì)類(lèi)指標(biāo)關(guān)注員工的素質(zhì)與發(fā)展?jié)摿?，在選拔性評(píng)價(jià)中更為常用 行為類(lèi)績(jī)效指標(biāo)關(guān)注績(jī)效實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，適用于通過(guò)單一方式或程序化的方式達(dá)到績(jī)效目標(biāo)的職位 結(jié)果類(lèi)指標(biāo)更多關(guān)注績(jī)效結(jié)果或績(jī)效目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度 結(jié)果指標(biāo)與行為指標(biāo) 越出于管理金字塔的頂層，績(jī)效評(píng)價(jià)中結(jié)果指標(biāo)就越多，行為指標(biāo)就越少 將結(jié)果指標(biāo)與行

4、為指標(biāo)結(jié)合使用績(jī)績(jī) 效效 管管 理理 LHR二、構(gòu)建績(jī)效指標(biāo)體系二、構(gòu)建績(jī)效指標(biāo)體系績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指標(biāo) 績(jī)效指標(biāo)的設(shè)計(jì)原則 績(jī)效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)需要考慮兩個(gè)方面的問(wèn)題：績(jī)效指標(biāo)的選擇和各個(gè)指標(biāo)之間的整合；需要遵循五個(gè)原則： 定量指標(biāo)為主，定性指標(biāo)為輔的原則 少而精的原則 可測(cè)性的原則 獨(dú)立性與差異性的原則 目標(biāo)一致性的原則績(jī)績(jī) 效效 管管 理理 LHR二、構(gòu)建績(jī)效指標(biāo)體系二、構(gòu)建績(jī)效指標(biāo)體系如何建立有效的績(jī)效指標(biāo)體系如何建立有效的績(jī)效指標(biāo)體系 績(jī)效指標(biāo)的選擇依據(jù) 績(jī)效指標(biāo)的選擇包括一下三個(gè)方面 績(jī)效評(píng)價(jià)的目的 被評(píng)價(jià)人員所承擔(dān)的工作內(nèi)容和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 取得評(píng)價(jià)所需信息的便利程度績(jī)績(jī) 效效 管管 理理

5、LHR二、構(gòu)建績(jī)效指標(biāo)體系二、構(gòu)建績(jī)效指標(biāo)體系如何建立有效的績(jī)效指標(biāo)體系如何建立有效的績(jī)效指標(biāo)體系 績(jī)效指標(biāo)之間的關(guān)系 績(jī)效指標(biāo)之間的關(guān)系主要表現(xiàn)為以下兩點(diǎn) 系統(tǒng)性 目標(biāo)一致性 績(jī)效目標(biāo)之間的目標(biāo)一致性 績(jī)效評(píng)價(jià)過(guò)程中的目標(biāo)一致性 績(jī)效指標(biāo)體系的框架 績(jī)效考核指標(biāo)包含三個(gè)方面 企業(yè)層面 部門(mén)層面 職位層面績(jī)績(jī) 效效 管管 理理 LHR二、構(gòu)建績(jī)效指標(biāo)體系二、構(gòu)建績(jī)效指標(biāo)體系如何建立有效的績(jī)效指標(biāo)體系如何建立有效的績(jī)效指標(biāo)體系被評(píng)價(jià)對(duì)象的績(jī)效目標(biāo)績(jī)效評(píng)價(jià)的目的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系5.提取績(jī)效指標(biāo)的方法 績(jī)效指標(biāo)來(lái)源于兩個(gè)方面：部門(mén)和員工的工作任務(wù)、企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)；從中提取評(píng)價(jià)指標(biāo)的方法主要有以下六種

6、 工作分析法 個(gè)案研究法 典型任務(wù)（事件）研究 資料研究 業(yè)務(wù)流程分析法 專(zhuān)題訪談法 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法 問(wèn)卷調(diào)查法績(jī)績(jī) 效效 管管 理理 LHR二、構(gòu)建績(jī)效指標(biāo)體系二、構(gòu)建績(jī)效指標(biāo)體系如何建立有效的績(jī)效指標(biāo)體系如何建立有效的績(jī)效指標(biāo)體系某公司推銷(xiāo)員績(jī)效考評(píng)要素調(diào)查表某公司推銷(xiāo)員績(jī)效考評(píng)要素調(diào)查表績(jī)效考評(píng)指標(biāo)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)指標(biāo)內(nèi)容指標(biāo)內(nèi)容對(duì)需要程度的判定對(duì)需要程度的判定1 1、出勤率、出勤率實(shí)際出勤時(shí)數(shù)實(shí)際出勤時(shí)數(shù)/ /應(yīng)出勤時(shí)數(shù)應(yīng)出勤時(shí)數(shù)100%100%1 1 2 2 3 3 4 4 5 52 2、銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售額考評(píng)期內(nèi)各類(lèi)產(chǎn)品銷(xiāo)售總金額考評(píng)期內(nèi)各類(lèi)產(chǎn)品銷(xiāo)售總金額=銷(xiāo)銷(xiāo)量量?jī)r(jià)格價(jià)格1 1 2 2 3

