前臺(tái)客戶服務(wù)工作流程

1、前臺(tái)客戶服務(wù)工作流程一、客戶接待及信息分流必流程：（一）電話接待及信息分流：接聽(tīng)電話程序：電話在三響之內(nèi)接線?！澳?，XX裝飾，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)?”判斷客戶是咨詢（找人/跟進(jìn)）還是投訴，在應(yīng)對(duì)客戶的同時(shí)，迅速在相應(yīng)的咨詢、投訴表上準(zhǔn)備記錄（要求全部咨詢、投訴電話必須有詳細(xì)的問(wèn)題記錄和處理跟進(jìn)，并在職能部門處理完全后，進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)客戶的滿意度）。1、電話咨詢（找人/跟進(jìn)）的客戶： A、第一次打電話進(jìn)來(lái)的客戶，確定客人是業(yè)務(wù)咨詢還是找人，如果是找人,特別是找領(lǐng)導(dǎo)的話先確定對(duì)方的身份，對(duì)于一些推銷、廣告等客人，進(jìn)行鑒別后才可以接通領(lǐng)導(dǎo)的電話，必須了解客戶咨詢的內(nèi)容，一般常見(jiàn)的一些客戶提問(wèn)

2、信息必須非常清楚。如客人是來(lái)咨詢裝修方面的信息，應(yīng)該先了解客戶的所在小區(qū)戶型并跟客戶說(shuō)明：“這個(gè)小區(qū)我們做過(guò)的也比較多，你可以先把您的戶型圖帶過(guò)來(lái)，我們專業(yè)的設(shè)計(jì)師會(huì)為你量身定制設(shè)計(jì)方案?！彪娫捓镯毢?jiǎn)潔明了。如果客戶直接在電話里問(wèn)價(jià)格的話，可以委婉的和客戶說(shuō)：“材料不同價(jià)格也會(huì)不同，你可以到我們公司來(lái)了解材料后，根據(jù)你選定的材料我們會(huì)給你做一份準(zhǔn)確的預(yù)算”。盡量想辦法把客戶約到公司來(lái)，掛電話之前禮貌的問(wèn)一下客戶，是否了解我公司的詳細(xì)地址，如果客戶不太清楚的話，禮貌的告訴客戶：“您不清楚沒(méi)有關(guān)系的，掛完電話以后我們會(huì)在2分鐘之內(nèi)以短信的方式(如果之前沒(méi)有得到客戶的手機(jī)，現(xiàn)在借機(jī)詢問(wèn))把我公司的詳

3、細(xì)地址給您發(fā)過(guò)來(lái)，并把詳細(xì)的交通路線給一同發(fā)給您”！' - j2 x6 K, l9 P B、第二次打電話進(jìn)來(lái)的客戶，仔細(xì)問(wèn)詢對(duì)方需要的服務(wù)，需要解決的問(wèn)題，并且轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的部門處理相關(guān)的問(wèn)題。“您好，根據(jù)您所需要的服務(wù)，我將為您接通xxxx部門為您提供專業(yè)的咨詢和服務(wù)，請(qǐng)您稍等”。并做詳細(xì)記錄，處理后進(jìn)行回訪和客戶滿意度確認(rèn)。2、電話投訴： 1 ' ?9 G2 D+ # : I$ wrA、前臺(tái)：對(duì)激動(dòng)的客戶進(jìn)行安撫，并在30秒內(nèi)記錄客戶姓名、電話、裝修地址、客戶經(jīng)理及大概的投訴內(nèi)容。了解完后，禮貌的和客戶表示道歉，并告知將為其轉(zhuǎn)接電話。（注：前臺(tái)必須迅速將投訴轉(zhuǎn)移，嚴(yán)禁在服務(wù)臺(tái)

4、過(guò)長(zhǎng)時(shí)間處理投訴）?！澳茫?qǐng)問(wèn)怎么稱呼？”“可以告訴我您的裝修地址嗎？”“那是哪位客服人員或設(shè)計(jì)師為您提供的服務(wù)呢？”“好的，您看這樣，我現(xiàn)在將為您轉(zhuǎn)接到客戶服務(wù)中心或設(shè)計(jì)部，由他們?yōu)槟峁┓?wù)，好嗎？”/“我現(xiàn)在將為您安排處理相關(guān)問(wèn)題，我們的客戶服務(wù)中心將在5分鐘之內(nèi)給您電話（主要在服務(wù)臺(tái)電話未能轉(zhuǎn)接前使用）?！薄澳?qǐng)稍等，我現(xiàn)在為您轉(zhuǎn)接客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心將會(huì)為您盡快解決問(wèn)題”。 B、客戶服務(wù)中心（業(yè)務(wù)部，進(jìn)行客戶安撫和問(wèn)題的安排、處理）：認(rèn)真的聽(tīng)客戶的講，并且回應(yīng)客戶，讓其感覺(jué)到你在認(rèn)真的聽(tīng)。了解詳細(xì)情況，并詳細(xì)記錄客戶姓名、電話、裝修地址、客戶經(jīng)理、設(shè)計(jì)師、工隊(duì)長(zhǎng)、項(xiàng)目經(jīng)理及投

