售樓處服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、 華宇物業(yè)成都分公司目 錄第一章 華宇XX銷售中心星級服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)-第二章 工作細(xì)節(jié)（職責(zé)明確）- 第一部分：客服人員標(biāo)準(zhǔn)- 第二部分：保安工作標(biāo)準(zhǔn)- 第三部分：保潔工作標(biāo)準(zhǔn)-第三章 服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)- 第四章 樣板房服務(wù)工作規(guī)范-第五章 樣板房工作程序-第一章 華宇XX銷售中心星級服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)客服主辦1名兼保潔、綠化外包現(xiàn)場管理人工程班長1名安防班長1名根據(jù)售樓處面積、樣板房適當(dāng)增加人員形象崗2名售樓處夜班2名車輛指揮崗2名根據(jù)售樓處面積增加人員客服員（吧員）2人第二章 工作細(xì)節(jié)（職責(zé)明確）第一部分：客服人員標(biāo)準(zhǔn)（吧臺）客服的服務(wù)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)（負(fù)責(zé)人：客服主辦）接待服務(wù)：1.衛(wèi)生方面a.臺

2、面：臺面無水漬、無塵土、除吧臺所需用品外不能放置其它物品。b.桌面：水壺及壺口按相同方向并列擺放，將紙杯倒放在托盤內(nèi)，除此以外吧臺內(nèi)桌面不得擺放其他物品。c.飾品：飲料與飲料杯及飾品按照酒柜飾品擺放標(biāo)準(zhǔn)擺放，不得私自使用或移位。d.玻璃杯：整齊擺放在消毒柜內(nèi)，并列整齊擺放，隨時對使用過的水杯進(jìn)行擦洗清潔，保持玻璃杯清潔透明。保持干凈、整潔。吧臺內(nèi)物品擺放整齊，嚴(yán)禁隨意堆放2.著裝方面a.服裝：按標(biāo)準(zhǔn)穿著工服，工整佩戴工牌，衣服整潔無死褶，肉色絲襪和棕色皮鞋。b.頭發(fā)：長發(fā)需盤在發(fā)套內(nèi)，劉海及發(fā)鬢用黑色發(fā)夾固定在頭發(fā)兩側(cè)；短發(fā)需齊耳，劉海應(yīng)齊眉頭。發(fā)保持清潔。c.儀容：面目清潔干凈，化淡妝，雙手

3、清潔衛(wèi)生，指甲不能露出白邊，不能佩戴飾物（婚戒除外），保持牙齒清潔，無異味。注意事項(xiàng)：上班時禁止吃帶有刺激性的食品，及嚼口香糖。關(guān)注客人坐下的位置，以便及時送上飲料在沒有客戶的情況下，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立3、動作標(biāo)準(zhǔn)（圖片）：為顧客提供茶水服務(wù)時，茶桌低于80公分時，呈半蹲姿勢 1.問候、詢問 2、飲料一定要倒在杯子的三分之二處 3、 送水時要用左手托住托盤底部 4、放水杯 5、添水的時候一定要和客人留有一定距離 6、拿杯子時一定不要拿杯口部分換煙缸： 1、 煙灰缸內(nèi)煙頭不要超過三個，如發(fā)現(xiàn)須立即更換（如圖一）; 2、將新煙缸放在代換煙缸旁邊（如圖二），將新煙缸墊疊放在需要換的煙缸上面，將代換煙缸迅

4、速拿起放在托盤中（如圖三），用白毛巾整理桌面。共性要求：熱情的 尊重、友善自信的 精神飽滿、大方、有把握專業(yè)的 熟悉本崗位的內(nèi)容三秒鐘印象： 60%舉止儀容表情40%聲音語氣內(nèi)容圖一、姿勢標(biāo)準(zhǔn) 圖二、取走式的姿態(tài) 圖三、整理桌面姿態(tài) 第二部分：安防服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（負(fù)責(zé)人：安防班長） 1.表情：面帶微笑，眼神柔和，有神。2.禮貌用語：語言親切，有禮;語言清晰，詢問適當(dāng)，禁止與客人發(fā)生爭執(zhí)。3.語氣：與客戶問好時時聲音始終保持溫和，語速適中，音調(diào)適宜。4.問候：堅(jiān)持“三米原則”，主動問候，熱情周到。（顧客在走到員工三米之內(nèi)時，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼及敬禮）。5、提供差異性特