7、3 4 4 5 53 3、銷(xiāo)售費(fèi)用、銷(xiāo)售費(fèi)用推銷(xiāo)產(chǎn)品過(guò)程中全部費(fèi)用總和推銷(xiāo)產(chǎn)品過(guò)程中全部費(fèi)用總和1 1 2 2 3 3 4 4 5 54 4、不良債權(quán)率、不良債權(quán)率不良債權(quán)發(fā)生額不良債權(quán)發(fā)生額/ /銷(xiāo)售總額銷(xiāo)售總額1 1 2 2 3 3 4 4 5 55 5、銷(xiāo)售增長(zhǎng)率、銷(xiāo)售增長(zhǎng)率( (報(bào)告期銷(xiāo)售額報(bào)告期銷(xiāo)售額/ /基期銷(xiāo)售額基期銷(xiāo)售額) )100%-100%-100%100%1 1 2 2 3 3 4 4 5 56 6、顧客投訴率、顧客投訴率投訴件次投訴件次/ /接待顧客總?cè)藬?shù)接待顧客總?cè)藬?shù)100%100%1 1 2 2 3 3 4 4 5 57 7、年度接待客戶(hù)數(shù)、年度接待客戶(hù)數(shù)本年度通過(guò)

8、各種方式接待客戶(hù)總數(shù)本年度通過(guò)各種方式接待客戶(hù)總數(shù)1 1 2 2 3 3 4 4 5 58 8、商品知識(shí)更新程、商品知識(shí)更新程度度所有產(chǎn)品新知識(shí)培訓(xùn)考試成績(jī)優(yōu)良所有產(chǎn)品新知識(shí)培訓(xùn)考試成績(jī)優(yōu)良1 1 2 2 3 3 4 4 5 59 9、推銷(xiāo)術(shù)創(chuàng)新程度、推銷(xiāo)術(shù)創(chuàng)新程度寫(xiě)出年度報(bào)告說(shuō)明自己在推銷(xiāo)技術(shù)上寫(xiě)出年度報(bào)告說(shuō)明自己在推銷(xiāo)技術(shù)上的新觀念、新方法及其取得的成效的新觀念、新方法及其取得的成效1 1 2 2 3 3 4 4 5 5注：備選項(xiàng)中的：注：備選項(xiàng)中的：1 1代表必須進(jìn)行考評(píng)；代表必須進(jìn)行考評(píng)；2 2代表較為需要考評(píng)；代表較為需要考評(píng)；3 3代表可以進(jìn)行考評(píng)；代表可以進(jìn)行考評(píng)；4 4代表不太

9、需要考評(píng)；代表不太需要考評(píng)；5 5代表根本不需要考評(píng)。代表根本不需要考評(píng)。6.建立績(jī)效指標(biāo)體系的基本步驟 通過(guò)工作分析與業(yè)務(wù)流程分析確定績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo) 粗略劃分績(jī)效指標(biāo)的權(quán)重 通過(guò)各個(gè)管理階層員工之間的溝通，確定績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 修訂績(jī)績(jī) 效效 管管 理理 LHR二、構(gòu)建績(jī)效指標(biāo)體系二、構(gòu)建績(jī)效指標(biāo)體系如何建立有效的績(jī)效指標(biāo)體系如何建立有效的績(jī)效指標(biāo)體系7.設(shè)定績(jī)效考評(píng)指標(biāo)權(quán)重的方法 主觀經(jīng)驗(yàn)法 一種主要依靠歷史數(shù)據(jù)和專(zhuān)家直觀判斷確定權(quán)重的簡(jiǎn)單方法 等級(jí)序列法 一種簡(jiǎn)單易行的方法，通常需要一個(gè)評(píng)價(jià)小組對(duì)各種評(píng)價(jià)指標(biāo)的相對(duì)重要性進(jìn)行判斷 對(duì)偶加權(quán)法 將各考評(píng)要素進(jìn)行比較，然后再將比較結(jié)果匯總比較，