5、訴內(nèi)容?！澳?，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？恩，x阿姨/叔叔/大姐/老師，首先我代表公司對(duì)您所反映的問(wèn)題向您道歉！我們將在最短的時(shí)間內(nèi)給您處理。您看這樣好嗎？現(xiàn)在將就您所反映的問(wèn)題做詳細(xì)的記錄，并且給您馬上安排相關(guān)部門給您解決問(wèn)題”“我們的xxx部經(jīng)理/部門將會(huì)在5分鐘之內(nèi)給您電話回復(fù)，針對(duì)您所提出的問(wèn)題確定解決方案，并在最短的時(shí)間內(nèi)給您解決問(wèn)題”。$ v* p: C、掛完電話后，信息員必須第一時(shí)間把投訴整改單傳遞給售后部門，并做好統(tǒng)計(jì)，以便在執(zhí)行過(guò)程中的跟進(jìn)和監(jiān)督執(zhí)行，落實(shí)執(zhí)行情況，處理完后24小時(shí)內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，并確認(rèn)滿意度。 E（二）來(lái)訪接待及分流： 1、上門到訪的接待：見(jiàn)到客戶口進(jìn)公司，起身迎客

6、。面帶微笑，熱情招呼。“您好，歡迎光臨峰林閣裝飾！”確認(rèn)客戶意圖?！敖裉焓窍肓私庀卵b飾嗎？”并用委婉的方式在30秒至1分鐘之內(nèi)獲得基本客戶信息，并填寫(xiě)客戶信息?！岸?，您好，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)小區(qū)購(gòu)買了房子呢？”等進(jìn)行引導(dǎo)和客戶?！斑@邊請(qǐng)！”“這是我們的客服代表/設(shè)計(jì)師*他將會(huì)為您提供詳細(xì)的介紹，祝您愉快！”將客戶裝修情況登記表交給相關(guān)接待人。按照服務(wù)流程，結(jié)束后將登記表交給部門主管同意登記在客戶信息登記表上。$ P. C% W, k) ( I" M8 g5 u0 r 2、上門投訴的接待：為了避免到店投訴客戶帶來(lái)的負(fù)面影響，服務(wù)臺(tái)將1分鐘內(nèi)把客戶帶離服務(wù)臺(tái)，帶到休息室安撫好客戶，迅速通知相關(guān)

7、負(fù)責(zé)人員。由專門的負(fù)責(zé)人員進(jìn)行投訴受理，處理后，服務(wù)臺(tái)將在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)客戶滿意度。, 0 B# M0 |' a7 H+ A0 8 二、執(zhí)行的監(jiān)督和回訪：9 : h/ W1 a) Z1 f2 A9 C( E1、執(zhí)行的監(jiān)督： A、流程的跟進(jìn)：接待后客戶流程，按照未簽單和簽單兩個(gè)流程開(kāi)始進(jìn)行回訪和流程的跟進(jìn)。& N+ B* o& / i. I& B、提醒和督促：對(duì)簽單客戶進(jìn)行流程的跟進(jìn)，提醒和監(jiān)督各個(gè)節(jié)點(diǎn)上的工作人員進(jìn)行工作的推進(jìn)，邀約客戶前來(lái)進(jìn)行相應(yīng)的推進(jìn)。/ s( w: i! V4 M& V6 k( M 按照合同流程進(jìn)行跟進(jìn)：設(shè)計(jì)合同施工合

8、同材料代購(gòu)合同變更合同工程驗(yàn)收合同。在這些重要節(jié)點(diǎn)上進(jìn)行內(nèi)部提醒、督促和跟進(jìn)，對(duì)客戶進(jìn)行邀約和回訪，同時(shí)為客戶解決一些問(wèn)題。) g& I# U+ T2 Q. K2、回訪! p+ r) R* a$ ( u6 s- |( _; & * Q, k A、未簽單客戶的回訪： 在客戶到訪的第二天，進(jìn)行客戶回訪，了解客戶未簽單的原因?！澳?，我是峰林閣裝飾客戶中心的*是這樣的，XXX大姐昨天您看過(guò)我們的平面設(shè)計(jì)圖和預(yù)算報(bào)價(jià)，您覺(jué)得我們所能提供的設(shè)計(jì)、預(yù)算和服務(wù)您是不滿意嗎？還是因?yàn)槠渌脑蚰?？您可以告訴我，我們會(huì)根據(jù)您提出的寶貴意見(jiàn)，立即改進(jìn)的！非常感謝您，希望能再次為您服務(wù)”- Q( k