5、色服務(wù)，如熱陽季節(jié)及下雨時為顧客提供打傘服務(wù)。形象、面容、敬禮、下雨為顧客提供打傘服務(wù)保安人員的禮儀設(shè)計(jì)一，儀容儀表 1，容貌：表情明朗，面帶微笑，親切和善，端莊大方； 2.儀表：頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)，不得留鬢角，保持清潔，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方。 3.儀容：面目清潔干凈，及時清理胡須，雙手清潔衛(wèi)生，指甲不能露出白邊，不能佩戴飾物（婚戒除外），保持牙齒清潔，無異味。 注意：上班時禁止吃帶有刺激性食品，及嚼口香糖。二，著裝收腹挺胸、兩眼平視前方，注意力集中，著裝整潔。（參照BI形象） 1,著規(guī)定工裝，洗滌干凈，燙熨平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子； 2，領(lǐng)帶佩戴端正；佩戴工號牌

6、（戴在左胸前） 3，鞋襪整齊，穿公司指定鞋，襪口不得短于褲腳（穿黑色襪子）三，個人衛(wèi)生 1，做到“四勤”，即勤洗手，洗澡；勤理發(fā)，修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲； 2，班前不吃生蒜，生蔥等有濃烈異味的食品； 3，上班時不能嚼口香糖。四，站立服務(wù) 站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶微笑，站立時雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間，抱在胸前，站立時不背靠旁椅或前扶他物。（如圖）五，行走步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然，舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人強(qiáng)道穿行，因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說“您早”，“您好”等禮貌用語。

7、在會所內(nèi)行走，一般靠右側(cè)，（不走中間）六，手勢 要做到正規(guī)，得體，適度，手掌向上。打請姿的時一定要按規(guī)范要求。五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的姿勢用不同的方式，如“請進(jìn)會所時”用曲臂式；“指點(diǎn)方向時”用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫臂式，“請客人入座”用斜臂式。（如圖一，圖二）手勢標(biāo)準(zhǔn)手勢標(biāo)準(zhǔn)車輛指揮，站崗姿態(tài)頭發(fā)整齊不過耳，不留大鬢角襯衣、領(lǐng)帶干凈無污漬、位置無歪斜客戶駕車離大門5米時，迅速右轉(zhuǎn)45度，面向來車行標(biāo)準(zhǔn)舉手禮工號牌佩戴于左上衣口袋上方1公分處位置無歪斜衣服干凈無褶皺，肩章綬帶完好位置無歪斜衣服扣子無脫落，前胸3顆位置無歪斜客人進(jìn)入銷售大廳時，門崗應(yīng)立正敬禮，無客人進(jìn)出

8、時則跨立“歡迎光臨XX售樓處請隨身攜帶好貴重物品、關(guān)好門窗”指揮倒車時，崗位人員站立在車輛左后側(cè)，用標(biāo)準(zhǔn)倒車指揮手勢指揮車輛停放待車輛停穩(wěn)后，左手扶頂，（以免客戶下車時碰頭）右手為客人拉開車門，面帶微笑，同時說保安職責(zé)為了保障銷售現(xiàn)場公共保安，協(xié)助現(xiàn)場銷售人員做好各項(xiàng)客戶接待工作；保證現(xiàn)場物資保安；防范各類突發(fā)事件，特在銷售大廳設(shè)置大堂崗位。其崗位職責(zé)如下：1、 按公司要求著裝提前十分鐘到崗交接班，當(dāng)班期間應(yīng)時刻注意個人形象及言談舉止得體大方，熱情禮貌。2、 當(dāng)班保安員為現(xiàn)場物資保安第一責(zé)任人，嚴(yán)格遵守交接班制度，全面檢查銷售大廳物資在位情況，如發(fā)現(xiàn)異常情況及時上報現(xiàn)場管理人員。3、 熟悉銷售

9、區(qū)域內(nèi)所有燈光和電器等設(shè)備，檢查確認(rèn)無異常后按要求打開燈光及相關(guān)電器設(shè)備。4、 熟悉銷售區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施的位置、使用方法，定時檢查各項(xiàng)設(shè)施運(yùn)作狀況，及時將異常情況反饋給現(xiàn)場班長和負(fù)責(zé)人。5、 根據(jù)現(xiàn)場銷售資料情況，及時協(xié)助銷售人員補(bǔ)充添加所需銷售資料和現(xiàn)場飲用水等物資。6、 耐心回答參觀人員所提出的問題，并作細(xì)致的講解，禮貌謝絕吸煙、拍照行為。隨時將相關(guān)信息反饋給現(xiàn)場其他崗位人員。7、 協(xié)助現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施等工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或通知相關(guān)人員安排處理。8、 全面負(fù)責(zé)銷售區(qū)域內(nèi)物資保安、保安防范及消防管理工作，晚間保安巡邏崗每半小時對銷售大廳外圍巡查一次，檢查門、窗等是否有異常情況。9、