10、從而得出權(quán)重 倍數(shù)加權(quán)法 該方法首先要選擇出最次要的考評(píng)要素，以此為1，然后將其他考評(píng)要素的重要性與該考評(píng)要素相比較，得出重要性的倍數(shù)，然后再進(jìn)行歸一處理 權(quán)值因子判斷表法 組成專(zhuān)家評(píng)價(jià)小組 制定評(píng)價(jià)權(quán)值因子判斷表 由各專(zhuān)家分別填寫(xiě)評(píng)價(jià)權(quán)值因子判斷表 對(duì)各位專(zhuān)家所填的判斷表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果折算為權(quán)重績(jī)績(jī) 效效 管管 理理 LHR二、構(gòu)建績(jī)效指標(biāo)體系二、構(gòu)建績(jī)效指標(biāo)體系如何建立有效的績(jī)效指標(biāo)體系如何建立有效的績(jī)效指標(biāo)體系1.績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的分類(lèi) 根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分為以下兩種 描述性標(biāo)準(zhǔn) 用來(lái)區(qū)分被評(píng)價(jià)者能力或者特質(zhì)詫異的行為因素需要借助行為指標(biāo)和相應(yīng)的描述性標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分優(yōu)劣 量化標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)計(jì)量

11、化標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，需要考慮兩個(gè)方面 標(biāo)準(zhǔn)的基準(zhǔn)點(diǎn) 等級(jí)間的差距績(jī)績(jī) 效效 管管 理理 LHR二、構(gòu)建績(jī)效指標(biāo)體系二、構(gòu)建績(jī)效指標(biāo)體系與績(jī)效指標(biāo)對(duì)應(yīng)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與績(jī)效指標(biāo)對(duì)應(yīng)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 制定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的步驟 描述性標(biāo)準(zhǔn)的制定步驟（以行為標(biāo)準(zhǔn)的制定為例） 對(duì)不同績(jī)效水平的員工的工作行為進(jìn)行長(zhǎng)期而連續(xù)的觀察和詳細(xì)的記錄 分析、整理收集的行為資料，分辨造成員工績(jī)效差異的一系列關(guān)鍵行為或代表性行為 將選擇的行為分配到已有的行為指標(biāo)下 運(yùn)用凝練明了的陳述句對(duì)篩選出的一系列行為進(jìn)行詳細(xì)、客觀的描述 對(duì)各個(gè)行為指標(biāo)下的行為分等分級(jí)，建立具有參照性的行為標(biāo)準(zhǔn)績(jī)績(jī) 效效 管管 理理 LHR二、構(gòu)建績(jī)效指標(biāo)體系二、構(gòu)建績(jī)效指標(biāo)

12、體系與績(jī)效指標(biāo)對(duì)應(yīng)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與績(jī)效指標(biāo)對(duì)應(yīng)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 量化標(biāo)準(zhǔn)的制定步驟 以公司層面、部門(mén)層面和職位層面的績(jī)效目標(biāo)和績(jī)效指標(biāo)為依據(jù)，初步確定各個(gè)層面的量化考核標(biāo)準(zhǔn) 參考企業(yè)最近幾年的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)上述績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整 將調(diào)整后的各級(jí)量化考核標(biāo)準(zhǔn)分發(fā)給各級(jí)管理人員和相關(guān)員工 各級(jí)管理人員及其下屬就各級(jí)量化考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行討論 企業(yè)匯總各級(jí)的量化標(biāo)準(zhǔn)，形成最終的量化考核標(biāo)準(zhǔn)績(jī)績(jī) 效效 管管 理理 LHR二、構(gòu)建績(jī)效指標(biāo)體系二、構(gòu)建績(jī)效指標(biāo)體系與績(jī)效指標(biāo)對(duì)應(yīng)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與績(jī)效指標(biāo)對(duì)應(yīng)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)計(jì)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)注意的問(wèn)題 考核標(biāo)準(zhǔn)的壓力要適度 考核標(biāo)準(zhǔn)要有一定的穩(wěn)定性 制定的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合SMART原則績(jī)績(jī) 效效 管管 理理 LHR二、構(gòu)建績(jī)效指標(biāo)體系二、構(gòu)建績(jī)效指標(biāo)體系與績(jī)效指標(biāo)對(duì)應(yīng)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)與