9、' b. u& # k# w! VB、簽單客戶的回訪及跟進(jìn)：1）正常流程的節(jié)點(diǎn)：督促設(shè)計(jì)(3至4天)平面設(shè)計(jì)圖/預(yù)算報(bào)價(jià)/設(shè)計(jì)效果/施工圖/開(kāi)工時(shí)的告知/材料驗(yàn)收的邀請(qǐng)變更合同的簽訂及相關(guān)問(wèn)題的處理工程驗(yàn)收的邀約/回訪結(jié)算邀請(qǐng)售后回訪。 A設(shè)計(jì)效果/材料體驗(yàn)與施工合同/材料代購(gòu)合同促進(jìn)的邀約您好，xx，我是峰林閣裝飾客戶服務(wù)中心的*，我們的設(shè)計(jì)師已經(jīng)根據(jù)您的要求作出了平面設(shè)計(jì)圖和預(yù)算報(bào)價(jià)，您是今天下午過(guò)來(lái)看設(shè)計(jì)呢？還是明天？/（都不能來(lái)時(shí)）那您看您哪一天比較方便，您確定個(gè)時(shí)間，我們等您！（涉及到報(bào)價(jià)時(shí)）恩，您到了公司以后呢，我們的設(shè)計(jì)師和預(yù)算工程師會(huì)根據(jù)您對(duì)材料的要求，給您現(xiàn)場(chǎng)

10、解釋初步預(yù)算的。) O: W; O! j0 Q! R3 L, j) 開(kāi)工時(shí)的告知和材料驗(yàn)收您好，xx師，我是XX裝飾公司客戶服務(wù)中心的*，您的工程將在后天開(kāi)工，現(xiàn)在邀請(qǐng)您明天到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收材料，我們的工程師將在您驗(yàn)收材料后開(kāi)工。9 Q+ u0 w. f. w1 x2 D 變更合同的簽訂及相關(guān)問(wèn)題的處理您好，xx，我是XX裝飾客戶服務(wù)中心的小楊，按照您的需要，工程的施工過(guò)程中做了調(diào)整的部分，現(xiàn)在正在修改設(shè)計(jì)，想邀請(qǐng)您對(duì)相關(guān)的一些調(diào)整做個(gè)確認(rèn)，看能否達(dá)到您的要求！過(guò)程溝通在施工過(guò)程中，水電、泥工、木工各項(xiàng)完工后，要及時(shí)與監(jiān)理進(jìn)行溝通，并問(wèn)客戶有沒(méi)有不滿意的地方。工程驗(yàn)收的邀約/回訪您的工程現(xiàn)已全面完工

11、，那么想邀請(qǐng)您到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)工程進(jìn)行驗(yàn)收，看看還有沒(méi)有讓您不滿意的地方。結(jié)算邀請(qǐng)您的工程已經(jīng)過(guò)您的全面驗(yàn)收，想邀請(qǐng)您就進(jìn)行工程結(jié)算，您看您能否抽空在今天或者明天能來(lái)公司？售后回訪您的用起來(lái)還方便吧？非常感謝您選擇了XX裝飾，希望您能滿意。 2）不正常流程的節(jié)點(diǎn)：推進(jìn)過(guò)程中不能正常推進(jìn)時(shí)的處理及回訪，無(wú)論客戶是因?yàn)槿魏喂?jié)點(diǎn)上的原因?qū)е伦罱K不能再推進(jìn)的，都必須要以尊重的方式進(jìn)行回訪。設(shè)計(jì)效果體驗(yàn)邀約不到您看，昨天我們?cè)?qǐng)您來(lái)看我們?cè)O(shè)計(jì)師給您做的設(shè)計(jì)效果，是因?yàn)槠渌虑槟剡€是因?yàn)槠渌裁丛蚰?？如果您選擇了別的裝飾公司，那也沒(méi)有關(guān)系啊，您可以到我們公司也看看我們的設(shè)計(jì)效果的，兼收并蓄嘛，同時(shí)我們也可以為您提供一些參考的呀。您看我們什么時(shí)間可以為您提供參考呢？設(shè)計(jì)效果體驗(yàn)后未能推進(jìn)的您好，昨天您曾到公司看了設(shè)計(jì)效果，同時(shí)您也看了一些材料，但是是什么原因讓您沒(méi)有確定下來(lái)呢？是因?yàn)閷?duì)我們的設(shè)計(jì)效果不滿意呢？還是因?yàn)槠渌氖裁丛蚰?？恩，您說(shuō)的這些問(wèn)題，有沒(méi)有和我們的設(shè)計(jì)師進(jìn)行了詳細(xì)的溝通呢？或者是不是我們的設(shè)計(jì)師沒(méi)有理解您的意思呢？您看，您也已經(jīng)為這個(gè)事呢已經(jīng)很辛苦