10、協(xié)助其它崗位工作，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。銷售大廳電、及其它設(shè)施由保安按照規(guī)定時間進(jìn)行開、關(guān)（由安防班長落實(shí)到責(zé)任人）詳見圖片1、背景音樂（早上8:20開下午下班18：30關(guān)，音量調(diào)整到11-12刻度，偏中度音量）2、背景電視（早上9:30開下午下班18：30關(guān)，音量調(diào)整到11-12刻度，偏中度音量）根據(jù)情況中午12點(diǎn)關(guān)，14點(diǎn)開，節(jié)假日除外。開、關(guān)、音量按照標(biāo)準(zhǔn)調(diào)試噴泉、水池每周六、日、節(jié)假日進(jìn)行開放，特殊情況例外，開放時間：9點(diǎn)18:30分。水池每周五清洗。保持水池水干凈、透明。無雜物、垃圾。暫時由保安負(fù)責(zé)，過后有工程主管負(fù)責(zé)，水池清洗由保潔員負(fù)責(zé)1、 休閑桌椅擺放按照3.5公分距離放凳子

11、，按地面的標(biāo)記實(shí)施。2、 每天早上7:30點(diǎn)擺放，下午18:30收取，放置售樓處。3、 由晚班保安負(fù)責(zé)實(shí)施。4、 班長監(jiān)督檢查，5、 花車不收取，晚班巡6、 發(fā)現(xiàn)問題及時上報。沙盤模型圖開關(guān)暫由保安負(fù)責(zé)，開9:0018:30關(guān)，根據(jù)銷售情況而定。清潔由保潔員負(fù)責(zé)。宣傳欄內(nèi)資料擺放整齊，隨時清理資料架內(nèi)資料擺放位置背景地圖開關(guān)時間暫由保安負(fù)責(zé)：開8:3018:30關(guān)，根據(jù)銷售情況而定。清潔由保潔員負(fù)責(zé)。傘架擺放有序，整潔、干凈清潔、整理客戶休息區(qū)、閱覽室桌椅，隨時保持桌椅干凈整潔，物品擺放整齊整潔、干凈、擺放有序。由保安隨時檢查，桌面物品擺放有序桌面干凈、整潔、垃圾桶擺放位置，詳見圖，由保潔員負(fù)

12、責(zé)服務(wù)人員（置業(yè)顧問）待客戶離門口1.5米時，迅速拉開手拉門服務(wù)人員（置業(yè)顧問）待客戶跨上銷售部臺階時，面帶微笑說：歡迎參觀“XX售樓處 第三部分：保潔工作標(biāo)準(zhǔn)（由外包主管及物業(yè)主辦監(jiān)督）1.目的 確保銷售大廳干凈衛(wèi)生，為銷售大廳保潔工作提供指導(dǎo)。2.適用范圍 適用于銷售大廳的保潔工作。3.方法和過程控制3.1銷售人員上班前的保潔工作3.1.1辦理交接班手續(xù)，檢查物品在位情況，發(fā)現(xiàn)異?；蛭锲范倘睉?yīng)及時記錄并及時向上級報告。3.1.2按要求打開空調(diào)及燈光，檢查是否有損壞和故障，發(fā)現(xiàn)異?；蚬收系葐栴}及時通知維修人員進(jìn)行處理，確保正常使用。3.1.3清潔洗手間：先打開排氣扇，用水沖洗便池，用刷子刷干

13、凈后再用水沖洗一遍，最后拖干凈便池周圍的地面，確保無異味。然后依順序擦拭墻面鏡面洗手盆臺面，并備齊紙巾、香皂、洗手液等，最后對地面全面拖掃一遍。3.1.4銷售大廳的清潔：按要求將桌面的資料等整理放好。然后用半干濕毛巾依順序擦拭空調(diào)樓盤模型外罩飲水機(jī)電腦電話復(fù)印機(jī)銷售桌椅標(biāo)識牌綠色植物等大廳內(nèi)物品，最后對地面全面拖掃一遍，有地毯的先用吸塵器吸塵，并更換銷售廳門口地毯，確保干凈。3.1.5清潔工作完成后對銷售大廳、洗手間等部位噴灑少許空氣清新劑或香水。3.1.6煮咖啡、燒開水，按要求準(zhǔn)備食品（如需要）。下班時按要求整理并放置在規(guī)定位置。3.1.7按規(guī)定接聽來電，作好記錄，并及時反饋給銷售人員。3.

14、1.8每周須噴兩次電話消毒液對電話筒進(jìn)行消毒并清潔干凈。管理標(biāo)準(zhǔn)（參考設(shè)定）序號內(nèi)容備注1所有工作人員言談舉止要得體大方，熱情禮貌，面帶微笑。2耐心回答參觀人員所提出的問題，并作細(xì)致的講解，能禮貌的謝絕和禁止客戶吸煙、未經(jīng)允許的拍照行為。3各類電器正常運(yùn)行，隨時達(dá)到各照明系統(tǒng)的照度要求。技術(shù)人員上下午各巡查一次。4空氣保持清新，溫度、濕度、通風(fēng)等方面保持良好舒適狀態(tài)。5地面、地毯保持“四無”（既無沙粒、無灰塵、無腳印、無污跡），玻璃上無水印、手紋，金屬物品無銹跡。6保證物品、設(shè)備、設(shè)施與物資清單的賬物相符與完好性。7飲用水、水杯、鞋套等常用物品備用充份。8物品、設(shè)備、設(shè)施、標(biāo)識按要求擺放整齊、

15、保持干凈、完好。9隨時根據(jù)參觀的人流量和房間的衛(wèi)生狀況及時進(jìn)行局部保潔10及時有效的修理和補(bǔ)充日常消耗品11地面無污跡、腳??；無灰塵、無紙屑煙；各類器材、設(shè)備等呈本色、無明顯灰塵、污跡。12設(shè)備、設(shè)施完好無破損，無利角（針）；組合類器材各活動連接部位結(jié)實(shí)、保安、牢固、無松脫，轉(zhuǎn)動部位有防護(hù)罩。13有使用說明或提示性標(biāo)識安裝位置適當(dāng)、醒目，清晰、完整。玻璃門上有明顯的防撞標(biāo)識共性要求面容 B.手部A.頭發(fā)C.面部指引手勢；動作要領(lǐng)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時，眼光順著指引方向；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在

16、；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進(jìn)門時；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。人過地凈人人都是保潔人員人人都是保安員人人都是工程人員人人都是客戶服務(wù)員人人都是品質(zhì)管理員見面問好：停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位互道問候第二步保潔服務(wù)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)售樓處大廳的服務(wù)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)1.7:308:40 區(qū)域內(nèi)所有地面、正門玻璃清潔；2. 8:409:00 家具、花盆、臺面等處潔；3. 9點(diǎn)以后 門、窗玻璃及地面臺面清潔巡視。 a.地板磚地面除塵及塵推罩使用方法    a1.用塵推將地面塵土清除;   

17、; a2.將纖塵液（油性）均勻噴撒于塵推表面；   a3.將塵推兩端沿1處對折2次（以防塵推背面沾染油漬）；    a4.封裝塑料袋中5小時以后可使用。備注：根據(jù)自身需求，銷售中心保潔可配置小荷包服務(wù)。第三步第一步b. 玻璃門、窗、鏡清潔： b1.首先用干抹布將玻璃表面浮塵拭凈； b2.將玻璃清潔劑以1：10至1：20比例稀釋（稀釋比例視玻璃潔凈）后裝入噴壺內(nèi)，將稀釋后的玻璃水均勻噴灑于玻璃表面； b3. 用玻璃刮沿同一方向（或橫或縱）將玻璃水均勻刮掉； b4.檢查玻璃邊角是否潔凈及邊框有無濺溢水漬，待清理干凈后工作結(jié)束。第一步操作標(biāo)

18、準(zhǔn) 第二步操作標(biāo)準(zhǔn) 第三部操作標(biāo)準(zhǔn)休息洽談區(qū)服務(wù)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)1、8:008:30 區(qū)域內(nèi)所有地面清潔（含沙盤區(qū)域）；2、8:309:00 桌面、單人沙發(fā)、沙盤四周玻璃清潔；3、9點(diǎn)以后 巡視大廳和沙盤休息區(qū)域的衛(wèi)生，沙發(fā)及桌面物品 擺放情況，隨時清理沙盤周圍玻璃上的指紋。 a,休息區(qū)桌面面物品，及桌椅的擺放方法： a1.桌面上的盆栽和煙灰缸，都朝向同一時針擺放，位置一致 a2.桌子與椅子應(yīng)與地磚交接處保持平行或相接，形成一個正方形  a.光面家具/皮革座椅  a1.以含水量不超過10%（擦過后不留水印為準(zhǔn)）的布巾進(jìn)行擦拭，隨時檢查桌面有無水漬、煙灰等污物，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時清潔；&#

19、160;  a2.注意桌椅腿、側(cè)面等易遺漏之處灰塵；   a3.每月進(jìn)行一次打蠟、上光處理。  b.打蠟：  b1.準(zhǔn)備一塊毛巾、兩塊布巾及家具蠟；  b2.先用毛巾將表面灰塵、水漬等污漬清理干凈； b3.將蠟液均勻噴灑于干凈且干燥的布巾表 面，沿家具表面同一方向（或橫或縱）均勻擦拭，用力切誤過大， 用蠟量以適當(dāng)覆蓋為宜；  b4.待上臘后5到10分鐘，用干凈且干燥的布巾拋光；  b5.皮革座椅座位面嚴(yán)禁打蠟，以防摔傷。辦公區(qū)的服務(wù)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)見圖，操作標(biāo)準(zhǔn)1.地面：無垃圾、發(fā)現(xiàn)污漬立即除掉2.墻面：定時除塵

20、、除污漬3.辦公桌：定時除塵、除污漬 4.玻璃窗及窗臺：定時除塵、除污漬5.紙簍：定時清理6.門：定時除塵、除污漬 衛(wèi)生間的服務(wù)細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)1.進(jìn)入衛(wèi)生間前先敲門、報明身份,待確認(rèn)無人后方可進(jìn)入工作，并將“暫停服務(wù)”警示牌放置于進(jìn)門處醒目位置。 第二步警示牌放置第一步先敲門 清潔廣告灰塵，保持干凈、明亮。第三章 服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)一、總體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l 操行紀(jì)律嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露公司銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。售樓部在工作時間一律嚴(yán)禁吸煙。禁止在非就餐區(qū)域進(jìn)食 。禁止與客戶發(fā)生任何不愉快事件。禁止擅自使用銷售區(qū)電腦、翻閱他人文件。禁止使用銷售區(qū)飲料

21、、水果等食品。非因崗位安排，不得進(jìn)入銷售接待區(qū)閑聊、休息。不得使用銷售區(qū)接待座椅、設(shè)施。愛護(hù)環(huán)境和設(shè)施。禁止喧嘩、聚集。保安員在銷售區(qū)域保持正步走、縱向列隊(duì)走姿勢。見到客人留步致意“您好”。l 行為準(zhǔn)則1儀表儀容1.1服飾按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號牌。保持衣冠整潔，衣褲領(lǐng)帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣。男員工、女客戶員穿黑色皮鞋，環(huán)境維護(hù)員穿統(tǒng)一黑色平底工作鞋。禁止穿休閑鞋。 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露。1.2頭發(fā)男不留長發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過耳部及后衣領(lǐng)），不剃光頭。女不披頭散發(fā)（長發(fā)需束攏，不

22、遮臉）。不燙發(fā)、染發(fā)。1.3飾物男、女員工除結(jié)婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。1.4化妝淡妝素雅，不得濃妝艷抹。2、舉止談吐談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，請字當(dāng)頭，謝字不離口。舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感。交談：與客戶交談時兩眼正視對方，仔細(xì)傾聽要求、意見，回答時簡要清楚，不遲延客戶時間。3、禮儀遇到客戶應(yīng)主動招呼您好。當(dāng)客戶對我們工作表示滿意和謝意時，應(yīng)謙虛誠懇地表示“不用謝”。不必主動與客戶握手，如對方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能過緊，時間不宜過長。對女客戶要特別輕握，不能交錯握手。無工作需要不必主動與客戶聊天、交談、開玩笑、談

23、與工作無關(guān)的事。不可隨便向客戶打聽對方年齡、工資、家庭等私人情況。因工作需要進(jìn)入辦公室前必須先輕輕間斷敲門，說明來意，征得同意后方可進(jìn)入室內(nèi)進(jìn)行工作。工作時勿聽客戶談話，更不允許側(cè)目注視客戶談話。婉言謝絕客戶敬煙。不可擅自翻動、挪用或私拿客戶辦公室內(nèi)任何物品、樣品等。在任何場合遇到客戶提出問題和要求后及時熱情回答，及時解決做到有問必答；有求必應(yīng)（如情況不明無法答復(fù)，請客戶稍候及時轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，盡快給予答復(fù)）。對客戶的任何批評意見不得當(dāng)面辯解、拒絕、甚至爭吵。不得對穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。l 公共區(qū)域行為標(biāo)準(zhǔn)除員工更衣室、休息室、工具間外，銷售的任何區(qū)域均為公共區(qū)域

24、。進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)精神飽滿。進(jìn)入公共區(qū)域內(nèi)工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影響他人，保持環(huán)境絕對安靜。任何公共區(qū)域內(nèi)不得無故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風(fēng)生、旁若無人。不得在公共區(qū)域內(nèi)討論內(nèi)部問題，更不可在公開場合發(fā)生內(nèi)部爭吵。任何工具擺放以不影響他人行走為標(biāo)準(zhǔn)，盡可能放在暗處，放到墻角邊。上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等）。本部員工見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應(yīng)須手拾起，以保持地面環(huán)境整潔。服務(wù)流程一、前臺接待咨詢主管（物業(yè)配置的客服主辦）1、針對購房者對物業(yè)服務(wù)的咨詢工作，目前房地產(chǎn)行業(yè)競爭激烈，許多購房者在買房時除注重樓盤的品質(zhì)及配套外，更多的注重房屋后期

25、的物業(yè)服務(wù)上，因此前臺接待咨詢主管要在日常工作中接受購房者對物業(yè)管理費(fèi)構(gòu)成、物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容等相關(guān)問題的咨詢工作。2、與開發(fā)公司進(jìn)行一些溝通協(xié)調(diào)，對現(xiàn)場保安員和保潔人員的管理工作。3、是在售樓部置業(yè)顧問工作較忙時，主動接待購房者或者客戶，將其帶到休息等待區(qū)并安排茶水，代替置業(yè)顧問對購房者介紹樓盤的基本情況。二、客戶接待服務(wù)1、熱情主動地迎送客戶及對售樓部內(nèi)部公共秩序的維護(hù) ,收集客人的意見及投訴，并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，由于售樓部外人員流動性大，嚴(yán)格控制無購房意向的人員進(jìn)入售樓部，保證正常的銷售工作的開展十分重要，在服務(wù)時既要主動熱情，又要嚴(yán)肅認(rèn)真，對進(jìn)行入管理范圍的人員必要時主動詢問，對無購房意向的

26、閑散人員勸其離開，給有購房意向的人員進(jìn)行熱情引導(dǎo)；2、客戶到達(dá)售樓部門口時，應(yīng)主動拉門并致迎賓語“您好，歡迎光臨”、客戶離開時應(yīng)主動拉門并致送客語“請慢走”等，要求聲音洪亮，面帶微笑。三、保安服務(wù)1、銷售現(xiàn)場外圍公共秩序的維護(hù)，協(xié)助派出所做治安防范工作，預(yù)防治安案件的發(fā)生，協(xié)助處理突發(fā)性緊急事件等，保障銷售工作的正常進(jìn)行。如遇客戶車輛到達(dá)售樓部，保安員應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的手式指揮引導(dǎo)車輛到停車位停車，當(dāng)車輛停放好后，主動向車主敬禮，為車主開門，向客戶問好，如遇下雨，應(yīng)主動為客戶打雨傘；若遇行動不便的客戶應(yīng)主動扶行。2、在保安服務(wù)中著重服務(wù)形象和禮儀禮節(jié)的管理，協(xié)助售樓部人員作好服務(wù)接待、熱情迎送客戶等服

27、務(wù)細(xì)節(jié)。四、環(huán)境（保潔）服務(wù)1、外圍保潔工作，每天8時前對銷售中心外圍的環(huán)境進(jìn)行一次徹底清掃，保證的客戶高峰期到來之前有一個干凈的外圍的環(huán)境。并隨時保潔。其標(biāo)準(zhǔn)是隨時看不到垃圾。2、銷售中心內(nèi)部保潔工作，每天進(jìn)行兩次全面清拖，第一次在上午8:30前完成。第二次在中午13:30完成。并隨時保潔，其標(biāo)準(zhǔn)是干凈、整潔，整體觀感良好。室內(nèi)垃圾每日下午清理一至三次。3、對室內(nèi)植物的維護(hù)工作，每天對室內(nèi)植物進(jìn)行清理日常清理和保潔。4、隨時保潔要做到：“一快、二輕、三勤”。 “一快”即：動作快；清掃過程中動作要迅速，以免影響來訪客戶，給客戶帶來不便；“二輕”即：操作輕、走路輕；在作業(yè)中避免產(chǎn)生可能干擾到銷售

28、接待的一切噪音；“三勤”即：眼勤、手勤、腿勤；眼勤：即勤觀察，發(fā)現(xiàn)問題（如空紙杯、煙缸內(nèi)的頭個數(shù)不超過三個、其它垃圾等）要及時處理；手勤：即勤于動手，發(fā)現(xiàn)問題立即動手解決；腿勤：在不影響銷售接待的情況下盡量增加保潔頻次（特別是一般不易注重的銷售中心外圍環(huán)境和衛(wèi)生間等衛(wèi)生死角）。5、進(jìn)行室內(nèi)清潔作業(yè)時，應(yīng)在作業(yè)范圍設(shè)置明顯的告示牌或標(biāo)志，如“小心地滑”、“高空作業(yè)”、“清潔進(jìn)行中”等，確保保安作業(yè)。第四章 樣板房服務(wù)工作規(guī)范第一節(jié) 樣板房通用服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表1 工作時間內(nèi)穿著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。2 對講機(jī)佩戴在身體右側(cè)腰帶上

29、，對講時統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。3 工作期間精神飽滿，充滿熱情。 1 遲到早退，擅自離開工作崗位2 精神不振，無精打采，懶洋洋。3 干私活，在樣板房看電視，打電話。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健康，狀態(tài)良好。值班1 在清潔收拾房間時有客人進(jìn)來，馬上停止手中工作，起身微笑“您好”。2 保持房內(nèi)清潔。 1 在樣板房內(nèi)吃東西，因?yàn)闊o人參觀而坐在房內(nèi)。2 上班時間聊天。停止工作，主動問好。迎客客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請客人進(jìn)入，同時說：“您好，歡迎光臨！”。動作過于做作或過于散漫?！澳茫瑲g迎光臨！”，引導(dǎo)手勢。接待參觀客人1 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。2 時刻注意使

30、用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的素質(zhì)。3 注意加強(qiáng)對物品的監(jiān)控。1 對客戶不聞不問，任由他們自由參觀。2 房內(nèi)物品丟失。熱情接待，耐心講解。客人拍照1 有禮貌地告知對方不能拍照。2 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能解決時，應(yīng)請示上司。1 與客人爭吵。禮貌委婉，認(rèn)真解釋。送客客人出門時，做引導(dǎo)手勢，引導(dǎo)客人離去：“請慢走，歡迎再次光臨！”。敷衍了事。開門送客，“請慢走，歡迎再次光臨！”第二節(jié) 樣板房保安部通用服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表1、 工作時間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服及相關(guān)飾物、警用器材，并保持干凈、平整。無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。2、 停車場崗位夜間要著反光衣

31、。3、 對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上。4、 站崗時不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品，自然下垂或交叉在腹前或背后。5、 工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。1、 遲到早退，擅自離開工作崗位。2、 精神不振，無精打采。懶洋洋。3、 扎推聊天或干私活。4、 警惕性不高，不能及時趕到突發(fā)事件現(xiàn)場。規(guī)范著裝、整潔嚴(yán)謹(jǐn)，狀態(tài)良好，裝備齊全。面帶微笑，聲音親切。行禮1、 著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮。2、 當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。3、 當(dāng)值期間，遇到由公司或服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時，須行禮。4、 當(dāng)值換崗時，須雙方相距1.5米，立正行禮。5、 車輛進(jìn)

32、出停車場，向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。1、 行禮時，距離太近。2、 不按著裝規(guī)定行禮。著制服行軍禮，著西服和門童服行30度左右的鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。對講機(jī)使用1、 語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“××(崗)，××(崗)，我是××(崗)，收到請回答！”2、 應(yīng)答要明朗，“××(崗)收到，請講！”表達(dá)完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f“完畢”、3、 通話結(jié)束，須互道“完畢！”1、 在對講機(jī)中聊天，說與工作無關(guān)的事情。2、 語言羅嗦，口齒不清，不知所云。3、 在對講機(jī)中互通與工作無關(guān)的其他信息。語言簡練清晰。第三節(jié) 次入口保安形象崗服務(wù)

33、規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)來訪人員接待（封閉式管理）1、 主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。2、 與客戶溝通時保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┚嚯x。3、 所有客戶參觀樣板房須持有售樓部發(fā)出的憑證或銷售人員陪同。4、 不直接拒絕客戶，盡量少說：“不知道”之類的話。5、 陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時向被訪客戶確認(rèn)，并使用正確手勢向客戶指引方向。6、 與客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。7、 公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪的接待須注意；及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，現(xiàn)場應(yīng)做到禮貌、得體。1、 不登記進(jìn)入小區(qū)。

34、2、 客人帶危險物品進(jìn)入小區(qū)。3、 對待業(yè)主態(tài)度熱情，對待陌生來訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。主動友好，禮貌登記。物品放行接待1、 主動請客戶填寫“物品放行條”。2、 認(rèn)真核對物品及業(yè)主身份無誤后，對客戶表示感謝。3、 客戶離開，要有禮貌的告別。1、 對物品核實(shí)不清。2、 要求業(yè)主寫保證書。填寫物資放行條，認(rèn)真核對，禮貌細(xì)致。接待客戶投訴1、 當(dāng)值時接到顧客投訴，在處理時應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容，進(jìn)行記錄。2、 自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答，并將處理情況反映給上級或部門客戶服務(wù)人員。3、 如自己不能解決顧客投訴，如：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性的到

35、訪，被辭退或被批評的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，應(yīng)做如下的接待：A、 積極維持現(xiàn)場秩序。B、 現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌，得體。不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒。不對顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會激化矛盾。C、 同時在接待過程中，對外圍的情況應(yīng)保持警惕，及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)。1、 不理睬客戶投訴、推諉、不予幫忙。2、 擅自處理重大來訪或是事件。3、 對客戶粗暴，不使用禮貌語言。4、 信息流失，不及時反饋情況。認(rèn)真聽取，仔細(xì)記錄，及時反饋，竭誠解決。第四節(jié) 巡邏保安崗服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)巡邏1、 行走時應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速。手臂姿勢自然，隨步伐自由，協(xié)調(diào)擺動。2、 巡邏行走時頭可微

36、擺，主要以眼睛余光巡視四周。1、 借巡邏時辦理私事或偷懶。2、 巡邏時扎推聊天、看報、聽收音機(jī)、抽煙。3、 邊巡邏邊打手機(jī)或把玩手機(jī)。4、 精神萎靡。5、 手插入口袋。挺拔大方，眼觀四路，耳聽八方。路遇客戶1、 巡視行走時遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。2、 巡視見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并提供幫助。2 對客戶態(tài)度冷漠或故意避開。主動致意，禮貌詢問遇見可疑人物1、 通知領(lǐng)班或監(jiān)控中心進(jìn)行監(jiān)視。2、 進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對方行為。3、 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸，有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對方為外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕

37、參觀。1、 不及時匯報情況。2、 警惕性不高，不能及時發(fā)現(xiàn)保安隱患。3、 做事猶豫不決，頭腦不清晰。團(tuán)隊(duì)協(xié)作，機(jī)智監(jiān)控，禮貌詢問保護(hù)自己。保持小區(qū)衛(wèi)生3 巡邏時主動抬撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈，遇到較大面積的污跡和積水，立即通知領(lǐng)班或聯(lián)系就近保潔員處理。第五節(jié) 停車場保安崗服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)交通手勢1 車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之際標(biāo)準(zhǔn)手勢。交通手勢分為：直行手勢、直行輔助手勢、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎，停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。2 直行手勢，身體保持立正姿勢，左手伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走；3 直行輔助手勢，再直行手勢前提

38、下，右目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。4 左（右）轉(zhuǎn)彎，身體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動。5 停車手勢動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。6 慢行手勢動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。7 前車避讓后車動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢以左手臂向前伸出與身體呈90

39、度，掌心朝左同時向左擺動，隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時向后擺動。動作不到位，沒精打采，不規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。動作規(guī)范，指揮規(guī)范。第六節(jié) 售樓大廳保安崗服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)姿態(tài)立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。板著臉，姿態(tài)不正親切友好。迎客客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢，請客人進(jìn)入，同時說“您好，歡迎光臨！”動作過于做作或過于散漫?！澳?，歡迎光臨！”，引導(dǎo)手勢。當(dāng)值1、 當(dāng)值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時做出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。2、 密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時發(fā)現(xiàn)保安隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時，及時用對講機(jī)聯(lián)系同事或上級，隨時關(guān)注事情動向。3、 注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時向中心和直屬上級匯報。態(tài)度冷漠，擅自離崗。機(jī)智監(jiān)控，行動優(yōu)雅，及時匯報。送客客人出門，做引導(dǎo)的手勢，引導(dǎo)客人離去:“請慢走，歡迎再次光臨！”開門送客:“請慢走，歡迎再次光臨！”第七節(jié) 保潔員服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表1 工作時間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈 、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。2 保持個人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。3 對講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上。1 遲到早退，擅自離開工作